Үл хөдлөх хөрөнгө зарахдаа хэрэгцээг тодорхойлох асуултууд. Хэрэгцээг тодорхойлох

Зөв асуулт асуув- энэ бол шаардлагатай хариултын тал хувь юм.

Энэ нийтлэлд бид хэрэгцээг тодорхойлох, таны саналд боломжит үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг бий болгох үе шатанд борлуулалтын скриптүүдээс үр дүнтэй асуултуудын практик зөвлөмж, жишээг өгдөг. Мөн бид асуулт үүсгэх автомат ур чадварыг хөгжүүлэх дасгалын зааварчилгааг өгдөг.

Хэрэгцээг тодорхойлох, асуулт боловсруулах чадвар, асуултуудыг ангилах (нээлттэй, хаалттай, хувилбар гэх мэт) сэдэв интернетэд аль хэдийн "хуучирсан" байна.

Бараг бүх борлуулалтын сургалт нь хэрэгцээг тодорхойлох чадварыг хөгжүүлдэг. Үйлчлүүлэгчээс хэд хэдэн асуулт асууж, түүнд юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэх нь тийм ч хэцүү биш юм шиг санагдаж байна ... Мөн менежерүүд "хуучин хэв маягаар" үргэлжлүүлэн ажиллаж, үйлчлүүлэгчдэд бүх хүрээ, үнийн жагсаалтыг зарлаж байна. Тэднийг ядаж ямар нэгэн зүйлд сонирхуулна гэж найдаж байна. Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн яриа нь менежерийн монолог, эсвэл үйлчлүүлэгчийн асуултын хариулт болж хувирдаг бөгөөд энэ нь ихэнх тохиолдолд боломжит үйлчлүүлэгчийг "ус зайлуулах" байдалд хүргэдэг. Юу хийх вэ?

Энд юу байна.

Боломжит үйлчлүүлэгчид яг юу хэрэгтэй байгааг, одоо болон ирээдүйд түүнд юу чухал болохыг мэдэхгүй бол түүнд тодорхой зүйлийг санал болгох нь утгагүй юм. Асуултын тусламжтайгаар ярилцагчийг харилцан ярианд оруулах замаар энэ мэдээллийг олж авах боломжтой. Үйлчлүүлэгч өөрөө танд юу хэрэгтэй байгааг, түүнийг хэрхэн итгүүлэхийг хэлэх болно. "Зөв" асуултуудыг ашиглахыг дэмжсэн өөр нэг аргумент бол эдгээр асуултууд үйлчлүүлэгчийн оюун санаанд өөр нэг "хулгайч" бус менежерийн дүр төрхийг бий болгодог.

Алхам No 1. Түүврийн аль нэг дээр үндэслэн асуулт үүсгэ.

Асуулт асуух хоёр үндсэн загвар байдаг:

1. Програмчлалын үе шатыг ашиглан бид ярилцагчдаа ярианы явцыг санал болгож, зорилгоо тайлбарлаж, яагаад асуулт асуух болно. Дараа нь бид бүх асуултыг асуудаг. Энэ аргыг хэрэглэхэд тохиромжтой: үйлчлүүлэгч ярилцах цаг багатай, үйлчлүүлэгч өөрийгөө "чухал шувуу" гэж дүр эсгэдэг, та маш олон асуулт асуух хэрэгтэй.

2. Бид харилцан ярианы хүрээнд асуултуудыг байнга нэхэх үед.

ПРОГРАМЧЛАЛЫН ЖИШЭЭ:

МЕНЕЖЕР:

-Василий Петрович, одоо цаг заваа хэмнэе (харилцан яриагаа битгий сунгаарай), би чамаас тодруулсан хэдэн асуулт асууя (бид асуултууд юуны талаар тодорхойлъё, дараа нь би хэд хэдэн зүйлийг санал болгох болно). зохистой сонголтууд, та тэдгээрийг анхаарч үзээрэй, хэрэв энэ нь сайн байвал бид 2-3 минут болно, за юу?

– (шийдвэр гаргагчийн нэр), та болон миний цагийг хэмнэж, хамгийн голыг нь олж мэдэхийн тулд функц, даалгавар, дизайны талаар хэд хэдэн тодруулах асуулт асууя. Энэ нь 3-4 минут болно. Би хэд хэдэн хувилбарыг танилцуулах болно, та тэдгээрийг авч үзэх болно, ашиг тусыг нь харна уу, дараа нь бид нарийвчилсан мэдээллийг хэлэлцэх болно, үүнийг та өөрөө шийднэ үү?

ЖИШЭЭ АСУУЛТ:

МЕНЕЖЕР:

