Principais competências de um gerente de atendimento ao cliente. Responsabilidades de um gerente de conta principal

Farmácia Key Account Manager (KAM).

Gerente de contas-chave ou “Titãs do negócio farmacêutico”

O sucesso de uma empresa farmacêutica depende de muitos factores económicos efactores políticos, mas depende sempre do elo de apoio - OL (líderes de opinião ) ou clientes-chave.

As contas-chave são basicamente os campeões de vendas mais ativos -médicos (gerentes) influenciando compras orçamentárias. Contato bem-sucedido com OL é uma garantia de sucesso na manutenção da reputação da empresa, uma vez que a sua experiência e autoridade na ciência e no mundo da medicina são inegáveis. Portanto, a empresa deve organizar a estratégia certa para lidar com os clientes-chave.

Vamos tentar descobrir quem precisa ser contado clientes-chave quedeve trabalhar com eles e táticas de relacionamento.

O cliente recebe o título " chave"se o cliente:

Considerada líder no mundo da ciência e da medicina e com influência duradoura na formação do mercado farmacêutico;

Gera consistentemente lucros elevados (de acordo com a lei de Pareto, 20% dos clientes geram cerca de 80% dos lucros);

Gera constantemente oportunidades adicionais para aumentar os volumes de vendas;

Considera você um parceiro confiável para negócios de longo prazo.

Os principais clientes (OL) são líderes de vendas e formadores de opinião do mundo da medicina.

Como regra, os KAMs trabalham com essas pessoas - na maioria das vezes, são coisas de ontem representante médico. Portanto, na grande maioria dos casos, os gestores de contas-chave possuem formação médica especializada ou farmacêutica superior.

Como a KAM trabalha com especialistas e professores renomados, ela deve

entender muito bem o produto para, por exemplo, negociar com o médico-chefe da cidade em qualquer direção. Ao mesmo tempo, em regra, as tarefas do KAM incluem o trabalho com estruturas comerciais (centro de compras hospitalares/sede de uma rede de farmácias/distribuidor, etc.), pelo que o gestor deve ter um bom conhecimento das questões económicas. Conseqüentemente, muitos KAMs se esforçam para obter o segundo ensino superior, ou, no mínimo, passar por treinamento apropriado.

Responsabilidades funcionais

Existem três “tipos” mais comuns de gerentes de contas-chave:

Hospital KAM,

Farmácia KAM (KAM para trabalhar com redes de farmácias),

KAM para trabalhar com distribuidores (KAM comercial).

KAM em ambiente ambulatorial - uma posição bastante rara, que geralmente é de natureza motivacional para o funcionário.

KAMs no varejo estão engajados no relacionamento com “líderes de opinião”, organizando eventos e conduzindo projetos de marketing.

Tarefas hospital KAM - promover os interesses da empresa

ao nível dos altos funcionários das agências governamentais, dos estabelecimentos de saúde e do ambiente médico, nomeadamente:

Implementação do plano de vendas acordado no território atribuído;

Identificação de clientes-chave, análise do seu potencial, determinação de prioridades, procura de novas oportunidades de desenvolvimento de negócios;

Iniciar e manter contactos profissionais com chefes de autoridades de saúde (comissões, ministérios);

Interação com os principais especialistas, “líderes de opinião”;

Organização de compras hospitalares nos principais hospitais;

Inclusão de medicamentos em programas regionais de benefícios/alvo;

Realização de licitações, interação com distribuidores (em conjunto com o departamento comercial);

Participação na organização e realização de grandes eventos (conferências, mesas redondas);

Comunicando.

KAM por trabalhar com redes de farmácias responsável pelas vendas e desenvolvimento

distribuição nas redes de farmácias que lhe são atribuídas, garante o cumprimento da política comercial, acompanha a implementação de campanhas publicitárias e programas de merchandising (este último aplica-se a medicamentos OTC).

As principais responsabilidades de tal gerente:

Determinar a estratégia e táticas para o desenvolvimento dos clientes da rede, traçando com eles planos de negócios;

Manutenção dos clientes da rede existente (monitoramento do cumprimento das políticas comerciais, renegociação de contratos, inserção de novos SKUs na matriz, acompanhamento da comercialização conjuntaprogramas, controle de créditos comerciais e estoques em depósito);

Atrair novos clientes da rede para a cooperação, conduzindo negociações comerciais, celebrando contratos, mantendo relacionamentos eficazes;

Visitas pessoais a farmácias e escritórios de clientes da rede;

Elaboração de previsões periódicas de compras dos clientes da rede para cada SKU;

Elaboração de previsões de vendas, planos de desenvolvimento da distribuição varejista e promoção da marca;

Consolidação e análise de relatórios de vendas;

Acompanhamento das atividades dos concorrentes;

Preparação de documentação de relatórios de acordo com os procedimentos e padrões da empresa.

