Ээрэх борлуулалтын техник: асуултын төрөл, төрөл, хэрэглээний жишээ. Спин зарах гэж юу вэ - хэрэглэх арга, техник Эргэлтийн аргыг хамгийн сайн ашигладаг

SPIN бол үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, түүнийг тодорхойлох боломжийг олгодог асуулт асуух арга зүй юм.

Үйлчлүүлэгчидтэй хэлэлцээр хийхдээ технологийг ашиглах үед амжилттай гүйлгээ хэд дахин олширч байгааг худалдагчид тэмдэглэж байна. Үүний зэрэгцээ асуулт асуух тогтолцооны эргэн тойронд олон тооны маргаан үүсдэг. Туршилтын сэтгэл зүйч Нейл Ракхэм "SPIN Selling" номондоо энэ тухай бичсэнийг эндээс үзнэ үү.

Ямар төрлийн асуулт аль нь болохыг тодорхойлох судалгаанд хүндрэл гарна гэж бид хүлээгээгүй. Илүү энгийн зүйл юу байж болох вэ? Асуултыг нэг үгээр хариулж чадвал хаалттай байна; Хэрэв асуултад дэлгэрэнгүй хариулт шаардлагатай бол нээлттэй байна. Харамсалтай нь практикт ийм хуваагдал нь төөрөгдөл үүсгэсэн тул бид судалгаагаа орхиход бэлэн болсон.

TeachMePlease-д зориулсан тусгай материалд бизнесийн дасгалжуулагч Ольга Ягудина SPIN борлуулалтын техникийг заахад тулгарч буй гол бэрхшээлүүдийн талаар ярилцав.

"Яагаад менежерүүд "хаалттай" болон "нээлттэй" асуултуудыг андуурдаг юм бол оо? Би энэ сэдвийг судалж эхэлсэн бөгөөд энэ сэдвээр асар олон тооны онол, ангилал, арга, зарчим, технологи, тайлбарыг олсон. Борлуулалтын менежер энэ бүхнийг яаж ойлгох вэ?

Асуултын төрөл ба төрөл

Сургалт, семинар дээр асуух технологийг буруу ойлгох асуудалтай тулгараад би: асуулт асуухыг төрөл, төрлөөр нь ялгаж сургах хэрэгтэй гэдгийг олж мэдсэн.

Асуултуудыг төрлөөр нь шийдэж байгаа ажлуудын дагуу хуваана. Асуудалтай асуултууд нь хэцүү нөхцөл байдлыг загварчлах ба тодруулах асуултууд нь мэдээллийг тодруулахад тусалдаг. Асуултуудын тоо нь төрлөөр хязгаарлагдахгүй: риторик, толин тусгал, мэдээллийн, хяналтын болон бусад. Онолч бүр өөрийн гэсэн ангилалтай байдаг.

Асуултын төрлүүд нь "хэрхэн асуух вэ?" Гэсэн асуултанд хариулдаг. Нийт дөрвөн байна:

• нээлттэй;
• тодруулах;
• хувилбар;
• хаалттай.

Та олонх шиг асуултуудын төрлийг төрлүүдтэй ижил ангилалд оруулах ёсгүй. Тэгэхгүй бол онолууд олширч, практикт ашиглах боломжгүй юм гэхэд хэцүү болно.

Худалдагчдыг асууж сургана гэдэг нь нээлттэй, тодруулсан, өөр, хаалттай асуултуудыг асууж сургана гэсэн үг. Энэ арга нь олон хуудастай ажил, урт тайлбар шаарддаггүй, ойлгомжтой бөгөөд арга зүйн хувьд хялбар байдаг. Би энэ аргыг 5-6 настай хүүхдүүдэд ч зааж өгдөг.

Асуултуудын төрлөөр жишээ

Байрлуулах нээлттэй асуулт, та өгүүлбэрийн эхэнд асуултын үг оруулах хэрэгтэй: "Та амралтаа хаана өнгөрөөдөг вэ?", "Та энэ бүтээгдэхүүнийг хэзээ худалдаж авсан бэ?" Нээлттэй асуулт асуудал үүсгэж болох уу? Мэдээжийн хэрэг!

Хэрхэн тодруулах асуулт асуух вэ? Асуултын үг болон хүлээн авсан мэдээллийг өгүүлбэрт ашигла. Энэ төрлийн асуулт ямар асуудлыг шийдэж байна вэ? Хүлээн авсан мэдээллийг заана:

-Хэн түрүүлж явах вэ?

- Оюутнууд түрүүлж явна.

-Яг ямар оюутнууд вэ? - тодруулах асуулт.

Хэрхэн өөр асуулт асуух вэ? Өгүүлбэрт "эсвэл", "эсвэл" гэсэн салангид холбоосыг ашигла. Альтернатив асуултууд ямар асуудлыг шийдэж байна вэ? Үйлчлүүлэгчид санал болгож буй сонголтуудаас сонголтыг санал болгох.

Хаалттай асуулт бол "санамж" бүхий асуулт юм. Энэ нь ямар асуудлыг шийдэж байна вэ? Үйлчлүүлэгчийн зөвшөөрөл эсвэл санал зөрөлдөөнийг авах боломжийг танд олгоно.

Одоо SPIN техник рүү шилжье, учир нь та асуултуудын төрөл, төрлөөр ангиллыг мэддэг бол үүнийг ойлгох боломжтой.

SPIN ашиглан үйлчлүүлэгчээс хэрхэн асуух вэ

SPIN борлуулалтад дараах төрлийн асуултуудыг ашигладаг: нөхцөл байдлын, асуудал, олборлох, чиглүүлэх. Энэ схемЭнэ нь борлуулалтын технологийн товчлолд тусгагдсан болно: SPIN - Нөхцөл байдал, асуудал, олборлолт, чиглэл.

Санаж байх ёстой гол зүйл бол SPIN гэдэг нь асуултуудыг төрлөөр нь хуваах явдал юм - ямар асуудлыг тэдний тусламжтайгаар шийдэж байгаагаар нь биш харин төрлөөр нь биш, бидний асууж байгаа байдлаар нь.

Хамгийн энгийн нь нөхцөл байдлын асуултууд юм. Тэдний зорилго бол мэдээлэл олж авах явдал юм. Ихэнх тохиолдолд нээлттэй, тодруулсан асуултууд танд үүнийг хийхэд тусална. Учир нь ямар ч мэдээлэлгүйгээр үйлчлүүлэгчийн талаар, түүний байгаа нөхцөл байдал, түүний асуудал, даалгаврын талаар илүү ихийг олж мэдэх нь хариултын сонголттой асуулт хэлбэрээр таамаглах эсвэл сануулга өгөхөөс илүү дээр юм.

Үйлчлүүлэгчийн талаар бодож үзээгүй байсан ч сэтгэлийг нь зовоож болзошгүй асуудлуудыг олохын тулд асуудлын асуултуудыг тавьдаг. Жишээлбэл, хүн хонгилд зориулж хувцасны шүүгээ худалдаж аваад нойтон хүрмээ хаана өлгөх талаар боддоггүй. Худалдагч: "Чи борооны дараа нойтон хүрмээ хаана өлгөх вэ?" Тиймээс тэр задгай хувцасны өлгүүр зарж болно. Бусад төрлийн асуултуудыг ашиглаж болно:

• Өөр хувилбар: "Чи нойтон хүрмээ шүүгээнд эсвэл өөр газар хатаах уу?"
• Хаалттай: "Чи нойтон хүрмээ битүү шүүгээнд өлгөх үү?"

Асуухдаа хариултыг нь битгий бодоорой, үүнийг сонсож, түүнтэй хамт ажилла!

Олборлох асуулт нь асуудалтай адил энгийн зүйл биш юм. Үүний үүрэг бол асуудлыг нэмэгдүүлэх явдал юм.

– Шүүгээнд байгаа нойтон хүрэм үнэхээр аймшигтай! Биш гэж үү?

– Битүү шүүгээнд бусад зүйлд (үнэр, даавууны гэмтэл) эрсдэл учруулахаас илүү задгай өлгүүрт дээл хатаах нь дээр үү?

Ингэж худалдагч далд айдсаа тайлдаг. Олборлох асуулт асуухад хэцүү байдаг, учир нь худалдагч нь тууштай, зоригтой байх ёстой бөгөөд хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй аль хэдийн холбоо тогтоосон бол л ийм байдлаар асууж болно.

Удирдах асуулт нь үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглан ямар асуудлыг шийдэхээ өөрөө шийдэх боломжийг олгодог. Энгийнээр хэлэхэд, асуултанд хариул: яагаад түүнд энэ бүхэн хэрэгтэй байна вэ?

– Онгорхой гогцоо нь нойтон хувцасны асуудлыг шийдвэрлэхэд тусална уу?

– Та яагаад нээлттэй өлгүүр хэрэгтэйг ойлгож байна уу?

Асуултыг удирдан чиглүүлдэг зөв сонголтхудалдан авагчийг үйлдэл хийхэд нь урамшуулж, эргэлзээ, эсэргүүцлийг багасгадаг. Энэ асуултын дагуу бид худалдан авагчийг шийдлийн сэтгэл татам байдлыг ойлгож байгаа тул гэрээгээ хаахыг уриалж байна. Энэ тохиолдолд би танд илүү хаалттай асуулт асуухыг зөвлөж байна.

SPIN техникийг борлуулалтын дөрвөн үе шаттайгаар ашиглах ёстой.

1. Үйлчлүүлэгчид юу байгаа вэ?
2. Түүнд юу хэрэгтэй вэ?
3. Хэрэв ийм зүйл болохгүй бол яах вэ?
4. Энэ яагаад хэрэгтэй вэ?

Борлуулалт бол тодорхой ур чадвар шаарддаг харилцаа холбоо юм. Хэрэв та асуулт асуухгүй бол хэрхэн үр дүнтэй харилцах вэ? Бичих, маргах, сургалтанд ирэх. Ольга Ягудинагийн Борлуулалтын сургуульд үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй хэлэлцээр хийх сэдвийг сургалт, семинар бүр дээр хэлэлцдэг."

Эрхэм байгууллага, багш нар аа, та бүхний боловсролын салбарын туршлагыг сонирхож байна! Бид таны материалтай хамтран ажиллаж, блог дээр нийтлэхдээ баяртай байх болно. Нийтлэл илгээх: [имэйлээр хамгаалагдсан]"блог" гэж тэмдэглэсэн.

Удирдах асуулт гэж юу вэ?

Удирдах асуулт нь дараахь асуулт юм.

- үнэ цэнэ;

- ач холбогдол;

- шийдлийн ашиг тус.

Яагаад чиглүүлэх асуулт асуудаг вэ?

Тэд шийдлийг илүү сонирхол татахуйц болгодог тул борлуулахад тусалдаг.

Их хэмжээний борлуулалтыг амжилттай болгоход тэдний үүрэг маш их байдаг тул чиглүүлэх асуултууд нь хүмүүсийг тодруулахад чухал ач холбогдолтой юм. Чиглэлийн асуултуудын зорилго нь худалдан авагчийн таны шийдлийг худалдан авах хүслийг хөгжүүлэх явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд танд хэрэгтэй:

– Асуудалд бус шийдэл нь авчрах үр өгөөжид анхаарлаа төвлөрүүл;

- тодорхой хэрэгцээг судлах;

– худалдан авагчийг шийдлийн ашиг тусын талаар танд хэлэхийг албадах.