1. Анхдагч сонирхлыг тодорхойлох:(үйлчлүүлэгчийн нэр), та уулзах цаг олсон уу (хэрэв үйлчлүүлэгч алслагдсан бол утсаар дэлгэрэнгүй ярь), би танд энэ сэдвийг сонирхож байгааг ойлгож байна уу, энэ талаар илүү дэлгэрэнгүй ярина уу?Сонирхлынхоо талаар бидэнд хэлээрэй….. дэлгэрэнгүй мэдээллийг авна уу, hЭнэ нь танд одоо хамааралтай юу?
2. Хэрэглээг илрүүлэх: (үйлчлүүлэгчийн нэр), надад хэлээч, та энэ үйлчилгээг (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ) ашиглаж байсан уу? Та яг одоо юу ашиглаж байна вэ (одоо юу ашиглаж байна)? Ашиглалтын үр дүнд (хамтын ажиллагаа) сэтгэл хангалуун байна уу?
3. Хэрэгцээг тодорхойлох:(үйлчлүүлэгчийн нэр) Таны хувьд (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, үйлчилгээ) сонгохдоо юу чухал вэ? Таны хувьд (нийлүүлэгч, ханган нийлүүлэгч, гүйцэтгэгч, үйлдвэрлэгч) сонгохдоо яг юу чухал вэ? Танд онцгой давуу тал бий юу?
4. Үндсэн холболтын талаархи асуулт: Та үндсэндээ (та зөвхөн нэг ханган нийлүүлэгчтэй ажилладаг бөгөөд) бусад сонголтыг авч үзэхгүй байна уу, эсвэл бидний санал зарим шалгуур дээр үндэслэн сонирхолтой байвал та ямар ч байсан ярихад бэлэн үү?
5. Итгэлийн зээл бүрдүүлэх:Та одоо ямар зарчмаар сонгох вэ (бид сонголтын сэдэв гэж нэрлэдэг)? – ХАРИУЛТ – Би яагаад ингэж асууж байна вэ (дараа нь яагаад гэдгийн үнэ цэнэ: ашиг тус, хэрэглэгчдэд мэдэгддэггүй далд нюансууд - шинжээчийн статус, итгэлийг бий болгох)
6. Хогийн тухай асуулт: Надад хэлээч, болохгүй зүйл байна уу? Та таалагдахгүй байгаа зүйлээ харуулж чадах уу, ийм зүйл болохгүй гэж үү? Та юунд дуртай, юунд дургүйгээ харуулаач?
7. Эсэргүүцлийг урьдчилан таамаглах нь үнэтэй байдаг.: Шаардлагагүй сонголтууд, нэмэх эсвэл хасах 1000 - 200 - 500 рубльд анхаарлаа хандуулахгүйн тулд төсвийн талаар надад зааварчилгаа өгнө үү?
8. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хэрэглээний хамрах хүрээтэй холбоотой асуултууд: Та хаана ашиглахаар төлөвлөж байна вэ? Та үүнийг хэрхэн ашиглах гэж байна вэ? Ашиглалт, хамтын ажиллагааны үр дүнд та юу хүлээж байна вэ?
9. Шийдвэр гаргах үйл явцтай холбоотой асуултууд (том гүйлгээний хувьд): Нөхцөлүүдийг ерөнхийд нь тохирчихвол шийдвэр гаргах үйл явц ямар байх, ямар үе шаттай байх, эцсийн үгийг хэн хэлэх вэ?
10. Сонирхлын бичлэгийн асуулт: Надад хэлээч, аль сонголт нь танд илүү таалагдаж байна, энэ эсвэл энэ нь?
11. Үйлчлүүлэгчтэй итгэлцсэн харилцаатай бол:(үйлчлүүлэгчийн нэр), ерөнхийдөө гүйлгээ хийхэд өөр юу хийх хэрэгтэйг надад хэлээч?
12. Шинэ хэрэглэгчдийг татах сувгуудын үр нөлөөг шинжлэх асуулт:Бидний тухай (бидний санал) хаанаас сонссоноо надад хэлээч?

Алхам No 2. Ажлын 10 өдрийн турш өдөр бүр 15 минутын турш тогтмол дасгал хий.

“НЭЭЛТТЭЙ АСУУЛТ” ДАСГАЛ

Зорилтот:хэрэгцээг тодорхойлох, эсэргүүцэлтэй ажиллах нөхцөл байдалд асуулт (нээлттэй, хаалттай, хувилбар) үүсгэх чадварыг хөгжүүлэх, автоматжуулах.

Зааварчилгаа:Бүх оролцогчид өгөгдсөн сэдвээр бие биенээсээ зөвхөн нээлттэй (хаалттай, өөр) асуултуудыг ээлжлэн асуудаг. Илтгэгч өөрөө оролцогчдын дарааллыг (хүн рүү гараараа зааж, эсвэл нэрийг нь дуудаж) зааж өгсний дараа оролцогч асуултаа асууна. Үндсэн дүрэм бол зөвхөн асуултанд хариулахыг хориглоно. Асуултуудыг давтаж болохгүй. Дасгалын дараагийн давталт бүрт бид асуулт үүсгэх хурдыг нэмэгдүүлдэг. Сэтгэн бодох хамгийн дээд хугацаа 3 секунд байна.

Өөрчлөлт:

• Аливаа сэдвээр асуултууд (аялал жуулчлал, сансар огторгуй, хүүхэд, тэжээвэр амьтан, цөмийн физик гэх мэт)
• Компанийн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний талаархи асуултууд.
• Менежерээс үйлчлүүлэгчид тавьсан асуултууд (контекстгүйгээр, хэрэгцээг тодорхойлох нөхцөл байдал, эсэргүүцэлтэй ажиллах үед).

Бэлтгэл сургаж, ур чадвараа хөгжүүлж, амжилтанд хүрээрэй!

Аливаа гүйлгээний хувьд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохыг алгасахгүй байх нь чухал юм. Бидний энэ нийтлэлд өгөх хэрэгцээг тодорхойлох асуултуудын жишээнүүд нь энэ үе шатыг илүү байгалийн, гөлгөр, худалдан авагчдад тохь тухтай болгоход тусална.

Үйлчлүүлэгчид яг юу хэрэгтэй байна гэдэгт бат итгэлтэй болох хүртлээ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ танилцуулах гэж хэзээ ч яарах хэрэггүй.