KAM para trabalhar com distribuidores coordena questões de distribuição,

suas tarefas incluem:

Atuação com estruturas atacadistas (distribuidores, armazéns estaduais): monitoramento de saldos de armazéns, acompanhamento da implantação de programas de vendas, suporte a transações, coleta de relatórios de vendas de distribuidores, participação na precificação racional;

Trabalhar com autoridades de saúde, Fundo de Seguro Médico Obrigatório e administrações dos entes constituintes da federação, coletando informações sobre compras em andamento na região;

Atuação no projeto ONLS (caso os medicamentos da empresa constem da lista): acompanhamento da implantação dos aplicativos, garantindo a maximização da participação dos produtos da empresa nos leilões do ONLS;

Colaboração com o departamento de campo (planejamento conjunto de vendas, incluindo compras de unidades de saúde, redes de farmácias, insumos licitados, programas locais e federais);

Comunicando.

Quais qualidades um KAM deve ter?

As habilidades mais exigidas para KAM:

Forte foco em resultados e clientes

Habilidades de vendas,

.habilidades de negociação no nível do tomador de decisão.

As qualidades pessoais incluem:

.independência,

Capacidade de assumir responsabilidades

Disposição para assumir riscos justificáveis,

Alta eficiência,

.desenvolveu habilidades comunicativas e habilidades de apresentação.

Pessoas ativas e enérgicas, do tipo“executor confiável” não funcionará aqui.

A função do Key Account Manager é:para ser um embaixador digno da sua empresa. Ele é obrigado não apenas a saber vender, mas também a conhecer as peculiaridades do mercadoe ambiente competitivo, profundo conhecimento do negócio do cliente e capacidade de atuar como consultor em áreas de atividade não diretamente relacionadas com a área de responsabilidadegerente Além disso, um gerente de contas-chave deve ser, em primeiro lugar, um psicólogo sutil e, em segundo lugar, um parceiro de negócios.

E eu gostaria de observar que idealo resultado da relação profissional entre a administração da empresa e o cliente-chave é transição de relações comerciais para relações amistosas. Em outras palavras, se uma pessoa entende que está interessada em você não apenas como um fator no desempenho de vendas, mas como pessoa em primeiro lugar, então ela não o considerará intrusivo e interessado. Então o cliente-chave se tornará seu amigo e você terá sucesso no trabalho e conforto nos relacionamentos.

Material preparadoVerônica Belyaeva

A abreviatura KAM vem do inglês Key Account Manager (= key account manager). Muitas vezes, o próprio gestor regional pode desempenhar as funções KAM em todo o território; se o território for grande, o gestor regional poderá ter mais de um KAM subordinado a ele.

1. EU.Competências-chave de um gerente de contas-chave

Tal como acontece com os representantes médicos, competências essenciais estão diretamente relacionados à funcionalidade que o KAM deve executar. A propósito, a funcionalidade do KAM é significativamente menos diversificada, mas é complicada pelas especificidades dos indivíduos com quem o KAM terá de trabalhar. Portanto, entre as competências tão necessárias para um bom CAM predominam as características pessoais. Muitos deles podem ser ensinados em idade maduraé proibido. Isso significa seleção cuidadosa de funcionários para esta posição.

Mesa Perfil do gerente de conta principal

É preciso admitir que não é fácil encontrar um bom KAM, pois ele não permanece muito tempo no mercado livre de pessoal. Se houver escassez, faz sentido olhar mais de perto os funcionários da sua própria empresa. Muitas vezes há casos em que o representante médico de ontem se torna um excelente CAM. Curiosamente, tal representante médico provavelmente terá uma desvantagem significativa por ser um representante. Ele deve cumprir extremamente mal os padrões de visita, pode se envolver na redação de relatórios e, de todas as maneiras possíveis, negligenciar o processo e o trabalho padrão. Mas com tudo isso dará excelentes resultados em seu território, conseguindo-o à sua maneira. Se você encontrar tal fenômeno em seu departamento, não se apresse em repreender esse funcionário e estereotipá-lo. Pense se ele é adequado para o cargo de KAM em termos de competências?

Marina R., funcionária de uma das mais conhecidas empresas farmacêuticas, era representante médica da cidade de Rostov-on-Don. Seu gestor imediato, uma pessoa muito pedante e atenta às regras, ficou extremamente insatisfeito com ela. Os relatórios eram muito mal feitos, as informações sobre as visitas eram preenchidas com clareza por simples cópia, às vezes até datas e endereços eram esquecidos de serem alterados. Apesar de a jornada de trabalho começar às 9, às 11 ela geralmente ainda estava dormindo e o gerente teve que literalmente acordá-la. A questão da sua demissão surgiu mais de uma vez, mas os indicadores do seu território eram excelentes e a decisão foi adiada. Depois de mudar o gerente regional novo gerente Estudei pessoalmente o trabalho dos meus representantes médicos e finalmente tomei uma decisão sobre esse funcionário. Em vez de demissão, foi-lhe oferecido o cargo de KAM. Os resultados da auditoria mostraram que todos os VIPs e KOLs da cidade conheciam Marina muito bem e a consideravam uma excelente funcionária. Foi graças a Marina que a empresa ganhava regularmente grandes concursos no território e contava com um bom número de médicos fiéis nos grandes centros comerciais. Seus traços de personalidade não conduziam a um trabalho regular que envolvesse visitas pedantes a médicos, embora ela se esforçasse muito. Mas ela era excelente em avaliar uma situação e em estabelecer e desenvolver relacionamentos pessoais com pessoas que tomavam decisões importantes.

