Características da comunicação empresarial oral. Resumo: Características da comunicação oficial e empresarial

Conversa de negócios

1. Características da comunicação oficial e empresarial.

2. Conversa de negócios.

3. Conversa telefônica.

4. Negociações comerciais.

5. Apresentação.

6. Etiqueta de fala.

Características de comunicação oficial e empresarial

É óbvio para cada um de nós que uma conversa entre funcionários da mesma organização discutindo uma questão comercial, ou uma conversa entre um gerente e um subordinado, é fundamentalmente diferente das conversas entre as mesmas pessoas fora do trabalho.

Conversa de negócios -É uma interação entre pessoas que está subordinada à resolução de um problema específico (industrial, científico, comercial, etc.), ou seja, o objetivo da interação comercial está fora do processo de comunicação (em contraste com a comunicação orientada para a personalidade, cujo tema é precisamente a natureza do relacionamento entre seus participantes).

Princípios operacionais de qualquer organização social(empresas, instituições) impõem certas restrições ao comportamento das pessoas. Observemos o seguinte entre eles:

1. Regulamentação bastante rigorosa dos objetivos e motivos de comunicação, métodos de contacto entre os colaboradores, o que se explica pelo facto de a cada colaborador da organização ser atribuído normativamente um padrão de comportamento na forma de uma estrutura estável de direitos e responsabilidades formais que ele deve seguir. Portanto, psicologicamente, a comunicação empresarial acaba sendo em grande parte formalizada, distante e “fria”.

Assim, no que diz respeito ao comportamento verbal, espera-se que a troca de informações entre os colaboradores não seja de natureza pessoal, mas esteja subordinada principalmente à solução conjunta de uma tarefa oficial.

2. Estrutura hierárquica da organização: estabelecem-se relações de subordinação, dependência e desigualdade entre departamentos e funcionários. Uma das consequências deste princípio para a comunicação verbal é o problema das condições de transmissão de informações precisas e, se possível, completas ao longo dos elos da pirâmide hierárquica e, consequentemente, da eficácia do feedback.

Assim, a eficiência da distribuição de informação empresarial “horizontalmente” (ou seja, entre departamentos, divisões ou funcionários do mesmo nível) é normalmente muito elevada. As pessoas que trabalham no mesmo nível se entendem perfeitamente; não precisam de uma explicação detalhada e detalhada da essência da tarefa.

A eficácia da comunicação vertical (ou seja, níveis hierárquicos superiores e inferiores) é muito menor. De acordo com alguns dados, apenas 20-25% da informação proveniente da gestão de topo chega diretamente a colaboradores específicos e é corretamente compreendida por eles. Isto é parcialmente explicado pelo fato de que em qualquer gestão organizada hierarquicamente existem ligações intermediárias ao longo do caminho da informação desde a fonte (falante) até o destinatário. Os intermediários podem ser gestores de linha, secretárias, assistentes, funcionários administrativos, etc. As mensagens orais, quando transmitidas de um nível para outro (tanto inferior como superior), podem ser encurtadas, editadas, distorcidas antes de chegarem ao destinatário (o efeito “estragado”). Telefone").

Outra razão para a baixa eficácia da comunicação vertical está associada à crença, difundida entre alguns gestores, de que os subordinados não precisam necessariamente de saber sobre a situação da empresa como um todo, devem cumprir as tarefas que lhes são atribuídas, executar as decisões tomadas e não fazer perguntas desnecessárias. No entanto, conforme estabelecido pela psicologia da percepção, uma pessoa agirá de forma significativa se souber não apenas o que está fazendo operação específica, mas também vê o contexto mais amplo em que está inserido. Se determinados intérpretes são privados de informações deste tipo, começam a procurar respostas por conta própria, distorcendo e especulando sobre as informações disponíveis.

A vontade de ter em conta estas características da comunicação oficial e empresarial manifesta-se, por um lado, na exigência de registo escrito de instruções, decisões, ordens e, por outro lado, no reconhecimento das conversas de negócios como as mais importantes meio de aumentar a eficácia do feedback na organização.

3. A motivação laboral como condição para o bom funcionamento de uma organização ou empresa. A necessidade de esforços especiais para estimular o trabalho pode ser parcialmente explicada pela inconsistência objetiva do comportamento e da autopercepção de uma pessoa em uma organização: na comunicação empresarial, ela atua simultaneamente como uma personalidade holística específica e como representante da organização, ou seja, portador de determinadas funções profissionais. Se suas necessidades como indivíduo não forem atendidas durante suas atividades na organização ou se suas próprias ideias e estilo de comportamento não coincidirem com as normas do grupo, pode surgir um conflito intrapessoal e o interesse pelo trabalho realizado pode diminuir. Conflitos desse tipo são frequentemente o tema de discussão entre os funcionários e, às vezes, a causa de conversas problemáticas entre um gerente e um subordinado.

Nesta seção destacaremos alguns aspectos organizacionais e características psicológicas comunicação empresarial, que determina em grande parte o comportamento verbal dos parceiros de negócios e o distingue da comunicação fora do ambiente de negócios.

Conversa de negócios – É uma interação entre pessoas que está subordinada à resolução de um problema específico (industrial, científico, comercial, etc.), ou seja, o objetivo da interação comercial está fora do processo de comunicação (em contraste com a comunicação orientada para a personalidade, cujo tema é precisamente a natureza do relacionamento entre seus participantes).

Os princípios de funcionamento de qualquer organização social (empresa, instituição) impõem certas restrições ao comportamento das pessoas. Observemos o seguinte entre eles:

Dessa forma, no que diz respeito ao comportamento verbal, espera-se que a troca de informações entre os colaboradores esteja subordinada principalmente à solução conjunta de uma tarefa de trabalho.

Outra razão para a baixa eficácia da comunicação vertical está associada à crença, difundida entre alguns gestores, de que os subordinados não precisam necessariamente de saber sobre a situação da empresa como um todo, devem cumprir as tarefas que lhes são atribuídas, executar as decisões tomadas e não fazer perguntas desnecessárias. Contudo, tal como estabelecido pela psicologia da percepção, uma pessoa agirá de forma significativa se conhecer não apenas a operação específica que está a realizar, mas também ver o contexto mais amplo em que ela está inserida.

Junto com métodos de motivação do trabalho da equipe, como tipos diferentes moral e incentivos materiais, promoção, desenvolvimento profissional em detrimento da organização, etc., as conversas entre o gestor e os subordinados podem ter um enorme impacto motivacional: avaliações críticas, a forma de definição de tarefas, as respostas do gestor às perguntas.

Requisitos para comunicação por fala em um ambiente de negócios pode ser formulado da seguinte forma:

Defina claramente o propósito da sua mensagem

Deixe a mensagem clara e compreensível grupos diferentes trabalhadores: encontre ilustrações específicas conceitos gerais, desenvolva a ideia geral usando exemplos vívidos.

Mantenha as suas mensagens tão curtas e concisas quanto possível, evite informações desnecessárias e chame a atenção dos colaboradores apenas para os problemas que lhes dizem especificamente respeito.

Ao conversar com os colaboradores, siga as regras da escuta ativa, mostre-lhes sinais de sua compreensão e prontidão para ações conjuntas.

Assim, as regras anteriores devem ser observadas igualmente tanto na conversa entre dois interlocutores empresariais como na comunicação em grupo. Ao mesmo tempo, a sua utilização e manifestação concreta numa conversa de negócios e numa reunião de negócios tem características próprias.

Conversa de negócios

Conversa de negócios – Esta é uma conversa principalmente entre dois interlocutores, portanto, seus participantes podem e devem levar em consideração as características específicas da personalidade, motivos, características da fala de cada um; a comunicação é em grande parte de natureza interpessoal e envolve uma variedade de formas de influência verbal e não verbal dos parceiros uns sobre os outros

Na teoria da gestão, a conversa é considerada um tipo de comunicação empresarial, uma conversa substantiva especialmente organizada que serve para resolver problemas de gestão. Ao contrário das negociações comerciais, que são muito mais estritamente estruturadas e, via de regra, são conduzidas entre representantes de diferentes organizações (ou divisões de uma mesma organização), uma conversa de negócios, embora sempre tenha um assunto específico, é mais orientada pessoalmente e mais ocorre frequentemente entre representantes da mesma organização.

Para o número propósitos que exigem uma conversa de negócios, pode ser atribuído, em primeiro lugar, ao desejo de um interlocutor, por meio de uma palavra, de exercer certa influência sobre outro, de despertar em outra pessoa ou grupo o desejo de agir, a fim de mudar uma situação empresarial ou relação comercial existente, em outras palavras, para criar uma nova situação comercial ou novas relações comerciais entre os participantes da conversa; em segundo lugar, a necessidade de o gestor desenvolver decisões adequadas com base na análise das opiniões e declarações dos colaboradores.

Comparado com outros tipos de comunicação por fala uma conversa de negócios tem as seguintes vantagens:

Resposta rápida às declarações dos interlocutores, contribuindo para o alcance dos objetivos.

Aumentar a competência do gestor levando em consideração, verificando e avaliando criticamente as opiniões, sugestões, ideias, objeções e críticas expressas na conversa.

A possibilidade de uma abordagem mais flexível e diferenciada do tema da discussão a partir da compreensão do contexto da conversa, bem como dos objetivos de cada parte.

Ao conduzir conversas de negócios, é aconselhável seguir as regras previamente formuladas de comunicação verbal eficaz. Ao mesmo tempo, uma conversa de negócios como interação direta entre seus dois participantes deve ser construída com base nos seguintes princípios importantes:

Ajustamento consciente ao nível do interlocutor, tendo em conta o conteúdo das tarefas que desempenha, as suas competências e âmbito de responsabilidade, a experiência de vida e de trabalho, os interesses, as características do seu pensamento e discurso.

A organização racional do processo de conversação significa, antes de tudo, uma breve apresentação pelos interlocutores do conteúdo da informação sobre o tema em discussão, porque a apresentação prolongada e a informação redundante dificultam a assimilação do mais essencial.

Simplicidade, imagética, clareza de linguagem como condição para a clareza da informação e, portanto, orientação para o interlocutor.

Uma conversa é um diálogo, ou seja, comunicação bidirecional, que tem por objetivo compreender melhor a natureza do problema surgido, ou influenciar um dos interlocutores, tendo em conta os seus interesses e opinião sobre o tema em discussão. A capacidade de fazer perguntas é uma ferramenta fundamental para obter informações com rapidez e precisão informação necessária:

Perguntas fechadas. São perguntas com uma estrutura rígida, podem ser respondidas de forma simples Sim ou Não ou em poucas palavras. Por exemplo, “Quantos anos você tem?”, “Onde você mora?”, “Em que escola você se formou”, “Você é adequado para este trabalho?” e assim por diante. Deve-se levar em conta que as formulações que utilizam partículas se(tipo “Gostou?”, “Gostaria?”, “Concorda?”, “Gostou?”) são uma variante das perguntas fechadas e podem causar um viés de resposta positiva, assim como perguntas como "Você não quer?" Construção de perguntas como “Você está Você não acha?”, “Isso não é verdade?” inclina o entrevistado a uma resposta negativa. Se for desejável evitar esse tipo de sugestão em uma conversa, então é melhor usar perguntas alternativas como uma variante das perguntas fechadas. Por exemplo, “Você gostaria de continuar seus estudos ou não?”

