Борлуулалтын менежерийн гол үзүүлэлтүүд. Бид хэлтсийн ажлын үр дүнг үнэлдэг

Компанийн ажилчдын ердөө 5% нь маш сайн ажилладаг, ойролцоогоор ижил тооны ажилчид муу ажилладаг, үлдсэн хэсэг нь тоглоомын тодорхой дүрэм шаарддаг. Эдгээр дүрмийн нэг нь KPI систем. Үүнийг зах зээлийн мэргэжилтнүүд хэлж байна KPI-ийн хэрэгжилтаж ахуйн нэгжид ашгийг 30% -иар нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Ийм үр дүнд хэрхэн хүрэхийг олж мэдье.

Борлуулалтын хэлтсийн ажилтнуудын хэрэгжилт, урам зоригийн үр дүн

Мэдээжийн хэрэг, компани бүр өөрийн гэсэн бизнес эрхлэх туршлага, арга барилтай байдаг бөгөөд энэ нь нэлээд үр дүнтэй, дэвшилттэй байдаг тул хэрэв та зорилгодоо хүрвэл юуг ч өөрчлөх шаардлагагүй болно. Мөн хэрэгжих магадлал бага Борлуулалтын менежерийн KPIажилчдын тоо 30 хүнээс хэтрэхгүй, менежер нь хүн бүртэй сард нэг эсвэл хоёр удаа уулзаж, зорилгоо тодруулж, түүнд хүрэх арга замыг тохируулах боломжтой байдаг жижиг аж ахуйн нэгжид.

Гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүд ( гол үзүүлэлтүүдбүтээмж, KPI) нь компанид нөхцөл байдлыг үнэлэх боломжийг олгодог, стратегийн хэрэгжилтэд дүн шинжилгээ хийхэд тусалдаг, мөн ажилчдын бизнесийн үйл ажиллагааг бодит цаг хугацаанд хянах боломжийг олгодог систем юм.

KPI системийг хэрэгжүүлэхэд менежерүүдээс ихээхэн цаг хугацаа, сэтгэл санааны болон бие махбодийн хүчин чармайлт шаардагдана. Объектив байдлаар та алдаа, буруу тооцоолол, ажилчдын урам зоригийг бууруулж, бүр ажлаас халах зэрэгтэй тулгарах болно. Өөрчлөлт хийхэд нэг удирдагчийн хүчин чармайлт хангалтгүй; Тиймээс ийм баг бүрдүүлж чадахгүй бол өөрчлөлтийг эхлүүлэх нь утгагүй юм.

Борлуулалтын менежерийн KPI

2010 онд манай компанийн удирдлагууд компанийн хөрөнгийн урсгал, өсөлтийг урьдчилан таамаглах боломжтой болгох үүднээс борлуулалтын хэлтэст KPI-ийг нэвтрүүлэхээр шийдсэн. "Ирэх 2-3 сарын борлуулалтын таамаглал 75% -ийг биелүүлэх магадлалтай арилжааны хэлтэс өгч чадах уу?" Гэсэн энгийн асуулт тул үүнд объектив шаардлага бий. менежерүүд нэг цагийн дараа ч хариулт өгч чадаагүй. Бүх ажил урьдчилан таамаглах аргагүй байсан бөгөөд компанийн шийдэх ёстой гол ажил бол төлөвлөгөөт эдийн засагт хүрэх явдал байв.

Танай аж ахуйн нэгжид KPI системийг хэрэгжүүлэх шаардлагатай эсэхийг ойлгохын тулд та удирдлагын шийдвэр гаргах энгийн схемийг ашиглаж болно - давуу болон сул талуудын дүн шинжилгээ, үнэлгээ (Хүснэгт 1). Давуу тал гэж бид системийг хэрэгжүүлэх давуу талыг, харин хасах гэж бид сул талыг хэлж байна. Энэ үе шатанд ажиллах урьдчилсан нөхцөл нь тодорхой шалгуурыг хэрэгжүүлэх хэрэгцээнд үндэслэсэн үнэлгээний цэгүүдийн үндэслэл байх болно. Хэрэв шалгуур нь давуу болон сул талуудын хувьд чухал бол бид үүнийг нэг оноогоор үнэлдэг. Хэрэв байгууллага тэтгэмжтэй холбоотой үйл явцыг аль хэдийн хэрэгжүүлсэн эсвэл эдгээр ашиг тус нь тодорхойгүй байвал бид үүнийг тэг оноогоор үнэлдэг. Мөн тухайн байгууллагын хувьд онц чухал биш, нөхөх боломжтой бол дутагдалтай зүйлд тэг оноо өгдөг. Дараа нь бид ашиг, алдагдлын оноог нэгтгэж, бие биетэйгээ харьцуулна. Хэрэв давуу тал нь сул талаасаа дор хаяж хоёр дахин их байвал компанид өөрчлөлт хийх шаардлагатай.

KPI системийг боловсруулах, хэрэгжүүлэх

Компанийн үйл ажиллагааны үндсэн шалгуур үзүүлэлтүүдийн тогтолцоог боловсруулж хэрэгжүүлэх ажил нь төслийн тодорхойлолтод хамаарах нь тодорхой бөгөөд энэ тохиолдолд эхний алхам бол төслийн багийг бүрдүүлэх явдал юм. Уг процесс нь дараалсан арван үе шатаас бүрдэнэ (зураг).

Эхний таван үе шат дахь ажил нь шалтгаан-үр дагаврын харилцааны зарчимд суурилдаг: байгууллагын зорилгод хүрэх нь ажилтан бүрийн зорилгод хүрэх үр дагавар байх ёстой. Үнэн хэрэгтээ, тав дахь шатны дараа бид үйл явцад оролцогч бүрт KPI-ийн төслийг хүлээн авдаг, учир нь эдгээр нь бидний хүрэхийг хүсч буй ажлын үр дүн бөгөөд компанийн зорилгод хүрэхэд хүргэдэг. Ажилтан бүрийн зорилго, зорилтыг тодорхойлохдоо тухайн ажилтан нийтлэг үйл хэрэгт хэрхэн, ямар хэрэгслээр хувь нэмрээ оруулах талаар талбараас мэдээлэл хүсэх нь утга учиртай. Энэхүү арга барил нь KPI-ийг цаг хугацааны алдагдал багатай хэрэгжүүлэх, шинэ системд шилжихэд үзүүлэх сөрөг хариу үйлдлийг арилгах боломжийг олгоно.

Дараагийн шатанд компанийн бизнесийн үйл явцыг шаардлагатай арга хэмжээг хэрэгжүүлэхэд хамгийн их хөнгөвчлөхийн тулд тохируулах шаардлагатай. Үүний зэрэгцээ дотоод болон гадаад янз бүрийн шалтгааны улмаас (нөөцийн хомсдол, шаардлагатай мэдлэг, ур чадвар бүхий ажилтнуудын дутагдал, салбарын хөгжил) шаардлагатай бизнесийн үйл явцыг бий болгож чадахгүй эсвэл тэдгээрийг хэрэгжүүлэх зардал гарч болзошгүй. үр дүнтэй үл нийцэх болно. Энэ тохиолдолд зургаа дахь шатанд бид анхны зорилгодоо буцаж очоод, тохируулаад эхний таван үе шатыг дахин давна.

Долоо дахь шат бол ажилчдын урам зоригийн тогтолцоог боловсруулах явдал юм. Цалин хөлс болон бусад хэрэгсэл (урамшуулал, материаллаг бус урамшуулал) нь багийн гишүүн бүрийг үйл ажиллагаа явуулах, компанийн тэргүүлэх зорилтуудыг шийдвэрлэхэд чиглүүлэх ёстой гэдгийг энд санах нь чухал юм.

Дараагийн шатанд өөрчлөлтийн мөн чанарыг ажилчдад хүргэхдээ тэдний дийлэнх нь идэвхтэй өөрчлөлтийг хэрэгжүүлэхэд оролцох нь чухал бөгөөд эс тэгвээс хамгийн сайн боловсруулсан системүүд ч цаасан дээр үүрд үлдэх болно.

Сүүлийн үе шатууд нь хэрэгжилт, санал хүсэлтийг хүлээн авах явдал юм.