Хутвейтийн судалгаагаар удирдан чиглүүлэх асуултууд нь таны шийдвэрийг худалдан авагчид хүлээн зөвшөөрөх чадварыг сайжруулдаг болохыг харуулж байна. Борлуулалт нь сайн харилцаатай байх үед хамгийн үр дүнтэй байдаг - жишээлбэл, хэрэв та одоо байгаа үйлчлүүлэгчид эсвэл үйлчлүүлэгчдэд зарж байгаа бол.

Тэгэхээр энэ үнэхээр юу гэсэн үг вэ?

– Удирдах асуултууд нь шийдэлд төвлөрдөг учраас эерэг, тустай, бүтээлч байдаг.

"Тэд таны шийдлүүд тэдэнд хэрхэн тусалж болохыг тайлбарлахыг худалдан авагчдыг албаддаг тул эсэргүүцлийн тоог бууруулдаг. Худалдан авагч таны шийдлүүдийн үнэ цэнийг өөртөө итгүүлдэг нь харагдаж байна.

– Эдгээр асуултууд хэлэлцүүлгийг үйл ажиллагаа, амлалт руу чиглүүлдэг.

Удирдах асуултуудын жишээ

Энэ нь ямар хэмнэлт авчрах вэ?

Энэ тогтсон үйл явцыг хэрэгжүүлэх боломжийг танд олгох өөр ямар ажил одоо хийж чадахгүй вэ?

Хариу өгөх хугацааг хоёр дахин багасгах нь хэр чухал вэ?

Хөтөч асуултуудыг ашиглах талаар илүү ихийг мэдэхийн өмнө та хөтөч асуултууд болон бусад бүх SPIN асуултуудын ялгааг сайн ойлгож байгаа эсэхийг харцгаая.

Удирдах асуулт?

1. Хэрэв та улирлын чанартай илүү цагийн зардлаа бууруулбал жилд хэдэн төгрөг хэмнэх вэ?

2. Оффис нүүсэн нь хэр их хоцрогдол үүсгэсэн бэ?

3. Таны хэрэгцээ өөрчлөгдөхөд холих, тааруулах, хэлбэржүүлэх боломжтой модулиуд танд ашигтай байх уу?

4. Хэрэв та захиалга боловсруулах хугацааг хоёр өдөр болгон богиносговол долоо хоногт хэдэн экскаватор нэмж илгээх боломжтой вэ?

5. Та өөртөө байгаа найдваргүй байдлын талаар санаа зовж байна уу одоогоорсистемүүд?

6. Хэрэв би танд хүрээлэн буй орчны бохирдлын асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг зааж өгвөл танд тус болох уу?

7. Шинэ систем нь бараа материалаа илүү сайн хянахад тань туслах уу?

8. Боловсон хүчний хомсдолоос болж чухал уулзалтуудыг тасалж байсан уу?

1. Тийм ээ. Илүү цагийн асуудлыг шийдэхийн үнэ цэнийг эргэлзэж байна.

2. Үгүй. Шинжилгээний асуулт нь шийдлийг бус асуудлын ноцтой байдлыг хөгжүүлэхэд чиглэгддэг.

3. Тийм. Худалдан авагчаас санал болгож буй шийдэл нь түүнд хэр ашигтай болохыг асууна.

4. Тийм ээ. Судалж буй шийдэл нь боловсруулах цагийг хэмнэх аргатай холбоотой юм. Үр дүнгийн үүднээс авч үзвэл энэ шийдвэрийн үнэ цэнэ, ач холбогдол нь өөрчлөгддөг.

5. Үгүй. Энэ нь худалдан авагчийн асуудал, хүндрэл, сэтгэл ханамжгүй байдлын тухай тул асуудалтай асуулт юм.

6. Тийм. Энэ нь шийдвэрийн ач холбогдол, үнэ цэнийн тухай асуудал гэдэг нь тодорхой. Бид дараа нь харах болно, худалдагчид асуултаа хэтэрхий эрт тавьсан алдаа гаргадаг. "Хэрэвболно Би чамд арга зааж чадах байсан..."

7. Тийм. Энэхүү шийдэл (манай шинэ систем) нь бусад нөлөөллийн хэсгүүдтэй холбогдсон.

8. Үгүй. Энэ нь боловсон хүчний хомсдолтой холбоотой асуудлыг орхигдуулж болзошгүй уулзалтуудын ерөнхий түвшинд хүргэж байгаа тул энэ нь багасгах асуулт юм.

Удирдах асуултууд болон бусад бүх SPIN асуултуудын хоорондох ялгаа нь үндсэн юм. Тэдгээрийг асуухад хэцүү байдаг бөгөөд тэд борлуулалтын тодорхой цэг дээр асуух ёстой. Гэхдээ эдгээр асуултууд нь бүх асуултын төрлөөс хамгийн их нөлөө үзүүлдэг бөгөөд хүссэн үр дүндээ хүрэхэд хамгийн их хувь нэмэр оруулдаг асуултууд юм.

Удирдамжтай асуултууд борлуулалтын амжилтанд хэрхэн нөлөөлдөг вэ? 9-р бүлэгт тодруулах асуулт нь тодорхой хэрэгцээний бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэгийг хөгжүүлдэг болохыг харуулсан: энэ нь худалдан авагчийн асуудлыг тодорхой болгож, хурдан шийдвэрлэхийг шаарддаг. Удирдах асуулт нь тодорхой хэрэгцээний хоёр дахь бүрэлдэхүүн хэсэг болох шийдэлд хүрэх хүсэлд төвлөрдөг.

Удирдах асуултууд нь олон янзын зорилготой бөгөөд тэдгээрийг зөв ойлгох нь эдгээр асуултуудыг асуухад хялбар болгож, илүү үр дүнтэй борлуулахад тусална. Асуултыг чиглүүлэх гурван үүргийг доор жагсаав.

– Тодорхой хэрэгцээг тодорхойлох.Удирдах асуултуудын нэг үүрэг бол тодорхой хэрэгцээ байгаа эсэхийг олж мэдэх явдал юм, жишээлбэл: "Танд хурдан машин хэрэгтэй юу?" эсвэл "Хэрэв танд найдвартай хангамжийн эх үүсвэр байвал тус болох уу?"Энэ бол ихэнх хүмүүс чиглүүлэх асуултууд гэсэн үг юм. Гэхдээ маш бага ашиглагддаг боловч худалдан авагчдад илүү их нөлөө үзүүлдэг өөр хоёр онцлог байдаг.

– Тодорхой хэрэгцээг тодруулах.Эдгээр чиглүүлэгч асуултууд нь худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгчээс дараахь зүйлийн талаар асуухад хэрэгцээний ач холбогдлыг нарийвчлан тайлбарлахад хүргэдэг. "Яагаад энэ нь танд чухал вэ?", эсвэл "Таны хувьд авхаалж самбаа яагаад ийм чухал байдаг талаар илүү ихийг хэлж чадах уу?",эсвэл "Та зардлыг бууруулах эсвэл бусад тоног төхөөрөмжийг илүү сайн ашиглахын тулд илүү хурдан эргэлт хийх шаардлагатай байна уу?"Хэрэв таны нөхөж чадах хэрэгцээ байгаа бол энэ төрлийн асуулт нь худалдан авагчид ашиг тусын талаар танд хэлэх болно. Мөн худалдан авагчийг хүлээн зөвшөөрөх нь амжилттай борлуулалтын түлхүүр юм.

– Тодорхой хэрэгцээг өргөжүүлэх.Эдгээр удирдамжийн асуултууд нь худалдан авагчдад худалдан авсан шийдлийн нэмэлт ашиг тусыг тодруулахад чиглэгддэг. Жишээлбэл, хэрэв та худалдан авагчаас асуувал: "Энэ чамд өөр яаж туслах вэ?" эсвэл "Та энэ шийдлийг ашигласнаар өөр ямар ашиг тусыг хүлээж байна вэ?"- дараа нь хариултаа томъёолсны дараа тэр таны шийдэлд байгаа нэмэлт утгыг харах болно.

OER (Define, Clarify, Expand) загвар нь дээрх гурван функцийг бүгдийг нь нэгтгэж, чиглүүлэх асуултуудыг янз бүрийн аргаар төлөвлөх боломжийг танд олгоно. Энэ нь хэрхэн ажилладаг талаар доор харуулав.

Одоо ижил дасгалыг өөрийн жишээн дээр хийж үзээрэй.

Асуултуудыг удирдан чиглүүлэх зорилго нь таны бүтээгдэхүүнээс үзүүлж буй ашиг тусын талаарх худалдан авагчийн ойлголтыг тодруулах, хөгжүүлэх, улмаар таны шийдлийг тодорхой, тодорхой хүслийг бий болгох явдал юм.

Таны шийдэл худалдан авагчийн хувьд үнэ цэнэтэй гэж бодож байгаа эсэх нь хамаагүй. Худалдан авагч өөрөө үүнд итгэх хүртэл та юу ч зарах боломжгүй болно. Энэ нь хэрэв таны үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйл хийхийг хүсэхгүй байгаа бол, өөрөөр хэлбэл, ямар нэгэн үйлдлийг дуусгахыг хүсэхгүй байгаа бол борлуулалт байхгүй болно гэсэн үг юм.

Худалдагчдын гаргадаг хамгийн том алдаа бол худалдан авагч асуудлынхаа ноцтой байдлыг бүрэн ойлгож амжаагүй байтал шийдлээ хэт хурдан танилцуулах явдал гэдгийг бид аль хэдийн хэлсэн. Удирдах асуултууд нь шийдэлд төвлөрдөг тул эрт ашиглавал борлуулалтыг сүйрүүлж болзошгүй. Хэлэлцүүлгийн эхэнд эдгээр асуултыг асуувал боломжит худалдан авагчийг төөрөлдүүлж, эсвэл өөрийг нь хуурч байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлж магадгүй юм.

Та бүтээгдэхүүнийхээ чадварыг маш сайн мэддэг тул худалдан авагчид тэдэнд санал болгож буй ашиг тусыг олж мэдэх нь танд илүү хялбар байдаг. Энэ нь та худалдан авагчийн шийдлийг олж авах хүслийг нь хөгжүүлэх замаар түүнд туслах ёстой гэсэн үг юм. Удирдах асуултууд нь боломжит ашиг тусыг тодорхойлж, худалдан авагчдад ач холбогдлыг нь харуулах боломжийг олгоно. Үүнийг хийх хоёр арга байдаг бөгөөд жишээн дээр харуулав:

Эдгээр хоёр асуултын аль нь худалдан авагчид ашиг тусаа идэвхтэйгээр зааж өгөх магадлал өндөр вэ?

Хариулт: Асуулт 2 Асуулт 1 нь худалдан авагчид шийдвэрийн талаар бодолгүйгээр боломжит ашиг тусыг идэвхгүй хүлээн авах боломжийг олгодог. Нөгөө талаас, 2-р асуулт нь худалдан авагчаас уг шийдлийг худалдаж авбал түүнд ямар ашиг тус хүртэх, ялангуяа түүнд одоо хийж чадахгүй байгаа зүйлийг хийх боломжуудыг идэвхтэй жагсаахыг хүсдэг.

Идэвхтэй эргэцүүлэн бодох үйл явц нь үйлчлүүлэгчийн илэрхий хэрэгцээг шинэ түвшинд - боломжит ашиг тусын талбарт хүргэдэг. Гэсэн хэдий ч энэ нь бас нэг чухал үүрэг гүйцэтгэдэг:

Удирдах асуултууд нь ашиг тусыг жагсаасан бөгөөд энэ нь худалдан авагчид таны шийдэлд үнэнч байдлыг бий болгож, тэр үүнийг мэдэрч эхэлдэг. илүү их хэмжээгээртүүний эзэн.