Нэмэлт асуулт асуухаас бүү эргэлз, сонсоорой - харилцан ярианд та бүх зүйлийг авах болно шаардлагатай мэдээлэл. Хэрэв үйлчлүүлэгч таны асууж буй олон асуултанд сандарч байгаа бол та түүний ашиг сонирхлын төлөө ажиллаж байгаагаа үргэлж тайлбарлаж, түүний асуултын оновчтой шийдлийг олохыг хүсч байна.

Борлуулалтын шинэхэн менежерүүдийн алдаа

худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох үе шатанд

• Тэд хэрэгцээгээ тодорхойлохоо бүрмөсөн алгасаад шууд танилцуулга руу явдаг;
• үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээний мөн чанарыг илчлэхгүй асуулт асуух;
• үйлчлүүлэгчийг тасалдуулж, түүнийг дуусгахыг бүү зөвшөөр;
• Тэд бүх зүйлийг аль хэдийн мэддэг гэдэгт итгэдэг бөгөөд асуудлын мөн чанарыг ухдаггүй.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох асуултуудын жишээ

гэх мэт Худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох асуултуудын жишээБид хоёр алдартай төлөвлөгөөний диаграммыг авч үзэх болно.

1. Хэрэгцээг тодорхойлох үйлчлүүлэгчийн програмчлалын схем;
2. Дараалсан асуултуудын схем.

Жишээ сэдэв: үл хөдлөх хөрөнгийн түрээс эсвэл борлуулалтын менежер (риэлтор) -ын ажил.

Жишээ 1: Үйлчлүүлэгчийн програмчлалын схем

Гар утаснаас дуудлага хийх. "Сергей, бид яриагаа сунжруулахгүй, мөнгөө үрэхгүй байхын тулд ямар орон сууцны сонголтыг авч үзэхээ ойлгохын тулд би чамаас хэдэн чухал асуулт асуух болно. Тэгээд би хамгийн тохиромжтой саналыг хэлэх болно, за юу?"... Та аль хэдийн эхний "Тийм" гэсэн хариултыг авсан гэж бодоорой.

Жишээ 2: Дараалсан асуултуудын загвар

• Өдрийн мэнд, Сергей! Энэ объект танд сонирхолтой байгааг би харж байна. Өрөө сонгохдоо ямар шалгуурыг баримталж байгаагаа хэлж өгөөч? (ямар объектыг сонгосон, ямар зорилгоор - сонирхлын зэрэг)
• Та одоо ямар байшинд амьдардаг вэ? (та өмнө нь хэрэглэж байсан уу)
• Тэнд юу таалагдаж, юуг өөрчлөхийг хүсч байна вэ? (сонголт: дуртай болон дургүй)
• Шинэ байшинд юу байх ёстой вэ? (үндсэн оноо)
• Та одоо бусад агентлагуудтай хамтран ажиллаж байна уу? Жишээлбэл, манай агентлагтай онцгой гэрээ байгуулсан үйлчлүүлэгчдэд ихээхэн хэмжээний хөнгөлөлт үзүүлэх тусгай нөхцөлүүд байдаг. (түүний хувьд онцгой нөхцөл бол найдвартай харилцааг бий болгох явдал юм)
• Байшин худалдаж авах боломжтой төсвөө тодорхой зааж өгөөч, бид хамгийн тохиромжтой сонголтыг сонгох боломжтой юу? (бид үнийн талаархи болзошгүй эсэргүүцлийг арилгадаг)
• Сонголтуудыг үзсэний дараа. Таны харсан байшингуудаас аль нь танд илүү тохирох вэ? (бид сонголтоо шийднэ)

Зөв асуулт асуух чадвар нь хүнтэй харилцахад хялбар болгодог. Энэ нь дасгалжуулалт эсвэл хувийн харилцан ярианы хувьд борлуулалтын хувьд үнэн юм. Үр дүнтэй хэрэгсэлхарилцан яриа - нээлттэй асуултууд. Тэд юу вэ, тэднээс хэрхэн асууж сурах вэ? Тэд хэр ашигтай вэ? Дасгалжуулагч, сургагч багш, борлуулалтын зөвлөхүүд яагаад нээлттэй асуултуудад маш их анхаарал хандуулдаг вэ? Тэдэнгүйгээр хийх боломжтой юу? Энэ бүхэнд хариулахыг хичээцгээе. Нээлттэй асуултуудыг ойлгоход хялбар болгохын тулд тэдгээрийн жишээг хэвлэлд өгөх болно.

Нээлттэй асуулт гэж юу вэ?

Нээлттэй асуулт бол дэлгэрэнгүй хариулт шаарддаг асуулт юм. Үүнд "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж болохгүй. Үүнд тухайн хүний ​​мэдлэг, туршлага эсвэл сэтгэл хөдлөлийн оролцоо орно. Хариулахад сонирхолтой байхаар бүтэцтэй байх ёстой. Энэ нь нээлттэй асуултыг хаалттай, өөр асуултаас ялгаж буй зүйл юм. Хаалттай (энгийн) асуултын хариулт нь тохиролцоо эсвэл санал зөрөлдөөн юм. Альтернатив хувилбар нь тухайн хүнд сонгох шаардлагатай хариултын хувилбаруудыг санал болгодог. Мөн зөвхөн эерэг хариултыг хүлээж буй сүүлтэй асуултын тухай ойлголт байдаг. "Та илүү их орлого олохыг хүсч байна, тийм үү?" Гэхдээ эдгээр нь бүгд нээлттэй асуултуудаас ялгаатай нь үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг бүрэн олж мэдэх боломжийг олгодоггүй бөгөөд тодорхой хэмжээгээр заль мэх хийдэг.