As perguntas fechadas permitirão obter informações precisas, mas com a ajuda delas é difícil obter uma mensagem mais profunda e detalhada se o interlocutor não estiver disposto a se abrir.

Perguntas abertas– as perguntas são menos estruturadas, envolvem maior liberdade na escolha da resposta e começam com as palavras o que, como, por que, por que e assim por diante.: “Fale-me sobre você”, “O que você acha desta especialidade?”, “Quais são seus objetivos profissionais?”, “Por que motivos deseja sair da nossa organização” e assim por diante. Uma pessoa responde a essas perguntas de acordo com a forma como vê e sente o problema. Por isso perguntas abertas são usados para esclarecer uma situação complexa e confusa ou para compreender com mais precisão a atitude de uma pessoa em relação ao assunto da conversa.

De acordo com o conteúdo contido nas perguntas eles podem ser divididos em dois grandes grupos: questões sobre fatos (informações) e questões sobre opiniões, desejos, atitudes.

Perguntas sobre fatos(informativos) estão conectados com o que realmente aconteceu no tempo e no espaço: “Você você estava na reunião ontem?”, “Em que ano você se formou na escola?”, “Esta é uma foto do seu filho?” Respondê-las não é difícil, por isso muitas vezes iniciam uma conversa, dando à pessoa a oportunidade de se envolver na conversa. Muitas vezes essas questões são fechadas, mas também podem ser abertas: “Qual é o tema da sua pesquisa?”, “Como surgiu a ideia de organizar este feriado?” e assim por diante.

Perguntas sobre opiniões, desejos, atitudes. Responder a estas perguntas apresenta desafios maiores do que fazer perguntas sobre factos e conhecimentos. A atitude, as avaliações e os desejos de uma pessoa podem ser claros e claramente definidos, ou podem ser vagos e vagos, ela pode estar consciente disso ou não. A opinião de uma pessoa sobre qualquer assunto pode ser ambígua. Assim, um emprego pode ser agradável em termos de prestígio, mas não satisfatório em termos de rendimentos. Portanto, ao responder a este tipo de perguntas, as pessoas são mais sensíveis à formulação e à sequência das perguntas do que quando respondem a questões sobre factos. É importante que o questionador permaneça neutro em relação ao assunto da conversa e tente evitar palavras (afirmações) que carreguem uma avaliação óbvia. Por exemplo, frases como “Você realmente gosta disso?” ou “Na sua idade para pensar sobre isso?” Para dar ao interlocutor a oportunidade de expressar a sua atitude, questões como “Estou interessado em saber a sua opinião”, “Como gostaria que este problema fosse resolvido?”, “O que pensa sobre isto?” e assim por diante.

Por fim, podemos distinguir dois grandes grupos de questões de acordo com as funções que desempenham durante uma conversa: questões destinadas a verificar, esclarecer, complementar as informações recebidas, e as chamadas questões funcionais-psicológicas utilizadas para aliviar a tensão, para controlar a direção da conversa, para fazer a transição de um tópico para outro.

Perguntas de controle servem para verificar a veracidade das respostas. Se você primeiro perguntar o quão satisfeito seu interlocutor está com o trabalho, depois de algumas perguntas você poderá fazer a primeira pergunta de controle: “Você gostaria de mudar para outro emprego?” depois o segundo: “Suponha que você esteja temporariamente desempregado por algum motivo. Você retornaria ao seu local de trabalho anterior? A comparação das respostas às três questões fornece informações sobre a sinceridade do interlocutor.

Esclarecendo dúvidas acompanhar a questão colocada, esclarecendo ou conferindo o que foi dito. O interlocutor é solicitado a explicar os pensamentos ou sentimentos expressos. Essas perguntas são frequentemente usadas quando as respostas não são claras ou incompletas. Por exemplo, “Continue, o que você queria dizer?”, “Explique o que isso significa?”, “Por favor, dê um exemplo. O que você quis dizer quando disse isso? Perguntas de acompanhamento são uma forma eficaz de obter respostas completas e controlar o rumo da conversa.

Perguntas investigatórias têm como objetivo obter o máximo possível de informações necessárias sobre o interlocutor para decidir em que direção agir. A diferença entre perguntas investigativas e esclarecedoras é que as perguntas investigativas são utilizadas em uma situação em que o interlocutor tem razões para seu próprio comportamento ou Estado emocional ou não estão claros ou ele não gostaria de falar sobre eles; nestes casos é impossível obter informações recorrendo a esclarecimentos diretos. A arte de conversar nessas situações pressupõe delicadeza e manifestação de empatia emocional. Ao mesmo tempo, a técnica de conduzir uma conversa visa aproximar-se da essência do assunto, descobrindo por diferentes lados qual é o problema. Os exemplos incluem quaisquer perguntas destinadas a esclarecer as experiências do interlocutor: “E isso acontece com frequência?”, “O que isso tem a ver com você?”, “Quem estava lá?”, “O que aconteceu?” e assim por diante.

Querendo esclarecer o possível comportamento do interlocutor em uma situação específica, o questionador também pode recorrer a perguntas investigativas. Além disso, em vez de uma pergunta direta, como "O que você faria se..?", As perguntas formuladas da seguinte forma são psicologicamente mais sutis: “Você já experimentou comportamento agressivo de um funcionário em seu emprego anterior? O que você fez? Por que você fez isso? O que teria acontecido se você tivesse feito as coisas de forma diferente?”

No grupo de questões psicológicas funcionais, podem-se distinguir questões espelhadas, indiretas (projetivas), de retransmissão, de ponte e conclusivas.

Perguntas espelhadas, construídas na repetição completa da resposta do interlocutor ou na repetição de palavras-chave em sua resposta, visam alcançar uma compreensão real de seus sentimentos, experiências e estado. Exemplos de perguntas espelhadas incluem o seguinte: “Eu entendi corretamente que você pensa...(segue uma repetição do que o interlocutor disse)” ou "Você disse aquilo...(segue repetição do que o interlocutor disse) Por que você decidiu isso?" Os enunciados assim construídos desempenham diversas funções numa conversa: a repetição, pelo ouvinte, das palavras do interlocutor dá a este último a sensação de que está sendo ouvido e, portanto, compreendido; Além disso, ao ouvir sua afirmação de fora, a pessoa pode tratá-la criticamente e esclarecer seus pensamentos e sentimentos.

Questões indiretas são usados nos casos em que existe o medo de que uma pessoa não responda sinceramente a uma pergunta direta. Então a pergunta pode ser feita não sobre a opinião do interlocutor, mas, digamos, sobre a opinião dos seus colegas de trabalho ou sobre a opinião pública. Por exemplo: “Como você acha que a opinião pública avaliará a transição para o pago ensino superior?» ou “Como seus colegas avaliam disciplina de trabalho Na organização?" A elaboração de questões deste tipo contém elementos de uma técnica projetiva, segundo a qual uma pessoa, ao formular a opinião dos seus colegas ou concidadãos, expressa de facto a sua atitude perante o problema. Perguntas indiretas também são utilizadas quando o questionador deseja esconder seu interesse por algo ou não deseja demonstrar claramente sua atitude em relação a algo, por exemplo: “Você foi a tal e tal departamento hoje?”, “Será que tal e tal estava lá?”, “Ele me abordou com um pedido, mas não pediu nada?”

Pergunta de retransmissão projetado para manter e continuar o diálogo, para que a transição de um tema para outro durante a conversa pareça lógica e psicologicamente adequada. Pela sua estrutura, capta as últimas palavras do palestrante para desenvolver o tema.

Aqui está um fragmento de uma entrevista com o artista M. Shemyakin (revista “Brownie”. 1995. No. I):

“Dizem que você tem uma propriedade na América.” Este é um nome divertido para sua casa e terreno?

- Não, que piada. Este é um antigo conservatório com edifícios onde existiam várias salas de concerto, agora aí estão as minhas oficinas. O terreno tem seis hectares. Tudo isso fica ao norte de Nova York, a duas horas de distância, nas montanhas... Lá, na propriedade, moro e trabalho.

– Você tem uma propriedade e esta é uma ótima oportunidade de morar em uma torre de marfim e trabalhar. Mas você não pode ficar sentado em casa. Você não quer isso? Você precisa de choques, de atividade externa.”

Perguntas de ponte também costumava passar para outro tópico em uma conversa: “Um agora algumas perguntas sobre..." ou "Um Agora vamos falar sobre outra coisa"

Perguntas finais utilizado no final de uma conversa, se for importante enfatizar a igualdade dos interlocutores, atitude respeitosa entre eles ou esclarecer mais uma vez o conteúdo dos acordos alcançados: “ Consegui convencê-lo de que...", "Então você poderá enviar este relatório na quarta-feira?»

Assim, cada questão deve contribuir para a discussão do tema e contribuir para a resolução do problema colocado na conversa de negócios.

Nesta base, como objetivos e métodos de conversação, Costuma-se distinguir como tipos independentes: entrevistas na candidatura a um emprego, entrevistas na saída do emprego, conversas problemáticas e disciplinares.

A conversa na candidatura a um emprego tem o caráter de uma entrevista de “admissão”, cujo objetivo principal é avaliar qualidades de negócios candidatando-se ao trabalho. Em essência, tudo se resume a algumas perguntas básicas e suas respostas correspondentes. A forma das perguntas pode variar, mas seu conteúdo visa a obtenção de informações que podem ser agrupadas nos seguintes blocos:

– qual é a pessoa que se candidatou a um emprego?

– por que ele está procurando emprego;

- Quais são seus pontos fortes e fracos;

– quais são os seus pontos de vista sobre liderança eficaz (em outras palavras, sua ideia de bom chefe);

– o que ele considera suas conquistas mais significativas;

- Que salário ele espera?

A conversa de saída do emprego tem dois tipos: a situação de saída não planejada e voluntária de um funcionário e a situação em que o funcionário deve ser demitido ou dispensado.

1. Durante a conversa, é necessário identificar o verdadeiro motivo da demissão, seus motivos são causados por insatisfação com o processo produtivo, desatenção ou ressentimento, ou quaisquer outros motivos; A necessidade de realização de entrevista, neste caso, se deve à preocupação do gestor em melhorar as atividades de gestão nos diversos níveis de produção.

2. As conversas com um funcionário que precisa ser demitido acontecem de forma diferente. O processo de demissão por decisão da administração é extremamente difícil para todos os que dele participam. Este procedimento baseia-se no conhecimento das especificidades de tal conversa e no domínio da técnica para conduzi-la. Assim, uma conversa de despedida nunca é marcada antes de finais de semana ou feriados: não deve ser realizada diretamente no local de trabalho do demitido ou em uma sala onde trabalhe um grande número de pessoas; não deve durar mais de 20 minutos, pois um funcionário que recebe uma notícia desagradável não consegue ouvir com atenção e refletir sobre os diversos detalhes que o gestor lhe expõe. Se o gestor tiver que repreender um funcionário por violar a disciplina ou falar sobre outras violações, ele deve ser preciso e correto na apresentação dos fatos e não dar ao demitido qualquer motivo para duvidar da justiça das censuras expressas. Na prática estrangeira, recomenda-se preparar uma ação humana para o demitido; por exemplo, oferecer-lhe uma lista de empregos disponíveis noutra empresa ou oferecer algo como um “programa de reabilitação” para uma pessoa despedida, que prevê a manutenção da sua autoconfiança e da sua autoridade aos olhos dos outros e da família.