1. II.Especificações do gerenciamento de um gerente de conta principal

Trabalhar com clientes-chave exige um elevado nível de responsabilidade, uma vez que as consequências de erros graves são muito perceptíveis para a empresa e são sempre acompanhadas de perda de dinheiro e de quota de mercado na região. E como se trata, antes de mais nada, de trabalho com pessoas, e pessoas com poder, status, que controlam dinheiro e outros recursos, tal trabalho, por definição, requer uma abordagem individual. As duas condições designadas – zona de risco e abordagem individual – nos informam sobre os requisitos do KAM. Deve ser um funcionário que possa passar rapidamente para um nível de desenvolvimento de pelo menos D3-D4, e deve haver um número mínimo de modelos em seu trabalho.

Cada novo VIP ou KOL é um projeto separado, porém desconhecido, para o qual cada um de nós está no nível D1. E isto envolve o estabelecimento detalhado conjunto de metas com o KAM antes do início do projeto, discussão detalhada conjunta do plano para sua implementação e monitoramento passo a passo do progresso.

No entanto, à medida que o relacionamento com o VIP ou KOL se desenvolve, esteja preparado para mudar seu estilo de gestão e delegar mais ao KAM. Combine com ele as tarefas e metas para VIP e KOL, determine o orçamento e sua finalidade, mas aprenda a confiar em um funcionário de sucesso.

É completamente inaceitável introduzir padrões de visita para KAM. Em primeiro lugar, os clientes VIP ou KOL não obedecerão a nenhum regulamento; E a sua prontidão para a reunião depende diretamente do significado desta reunião para eles pessoalmente. Este significado nem sempre pode ser normalizado. Em segundo lugar, muitas vezes uma série de questões são resolvidas não durante visitas, mas durante reuniões informais. E quanto mais importante o tema, mais informais são as condições em que é discutido. É apropriado aqui definir os limites da interação, mas não introduzir modelos.

Prevejo uma pergunta que ouço com frequência: “E se KAM não fizer o seu trabalho - ele não conhece os seus VIPs, muito menos eles o conhecem. Tudo o que resta é forçar e introduzir padrões para as visitas – deixá-lo ir como todos os outros.” Meu querido gerente regional! Se KAM não quiser ou não puder fazer o seu trabalho, você precisa conversar com ele e dizer adeus. Deixe-o se tornar um representante médico e “andar como todo mundo”. E equalizar funções mantendo simultaneamente os cargos é, no mínimo, economicamente inconveniente. Afinal, em vez de um KAM existente, mas que não funciona, você terá que construir amizades. Não não! Você não poderá dizer à sua administração que a culpa é do KAM. Lembre-se, um subordinado ineficaz é seu erro. Você é responsável pelo seu departamento e seus resultados. Se você tiver um recurso inadequado, será necessário substituí-lo por um adequado. Todo o resto é desculpa para um gestor ainda inexperiente.

Com o desenvolvimento do varejo (e não só), o aumento da concorrência entre os fabricantes e a expansão dos mercados, surgem novas profissões necessárias para desenvolvimento bem sucedido negócios. Na última década, dentre os gerentes de vendas, os Key Account Managers surgiram em uma categoria separada - os principais gerentes de contas.

Aliás, a interação com os clientes é a parte mais importante do trabalho de uma empresa, independentemente do seu ramo de atuação, seja varejo, manufatura ou serviços. Essa forma de interação está presente onde quer que haja vendas e lucros com vendas.

Características de trabalhar como gerente de contas principais

Por um lado, os principais gerentes de contas não precisam mais gastar a maior parte do seu tempo de trabalho procurando novos clientes, fazendo ligações não solicitadas ou trabalhando com grandes bancos de dados.

Por outro lado, esta é a parte mais crítica do trabalho do departamento de vendas, uma vez que reter os clientes existentes muitas vezes exige muito mais esforço. Principalmente quando se trata de clientes-chave, trabalho com quem representa uma parte significativa do faturamento da empresa.

Para que um cliente-chave permaneça satisfeito com o trabalho da empresa, o KAM não deve ser apenas a cara da empresa. Ele deve ter um bom entendimento das necessidades dos clientes, lembrar de todos os números necessários e, às vezes, dar dicas e lembretes se os interesses do negócio assim o exigirem.