Энгийн борлуулалтын хувьд таны бүтээгдэхүүн болон түүний шийдэж буй асуудлын хоорондын хамаарал нь ихэвчлэн шууд байдаг. Шийдэл нь асуудалд бүрэн тохирсон байж болно. Жишээлбэл, гал түймрийн үед компанийн чухал бичиг баримтыг гэмтээхгүй байх вий гэж санаа зовж байгаа хүн цаас хадгалах галд тэсвэртэй сейф худалдаж авснаар амархан шийдэгдэх асуудалтай тулгардаг.

Гэхдээ борлуулалт нь илүү төвөгтэй байх тусам тодорхой, шууд шийдлийг олоход хэцүү байдаг. Энд төгс шийдэл байхгүй гэж бид хэлж чадна. Ихэнхдээ нарийн төвөгтэй борлуулалтын хувьд асуудал нь олон талт байж болох бөгөөд таны санал болгож буй шийдэл нь асуудлын зарим талыг бусдаас илүү шийддэг. Жишээлбэл, бүтээмж багатай асуудал олон арван хүчин зүйлтэй холбоотой байдаг. Худалдан авагчтай уулзаж, шийдлээ хэлэх үед та болон худалдан авагч асуудлын өөр өөр тал дээр анхаарлаа төвлөрүүлэх аюул бий: та өөрийн шийдэл дээр ажиллаж байгаа хэсгүүдэд, худалдан авагч нь шийдэж чадахгүй байгаа хэсгүүдэд анхаарлаа хандуулах болно. . Энэ тохиолдолд худалдан авагч дараах жишээнд үзүүлсэн шиг таны ерөнхий шийдвэрт эргэлзэж магадгүй юм.

Худалдагч:Энэ нь таны гол асуудалТехникийн туршилт хийхэд ашигладаг дээжийн чанар муу байна. Бидний санал болгож буй дээжийг хэрэглэхэд маш хялбар тул хог хаягдлыг 20 хүртэл хувиар бууруулах болно.

Худалдан авагч:Зогс, ганц минут! Согогийн хэмжээг зөвхөн туршилтын дээжийн шинж чанарт үндэслэн тодорхойлдоггүй. Боловсруулах температур, хөгжүүлэгчийн исэлдэлт зэрэг бусад олон хүчин зүйлүүд бас үүрэг гүйцэтгэдэг. Тиймээс энэ нь зөвхөн хэрэглэхэд хялбар дээжийн тухай биш юм.

Яагаад ийм зүйл болдог вэ? Худалдагчийн шийдэл нь нарийн төвөгтэй асуудлын зөвхөн нэг талыг авч үзсэнд худалдан авагч дургүй байдаг. Эцсийн эцэст, асуудлын тодорхой талыг шийдвэрлэх боломжит аргуудын талаар ярихдаа худалдагч нь худалдан авагчийн үүднээс чухал ач холбогдолтой талуудаас татгалзахыг санал болгож байна. Энэ нь цочрол, шийдэлд үл итгэх байдлыг үүсгэдэг.

Нарийн төвөгтэй борлуулалтын хувьд таны шийдэх гэж буй асуудлууд бараг үргэлж олон талт байдаг. Нарийн төвөгтэй асуудлын бүх талыг шийдвэрлэх хамгийн тохиромжтой шийдэл нь танд ч, таны өрсөлдөгчид ч байхгүй байх магадлалтай. Худалдан авагч өөрөө үүнийг сайн мэддэг тул танаас хамгийн тохиромжтой шийдлийг хүлээхгүй.

Борлуулагчид төгс шийдэл ховор байдаг тул боломжийн хүмүүс асуудлын хамгийн чухал талыг боломжийн үнээр шийдэх боломжийг хайж байдаг. Тиймээс ихэнх тохиолдолд асуудлыг бүхэлд нь шийдэж чадна гэж хэлэх нь аюултай. Ингэснээр та худалдан авагчийг таны шийдэж чадахгүй байгаа асуудалд анхаарлаа хандуулахыг урьж, улмаар түүнийг таныг эсэргүүцэж, таны шийдлээс татгалзахыг шууд утгаар нь албадах болно.

Асуудлын бүх талыг шийдэж чадахгүй байсан ч таны шийдлийн үнэ цэнийг үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн ойлгуулах вэ? Үүнд л чиглүүлэх асуултууд хэрэгтэй.

Чиглүүлэх асуултууд нь худалдан авагчийг таны бүтээгдэхүүн ямар асуудлыг шийдэж болохыг тайлбарлахад хүргэдэг. Хэрэв худалдан авагч өөрөө яагаад таны шийдэл хэрэгтэйг тайлбарлавал энэ нь ямар ч эсэргүүцэл үүсгэхгүй.

Удирдах асуултууд нь доорх жишээн дээр үзүүлсэн шиг таны шийдлийг худалдан авагчдад хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц болгоно.

Худалдагч:Таны гол асуудал бол техникийн шинжилгээнд ашигладаг дээжийн чанар муу юм. Таны ярьснаас харахад гэрлэлтийн хувь хэмжээг бууруулж чадах бүх зүйлийг сонирхож байна гэж би ойлгож байна.

Худалдан авагч:За, тиймээ. Энэ бол ямар нэг зүйл хийх ёстой том асуудал юм.

Худалдагч:Хэрэв бид танай мэргэжилтнүүдтэй ажиллахад илүү хялбар дээж санал болговол энэ нь тус болох уу?

Худалдан авагч:Зарим талаараа тийм. Гэхдээ энэ нь зөвхөн нэг хүчин зүйл бөгөөд бусад олон хүчин зүйлүүд байдаг - жишээлбэл, боловсруулагчийн боловсруулалтын температур, исэлдэлт.

Худалдагч:Тийм ээ, мэдээж. Хэрэглэхэд хялбар дээж авах нь танд хэрхэн туслахыг тайлбарлаж өгөхгүй юу?

Худалдан авагч:Энэ нь өртөх үе шатанд хүлээн авсан татгалзлын хэмжээг бууруулна гэж би бодож байна.

Худалдагч:Энэ нь үнэ цэнэтэй юу?

Худалдан авагч:Магадгүй. Энэ үе шатанд яг хэдийг алдсаныг мэдэхгүй ч хоёр дээжийн ялгааг харахад хангалттай гэж бодож байна.

Худалдагч:Хэрэглэхэд хялбар дээж танд туслах өөр зүйл байна уу?

Худалдан авагч:За, таны чанарын кассетыг суулгахад туршлагатай техникч шаарддаггүй тул энэ нь туслах болно... Тийм ээ, хэрэв бид туслах хүн хүртэл суулгаж болох дээжтэй ажиллах юм бол техникчдэд илүү их цаг хугацаа хэрэгтэй болно гэдэгт би итгэж байна. боловсруулалтын үе шатууд нь эцсийн чанарт нөлөөлнө илүү сайн тал. Та надад санаа өгсөн гэдгийг мэдэж байна уу ...

Энэ жишээнээс та худалдагч чиглүүлэх асуултуудыг ашигласан нь худалдан авагчид ашиг тусын үр дагаврыг ойлгож, үр дүнд нь илүү сайн шийдлийг олох боломжийг хэрхэн олгосоныг харж болно.

Удирдах асуултуудаа төлөвлөхийн тулд таны судалж үзсэн холбогдох асуудлууд дээр үндэслэн таны шийдэл нь худалдан авагчдад ямар ашиг тустай болохыг анхаарч үзээрэй.

Гэхдээ эхлээд асуудлыг өөрсдөө тодорхойлохоо бүү мартаарай, дараа нь нөхцөл байдлын, асуудалтай, ялангуяа олборлох асуултуудын тусламжтайгаар тодруулж, хөгжүүлэх хэрэгтэй. Энэ нь худалдан авагчийг таны санал болгож буй шийдлийн ашигтай талыг илүү хүлээж авах болно.

Жишээ

Бүтээгдэхүүн:аудио, видео төхөөрөмж, үйлчилгээ

1. Худалдан авагчийн ашиг тусын боломжит талбар:

– Эрэлт улирлын чанартай хэлбэлзэлтэй байсан ч аудио, дүрс бичлэгийн төхөөрөмж, үйлчилгээний зардлыг 20 хувиар бууруулж, чанарыг сайжруулж, хэрэглэгчийн хүсэлтэд хариу өгөх хугацааг багасгана.

2. Тэр асуудалТа Худалдан авагч үр ашгийг бүрэн мэдрэхээс өмнө та шийдэх боломжтой бөгөөд үүнийг боловсруулах шаардлагатай байна:

- улирлын бус үед (сул зогсолтын үед) аудио, видео тоног төхөөрөмжид үйлчлэх хоёр дахь ээлжийн ажилтнуудын зардал;

– оргил ачааллын улиралд дуу, дүрс бичлэгийн үйлчилгээ авах хүсэлтэд хариу өгөхийг хэтэрхий удаан хүлээдэг гэсэн үйлчлүүлэгчдийн гомдол;

- шинээр ажилд орсон боловсон хүчний чадвар хангалтгүйгээс үйлчилгээний чанар буурах;

- Дуу дүрсний төхөөрөмжтэй ажилладаг ажилтнуудтай холбоотой асуудлыг шийдвэрлэхэд хэт их цаг зарцуулдаг хэт завгүй менежер.

Одоо өөрийнхөө жишээг ашиглан чиглүүлэх асуултуудыг боловсруулахыг хичээгээрэй.

1. Худалдан авагч таны шийдлээс авч болох ашиг тусыг бич.

2. Худалдан авагчид шийдлийг худалдан авахад хангалттай мэдрэмж төрүүлэхийн тулд SPIN-ийн асуултууд, ялангуяа тодруулга хийх асуултуудыг боловсруулахад ямар асуудал хэрэгтэй болохыг бодож үзээрэй.

Бүтээгдэхүүн: ______________________________________________________________

1. Худалдан авагчийн ашиг хүртэх боломжит талбар: …………………………

2. Асуудал ньТа шийдвэрлэх боломжтой бөгөөд худалдан авагч үр ашгийг бүрэн мэдрэхээс өмнө боловсруулах шаардлагатай: ……………………

Энэ дасгалыг хийж дуусгаснаар худалдан авагч таны шийдлийн боломжит ашиг тусыг бүрэн ойлгохоос өмнө тодорхойлж, боловсруулах шаардлагатай хэд хэдэн асуудлыг олж мэдэх болно.

Энэ бүлэг нь танд худалдан авагчаас асуух чиглүүлэх асуултуудыг боловсруулах дадлага хийх болно.

Цөөн тооны худалдагч заавар зөвлөгөөг цаг тухайд нь асуудаг. Жишээлбэл, уулзалтын эхэнд тэднийг хэтэрхий эрт асуух ёсгүй, учир нь энэ үед та худалдан авагч танд ямар асуудал тулгарсан талаар хангалттай тодорхой мэдээлэлгүй байх тул та үр дүнтэй хөгжиж чадахгүй болно. түүнд таны шийдлийг маш их хүсч байна.

Нөгөөтэйгүүр, чиглүүлэх асуултыг хэтэрхий оройтуулж болохгүй. Олон борлуулагчид санал болгож буй зүйлээ сонирхохоосоо өмнө шийдлийнхээ талаар тайлбарладаг. Бидний харж байгаагаар энэ нь ихэвчлэн худалдан авагчийн эсэргүүцлийг өдөөдөг.