Conversas problemáticas e disciplinares são concretizados quer pela ocorrência de perturbações nas atividades do colaborador e pela necessidade de avaliação crítica do seu trabalho, quer por factos de violação da disciplina.

Ao mesmo tempo, existem algumas regras que permitem evitar uma conversa em forma de “destruição” e conduzi-la com resultados construtivos. Para fazer isso você deve:

1) obter as informações necessárias sobre o funcionário e seu trabalho,

2) construir uma conversa, observando a seguinte ordem na comunicação das informações; mensagem contendo informações positivas sobre as atividades do funcionário; uma mensagem de carácter crítico, uma mensagem de carácter louvável e instrutivo;

3) seja específico e evite ambigüidades

4) criticar o desempenho da tarefa, não a pessoa.

Seguir estas regras ajuda a criar um ambiente emocional positivo que permitirá que a parte desagradável da conversa seja tratada de forma construtiva, sem causar hostilidade desnecessária por parte do colaborador, sem forçá-lo a assumir uma posição defensiva.

Antes de passarmos a uma descrição mais detalhada das conversas e reuniões de negócios, destacaremos algumas características organizacionais e psicológicas da comunicação empresarial, que determinam em grande parte o comportamento verbal dos parceiros de negócios e o distinguem da comunicação fora do ambiente de negócios.

Comunicação nas organizações

Conversa de negócios-É uma interação entre pessoas que está subordinada à resolução de um problema específico (industrial, científico, comercial, etc.), ou seja, o objetivo da interação comercial está fora do processo de comunicação (em contraste com a comunicação orientada para a personalidade, cujo tema é precisamente a natureza do relacionamento entre seus participantes).

Os princípios de funcionamento de qualquer organização social (empresa, instituição) impõem certas restrições ao comportamento das pessoas. Observemos o seguinte entre eles:

A eficácia da comunicação vertical (ou seja, níveis hierárquicos superiores e inferiores) é muito menor. De acordo com alguns dados, apenas 20-25% da informação proveniente da gestão de topo chega diretamente a colaboradores específicos e é corretamente compreendida por eles. Isso se explica em parte pelo fato de que no caminho da informação que passa da fonte (falante) ao destinatário em qualquer gestão hierarquicamente organizada existem links intermediários. Os intermediários podem ser gestores de linha, secretárias, assistentes, funcionários administrativos, etc. As mensagens orais, quando transmitidas de um nível para outro (tanto inferior como superior), podem ser encurtadas, editadas, distorcidas antes de chegarem ao destinatário (o efeito “estragado”). Telefone").

Outra razão para a baixa eficácia da comunicação vertical está associada à crença, difundida entre alguns gestores, de que os subordinados não precisam necessariamente de saber sobre a situação da empresa como um todo, devem cumprir as tarefas que lhes são atribuídas, executar as decisões tomadas e não fazer perguntas desnecessárias. Contudo, tal como estabelecido pela psicologia da percepção, uma pessoa agirá de forma significativa se conhecer não apenas a operação específica que está a realizar, mas também ver o contexto mais amplo em que ela está inserida. Se determinados intérpretes são privados de informações deste tipo, começam a procurar respostas por conta própria, distorcendo e especulando sobre as informações disponíveis.

Juntamente com métodos de motivação do trabalho do pessoal, como vários tipos de incentivos morais e materiais, progressão na carreira, formação avançada às custas da organização, etc., as conversas entre o gestor e os subordinados podem ter um enorme impacto motivacional: avaliações críticas, a forma de definição de tarefas, as respostas do gestor às perguntas; eles podem ajudar os funcionários a navegar em suas atividades, incentivá-los a trabalhar com mais sucesso e lucratividade ou impedi-los de fazê-lo.

CONVERSA TELEFÔNICA

Quase todas as coisas começam, são realizadas e concluídas com a ajuda de interações verbais entre as pessoas. Neste capítulo, examinaremos as conversas e reuniões de negócios, bem como a comunicação telefônica como um tipo especial de comunicação verbal.

Na vida de qualquer organização ou empresa, estes tipos de comunicação empresarial ocupam um lugar importante. Troca de informações, apresentação e desenvolvimento de ideias de trabalho, acompanhamento e coordenação da atividade dos colaboradores, resumindo e avaliando o que foi alcançado - estes são apenas alguns dos aspectos da atividade da organização que estão associados à realização de reuniões e conversas de negócios de diversos tipos. Eles são reunidos por pontos como orientação para os interesses do trabalho, planejamento, um certo formalismo da linguagem, ou seja, tudo o que dá um caráter profissional a essas interações verbais. Ao mesmo tempo, conversas de negócios, reuniões de negócios e conversas telefônicas podem ser consideradas tipos independentes de comunicação empresarial. Diferem entre si não só nos objetivos a que se destinam, na forma de contacto, mas também no número de participantes, o que predetermina as características sócio-psicológicas da sua organização e conduta.

§ 1. Características da comunicação oficial e empresarial

Comunicação nas organizações

Conversa de negócios-É uma interação entre pessoas que está subordinada à resolução de um problema específico (industrial, científico, comercial, etc.), ou seja, o objetivo da interação comercial está fora do processo de comunicação (em contraste com a comunicação orientada para a personalidade, cujo tema é precisamente a natureza do relacionamento entre seus participantes).

Os princípios de funcionamento de qualquer organização social (empresa, instituição) impõem certas restrições ao comportamento das pessoas. Observemos o seguinte entre eles:

Outra razão para a baixa eficácia da comunicação vertical está associada à crença, difundida entre alguns gestores, de que os subordinados não precisam necessariamente de saber sobre a situação da empresa como um todo, devem cumprir as tarefas que lhes são atribuídas, executar as decisões tomadas e não fazer perguntas desnecessárias. Contudo, tal como estabelecido pela psicologia da percepção, uma pessoa agirá de forma significativa se conhecer não apenas a operação específica que está a realizar, mas também ver o contexto mais amplo em que ela está inserida. Se determinados intérpretes são privados de informações deste tipo, começam a procurar respostas por conta própria, distorcendo e especulando sobre as informações disponíveis.

Requisitos para comunicação por fala em um ambiente de negócios

Os princípios de vida de qualquer organização predeterminam as características da comunicação oficial e empresarial e explicam em grande parte a natureza dos requisitos para a comunicação verbal no ambiente de negócios. Esses requisitos podem ser formulados da seguinte forma:

Defina claramente o propósito da sua mensagem

Torne a mensagem clara e acessível a diferentes grupos de trabalhadores: encontre ilustrações específicas de conceitos gerais, desenvolva a ideia geral utilizando exemplos vívidos.

Ao conversar com os colaboradores, siga as regras da escuta ativa, mostre-lhes sinais de sua compreensão e prontidão para ações conjuntas.

§ 2. Conversa de negócios

Na Teoria da Gestão, a conversa é considerada um tipo de comunicação empresarial, uma conversa substantiva especialmente organizada que serve para resolver problemas de gestão. Ao contrário das negociações comerciais, que são muito mais estritamente estruturadas e, via de regra, são conduzidas entre representantes de diferentes organizações (ou divisões de uma mesma organização), uma conversa de negócios, embora sempre tenha um assunto específico, é mais orientada pessoalmente e mais ocorre frequentemente entre representantes da mesma organização.

Metas e objetivos da conversa de negócios

Para o número propósitos que exigem negóciosconversas, pode ser atribuído, em primeiro lugar, ao desejo de um interlocutor, por meio de uma palavra, de exercer certa influência sobre outro, de despertar em outra pessoa ou grupo o desejo de agir, a fim de mudar uma situação empresarial ou relação comercial existente, em outras palavras, para criar uma nova situação comercial ou novas relações comerciais entre os participantes da conversa; em segundo lugar, a necessidade de o gestor desenvolver decisões adequadas com base na análise das opiniões e declarações dos colaboradores.

Comparado com outros tipos de comunicação por fala uma conversa de negócios tem as seguintes vantagens:

Resposta rápida às declarações dos interlocutores, contribuindo para o alcance dos objetivos.

Aumentar a competência do gestor levando em consideração, verificando criticamente e avaliando opiniões, propostas, ideias, objeções e críticas expressas na conversa.

A possibilidade de uma abordagem mais flexível e diferenciada do tema da discussão a partir da compreensão do contexto da conversa, bem como dos objetivos de cada parte.

A conversa de negócios, graças ao efeito feedback, que se manifesta mais claramente na interação interpessoal direta, permite ao gestor responder às afirmações do parceiro de acordo com a situação específica, ou seja, tendo em conta a finalidade, o assunto e os interesses dos parceiros.

Ao conduzir conversas de negócios, é aconselhável seguir as regras de comunicação verbal eficaz formuladas no primeiro capítulo. Ao mesmo tempo, uma conversa de negócios como interação direta entre seus dois participantes deve ser construída com base nos seguintes princípios importantes:

Ajustamento consciente ao nível do interlocutor, tendo em conta o conteúdo das tarefas que desempenha, as suas competências e áreas de responsabilidade, a experiência de vida e de trabalho, os interesses, as características do seu pensamento e discurso.

Organização racional do processo de conversação, que significa antes de mais nada uma breve apresentação pelos interlocutores do conteúdo da informação sobre o tema em discussão, porque a apresentação prolongada e a informação redundante dificultam a assimilação do mais essencial.

Simplicidade, imagética, clareza de linguagem como condição para a clareza da informação e, portanto, orientação para o interlocutor.

O papel das perguntas em uma conversa de negócios

A conversa não é um monólogo, mas um diálogo, ou seja, comunicação bidirecional, que tem por objetivo compreender melhor a natureza do problema surgido, ou influenciar um dos interlocutores, tendo em conta os seus interesses e opinião sobre o tema em discussão. Portanto, é necessário formular questões, definições e avaliações de forma que convidem direta ou indiretamente o interlocutor a expressar sua atitude em relação à opinião expressa.

Como o diálogo é controlado pelo questionador, com a ajuda de perguntas ele pode direcionar o processo de transmissão de informações em uma direção que corresponda aos seus planos e desejos; tomar e manter a iniciativa em uma conversa; ativar o interlocutor, passando assim do monólogo ao diálogo; dê ao interlocutor a oportunidade de se expressar. Portanto, fazer perguntas torna-se uma ferramenta fundamental para obter as informações necessárias com rapidez e precisão. Levando isso em consideração, detenhamo-nos mais detalhadamente nos tipos e funções das perguntas.

As perguntas podem ser classificadas por diferentes motivos. Nas atividades de gestão, é útil distinguir entre as seguintes categorias de questões: pela natureza das respostas esperadas; de acordo com o conteúdo neles contido; de acordo com as funções que desempenham.