Além disso, notamos que os interesses do cliente estão em primeiro lugar. KAM é um funcionário universal, pois além das técnicas de vendas, ele deve conhecer logística, marketing e noções básicas de gestão. Mesmo o conhecimento dos fundamentos da contabilidade não será supérfluo.

Às vezes o Key Account Manager tem que ser um guia para a equipe: buscar novos caminhos pelos quais o negócio irá mais longe.

Equipe KAM

Obviamente, o KAM só pode funcionar de forma independente com um pequeno volume. À medida que o volume de negócios cresce, certamente surge uma equipa - antes de mais nada, um assistente, um especialista em trabalhar com clientes-chave.

As suas funções são determinadas pelo seu gestor, mas são principalmente a execução dos aspectos técnicos da obra - elaboração de listas, realização de encomenda, acompanhamento da sua execução.

Na maioria das vezes, trata-se precisamente de comunicação com contrapartes por ordem de um cliente-chave, suporte prático do processo.

O próprio cliente-chave está vinculado à comunicação direta com o gerente.

Em casos mais complexos, os representantes são reunidos em uma equipe Vários departamentos, da contabilidade à produção, sob a liderança da KAM.

De onde vêm os principais gerentes de contas?

Infelizmente, a estrutura da educação muitas vezes fica aquém do desenvolvimento do mercado e da produção. Portanto, os principais gerentes de contas não são treinados em lugar nenhum.

Nesse caso, a melhor opção é formar esse especialista dentro do ambiente da empresa. Na maioria das vezes, esse trabalho é abordado por meio da cadeia clássica - comerciante - representante de vendas - supervisor - gerente de vendas - KAM.

O que é conseguido desta forma? Em primeiro lugar, um conhecimento profundo de todos os processos da empresa por dentro. Assim, um bom KAM sempre sabe em que fase e o que um plano logístico bem pensado pode não funcionar. E em que área o trabalho deve ser monitorado com especial atenção?

Além disso, proporciona conhecimento do produto da empresa em um nível em que é difícil ser frustrado por uma pergunta inesperada.

Como separar o KAM da equipe?

Como saber se um gerente de vendas será bom em trabalhar com contas-chave?

Infelizmente, isso não pode ser determinado simplesmente pelos números de vendas. Bem como o desejo do próprio especialista.

Que qualidades um futuro KAM deve ter?

Em primeiro lugar, ele deve “queimar” - experimentar um desejo irresistível de desenvolver e crescer em suas habilidades e conhecimentos. Ele está sempre pronto para receber treinamento adicional - se os interesses do negócio assim o exigirem.

Claro, ter habilidades de vendas e técnicas de negociação, deve entender processos financeiros em companhia.

Tenha um bom entendimento do mercado e da concorrência. Além disso, entenda isso não só do ponto de vista da empresa, mas também do ponto de vista do cliente. Afinal, seus serviços devem ajudar o cliente-chave a divulgar sua empresa no mar tempestuoso do mercado, trabalhando periodicamente com vela, às vezes com remos.

Esteja pronto para trabalhar e dirigir. Claro, tal pessoa deve ser um líder. Afinal, o sucesso do trabalho da equipe dependerá dele.

Pois bem, e pensamento analítico, capacidade de antecipar possíveis dificuldades e estar preparado para resolvê-las. Isso é necessário, porque às vezes um furo, uma entrega perdida pode levar à perda de um cliente ou à necessidade de ressarcir seus prejuízos. A capacidade de analisar um produto, a sua relevância e competitividade também é simplesmente necessária quando se trabalha com clientes-chave, porque é melhor antecipar e resolver os problemas antes que se tornem grandes.

Se homem principal na empresa esse é o gerente de vendas, então quem é o KAM?

O mesmo gerente de vendas, só que mais alto nível. Não esqueçamos que a responsabilidade de tal especialista será um pouco maior do que a de um gestor ou especialista comum.

Em assuntos complexos, é a KAM quem é responsável pelo trabalho de toda a equipa, pela sua fidelidade e coerência. Esse especialista deve suportar a carga não apenas mais salário alto trabalho, mas também maior responsabilidade pelo resultado. Afinal, o próximo nível da sua carreira já é o de diretor.

O que pensam os profissionais?

Pedimos comentários sobre os prós e os contras de trabalhar como Key Account Manager e o que você precisa saber para assumir esta posição.

Ivan Grigoriev(KAM em R-lucro):

Prós do trabalho: não passo muito tempo no escritório. Tenho reuniões quase todos os dias: na casa dos clientes, em restaurantes, até em academias e balneários. Às vezes, golfe, tênis, uma vez - caça. Viajo muito a trabalho às custas corporativas.

É ótimo que toda a papelada possa ficar para os assistentes.

Além disso, os chefes não ensinam “como trabalhar” – o principal é produzir resultados. E se esse também for um resultado muito bom, então o pagamento adicional na forma de percentual sobre as transações é bem maior que o salário.