Системийг хоёроос гурван сарын турш туршилтын горимд ажиллуулж, аажмаар бүхэл бүтэн компанид нэг дор эсвэл тусдаа хэлтэст бүрэн ажиллагаатай шилжих боломжтой. Мэдээжийн хэрэг, аж ахуйн нэгжийн янз бүрийн үйлчилгээний хоорондын зорилгын хамаарлыг хадгалахын тулд хүн бүр нэг дор эхлэх нь зүйтэй юм. Гэхдээ хэрэв та удирдлагын хэсгүүдээс эхэлж, бусад хэлтсүүдийг тэдэнд аажмаар тохируулахаар шийдсэн бол энэ аргыг зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд хамгийн их хэрэгцээтэй зүйлийг санал болгодог үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн компаниудад хэрэгжүүлэх боломжтой гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. хийх. Энэ тохиолдолд дээр дурдсан схемийн дагуу борлуулалтын хэлтсийн KPI-ийг тодорхойлохоос эхлэх нь зүйтэй боловч гуравдахь шатанд харилцан хамааралтай үзүүлэлтүүдийн дагуу компанийн бусад хэлтэст арилжааны үйлчилгээний шаардлагыг бий болгох шаардлагатай. тэд.

Та аль замыг сонгохоос үл хамааран, системийг ажиллуулсны дараа төслийн багийн гишүүд төлөвлөсөн өөрчлөлтөөс ямар нэгэн хазайлт болон ийм хазайлтын шалтгааны талаар тогтмол мэдээлэл цуглуулах ёстой. Мониторингийн мэдээлэлд үндэслэн бүхэл бүтэн системийг сар бүр "нарийн тохируулга" хийж, улиралд нэг удаа үүссэн шалтгаан-үр дагаврын харилцааны зөв эсэхийг үнэл.

Борлуулалтын хэлтсийн KPI: алдаа, бэрхшээл

Хүрэх боломжгүй зорилго тавих.Мэдээжийн хэрэг, байгууллагын зорилго нь сорилттой байх ёстой, гэхдээ бодит бус зорилго нь бүхэл бүтэн системийг саатуулж, KPI-ийн санааг гутааж болно (зорилгодоо хүрэх магадлал дор хаяж 70-80% байх ёстой).

Ажилтны дотоод үзүүлэлтүүд болон хэлтсийн үзүүлэлтүүдийн хоорондын зөрчил.Жишээлбэл, хэрэв шаардлагатай төрөл зүйлд бага ашиг орлоготой олон бүтээгдэхүүн багтсан бол борлуулалтын менежерийн "хэрэглэгчийн 25% -д борлуулалтын нарийн төвөгтэй байдалд (тодорхой нэр төрлийн борлуулалт) хүрэх" үзүүлэлт нь "борлуулалтын ахиуц өгөөжийг 20" гэсэн үзүүлэлттэй зөрчилдөж магадгүй юм. % 2012 онд.”

Шаардлагагүй төвөгтэй үзүүлэлтүүд.Төгс KPI-ийг бий болгоход удаан хугацаа шаардагдах боловч энгийн хэмжүүрүүдийг боловсруулах нь илүү хурдан байх болно. Аливаа системийг сайжруулах боломж үргэлж байдаг.

Хэт олон үзүүлэлт.Хүн 7-оос дээш процессыг (±2) зэрэг гүйцэтгэхийг хянах чадваргүй гэж үздэг. Та үүнтэй санал нийлэхгүй байж болох ч KPI системийг анх хэрэгжүүлэхдээ жирийн ажилтанд гурваас тав хүртэл, менежерт зургаагаас найм хүртэл үүрэг даалгавар өгч болно. Ирээдүйд, систем бүрэн ажиллагаатай байх үед ажилчдын тоог нэг чиглэлд эсвэл өөр чиглэлд өөрчилж болно. Жишээлбэл, өнөөдөр манай арилжааны хэлтэст борлуулалтын менежер таван KPI-тэй байдаг: борлуулалтын хэмжээ, шинэ үйлчлүүлэгчид (худалдан авагчид), борлуулалтын борлуулалт, нарийн төвөгтэй төслүүдийг хайх, дэмжих, техникийн семинар зохион байгуулах (зохион байгуулалт).

Хөгжилтэй холбоотой гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд дутуу байна.Компанийн менежерүүдийн гол үүрэг бол урт хугацааны туршид ашиг орлогоо хангах явдал юм (мэдээж зорилго нь "бидний дараа үер болох" биш бол). Тиймээс үйл ажиллагааны болон стратегийн зорилтуудтай холбоотой KPI байх ёстой. Тухайлбал, хэлтсийн дарга нь “Y үйлчлүүлэгчтэй найрсаг албан бус харилцаа тогтоох”, борлуулалтын менежер нь “байнгын болон боломжит үйлчлүүлэгчдийн ажилчдад бүтээгдэхүүний талаар N удаагийн сургалт семинар зохион байгуулах” гэсэн үзүүлэлттэй байна.

Ажилчдад ойлгомжгүй тогтолцоог хэрэгжүүлэх.Ихэнх ажилчид өөрчлөлтөөс айдаг бөгөөд эхлээд үүнийг өөрийн орлогоо бууруулах эрсдэл гэж үздэг. Хэрэгжиж эхлэхээс өмнө санал хүсэлтээ авч, ихэнх асуудлуудыг тодорхой болго.

Ажилтны KPI амжилтыг тооцоолох энгийн механизм дутмаг. KPI-ийг тооцоолох нарийн төвөгтэй байдал нь хэрэгжилтийн эерэг үр нөлөөг үгүйсгэж болно. Хэрэв ажилтан бодит цаг хугацаанд KPI-д хүрсэн түвшинг бие даан үнэлж чадахгүй бол систем нь хүлээгдэж буй үр дүнг авчрахгүй. Өнөөдөр буюу сарын эцэст манай ажилтан бүрд дараагийн сарын KPI төлөвлөгөөг илгээдэг. Ингэж байж сэтгэл зүйн бэлтгэлтэй, ажилдаа дассан, юунд хүрэх ёстойгоо ойлгодог, мэддэг. Эхний шатанд төлөвлөгөөг энэ сарын эхний өдрүүдэд явуулсан бөгөөд мэргэжилтэн "зорилгодоо тааруулж" алдаж, дасан зохицоход цаг хугацаа хэрэгтэй байв.

Менежерүүдийн KPI системийг дэмжих механизм дутмаг.Удирдлагын анхаарал буурах нь компанийн ажилтнуудад энэ бүхэн тийм ч чухал биш, тийм ч чухал биш гэсэн санааг илэрхийлэх болно. Тиймээс эхний шатанд цаг хугацаа, материаллаг зардалд бэлэн байгаа эсэх, өөрчлөлтийг дуусгах, ирээдүйд дэмжлэг үзүүлэх шийдэмгий байдлыг урьдчилан үнэлэх шаардлагатай. Өөрчлөлтийг хэрэгжүүлэхэд бас тодорхой хүсэл зориг, шийдэмгий байдал хэрэгтэй. “Хуулийн хүндийг дагаж мөрдөхгүй байснаар нөхөгддөг” гэдэг алдартай зарчмыг хэрэгжүүлэхийг зөвшөөрөх боломжгүй.

Үр дүн, ажилтнуудын урам зориг

Өндөр чанартай KPI систем нь ажилчдын анхаарал хандуулж, хүчин чармайлтаа зөв чиглэлд чиглүүлэх боломжийг олгодог аль болох олон автомат урамшууллыг агуулсан байх ёстой.

Өнөө үед хамгийн түгээмэл бөгөөд үр дүнтэй урамшуулах хэрэгсэл бол мөнгөн урамшуулал хэвээр байна. Гэсэн хэдий ч бид биет бус аргуудыг мартаж болохгүй (цам, хошуу, туг, хүндэтгэлийн самбар, үр дүнд хүрэх, аман болон бичгээр талархал зарлах, ажилчдын амжилтыг дотоод харилцаанд (сонин, вэбсайт) нийтлэх), мэргэжлийн уралдаан тэмцээн, KPI системийн үйл ажиллагааг өөрчлөх, хадгалах ажлын хэсгүүдийн хамгийн шилдэг нь).

1. Ажилтны урамшуулал болон KPI хооронд тодорхой, ил тод холболт байх ёстой.Ажилчдын орлогын нийт дүнг хэсэг болгон хуваах ёстой бөгөөд тэдгээрийн нэг нь KPI-д хүрэхтэй холбоотой байх болно. Үр дүнг давхар тайлбарлах боломжийг олгодог аливаа систем нь багийн урам зоригийг бууруулдаг гэдгийг энд санах нь чухал.

