O objetivo da proteção trabalhista é preservar a vida e a saúde dos trabalhadores no processo atividade laboral como requerido Normas do trabalho Federação Russa. A gestão geral do cumprimento das regras de proteção e segurança do trabalho é realizada pelo diretor geral, e o trabalho organizacional e técnico é realizado pelo engenheiro-chefe. O hotel está a desenvolver “Regulamentos sobre a organização do trabalho em matéria de protecção do trabalho” e instruções correspondentes para cada categoria de trabalhadores. A responsabilidade pela organização e observância das medidas de segurança do trabalho cabe aos chefes dos serviços a quem são confiadas:

Criar condições de trabalho seguras, prevenindo causas lesões industriais e morbidade;

Realização de briefings no local de trabalho e treinamento em métodos de trabalho seguros;

Garantir a fiscalização do bom estado dos equipamentos, mecanismos, inventário, dispositivos de vedação, locais perigosos, utilidades e instalações sanitárias;

Garantir o correto funcionamento e funcionamento eficiente dos dispositivos de ventilação, condicionadores de ar, iluminação normal das instalações e locais de trabalho;

Desenvolvimento de instruções de segurança tendo em conta as especificidades dos locais de trabalho;

Garantir a ordem no local de trabalho;

Cumprimento pelos colaboradores das normas, instruções, ordens e instruções sobre proteção do trabalho.

O engenheiro-chefe conduz um briefing introdutório de segurança com cada novo funcionário, que é refletido na lista de verificação. Em seguida, o chefe do serviço realiza o briefing inicial no local de trabalho. Pessoas que não passaram no introdutório e briefing inicial, não estão autorizados a trabalhar. Briefings repetidos são realizados para todas as categorias de funcionários uma vez a cada três meses. Caso o colaborador exerça atividades que não façam parte de suas funções principais, deverá passar por treinamento especial. Briefings não programados são realizados com funcionários que violam regras, regulamentos e instruções de segurança. Todos esses briefings são registrados no registro de briefing no formulário aprovado. As páginas da revista são numeradas e lacradas com o selo da empresa. São necessárias as assinaturas da pessoa que conduz a instrução e da pessoa que está sendo instruída.

As instruções de segurança determinam o procedimento e as condições para o desempenho seguro e inofensivo de suas funções pelo funcionário. Tais instruções são elaboradas separadamente para cada profissão, tendo em conta os tipos de equipamentos e operações tecnológicas atribuídos ao trabalhador, tendo em conta a legislação em vigor sobre protecção do trabalho. Certos requisitos podem ser declarados de forma proibitiva. As instruções incluem apenas os requisitos que podem ser cumpridos pelo funcionário. As instruções são organizadas sequencialmente de acordo com o processo de trabalho estabelecido. O autor das instruções analisa operações individuais processo tecnológico, determina quais perigos ou perigos podem surgir, desenvolve técnicas ou eventos organizacionais visando prevenir doenças ou lesões. As instruções geralmente consistem em quatro seções: disposições gerais, manutenção do local de trabalho, equipamentos e roupas de proteção, medidas de proteção contra perigos e perigos. As instruções devem listar medidas específicas destinadas a prevenir lesões e doenças dos trabalhadores, indicar práticas de trabalho seguras e fornecer explicações sobre como manter os equipamentos em condições adequadas para uso. operação segura dependendo do trabalhador. A segurança ocupacional inclui o cumprimento das normas sanitárias, níveis máximos permitidos de diversos fatores físicos que causam fadiga prematura e reduzem o desempenho. Existem formas físicas e mentais de atividade laboral. O trabalho físico é caracterizado pela baixa produtividade, necessidade de grande esforço físico e necessidade de descanso prolongado. O trabalho mental é caracterizado pelo processamento de grande quantidade de informações, mobilização de memória, atenção, situações estressantes, diminuição da atividade motora e aumento do estresse emocional. A saúde é o principal indicador da qualidade de vida no trabalho. As medidas preventivas e sociais devem ter como objetivo a manutenção da saúde dos colaboradores. Os horários de início e término do trabalho são determinados pelos regulamentos trabalhistas internos da empresa e pelas descrições de cargos. Nos empregos onde não é possível estabelecer intervalo, é oferecida a oportunidade de comer durante o horário de trabalho. A lista desses trabalhos, a ordem e o local das refeições são estabelecidos pela administração. Nas empresas em funcionamento contínuo, é introduzido um registo sumário do tempo de trabalho, enquanto a duração do trabalho não deve exceder o número normalizado de horas de trabalho. A remuneração deve corresponder à complexidade e qualidade do trabalho executado. Garantias sociais incluem férias regulares, licença médica remunerada, pagamento de benefícios garantidos, seguro médico e previdenciário e benefícios. Os benefícios sociais podem ser complementados com pagamento de comunicações telefónicas móveis, alimentação, descontos em serviços de hotelaria, aumento do tempo de férias, seguros de vida e saúde para os colaboradores e concessão de ações da empresa aos mesmos.