O que devo fazer para conseguir um cargo - no caso da minha empresa - poder fazer coisas, conseguir reuniões, convencer mais clientes para maiores investimentos. Para fazer isso, você precisa ser capaz de se comunicar, encontrar uma linguagem comum com pessoas diferentes, ser capaz de apresentar o produto de forma que seja interessante para esse cliente específico com quem você está se comunicando no momento - cada um tem suas motivações e argumentos.

Trabalhar com clientes-chave é um processo estimulante que requer certas habilidades e qualidades do gestor. Você pode conhecer as nuances da cooperação com grandes clientes neste artigo.

Quem é o cliente principal?

Um cliente-chave é aquele que tem um impacto significativo na receita da empresa. Incluem também clientes de imagem, as maiores empresas do seu setor ou em determinado território importante para o vendedor.

A participação das vendas para clientes-chave pode variar de 30 a 55% do volume de vendas. Se este valor ultrapassar 75%, estamos falando de monodependência do cliente. Esta é uma situação difícil, pois caso ocorram mudanças significativas nos planos e ações do único cliente, o fornecedor codependente poderá sofrer perdas significativas e sair do mercado.

Função do gerente de contas principais

Trabalhar com clientes-chave é obviamente importante. Segundo pesquisas, 2/3 do sucesso de vendas e de uma interação mais eficaz depende do gestor. Em essência, um gestor de contas chave é uma pessoa que influencia montantes que chegam a 50% do lucro total da empresa. Portanto, em algumas empresas os seus poderes são próximos aos dos administradores.

Um novo Key Account Manager deve começar aprendendo sobre o histórico de interações com clientes de confiança e conhecendo a equipe que toma as decisões dos clientes.

O estudo cuidadoso dos materiais e a análise permitirão que você se prepare para a reunião e o ajudará a escolher um tema para conversa.

Principais competências do gerente de contas

A primeira competência que um especialista em atendimento ao cliente deve ter é o conhecimento do produto da empresa. Trabalhar com clientes-chave exige demonstrar experiência e fortalecer o relacionamento com o cliente. É preciso lembrar que caso surjam dúvidas específicas relacionadas a um produto, não se pode prescindir do auxílio de especialistas técnicos que fornecerão ao cliente informações completas sem distorcer dados e fatos.

Vendas e tudo relacionado a elas é a segunda área de competência de um gestor que trabalha com parceiros-chave. A capacidade de vender não só um produto, mas também a ideia de desenvolver cooperação, know-how, projetos piloto - tudo o que leva a uma ampliação da zona de influência na empresa do cliente, traz rendimento e satisfação da articulação resultados. As habilidades de vendas são os músculos de um key account manager que deve ser constantemente treinado para estar pronto para expandir o mercado e conquistar novos horizontes.

Uma posição especializada no negócio do cliente proporciona Benefícios adicionais antes dos concorrentes. Devemos nos esforçar para estar cientes do desenvolvimento do negócio do cliente, de seus pontos fracos e das áreas planejadas de crescimento e desenvolvimento. Isto permitir-lhe-á reforçar a posição das suas ofertas comerciais, baseadas em factos e números, falando na linguagem dos benefícios. Esta é uma vantagem significativa e um argumento a favor da escolha de um fornecedor.

Trabalhar com clientes regulares requer habilidades comprovadas de vendas e negociação; isso pode ser alcançado por meio de treinamento em pequenos clientes.

A lista acima apenas as competências básicas de um gerente de contas-chave serão discutidas mais adiante;

Atração de novos clientes

Existe a opinião de que todos os principais clientes do mercado já estão ocupados. Vale a pena gastar tempo vendendo ativamente para líderes de mercado? Ou deveríamos confiar apenas na geração de um fluxo de entrada?

Claro que vale a pena tentar conquistar os clientes mais eminentes e solventes, para transformá-los em clientes-chave da empresa. Grandes clientes são empresas que otimizam constantemente processos e consideram novas propostas de cooperação. Métodos de captação de novos clientes: ligações não solicitadas, recomendações, visitas a exposições. Os detalhes de contato dos tomadores de decisão geralmente são muito fáceis de encontrar na Internet, o que facilita a localização de clientes. Cold calls, cartas com uma descrição curta e clara dos benefícios de um produto ou serviço podem ajudar a conseguir um encontro pessoal com pessoas de interesse. Não negligencie as recomendações dos clientes existentes e esqueça a experiência vendas de sucesso clientes deste porte.

Existe a possibilidade de encontrar recusas e objeções. Portanto, uma das qualidades pessoais obrigatórias de um especialista em contas-chave é o espírito de lutador. Tentar é o mais importante para atrair grandes clientes. Encontrar clientes é uma ótima apólice de seguro caso algum cliente existente escolha um fornecedor diferente.