Нээлттэй асуултууд нь дараах практик ажлуудыг гүйцэтгэдэг.

• Үйлчлүүлэгчтэй яриа эхлүүлэх;
• Түүний тухай нэмэлт мэдээлэл цуглуулах;
• Түүний сэдэл, зорилгыг ойлгох;
• Зөв чиглэлд шууд харилцах;
• Хүний сэтгэн бодох үйл явцыг идэвхжүүлэх;
• Цаашдын үйл ажиллагааны талаар бодох цаг гаргах;
• Харилцан яриа өрнүүлэх таатай орчин бүрдүүлэх;
• Үйлчлүүлэгчидтэй түншлэлээ бэхжүүлэх.

Нээлттэй асуултын технологи нь дасгалжуулагчийн нэг бүрэлдэхүүн хэсэг бөгөөд түүний үндсэн механизмуудын нэг бөгөөд үүний тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгчийн ертөнцийг үзэх үзэлд дүн шинжилгээ хийж, түүний шийдвэрийг зөв чиглэлд өөрчлөх боломжтой.

Нийтлэг алдаанаас өөрийгөө хамгаалахыг зөвлөж байна. Хийсвэр сэдвээр хүнээс асуухыг зөвлөдөггүй. Харилцаа холбоо нь зөвхөн цаг хугацаа, ёс суртахууны хүч чадлыг шаарддаг бүтээмжгүй чиглэлд явж болно. Далд зөвлөгөө, зэмлэл, зэмлэлээс зайлсхийх хэрэгтэй. Хүмүүс тэдэнд өчүүхэн ч гэсэн дарамт үзүүлэхэд сөрөг хариу үйлдэл үзүүлдэг. Гэм буруутай, түгшүүртэй мэдрэмжүүд нь сүлжээний үед муу холбоотнууд юм. Ийм сэтгэл хөдлөлийг өдөөдөг хүнтэй харилцахыг хэн ч хүсдэггүй.

Хэрхэн нээлттэй асуулт асуух вэ?

Үйлчлүүлэгчтэй илүү сайн танилцаж, түүнийг аль болох удаан байлгах шаардлагатай үед зөв асуух чадварыг хэт үнэлэхэд хэцүү байдаг. Хэрхэн асуухыг сурах хэд хэдэн арга техник байдаг. Уламжлал ёсоор тэдгээрийг гурван бүлэгт нэгтгэж болно.

1. Энгийн асуултуудыг бөглөнө үү.

Хүмүүс амархан асуулт асуух нь илүү хялбар байдаг. Жишээлбэл, "Та энэ сургалтыг ашигтай гэж үзсэн үү?" гэх мэт. Ихэнх тохиолдолд бид "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хариултыг сонсох болно. Гэхдээ нэг бяцхан заль мэхийн тусламжтайгаар та хэллэгийг өөрчилж чадна. Хариултаа зөвтгөхийг ярилцагчаас асуухад хангалттай. "Энэ сургалт танд хэрэгтэй гэж бодож байна уу? Хэрэв тийм бол яагаад? Энэхүү заль мэх нь үйлчлүүлэгчийн талаар шаардлагатай мэдээллийг өгөх замаар түүнийг ярихад тусална. Мөн энэхүү аргын ачаар та яриа хэлэлцээний үргэлжлэлийг төлөвлөх цагийг олж авах боломжтой.

2. Тодорхой болгох асуулт асуу.

Энэ арга нь үйлчлүүлэгчийг шууд утгаараа харилцан ярианд оруулах асуултуудын үндэс суурь болдог. Юуны өмнө бид түүний хөгжлийн хэрэгцээг олж мэдэв. Дараа нь бид түүнд яг юу тохирохгүй байгааг тодруулах болно. Дараа нь бид танаас хүлээгдэж буй үр дүнг тайлбарлахыг хүсч байна. Хамгийн гол нь ярианы гол сэдлийг тодорхой мөчид алдахгүй байх явдал юм. Ядаргаагаа харуулж эвшээж эхлэх нь бүр ч муу юм. Мэдээлэл хүлээн авах сонирхол нь асуултын юүлүүрийн хамгийн чухал шинж чанар юм. Хэрэв та түүнтэй гэрээ байгуулж чадвал үйлчлүүлэгч ямар ашиг тус авчрахыг үе үе санаж өөрийгөө сайхан байлгаж чадна.

3. Тусгай үг хэрэглэх.

Хэрэв та асуултандаа үүнийг урьдчилан таамаглаж байгаа бол хэн нэгнээс шаардлагатай мэдээллийг олж авахад хангалттай. Хүн зөвшөөрөх, үгүйсгэхээс мултарч чадахгүй байхаар асуухыг зөвлөж байна.

Эдгээр зорилгоор "яагаад", "яагаад", "яаж", "аль", "юу" гэх мэт үгсийг ашиглах ёстой. Тэдэнд "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулах нь бүтэхгүй. Та мөн "надад хэлээрэй", "чи энэ талаар юу гэж бодож байна", "энэ нөхцөл байдлын талаар та ямар бодолтой байна" гэх мэт үгсээр яриа эхлүүлж болно. Энэ бол бардамналыг татдаг сэтгэлзүйн маш нарийн арга юм. Эцсийн эцэст хүн бүр санал бодлоо асуухад сэтгэл хангалуун байдаг.