Descrição do trabalho do diretor do hotel

I. Disposições gerais.

1. O diretor do hotel pertence à categoria dos gestores.

2. É nomeado para o cargo de diretor de hotel pessoa com formação superior Educação profissional e experiência profissional na especialidade de habitação e serviços comunitários há pelo menos 5 anos.

3. O diretor do hotel deve saber:

3.1. Resoluções, instruções, ordens, outras regulamentações e regulamentos autoridades superiores e outras relacionadas com o setor de serviços.

3.2. Regras para a prestação de serviços hoteleiros na Federação Russa.

3.3. O procedimento para manutenção de instalações residenciais e outras instalações hoteleiras.

3.4. Organização da logística.

3.5. Avançado doméstico e Experiência estrangeira serviços hoteleiros.

3.6. O procedimento de elaboração de relatórios sobre a atividade económico-financeira do hotel.

3.7. Formas e sistemas de remuneração.

3.8. Economia, organização dos serviços hoteleiros e organização do trabalho.

3.9. Legislação trabalhista.

3.10. Normas e regulamentos de proteção do trabalho.

Durante as ausências do diretor do hotel (doença, férias, viagem de negócios, etc.), as suas funções são desempenhadas pelo seu substituto. Na sua falta, pessoa designada por despacho do administrador da empresa, que adquire os direitos correspondentes e é responsável pelo desempenho indevido das funções que lhe são atribuídas.

II. Responsabilidades do trabalho.

Diretor do hotel:

1. Organiza e garante o funcionamento eficiente do hotel.

2. Fornece aos clientes informações sobre os serviços prestados.

3. Fiscaliza a qualidade do atendimento ao cliente de acordo com a classe do hotel, a correta utilização, contabilização e distribuição dos quartos e locais residenciais, bem como o cumprimento do regime de passaporte.

4. Dirige o trabalho dos funcionários e serviços hoteleiros para garantir a segurança e manutenção das instalações e bens em bom estado de acordo com as normas e regulamentos de funcionamento, funcionamento ininterrupto dos equipamentos, paisagismo externo, cumprimento das normas sanitárias e de segurança contra incêndio.

5. Garante uma gestão económica da gestão hoteleira, prestação atempada e de alta qualidade de uma gama de serviços aos residentes.

6. Organiza trabalhos de fiscalização preventiva de salas residenciais, despensas e demais instalações hoteleiras, para a realização de grandes e atuais reparações.

7. Toma medidas para fortalecer e ampliar a base material e técnica do hotel, aumentando seu nível de conforto.

8. Garante a manutenção e apresentação atempada de relatórios sobre a atividade económico-financeira do hotel.

9. Toma medidas para dotar o hotel de pessoal qualificado.

10. Fornece a combinação certa de métodos de gestão económica e administrativa.

11. Implementa medidas para introduzir formas progressivas de organização de serviços.

III. Direitos.

O diretor do hotel tem o direito:

1. Representar os interesses do hotel e agir em seu nome nas relações com outras organizações e órgãos governamentais.

2. Assine e endosse documentos de sua competência

3. Tomar decisões sobre nomeação, realocação e demissão de funcionários do hotel; no incentivo aos funcionários ilustres, impondo penalidades aos infratores da disciplina produtiva e trabalhista.

4. Responsabilidade.

O diretor do hotel é responsável por:

Descrição do trabalho de um gerente de hotel

I. Disposições gerais.

1. O gestor do hotel pertence à categoria dos gestores.

2. É nomeado para o cargo de gerente hoteleiro uma pessoa com formação profissional superior (económica), formação complementar na direção de “Gestão na hotelaria” e experiência de trabalho na hotelaria em cargos de gestão há pelo menos ____ anos. .

3. O gerente do hotel deve saber:

3.1. Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”, Regras para a prestação de serviços hoteleiros na Federação Russa, outros documentos legais regulamentares que regulam as atividades dos hotéis.

3.. Legislação civil, financeira, tributária, de investimentos.

3.3. O procedimento para desenvolver planos de negócios.

3.4. Métodos de mercado de gestão econômica e gestão financeira.

3.5. Princípios básicos do planejamento financeiro.

3.6. Fundamentos de gestão e marketing.

3.7. Noções básicas de administração.

3.8. O procedimento de manutenção e decoração de instalações residenciais e outras instalações hoteleiras.

3.9. Organização da logística do hotel.

3.10. O procedimento de celebração e execução de contratos económicos e financeiros.

3.11. Indústria hoteleira.

3.12. Organização funcional e de planejamento e base material do hotel.

3.13. Economia, organização dos serviços hoteleiros e organização do trabalho.

3.14. Língua estrangeira da clientela principal.

3.15. O procedimento de elaboração de relatórios sobre a atividade económico-financeira do hotel.

3.16. A teoria da comunicação interpessoal.

3.17. Normas de trabalho de escritório (classificação de documentos, procedimento de registro, registro, passagem, armazenamento, etc.).