2. Урамшуулал нь зөвхөн тухайн ажилтан шууд нөлөөлж болох үзүүлэлтүүдтэй холбоотой байх ёстой. өсөх нь тодорхой ерөнхий түвшинБайгууллага дахь төлбөр нь бусад зүйлсийн дунд цэвэр ашгийн өсөлттэй холбоотой байдаг. Хэдийгээр ажилтан бүр компанийн ашгийн өөрчлөлтөд шууд болон шууд бусаар нөлөөлдөг ч нарийн бичгийн дарга эсвэл ачигчийн KPI-ийг цэвэр ашигтай холбож болохгүй.

3. Тодорхой KPI-ийн жин нь түүний амжилтын урамшууллын хэмжээтэй тохирч байх ёстой.Нэг ажилтны өмнө тулгарч буй зорилго нь компанийн хувьд өөр өөр ач холбогдолтой байж болох бөгөөд энэ нь тодорхой KPI-д хүрэх урамшууллын хэмжээгээр тусгагдах ёстой. Хэрэв нэг үзүүлэлтэд хүрэх урамшуулал нь 1000 рубль, өөр 100 рубль байвал ажилтан эхний үзүүлэлтэд хүрэх магадлал өндөр байна.

4. Урамшуулал нь мэдэгдэхүйц байх ёстой.Тодорхой үзүүлэлтийн урамшуулал нь бодитой байх ёстой. Тэгэхгүй бол сар бүр энэ үзүүлэлтэд хүрэх нь доголон байх болно. Ажилтны орлогын доод тал нь 5% байх ёстой.

Жишээлбэл, борлуулалтын эзлэхүүний 1-р даалгаврын жинг 20% -иар оруулснаар менежерүүд өөр нэг ажил болох техникийн семинар зохион байгуулах (бүрэн гүйцэд хийхэд хялбар) анхаарлаа хандуулсан тул бид төлөвлөгөөний биелэлтийг дутуу биелүүлсэн. Тэнцвэртэй үзүүлэлтүүдэд хүрэхийн тулд залруулга хийж, борлуулалтын ажлын жинг 40% хүртэл нэмэгдүүлэх шаардлагатай байв.

1 Ажилтанд оногдуулсан ажил бүр өөрийн гэсэн хувийн жинтэй, бүх даалгаврын жингийн нийлбэр нь 100% байна. Төлөвлөсөн KPI үзүүлэлт нь хэвийн ажлын удирдамж боловч илүү биелэлт нь урамшуулалд тусгагдсан байдаг. Тэтгэмжийг бууруулагч хүчин зүйлээр тооцож болно.

Борлуулалтын менежерүүдэд зориулсан KPI

Хүлээн авсан мэдээллийг нэгтгэн дүгнэж, борлуулалтын хэлтсийн KPI-ийг боловсруулцгаая. Жишээлбэл, бөөний худалдааг авч үзье худалдааны компани, тэдний гол зорилго нь зах зээлд эзлэх хувийг нэмэгдүүлэх, ашигт ажиллагааг нэмэгдүүлэх, үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх явдал юм. Компанийн профайлын талаархи тодруулга нь тодорхой нэр томъёог ашиглан хийгдсэн: борлуулалт, тээвэрлэлт, цэгүүд(хүснэгт 2).

Нэг буюу хэд хэдэн байгууллагын зорилгод хүрэхэд чиглэсэн боломжит KPI-ийн хувилбаруудыг хүснэгтэд үзүүлэв. Ажилтны KPI-ийн тодорхой багц нь түүнд тавьсан бүх зорилгыг хамрах ёстой, гэхдээ илүүдэхгүй байх ёстой (зорилго бүрийн шалгуур үзүүлэлт хангалттай). Мөн KPI үзүүлэлтүүдсольж болно. Жишээлбэл, борлуулалтын хэлтсийн дарга борлуулалтын ашгийн талаарх мэдээлэл авах боломжгүй бол "хэлтсийн ажилтан бүрийн ахиу орлогыг 40% -иар нэмэгдүүлэх" гэсэн индикаторын оронд "орлогын өсөлт" гэсэн үзүүлэлтийг ашиглаж болно. хэлтсийн ажилтан 40%. Эсвэл идэвхтэй борлуулалтын менежерийн хувьд "Хувийн борлуулалтын төлөвлөгөөгөө биелүүлэх" гэсэн үзүүлэлтийг "өнгөрсөн оны мөн үетэй харьцуулахад борлуулалтыг 25% -иар нэмэгдүүлэх" гэсэн үзүүлэлттэй сольж болно.

Эцэст нь хэлэхэд, KPI систем нь ноцтой үүрэг хариуцлага хүлээдэг бөгөөд удирдлагаас сэтгэл санааны болон бие махбодийн нэмэлт хүч чармайлт, цаг хугацаа шаарддаг гэдгийг дахин сануулмаар байна. Гаргасны дараа KPI нь мөнхийн хөдөлгөөнт машин болж хувирна гэдэгт итгэх нь гэнэн хэрэг юм. Энэ бол үрэлтийн хүчинд байнга нөлөөлдөг инерцийн систем бөгөөд менежерүүд үүнийг байнга эрчим хүчээр хангах үүрэгтэй. Бэлэн үү? Дараа нь эргэлзэх хэрэггүй, үүнийг хий.

Борлуулалтын менежерүүдийн KPI үнэлгээ

Кирилл Тихонов,Промсвязбанкны Жижиг, дунд бизнесийг хөгжүүлэх газрын захирал

Чанарын KPI ашиглан менежерүүдийн ажлыг үнэлэх нь ажилтан бүрийн чадавхи, түүний карьерыг хөгжүүлэх боломжуудыг үнэлэх боломжийг олгодог. Бид үр ашгийг тодорхойлох өөрийн үйл явцыг бий болгосон бөгөөд энэ нь мэдээлэл хуримтлуулах, хүлээн зөвшөөрөх боломжийг олгодог удирдлагын шийдвэрүүд.

Үйлчлүүлэгчидтэй шууд харьцдаг ажилчдыг урамшуулах системд чанарын коэффициент - борлуулалтын цэгийг шалгасны үр дүнд тодорхой алгоритмын дагуу тооцдог салшгүй үзүүлэлтийг багтаасан болно. Энэ нь менежер үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн мэндчилсэн, нэмэлт үйлчилгээ санал болгосон эсэхээс хамаарна. Хэрэв энэ харьцаа хамгийн бага зөвшөөрөгдөх хэмжээнээс, жишээлбэл 90% -иас доогуур байвал ажилтны урамшууллыг тохируулна. Мэдээжийн хэрэг, ийм хандлага нь зөвлөгөө, үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад түлхэц болдог.

Мөн бид одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй тогтмол ярилцлага хийж, тухайлбал, гадаад валютын гүйлгээ, зээл олгох болон бусад банкны бүтээгдэхүүн дээр бидэнтэй хамтран ажиллахад сэтгэл ханамжтай байх зэрэг асуудлаар ярилцлага хийдэг. Ийм үнэлгээ нь ажилтнуудын давуу болон сул талуудыг тодорхойлох, тэдэнд шаардлагатай сургалтын хөтөлбөрүүдийг сонгох, цаашдын хөгжлийн хэтийн төлөвийг тодорхойлох боломжийг бидэнд олгодог.

TOМенежерүүдийг үнэлэх шалгуурууд нь менежерүүд тухайн албан тушаалд хэр зэрэг тохирох, стратеги, тактикийн зорилгод хүрч, ажилтнуудад тулгарч буй тодорхой ажлуудыг тодорхойлох боломжийг байгууллагад олгодог.

INМенежерүүдийг үнэлэх бүх шалгуурыг гурван бүлэгт хувааж болно.

1. Гүйцэтгэлийн үр нөлөөг үнэлэх шалгуур

2. Хувь хүний ​​чанарыг үнэлэх шалгуур

3. Мэргэжлийн чанарыг үнэлэх шалгуур.

Эхний бүлгийн шалгуурууд - Үйл ажиллагааны үр нөлөөг үнэлэх шалгуурууд

TOГүйцэтгэлийг үнэлэх шалгуур бол борлуулалтын менежерүүдийн ажлын чанар, менежерийн бүтээмж, үр ашгийг үнэлэх, бодит үр дүнг төлөвлөсөн үр дүнтэй харьцуулах, эдгээр хөдөлмөрийн нөөцөөр дамжуулан байгууллага зорилгодоо хэр хурдан хүрч байгааг тодорхойлоход тусалдаг хэмжүүр, үзүүлэлтүүд юм.