Propostas

Geralmente, grandes empresas adquirir bens e serviços através de um sistema de licitação. A preparação para participação no concurso começa aproximadamente 9 meses antes da sua realização. Não é segredo que um fornecedor que reconheceu ou formou as necessidades do cliente, identificou os fatores-chave para o sucesso da implementação e estabeleceu uma comunicação de alta qualidade com todos os participantes do processo tem maiores chances de ganhar uma licitação. Grande papel O gestor de contas chave e a sua capacidade de construir relacionamentos, influenciar a situação e gerir as expectativas dos clientes chave desempenham um papel importante na conquista de um concurso. Se KAM (key account manager) executa bem as tarefas que lhe são atribuídas, resolve rapidamente os problemas atuais e sabe como mobilizar adequadamente a equipe de sua empresa para atender às solicitações de um cliente-chave, então há todas as chances de se tornar o principal fornecedor e garantir posições por muitos anos.

Ao contrário de trabalhar com clientes de pequeno e médio porte, trabalhar com clientes importantes exige maior atenção aos detalhes. É importante ser diferente dos concorrentes, mesmo nas pequenas coisas, estar meio passo à frente, ter um bom entendimento do mercado do cliente e do mercado como um todo.

Especialista em Atendimento ao Cliente na obrigatório Deve ser capaz de gerenciar projetos com competência. Isso torna possível automatizar muitos processos e simplificar o suporte a transações.

O chefe do departamento de contas-chave deve não apenas monitorar a implementação do plano do departamento com base em indicadores numéricos e previsões de vendas, mas também monitorar a qualidade do trabalho dos gestores que atendem às contas-chave.

O registo de informações completas sobre todos os membros do grupo de tomada de decisão deve ser refletido no dossiê do cliente principal. A maneira mais fácil é padronizá-lo dentro de um departamento. Você deve levar em consideração não apenas análises de negócios, mas também dados pessoais: datas de nascimento, informações sobre hobbies, familiares, valores. Isso amplia as possibilidades de comunicação.

Elaboração de uma proposta comercial

Digamos que novos clientes, que podem se tornar chave no futuro, tenham solicitado a elaboração de uma proposta comercial. Que nuances precisam ser levadas em conta?

Ao preparar uma proposta comercial para um cliente chave, é importante lembrar de apresentar corretamente os benefícios da cooperação, a singularidade e exclusividade da proposta.

Dado que a proposta será analisada por um grupo de especialistas do lado do cliente, este facto deverá ser tido em conta e os argumentos deverão ser agrupados com base no conhecimento dos participantes no processo de aprovação, na experiência anterior de cooperação e nos critérios avaliados pelo cliente no processo de aprovação. primeiro lugar.

As habilidades de digitação dos participantes do grupo de tomada de decisão com base em suas características caracterológicas serão úteis.

Os gerentes costumam ser poderosos e gostam de comprar em condições exclusivas. Isso deve ser levado em consideração na proposta, enfatizando a compreensão da situação da empresa cliente e o conhecimento das especificidades do negócio.

O diretor de RH envolvido na discussão está focado nas pessoas, nas referências e na construção de relacionamentos. Portanto, no CP faz sentido fazer referências à prática de implementação de projetos semelhantes em empresas significativas e anexar contactos de pessoas que possam e estejam prontas para recomendar a utilização do produto/serviço.

Financiadores e especialistas técnicos estão extremamente atentos aos números, detalhes e detalhes. Seria bom que a proposta contivesse estatísticas e dados digitalizados Resultados financeiros cooperação.

A gradação apresentada acima é arbitrária; é necessária uma abordagem individual para cada grupo de tomada de decisão. Isso é fácil de fazer se você utilizar o dossiê do cliente e analisar todas as informações obtidas durante as negociações.

Talvez, para preparar uma proposta comercial, o key account manager precise de ajuda e aconselhamento dos especialistas da empresa. Adicionar a informação de que a proposta foi elaborada por uma equipe, indicando cargos e informações de contato, aumentará a importância do documento e enfatizará a capacidade de trabalhar em equipe de projeto.

A data de validade deve ser indicada no final da oferta. Esta é uma prática comum e em grandes transações não aparece como pressão ou coerção. Muitas vezes os serviços são um produto complexo que requer o envolvimento de recursos humanos ou materiais externos. O mercado está se movendo. Portanto, o prazo de validade é uma garantia de manutenção das condições do período designado.

Conclusão de transações com grandes clientes

Ao fechar negócios com clientes-chave, é importante evitar duas polaridades: indiferença e carência. Novos clientes nesta situação necessitam de atenção redobrada do gestor, uma vez que ainda não houve uma experiência positiva de cooperação.

Gerentes de contas-chave jovens e inexperientes às vezes cometem o erro de enviar uma proposta e simplesmente esperar por uma resposta. As razões para esse comportamento são diferentes e individuais. Mas muitas vezes na raiz está o medo do status do cliente, o medo de parecer incompetente ou intrusivo. Com menos frequência - indiferença na obtenção de resultados.