3.18. Noções básicas de software.

3.19. Métodos de processamento de informação utilizando meios técnicos modernos de comunicação e comunicações, computadores.

3.20. Sistemas e procedimentos de segurança.

3.21. Fundamentos da legislação trabalhista, normas e regulamentos de proteção do trabalho, normas de segurança, normas de segurança contra incêndio.

4. O gestor do hotel responde perante os fundadores representados por ( reunião geral; Conselho Administrativo; outro corpo)

5. Na ausência do gestor do hotel, as suas funções são desempenhadas por suplente(s)/assistente(s), nomeado(s) de acordo com o procedimento estabelecido, a quem cabe a responsabilidade pela sua execução com qualidade, eficiência e tempestividade.

II. Responsabilidades do trabalho

Gerente do hotel:

1. Gere as atividades financeiras e económicas do hotel de acordo com a legislação em vigor, assumindo total responsabilidade pelas consequências das decisões tomadas, pela segurança e utilização eficaz do património do hotel, bem como pelos resultados financeiros e económicos das suas atividades.

2. Organiza o trabalho e a interação eficaz de todos os serviços hoteleiros, coordena as suas atividades, controla a qualidade e oportunidade do pessoal desses serviços no desempenho das tarefas que lhes são atribuídas.

3. Acompanha o trabalho dos departamentos hoteleiros: serviços de recepção e atendimento ao hóspede, serviços de gestão de fundos hoteleiros, serviços de preparação de alimentos e catering, serviços de engenharia, serviços económicos e outros, etc.

4. Participa no desenvolvimento da política de marketing do hotel, determina os padrões de prestação e design do hotel, padrões de atendimento ao hóspede e aprova planos de campanhas publicitárias.

5. Lidera o trabalho dos departamentos hoteleiros no desenvolvimento de modelos e formas de melhorar a qualidade dos serviços prestados e aumentar o número de visitantes.

6. Aprova planos de longo prazo para todos os tipos de atividades hoteleiras, determina e aprova política de preços hotéis (preços de pacote padrão de serviços, serviços adicionais).

7. Celebra contratos em nome do hotel para logística (equipamentos, móveis, estoque, etc.), trabalhos de reparação de edifícios, estruturas, instalações do complexo hoteleiro e outros contratos econômico-financeiros.

8. Dota o hotel de pessoal altamente qualificado, participa diretamente na seleção de candidatos aos cargos de gestores de departamentos hoteleiros, estabelece requisitos e responsabilidades para os mesmos, celebra contratos de trabalho com quadros superiores e médios e chama a sua atenção para o fundamentos da política hoteleira.

9. Analisa avaliações de clientes sobre os serviços prestados pelo hotel; indicadores econômicos do hotel; eficiência no gasto de recursos financeiros.

10. Relatórios aos fundadores sobre indicadores econômicos atividades hoteleiras.

III. Direitos.

O gerente do hotel tem o direito:

1. Atuar em nome do hotel, representar os interesses do hotel nas relações com órgãos governamentais, governos locais, entidades legais e clientes de hotéis.

2. Alienar os bens e fundos do hotel em conformidade com os requisitos determinados por lei, estatuto (regulamento) e demais atos normativos.

3. Abra contas correntes e outras contas em bancos.

4. Tomar decisões sobre como atrair trabalhadores para responsabilidade disciplinar de acordo com a lei e os regulamentos locais, aplicar medidas de incentivo, demitir funcionários.

4. Responsabilidade.

O gerente do hotel é responsável por:

1. Por desempenho impróprio ou descumprimento das funções previstas nesta descrição de cargo - dentro dos limites estabelecidos pela legislação trabalhista vigente da Federação Russa.

2. Para crimes cometidos no exercício de suas atividades - dentro dos limites estabelecidos pela atual legislação administrativa, criminal e civil da Federação Russa.

3. Por causar danos materiais ao hotel - dentro dos limites estabelecidos pela legislação trabalhista e civil vigente da Federação Russa.

Descrição do trabalho de um administrador de hotel

I. Disposições gerais.

1. O administrador do hotel pertence à categoria dos especialistas.

2. É nomeado para o cargo de administrador hoteleiro aquele que possua o ensino secundário profissional sem requisitos de experiência profissional ou ensino primário profissional e experiência profissional no sistema de hotelaria de pelo menos 2 anos.

3. O administrador do hotel é nomeado para o cargo por despacho do diretor do hotel.

4. O administrador do hotel deve saber:

4.1. Resoluções, instruções, despachos, outros documentos normativos e regulamentares de órgãos superiores e outros sobre questões de serviços hoteleiros.