TOБи үйл ажиллагааны үр нөлөөг үнэлэх шалгуурыг гурван ангилалд хуваахыг санал болгож байна.

• Менежерийн гүйцэтгэлийг үнэлэх шалгуур;
• Чанарын үнэлгээний шалгуур;
• Чанарын үнэлгээний шалгуур.

РАнгилал бүрийг нарийвчлан авч үзье.

1. Менежерийн гүйцэтгэлийг үнэлэх шалгуурууд:

• Борлуулалтын хэмжээ (орлого/орлого).
• Төлөвлөсөн борлуулалтаас бодит борлуулалтын эзлэх хувь.
• Нийт ашиг (орлого хасах зардал).
• Төлөвлөсөн нийт ашгаас бодит нийт ашгийн эзлэх хувь.

2. Үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажлын чанарыг үнэлэх шалгуур.

TOМенежер нь үйлчлүүлэгчидтэй хэр сайн ажилладаг, хэрэв чанар нь хүссэн зүйлээ орхиж байвал менежерийн алдааг олж тогтоох, ажлын ямар үе шатанд гол бэрхшээл гарч байгааг тодорхойлохын тулд үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажлын чанарыг үнэлэх шалгуур шаардлагатай. .

• Идэвхтэй хэрэглэгчийн бааз.
• Шинэ үйлчлүүлэгчдийн тоо.
• Давтан програмын тоо.
• Алдагдсан үйлчлүүлэгчдийн тоо.
• Өдрийн дуудлагын тоо.
• Хөндлөн борлуулалтын тоо.
• Борлуулалтын нэг мөчлөгийн үргэлжлэх хугацаа (эхний дуудлагаас эхлээд хэлцэл хийх хүртэл).
• Гүйлгээний дундаж хэмжээ.

3. Авлагатай ажлын чанарыг үнэлэх шалгуур.

ДЭдгээр шалгуурууд нь менежерийн авлагатай хэр сайн ажиллаж байгааг үнэлэхэд тусалдаг (тэр үүнээс урьдчилан сэргийлж чадах уу, өрөө төлөхийн тулд ажилладаг уу гэх мэт):

• Гаргасан нэхэмжлэхийн тоо.
• Төлбөрийг хожимдуулсан нэхэмжлэхийн тоо.
• Нийт гаргасан нэхэмжлэхийн тооноос хойшлогдсон нэхэмжлэхийн эзлэх хувь.
• Өрийн дундаж хэмжээ.
• Нийт орлогод төлөх өрийн эзлэх хувь.
• Төлбөрийг хожимдуулсан үйлчлүүлэгчдийн тоо.

ДБорлуулалтын боловсон хүчний менежментийн үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд шалгуур үзүүлэлт бүрийн талаар мэдээлэл цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх, хэв маягийг тодорхойлох, удирдлагын шийдвэрийн үндсэн дээр дүгнэлт гаргах, үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулж, төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэх шаардлагатай.

Судалгаанаас харахад KPI-ийг хэрэгжүүлснээр компанийн борлуулалт 30%-иар нэмэгддэг. Нийтлэлд та алхам алхмаар хөгжүүлэх алгоритмыг олох болно Менежер KPIборлуулалтын тухай, түүнчлэн тооцооны жишээ.

Борлуулалтын менежерийн KPI боловсруулах алгоритм

Аливаа төсөл, ялангуяа борлуулалтын хэлтсийн KPI боловсруулах нь дээрээс доошоо явах ёстой. Хэрэв дээд удирдлага энэ санааг дэмжихгүй, төслийн багийн хувьд тодорхой үүрэг даалгавар өгөөгүй бол гүйцэтгэлийн үндсэн шалгуур үзүүлэлтийн тогтолцоог хэрэгжүүлснээр эерэг үр дүн гарахгүй. Алгоритмын эхний шат нь үүнээс үүдэлтэй.

Үе шат 1. Төслийн зорилго, хугацаа, төсвийг тодорхойлох

Дээд удирдлагын нэгдмэл, тодорхой байр суурийг энэ шатанд аль хэдийн ажилчдад хүргэх ёстой.

Үе шат 2. Төслийн багийг бүрдүүлэх

Жишээ стратеги дээд түвшинбайж болно:

1. Компанийн үнэ цэнийг ... сая рублиэр нэмэгдүүлэх.
2. Компанийг тэргүүлэх байр суурьтай болгох нь... зах зээл.
3. Санхүүгийн жилийн хугацаанд шинэ ..... зах зээлд гарах.
4. Мөн бусад.

Үе шат 4. Стратегийг функциональ талбар болгон задлах

Компанийн хэлтэс бүр гүйцэтгэх үүрэг гүйцэтгэдэг тодорхой функцууд: борлуулалт, бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэл, ханган нийлүүлэлт, санхүүгийн удирдлага гэх мэт. KPI аргачлалын дагуу хэлтсийн гол үзүүлэлтүүдийг чиг үүргийн дагуу чиг үүргийн хүрээнд нэгтгэж, тухайн салбар тус бүрээр тухайн чиг үүрэг бүхий стратеги буюу түүний хэсгийг сонгох шаардлагатай. газар нөлөөлж болно.

Алхам 6: Зорилго бүрийн хэмжигдэхүүнийг тохируулах

Зургаа дахь шатанд бид зорилго бүрийг тоогоор илэрхийлдэг. Өмнөх туршлага, одоогийн нөхцөл байдлын дүн шинжилгээн дээр үндэслэн бид борлуулалтын менежерийн KPI-ийг боловсруулдаг. илэрхийлж болно:

• үнэмлэхүй мөнгөний үнэ цэнэ (борлуулалтын төлөвлөгөө);
• харьцангуй үнэ цэнэ (давтан худалдан авалт хийсэн үйлчлүүлэгчдийн хувь);
• тоон үзүүлэлтээр (шинээр байгуулсан гэрээний тоо);
• интервалын утгууд (сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчдийн хувь 80% -95%);
• хугацааны хүрээ (нэг захиалгын боловсруулах хугацаа).

Зорилтот утгыг тогтоохдоо анхаарах ёстой гол зүйл бол хүрч болохуйц байх ёстой. Үгүй бол сэдэл төрүүлэх загвар нь урам зориггүй загвар болж хувирах болно.

Алхам 7. Үнэлгээний хуваарийг тодорхойлох

Үнэлгээний хэмжүүр нь дараах байдлаар энгийн байж болно: KPI хүрсэн - шагнал байгаа, хүрдэггүй - үгүй; түүнчлэн цогцолбор.

KPI-ийн цогц үнэлгээний хуваарийг ихэвчлэн зорилгын биелэлтийн хувиар илэрхийлдэг.

Жишээлбэл:

1. Борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт >110% нь 200% KPI-тэй тохирч байна.
2. Борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт ≥100% гэхдээ<110% соответствует 100% KPI.
3. Борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт ≥90% гэхдээ<100% соответствует 0% KPI.
4. Борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэх<90% – штраф по KPI.

Үе шат 8. Борлуулалтын менежерийн KPI бүрэлдэхүүн хэсэг бүрийн жинг тохируулах

KPI нь хэд хэдэн гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүдийн тэнцвэртэй систем учраас тэнцвэрийг зөв тодорхойлж, тэргүүлэх чиглэлийг тогтоох нь чухал юм. Бизнесийн хамгийн чухал үзүүлэлтүүдэд илүү их ач холбогдол өгч, дараа нь буурах дарааллаар хуваарил. Энэ зорилгоор бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг "жинлэх" стандарт аргыг ашигладаг. Бүрэлдэхүүн хэсэг бүр өөрийн гэсэн коэффициентийг хүлээн авдаг - үржүүлэгч, үржүүлэгчийн нийлбэр нь 1-тэй тэнцүү байна.

Практикт энэ нь иймэрхүү харагдаж байна (Хүснэгт 1-ийг үз).

Хүснэгт 1. Борлуулалтын менежерийн KPI дахь жингийн хуваарилалт (борлуулалтын хэлтсийн даргын KPI)

	Утга		Жинлэсэн үнэ цэнэ
Борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэх			100% * 0,3 = 30%
Маржин төлөвлөгөөний хэрэгжилт			150% * 0,4 = 60%
Шинэ үйлчлүүлэгчидтэй гэрээ байгуулах
Үйлдвэрлэлийн дээд хязгаарын дагуу төлөвлөгөөний биелэлт*			20% * 0,2 = -4%

*PDZ – хугацаа хэтэрсэн авлага

Үе шат 9. KPI-ийг тооцоолох томъёог тодорхойлох, хураангуй үзүүлэлтийг тооцоолох

Компани нь KPI-ийн хураангуй үзүүлэлтийг тооцоолох гурван хувилбараас аль нэгийг нь сонгож болно.