O algoritmo de comportamento do gerente pode ser assim:

• enviar uma oferta por e-mail ou carta;
• se não houver resposta de confirmação, ligue um dia depois para esclarecer informações sobre o recebimento;
• questionar sobre os próximos passos;
• a questão da origem da urgência para apreciação da proposta;
• acordo na data de convocação ou reunião para discussão de resultados intermediários.

A necessidade é uma demonstração de maior interesse em fechar um negócio. O cliente não deve se sentir uma presa. Assim que o cliente entender que o vendedor está interessado na cooperação e que a transação é muito importante para ele e para a empresa que representa, existe a possibilidade de tentar obter condições mais favoráveis, dobrando-se oferta de preço, tempo e volumes. Isto deve ser levado em conta ao fechar negócios com parceiros-chave. A cooperação é boa, mas o principal objetivo da presença das empresas no mercado é obter lucro.

Confiança, controle sobre reações não-verbais excessivas e ausência de agitação são componentes do comportamento competente de um gerente de contas chave que alcança bons resultados.

Escolta

Apoiar uma transação com um cliente importante após a assinatura de um contrato é a parte principal do trabalho de um gestor. O atendimento ao cliente deve ser prestado com competência e rapidez. Todas as possíveis reclamações, desejos e mal-entendidos, resolvidos no menor tempo possível e com perdas mínimas, demonstram a fidelidade do fornecedor ao cliente. Você precisa entender que erros são normais. Quando surge uma situação polêmica, é importante ouvir o cliente, mostrar seu envolvimento emocional no processo e fazer de tudo para alcançar o resultado planejado. Não faz sentido se tornar o defensor do seu cliente. Uma percepção adequada da situação, aliada à atuação profissional, auxilia no gerenciamento da situação e das expectativas do cliente.

Cuidadoso e correto perguntas feitas no processo de execução de trabalhos sob contrato assinado, podem servir de base para vendas cruzadas e transferência de experiência de sucesso para outras filiais ou divisões da empresa cliente.

Solicitar feedback em um diálogo com um cliente é um aspecto importante na construção de uma comunicação bem-sucedida. Resumindo os resultados provisórios do trabalho com o envolvimento de especialistas do fornecedor e do cliente, a flexibilidade e a capacidade de fazer ajustes que não contrariem o bom senso e não infrinjam os interesses das partes são valorizadas pelos clientes e fortalecem a cooperação.

O atendimento adequado ao cliente garante a implementação estável do plano de vendas. Além disso, os principais clientes satisfeitos com a cooperação são uma fonte inestimável de recomendações e, consequentemente, de expansão da base de clientes e dos negócios como um todo. Se a entrega ou projeto foi concluído com qualidade, dentro do prazo, atendeu ou superou as expectativas do cliente, vale solicitar uma carta de recomendação para ser divulgada no site da empresa. Além disso, numa conversa pessoal, você pode entrar em contato com o representante do cliente com um pedido de recomendação de colegas e parceiros que possam estar interessados ​​em cooperação nesta área. Uma ligação de um recomendador para um parceiro em potencial aumenta significativamente a probabilidade de uma reunião e de outras transações.

Podemos concluir que trabalhar com clientes-chave e o cargo de gestor que acompanha tais transações é uma atividade interessante e promissora.

Gerente de Contas- uma das figuras-chave da empresa. Ele celebra contratos com clientes que trazem a principal receita para a empresa. Responsabilidades Gerente de Contas consistem em muitos pontos, e o principal resultado de suas atividades é um plano concluído (ou melhor, superado). Em caso de incumprimento do plano, a parte variável remunerações KAM pode diminuir significativamente.

Descrição do trabalho para gerente de contas principais

EU APROVEI
CEO
Sobrenome I.O. ________________
"________"_____________ ____G.

1. Disposições Gerais

1.1. Um gerente de contas chave é classificado como especialista.
1.2. O gerente de contas-chave é nomeado e exonerado por despacho do diretor da empresa, sob recomendação do diretor comercial.
1.3. O gerente de contas principais reporta-se diretamente ao chefe do departamento de vendas (diretor de desenvolvimento, diretor comercial).
1.4. Durante a ausência de um gestor de contas chave, os seus direitos e responsabilidades são transferidos para outro oficial, conforme anunciado na ordem de organização.
1.5. Uma pessoa com formação superior e pelo menos 2 anos de experiência em vendas é nomeada para o cargo de key account manager.
1.6. O key account manager é orientado em suas atividades por:
- atos legislativos da Federação Russa;
- Estatuto da Empresa, Regulamento Interno regulamentos trabalhistas, outros regulamentos empresas;
- estabeleceu práticas financeiras e comerciais nesta área;
- regras para celebração e execução de contratos de fornecimento de produtos;
- real descrição do trabalho.