Удирдамжтай асуулт асуух хамгийн тохиромжтой цаг бол:

- олж авах асуултуудыг ашиглан худалдан авагчийн асуудлын ноцтой байдлыг боловсруулсны дараа;

- Та шийдлээ тайлбарлахаасаа өмнө.

Хэдийгээр бидний судалгааны үр дүн үүнийг харуулж байна амжилттай борлуулалтБорлуулагчид илүү чиглүүлэгч асуулт асуудаг боловч ердийн уулзалтын үеэр дундаж борлуулагч хоёроос цөөн асуулт асуудаг. Гэсэн хэдий ч зөв цагт чиглүүлэх асуулт асуух нь борлуулалт хийх магадлалыг нэмэгдүүлдэг.

Худалдан авагч таны шийдлийг худалдан авах хүсэлтэй болгоход чиглэсэн чиглэлтэй асуултуудыг ашиглах нь эрсдэл багатай хоёр хэсэгт ялангуяа үр дүнтэй байдаг:

– шийдэл нь өөр өөр салбарт ашиг тусаа өгөх үед.Хэрэв таны шийдэл нь худалдан авагчдад нэмэлт ашиг тусыг өгөх юм бол удирдан чиглүүлэх асуултууд нь ялангуяа борлуулалтад тань туслах болно. Хэрэв та чиглүүлэх асуулт асуувал "Та манай шийдлийг ашигласнаар цагаа хэмнэж, юу хийж чадах вэ?" эсвэл "Энэ шийдлийг сайжруулах өөр арга бий юу...?",Дараа нь та худалдан авагчийг хөгжүүлж болох нэмэлт ашиг тусын талаар бодоход хүргэж болно. Ийм ашиг тус үргэлж олон байдаг, учир нь томоохон гүйлгээ нь үйлчлүүлэгчийн хувьд үргэлж нарийн төвөгтэй үйл явц байдаг бөгөөд тэр өөрөө бүх нарийн ширийн зүйлийг тэр бүр олж хардаггүй;

– худалдан авагч шийдвэрээ зөвтгөх шаардлагатай үед.Туршлагатай, нэр хүндтэй худалдан авагч ч гэсэн заримдаа удирдлага, удирдах зөвлөл эсвэл өөр хэн нэгэнд худалдан авалтынхаа талаар мэдээлэх шаардлагатай болдог. Тиймээс, худалдан авагч шийдлийг худалдаж авах хэрэгцээгээ зөвтгөдөг таны чиглүүлэгч асуултууд нь хожим нь компанийн бусад ажилчдад түүний сонголт, түүний ашиг тус, боломжит боломжуудыг нотлоход тусална. Өөрөөр хэлбэл, чиглүүлэх асуултуудад хариулснаар худалдан авагч таны шийдэл хэрхэн тусалж болохыг бусдад тайлбарлах дасгал хийдэг.

Бусад бүх бүсийг өндөр эрсдэлтэй гэж үздэг. Удирдах асуултуудыг ашиглахдаа болгоомжтой байгаарай:

– уулзалтад хэтэрхий эрт байна.Худалдан авагч өөрөө асуудлынхаа талаар мэдэх хүртэл таны чиглүүлэх асуултууд ашиггүй болно. Хэрэв та энэ цэгээс өмнө чиглүүлэгч асуулт асуувал худалдан авагчдыг холдуулж, бодит асуудал, хэрэгцээ байгаа эсэхийг үгүйсгэх эрсдэлтэй;

– хэрэв худалдан авагчийн хэрэгцээ субъектив байвал.Заримдаа худалдан авагч таны бүтээгдэхүүнд таалагддаг эсвэл ямар ч объектив шалтгаангүйгээр таны үйлчилгээг худалдан авахад бэлэн байдаг. Эдгээр тохиолдолд худалдан авагчид таны шийдлийг худалдан авах бизнесийн шалтгааныг бодоход нь туслах нь чухал юм. Дараа нь та эхлээд худалдан авагчийн хэрэгцээг асуудал, өдөөх асуултуудаар дамжуулан тодорхойлж, хөгжүүлэх хэрэгтэй. Хоёрдугаарт, та худалдан авагчид таны шийдэл тэдний хэрэгцээнд нийцэж байгааг нотлохын тулд чиглүүлэх асуултуудыг сонгох хэрэгтэй.

Хэрэв та жагсаалтад байгаа холбогдох асуудлуудыг бүрэн боловсруулахын тулд тодруулах асуултуудыг зөв ашиглаж чадсан бол чиглүүлэх асуултууд руу хялбар бөгөөд аяндаа шилжихэд хялбар байх болно. Үр дүнтэй чиглүүлэх асуултуудыг хэрхэн бэлтгэх талаар хэдэн зөвлөгөө энд байна.

1. Холбогч хэллэгийг ашигла.Асуултаа худалдан авагчийн мэдэгдэл эсвэл хариулттай холбоно уу.

Хэрэв танд цалингийнхаа өдөр тутмын хяналтаас ангижрах бодит боломж байсан бол энэ нь таны удирдаж буй бусад салбарт танд хэрхэн туслах вэ? Нэг бүр нь 50 долларын үнэтэй шатсан олон тунгалаг цаасыг солих шаардлагатай гэж та хэлсэн. Слайдын ашиглалтын хугацааг уртасгах проекторын төлөө нэг удаа их хэмжээний мөнгө төлөх нь илүү ашигтай байх болов уу?

2. Олон янз байх.Тодорхой бөгөөд тодорхой байх боловч ижил хэллэгийг давтахаас зайлсхий, жишээлбэл:

Энэ нь танд цаг хэмнэхэд хэрхэн туслах вэ?

Энэ нь зардлаа бууруулахад хэрхэн туслах вэ?

Энэ нь таны хариу үйлдэл үзүүлэх хугацааг сайжруулахад хэрхэн туслах вэ?

Үүний оронд та дараах зүйлийг асууж болно.

Хэмнэж байгаа цагаа хэрхэн ашиглах вэ?

Хэрэв манай үнийн хөнгөлөлт 15 хувиас дээш хэмнэлттэй байвал бусад салбарын төсөвт хэрхэн нөлөөлөх вэ?

Хуучин тоног төхөөрөмжийг засварлах, шинэ тоног төхөөрөмж суурилуулах зэрэг чадвартай хүмүүстэй бол та хэрэглэгчийн хүсэлтэд илүү хурдан хариу өгөх боломжтой юу?

3. Худалдан авагчид ашиг тусаа идэвхтэй жагсаах.

Боломжтой бол худалдан авагчдаасаа тэдэнд чухал ач холбогдолтой ашиг тусыг идэвхтэй жагсаахыг хүссэн чиглүүлэх асуултуудыг ашигла. Ийм асуултуудад жишээлбэл, идэвхгүй хүлээн зөвшөөрөх зэрэг орно.

Энэ нь цаг хугацаа хэмнэх биш гэж үү?

Эсвэл худалдан авагчийн ашиг тусыг идэвхтэй жагсаасан асуулт:

Хэрэв та тооцооны асуудалд маш их цаг зарцуулаагүй бол ямар чухал төслүүд дээр ажиллаж чадах вэ?

1. Боломжит ашиг тусыг тодорхойл (бид үүнийг чиглүүлэх асуулт төлөвлөлтийн дасгал дээр хийсэн).

2. Энэ боломжит газартай холбоотой асуултуудыг чиглүүлэх 3-5 хувилбарыг бэлтгэж, доорх зайд жагсаана уу.

Жишээ

Удирдамжтай асуултууд нь дотоод элч нартай харилцахдаа борлуулалтыг өөрт ашигтайгаар давтахад тусална.

Борлуулалт их байх тусам илүү олон хүнхудалдан авах шийдвэрт оролцох. Таны амжилт зөвхөн хэр сайн борлуулахаас гадна худалдан авагчийн компанид хүмүүс бие биедээ санаагаа хэр сайн худалдахаас хамаарна. Амжилттай борлуулагчид дотоод хэрэглэгчид болон нөлөөлөгчдөд өөрсдийн нэрийн өмнөөс шийдлийг зарахад тусалдаг.

Хэрэв та бодит шийдвэр гаргагчтай (эсвэл шийдвэр гаргах баг) уулзаж чадахгүй бол аль нэг нь хамгийн сайн арга замуудзарах - таны төлөө зарах дотоод ажилчидтай борлуулалтаа давт. Таны дотоод элч нар хэдий чинээ сайн бэлтгэгдсэн байна, таны шийдлийг бусдад худалдахад төдий чинээ хялбар байх болно. Ийм нууц төлөөлөгчийг сургах хамгийн сайн арга юу вэ? Удирдах асуултуудыг ашиглах. Худалдан авагчаас ашиг тусыг тайлбарлахад чиглүүлэх асуултууд нь хэд хэдэн чухал зорилгод хүрдэг:

– худалдан авагчийн анхаарлыг бус харин шийдэл нь хэрхэн туслах вэ гэдэгт анхаарлаа төвлөрүүл дэлгэрэнгүй мэдээлэлбүтээгдэхүүний талаар.Удирдагч асуултуудад хариулснаар таны санал болгож буй шийдэл нь тэдний компанийн хэрэгцээг хэрхэн хангахыг тодорхойлдог. Дараа нь тэд эдгээр ашиг тусыг ижил хэрэгцээтэй компанийн бусад ажилчидтай ярилцаж, үр ашгийг тань үр дүнтэй зарах;

– Худалдан авагчийг худалдагчид ашиг тусаа тайлбарлахыг албадах ба эсрэгээр нь биш.Худалдан авагчдад зориулсан хамгийн сайн сургалт бол үүнийг хэрхэн хийж байгааг идэвхгүй сонсохоос илүүтэйгээр өөрийн ашиг тусыг идэвхтэй тайлбарлах явдал юм. Ингэснээр худалдан авагч таны санал болгож буй ашиг тусыг санах болно;

– шийдвэрт худалдан авагчийн урам зориг, итгэлийг төрүүлэх.Мөн эдгээр чанарууд таныг байхгүй үед таны оронд зарагдах болно.

Дэлгэрэнгүй мэдээлэл болон элчийг сургахад чиглүүлэх асуултуудыг ашиглах жишээг SPIN Selling номноос үзнэ үү.

Дараах дасгалыг хийж удирдан чиглүүлэх асуултуудын талаарх ойлголтоо шалгаарай. Зөв хариултыг сонго:

1. Асуултуудыг чиглүүлэхийн зорилго юу вэ?

a) Худалдан авагчийн асуудлыг хөгжүүлэх, өргөжүүлэх.

б) Худалдан авагчийн асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг авах хүслийг нэмэгдүүлэх.

в) Таны бүтээгдэхүүн шийдэж чадах асуудлуудыг олж мэд.

2. Дараах асуултуудын аль нь чиглүүлэх вэ?

a) Хэрэв та эдгээр чиглэлээр үр дүнгээ хоёр дахин нэмэгдүүлбэл ямар ашиг тустай байх вэ?

б) Энэ нь танд өөр яаж тусалж чадах вэ?

в) Энэ асуудал гүйцэтгэлд хэрхэн нөлөөлдөг вэ?

3. Чи хэзээ чиглүүлэх асуулт асуух ёстой вэ?

a) Уулзалтын эхэнд та худалдан авагчийн асуудлыг тодорхойлохын өмнө.

б) Бүтээгдэхүүнийхээ чадварыг харуулсаны дараа.

в) Худалдан авагчийн асуудлыг боловсруулсны дараа, гэхдээ шийдлийг өгөхөөс өмнө.