1. Нэмэлт (хуримтлагдсан) загвар. Тооцооллын томъёо нь дараах байдалтай байна.

2. Үржүүлэх загвар. Тооцооллын томъёо дараах байдалтай байна.

KPI хураангуй = KPI 1 * KPI 2 * ....KPI i

3. Дээрх загваруудын хослолын аль ч хэлбэр. Тооцоолохдоо үржүүлэгч загвар нь нэмэлтээс илүү үржүүлэгч тус бүрээс илүү их нөлөө үзүүлэх болно гэдгийг санаарай.

Бөөний худалдааны компанийн жишээн дээр борлуулалтын хэлтсийн менежерүүдийн KPI-ийг тооцоолъё (Хүснэгт 2-ыг үзнэ үү).

хүснэгт 2. Борлуулалтын менежерүүдийн KPI

Борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэх KPI		Маржингийн төлөвлөгөөг биелүүлэх KPI		Тусгай даалгавруудыг гүйцэтгэх KPI		Замын хөдөлгөөний дүрэм зөрчсөн тохиолдолд торгууль
Борлуулалтын төлөвлөгөө	KPI хэмжээ	Маржин төлөвлөгөө	KPI хэмжээ	Онцгой ажлуудыг төлөвлө	KPI хэмжээ	PDZ төлөвлөгөө	Торгуулийн хэмжээ
	Төлөвлөгөөнөөс 1% давсан - 1% KPI, хамгийн ихдээ 110%		Төлөвлөгөөнөөс 1% давсан - 10% KPI, хамгийн ихдээ 200%		Төлөвлөгөө болон маржингийн KPI-ийн 10%
			Төлөвлөгөөг 1% биелүүлээгүй - KPI 5% -иар буурсан				Төлөвлөгөөг дээрх %-д 1% KPI
			KPI энэ сард тооцогдоогүй

Компани нь нарийн төвөгтэй тооцооллын томъёог ашигладаг.

KPI = KPI суурь * Коэффициент. борлуулалтын төлөвлөгөө * Коэффициент маржин төлөвлөгөө * Коэффициент Онцгой даалгавар - Торгуулийн PDZ,

Энд KPI суурь нь ангилалаас хамааран борлуулалтын менежерийн үндсэн KPI утга юм

Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

• KPI гэж юу вэ
• Төрөл бүрийн мэргэжлийн төлөөлөгчдөд зориулсан KPI-ийн ямар жишээг анхаарч үзэх вэ?
• Жишээ ашиглан EXCEL дээр KPI-г хэрхэн тооцоолох вэ

Гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүдийг KPI (Гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлт) ашиглан боловсон хүчнийг үнэлэх арга нь Питер Дракерийн "зорилгоор удирдах" арга зүйд суурилдаг. Орос улсад үүнийг 2000-аад оны эхэн үеэс хэрэглэж эхэлсэн. Энэ нийтлэлд бид KPI-ийн мөн чанарыг тайлбарлаж, KPI-ийн жишээг өгч, Оросын аж ахуйн нэгжүүдэд KPI аргыг хэрэглэх, сайжруулах хэтийн төлөвийг харуулах болно.

Жишээ нь KPI гэж юу вэ

2016 оны 7-р сарын 1-ээс эхлэн Оросын аж ахуйн нэгжүүд боловсон хүчний бодлогыг боловсруулах үндэс болгон мэргэжлийн стандартыг нэвтрүүлж байна. Стандартыг хангаж буй амжилтыг үнэлэхийн тулд ажилчдын ажлын чанарыг үнэлэх систем шаардлагатай.
Ажлын чанарыг тодорхойлдог шалгууруудыг Зураг 1-т үзүүлэв.

Зураг 1. Аж ахуйн нэгжийн ажилчдын хөдөлмөрийн чанарын шалгуур үзүүлэлтүүдийн бүтэц.
I түвшний шалгуур- эдгээр нь үнэндээ хоёр үндсэн ангиллын шалгууруудын нэр юм.
II түвшний шалгуур- Шагнал гардуулахад тохиромжтой ерөнхий дүгнэлт (гэхдээ үнэлгээний хувьд биш).
III түвшний шалгуур- ажилтны ажлын үр ашиг, найдвартай байдлыг ойролцоогоор үнэлэх боломжийг олгодог нэгдсэн үзүүлэлтүүд. Ажилтны үнэлгээний бараг бүх мэдэгдэж буй аргууд нь III түвшний шалгуурыг үнэлэхэд чиглэгддэг. Арга, хэрэглэгчдийн боловсрол, бичиг үсгийн мэдлэгээс хамааран дараахь зүйлийг ихэвчлэн сонгодог.

• Цэвэр эдийн засгийн KPI шалгуур. Санхүүгийн удирдлага, бүтээгдэхүүний борлуулалттай шууд холбоотой менежер, мэргэжилтнүүдэд хамаарна.
• Мэргэжилтнүүдийн чадамжийг үнэлэх маягт хэлбэрээр санал асуулга.
• Сэтгэл зүйн шалгуур (Cattell тест гэх мэт) - ажлын чанарыг үндсэндээ хувийн шинж чанараар тодорхойлдог гэсэн таамаглал дээр.
• Мэргэшсэн (гол төлөв сэтгэл зүйн) үзүүлэлтүүд дээр үндэслэсэн ажлын профайл.

KPI дээр суурилсан хамгийн алдартай үнэлгээний технологийг авч үзье.


KPI-ийн гол санаа– аж ахуйн нэгжийн стратегийн зорилгыг ажилчдын түвшинд хүртэл нарийвчлан тусгасан. Дүрмээр бол санхүү, эдийн засгийн үзүүлэлтүүд нь стратегийн зорилтуудын үүрэг гүйцэтгэдэг. Үйл ажиллагааны тоон үзүүлэлт дээр үндэслэн KPI-ийн хэд хэдэн дэд бүлгүүд байдаг.

1. Зардал- үнэ цэнийн хувьд.
2. Гүйцэтгэл– тоног төхөөрөмжийн ачааллын хувь.
3. Үр ашиг.Ихэнхдээ энэ нь орлого ба зардлын харьцаа юм.
4. Үр дүн.Тухайлбал, үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүний тоо.

Гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлтүүд нь үйл ажиллагааны болон стратегийн байж болно.

• Үйл ажиллагааны үзүүлэлтүүдаж ахуйн нэгж, түүний хэлтсийн одоогийн гүйцэтгэлийн үр дүнг тодорхойлох. Эдгээр нь технологийн процесс, материалын дэмжлэг, бүтээгдэхүүний чанарыг хурдан хянах, өөрчлөгдөж буй нөхцөл байдлын дагуу хяналтын параметрүүдийг тохируулах боломжийг олгодог.
• Стратегийн үзүүлэлтүүдАж ахуйн нэгжийн сар, улирал, хагас жилийн ерөнхий үр дүнг хянах, эдгээр үр дүнг төлөвлөсөнтэй нийцүүлэх шийдвэр гаргах боломжийг танд олгоно. Хэлтсийн үр ашиг, ойрын үеийн ашигт ажиллагааны богино хугацааны таамаглалыг тооцдог.

KPIтодорхой зорилгодоо хүрэх амжилтын зэрэглэлийн тоон үзүүлэлт юм. Энэ нь KPI системийг ажилчдын үйл ажиллагааны менежментийг идэвхжүүлэх үндэс болгон ашиглах боломжийг танд олгоно.

Төрөл бүрийн мэргэжлийн төлөөлөгчдөд зориулсан KPI-ийн жишээ

KPI нь захиргааны болон удирдлагын ажилтнуудын (менежер, эдийн засагч, санхүүч гэх мэт) хөдөлмөрийн үр ашгийг үнэлэхэд хамгийн тохиромжтой.
Худалдааны үйл ажиллагааны үндсэн үзүүлэлтүүдийг дараахь өгөгдөл дээр үндэслэн тооцдог.

Үйлдвэрлэлийн гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүдийг дараахь зүйлд үндэслэн тооцдог.

Тодорхой жишээнүүдийг дараах хүснэгтэд үзүүлэв.