Нээлттэй асуултуудын жишээ.

Нээлттэй асуултууд гэж юу болох тухай ойлголтыг илүү сайн нэгтгэхийн тулд тэдгээрийн заримын жишээг доор өгөв.

• « Юу чамайг бидэнд авчирсан бэ?»
• « Өнөөдрийн сургалтаас юу хүлээж байна вэ?»
• « Таны санааг зовоож буй зүйлийнхээ талаар бидэнд хэлээч?»
• « Таны бодлоор зорилгодоо хүрэхэд юу саад болж байна вэ?»
• « Та яагаад өөрийгөө хөгжүүлэх хэрэгтэй гэж бодсон бэ?»

Гэхдээ харилцааны явцад хаалттай, өөр аргууд ашиггүй болно гэж битгий бодоорой. Ер нь харилцан яриа бол шатар шиг тоглоом юм. Та үргэлж нэг замаар явж болохгүй.

Тиймээс харилцааны бодит жишээ дараах байдалтай байна.

• « Та амьдралаа сайжруулахыг хүсч байна уу?"(хаалттай);
• « Тиймээ» – холбоо барих эхлэл тавигдсан;
• « Үүнд юу тусалж чадна гэж та бодож байна вэ?"(нээлттэй);
• Үйлчлүүлэгч дэлгэрэнгүй хариулт өгч, цаашдын яриа хэлэлцээнд шаардлагатай мэдээллээр хангана;
• « Хөгжих хүсэл нь зорилгодоо хүрэх эхний алхам байж магадгүй, тийм үү?"(өөр хувилбар байхгүй);
• « Тийм гэж бодож байна"- итгэлцсэн харилцаа үүсч эхэлдэг.

Та энэ жишээг хүссэнээрээ үргэлжлүүлж болно, гэхдээ түүний мөн чанар нь эхний мөрүүдээс ч тодорхой харагдаж байна. Үйлчлүүлэгчийг харилцан ярианд оролцуулж, түүний хэрэгцээг тодорхойлж, зөвхөн дараа нь үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийхээ танилцуулгыг эхлүүлэх шаардлагатай. Үгүй бол та түргэн шуурхай худалдагч болж хувирах бөгөөд энэ нь зөвхөн цочромтгой байдал, антипати үүсгэдэг.

Нээлттэй асуултууд нь дасгалжуулагчийн болон борлуулалтын олон асуудлыг шийдвэрлэхэд үр дүнтэй байдаг. Тэдний мөн чанар нь хэрэглээний хамрах хүрээнээс үл хамааран өөрчлөгдөөгүй хэвээр байна. Эхлээд тухайн хүнийг харилцан ярианд оруулахыг ятга. Хоёрдугаарт, түүний хүсэл эрмэлзэл, хэрэгцээг ойлгох нь дээр. Гуравдугаарт, дараагийн үйлдлийнхээ талаар бодох цаг гарга. Цагаа олсон нээлттэй асуулт байна Хамгийн зөв замярилцагчаа барь. Хамгийн гол нь бүтээлч яриа нь хоосон яриа болж хувирахгүйн тулд өөрийнхөө болон бусад хүмүүсийн санаа бодлыг анхааралтай ажиглах явдал юм.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь шинэ борлуулагчдад тулгардаг хамгийн эхний бэрхшээл юм. Энэ нь нарийн төвөгтэй хэдий ч олон туршлагатай худалдагчид ч гэсэн хэрэгцээгээ тодорхойлоход талархдаггүй. Энэ нь илүү хялбар байж болох юм шиг санагдаж, асуулт асууж, шаардлагатай мэдээллийг олж авах боломжтой боловч бодит байдал дээр борлуулалтын энэ үе шатыг эзэмшихэд хэцүү байдаг. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох асуултуудын жишээг авч үзье.

Асуултуудын юүлүүр

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох талаар ямар ч худалдагчийн мэдэх ёстой хамгийн эхний зүйл бол асуултын юүлүүр гэж юу вэ. Бүх дасгалжуулагчид энэ нэр томъёог заадаггүй. Хэдийгээр миний бодлоор тэр бол бүрэн тусгалаа олсон хүн юм.

Асуултын юүлүүр нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг аль болох үнэн зөв тодорхойлохын тулд асуулт асуух дараалал юм. Юуны өмнө та үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар яг юу сонирхож байгааг ойлгох боломжийг олгох нээлттэй асуултуудыг асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, хэрэв та асуувал:

-Яагаад энэ машиныг худалдаж авснаа бидэнд хэлээч?

Үүний хариуд тухайн хүн машинд өөрт нь юу чухал болохыг хэлж эхэлнэ. Мөн тэрээр хувь хүний ​​хувьд сонирхолгүй зүйлийг дурдахгүй. Дүрмээр бол бүтээгдэхүүний 2-оос 5 үндсэн шинж чанар нь шийдвэрлэх үүрэг гүйцэтгэдэг. Гэхдээ дүрмээр бол үйлчлүүлэгч хариултдаа зөвхөн 2-3 шинж чанарыг дурдах тул та хэд хэдэн нээлттэй асуулт асуух хэрэгтэй. Энэ нь танд үйлчлүүлэгчтэй юу ярих талаар жагсаалт гаргах боломжийг олгох бөгөөд хамгийн чухал нь юу дурдах ёсгүйг ойлгох болно.