2. Responsabilidades do trabalho Gerente de Contas

O Key Account Manager desempenha as seguintes responsabilidades de trabalho:

2.1. Com base nos planos do departamento, planeja volumes de vendas individuais e metas individuais para o desenvolvimento de uma base ativa de clientes.
2.2. Planeja uma programação de visitas e ligações semanais aos clientes.
2.3. De acordo com o cronograma (e, se necessário, fora do cronograma), liga regularmente e visita pessoalmente clientes existentes e potenciais, conduz com eles todas as negociações necessárias sobre as condições de venda de mercadorias e o procedimento para efetuar pagamentos.
2.4. Organiza a preparação e celebração de contratos com novos clientes e, se necessário, a renovação de contratos com clientes existentes.
2.5. De acordo com o procedimento estabelecido pela empresa, realiza um conjunto de medidas para verificar a fiabilidade e solvabilidade dos clientes.
2.6. Recebe pessoalmente os pedidos de todos os principais clientes, transferindo o trabalho técnico (inserção dos pedidos no computador) para o departamento de suporte de vendas.
2.7. Se necessário, aconselha o cliente sobre a preparação ideal de um pedido, com base nas especificidades do negócio do cliente e no foco estratégico da empresa na cooperação de longo prazo com este cliente-chave.
2.8. No quadro das condições previstas na cláusula 7ª, para além de ter em conta a qualidade da dívida existente do cliente e o seu histórico de crédito, prima pela dimensão máxima da encomenda não só em termos de volume, mas também em termos de sortimento .
2.9. Com base nas normas e regulamentos vigentes na empresa, determina o valor dos descontos (coluna tabela de preços). Se surgir uma situação incomum, consulte o chefe do departamento.
2.10. Realiza merchandising.
2.11. Mantém registros da execução das ordens realizadas e das liquidações mútuas com seus clientes. Analisa casos de devoluções e recusas. Toma medidas para prevenir incidentes semelhantes no futuro.
2.12. Trabalha para treinar o pessoal do cliente em métodos para aumentar a eficiência das vendas dos produtos da empresa.
2.13. Garante a recuperação tempestiva e completa das contas a receber de seus clientes. Toma todas as medidas possíveis para garantir a cobrança imediata e integral das contas a receber vencidas.
2.14. Se necessário e de acordo com as normas adotadas no empreendimento, participa da elaboração de atos e demais documentos de faltas, desclassificações, etc.
2.15. Mantém um histórico de vendas de cada um de seus clientes, além de coletar e sistematizar todas as informações disponíveis sobre os clientes existentes e potenciais em seu segmento de mercado, suas necessidades e perspectivas de desenvolvimento de relações comerciais com eles.
2.16. Recolhe e sistematiza todas as informações disponíveis sobre os concorrentes, procura estar sempre a par de todas as mudanças do mercado e está sempre pronto para responder adequadamente às ações dos concorrentes.
2.17. A pedido da administração, avalia as perspectivas de vendas no segmento de mercado que lhe é atribuído, elabora propostas de ajuste de gama e preços.
2.18. Se a administração tomar as decisões cabíveis, ela realiza trabalhos de estímulo às vendas, implementa programas especiais de descontos e bônus e outras promoções de vendas.
2.19. Melhora constantemente seu nível profissional.
2.20. Garante a execução oportuna e confiável de todos os relatórios necessários e outra documentação de trabalho.
2.21. Fornece um regime para manutenção de segredos comerciais.
2.22. Mantém boas relações de trabalho dentro da força de trabalho.
2.23. Desempenhar atribuições oficiais de seu superior imediato e superiores diretos.

3. Direitos de um gestor de contas chave

O Key Account Manager tem o direito de:

3.1. Representar os interesses da empresa nas relações com os clientes no que diz respeito a questões de organização de vendas.
3.2. Conheça as decisões da gestão empresarial quanto à compra e venda de produtos.
3.3. Apresentar propostas de melhoria de vendas de produtos para apreciação do diretor comercial.
3.4. Interaja com funcionários de todos divisões estruturais empreendimentos.
3.5. Solicitar pessoalmente ou em nome do superior imediato informações e documentos aos chefes de departamento e especialistas necessários ao desempenho de suas funções.
3.6. Informar o seu superior imediato sobre todas as deficiências na atividade da empresa identificadas no exercício das suas funções oficiais e apresentar propostas para a sua eliminação.

4. Responsabilidade do gestor de conta principal

O Key Account Manager é responsável por:

1. Por desempenho impróprio ou descumprimento das funções previstas nesta descrição de cargo - dentro dos limites determinados pela legislação trabalhista vigente da Federação Russa.
2. Por causar danos materiais- dentro dos limites determinados pela legislação trabalhista e civil vigente da Federação Russa.
3. Por incumprimento do plano de vendas, do plano de base de clientes ativos, do plano de novos clientes - dentro dos limites da parte variável do vencimento.