Албан тушаал	Индекс	Тооцоолсон утга, %
Маркетингийн хэлтсийн дарга	Борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлтийн хувь	100, Энд Q f – бодит борлуулалтын хэмжээ, Q pl – төлөвлөсөн борлуулалтын хэмжээ
Маркетер	Бүтээгдэхүүний зах зээлд эзлэх хувь	Гадны маркетингийн агентлагуудын мэдээлэл
Ахлах нягтлан бодогч	Татварын тайланг цаг тухайд нь гаргах	Холбооны татварын албаны мэдээлэл
Нягтлан бодогч	Төлбөрийг цаг тухайд нь хийх (нийт дүнгийн хувиар)	100, Энд Op cp нь хугацаандаа хийгдсэн төлбөрийн гүйлгээний тоо; Оп нийт – төлбөрийн гүйлгээний нийт тоо
Хууль зүйн хэлтсийн дарга	Ялсан хэргүүдийн хувь (нийт хэргийн тооноос)	100, Энд Q in нь ялсан хэргийн тоо, Q нийт нь нийт хэргийн тоо
Хуульч	Компанид цуглуулж, хадгалж байгаа мөнгөний хэмжээ	Хуулийн хэлтсийн мэдээлэл (төлөвлөгөөний хувиар)

EXCEL дээрх KPI тооцооллын жишээ

Аж ахуйн нэгж бүр өөрийн KPI үнэлгээний системийг боловсруулдаг. Гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүдийг албан тушаал тус бүрээр бие даан тогтоодог. Тодорхой албан тушаал / ажлын байрны нийт тоо таваас ихгүй байна. Сар бүрийн эцэст (зарим аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд - дөрөвний нэг) ажилтан бүрийн эцсийн хувийн KPI-ийг хувийн KPI-ийн жигнэсэн дундажаар тооцдог. Хувь хүний ​​ажлын байрны хувийн үзүүлэлтүүдийг нэгтгэх хамгийн энгийн алгоритм:

хувийн гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд хаана байна;
n – хувийн үзүүлэлтүүдийн тоо ( n≤5) ;
– хувь хүний ​​(хувийн) KPI-ийн жин. Ихэвчлэн
Хувь хүний ​​үзүүлэлтүүдийн ач холбогдол (ач холбогдол) нь харьцуулах боломжгүй байж болох тул жин нь өөр өөр байдаг. Жинг хэвийн болгосон:

Утга дээр үндэслэн урамшууллыг тооцох томъёо К(шийдвэр гаргах дүрмүүд) нь энгийн шугаман эсвэл алхам функцээр илэрхийлэгдэж болно TO.
Сэдвийн коэффициентүүдийн утгууд (өөрөөр хэлбэл хөрвүүлэх хүчин зүйлүүд). Курамшуулал) жишээлбэл дараах алгоритмын дагуу тодорхойлж болно.

Дараах зурагт Excel ашиглан тооцоо хийх тодорхой жишээг үзүүлэв.


Зураг 2. Үйл ажиллагааны амжилтыг үнэлэх жишээ.
Тайлбар:

• Цалин- цалингийн тогтмол хэсэг. Энэ нь ажилласан цагтай пропорциональ байна. Тооцооллын жишээг хялбарчлахын тулд цалингийн тогтмол болон хувьсах хэсгүүдийг тэнцүү гэж үзнэ.
• Хувьборлуулалтын төлөвлөгөө, ажлын төлөвлөгөөний биелэлтийг бодит үзүүлэлтүүдийн төлөвлөсөн үзүүлэлттэй харьцуулсан харьцаагаар тооцоолно (дээрх тооцоолсон утгын хүснэгтийн дагуу).

Ажилтан бүрийн KPI-ийг тооцоолох Excel-ийн томъёо: =(50% × (IF(D3)<80 %; 0; ЕСЛИ(D3<90 %; 0,5; ЕСЛИ (D3<100 %; 1; 1,5))))). Влияние показателя 1 и показателя 2 на сумму премиальных считается одинаковым. Коэффициенты тоже равны. В связи с этим для расчета показателей 1 и 2 берутся одни и те же формулы.

• Хуримтлуулах шимтгэлийн хэмжээг тооцоолох томъёо нь =C3 × (F3+G3). Төлөвлөсөн урамшууллыг ажилтан бүрийн 1-р үзүүлэлт ба 2-р үзүүлэлтийн нийлбэрээр үржүүлнэ.
• Цалин - цалин + урамшуулал.

Гүйцэтгэлийн хэд хэдэн үндсэн үзүүлэлтүүдийн дагуу ажилчдын ажлыг үнэлэхийн тулд дараахь хэлбэрийн матрицыг эмхэтгэсэн болно.


Зураг 3. Ажлын хуудасны маягт.

1. Гол үзүүлэлтүүд A – хувийн KPI (.
2. Жин B – .
3. С суурь нь индикаторын хамгийн бага утга юм.
4. Норм D - төлөвлөсөн түвшин.
5. Зорилго Е нь тэмүүлэх үнэ цэнэ юм. Хэт их үзүүлэлт.
6. Баримт F - ажлын бодит үр дүн.
7. KPI G индекс - нормтой харьцуулахад үр дүнгийн түвшин.

KPI индексийг тооцоолох томъёо:

Оффис менежерийн матриц бөглөх жишээг дараах зурагт үзүүлэв.


Зураг 4. KPI тооцооллын жишээ.
Гүйцэтгэлийн коэффициент нь (1) томъёог ашиглан тооцооллын үр дүн юм.

Байгууллагад KPI системийг хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ

Дээрх жишээнээс харахад гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүд дээр үндэслэн боловсон хүчний менежментийг урамшуулах тогтолцоог хэрэгжүүлэх нь ноцтой хөрөнгө оруулалт, өндөр мэргэшсэн хөгжүүлэгчдийг шаарддаггүй. Хүний нөөцийн мэргэжилтнүүдэд тусгай сургалт явуулах шаардлагагүй - үзэл баримтлал нь энгийн бөгөөд түгээмэл байдаг. Excel-д суурилсан хагас автомат систем ажиллуулдаг олон аж ахуйн нэгж байдаг. Хэлэлцсэн технологийг ашиглахад боловсон хүчний менежмент хэр үр дүнтэй вэ гэдэг нь бүх асуулт юм.
Жишээнээс харахад KPI систем нь салангид үйлдвэрлэлтэй, жишээлбэл, механик инженерийн аж ахуйн нэгжүүдэд хамгийн тохиромжтой байдаг. Тасралтгүй үйл явцтай үйлдвэрүүдийн хувьд (жишээлбэл, атомын цахилгаан станц, химийн үйлдвэрүүд) хяналтын технологийн бүрэлдэхүүн хэсэг, түүний найдвартай байдал, аюулгүй байдалд гол анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд, жишээлбэл, хөдөлмөрийн аюулгүй байдлын байцаагч аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн сайн сайхан байдалтай холбоотой зохих үнэлгээний шалгуурыг боловсруулах боломжгүй юм.

Энэ дутагдлыг засахын тулд та KPI үнэлгээний цогцолборыг чадамжийн үнэлгээний дэд системээр нэмж болно. Нилээд амжилттай шийдлийн жишээ бол OAO Erkutskenergo-д боловсруулсан STP 001.089.010-2005 стандарт юм.
"Эрхүүскэнерго" ОАО-д чадамжийг үнэлэх тусгай маягтуудыг ашигладаг бөгөөд үүнийг шинжээчид - үнэлгээнд хамрагдаж буй хүний ​​дарга болон түүний хамт олон бөглөдөг. Ийм маягтын дээжийг 1-р хүснэгтэд үзүүлэв.
Хүснэгт 1.Ажилчдын ур чадварын үнэлгээ.