4. Дараах асуултуудын аль нь худалдан авагчийг өөрт ашигтай үр дүнг нэрлэхэд хүргэх вэ?

a) Та үр дүнгээ сайжруулах сонирхолтой юу?

б) Бүтээмжийг 10%-иар нэмэгдүүлэх нь ашигт байдалд хэрхэн нөлөөлөх вэ?

в) Зохицуулалттай мөнгөн гүйлгээ танд хэрхэн туслах вэ?

1. (6): Чиглэлийн асуултуудын зорилго нь худалдан авагчийн асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг авах хүслийг нэмэгдүүлэх явдал юм.

2. (а) ба (6): үл хамаарах зүйл нь (c)-д байгаа - олборлох асуулт, шийдэл биш харин асуудлыг боловсруулдаг. (9-р бүлгийг үзнэ үү.)

3. (в): Худалдан авагчийн асуудлыг боловсруулсны дараа, гэхдээ шийдлээ өгөхөөсөө өмнө чиглүүлэх асуултуудыг асуу.

4. (6) ба (в): эдгээр асуултууд нь шийдвэрийн үр дүнг жагсаахад худалдан авагчийг өдөөхөд шаардлагатай.

Өмнөх нийтлэлд бид зээлийн брокерууд юм. Үүн дээр бид борлуулалтын системийг өгөх болно - үйлчлүүлэгчид ямар ашиг тусаа өгөх, брокерийн үйлчилгээг борлуулахад SPIN технологийг хэрхэн ашиглах талаар.

Зээлийн зуучлагчтай ажиллахын гол давуу талууд

Та үйлчлүүлэгчийн жинхэнэ хэрэгцээг ойлгох ёстой. Үйлчлүүлэгч өөрөө зээл авах шаардлагагүй. Үйлчлүүлэгчид мөрөөдлөө биелүүлэхийн тулд зээл хэрэгтэй. Үүний зэрэгцээ зээлийн дарамт нь цаг хугацаа, мөнгө, сэтгэл хөдлөлийн хувьд хөнгөн байх ёстой. Зээлийн зуучлагчтай ажиллахын гол давуу талууд энд байна.
Мөрөөдлөө биелүүлэхийн тулд зээл авах баталгаатай.
Бага хүүтэй зээл аваарай.
Банк руу явах, бичиг баримт бүрдүүлэх цагаа хэмнээрэй.
Аль болох хурдан, аль болох ихийг аваарай.
Сэтгэл санааны тав тухыг хангах.
Таны даалгавар бол үйлчилгээнийхээ үнэ цэнэ үнээс хамаагүй өндөр гэдгийг харуулахын тулд ашиг тусыг ашиглах явдал юм.

Брокер нь түүний үйлчилгээний үнэ санал болгож буй үр өгөөжөөс доогуур байна гэж үйлчлүүлэгчийг итгүүлж чадаагүй. Үйлчлүүлэгч өөрөө зээл авахыг хичээнэ
Брокерын үйлчилгээний үнэ цэнэ нь үнээс хамаагүй өндөр байдаг. Үйлчлүүлэгч нь брокертой ажиллах нь ашигтай

SPIN борлуулалтын зуучлалын үйлчилгээ

SPIN борлуулалтын үе шатууд
Холбоо барих, харилцан яриа нээнэ үү
Нөхцөл байдлын асуултууд - үйлчлүүлэгчийн нөхцөл байдлыг олж мэдэх
Асуудалтай асуултууд - асуудлыг олж мэдээрэй
Олборлох асуултууд - брокерийн үйлчилгээний хэрэгцээг тодорхойлох
Удирдах асуултууд
Шийдэл санал болгож, ашиг тусыг нь хэлээрэй

Брокерын үйлчилгээг борлуулах жишээн дээр үе шат бүрийг авч үзье. Харилцан яриа нь жишээ болгон бичигдсэн бөгөөд таны ярианы модулийг хөгжүүлэх гарын авлага болдог гэдгийг анхаарна уу.

Холбоо барих
Доор бид дууссан ярианы скриптийг хуваалцаж байна. Тайлбар: М. менежер, К. үйлчлүүлэгч.
М. - Виктор Иванович, өдрийн мэнд.
К. - Өдрийн мэнд.
М. - Намайг Константин гэдэг. Та вэб сайт дээр зээлийн өргөдлөө өгсөн.
К. - Тийм ээ.
М. - Виктор Иванович, цаг хугацаа хэмнэж, зээлийн оновчтой нөхцөл/зээлийн параметрүүдийг тодорхойлох/хамгийн сайн зээлийн хөтөлбөрийг сонгохын тулд танаас тодруулах хэдэн асуулт асуухыг зөвшөөрнө үү.
К. - Асуу.

Менежер нь ярианы эхний секундэд аль хэдийн ашиг тус гэж нэрлэгддэг хэлийг ашигладаг болохыг анхаарна уу: цаг хэмнэх / хамгийн сайн зээлийн хөтөлбөрийг сонгох. Ийм хэллэгүүд нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах дараагийн алхам болох асуултуудыг "зардаг".

Нөхцөл байдлын асуултууд
1. 500,000 рубль гэж заасан өргөдөлд зээлийн хэмжээг тодруулъя. Тийм үү?
2. Зээлийн зорилго юу вэ?
3. Та ямар бүс нутагт байдаг вэ? Та Екатеринбургт бүртгэлтэй, тэнд ажилладаг уу?
4. Та албан ёсоор ажилладаг уу?
5. Хэр их орлого, яаж баталгаажуулах вэ? Гэрчилгээ 2-NDFL эсвэл банкны маягтын дагуу?
6. Та аль нэг банкинд хандсан уу, ямар үр дүнд хүрсэн бэ?
7. Та өмнө нь зээл авч байсан уу, тэдгээрт “хугацаа хэтэрсэн” төлбөр байсан уу?
Зарим асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн өргөдөлд заасан өгөгдлийг тодруулж, заримыг нь нэмж өгдөг. Эдгээр асуултууд нь үйлчлүүлэгч бидэнд тохирох эсэх, бид түүнтэй цаашид хамтран ажиллахад бэлэн байгаа эсэхийг ойлгоход тусалдаг.

Асуудалтай асуудлууд
1. Банк сонгох/энэ зээлийг авахад таны хувьд юу хамгийн чухал вэ?
2. Та зээл авах гэж оролдсон уу, яаж?
3. Таны хувьд зээл авахад ямар нөхцөл шийдвэрлэх вэ?
4. Та аль банктай хамгийн түрүүнд холбоо барихыг хүсэж байна вэ, яагаад?
Асуудалтай асуултуудын тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгчид юу чухал болохыг тодорхойлдог. Эдгээр асуултууд танд үйлчилгээгээ борлуулахад тусална.

Шинжилгээний асуултууд
1. Хэрэв та 7% -иар өндөр хүүтэй зээл авбал 85 рублийн их хэмжээний илүү төлбөр төлөх болно гэдгийг би зөв ойлгож байна уу?
2. Хэрэв та зээлээ хугацаанд нь авч чадахгүй бол худалдаж авахаар төлөвлөж байсан машин чинь өөр худалдан авагчид зарагдаж магадгүй тул та шинэ сонголт хайхаас өөр аргагүй болно гэж үү?
3. Хүйтрэхээс өмнө байшин барих ажлыг дуусгахын тулд та бүхэл бүтэн хүүг авах нь чухал уу?
Эдгээр асуултууд нь үйлчилгээнийхээ үнэ цэнийг зөвтгөхөд тусална. Гэхдээ та үүнийг шууд биш, харин эелдэг байдлаар, анхаарал болгоомжгүй байдлаар хийдэг - үйлчлүүлэгчийн нөхцөл байдлын хүрээнд.

Удирдах асуултууд
1. 3-5 банкинд нэгэн зэрэг өргөдлөө өгснөөр зээл авч, байшингаа барьж дуусгах нь гарцаагүй болж байна?
2. Боломжтой зээлийн хөтөлбөрүүдээс мэргэжлийн хүнийг сонгох нь 85 мянган рубль хэмнэх боломжийг танд олгоно гэж та бодож байна уу?
3. Хоёр өдрийн дотор шийдвэр гаргадаг банкуудыг зөв сонгох нь танд машин худалдаж авах боломжийг олгоно уу?

Санал ба ашиг тус
Санал гэдэг нь брокерийн үйлчилгээний санал юм. Асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн асуудлыг ойлгож, үйлчилгээнийхээ хэрэгцээг тодорхойлоход тусалсан. Санал нь үйлчлүүлэгчийг тодорхой арга хэмжээ авахад түлхэх ёстой.

Санал бүхий харилцан ярианы жишээ:
М. - Виктор Иванович, хэрэв та өнөөдөр ирвэл бид хэд хэдэн банк сонгох болно хамгийн бага төлбөр, энэ нь танд 85,000 рубль хэмнэх боломжийг олгоно. Бид таны өргөдлийг тэнд 24 цагийн дотор гаргаж, хоёр хоногийн дотор шийдвэрийг хүлээн авах болно. Чи юу гэж бодож байна?
К. - Тийм ээ, би сонирхож байна. Энэ нь ямар үнэтэй вэ?
М.- Манай үйлчилгээ бол хүүгийн хэмжээгээр танд олгох хуримтлалын багахан хэсэг. 4.5%-ийг хүлээн авч, гэрээ байгуулсны дараа хавтаст хэрэгт 4000, үүнд…. Гэхдээ төлбөрийн хувьд та сард дор хаяж 2,500, зээлийн бүх хугацааны туршид 85,000 хэмнэж, шийдвэрээ нэгэн зэрэг хүлээн авах болно, өөрөөр хэлбэл та өөрт оногдуулах зүйл биш, харин банкаа сонгох болно. -Танд тохирох болов уу?
К. - За. Үүний тулд би юу хийх хэрэгтэй вэ?
М. - Виктор Иванович, та манай оффис дээр паспорт, бичиг баримттайгаа ирэх хэрэгтэй ..., 4000 рубль авч яваарай, тэгвэл бид таны өргөдлийг шууд шалгаж эхлэх болно. Бид байрладаг…
Маргааш өглөө эсвэл үдээс хойш ирэхэд танд тохиромжтой байх болов уу?

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид SPIN борлуулалтын талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• SPIN борлуулалтын арга гэж юу вэ?
• SPIN борлуулалттай хэрхэн зөв ажиллах вэ;
• SPIN борлуулалтад хэн тохиромжтой вэ?

"SPIN борлуулалт" гэсэн ойлголт

Ямар нэгэн байдлаар холбоотой хэн бүхэн бараа зарах үйл явцыг мэддэг.

Энэ нь таван үе шатаас бүрдэнэ:

• Бүтээгдэхүүний танилцуулга;
• Хэрэглэгчийн эсэргүүцэл, асуултын хариулт;
• Худалдан авалт хийж байна.

Энэ бол алдартай техник бөгөөд ихэнх компаниуд ийм байдлаар ажилладаг. Гэхдээ хэрэгцээ гарахаас өмнө бүтээгдэхүүн зах зээлд гарч ирдэг.

Мөн хэрэглээний бүтээгдэхүүн биш, өдөр тутмын эрэлт хэрэгцээтэй бүтээгдэхүүнд дээрх процесс тохиромжгүй. Ийм бүтээгдэхүүний хэрэгцээ нь эхний эрэмбийн хэрэгцээг хангасны дараа л үүсдэг.

Маслоугийн пирамидыг эргэн санацгаая, энэ нь цаашид хөгжүүлэх шаардлагатай бараа бүтээгдэхүүний бүлгийг төгс тусгасан болно.