As questões fechadas e abertas que já conhecemos do Capítulo IV estão divididas pela natureza das respostas esperadas,

Perguntas fechadas. São perguntas com uma estrutura rígida, podem ser respondidas de forma simples Sim ou Não ou em poucas palavras. Por exemplo, “Quantos anos você tem?”, “Onde você mora?”, “Em que escola você se formou”, “Você é adequado para este trabalho?” e assim por diante. Deve-se levar em conta que as formulações que utilizam partículas se(tipo “Gostou?”, “Gostaria?”, “Concorda?”, “Gostou?”) são uma variante das perguntas fechadas e podem causar um viés de resposta positiva, assim como perguntas como "Você não quer?" Construção de perguntas como “Você está Você não acha?”, “Isso não é verdade?” inclina o entrevistado a uma resposta negativa. Se for desejável evitar esse tipo de sugestão em uma conversa, então é melhor usar perguntas alternativas como uma variante das perguntas fechadas. Por exemplo, “Você acha que a formação dos graduados em escala atende ou não aos requisitos estabelecidos pelas universidades?” ou “Você gostaria de continuar seus estudos ou não?”

As perguntas fechadas permitirão que você obtenha informações precisas, mas pode ser difícil obter uma mensagem mais profunda e detalhada, a menos que a outra pessoa esteja disposta a se abrir.

Perguntas abertas – as perguntas são menos estruturadas, envolvem maior liberdade na escolha da resposta e começam com as palavras o que, como, por que, por que e assim por diante.: " Como você se sente ao ver essa pessoa?”, “Fale-me sobre você”, “O que você acha dessa especialidade?”, “Quais são seus objetivos profissionais?”, “Por quais motivos você deseja sair da nossa organização ” e assim por diante. Uma pessoa responde a essas perguntas de acordo com a forma como vê e sente o problema. É por isso que as perguntas abertas são usadas para esclarecer uma situação complexa e confusa ou para compreender com mais precisão a atitude de uma pessoa em relação ao assunto da conversa.

De acordo com o conteúdo contido nas perguntas podem ser divididas em dois grandes grupos: questões sobre fatos (informações) e questões sobre opiniões, desejos e atitudes.

As questões sobre fatos (informativas) estão relacionadas ao que realmente aconteceu no tempo e no espaço: “Você você estava na reunião ontem?”, “Em que ano você se formou na escola?”, “Esta é uma foto do seu filho?” Respondê-las não é difícil, por isso muitas vezes iniciam uma conversa, dando à pessoa a oportunidade de se envolver na conversa. Muitas vezes essas questões são fechadas, mas também podem ser abertas: “Qual é o tema da sua pesquisa?”, “Como surgiu a ideia de organizar este feriado?” e assim por diante.

Perguntas sobre opiniões, desejos, atitudes. Responder a estas perguntas apresenta desafios maiores do que fazer perguntas sobre factos e conhecimentos. A atitude, as avaliações e os desejos de uma pessoa podem ser claros e claramente definidos, ou podem ser vagos e vagos, ela pode estar consciente disso ou não. A opinião de uma pessoa sobre qualquer assunto pode ser ambígua. Assim, um emprego pode ser agradável em termos de prestígio, mas não satisfatório em termos de rendimentos. Portanto, ao responder a este tipo de perguntas, as pessoas são mais sensíveis à formulação e à sequência das perguntas do que quando respondem a questões sobre factos. É importante que o questionador mantenha a neutralidade em relação ao assunto da conversa e tente evitar palavras (afirmações) que carreguem uma avaliação óbvia. Por exemplo, frases como “Você realmente gosta disso?” ou “Na sua idade para pensar sobre isso?” Para dar ao interlocutor a oportunidade de expressar a sua atitude, questões como “Estou interessado em saber a sua opinião”, “Como gostaria que este problema fosse resolvido?”, “O que pensa sobre isto?” e assim por diante.

PARA grupo de perguntas sobre funções Estas incluem as chamadas questões de controle, esclarecimento e investigação.

As perguntas de segurança servem para verificar a veracidade das respostas. Se você primeiro perguntar o quão satisfeito seu interlocutor está com o trabalho, depois de algumas perguntas você poderá fazer a primeira pergunta de controle: “Você gostaria de mudar para outro emprego?” depois o segundo: “Suponha que você esteja temporariamente desempregado por algum motivo. Você retornaria ao seu local de trabalho anterior? A comparação das respostas às três questões fornece informações sobre a sinceridade do interlocutor.

As questões esclarecedoras seguem a questão colocada, esclarecendo ou conferindo o que foi dito. O interlocutor é solicitado a explicar os pensamentos ou sentimentos expressos. Essas perguntas são frequentemente usadas quando as respostas não são claras ou incompletas. Por exemplo, “Continue, o que você queria dizer?”, “Explique o que isso significa?”, “Por favor, dê um exemplo. O que você quis dizer quando disse isso? Perguntas de acompanhamento são uma forma eficaz de obter respostas completas e controlar o rumo da conversa.

As perguntas investigativas têm como objetivo obter o máximo de informações necessárias sobre o interlocutor para decidir em que direção agir. A diferença entre perguntas investigativas e esclarecedoras é que as perguntas investigativas são utilizadas numa situação em que as razões do seu próprio comportamento ou estado emocional não são claras para o interlocutor, ou ele não gostaria de falar sobre elas; nestes casos é impossível obter informações recorrendo a esclarecimentos diretos. A arte de conversar nessas situações pressupõe delicadeza e manifestação de empatia emocional. Ao mesmo tempo, a técnica de conduzir uma conversa visa aproximar-se da essência do assunto, descobrindo por diferentes lados qual é o problema. Os exemplos incluem quaisquer perguntas destinadas a esclarecer as experiências do interlocutor: “E isso acontece com frequência?”, “O que isso tem a ver com você?”, “Quem estava lá?”, “O que aconteceu?” e assim por diante.

Querendo esclarecer o possível comportamento do interlocutor em uma situação específica, o questionador também pode recorrer a perguntas investigativas. Além disso, em vez de uma pergunta direta, como "O que você faria se...?" As perguntas formuladas da seguinte forma são psicologicamente mais sutis: “Você já experimentou comportamento agressivo de um funcionário em seu emprego anterior? O que você fez? Por que você fez isso? O que teria acontecido se você tivesse feito as coisas de forma diferente?”

No grupo de questões psicológicas funcionais, podem-se distinguir questões espelhadas, indiretas (projetivas), de retransmissão, de ponte e conclusivas.

As perguntas-espelho, construídas na repetição completa da resposta do interlocutor ou na repetição de palavras-chave em sua resposta, visam alcançar uma compreensão real de seus sentimentos, experiências e estado. Exemplos de perguntas espelhadas incluem o seguinte: “Eu entendi corretamente que você pensa...(segue uma repetição do que o interlocutor disse)” ou "Você disse aquilo...(segue repetição do que o interlocutor disse) Por que você decidiu isso?" Os enunciados assim construídos desempenham diversas funções numa conversa: a repetição, pelo ouvinte, das palavras do interlocutor dá a este último a sensação de que está sendo ouvido e, portanto, compreendido; Além disso, ao ouvir sua afirmação de fora, a pessoa pode tratá-la criticamente e esclarecer seus pensamentos e sentimentos.

Perguntas indiretas são usadas nos casos em que existe o medo de que uma pessoa não responda sinceramente a uma pergunta direta. Então a pergunta pode ser feita não sobre a opinião do interlocutor, mas, digamos, sobre a opinião dos seus colegas de trabalho ou sobre a opinião pública. Por exemplo: “Como você acha que a opinião pública avaliará a transição para o ensino superior remunerado?” ou “Como seus colegas avaliam a disciplina de trabalho na organização?” A elaboração de questões deste tipo contém elementos de uma técnica projetiva, segundo a qual uma pessoa, ao formular a opinião dos seus colegas ou concidadãos, expressa de facto a sua atitude perante o problema. As perguntas indiretas também são utilizadas quando o questionador deseja esconder seu interesse por algo ou não deseja demonstrar claramente sua atitude em relação a algo. Por exemplo, querendo saber se ocorreu uma conversa entre o seu interlocutor e um terceiro e ao mesmo tempo não querendo revelar o seu interesse, pode obter indiretamente informações que lhe são importantes. Para fazer isso, você pode fazer uma série de perguntas que parecem levar aleatoriamente à resposta desejada, por exemplo: “Você foi a tal e tal departamento hoje?”, “Será que tal e tal estava lá?”, “Ele me abordou com um pedido, mas não pediu nada?”

A pergunta de revezamento tem como objetivo manter e continuar o diálogo, para que a transição de um tema para outro durante a conversa pareça lógica e psicologicamente adequada. Pela sua estrutura, capta as últimas palavras do palestrante para desenvolver o tema.

Aqui está um fragmento de uma entrevista com o artista M. Shemyakin (revista “Brownie”. 1995. No. I):

“Dizem que você tem uma propriedade na América.” Este é um nome divertido para sua casa e terreno?

Perguntas intermediárias também são usadas para passar para outro tópico em uma conversa: “Uma agora algumas perguntas sobre, . – M., 1982. Kozhina M.N. Estilística

russolinguagem E culturadiscursos Bukanova Tamara Ivanovna Lenda:  ... , azeda  Vvedenskaya, Kashaeva “Preparando-se para o exame”, “ russolinguagem E culturadiscurso" para crédito: Conhecer estilos: Função principal...

Na vida de qualquer organização ou empresa, os tipos de comunicação empresarial ocupam um lugar importante. Troca de informações, apresentação e desenvolvimento de ideias de trabalho, acompanhamento e coordenação da atividade dos colaboradores, resumindo e avaliando o que foi alcançado - estes são apenas alguns dos aspectos da atividade da organização que estão associados à realização de reuniões e conversas de negócios de diversos tipos. Conversas de negócios, reuniões de negócios e conversas telefônicas podem ser consideradas tipos independentes de comunicação empresarial. Diferem entre si nos fins a que se destinam, na forma de contacto e no número de participantes, o que predetermina as características sócio-psicológicas da sua organização e conduta.

A comunicação empresarial é uma interação entre pessoas que está subordinada à resolução de um problema específico (industrial, científico-comercial, etc.), ou seja, o propósito da interação comercial está além do processo de comunicação. A compreensão mútua, a coordenação das ações e a clareza das prioridades que surgem entre os sujeitos engajados em uma causa comum dependem da qualidade da comunicação empresarial.

Os princípios de atuação de qualquer organização social (empresa, instituição) têm um impacto significativo no comportamento dos indivíduos nela incluídos.

Observemos as seguintes características do comportamento organizacional:

1. Regulamentação bastante rigorosa dos objetivos e motivos de comunicação, métodos de contacto entre os colaboradores: a cada colaborador da organização é atribuído normativamente um padrão de comportamento na forma de uma estrutura estável de direitos e responsabilidades formais que deve seguir. Portanto, psicologicamente, a comunicação empresarial acaba sendo em grande parte formalizada, distante e “fria”.

Assim, no que diz respeito ao comportamento verbal, espera-se que a troca de informações entre os colaboradores não seja de natureza pessoal e esteja subordinada à solução conjunta de uma tarefa oficial.

2. Estrutura hierárquica da organização: estabelecem-se relações de subordinação, dependência e desigualdade entre departamentos e funcionários. A consequência deste princípio para a comunicação verbal é: em primeiro lugar, o uso ativo de meios verbais para demonstrar o status social pelos participantes da comunicação empresarial e, em segundo lugar, o problema da transmissão de informações ao longo dos elos da pirâmide hierárquica e, consequentemente, a eficácia de opinião.