ЧУХАЛ!!! ХЭТ АСУУЛТ ЧАМАЙГ ХУДАЛДАААС ХАЛДАГДАЖ, ТАНЫ АСУУЛТ БҮРИЙН ХЭРЭГЦЭЭГ дэнсээрэй.

Үйлчлүүлэгчийн сонирхлын хүрээг ойлгосны дараа бид тодруулах асуултуудыг тавьж эхэлнэ. Эдгээр нь нээлттэй байж болох ч хаалттай болон өөр төрлийн асуултуудыг илүү ашигладаг. Дүрмээр бол та олон асуулт асуух ёсгүй, 10 тодруулах асуулт асуухад хангалттай. Түүгээр ч зогсохгүй та бага асуух тусам бүтээгдэхүүнээ танилцуулахад илүү их эрч хүч хэрэгтэй болно. Энэ нь зөвхөн танд төдийгүй үйлчлүүлэгчид ч хамаатай. Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүний талаар ярихаас залхаж, тухайн бүтээгдэхүүний талаар сонсох ямар ч сэтгэл хөдлөлгүй байх тохиолдол байдаг.

Бүх асуултыг асууж дууссаны дараа та зурах замаар нэг төрлийн шугам зурж болно. Энэ нь үйлчлүүлэгчид юу ярьж байсныг дахин сануулах боломжийг танд олгоно. Түүнийг сонссон гэдгээ харуулж, хэлсэн үгэндээ ямар нэгэн байдлаар тохир.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нээлттэй асуултуудын жишээ

Бид асуултын үндсэн төрлүүдийг авч үзсэн тул одоо та жишээ асуулт руу шууд очиж болно. Хэрэгцээг тодорхойлох нээлттэй асуултуудын жишээгээр эхэлцгээе.

• Таны хувьд бүтээгдэхүүнд юу чухал вэ?
• Та үүнийг юунд ашиглах вэ?
• Та үүнийг хэрхэн ашиглах вэ?
• Та өмнө нь юу хэрэглэж байсан бэ?
• Танай бүтээгдэхүүн юунд дуртай вэ?
• Та ямар шалгуураар бүтээгдэхүүнээ сонгодог вэ?
• Бүтээгдэхүүнийг өөр хэн хэрэглэх вэ?

Нээлттэй сайн асуултууд нь үйлчлүүлэгчийг өөрт нь юу чухал болохыг хэлж өгөх ёстой. Ийм асуултууд: хэлж, дүрслэх гэсэн хэллэгээр эхэлдэг. Энэ нь өмнөх үйл ажиллагааны туршлагыг тодорхойлоход маш хэрэгтэй. Хэрэв тийм байсан бол үйлчлүүлэгч үүнээс цааш явах болно. Жишээлбэл, та зурагт зарж байна, та хэрэгцээгээ тодорхойлж, зурагтдаа Sony авчирч байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгч танд ийм зурагт байсан, тэр нь эвдэрсэн гэж хэлсэн. Зөвшөөрч байна, нөхцөл байдал ухаалаг биш, таны эрх мэдэл үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр унадаг.

Бүтээгдэхүүнийг хэн хэрэглэхийг ойлгох нь бас чухал юм. Ихэнхдээ хүмүүс барааг өөртөө биш, харин бэлэг болгон худалдаж авдаг. Энэ тохиолдолд борлуулалтыг огт өөрөөр хийх болно.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох асуултуудыг тодруулах жишээ

Бүтээгдэхүүн бүр өөрийн гэсэн шинж чанартай байдаг тул ямар ч тохиолдолд хэлэлцэх шаардлагатай. Тэдэнгүйгээр үүнийг хийж чадахгүй зохистой танилцуулга. Худалдагч тодруулах асуултуудыг сайн мэдэж, бүх үйлчлүүлэгчдээс асуух ёстой. Угаалгын машин зарахдаа ашиглах ёстой асуултуудыг тодруулах жишээ энд байна.

• Хэмжээний талаар асуу. Урьдчилан бэлтгэсэн байршилд зориулж машиныг үргэлж худалдаж авдаг бөгөөд хэмжээсийг мэдэхгүй бол зохих танилцуулга хийх боломжгүй юм.
• Баригдсан эсвэл бие даасан. Ингээд л болоо илүү олон хүнХүмүүс суурилуулсан цахилгаан хэрэгсэл, угаалгын машиныг сонгодог.
• Ачааж байна. Том гэр бүлийн хувьд 6 кг ба түүнээс дээш жинтэй машин хамааралтай.
• Хатаах горим, эргэлтийн хурд байгаа эсэх талаар асуулт. Ихэнхдээ хүмүүс юм хатаах газаргүй байдаг бөгөөд хатаагч эсвэл сайн эргүүлдэг машин нь маш чухал юм.
• Өнгөийг олж мэдээрэй. Орчин үеийн технологи нь монохромат байхаа больсон бөгөөд хэрэв үйлчлүүлэгч загварт тохирсон машиныг сонговол энэ нь түүний хувьд чухал юм.

Эдгээр нь хамгийн үндсэн цэгүүд боловч бүгд биш. Бүтээгдэхүүнийхээ чухал шалгууруудын жагсаалтыг гарга. Энэ нь зөвхөн зөв бүтээгдэхүүнийг сонгоход туслах төдийгүй үнэ цэнэтэй цагийг хэмнэх болно.