Энэ загварын дагуу хэрэгцээг дараах дарааллаар үе шаттайгаар хангадаг.

• Бие махбодийн хэрэгцээ- хоол хүнс, ус, хүнгүйгээр амьдралаа үргэлжлүүлэх боломжгүй бүх зүйл. Тэд эхлээд сэтгэл хангалуун байдаг;
• Аюулгүй байдал, хамгаалалт хэрэгтэй- хүний ​​амьдралыг аюулгүй болгодог бүх зүйл;
• Нийгмийн бүлэгт хамаарах хэрэгцээ. Энэ хэрэгцээг хангасан бүтээгдэхүүнд бүх брэндийн бүтээгдэхүүнүүд орно. Жишээлбэл, iPhone-ийн хамгийн сүүлийн үеийн брэнд нь хэрэглэгчээ хамгийн сүүлийн үеийн чиг хандлагыг баримталдаг чинээлэг хүмүүсийн дунд автоматаар жагсаадаг;
• Хүндэтгэл, хүлээн зөвшөөрөх хэрэгцээ. Үүнд янз бүрийн брэндүүд, мөн хэрэглээний явцад олон нийтэд танилцуулагддаг бүх бүтээгдэхүүнүүд орно. Жишээлбэл, Паркер үзэг нь хэрэглэгчдээ бусдын нүдэн дээр нэн даруй тодорхой статус өгдөг;
• Өөрийгөө илэрхийлэх хэрэгцээ. Энэ ангиллын хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүнд тухайн хүнийг бусдаас ялгарах, хувийн чадавхийг нь илчлэх боломжийг олгодог бүх зүйл багтдаг. Үүнд төрөл бүрийн бүтээлч бүтээгдэхүүн, ер бусын дагалдах хэрэгсэл, хувцас, интерьер дизайны зүйлс болон бусад зүйлс орно.

Дүрмээр бол эхний гурван түвшний хэрэгцээ хангалттай бий болсон. Тиймээс, хэрэв та эдгээр хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүн борлуулдаг бол менежерүүдээ борлуулалтын сонгодог процесст сургахад л хангалттай.

Гэхдээ сүүлийн хоёр түвшний барааг борлуулах тохиолдолд та SPIN борлуулалтыг ашиглах хэрэгтэй болно.

SPIN selling гэдэг нь Нейл Ракхэмийн номонд анх гарч ирсэн нэр томъёо юм.

SPIN борлуулалт – барааг тодорхойлохоос илүү хэрэгцээг бий болгоход чиглэсэн бараа борлуулах технологи.

SPIN борлуулалтын техник

Биднийг ер бусын зүйл гэж төсөөлөөд үз дээ. Мөн энэ нь богино хугацаанд зарагдах шаардлагатай хуучирсан барааг агуулдаг. Энэ бүтээгдэхүүн нь эзнийхээ сэтгэл санааны байдлаас шалтгаалан өнгө нь өөрчлөгддөг бөгж байх болтугай.

Маслоугийн пирамидын дагуу энэ бүтээгдэхүүн нь тав дахь эрэмбийн хэрэгцээг хангах бөгөөд энэ нь хангалттай тооны худалдан авагчид манайд ирэх магадлал багатай гэсэн үг юм. Энэ нь бид хэрэгцээг бий болгох хэрэгтэй гэсэн үг юм.

Хоёр тохиолдлыг авч үзье.

Эхний тохиолдол. Боломжит хэрэглэгч манайд ирдэг. Менежер түүн рүү дөхөж очоод "...Чамд энэ бөгж хэрэгтэй байна, учир нь..." гэсэн өгүүлбэрээр илтгэлээ эхлүүлнэ. Тэр юутай тулгарах вэ? Энэ нь зөв, үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг худалдагч таслан зогсоох боломжгүй, учир нь зочин энэ бүтээгдэхүүнийг авах шаардлагагүй болно.

Хоёр дахь тохиолдол. Нөгөө л зочин бидэнтэй уулзахаар ирдэг. Менежер зочинтой мэндчилж, бүтээгдэхүүнээ тодорхой хэмжээгээр тодорхойлдог хэд хэдэн асуулт асуудаг (бид энэ талаар бага зэрэг ярих болно).

Үүний дараа үйлчлүүлэгч "Чи мэднэ дээ, би найз охиндоо сэтгэл санааг нь тодорхойлдог зүйл худалдаж авах болно. Наад зах нь би түүний сэтгэл санаа муу байгааг мэдэх болно." Тиймээс менежер бөгжийг аюулгүй байдлын хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүн болгон хувиргасан. Мэдээжийн хэрэг зүгээр л онигоо. Гэхдээ худалдагч үнэхээр хэрэгцээг бий болгосон.

Тиймээс SPIN борлуулалтын арга нь хэрэглэгчдэд энэ эсвэл өөр бүтээгдэхүүн хэрэгтэй гэсэн итгэл үнэмшлийг бий болгох явдал юм. Үүний зэрэгцээ хэрэгцээг менежер биш харин хэрэглэгч өөрөө илэрхийлэх ёстой.

Менежерийн үүрэг бол хэрэглэгчдэд тодорхой хэрэгцээ байгаа бөгөөд үүнийг яаралтай хангах шаардлагатай гэдгийг ойлгуулах явдал юм.

Та SPIN борлуулалтыг хаана ашиглаж болох вэ?

SPIN борлуулалт нь Маслоугийн пирамидын дагуу сүүлийн хоёр түвшний хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүн, мөн зах зээлд шинээр гарч ирж буй бүтээгдэхүүнүүдэд тохиромжтой гэдгийг бид аль хэдийн хэлсэн.

Гэхдээ SPIN борлуулалт нь нэлээд үнэтэй техник гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй: тэд их хэмжээний мөнгө, цаг хугацаа шаарддаг. Тиймээс их хэмжээний гүйлгээ хийх эсвэл үнэтэй бараа зарах үед үүнийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Тиймээс SPIN борлуулалт нь дараахь зүйлд тохиромжтой.

• Барааг бөөний үнээр борлуулах;
• Үнэтэй бараа борлуулах;
• Хэрэв танай багт SPIN борлуулалтын онцлогт удаан хугацаагаар сургах шаардлагагүй сайн борлуулалтын ажилтан байгаа тохиолдолд.

Үнэн хэрэгтээ SPIN борлуулалтыг бүх зах зээл дээр, тэр ч байтугай хувийн асуудлыг шийдвэрлэхэд ашиглаж болно. Жишээлбэл, хэрэв та найз охинтойгоо загасчлах аялалынхаа талаар маргалдсан бол түүнийг зөв шийдвэрт хүргэх хэдэн асуулт асууж, бүх эсэргүүцлийг арилгахад хангалттай.

SPIN борлуулалтыг ашиглахад саад болж буй цорын ганц бэрхшээл бол техникийг эзэмшихэд бэрхшээлтэй байдаг.

SPIN борлуулалтын асуултуудын төрлүүд

Одоо бид SPIN борлуулалтын хамгийн хэцүү үе шатанд ирлээ - асуулт гаргах. Тэд л хэрэгцээг томъёолдог.

Асуултуудыг хэрэглэгчдэд тодорхой бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байгаа шалтгааныг зааж өгөх байдлаар томъёолох ёстой. Хэрэглэгч хариулт болгондоо таны бүтээгдэхүүний хэрэгцээг хүлээн зөвшөөрдөг.

Дөрвөн төрлийн асуултыг ашиглан хэрэгцээг бий болгодог. Асуулт бүр нь хэрэгцээ үүсэх үе шат тул менежер тус бүрийг сурах ёстой.

SPIN борлуулалтад зориулсан асуулт бичих практик гарын авлагыг боловсруулцгаая.

1. Нөхцөл байдлын асуултууд- нөхцөл байдлыг үнэлэх, хэрэглэгчтэй танилцах, түүний сонирхлыг тодорхойлоход шаардлагатай. Энэ төрлийн асуултын зорилго нь үйлчлүүлэгчийн сонголт, худалдан авалтын зорилгыг тодорхойлох явдал юм. Үүний зэрэгцээ, үйлчлүүлэгч энэ бүхний талаар танд хэлэх ёстой, өөрөөр хэлбэл энэ үе шатанд тэр таны бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгаагаа хүлээн зөвшөөрөх ёстой.

Жишээ."Та принтер ашигладаг уу?", "Таны принтерийн хайрцаг байнга дуусдаг уу?", "Танай оффист хэдэн принтер байдаг вэ?"

1. Асуудалтай асуудлууд– Таны бүтээгдэхүүн шийдэж чадах асуудлыг үйлчлүүлэгчид таниулах боломжийг танд олгоно. Асуудлыг менежер биш хэрэглэгч тодорхойлох ёстой.

Жишээ."Цахилгаан цагаа солих зав гарахгүй байх тохиолдол гардаг уу?", "Цахилгааны үнэд сэтгэл хангалуун байна уу?", "Танай байгууллагад хэн сум худалдаж авдаг вэ?"

1. Шинжилгээний асуултууд- бид асуудлыг хөгжүүлдэг. Энэ төрлийн асуултын тусламжтайгаар бид асуудлыг боловсруулж, хэрэв асуудлыг засахгүй бол юу тохиолдож болохыг тайлбарлах ёстой. Үйлчлүүлэгч үүнийг шийдсэнээр тодорхой ашиг хүртэх болно гэдгийг ойлгох ёстой. Үүний зэрэгцээ менежер бүтээгдэхүүн нь хэрэглэгчийн асуудлыг шийднэ гэж хэлэх ёсгүй. Үүнийг хэрэглэгч өөрөө хэлэх ёстой.

Жишээ."Хэрвээ танд хайрцагнууд шууд оффис дээрээ ирдэг байсан бол туслахаа ажлаас нь авч явах шаардлагагүй байсан уу?"

1. Удирдах асуултууд– SPIN борлуулалтын эцсийн шат. Тэд менежерт хэлэлцээрийг дуусгахад нь туслах ёстой. Энэ үе шатанд хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнээс авах бүх ашиг тусын талаар ярих ёстой.

Жишээ."Цахилгааныг шууд оффистоо хүргэж өгөх нь танд ашигтай юу?"

Асуултуудын дарааллыг зөрчиж, ямар ч төрлийн асуултыг алгасах боломжгүй. Бидний судалж буй техникийн нэр нь асуултуудын дарааллаар эргэлзэхээс зайлсхийхэд тусална.

SPIN гэдэг нь дараахь үгийн товчлол юм.

ХАМТ – нөхцөл байдал, П – асуудалтай, БА – олборлох, Н – чиглүүлэх асуултууд.

SPIN борлуулалтын техникийн сул талууд

Өмнө дурьдсанчлан, SPIN борлуулалтын гол сул тал бол ажилтнуудын сургалтын өндөр зардал юм. Хүн бүр SPIN борлуулалтын техникийг эзэмшиж чаддаггүй тул та зөвхөн мөнгө төдийгүй цаг хугацаа зарцуулах хэрэгтэй болно.

Орос дахь SPIN борлуулалтын өөр нэг онцлог шинж чанар нь хэрэглэгчдийн асуултанд хариулж, урт удаан яриа хэлэлцээ хийх хүсэлгүй байх явдал юм.

Спин борлуулалт нь жижиглэнгээр бараа борлуулахад үргэлж тохиромжтой байдаггүй. Бүтээгдэхүүн аль хэдийн сайн борлуулалттай байгаа бол SPIN борлуулалтыг ашиглахгүй байх нь дээр.