É reconhecido que a eficiência da divulgação de informação empresarial “horizontalmente” (ou seja, entre departamentos, divisões ou funcionários do mesmo nível) é normalmente muito elevada. As pessoas que trabalham no mesmo nível se entendem perfeitamente; não precisam de uma explicação detalhada e detalhada da essência da tarefa.

A eficácia da comunicação vertical (ou seja, níveis hierárquicos superiores e inferiores) é muito menor. Isso se explica pelo fato de que no caminho da informação da fonte (falante) até o destinatário em qualquer gestão hierarquicamente organizada existem links intermediários. Os intermediários podem ser gestores de linha, secretárias, assistentes, funcionários administrativos, etc. As mensagens orais, quando transmitidas de um nível para outro (tanto inferior como superior), podem ser encurtadas, editadas, distorcidas antes de chegarem ao destinatário (o efeito “estragado”). Telefone").

Outra razão para a baixa eficiência da comunicação vertical está associada à crença de que os subordinados não precisam necessariamente saber sobre a situação da empresa como um todo, devem cumprir as tarefas que lhes são atribuídas, implementar as decisões tomadas e não faça perguntas desnecessárias. No entanto, conforme estabelecido pela psicologia da percepção, uma pessoa agirá de forma significativa se conhecer não apenas a operação específica que está realizando, mas também perceber o contexto mais amplo no qual ela está inserida.

3. A necessidade de esforços especiais para estimular o trabalho, o que se explica pela inconsistência objetiva do comportamento e da autopercepção de uma pessoa na organização.

A natureza humana é incompatível com uma estrutura hierárquica rígida e com a formalização dos processos organizacionais, pelo que são necessárias ações de gestão que visem satisfazer as necessidades psicológicas e emocionais dos colaboradores, mantendo o seu interesse no trabalho executado e criando o efeito de envolvimento nas decisões tomadas.

Junto com métodos de motivação do trabalho do pessoal, como vários tipos de incentivos morais e materiais, progressão na carreira, treinamento avançado às custas da organização, etc., as conversas entre um gerente e seus subordinados podem ter um enorme impacto motivacional se ele gerencia para conectar sua mensagem com suas necessidades. A forma de definição de tarefas, as respostas do gestor às perguntas, as avaliações críticas podem ajudar os funcionários a navegar em suas atividades, incentivá-los a trabalhar com mais sucesso e lucratividade, ou dificultar isso.

“No processo de comunicação empresarial, seus participantes trocam informações, que são transmitidas na forma decisões de gestão, planos, ideias, relatórios, relatórios, mensagens, etc. A troca de interesses, humores e sentimentos não é menos importante. Neste caso, a comunicação empresarial surge como um processo comunicativo, ou seja, como uma troca de informações significativas para os participantes da comunicação.

As características acima da comunicação oficial e empresarial explicam em grande parte a natureza dos requisitos para a comunicação verbal em um ambiente de negócios. Esses requisitos podem ser formulados da seguinte forma:

Seja claro sobre o propósito da sua mensagem.
Torne a mensagem clara e acessível a diferentes grupos de trabalhadores: encontre ilustrações específicas de conceitos gerais, desenvolva a ideia geral utilizando exemplos vívidos.
Mantenha as suas mensagens tão curtas e concisas quanto possível, evite informações desnecessárias e chame a atenção dos colaboradores apenas para os problemas que lhes dizem especificamente respeito.
Ao conversar com os colaboradores, siga as regras da escuta ativa, mostre-lhes sinais de sua compreensão e prontidão para ações conjuntas.

Conversa de negócios

Uma conversa de negócios é uma conversa entre dois interlocutores, portanto, seus participantes podem e devem levar em consideração as características específicas da personalidade, motivos, características de fala de cada um; a comunicação é de natureza interpessoal e envolve uma variedade de formas de influência verbal e não verbal dos parceiros uns sobre os outros.

Na teoria da gestão, a conversa é considerada um tipo de comunicação empresarial, uma conversa substantiva especialmente organizada que serve para resolver problemas de gestão. Ao contrário das negociações comerciais, que são muito mais rigorosamente estruturadas e, via de regra, conduzidas entre representantes de diferentes organizações (ou divisões de uma mesma organização), uma conversa empresarial, embora tenha sempre um assunto específico, não propõe a conclusão de um acordo ou o desenvolvimento de decisões vinculativas, é mais pessoal, orientado e ocorre entre representantes de uma mesma organização. Pode preceder as negociações ou ser parte integrante delas.

Metas e objetivos da conversa de negócios. Os objetivos que exigem uma conversa de negócios incluem, em primeiro lugar, o desejo de um interlocutor, por meio de palavras, de exercer certa influência sobre outro, de despertar em outra pessoa ou grupo o desejo de agir ativamente no sentido de mudar a situação empresarial ou empresarial existente. relacionamento, ou seja, criar uma nova situação comercial ou novo relacionamento comercial entre os participantes da conversa; em segundo lugar, a necessidade de o gestor desenvolver decisões adequadas com base na análise das opiniões e declarações dos colaboradores.

Em comparação com outros tipos de comunicação verbal, a conversa de negócios tem as seguintes vantagens:

rapidez de resposta às falas dos interlocutores, contribuindo para o alcance dos objetivos;
aumentar a competência do gestor ao levar em consideração, verificar e avaliar criticamente opiniões, propostas, ideias, objeções e críticas expressas na conversa;
a possibilidade de uma abordagem mais flexível e diferenciada do tema da discussão e da compreensão do contexto da conversa, bem como dos objetivos de cada parte. Uma conversa não é um monólogo, mas sim um diálogo, por isso é necessário formular questões, definições, avaliações para que convidem direta ou indiretamente o interlocutor a expressar a sua atitude face à opinião expressa. Graças ao efeito de feedback, a conversa permite ao gestor responder às afirmações do parceiro de acordo com a situação específica, ou seja, tendo em conta a finalidade, o assunto e os interesses dos parceiros.

Ao conduzir conversas de negócios, é aconselhável seguir as regras da comunicação verbal eficaz. Ao mesmo tempo, uma conversa de negócios, como interação direta entre seus dois participantes, deve ser construída com base nos seguintes princípios importantes:

ajustamento consciente ao nível do interlocutor, tendo em conta o conteúdo das tarefas que desempenha, as suas competências e âmbito de responsabilidade, a experiência de vida e de trabalho, os interesses, as características do seu pensamento e discurso;
organização racional do processo de conversação, que significa antes de tudo uma breve apresentação pelos interlocutores do conteúdo da informação sobre o tema em discussão, porque a apresentação prolongada e a informação redundante dificultam a assimilação do mais essencial;
simplicidade, imagética, clareza de linguagem como condição para a clareza das informações, portanto, orientação para o interlocutor;
tato, vontade real de entender o ponto de vista do interlocutor, interesse pelas perspectivas do seu relacionamento.

Tipos de conversas de negócios

Tipos de conversas. Com base nos tipos e objetivos da conversa, costuma-se distinguir como tipos independentes: entrevista de emprego, entrevista de saída do emprego, conversas problemáticas e disciplinares.

A conversa de candidatura a um emprego tem o carácter de uma entrevista de “admissão”, cujo principal objectivo é avaliar as qualidades empresariais de quem se candidata a um emprego. para eles A forma das perguntas pode variar, mas seu conteúdo visa a obtenção de informações que podem ser agrupadas nos seguintes blocos:

o que é uma pessoa que se candidata a um emprego;
por que ele está procurando emprego;
Quais são seus pontos fortes e fracos;
qual a sua visão sobre liderança afetiva (ou seja, sua ideia de bom chefe);
o que ele considera suas conquistas mais significativas;
que salário ele espera?

Por sua vez, o requerente também deverá fazer perguntas. Além disso, eles são usados para julgar tais qualidades pessoais, como autocontrole, determinação, estilo de comunicação, etc. Recomenda-se que aqueles que se candidatam a um emprego descubram o seguinte:

Será que isso ambiente de trabalho novo ou vago?
Por que houve necessidade de renovação de pessoal?
Motivos de demissão ou transferência para outro cargo do antecessor?
Quem toma a decisão sobre a nomeação para um cargo?
Como será aproximadamente um dia de trabalho?
Quais serão exatamente as responsabilidades?
Como e por quem o trabalho será avaliado?
Oportunidades de aprendizagem, crescimento, avanço?
Compensação adicional (almoços, transporte, dias pagos)?

A conversa de saída do emprego tem dois tipos: a situação de saída não planejada e voluntária de um funcionário e a situação em que o funcionário deve ser demitido ou dispensado.

No primeiro caso, é necessário identificar o verdadeiro motivo da demissão, seus motivos: é causada por insatisfação com o processo produtivo, desatenção, ressentimento ou quaisquer outros motivos. Para tal, é útil colocar questões relacionadas com o conteúdo, o volume, as condições de desempenho das tarefas de produção pelo colaborador, verificando a sua avaliação dessas tarefas e as condições para a sua execução.

As conversas com um funcionário que precisa ser demitido acontecem de maneira diferente. O processo de demissão por decisão da administração é extremamente difícil para todos os que dele participam. Este procedimento baseia-se no conhecimento das especificidades de tal conversa e no domínio da técnica de sua condução: uma conversa de despedida não é marcada antes de finais de semana ou feriados; não seja realizado no local de trabalho do despedido ou em local onde trabalhe um grande número de pessoas; não deve durar mais de 20 minutos, pois um funcionário que recebe uma notícia desagradável não consegue ouvir com atenção e refletir sobre os diversos detalhes que o gestor lhe expõe.

As conversas problemáticas e disciplinares ganham vida pela ocorrência de interrupções nas atividades do colaborador, pela necessidade de avaliação crítica do seu trabalho e pelos fatos de violação da disciplina.

No processo de preparação de uma conversa-problema, o gestor deve responder previamente às perguntas sobre o significado, finalidade, resultados, meios e métodos de resolução do problema, tentando garantir que durante a conversa o subordinado assuma a posição de liderança.

Para fazer isso você deve:

obter as informações necessárias sobre o funcionário e seu trabalho;
construir uma conversa, observando a seguinte ordem na comunicação das informações: mensagem contendo informações positivas sobre as atividades do funcionário; mensagem crítica; mensagem de natureza louvável e instrutiva;
seja específico e evite ambiguidades (afirmações como “Você não fez o que era necessário”, “Você não concluiu a tarefa”, etc.); criticar o desempenho da tarefa, não a pessoa.

Ao conduzir uma conversa problemática, é importante descobrir: o problema que surgiu é um meio de atrair a atenção? (Por exemplo, o funcionário infrator esconde a sua insatisfação por algum motivo e não quer ou não pode falar abertamente sobre isso.) As violações são causadas por dificuldades pessoais (conflito familiar, doença de entes queridos, etc.)? O problema está relacionado com a falta de qualificações, assistência ou formação? Talvez o funcionário precise de mais independência? Ou será que ele não aceita o estilo de liderança? As respostas a estas perguntas permitirão que você tome decisões sobre possíveis eventos organizacionais que precisam ser implementados em um prazo determinado e que podem se tornar um programa para superar a situação surgida.