4.2. Regras para a prestação de serviços hoteleiros na Federação Russa.

4.3. Regras e métodos para organizar o processo de atendimento ao cliente.

4.4. O procedimento para manutenção de instalações residenciais e outras instalações hoteleiras.

4.. Fundamentos de estética, ética, psicologia e atendimento ao cliente.

4.6. Fundamentos de economia, organização e gestão do trabalho.

4.7. A estrutura da gestão hoteleira, os direitos e responsabilidades dos funcionários do hotel.

4.8. Legislação trabalhista.

4.9. Regras regulamentos internos.

4.10. Normas e regulamentos de saúde ocupacional, segurança, saneamento industrial e proteção contra incêndio.

5. O administrador do hotel reporta-se (ao diretor do hotel; outro funcionário).

6. Durante as ausências do administrador do hotel (férias, doença, etc.), as suas funções são desempenhadas por pessoa designada por despacho do diretor do hotel. Esta pessoa adquire os direitos correspondentes e é responsável pelo bom desempenho das funções que lhe são atribuídas.

II. Responsabilidades do trabalho.

Administrador do hotel:

1. Presta um atendimento eficaz e cultural aos clientes, criando-lhes condições de conforto.

2. Monitora a preparação oportuna dos quartos para receber quem chega ao hotel, mantendo a limpeza do hotel, troca regular de roupa de cama nos quartos, segurança de bens e equipamentos

3. Informa os residentes do hotel sobre os serviços adicionais prestados serviços pagos, aceita ordens para sua execução e controla sua execução.

4. Fornece informações orais sobre o hotel, localização das atrações da cidade, entretenimento, instalações esportivas, etc.

5. Recebe e prepara os documentos necessários.

6. Monitora o cumprimento, pelos funcionários, das instruções da direção da organização.

7. Monitora o cumprimento pelos funcionários da organização da disciplina de trabalho e produção, regras e regulamentos de proteção trabalhista, precauções de segurança, saneamento industrial e requisitos de higiene.

8. Toma medidas para resolver conflitos que surjam no atendimento aos residentes.

9. Considera reclamações relacionadas ao atendimento insatisfatório ao cliente e toma medidas organizacionais e técnicas apropriadas.

10. Informa a gestão da organização sobre as deficiências existentes no atendimento ao cliente e toma medidas para eliminá-las.

III. Direitos.

O administrador do hotel tem o direito:

1. Conhecer os projetos de decisões da direção hoteleira relativos às suas atividades.

2. Apresentar propostas de melhoria dos trabalhos relativos às responsabilidades previstas nestas instruções para apreciação da administração.

3. Dentro dos limites da sua competência, informar o seu superior imediato sobre todas as deficiências identificadas no desempenho das funções oficiais nas atividades do hotel (suas divisões estruturais) e apresentar propostas para a sua eliminação.

4. Solicitar pessoalmente ou em nome do seu superior imediato aos especialistas e intérpretes as informações e documentos necessários ao desempenho das suas funções oficiais.

5. Envolver especialistas de todas as divisões estruturais (individuais) na resolução das tarefas que lhe são atribuídas (se tal estiver previsto no regulamento das divisões estruturais, se não, então com autorização do diretor do hotel).

6. Exigir que a direção do hotel auxilie no desempenho de seus deveres e direitos oficiais.

4. Responsabilidade.

O administrador do hotel é responsável por:

1. Por desempenho impróprio ou descumprimento das funções previstas nesta descrição de cargo - dentro dos limites determinados pela legislação trabalhista vigente da Federação Russa.

2. Para infrações cometidas no exercício de suas atividades - dentro dos limites determinados pela atual legislação administrativa, criminal e civil da Federação Russa.

3. Por causar danos materiais - dentro dos limites determinados pela legislação trabalhista e civil vigente da Federação Russa

Descrição do trabalho de um atendente de hotel

I. Disposições gerais.

1. O oficial de serviço pertence à categoria dos especialistas técnicos.

2. É nomeado para o cargo de oficial de serviço quem possua ensino primário profissional sem requisitos de experiência profissional ou ensino secundário (completo) geral ou ensino básico geral e formação especial de acordo com programa estabelecido sem requisitos de experiência profissional , corredores, andares de um hotel) funcionam.

3. A nomeação para o cargo de oficial de serviço e a destituição do mesmo são efectuadas por despacho do director do hotel.

4. O oficial de serviço deve saber:

4.1. Regulamentos, instruções, outros materiais de orientação e documentos relacionados ao trabalho do oficial de plantão.

4.2. O procedimento de registro, contabilização e preparação da documentação estabelecida.

4.3. Legislação sobre trabalho e proteção trabalhista da Federação Russa.

4.4. Noções básicas de organização do trabalho.

4.5. Regulamentos trabalhistas internos.

4.6. Normas e regulamentos de saúde ocupacional, segurança, saneamento industrial e proteção contra incêndio.

II. Responsabilidades do trabalho.

Obrigação:

1. Recebe clientes, cadastra-os e paga pelos serviços prestados.

2. Elabora a documentação necessária ao trabalhar com os clientes, faz extratos e armazena os documentos relativos ao trabalho na ordem adequada.