Орос улсад SPIN борлуулалтын техникийг маш цөөн тооны компаниуд зардаг тул энэ технологийг эзэмшсэн менежерүүдийг олоход маш хэцүү байдаг.

Хэрэв та SPIN борлуулалтын техникийг сонирхож байгаа бол түүнийг үүсгэн байгуулагч Нейл Ракхамын "Spin Selling" номыг уншихыг зөвлөж байна.

Том Снайдерын "Үнэтэй тамд хүрнэ!" номыг унших нь зүйтэй.

Сайн уу найзуудаа. Энэ нийтлэлээс бид SPIN борлуулалтын технологийг хэрхэн ашиглах талаар сурах болно. Ялангуяа их хэмжээний борлуулалт хийхэд танд хэрэгтэй болно.

Энэ системийг бүхэлд нь худалдагчдад хэрхэн их хэмжээний гүйлгээ хийхийг заах зорилгоор бүтээсэн. Энэхүү загварын зохиогч Нил Ракхэм их хэмжээний борлуулалт нь жижиг борлуулалтаас (өөрөөр хэлбэл хямд бүтээгдэхүүний борлуулалтаас) маш их ялгаатай гэдгийг байнга онцолдог. Эхлээд бид SPIN борлуулалтын технологи гэж юу болохыг, дараа нь хэрхэн ажилладаг талаар тодорхой жишээнүүдийг авч үзэх болно.

SPIN борлуулалтын технологи - энэ нь энгийн үгээр юу вэ?

SPIN технологи бүхэлдээ зөв асуулт дээр суурилдаг. Өөрөөр хэлбэл, энд байгаа утга нь энгийн - хэн асуулт асууж (мөн хариултыг анхааралтай сонсдог) харилцан яриаг удирддаг. Та зүгээр л зөв асуултуудыг зөв дарааллаар нь асуух хэрэгтэй.

Түүнээс гадна, энэ нь ялангуяа томоохон борлуулалтын хувьд чухал юм. Хүн бараа худалдаж авахын тулд нэлээд их хэмжээний (түүний бодлоор) мөнгө салгах ёстой борлуулалтыг бид их хэмжээний борлуулалт гэж нэрлэдэг.

Жижиг борлуулалтын хувьд хамгийн амжилттай борлуулагчид бол өөрсдөө их ярьдаг хүмүүс байдаг. Тэд хүмүүсийг санал болгож буй зүйлээ худалдаж авахыг шууд утгаараа ярьдаг. Үүний тулд жишээ нь илүү тохиромжтой байх болно.

Томоохон борлуулалтад тийм биш. Худалдагч чимээгүй байж, илүү их сонсож, гүйлгээг дуусгахын тулд худалдан авагчийг зөв асуултаар удирдан чиглүүлэх ёстой. Энэ нь энгийн сонсогдож байгаа ч бодит байдал дээр маш олон алдаа байдаг. Системийг бүтээгчид зөвхөн дөрвөн төрлийн асуултыг тодорхойлдог. ХАМТнөхцөл байдал, Пасуудалтай, БАсэтгэл татам ба Нудирдах (эдгээр үгсийн эхний үсэг нь SPIN гэсэн товчлолыг бүрдүүлдэг).

Одоо эдгээр асуултын төрлүүд хэрхэн ажилладагийг тодорхой болгохын тулд тодорхой жишээнүүдийн хамт авч үзье.

Нөхцөл байдлын асуултууд - эхний танилцуулга

Боломжит үйлчлүүлэгчтэйгээ анх танилцахдаа хамгийн түрүүнд хийх ёстой зүйл бол нөхцөл байдлын талаар асуулт асуух явдал юм. Эдгээр нь хүнтэй холбоо тогтоох, түүний болон түүний бизнесийн талаархи үндсэн мэдээллийг олж авах боломжийг олгодог асуултууд юм.

Та хамгийн сүүлийн үеийн зарж байна гэж бодъё CRM системжижиг бизнесүүдэд зориулсан. Түүний өртөг нь 350 мянган рубль юм. Жижиг бизнесийн хувьд энэ нь маш их мөнгө юм.

Тиймээс, борлуулалтын загвар болгон та хувийн уулзалтуудыг (эсвэл ядаж Skype-аар дамжуулан хувийн дуудлага хийх) сонгодог. Тохиролцсон цагт та боломжит үйлчлүүлэгч - хүүхдийн хувцас зардаг онлайн дэлгүүрийн эзэнтэй уулзах эсвэл утсаар ярих болно. Стандарт "сайн уу" болон "цаг зав гарган уулзаж байгаад баярлалаа" гэсний дараа та нөхцөл байдлын асуултууд руу шилжинэ.

Д манай тодорхой жишээЭдгээр нь дараах асуултууд байж болно:

• Танай онлайн дэлгүүр хэр удаан ажиллаж байна вэ?
• Танд нэгэн зэрэг хэчнээн бүтээгдэхүүний ажлын байр нээлттэй байна вэ?
• Дэлгүүрийн ачаалал ямар байна вэ?
• Таны ашигладаг замын хөдөлгөөний гол эх үүсвэр юу вэ?
• Захиалгыг хэрхэн боловсруулдаг вэ?
• Төлбөртэй өргөдлийн хэдэн хувь нь вэ?

Эдгээр бүх асуултууд нь таны ярилцагчийн бизнесийн өнөөгийн байдлын талаархи зарим баримтыг асууж байна. Мөн энд та маш болгоомжтой байх хэрэгтэй. Нөхцөл байдлын асуултууд борлуулалтад огт тус болохгүй.

Эхлэн суралцагчид болон туршлагагүй борлуулагчид үнэхээр чухал асуулт асуухаас айдаг (асуудалтай, олборлолттой) тул нөхцөл байдлын асуултуудад хамгийн их цаг зарцуулдаг. Тэд ярилцагчаа бизнесийнх нь тухай асуултаар бөмбөгдөж байх зуураа түүнийг "дулаацуулж", гүйлгээг амжилттай дуусгах тал руу явж байгаа бололтой.

Үнэндээ бүх зүйл яг эсрэгээрээ болдог. Нөхцөл байдлын асуултууд таны боломжит үйлчлүүлэгчийг уйдаад, тэр энэ яриа хаашаа, яагаад болж байгааг ойлгохгүй байгаа тул уйдаж эхэлдэг. Үүний үр дүнд тэр тантай хийсэн уулзалтаа аль болох хурдан дуусгахыг хичээдэг.

Тиймээс туршлагатай үнэтэй бараа борлуулагчид болзох үе шатанд хэзээ ч удаан гацдаггүй. Тэд холбоо тогтоохын тулд нөхцөл байдлын хэд хэдэн асуулт асууж, дараа нь асуудалтай асуудлууд руу шилждэг.

Асуудалтай асуудлууд - хэрэгцээг тодорхойлох

Таны таамаглаж байгаагаар асуудалтай асуултууд нь манай боломжит үйлчлүүлэгчид ямар бэрхшээл, бэрхшээл тулгарч байгааг олж мэдэхэд чиглэгддэг. Үүний зэрэгцээ ярилцагч өөрөө эдгээр асуудлуудыг дуугарах нь маш чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, “Танай зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй олон компани ийм, ийм асуудалтай тулгардаг” гэх мэтээр ярих шаардлагагүй.

Гэсэн хэдий ч "эвгүй" асуулт асуухаас бүү ич. Та гайхаж магадгүй, гэхдээ асуудалтай асуудлууд нь боломжит үйлчлүүлэгчдийн дунд ижил нөхцөл байдлаас илүү их сонирхлыг төрүүлдэг.

CRM-ийг 320 мянган рублиэр зарсан жишээ рүү буцаж ирэхэд хүүхдийн хувцас зардаг онлайн дэлгүүрийн эзнээс асууж болох зарим асуудалтай асуултууд энд байна.

• Одоогоор захиалгыг хүргэхэд хүндрэлтэй байна уу?
• Операторуудад олон тооны програмуудыг нэгэн зэрэг боловсруулахад хэцүү байдаг уу?
• Зар сурталчилгааны зардлыг оновчтой болгоход ямар бэрхшээл тулгардаг вэ?
• Хэрэглэгчийн баазаа хадгалах, дахин борлуулалт хийхэд ямар нэг асуудал гардаг уу?
• Таны үйлчлүүлэгч болсон хүмүүст сурталчилгаа явуулах хангалттай цаг байна уу?
• Борлуулалтын дараа ажилчдаас үйлчлүүлэгчдийнхээ санал хүсэлтийг цуглуулах зав гардаг уу?

Юу болж байгааг харж байна уу? Мэдээжийн хэрэг, та туршлагатай худалдагчийн хувьд боломжит үйлчлүүлэгч болох онлайн дэлгүүрийн эзэнд тохиолдож болох бүх бэрхшээлийг бага эсвэл бага хэмжээгээр мэддэг байх.

Эдгээр нь захиалгыг хурдан боловсруулж, хүргэхтэй холбоотой асуудлууд, үйлчлүүлэгч яг хаанаас ирсэн, аль сурталчилгаа илүү сайн ажилласан зэргийг хянахтай холбоотой асуудал юм. Нэгэн цагт ямар нэг юм худалдаж авсан хүмүүстэй ажиллах хангалттай цаг бараг хэнд ч байдаггүй тул хэрэглэгчийн баазыг хадгалахад асуудал гардаг. Мөн санал хүсэлтийг цуглуулах нь зайлшгүй шаардлагатай зүйл боловч хүмүүс үүнийг хэзээ ч тойрч чаддаггүй.

Та энэ бүхнийг мэддэг тул боломжит үйлчлүүлэгчээс түүний хэрэгцээг "илчлэх" зорилгоор ийм асуултуудыг тусгайлан асуудаг. Ийм асуултын дараа тэр бүх зүйлийг шууд ойлгож, таны CRM-ийг худалдаж авна гэж та бодож байна уу? Огт үгүй.

SPIN борлуулалтын технологийг бүтээгчид асуудалтай асуултууд ялангуяа жижиг борлуулалтад сайн ажилладаг гэж мэдэгджээ. Өөрөөр хэлбэл, хэрэв та хямд, жижиг зүйл зарж байгаа бол ихэнхдээ зөвхөн асуудалтай асуудлууд танд хангалттай байх болно. Гэхдээ их хэмжээний борлуулалтад бүх зүйл тийм ч хялбар биш юм.

Ихэнх ярилцагчид танд хариулах болно, тийм ээ, үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалахад ийм асуудал байна, бид удаан хугацаанд сурталчилгаа явуулаагүй, санал хүсэлтийг цуглуулах хангалттай цаг байхгүй. Ийм асуудал үнэхээр бий.

Хэрэв та үүний дараа шууд саналаа хэлвэл - "Тэгвэл бид танд CRM-ээ 300 гранд нийлүүлье, тэгвэл танд ийм асуудал гарахгүй" гэж эелдэгээр (эсвэл эелдэг бус байдлаар) асуух болно. Чи тоглоод байнуу? 300 мянган рубль худалдан авагчдын санал хүсэлтийг цуглуулах уу? Үгүй ээ баярлалаа.

Асуудалтай асуултууд зөвхөн хэрэгцээг илтгэнэ. SPIN технологид хамгийн чухал асуултууд нь дараах төрөл юм: олборлох. Асуудлыг тодорхойлсны дараа та тэдгээрт шилжих хэрэгтэй.