Үнэлгээний шалгуур (чадамж)	Зэрэг			Чадамжийн дундаж оноо
	Удирдагч	Хамтран ажиллагсад (дундаж оноо)	Өөрийгөө хүндэтгэх
Санаачлага(мэргэжлийн асуудал, асуудлыг шийдвэрлэх хүсэл, чадвар, ажлын нөхцөл байдалд анхааралтай хандах, ажилд идэвхтэй оролцох хүсэл, үйл ажиллагааны үр дүнд нөлөөлөх)
(нэн тэргүүний зорилтуудыг тогтоох, ажлын төлөвлөгөөг чанд баримтлах чадвар)
Ажлын талаархи мэдлэг(мэргэжлийн бичиг үсэг, практик мэдлэг, ур чадвар, ажлын агуулгыг ойлгох, арга, журам, дүрмийн мэдлэг)
Хариуцлага(даалгаврын гүйцэтгэлийн цаг тухайд нь, бүрэн бүтэн байдал, чанар)
Менежертэй харилцах(ажлын даалгаврын гүйцэтгэлийн түвшинг менежерт мэдээлэх, ажлын гүйцэтгэлийн стандартын талаар менежертэй зөвлөлдөх)
Хамтран ажиллагсадтайгаа харилцах(багаар ажиллах үр дүнтэй байдал)
Сахилга бат(ажлын цагийн хандлага, түүний ашиглалт, ажлын цагийг дагаж мөрдөх)		X
Чадамжийн дундаж оноо (Болж байна уу)	X	X

Мэргэжилтнүүд оноо ашиглан ажилтны ажлын шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг үнэлдэг. Энэ тохиолдолд чадамжийн толь бичгийн хэмжүүрийг ашигладаг. Хоёр чадамжийг өргөжүүлэх жишээг 2-р хүснэгтэд үзүүлэв.
Хүснэгт 2.Чадамжийг нэмэгдүүлэх.
Санаачлага

Оноо	Онцлог шинж чанартай
1	Үйлдвэрлэлийн асуудлыг шийдвэрлэхдээ хувийн санаачлага гаргадаггүй
2	Бүтээлч санал гаргах нь тун ховор
3	Практикт хэрэгжих нь ховор байдаг саналуудыг ихэвчлэн гаргадаг
4	Үйлдвэрлэлийн асуудлыг шийдвэрлэхдээ ажлын үүргийнхээ хүрээнд ажил хэрэгч саналуудыг байнга гаргаж, ажил хэрэг болгон хэрэгжүүлдэг.
5	Үйлдвэрлэлийн асуудлыг шийдвэрлэхдээ тэрээр зөвхөн ажлын хариуцлагын хүрээнд төдийгүй нийт хэлтсийн ажилтай холбоотой бүтээлч саналуудыг байнга гаргадаг. Саналуудыг бодит ажил хэрэг болгоход хүргэдэг

Ажлаа үр дүнтэй төлөвлөх чадвартай

Оноо	Онцлог шинж чанартай
1	Хамгийн энгийн ажлыг ч төлөвлөх, цаг хугацааны зардлыг тодорхойлох боломжгүй. Ажлын үе шатыг хэрхэн тодорхойлохоо мэдэхгүй байна
2	Төлөвлөлтийг муу даван туулж, даалгавраа дуусгах зардалд ач холбогдол өгдөггүй. Даалгаврыг ажлын үе шат болгон хувааж, дуусгахын тулд тэргүүлэх ач холбогдол өгөхийг мэддэггүй. Төлөвлөгөөнүүд нь ихэвчлэн боломжгүй байдаг
3	Төлөвлөлтийг тийм ч сайн зохицуулдаггүй. Зардал, тэргүүлэх чиглэл, амжилтанд хүрэх аргыг тодорхойлохдоо алдаа гаргадаг. Төлөвлөгөө нь ихэвчлэн боломжгүй болдог
4	Ерөнхийдөө тэрээр төлөвлөгөө боловсруулахдаа зорилгодоо хүрэх зардлыг харгалзан үздэг. Дүрмээр бол бүх үүрэг даалгавар нь үйл ажиллагааны ерөнхий зорилгод хүрэхэд чиглэгддэг.
5	Төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэх зардлыг сайн тодорхойлдог. Зорилго нь хүрэх үе шатуудад хуваагдана. Төлөвлөгөөний хэрэгжилтийн бүх үе шатанд тэргүүлэх чиглэлийг зөв тогтоодог. Төлөвлөгөөний бодит байдал, бодитой байхыг үргэлж хичээдэг

Борлуулалтын хэлтсийн чадавхийг бүхэлд нь болон ажилтан тус бүрээр нь ойлгохын тулд борлуулалтын менежерүүдийн ажлыг үнэлдэг. Туршлагатай боловсон хүчний хэлтсийн ажилтнууд энэхүү үнэлгээг тоон болон чанарын үүднээс хийж, ажилчдын харагдах ба далд чадавхийг тодорхойлдог.

Борлуулагчдын ажлыг үнэлсний дараа аналитик хураангуйг дээд удирдлагад шилжүүлж, хүлээн авсан дүн шинжилгээнд үндэслэн удирдлагын шийдвэр гаргадаг.

Борлуулалтын менежерүүдийн гүйцэтгэлийг ихэвчлэн үнэлдэг дараах шалгуурууд байдаг.

• ажлын үр дүн;
• зан үйлийн онцлог;
• ажлын үүргийн гүйцэтгэлийн чанар;
• мэргэжлийн сургалтын түвшин, мэргэшлийн түвшин;
• Хүний нөөцийн менежерийн үзэмжээр бусад шалгуур.

Борлуулалтын менежерийг компанийн нүүр царай гэж үздэг бөгөөд хэрэглэгчдэд компанийг төлөөлдөг тул түүнийг зөвхөн байгууллага дотроо төдийгүй гаднаас нь - үйлчлүүлэгчдээс санал асуулга авах эсвэл үйлчилгээний чанарын судалгаа хийх замаар үнэлдэг.

Үнэлгээ хийх үзүүлэлтүүдийг тоон болон чанарын хувьд тооцдог. Тоон үзүүлэлтүүдийн жишээ энд байна.

• тодорхой хугацааны борлуулалтын хэмжээгээр;
• компанийн хувьд чухал ач холбогдолтой бүтээгдэхүүн, тэдгээрийн бүлгүүдийн борлуулалтын хэмжээгээр;
• борлуулалтын эерэг динамик байгаа эсэх;
• авчирсан шинэ үйлчлүүлэгчдийн тоогоор;
• хадгалагдсан байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоогоор;
• байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан дундаж захиалгын хэмжээг нэмэгдүүлэх динамикийн талаар;
• гүйлгээний дундаж дүнгээр;
• хугацаа хэтэрсэн авлага байгаа эсэх;
• сурталчилгааны үеэр бараа, үйлчилгээний борлуулалт дээр үндэслэсэн.

Худалдагчийн үнэлгээний бүх үзүүлэлтүүд нь компанийн өөрийнх нь урт хугацааны зорилгод нийцсэн байх ёстой. мөн тэдний ажлын хариуцлагатай холбоотой.

Борлуулалтын албаны дарга нь компанийн программ хангамжийн бүтээгдэхүүн, түүнчлэн CRM системийг ашиглан хэлтсийн менежерүүдийг бие даан үнэлэх боломжтой. Ажилтнуудын ажлыг үнэлэхдээ борлуулалт, сурталчилгааны кампанит ажил, тэдгээрийн давтамжийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Нэмж дурдахад, та олон тооны параметр дээр үндэслэн борлуулалтын менежерийн бүтээмжийг үнэлэх ёсгүй - шинжээчид 5-аас илүүгүй сонголтыг сонгохыг зөвлөж байна.

Менежерийн тоон үр дүн нь ийм ажилтантай байх нь эдийн засгийн үр өгөөж, түүний ажлын үр ашиг, түүний авчрах ашгийн талаар ажил олгогчид хэлэх болно. Ажилтан компанид өөрөөсөө багагүй орлого авчирвал сайн.

Чанарын үзүүлэлтүүд нь менежер бүрийн компанийн зах зээл дээрх ерөнхий дүр төрх, нэр хүнд, имижд оруулсан хувь нэмрийг үнэлэх боломжийг олгодог. Менежерийн цаашдын карьер, мэргэжлийн өсөлтийн хэтийн төлөвийг чанарын үзүүлэлтээр үнэлдэг. Ийм үнэлгээг хийснээр та ажилчдын харилцааны ур чадвар, компанидаа үнэнч байх, үйлчлүүлэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлэх чадвар, шийдвэр гаргах, түүнийг хэрэгжүүлэхэд хариуцлага хүлээх чадварыг үнэлэх боломжтой.

Ажилчдын чанарын ямар үзүүлэлтүүдийг үнэлж болох вэ?