3. Elabora e emite certificados ao cliente pessoalmente ou por telefone.

4. Garante a operacionalidade e segurança do estoque, equipamentos e outros bens.

5. Monitora a pontualidade e a qualidade dos trabalhos de limpeza realizados pelo pessoal de manutenção.

6. Garante que os clientes cumpram os regulamentos sanitários e de incêndio.

7. Mantém um registro de tarefas.

8. Recebe e transmite as comunicações necessárias aos clientes pessoalmente ou por telefone.

III. Direitos.

O oficial de plantão tem direito:

1. Conhecer os projetos de decisão da direção hoteleira relativos às suas atividades.

2. Apresentar propostas de melhoria dos trabalhos relacionados com as responsabilidades previstas nestas instruções para apreciação da direção do hotel.

3. Dentro dos limites da sua competência, informar o seu superior imediato de todas as deficiências identificadas no decorrer das suas atividades e apresentar propostas para a sua eliminação.

4. Exigir que a direção do hotel auxilie no desempenho de seus deveres e direitos oficiais.

4. Responsabilidade.

O oficial de serviço é responsável por:

1. Por desempenho impróprio ou incumprimento das funções profissionais previstas nesta descrição de funções - dentro dos limites determinados pela legislação laboral em vigor da Federação Russa.

2. Para infrações cometidas no exercício de suas atividades - dentro dos limites determinados pela atual legislação administrativa, criminal e civil da Federação Russa.

3. Por causar danos materiais - dentro dos limites determinados pela legislação trabalhista e civil vigente da Federação Russa.

O administrador do hotel é o primeiro funcionário com quem os hóspedes se comunicam. Portanto, cria o clima com que o hóspede faz o check-in no hotel. E no futuro, seu papel no atendimento ao hóspede será muito grande. Portanto, uma série de requisitos são apresentados ao administrador, somente cumprindo-os ele estará apto a exercer adequadamente tal cargo;

O que faz um administrador de hotel e pousada?

O administrador de um hotel ou albergue é muitas vezes a pessoa com quem a chegada se encontra primeiro. Portanto, sua função essencial é Criar uma atitude positiva e uma imagem positiva do hotel no hóspede. Deve também dar em tom amigável todas as explicações necessárias ao cliente tanto na reunião como no futuro ao contactá-lo.

O administrador produz reserva de quarto. Ele lida com pagamentos aos hóspedes e prepara documentos relacionados para relatórios. Além disso, o administrador é responsável pela emissão das chaves do hotel. Ele trata do alojamento dos clientes e explica-lhes as regras de residência em vigor no estabelecimento. O mesmo funcionário é responsável pela transferência da correspondência recebida pelos hóspedes para os hóspedes, que deverá chegar até eles o mais breve possível.

Além de desempenhar as funções listadas em relação aos moradores, o administrador também interage com os funcionários. Ele precisa garantir a consistência do seu trabalho, dá aos funcionários do hotel instruções de sua competência.

Em particular, ele pode atribuir uma tarefa a um funcionário do hotel para atualizar o estoque água mineral ou substitua uma lâmpada queimada.

O administrador realiza monitorando o nível de serviço ao hóspede outro pessoal.

Um administrador também pode ser chamado de recepcionista; essas são designações sinônimas para a profissão.

Disposições gerais das instruções

As disposições gerais da descrição do cargo elaborada para um administrador de hotel incluem o seguinte:

Além disso, as disposições gerais também incluem os requisitos para o cargo do funcionário e os conhecimentos que dele são exigidos.

Responsabilidades e tarefas

As responsabilidades de um administrador de hotel abrangem a seguinte lista:

• realizar trabalhos que tenham por objetivo prestar serviço cultural aos hóspedes de acordo com os padrões aceitos e garantir conforto durante a estadia no estabelecimento;
• supervisionar a preparação das instalações do hotel para a chegada dos hóspedes em horário determinado, manter a limpeza do estabelecimento, atualizar constantemente os conjuntos de roupa de cama e manter a segurança dos equipamentos e acessórios;
• fornecer aos hóspedes informações sobre os serviços oferecidos pelo estabelecimento, bem como sobre as principais atrações locais e instalações de lazer;
• informar os hóspedes sobre os serviços pagos existentes, encomendar esses serviços mediante solicitação e monitorar a qualidade da sua prestação aos residentes;
• receber papéis dos hóspedes e preparar os documentos necessários à sua estadia no hotel;
• fiscalização do cumprimento pelos funcionários das ordens da administração do estabelecimento;
• fiscalização do cumprimento pelos funcionários do hotel dos requisitos de disciplina trabalhista, normas de segurança, normas de segurança, normas sanitárias e higiênicas;
• resolver situações de conflito que ocorrem durante a interação com os hóspedes;
• estudar reclamações relacionadas à violação dos padrões de atendimento ao cliente e tomar decisões com base nos resultados de sua consideração;
• levar informações sobre deficiências de trabalho aos gestores hoteleiros, trabalhando de forma independente para eliminá-las.