Шинжилгээний асуултууд - хэрэгцээг бэхжүүлэх

Энд орчуулгын бага зэрэг асуудал байгааг би шууд хэлье. SPIN борлуулалтын технологи нь Америкийн хөгжил юм. Англи хэл дээр энэ товчлол нь SPIN шиг сонсогддог. Үүний дагуу орчуулагчид эх дуу авиаг хадгалахын тулд асуултын нэрэнд ийм үгсийг сонгохын тулд боломжтой бүх зүйлийг хийсэн. Тиймээс бидэнд байгаа БАурьж буй асуултууд.

Англи хэлээр тэдгээрийг Implication (шууд утгаараа - бэхжүүлэх, оролцоо) гэж нэрлэдэг. Өөрөөр хэлбэл, орос хэл дээр ийм төрлийн асуултуудыг "Бэхжүүлэх асуултууд" гэж нэрлэх ёстой. Энэ нэр нь "олборлох" гэхээсээ илүү ойлгомжтой юм. Гэхдээ эндүүрэлд орохгүйн тулд албан ёсны орчуулгатай байя. Энд гол зүйл бол эдгээр асуултын утгыг ойлгох явдал юм.

Гол нь өмнөх шатанд тавьсан асуудлуудыг яг таг бэхжүүлэх явдал юм. Дахин хэлэхэд, та биш, харин боломжит үйлчлүүлэгч өөрөө энэ асуудал яагаад эхэндээ санагдсан шиг тийм ч жижиг биш байгааг хэлж эхлэх нь маш чухал юм.

Жишээлбэл, хүүхдийн хувцасны онлайн дэлгүүрээс ямар нэгэн зүйл худалдаж авсан үйлчлүүлэгчдэд зориулсан урамшууллын асуудлыг авч үзье. Бидний санаж байгаагаар бизнес эрхлэгчид одоо байгаа үйлчлүүлэгчиддээ сурталчилгаа хийх хангалттай цаг хугацаа, гар хэзээ ч байдаггүй. Бид үүнийг худалдаж авсан, баярлалаа.

Тэгээд бид олборлох/олшруулах асуултуудыг асууж эхэлдэг. Бидний жишээн дээр яриа нь иймэрхүү сонсогдож магадгүй юм.

Та: Танд одоо байгаа үйлчлүүлэгчтэй ажиллах хангалттай цаг байна уу? Жишээлбэл, сурталчилгаа хийх үү?

Дэлгүүрийн эзэн: Үнэндээ бид одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй тэр бүр ажилладаггүй. Бид урамшууллыг тогтмол зохион байгуулдаг, гэхдээ зөвхөн шинэ сурталчилгаанд зориулагдсан - бид баярын өдрүүдэд дэлгүүрт хөнгөлөлт үзүүлэх талаар нэмэлт сурталчилгаа хийдэг.

Та: Та одоо байгаа хэрэглэгчийн баазаасаа ямар төрлийн борлуулалтын хөрвүүлэлт хийх боломжтой гэж бодож байна вэ? Та 2% гэж хэлж чадах уу?

Бизнес эрхлэгч: Бид илүү ихийг хийж чадах байсан гэж бодож байна. Манай бүтээгдэхүүн сайн, хүмүүс ихэвчлэн чанарт сэтгэл хангалуун байдаг бөгөөд найз нөхөддөө биднийг санал болгодог.

Та: Таны хэрэглэгчийн мэдээллийн санд одоогоор хэдэн харилцагч байгаа вэ? Хэчнээн нэмэлт борлуулалт хийх боломжтой вэ?

Бизнес эрхлэгч: Бид одоогоор 3000 орчим идэвхтэй үйлчлүүлэгчтэй. Өөрөөр хэлбэл, тэдний дор хаяж 5% нь 3-4 мянган рублийн давтан худалдан авалт хийсэн бол энэ нь бүтэх болно, өө... ( тооны машин дээр тоолж байна) 450 - 600 мянган рублийн орлого.

Та: Та ийм сурталчилгааг хэр олон удаа зохион байгуулж чадах вэ?

Бизнес эрхлэгч: Тийм ээ, сар бүр ч гэсэн манай улсад хангалттай амралт байдаг, бурханд талархаж байна.

Бизнес эрхлэгч: За, нэг шинэ үйлчлүүлэгч бидэнд дунджаар 1500 рубль, дундаж чек нь 3000 рубль байна. Тиймээс бидэнд хэрэгтэй болно.. ( дахин тооцоолуур дээр найдаж байна) 450,000 рубль олохын тулд зар сурталчилгааны зардалд 225 мянган рубль. Тийм ээ, одоо байгаа хэрэглэгчиддээ зарах нь илүү ашигтай юм шиг санагддаг. Та дор хаяж хагас нэмэлт нэмэлтийг хийж болно ...

Таны харж байгаагаар дэлгүүрийн эзэн өөрөө бидний удирдаж байсан дүгнэлтэд хүрсэн. Мэдээжийн хэрэг, бид түүнд тооцоолуургүйгээр шууд хэлж чадна - Чи юу вэ, тэнэг вэ? Одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ зарах нь илүү ашигтай, учир нь та зар сурталчилгаанд мөнгө үрэх шаардлагагүй бөгөөд тэд таныг аль хэдийн таньж, итгэдэг.

Гэхдээ бид тухайн хүнийг өөрөө ийм дүгнэлтэд хүргэдэг. Дараа нь нөлөө нь илүү хүчтэй болно. Нэмж дурдахад, хэрэв бид бүх зүйлийг нэн даруй гаргавал бидний ярилцагч бидний хэлсэн зүйлийн талыг мартаж магадгүй юм. Маргааш нь тэр манай CRM-ийг бизнесийн түншүүддээ "худалдах" шаардлагатай болно. Мөн тэднийг итгүүлэхийн тулд түүнд аргумент хэрэгтэй болно. Хэрэв тэр "өөрөө" ямар нэгэн дүгнэлтэд хүрсэн бол эдгээр дүгнэлтүүд түүний толгойноос гарахгүй байх магадлал өндөр байна.

Үүнтэй адилаар бид санал хүсэлт цуглуулах, бараа хүргэх, өргөдөл хүлээн авах гэх мэт бусад бүх асуудлыг даван туулдаг. Үүний дараа бид эцсийн төрлийн асуултууд руу шилжиж, үүний дараа бид хэлэлцээрийг хааж болно.

Удирдах асуултууд - Хэлэлцээрийг хаах

Энд ч гэсэн орчуулгатай холбоотой жижиг асуудал байна. Эх хувилбарт энэ төрлийн асуултын нэр нь "Хэрэгцээ-Төлбөр" (өөрөөр хэлбэл та үүнийг төлөх ёстой) шиг сонсогддог. Ийм асуулт асууснаар бид ярилцагчийг өмнөх үе шатанд бидний тодорхойлж, бэхжүүлсэн асуудлуудыг шийдвэрлэхийн тулд үнэхээр мөнгө төлөх шаардлагатай байна гэсэн дүгнэлтэд хүргэж байна.

Хэрэв танд таалагдаж байвал эдгээр асуултын тусламжтайгаар бид ярианы үеэр хэлсэн бүх зүйлийг нэгтгэн дүгнэх болно. Жишээлбэл, онлайн дэлгүүрийн эзний хувьд чиглүүлэх асуултууд нь иймэрхүү сонсогдож магадгүй юм.

• Надад хэлээч, та худалдан авалт хийгээгүй захиалгын дийлэнх хувьтай холбоотой асуудлыг шийдэхийг хүсч байна гэж би зөв ойлгосон уу?
• Та орлогоо нэмэгдүүлэхийн тулд одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ тогтмол сурталчилгаа явуулахыг хүсч байгааг би зөв ойлгож байна уу?
• Өөрөөр хэлбэл, үр дүн муутай зар сурталчилгаанд хэт их мөнгө төлөхгүй, хамгийн ашигтай эх үүсвэрийг ашиглахын тулд үйлчлүүлэгч таньд яг ямар зар сурталчилгааны эх сурвалжаас хандсаныг мэдэх нь танд үнэхээр чухал уу?
• Шинэ CRM-тэй автомат систем SMS мессеж илгээснээр энэ асуудал шийдэгдэх болов уу?
• гэх мэт

Харилцааны эцсийн шатанд манай боломжит үйлчлүүлэгч гэрээнээс гарч чадахгүй гэдгээ ухамсартайгаар ойлгосон. Таны асуултууд цэвэр заль мэх мэт сонсогдож магадгүй гэж бүү ай.

Нэгдүгээрт, ихэнх хүмүүс заль мэхийг сонсохгүй (тэд чам шиг мэргэжлийн худалдагч биш). Хоёрдугаарт, тэд мэргэжлийн худалдагч байсан ч таны бүх "заль мэх" -ийг сонссон ч болно.

Тэд худалдагчдад зарах нь хамгийн хялбар байдаг гэж хэлдэг. Учир нь тэд чамайг яаж хийхийг анхааралтай сонсдог. Хэрэв тэд таны заль мэхийг сонсвол, дүрмээр бол тэд өөрсдөдөө маш их сэтгэл хангалуун байдаг (тэд чамаас илүү гэж боддог - өөрийгөө Одесса раббигаас илүү зальтай гэж үздэг тэнэг). Ийм тайван байдалд тэд гэрээ байгуулахын тулд "бөөрөлдөх" хандлагатай байдаг.

Тиймээс, хүнийг хэлцэл байгуулахад тодорхой "урам зориг өгөхөөс" бүү ай. Эцэст нь тэр зүгээр л өмнө нь хэлсэн бүх зүйлийг дахин нотолж байна.

Ийм хураангуйн дараа. Та одоо ямар ч эсэргүүцэлтэй тулгарахгүй гэдгээ мэдэж, саналаа зарлахдаа тайван байж болно.

Өөрөөр хэлбэл, хэрэв хүн түүнд сар бүр сурталчилгаа хийх нь чухал гэж хэлсэн бол та түүнд шинэ үйлчлүүлэгч бүрт тодорхой өдрүүдэд (нийтийн баяр, төрсөн өдөр гэх мэт) автоматаар сурталчилгаа явуулах боломжийг олгох хэрэгслийг санал болго. - Энэ үйлчлүүлэгчийн сонирхолд нийцсэн тусгай санал бүхий вэбсайт дээрээ автоматаар тусгай хуудсыг үүсгэж, SMS түгээлтийг таны CRM бүрэн үнэ төлбөргүй хийх бөгөөд энэ нь танд сард 500 мянган нэмэлт мөнгө олох боломжийг олгоно. - За, үүнийг хэн эсэргүүцэх вэ?

Үүний нэгэн адил та бусад тодорхойлсон, сайжруулсан асуудлуудыг ашиглан мэдээлэлтэй санал гаргах болно. SPIN борлуулалтын технологи яг ийм байдлаар ажилладаг.

Тиймээ, томоохон үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, томоохон гүйлгээ хийхдээ борлуулалтыг хаахаас өмнө хэд хэдэн уулзалт хийх шаардлагатай байж магадгүй гэдгийг бүү мартаарай. Дараа нь та бүх төрлийн асуултыг нэг дор асууж чадахгүй байх магадлалтай. Хамгийн гол нь энэ бүх технологийн дараалал, утга учрыг ойлгох явдал юм. Мөн энэ нь үнэндээ маш сайн ажилладаг.

Энэ нийтлэл танд хэрэг болсон гэж найдаж байна. Миний номыг татаж авахаа бүү мартаарай. Тэнд би интернет дэх тэгээс эхний сая хүртэлх хамгийн хурдан замыг зааж байна (хуулбар хувийн туршлага 10 жилийн дараа =)

Дараа уулзацгаая!

Таныг Дмитрий Новоселов