Se durante uma conversa problemática se pretende informar o colaborador sobre medidas disciplinares, a decisão sobre a punição deve ser expressa de forma simples, clara, com ênfase na compreensão e avaliação correta do ocorrido.

Por exemplo: “Você não pode evitar uma reprimenda. Entendo que esta punição não lhe trará alegria, mas não posso fazer de outra forma”.

A capacidade de fazer comentários mostrando o que e como deve ser mudado no trabalho, ao mesmo tempo em que observa o que esse funcionário já está fazendo bem, é um indicador da alta competência comunicativa do gestor.

Organização estrutural da conversação. A condução de uma conversa requer uma série de etapas obrigatórias: fase preparatória; começar uma conversa; discussão do problema; tomando uma decisão; encerrando a conversa.

Fase preparatória. Na preparação para a próxima conversa, é necessário pensar nas questões da sua viabilidade, nas condições e no momento da sua realização, e preparar os materiais e documentos necessários.

Ao escolher um local para uma conversa, é útil considerar as seguintes recomendações de especialistas. Você se sentirá mais confiante em seu escritório se a iniciativa da conversa partir de você. No escritório do seu interlocutor, será mais fácil para você resolver questões sobre as quais você assume uma posição objetivamente mais vantajosa. Se for necessário desenvolver uma decisão conjunta, um programa de ações conjuntas, faz sentido agendar uma reunião “em território neutro”, onde nenhum dos lados terá vantagem.

Ao se preparar para uma próxima conversa, é necessário evitar dois extremos: a confiança excessiva na sua capacidade de conduzir uma conversa eficaz sem preparação e o desejo de pensar em todas as etapas de uma futura reunião, incluindo o uso de pausas e gestos. No primeiro caso, a iniciativa pode passar para o parceiro, no segundo, o desvio do plano pode gerar confusão e incerteza. É mais útil pensar e prever as principais linhas de comportamento.

Começar uma conversa. As tarefas que se resolvem no início da conversa estão principalmente relacionadas com o estabelecimento de contacto com o interlocutor, criando um ambiente de compreensão mútua e despertando o interesse pela conversa. A sua atitude posterior em relação ao tema da conversa e ao seu interlocutor como indivíduo depende das primeiras frases de cada participante da reunião.

Listamos uma série de métodos que podem ser usados de forma eficaz no início de uma conversa:

método de alívio de tensões: uso de palavras calorosas, apelo pessoal, elogios, piadas para estabelecer um contato mais próximo com o interlocutor;
método “gancho”: utilização de um acontecimento, comparação, impressão pessoal, anedota ou pergunta inusitada que permite apresentar figurativamente a essência do problema sobre o qual a conversa deve ser discutida;
método de estimular o jogo da imaginação: fazer no início da conversa muitas perguntas sobre uma série de problemas que devem ser considerados durante a conversa:
Método de "abordagem direta": transição direta direto ao ponto, sem qualquer discussão - uma breve mensagem sobre os motivos pelos quais a conversa está agendada e uma transição rápida para um assunto específico.

A parte principal da conversa visa recolher e avaliar informações sobre o problema em discussão; identificar os motivos e objetivos do interlocutor; transmissão de informações planejadas. O sucesso da implementação desta fase é facilitado pelo domínio da técnica de formulação de perguntas, métodos de escuta ativa e percepção de informações e fatos.

A atmosfera franca e construtiva-crítica de uma conversa de negócios é contrariada por:

corte sem tato no meio da frase;
privação injustificada do interlocutor da oportunidade de expressar a sua opinião;
impor a opinião do líder da conversa;
ignorar: ou ridicularizar os argumentos do interlocutor;
reação rude a uma declaração; parceiros de pontos de vista opostos;
manipulação de fatos;
suspeitas infundadas, declarações infundadas, críticas;
pressão sobre o interlocutor com voz, boas maneiras.

No russo empresarial, podem ser identificados vários padrões de fala estáveis que permitem aos interlocutores controlar o curso da conversa na fase de discussão de um problema e de tomada de decisão.

A parte final da conversa serve como avaliação. Concluir uma conversa com sucesso significa atingir objetivos predeterminados. Os objetivos desta etapa são: atingir o objetivo principal ou secundário; garantir um clima favorável ao final da conversa; estimular o interlocutor a realizar a atividade pretendida; mantendo, se necessário, maior contato com o interlocutor.

É importante separar o final da conversa das demais fases; para isso, são utilizadas expressões como “Vamos resumir” ou “Chegamos ao fim da nossa conversa”.

Assim, a conversa de negócios pode ser considerada um tipo especial de interação interpessoal em um ambiente organizacional. Uma clara consciência dos participantes da conversa sobre os objetivos que perseguem, uma compreensão das características funcionais de cada uma de suas etapas e o domínio das técnicas psicológicas e de fala para conduzir uma conversa de negócios são componentes necessários de uma comunicação empresarial eficaz.

Reunião de negócios

Uma reunião de negócios é uma das atividades de maior responsabilidade de um gestor.

As reuniões são necessárias para agilizar a tomada de decisões e aumentar a sua validade, para a troca eficaz de opiniões e experiências, para a entrega mais rápida de tarefas específicas ao executor e para o impacto emocional no pessoal da organização.

Na teoria da gestão, uma reunião de negócios é definida como uma forma de interação organizada e proposital entre um gestor e uma equipe por meio da troca de opiniões. Como uma reunião de negócios é uma atividade associada à tomada de decisões por um grupo de pessoas, a natureza dos discursos de seus participantes e seus resultados são seriamente influenciados por características do comportamento do grupo, como a distribuição de papéis no grupo, as relações entre o grupo membros e pressão do grupo.

Reuniões improdutivas podem causar perdas financeiras como resultado de decisões erradas. As reuniões são uma ferramenta de gestão e devem ser utilizadas para os fins certos e da forma correta para alcançar o resultado desejado.

O sucesso de uma reunião depende de como os participantes entendem a tarefa. O planejamento cuidadoso de elementos como objetivos, participantes, agenda e local é a chave para uma reunião produtiva.

Na fase de definição de metas, é importante considerar se uma decisão de grupo é realmente necessária. A experiência mostra que a resolução de problemas em grupo é apropriada nos casos em que:

o problema é complexo e a probabilidade de uma pessoa ter todas as informações necessárias para resolvê-lo é pequena;
divisão razoável de responsabilidades para resolver este problema;
soluções potenciais também são desejáveis, e não apenas uma;
testar diferentes visualizações é útil;
o líder quer que os seus subordinados se sintam parte do processo democrático ou quer ganhar a sua confiança;
os membros do grupo precisam se conhecer melhor.

A eficácia das reuniões depende de como elas são conduzidas. Em todas as etapas da reunião é necessário influenciar os participantes para que eles se identifiquem com o problema em discussão e se esforcem para resolvê-lo. Isso cria uma atmosfera crítica construtiva, franca e amigável, que ajuda a construir confiança.

Na prática, a eficácia da reunião é reduzida devido ao propósito pouco claro da reunião; falta de atitude responsável dos participantes da reunião em relação às suas responsabilidades; uma declaração categórica do líder sobre sua posição, não deixando espaço para discussão criativa.

As recomendações a seguir permitirão que você evite esses erros:

garantir que a reunião comece na hora certa, apresentando os participantes, anunciando a agenda e declarando o assunto e o propósito da reunião;
uma apresentação clara e compreensível do problema colocado à discussão por todos os presentes, colocando questões, destacando os pontos principais, o que contribui para o surgimento de uma discussão criativa na reunião;
registro cuidadoso das falas dos participantes do encontro, revelando dificuldades e obstáculos e mostrando caminhos para superá-los. As definições, questões, demandas, argumentos, soluções alternativas relacionadas devem ser formuladas de forma a incentivar os participantes a analisar este problema e a procurar formas de resolvê-lo; o desejo de atingir o objetivo da reunião em termos de economia de tempo;
interrupção correta daqueles discursos que repetem em termos gerais fatos já enunciados, são irracionais, longos, contraditórios e superficiais, ou carecem de especificidade;
generalizações periódicas do que já foi alcançado, formulação clara das tarefas que ainda precisam ser resolvidas, esclarecimento imediato de todos os mal-entendidos que surjam entre os participantes da reunião;
resumir os resultados no final da reunião, identificar as tarefas dela decorrentes, indicar os responsáveis pela sua execução, agradecer aos colaboradores pela participação na reunião.

Tipos de reuniões de negócios

As reuniões de negócios são classificadas da seguinte forma:

pertencentes à esfera da vida pública: administrativos empresariais, científicos ou técnico-científicos (seminários, simpósios, conferências, congressos), reuniões e sessões de organizações políticas, sindicais e outras organizações públicas, reuniões conjuntas;
escala de atração de participantes - internacional, republicana, industrial, regional, regional, municipal, distrital, interna (na escala de uma organização ou de suas divisões);
local - local, distante;
frequência – regular, contínua (reunida periodicamente, mas sem regularidade consistente);
número de participantes - em composição restrita - até 5 pessoas, em composição ampliada - até 20 pessoas, representativa - mais de 20 pessoas.

As reuniões de negócios podem ser classificadas de acordo com o tema dos assuntos tratados, de acordo com a forma de realização e de acordo com a tarefa principal.

As reuniões são divididas em instrutivas, operacionais (despacho) e resolutivas.

Os objetivos das reuniões instrucionais são transmitir as informações e ordens necessárias de cima para baixo ao longo do esquema de gestão para sua rápida implementação. As decisões tomadas pelo chefe da empresa ou organização são levadas ao conhecimento dos participantes da reunião, as tarefas são distribuídas com as devidas instruções, as questões pouco claras são esclarecidas e os prazos e métodos para a conclusão das tarefas são determinados.

É aconselhável realizar reuniões instrutivas se não houver tempo para ordens por escrito ou se o gestor quiser influenciar emocionalmente seus subordinados.

Os objetivos das reuniões operacionais (despachantes) são obter informações sobre a situação atual. Ao contrário das reuniões informativas, a informação flui de baixo para cima através do esquema de gestão. Os participantes dessa reunião fornecem informações sobre o andamento do trabalho no campo. As reuniões operacionais realizam-se regularmente, sempre à mesma hora, a lista de participantes é constante, não existe agenda especial, são dedicadas a tarefas urgentes do dia atual e dos próximos 2 a 3 dias.

Os objectivos das reuniões de problemas são encontrar as melhores soluções para os problemas no menor tempo possível, trazer problemas económicos para discussão, considerar perspectivas organizacionais e discutir projectos inovadores.

A solução ótima pode ser obtida usando os seguintes métodos:

encontrar uma solução sem preparação prévia com base na discussão de todas as propostas apresentadas pelos participantes durante a reunião;
escolher a solução ideal entre duas ou mais opções preparadas previamente para discussão;
aceitar a decisão tomada pelo líder antes da reunião, convencendo aqueles que duvidam de sua correção.

Uma reunião problemática pode incluir uma forma de tomada de decisão em grupo, como a discussão, que envolve comunicação baseada em razões e argumentos com o objetivo de encontrar a verdade através da comparação de diferentes opiniões. A essência das ações em uma discussão é defender ou refutar uma tese.