Naturalmente, as responsabilidades podem variar de um hotel para outro, dependendo da gestão e da disponibilidade de outros cargos no quadro de funcionários, por exemplo, o administrador pode combinar o trabalho como segurança, porteiro e, em alguns pequenos hotéis, até o cargo de uma empregada.

Requisitos para um especialista. O que ele deveria saber?

As instruções de vários hotéis e albergues podem fornecer volume diferente de requisitos para o administrador. Em particular, o documento pode prever que sejam nomeados para este cargo:

As principais habilidades que um administrador deve ter são:

• Conhecimento intermediário de inglês, conhecimento de um segundo idioma também é desejável, nas regiões orientais da Federação Russa é necessário falar chinês;
• conhecimentos de informática;
• habilidades de gerenciamento de documentos;
• fala correta, tanto escrita quanto oral.

Entre os conhecimentos que um candidato ao cargo de administrador de hotel ou pousada deve ter:

• regulatório e atos locais, que regulam o setor de serviços hoteleiros, incluindo ordens, licenças e regulamentos;
• regras para a prestação de serviços por hotéis na Federação Russa;
• regras relativas aos procedimentos de atendimento aos hóspedes;
• métodos de atendimento às pessoas que fazem check-in em hotéis;
• padrão de manutenção das instalações hoteleiras, inclusive residenciais e outras;
• ética e psicologia do atendimento ao hóspede;
• padrões estéticos relacionados ao atendimento aos moradores;
• conhecimentos básicos de economia e ciências de gestão;
• fundamentos da organização do trabalho;
• legislação trabalhista;
• direitos e obrigações dos funcionários do estabelecimento;
• sistema de gestão de estabelecimento (hotel ou pousada);
• regulamentos internos de acordo com as regras;
• precauções de segurança;
• proteção contra fogo;
• regras no domínio da protecção do trabalho.

Os requisitos para a presença de determinados qualidades pessoais administrador. É altamente desejável que ele seja sereno, atencioso, pontual, correto, delicado, amigável e bom no contato. Um requisito obrigatório é uma aparência apresentável.

Direitos

De acordo com a descrição do cargo, o administrador do hotel tem os seguintes direitos:

Responsabilidade

O administrador de um hotel ou pousada é responsável nos seguintes casos:

1. No desempenho indevido de suas funções, bem como em caso de incumprimento, se essas funções constarem diretamente na descrição do cargo, bem como em demais atos locais. Neste caso, ele enfrentará responsabilidade disciplinar.
2. Se o administrador tiver cometido uma infracção, neste caso é processado nos termos do Código das Contra-ordenações, e nos casos mais graves - nos termos do Código Penal.
3. Como resultado de danos materiais ao próprio hotel, aos seus hóspedes ou a outras pessoas. Neste caso, a responsabilidade é prevista dentro dos limites estabelecidos pela legislação civil e trabalhista.

O administrador do hotel é responsável por garantir que o cliente receba um atendimento ao mais alto nível, ele próprio deve saber comunicar-se corretamente com os hóspedes, bem como ensinar isso aos seus colegas e subordinados; O vídeo contém algumas dicas úteis sobre isso:

Cada hotel tem suas próprias características estrutura organizacional e determina de forma independente os requisitos de pessoal, direitos dos funcionários, deveres e responsabilidades funcionais (de acordo com a legislação trabalhista). Portanto, a seguir está uma descrição aproximada responsabilidades funcionais trabalhadores-chave do hotel.

Funcionários gerenciais Diretor do hotel:

• 1) organiza o trabalho e fornece eficiência econômica atividades hoteleiras;
• 2) exerce o controle da qualidade do atendimento ao cliente de acordo com a classe do hotel, contabilização, distribuição e correta utilização dos quartos residenciais e vagas, bem como o cumprimento do regime de passaporte;
• 3) orienta o trabalho dos funcionários e serviços hoteleiros para garantir a segurança e manutenção das instalações e bens em bom estado de acordo com as normas e regulamentos de funcionamento, funcionamento ininterrupto dos equipamentos, melhoria e conforto, cumprimento das normas sanitárias, técnicas e segurança contra incêndio requisitos;
• 4) garante a gestão económica da gestão hoteleira, a prestação atempada e de alta qualidade de uma gama de serviços aos residentes;
• 5) organiza trabalhos de fiscalização preventiva de salas residenciais, despensas e demais dependências do hotel, realizando grandes e atuais reformas, fortalecendo e desenvolvendo sua base material e técnica, aumentando o nível de conforto;
• 6) assegura a manutenção e apresentação atempada dos relatórios estabelecidos sobre os resultados das atividades económico-financeiras do hotel, pagamento de impostos e taxas;
• 7) toma medidas para dotar o hotel de pessoal qualificado, a correta combinação de métodos de gestão económica e administrativa. Executa medidas para introduzir formas progressivas de organização do trabalho e atendimento ao cliente;
• 8) promove o desenvolvimento de atividades comerciais.