Дагалдах хэрэгсэл, үйлчилгээний хэрэгцээг тодорхойлох

Ихэнхдээ худалдагч нь зөвхөн бүтээгдэхүүн төдийгүй дагалдах хэрэгсэл эсвэл нэмэлт үйлчилгээг борлуулах зорилготой байдаг. Хамгийн зөв шийдвэр бол эдгээр бараа, үйлчилгээг танилцуулах үндэслэлийг бэлтгэж, үйлчлүүлэгчээс тэргүүлэх асуулт асуух явдал юм. Угаалгын машины жишээг ашиглан үйлчилгээ болон холбогдох бүтээгдэхүүний хэрэгцээг тодорхойлохын тулд асууж болох асуултуудын жишээ энд байна.

• Суурилуулалт, хүргэлтийн талаар асуу. Та хуучин угаалгын машинаа сольж байна уу? Хүргэлт, суурилуулалтыг хэн хийх вэ?
• Угаалгын нунтаг ба угаалгын нунтаг. Та угаахдаа ямар угаалгын нунтаг хэрэглэдэг вэ? Та шингэн угаалгын нунтагны талаар сонссон уу?
• Тос арилгах цэвэрлэгчдийн тухай. Та угаалгын машинаа хэрхэн арчлахаа мэдэх үү?
• Хүчдэлээс хамгаалагч ба аквастоптой хоолойнуудын тухай. Орчин үеийн угаалгын машин суурилуулахад юу шаардлагатайг та мэдэх үү?

Эдгээр асуултыг илтгэлийн үеэр асууж болно. Гэсэн хэдий ч сагсыг дүүргэх нь чухал гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй Холбоотой бүтээгдэхүүнЭнэ нь аажмаар шаардлагатай бөгөөд хэрэв та борлуулалтын төгсгөлд энэ бүгдийг санал болговол үйлчлүүлэгч ямар нэгэн зүйлээс татгалзах магадлал өндөр байна. Би дагалдах хэрэгслийг аажмаар санал болгож байна, та баримт дээрээ барааны тоог нэмэгдүүлэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг тодорхойлдог асуудалтай асуудлын жишээ.

Үйлчлүүлэгчийн санал бодлыг бий болгосноор танд хэрэгтэй зүйлээ борлуулахад тань туслах асуултууд байдаг. Үйлчлүүлэгч тийм ч их зүйл мэддэггүй тул үүнийг ашиглах хэрэгтэй гэдгийг ойлгох нь чухал ... Би хэдэн жишээ хэлье:

Бүх хүмүүс хувцас индүүдэхэд хэцүү гэж гомдоллодог, та ийм асуудалтай тулгарсан уу? – ийм асуулт асууснаар та үйлчлүүлэгчээс дэмжлэг авах нь дамжиггүй. Мөн та түүнд энэ асуудлыг шийдэх арга замыг санал болгож болно. Иймэрхүү асуудалтай асуултууд нь үйлчлүүлэгчдийн бодлыг зөв чиглэлд чиглүүлэхэд маш их тустай байдаг.

Хэрэглэгчийн асуудлыг тодорхойлох нь маш чухал юм. Та дараах асуултуудыг ашиглаж болно: танд ямар асуудал тулгарсан бэ? Та ямар бэрхшээлээс зайлсхийхийг хүсч байна вэ? Та юуг сайжруулахыг хүсч байна вэ? Үйлчлүүлэгч ямар асуудалд санаа зовж байгааг олж мэдсэний дараа та түүнд шийдлийг санал болгож болно. Зарим төрлийн борлуулалтын хувьд ямар ч асуудалгүйгээр зарах зүйл байдаггүй. Энэ төрлийн борлуулалтанд болон.

Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь нарийн төвөгтэй бөгөөд энэ ажлын нэг элемент нь нээлттэй асуултууд бөгөөд тэдгээрийн чиг үүрэг нь маш олон янз байдаг.

Арвин туршлагатай менежерүүд үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд нээлттэй асуултуудын жишээг бүхэлд нь цуглуулдаг бөгөөд борлуулагчид тухайн үед борлуулахаар томилогдсон бүтээгдэхүүндээ амархан дасан зохицож чаддаг.

Энэ нийтлэлд борлуулалтад зориулж бичсэн нээлттэй асуултуудын жишээг ашигласан болно. Барилгын ажилхөдөө орон сууцны байшин барих талаар бид тэдгээрийг бий болгох алгоритмыг харуулах болно. Эдгээр жишээнүүдийг ашиглан тэдгээрийн мөн чанарыг ойлгосноор аливаа менежер хамтран ажилладаг үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг тодорхойлоход туслах асуултуудын өөрийн хувилбарыг боловсруулах боломжтой болно.

Нээлттэй, харилцан яриаг өдөөдөг асуултуудын техникийг эзэмшихдээ тэдгээрийг ухаалгаар ашиглах, фанатизмгүйгээр, шаардлагатай бол хаалттай, тодорхой болгох асуултууд, түүнчлэн төвийг сахисан мэдэгдлүүдээр шингэлж, харилцан яриа нь байгалийн бөгөөд ойлгомжтой байх ёстой гэдгийг санах хэрэгтэй. хоёр талдаа таатай.

Өөрөөр хэлбэл, нээлттэй асуултуудыг ашиглах нь өөрөө төгсгөл биш юм. Зарим шинэхэн менежерүүд хамрагдсан сургалтын арга барилаа буруу ойлгосноор үйлчлүүлэгчтэй бүх харилцаа холбоог нээлттэй асуултын үндсэн дээр, урьдчилан бэлтгэсэн жишээнүүдийг нэгтгэн "явшин" бий болгохыг хичээдэг.