O uso da discussão em uma reunião problemática apresenta três grupos de tarefas inter-relacionadas para o líder: tarefas em relação ao problema, tarefas em relação ao grupo de participantes da discussão, tarefas em relação a cada participante individual. De acordo com isso, as funções do líder da discussão são determinadas pelo tipo de problemas a serem resolvidos.

Tarefas em relação ao problema: formular o objetivo e o tema da discussão; siga as regras, oriente a discussão na direção certa; recolher o maior número possível de propostas sobre o problema em discussão, procurando abranger todos os seus aspectos; analisar propostas e pareceres recebidos; resumir a discussão comparando seus objetivos com os resultados obtidos.

A qualidade da decisão tomada pelo grupo é significativamente influenciada pela sequência de passos na consideração do assunto em questão. A teoria da gestão utiliza o modelo de “quadro reflexivo”, que é um esquema de tomada de decisão em grupo que consiste em vários blocos de questões inter-relacionados. Responder a estas perguntas permite ao grupo aumentar a eficácia da decisão que toma. As categorias básicas de perguntas incluem o seguinte:

Qual é a essência do problema? Está claramente definido e claramente declarado? Existe uma compreensão da situação geral em que esse problema ocorre?
Qual é o lado factual da questão? Qual é a história do problema? Quais são as suas razões? Por que isso é importante? Quem isso afeta e como?
Que critérios a decisão deve atender? Por quais ou quais padrões uma decisão deve ser julgada? Quais são os requisitos fundamentais para a decisão: quanto deve custar, cujos interesses não devem ser afetados?
Quais são as possíveis soluções para o problema?
Qual solução é melhor?
Como a decisão pode ser implementada? Que passos são necessários para implementar a decisão? Qual é a sequência deles? Quem é responsável?

Tarefas em relação aos participantes da reunião como um todo:

manter um alto nível de atividade de todo o grupo, comparando diferentes opiniões, identificando contradições, questões polêmicas, formulando uma contradição como problema;
manter um ambiente de negócios, evitando confrontos pessoais entre os participantes, e prevenir ações inadequadas;
ajudar o grupo a chegar a um consenso.

Tarefas para cada participante:

preste atenção a cada participante;
ativar os passivos;
destacar a contribuição de todos para total geral, agradeça a todos os membros do grupo por participarem da discussão.

Chuva de ideias. Uma reunião de problemas pode incluir brainstorming, uma forma de trabalhar em grupo em que o objetivo principal é encontrar novas opções para resolver um problema. O ponto de partida para o brainstorming é um problema que não encontrou uma solução aceitável. Para conduzir com sucesso uma sessão de brainstorming, os membros do grupo devem aderir às seguintes regras:

abandonar temporariamente a avaliação e crítica de ideias e aceitar todas as opiniões;
Incentive o livre fluxo de ideias – quanto mais ampla for a gama de ideias propostas, melhor. Nesta fase, as ideias práticas não têm valor;
completar, melhorar, modificar as ideias dos outros. Trabalhe misturando ideias até surgir uma combinação interessante;
anote todas as ideias.

Embora o brainstorming seja a maneira de trabalhar grupo criativo, possui formas estereotipadas: primeiro apresente um problema para consideração; em seguida, apresente ideias para resolver ou mitigar o problema; a pessoa que apresenta o problema (o cliente) seleciona diversas ideias para desenvolvimento posterior; Com base nas ideias selecionadas, são desenvolvidas soluções alternativas eficazes na prática.

Um grupo onde há especialistas e “leigos” trabalha de forma mais eficaz. É muito mais fácil para leigos que não conhecem detalhadamente o problema expressar ideias justamente porque pensam fora da caixa e suas ideias servem como uma espécie de catalisador de ideias para especialistas.

O fator que mais atrapalha o brainstorming são as críticas. Por um lado, quem critica pensa habitualmente; e por outro lado, impede que outros procurem soluções diferentes das convencionais.

O surgimento de novas ideias é dificultado pela formalidade e pela formalidade; encontrar as soluções certas; explicação e justificativa; passividade do cliente.

Numa atmosfera crítica, é quase impossível fazer com que as pessoas se abram às ideias. O sucesso na geração de ideias é facilitado por uma atmosfera segura e aberta, imaginação ativa e desejo; desenvolvimento, processamento e combinação de ideias expressas; processamento, surpresa e dúvida na solução existente; busca de análogos de problemas e ações relevantes e sua aplicação aos existentes; atividade do cliente.

Assim, uma reunião de negócios é uma forma de atividade em grupo; Assim, os fatores que determinam a sua eficácia estão principalmente relacionados com a capacidade de organizar o trabalho da trupe e gerir o comportamento do grupo. Ao contrário de uma conversa de negócios, quando os interlocutores não podem deixar de levar em conta as personalidades, os motivos e as características de fala de cada um, o comportamento verbal dos participantes de uma reunião de negócios é em grande parte impessoal, subordinado aos interesses e expectativas do grupo de pessoas. quais eles se consideram representantes.

Conversa telefônica

Uma conversa telefónica é um contacto no tempo, mas distante no espaço e mediado por meios técnicos especiais, comunicação entre interlocutores. Assim, a falta de contato visual aumenta a carga sobre os meios verbais de interação entre os parceiros de comunicação.

Recursos de comunicação telefônica. O telefone tem uma série de vantagens que outros meios de comunicação não possuem. Os principais são: velocidade de transferência de informações (ganho de tempo); estabelecimento imediato de comunicação com assinante localizado a qualquer distância; troca direta de informações em forma de diálogo e capacidade de chegar a um acordo sem esperar reunião; confidencialidade do contato; redução da rotatividade de papel; economizando dinheiro na organização de outros tipos de contatos.

Para dominar as regras de conversas telefônicas eficazes, você deve primeiro compreender e levar em consideração todos os componentes significativos desta situação típica de comunicação.

Atitude comunicativa - posicionar o interlocutor para futuros contatos comerciais; receber ou transmitir informações confiáveis sem perder tempo e dinheiro em viagens de negócios ou correspondência.

Configurações de função. Numa conversa de negócios ao telefone, os papéis dos interlocutores não são diferentes daqueles dos contactos diretos, no entanto benefício adicional o iniciador da conversa recebe, pois pensa antecipadamente em seu comportamento, escolhendo o momento e a forma convenientes de conduzir a conversa.

Os meios não-verbais de comunicação ao telefone podem ser pausas (sua duração), entonação (expressando entusiasmo, concordância, cautela, etc.), ruído de fundo e velocidade de atendimento do aparelho (após o tom de discagem), endereço paralelo para outro interlocutor, etc.

É verdade que todos os pontos acima podem não corresponder aos seus motivos se o iniciador da conversa for outra pessoa. Portanto, você precisa estar preparado para o fato de que por motivos objetivos ou subjetivos a conversa pode ser interrompida, que o interlocutor pode simplesmente não querer falar com você.

Etiqueta ao telefone. De acordo com a “etiqueta telefônica” aceita no mundo dos negócios, cada palestrante deve aderir a um determinado conjunto de etiqueta e fórmulas de fala para se comunicar ao telefone.

Se você está ligando

Verifique se você chegou onde queria. Apresente-se e explique brevemente o motivo da ligação. Para o secretário, procure escolher as palavras mais gerais necessárias para apresentar a essência do assunto. Se você ligar para a pessoa que pediu para você ligar, mas ela não estava ou não pode atender, peça que ela avise que você ligou; diga-nos quando e onde você pode ser facilmente encontrado. Se você suspeitar que a conversa pode se arrastar, faça a pergunta: “Você tem tempo para conversar agora?”

Lembre-se de que o diálogo comercial por telefone é uma troca de informações operacionais para um propósito específico. Seja breve, mas informativo.

Ao encerrar uma conversa, tente deixar uma boa impressão de si mesmo de qualquer maneira. Às suas palavras de despedida, acrescente uma frase como: “Espero que nossos contatos sejam úteis!

Se eles ligarem para você

Nomeie sua organização; se o telefone estiver no seu conta pessoal, nomeie sua posição. Se ele não se apresentou e não contou o motivo da ligação, procure esclarecer essa informação antes de iniciar a conversa; caso contrário, o contato continuado é inadequado... Se você sair inesperadamente, informe à secretária a quem e quais informações ela pode transmitir em seu nome; Você não pode perguntar ao interlocutor: “Com quem estou falando?” ou "O que você precisa?"; encontre uma fórmula amigável (padrão da empresa) para iniciar uma conversa, por exemplo, " Bom dia! O gerente do escritório está ao telefone. Estou ouvindo você".

Atenda todas as chamadas com igual calma, por mais cansativo que seja; quem ligou não deveria ter que pagar pelo fato de ter apenas chateado você; é impossível prever qual chamada será mais benéfica. Demonstre atenção às palavras do interlocutor com comentários: “Sim”, “entendi...”, “Exatamente certo...”, etc. De acordo com a etiqueta, a conversa é encerrada pelo iniciador, mas se você sentir que o tempo da conversa está sendo desperdiçado, tente deixar isso claro para o interlocutor, por exemplo, com a frase “Acho que descobrimos o principal detalhes..."

A capacidade de falar ao telefone sem perder tempo e ao mesmo tempo resolver todos os problemas exige o domínio de um determinado conjunto de fórmulas de fala.

Começar uma conversa:

Ocasião informativa:

- Estão te ligando da empresa... Meu nome é... eu gostaria...

- O gerente de vendas está falando com você...

Pedido, pedido de informação, desejo de receber aconselhamento ou apoio:

- Você está preocupado... Posso falar com...

- Eu gostaria de saber... Você poderia dar informações...

Os pesquisadores dizem que uma pessoa toma a decisão de continuar uma conversa nos primeiros quatro segundos. A frase inicial é neutra em relação ao assunto principal da conversa. A primeira coisa que o ajudará a causar uma boa impressão é o timbre da sua voz, a entonação de confiança e simpatia e o ritmo medido da fala. Em seguida, você precisa pensar na frase principal que decide se deve continuar a conversa; deve conter promessa, intriga, uma nova abordagem para o problema, etc.

Destaque da conversa

Promessa intrigante: benefício, lucro, efeito, serviços gratuitos, velocidade de execução:

- Temos uma oferta interessante para você...

- Gostaríamos de fazer uma oferta mutuamente benéfica...

- Gostaríamos de apresentar nosso sistema de descontos...

- Mudamos recentemente o sistema de fornecimento de mercadorias, então...

Você não pode ter certeza de que toda conversa telefônica terminará com um acordo imediato. Mas se você é uma pessoa educada, não interrompa a conversa, não resmungue, não afaste para sempre esse interlocutor; Quem sabe, talvez você mesmo entre em contato com ele mais tarde.

Encerrando uma conversa:

Neutro:

- Adeus. Tudo de bom. Obrigado pela informação. Seja saudável, tudo de bom.

Aguardando futuros contatos:

- Tenho certeza de que nossos contatos serão produtivos. Acho que encontramos uma linguagem comum.

Fiquei feliz em ouvir. Espero que possamos continuar a conversa quando nos encontrarmos.

Entre as pessoas que conversam frequentemente ao telefone, há aquelas que são excessivamente prolixas. Apontar diretamente a eles a necessidade de encurtar o fluxo da fala pode ser estranho; você não quer ofender o “orador” irritado, mesmo quando ele não fala direto ao ponto. Use o fato de que você é ouvido, mas não visto. Neste caso, as seguintes frases são bastante apropriadas (especialmente se corresponderem à realidade):

- Com licença, por favor, estão me ligando no segundo telefone...