Deve conhecer as resoluções, despachos, despachos, demais documentos normativos e regulamentares de órgãos superiores e demais órgãos relativos ao setor de serviços; regras para manutenção de instalações residenciais e outras instalações hoteleiras; organização da logística; experiência avançada nacional e estrangeira em serviços hoteleiros; o procedimento de elaboração de relatórios sobre a atividade económico-financeira do hotel; formas e sistemas de remuneração; economia, organização do trabalho e gestão hoteleira; legislação trabalhista; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

Administrador do hotel:

• 1) realiza trabalhos de atendimento eficaz e cultural ao cliente, criando-lhe condições de conforto;
• 2) garante o controle sobre a segurança dos bens materiais;
• 3) assessora clientes em questões relacionadas aos serviços prestados;
• 4) toma medidas para prevenir e resolver situações de conflito;
• 5) considera reclamações relacionadas ao atendimento insatisfatório ao cliente, toma as medidas organizacionais e técnicas necessárias;
• 6) exerce o controle sobre a adequação do projeto das instalações, monitora a colocação, atualização e estado da publicidade no interior das instalações e no edifício;
• 7) zela pela limpeza e ordem nas instalações e na área adjacente a elas ou ao edifício;
• 8) monitora o cumprimento, pelos empregados subordinados, da disciplina trabalhista e produtiva, das normas e padrões de proteção trabalhista, dos requisitos de saneamento e higiene industrial;
• 9) informa a administração sobre as deficiências existentes no atendimento ao cliente e as medidas tomadas para eliminá-las;
• 10) garante que os funcionários cumpram as instruções da direção do hotel.

Deve conhecer os regulamentos, instruções, ordens e outros documentos regulamentares e regulamentares de autoridades superiores relativos ao funcionamento do hotel; estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho; regras e métodos de organização do atendimento ao cliente; tipos de serviços prestados; fundamentos de economia, organização e gestão do trabalho; noções básicas de organização de marketing e publicidade; layout e ordem de decoração de instalações e vitrines; fundamentos de estética e psicologia social; legislação trabalhista; regulamentos trabalhistas internos; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

Serviço de recepção Recepcionista para aceitar pré-reservas de acomodações em hotéis:

• 1) aceita e processa pré-encomendas de alojamento em hotel por telefone, fax, correio e pessoalmente;
• 2) mantém registros de encomendas e correspondências de acordo com o sistema estabelecido;
• 3) auxilia no funcionamento do serviço de aceitação de pré-encomendas de quartos de hotel;
• 4) resolve de forma rápida e sensível todos os problemas relacionados às pré-encomendas;
• 5) aceita e processa pedidos de reserva de períodos longos e curtos, incluindo registro e contabilização de acordo com a metodologia estabelecida;
• 6) segue o disposto nas instruções de concessão de crédito, trabalha em estreita ligação com o responsável do serviço de crédito;
• 7) monitora constantemente o estado do estoque de quartos de hotel e a disponibilidade de quartos de hotel disponíveis;
• 8) processa depósitos antecipados, mantendo-os claramente registrados, a fim de fornecer crédito aos clientes com base neles.

O recepcionista do hotel para pré-encomendas é responsável pela recepção e processamento eficiente e correto das pré-encomendas de quartos de hotel; processar informações sobre reservas de hotéis atuais e futuras. Ele está sob o controle direto do chefe do serviço de pré-encomenda.

Deve conhecer os regulamentos, instruções, ordens e outros documentos regulamentares e regulamentares de autoridades superiores relativos ao funcionamento do hotel; estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho; regras e métodos para organizar serviços aos visitantes; tipos de serviços prestados; regulamentos trabalhistas internos; regras e regulamentos de proteção trabalhista; taxas tarifárias para pagamento de alojamento, incluindo tarifas corporativas e outras.

Registrador:

• 1) recebe, acomoda e registra os hóspedes que chegam de acordo com os procedimentos e capacidades estabelecidos, incluindo formalidades de crédito;
• 2) distribui e atribui quartos, pré-cadastra hóspedes de acordo com o sistema existente;
• 3) trata do registro de saída dos hóspedes;
• 4) estando à disposição do serviço de recepção, realiza diversos trabalhos administrativos;
• 5) informa os serviços de limpeza sobre os quartos disponíveis, mantém registros dos quartos alugados para check-in;
• 6) verifica relatórios dos serviços de limpeza sobre a disponibilidade dos quartos para

7) trata das discrepâncias nesses relatórios; problemas de contacto dos hóspedes com o serviço de recepção.