Зарим хүмүүс энэ тал дээр нэлээд амжилттай байгаа ч энэ нь тэдний хөрвөх ханшийг нэмэгдүүлэхгүй. Хэрэв хүн ийм хиймэл хэлээр ярьж дасвал түүнээс ангижрах, хэвийн ярианд ороход туйлын хэцүү байх болно.

Чухал нөхцөл бол яриа хэлэлцээг эхлүүлэх мөчийг сонгох явдал юм.

Хэрэв та утсаар худалдаа эрхэлж байгаа бол амжилттай бизнесийн яриа өрнүүлэх боломжийг олгодог найдвартай холбоо тогтоогдсон тохиолдолд л үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд нээлттэй асуулт руу шилжих хэрэгтэй. Энэ хүртэл үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүх харилцаа нь зөвхөн итгэлцлийн уур амьсгалыг бий болгоход чиглэгдэх ёстой.

Хэрэв менежер жинхэнэ харилцаа холбоо тогтоох боломж олдвол "биеийн хэл" нь түүний ажилд маш их тус болох бөгөөд түүний үндсийг заавал мэдэж байх ёстой.

Менежерийн үзэл бодлын талбарт орж ирсэн зочин бүртэй ойртож, түүний хэрэгцээг тодруулахын тулд нээлттэй асуулт асуух нь ноцтой алдаа юм. Нэгдүгээрт, энэ хүний ​​сэтгэлзүйн байдлыг дор хаяж өнгөцхөн үнэлэх шаардлагатай.

Хэрэв үйлчлүүлэгч цочромтгой, сэтгэл хангалуун бус байдлын шинж тэмдэг түүний нүүрэн дээр харагдаж байвал та түүнтэй төвийг сахисан асуулт асууж яриагаа эхлүүлж, түүнийг ярианд аажмаар оруулах хэрэгтэй.

"Манай дэлгүүр танд таалагдаж байна уу?" Гэсэн асуулт мөн худалдагчийн нүүрэн дээр ил тод инээмсэглэл тодрох нь бизнесийн харилцаа тогтоох сайхан оршил болно.

Зочны дохио зангаа, үг хэллэгийг давтах нь харилцаа холбоог тохируулахад тусалдаг.Толгойгоо сэгсрэх нь хүртэл хүмүүсийг нэгтгэж, таныг холбоотон болгодог. Гэхдээ хэрэв та зочдоос өөрийгөө холдуулах юм бол тэр танд итгэхгүй байх болно.

Зарим менежерүүд гар барих дасгал хийдэг бөгөөд энэ нь ойрын зайнаас харилцахад илүү их цаг зарцуулдаг. Өвчтөн зөвхөн мэргэжилтний хувьд төдийгүй хувь хүнийхээ хувьд итгэлийг мэдэрсэн үед л тэдний үйлчилгээг хүлээн зөвшөөрдөг тул үүнийг суулгац суулгах ажилд оролцдог мэс засалч, шүдний эмч нар ихэвчлэн хийдэг.

Менежерийн хуримтлуулсан нээлттэй асуултуудын жишээг шалгаж, аль нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хамгийн сайн тодорхойлохыг шалгадаг.

Та барилгын компанийн төлөөлөгч бөгөөд шинэ үйлчлүүлэгч олохын тулд хөдөө орон сууцны үзэсгэлэнд ажиллаж байна гэж бодъё.

Олон зочин хажуугаар өнгөрч байгаа ч дээжийн аль нэгийг нь анхааралтай судалж буй эрэгтэйг та анзаарав. Тухайн хүн өөрийн сайт дээр энэ байшин хэрхэн харагдахыг оролдож байгаа нь бүх зүйлээс тодорхой харагдаж байна.

Нөхөрсөг мэндчилгээний дараа та энэхүү боломжит худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд нээлттэй асуултуудыг асууж эхлэх ба өөрийн зэвсэглэлд урьдчилан бэлтгэсэн олон тооны жишээнүүд байна.

Хэрэв үйлчлүүлэгч сонголт хийх боломжгүй бол үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодруулахын тулд илүү нарийвчилсан асуулт асуух хэрэгтэй.

Асуусан бүх асуултын мөн чанар нь:

• боломжит үйлчлүүлэгчийн амт, бодит хэрэгцээ, давуу талыг олж мэдэх;
• үйлчлүүлэгчийг харилцан ярианд татан оролцуулж, танай компаний барьсан байшинд амьдрахдаа хүлээн авах таашаал авах боломжийг олгох;
• түүний санааг маш сайн ойлгосон компанитайгаа ирээдүйн таашаалаа холбох;
• өөрийгөө ярихад таатай, хэлэлцээр хийхэд хялбар, харьцахад таатай хүмүүс гэдэгт итгүүлэх;
• Танай компани хурдан, сайн барьж чаддаг, захиалга цагтаа дуусч, үйлчлүүлэгчид ямар ч асуудал гарахгүй гэдгийг жишээгээр харуул.

Эдгээр зарчмуудыг ашигласнаар та аливаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний борлуулалтын скриптийг бэлтгэх боломжтой бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчтэй хэлэлцээр хийхэд амжилтанд хүрэх болно.

Зохиогчийн эрх "Бүх Оросын бизнесийн клуб"