- Gostaria de continuar nossa conversa, mas tenho uma reunião em cinco minutos...

- Desculpe, podemos ser interrompidos por uma ligação internacional...

- Melhor conversar outra hora...

- Infelizmente, agora tenho uma importante reunião de negócios...

Para finalmente convencer o interlocutor do seu carinho por ele, acrescente:

- Te ligo na segunda-feira...

- Ligue se a situação mudar...

- Não vamos adiar a reunião por muito tempo...

Se você não deseja continuar o contato ou não espera que ele continue, diga:

- Pena que não consegui te convencer...

- Lamento que você não se torne nosso cliente...

- De qualquer forma, desejo-lhe sucesso.

- Ficarei feliz em mudar a situação.

Durante o treinamento de pessoal em grandes organizações, os funcionários geralmente fazem as mesmas perguntas. Aqui estão essas perguntas e suas respostas.

1. Você deve atender o telefone se tiver uma visita? Sim, mas peça desculpas ao telefone e ao visitante, pedindo-lhe que espere um pouco por quem lhe parece mais importante nesta situação. Se a conversa telefônica puder ser retomada mais tarde, concorde com isso; caso contrário, peça ao visitante, “sem perder a cabeça”, que lhe dê a oportunidade de encerrar a conversa.

2. Se você tiver pausa para almoço, mas você está no escritório, como responder à chamada? Pegue o telefone, descubra quem está ligando e, se possível, remarque a conversa. Ao mesmo tempo, tente não perder um cliente potencial, pois uma conversa produtiva de negócios melhorará seu bem-estar mais rápido do que qualquer almoço.

3. Se o interlocutor se apresentar como amigo do seu chefe, você deve conectá-lo imediatamente? Primeiro certifique-se de que o chefe quer.

4. Se a pessoa para quem você ligou não estiver, você precisa informar seu nome? Necessário se você quiser ligar de volta ou pedir que ele ligue para você. Não há necessidade se você não estiver interessado em contato pessoal com ele. Mas em qualquer caso, deve dizer quem ligou e de onde, caso contrário poderá ser suspeito de querer receber informações “fechadas”. Além disso, não se esqueça que muitos escritórios possuem máquinas com identificador de chamadas.

A violação mais flagrante da etiqueta empresarial é não retornar a ligação quando sua ligação (ou chegada) for esperada. Isso deve ser feito durante a jornada de trabalho, inclusive à noite, e não demorar muito.

É uma grave violação de etiqueta forçar alguém a esperar ao lado do telefone pela pessoa que está falando com você, enquanto resolve seus problemas “na hora”. Neste caso, até: nem sempre um pedido de desculpas é suficiente. É melhor concordar em ligar novamente para o seu interlocutor depois de algum tempo.

Fala-se muito agora sobre a necessidade de criar os chamados padrões corporativos de comportamento dos funcionários. Em primeiro lugar, eles decidem quais palavras ditas por um funcionário da empresa ao telefone após atender o telefone podem tornar o interlocutor querido pela empresa e ser lembradas por ele como um estilo corporativo. É mais agradável para qualquer um de nós ouvir “Boa tarde. Editora Sirius, estou ouvindo você” em vez do sem rosto “Olá! Outro “padrão” são frases que ajudam a evitar minar a confiança na sua empresa durante uma conversa:

Não vale a pena

- Não sei...
- Não podemos fazer isso por você...
- Você deve...
- Espere um segundo...
- Não estamos interessados nisso.

Melhorar

- Preciso esclarecer...
- No momento está bastante difícil, porém...
- Melhorar...
- Levarei de 3 a 4 minutos para encontrar esses materiais. Você vai esperar...

- Agora estamos engajados em atividades de outro perfil.

Muitas vezes você pode ouvir que uma conversa telefônica não foi útil porque o iniciador não teve tempo de “organizar seus pensamentos” e o interlocutor “o bombardeou com perguntas”. É claro que isso também acontece, mas tente pensar no esboço e no conteúdo da sua conversa antes de pegar o telefone (se estiver ligando).

Assim, a conversa telefônica como forma de interação empresarial, pela falta de contato visual entre os interlocutores, potencializa a importância da fala oral. São cada vez mais as exigências de uma reflexão preliminar sobre o esboço e o conteúdo de uma conversa, o domínio de um determinado conjunto de fórmulas de fala que permitem conquistar o seu interlocutor, inspirar confiança na sua organização e também regular com tato a duração da conversa.

Comunicações de fala em negociações comerciais

As negociações constituem uma parte significativa atividade profissional empresários, empresários, gestores, especialistas de vários níveis, trabalhadores esfera social, líderes políticos, etc. No "Dicionário da Língua Russa" S.I. Ozhegov, o mais popular atualmente, as negociações são definidas como uma troca de opiniões para fins comerciais." No entanto, para distingui-las das conversas e reuniões de negócios discutidas anteriormente, um esclarecimento importante deve ser feito. Refere-se à comunicação verbal entre interlocutores que possuem a autoridade necessária de suas organizações (instituições, empresas, etc.) para estabelecer relações comerciais, resolver questões controversas ou desenvolver uma abordagem construtiva para resolvê-las. Isso significa que, ao contrário das conversas e reuniões de negócios realizadas no âmbito de qualquer. organização (instituições, empresas, etc.) entre seus funcionários, as negociações são um processo cujos participantes são representantes de pelo menos duas partes (instituições, empresas, etc.), autorizados a realizar contatos comerciais relevantes e celebrar contratos. as negociações comerciais não podem ser superestimadas. São negociações (interpessoais ou de grupo) que envolvem a discussão de um assunto específico. Propósito específico. A concretização do objetivo das negociações está sempre associada ao desenvolvimento de um programa de ação conjunto em qualquer área de atividade.

Desde o processo de negociação, o eixo passou a ser uma área de trabalho independente para muitos centros educacionais. Existem programas científicos e métodos originais para ensinar a empresários, advogados, sociólogos e figuras públicas a arte das negociações.

Situações típicas de comunicação

Os assuntos das negociações comerciais (o que é acordado) são, via de regra, elementos de profissionalismo.

Atividades, questões de interesse mútuo, relações com parceiros, etc. No processo de negociação são implementadas ações de fala, que podem ser apoiadas ou acompanhadas de não-fala (gestos, expressões faciais, olhares, movimentos, etc.).

Quaisquer contatos comerciais estão relacionados ao cumprimento de metas, resolução de problemas específicos, ou seja, com a implementação de uma atitude comunicativa.

Os participantes da comunicação empresarial, com estatuto real (profissional, social, cultural), no processo de negociação desempenham papéis determinados pela natureza da situação comunicativa. Via de regra, o processo de negociação envolve relacionamentos no sistema sujeito-sujeito. Cada um dos participantes da negociação é guiado por suas próprias intenções, motivos e objetivos. A conclusão bem-sucedida das negociações é, antes de tudo, o desenvolvimento de uma decisão conjunta, de planos conjuntos para futuras ações, uma vez que o objetivo mais comum dos parceiros no processo de negociação é a partilha de opiniões e informações com o posterior estabelecimento de novas ligações e relacionamentos. ou confirmação de antigos. Em casos especiais, o objetivo das negociações é resolver o conflito.

Motivos, objetivos, definições de papéis, condições de negociações ditam um conjunto de etiqueta e fórmulas de discurso, meios específicos de fala e linguagem para formalizar o conteúdo substantivo da conversa.

É preciso lembrar também que todas as pessoas são diferentes, portanto, não só nas situações do dia a dia, mas também nos mais complexos contatos comerciais, elas se comportam de maneira diferente e perseguem objetivos diferentes: algumas precisam de justiça, outras precisam de vitória, outras precisam de dinheiro e poder . Portanto, ao iniciar as negociações, é preciso levar em consideração as qualidades pessoais e os valores de vida de cada um dos participantes, ser capaz de olhar o problema pelos olhos do seu interlocutor, oponente, concorrente, e construir padrões de fala levando em conta acessibilidade e facilidade de compreensão por qualquer um dos parceiros na comunicação.

Sem habilidades especiais de comunicação, ou seja, habilidades e habilidades de comunicação, mesmo um excelente especialista em sua área não será capaz de manter uma conversa de negócios ou realizar uma reunião de negócios); participe da discussão e defenda seu ponto de vista. Isso significa que o empresário, além da competência profissional (conhecimentos e habilidades na definição de tarefas e execução de ações tecnológicas em determinada área), deve dominar a competência comunicativa, ou seja, conhecimento dos componentes psicológicos, disciplinares (conteúdo) e linguísticos necessários para compreender um parceiro de negociação e (ou) gerar seu próprio programa de comportamento, incluindo trabalhos de fala independentes.

A implementação da competência comunicativa está associada aos parâmetros de situações comunicativas típicas que estruturam qualquer esfera da comunicação: cotidiana, educacional, industrial, etc. Situações relacionadas ao processo de negociações comerciais serão discutidas a seguir.

Concordaremos em considerar uma situação comunicativa típica (TCS) como um determinado modelo de contato comercial, determinado por suas características (conteúdo, ambiente), no qual se realizam as ações de fala dos parceiros visando a obtenção de um acordo. Em outras palavras, o TCS reflete os motivos de interação, os objetivos das ações, as condições para o fluxo da comunicação, os papéis sociais dos interlocutores, bem como aquelas ações de fala com as quais a atitude das partes em relação ao assunto das negociações é falsamente expressa de forma mais completa.

Se assumirmos que o comportamento verbal e não verbal (fala e não verbal) dos parceiros durante a comunicação em qualquer TCS pode ser modelado antecipadamente em termos gerais, há razões para concluir que é possível formar e desenvolver competência comunicativa, levando em consideração em conta as necessidades específicas (individuais) de cada participante nas negociações comerciais. A seguir, são analisados detalhadamente os TCS que surgem durante a preparação das negociações comerciais, sua condução e controle sobre a implementação de suas decisões. Estas incluem: “estabelecer (manter) contactos comerciais a sua actualização e implementação, bem como o seu controlo e avaliação.

Todos os grupos TCS são considerados ou implementados de acordo com os seguintes parâmetros: configurações de comunicação, ou seja, metas e objetivos da comunicação: definições de papéis, ou seja, reflexo de suas características sociais e empresariais no comportamento dos comunicantes; ética, fórmulas de comunicação etno-discurso.

Os parceiros de negociação, resolvendo os seus próprios problemas, poderão chegar a um acordo se se esforçarem para estabelecer um microclima psicológico e comunicativo favorável na conversa e manterem um tom amigável na conversa. Em qualquer processo de negociação, a regra “de ouro” deve ser implementada: “Trate os outros como gostaria que o tratassem”. Estabelecer e manter contatos comerciais alto nível As culturas e o cumprimento das regras de etiqueta empresarial permitem aumentar a eficiência na resolução de quaisquer problemas substantivos. Se não foi estabelecido o contacto necessário com o interlocutor, não foi encontrada uma “linguagem comum”, é inútil apresentar argumentos razoáveis e objetivos.

Para leitores do "Mundo dos Negócios"

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