• мэргэжлийн сургалт (цаашид сургалтын хэрэгцээ, чиглэлийг тодорхойлох боломжийг танд олгоно);
• хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин (хувь хүний ​​болон компанийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах боломж);
• компанийн шинэ бүтээгдэхүүн, сурталчилгааны талаархи хэрэглэгчдийн мэдлэгийн түвшин (мэдээллийн дэмжлэг, харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг өөрчлөх боломж);
• гүйцэтгэлийн сахилга бат (хоцрогдолгүй, ажлыг хугацаанд нь дуусгах);
• компанийн стандартыг дагаж мөрдөх (дүрмийг дагаж мөрдөхгүй байх / байхгүй байх - тэмдэг, зангиа зүүж болохгүй);
• менежерийн ажил олгогч компанид үнэнч байх түвшин (ажилтан нийт амжилтыг сонирхож байгаа эсэх, тэр баг дахь ажлын нөхцөл, харилцаанд сэтгэл хангалуун байгаа эсэх);
• ажилтны урам зоригийн шинж чанарыг үнэлэх (түүнийг илүү сайн үр дүнд хүргэх хэрэгсэл болгон);
• бусад хэлтэс, ажилтнуудтай харилцах хүсэл эрмэлзэл;
• менежерүүд болон боловсон хүчний үйлчилгээний үзэмжээр бусад үзүүлэлтүүд.

Чанарын үзүүлэлтүүдийг үнэлэхэд ямар арга хэрэглэдэг вэ?

• Ажилчдад зориулсан асуулга. Ийм байдлаар менежерийг хамт олон, удирдагч, үйлчлүүлэгчид нь үнэлдэг. Ийм асуулгын хуудсыг ажилчдыг баталгаажуулах, сул орон тоонд дэвшихээр өрсөлдөх эсвэл нэр дэвшигчийг боловсон хүчний нөөцөд шилжүүлэхэд ихэвчлэн ашигладаг.
• Туршилт хийх. Байгууллага нь мэргэжлийн ур чадвар, борлуулалтын арга барилын талаархи мэдлэг, үйлчилгээний чанарын түвшинг тодорхойлох, түүнчлэн хүний ​​​​сэтгэцийн хэв маяг, боломжит авъяас чадварыг тодорхойлох зэрэг янз бүрийн төрлийн шалгалтыг хийж болно.
• Ярилцлага. Үнэлгээний энэ хэлбэрийн тусламжтайгаар менежер нөхцөл байдлын практик жишээг сонсож, эдгээр нөхцөл байдалд ажилтан хэрхэн ажилласан талаар олж мэдэх, түүнчлэн үйлдлийнхээ тайлбар, үндэслэлийг сонсохыг хүсдэг.
• 360 градусын үнэлгээний арга. Байцаагч менежерийн ажлын талаар хамтран ажиллагсад, удирдлагаас эхлээд үйлчлүүлэгчид хүртэл харилцдаг бүх хүмүүсээс дүгнэлт авдаг.
• Бизнесийн профайл тохиолдлууд- менежерийн ур чадварын түвшинг илрүүлэх шийдэл шаарддаг ажлын нөхцөл байдлын жишээ.
• Үнэлгээний төв. Энэ тохиолдолд менежерийн үйлдэл, түүний чанарыг хэд хэдэн хүн хэргийн үр дүнд үндэслэн нэгэн зэрэг үнэлдэг. Компанийн тогтоосон чанарыг шинжлэхийн тулд хэргийг сонгон шалгаруулж, ажилтныг үнэхээр чадварлаг, өндөр мэргэшсэн хүмүүс шалгавал үнэлгээ нь үндэслэлтэй болно.
• KRI-ийн менежерийн үнэлгээ. Бизнесийн үйл явцыг автоматжуулж, оновчтой болгодог томоохон компаниудын ажилчдыг гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүд дээр үндэслэн үнэлдэг.
• Үйлчлүүлэгч рүү залгах эсвэл ярилцлага хийх. Энэ тохиолдолд менежер болон компанийн ажилд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлдэг. Дүрмээр бол ийм үнэлгээг харилцагчийн үйлчилгээний хэлтэс эсвэл менежер үе үе хийдэг.
• Нууцлаг худалдааны аргыг ашиглан үйлчилгээний чанарыг шалгах. Тухайн дэлгүүр эсвэл байгууллагад зочилсон худалдан авагчийн сэтгэгдлийг үнэлдэг тусгайлан бэлтгэгдсэн ажилтны бараа бүтээгдэхүүн худалдан авах. Бид энэ үнэлгээний аргыг илүү нарийвчлан авч үзэх болно.

Нууцлаг худалдааны арга

Энэ бол үйлчилгээний чанарыг үнэлэх хамгийн түгээмэл бөгөөд бодитой аргуудын нэг юм. Заримдаа мэргэжлийн сургалтын менежерүүд "нууц" гэж дэлгүүр хэсдэг боловч ихэнхдээ тэд дэлгүүрийн ажил, ажилчдын талаар санал бодлоо илэрхийлэхийг зөвшөөрдөг энгийн үйлчлүүлэгчид байдаг.

Ийм айлчлалын үеэр байцаагч байрны өнгө үзэмж, цэвэр байдал, барааны байршлын тав тухтай байдал, ажилтнуудын гадаад байдал, тэдгээрийн байршил, ажилтнуудтай холбоо тогтооход бэлэн байдал, үйлчлүүлэгчид хандах цаг зэргийг анхаарч үздэг. , борлуулалтын үе шатуудыг дагаж мөрдөх, борлуулалтын менежерийн хэрэгцээг тодорхойлох, бүтээгдэхүүнээ танилцуулах, эсэргүүцэлд хариу өгөх чадвар, нэмэлт үйлчилгээний хүртээмж, борлуулалтыг дуусгах чадвар, мөн айлчлалын талаархи ерөнхий сэтгэгдэл, ажлын талаархи санал бодлоо илэрхийлэх ажилтнуудын.

Нууцлаг дэлгүүр нь хэд хэдэн аргаар шалгалт хийж болно.

1. Утсаар.Ингэснээр ажилтнууд утасны харилцааны стандартыг хэр сайн мэддэг, эдгээр стандартыг хэрхэн дагаж мөрддөг болохыг олж мэдэхийн зэрэгцээ менежертэй утсаар ярилцсан сэтгэгдлийг ерөнхийд нь үнэлдэг.
2. Вэбсайт дахь холбоо барих маягт, цахим шуудангаар эсвэл нийгмийн сүлжээн дэх захидал харилцаагаар дамжуулан. Менежерүүдийн ажлын хурд, хариултын хүрэлцээ, мэдээллийн агуулга, цахим захидал харилцааны эелдэг байдал, соёлын түвшинг үнэлдэг.
3. Ажилчдын үнэнч байдлыг шалгах.Ажилтан хэр шударга ажиллаж байгааг олж мэдэхийн тулд тэд эргэлзээтэй үйл ажиллагаа явуулахыг санал болгож магадгүй юм.
4. Компанийн ажилтнууд сурталчилгааны нөхцөл, маркетингийн саналуудыг дагаж мөрдөж байгаа эсэхийг шалгах. Нууцлаг худалдан авалт нь худалдагч бүх үйлчлүүлэгчдэд сурталчилгааны бараа санал болгож байгаа эсэхийг олж мэднэ.
5. Өрсөлдөгчдийн ажлыг шалгах. Ийм шалгалт нь үйлчилгээний чанар, өрсөлдөгчдийн ажлын түвшин нь үйлчлүүлэгчийн компанийн мэдээлэлтэй хэрхэн харьцуулж байгааг ойлгох боломжийг олгодог.

Борлуулалтын менежерүүдийн үнэлгээний үр дүнд үндэслэн дараахь ажлуудыг хийж болно.

• Ажилтнуудын сургалтын сул талуудыг олж илрүүлж, үүний үндсэн дээр тэднийг сургах хуваарь гаргасан;
• Менежерүүдийг шаардлагатай мэргэшлийн түвшний дагуу хэлтэс хооронд хуваарилсан;
• Одоогийн нөхцөл байдлын өөрчлөлттэй уялдуулан борлуулалтын менежерүүдийг урамшуулах тогтолцоонд өөрчлөлт оруулсан;
• Ажилчдын үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх хөтөлбөрүүдийг боловсруулсан;
• Сахилга батыг сайжруулах арга хэмжээ авсан;
• Байгууллагын бүтэц, бизнесийн үйл явц дахь дутагдлыг арилгасан;
• Тодорхойлсон менежментийн асуудлууд гэх мэтийг арилгасан.

Энэ түүх танд хамгийн сайн, хамгийн муу борлуулалтын менежерүүдтэй юу хийхийг танд хэлэх болно.