O registrador deverá manter contato constante com os caixas do serviço de recepção, o serviço de aceitação de pré-encomendas no hotel e os serviços de limpeza. Ele é responsável por atender todas as necessidades dos hóspedes hospedados e esperadas, desempenhando com precisão as funções administrativas e proporcionando um alto nível de atendimento personalizado aos hóspedes.

Está sob a supervisão direta do supervisor de turno; gerente de recepção; administrador sênior de serviço.

Deve ter conhecimento de todas as instalações hoteleiras existentes, do seu funcionamento diário e dos eventos em curso. Conhecer as tarifas de pagamento de alojamento, incluindo tarifas corporativas e outras; regras e métodos para organizar serviços aos visitantes; tipos de serviços prestados; resoluções, despachos, despachos, outros documentos normativos e regulamentares de autoridades superiores relativos ao funcionamento de hotéis; estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho.

Caixa de recepção:

• 1) organiza o check-out dos hóspedes e cobra o pagamento das contas, garantindo que a conta do residente seja integralmente processada de acordo com o procedimento de pagamento estabelecido, incluindo a confirmação do cartão de crédito;
• 2) efetua pagamentos em dinheiro aos hóspedes (pagamento em dinheiro, cheques, câmbio e outras transações), observados os procedimentos de pagamento característicos de um empreendimento hoteleiro com as restrições inerentes às operações;
• 3) tem responsabilidade financeira pela segurança dos fundos em cofres;
• 4) mantém registros, deposita dinheiro e cheques no final de cada turno, conforme necessário;
• 5) mantém contato constante com o serviço de recepção, recepcionistas e contador-auditor do turno noturno;
• 6) é responsável pelo atendimento eficiente e correto dos hóspedes.

Está sob a supervisão direta do caixa-chefe e do auditor.

Chefe do Departamento de Passes:

• 1) organiza o trabalho do departamento de acordo com o procedimento estabelecido e as diretrizes vigentes para a organização do controle de acesso ao hotel;
• 2) garante o cumprimento do regime de acesso e fiscaliza o correto registo, emissão e devolução dos passes que dão direito de passagem (saída) ou entrada (saída) no território hoteleiro, bem como a contabilização e armazenamento dos formulários e passes devolvidos;
• 3) gere a preparação dos relatórios e certificados necessários relacionados com as atividades do departamento e a emissão de documentos de acesso;
• 4) de acordo com o procedimento estabelecido, elabora atos de destruição de documentos cujo prazo de conservação tenha expirado.

Deve conhecer as resoluções, instruções, despachos e demais documentos normativos e regulamentares das autoridades superiores relativos à organização do controlo de acessos; regras e procedimentos para emissão de passes; a estrutura da organização e o modo de funcionamento das suas divisões; o procedimento de registro e armazenamento de formulários e passes devolvidos; pessoal de gestão da organização e amostras de assinaturas de pessoas habilitadas a autorizar a emissão de passes; fundamentos da organização do trabalho; legislação trabalhista; regulamentos trabalhistas internos; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

Oficial do departamento de passaportes:

• 1) redige, elabora e emite, de acordo com o procedimento estabelecido, passes permanentes, temporários e únicos e demais documentos que confiram o direito de passagem (saída), entrada (saída) no território hoteleiro;
• 2) registros em periódicos ou outros documentos primários repassar documentos e manter registros de formulários em branco recebidos, passes emitidos e devolvidos;
• 3) submete passes permanentes ao gestor para assinatura e garante sua devolução em tempo hábil;
• 4) elabora relatórios diários sobre a emissão e devolução de passes de diversos tipos e prepara os certificados necessários relativos à preparação dos documentos de passe;
• 5) garante a segurança dos formulários não preenchidos e dos passes devolvidos.

Deve saber regulatório atos jurídicos, regulamentos, instruções e outros materiais de orientação e documentos que regulamentam o controle de acesso no empreendimento; a estrutura da empresa e o modo de funcionamento das suas divisões; regras e procedimentos para emissão de passes e outros documentos de acesso; o procedimento de recebimento, registro e armazenamento de formulários e passes devolvidos; formas de documentos com base nos quais são elaborados tipos diferentes passes; o procedimento de registro e elaboração dos relatórios estabelecidos; fundamentos da organização do trabalho; fundamentos da legislação trabalhista; regulamentos trabalhistas internos; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

Oficial de plantão (para emissão de certificados, hall, andar de hotel, sala de recreação, dormitório, etc.):

• 1) recebe clientes, cadastra-os e paga pelos serviços prestados;
• 2) elabora a documentação necessária ao trabalhar com clientes, faz extratos e armazena os documentos relacionados ao trabalho na ordem adequada;
• 3) recebe e transmite mensagens necessárias aos clientes pessoalmente ou por telefone;
• 4) garante a operacionalidade e segurança de estoques, equipamentos e outros bens;
• 5) exerce controle sobre a pontualidade e qualidade dos trabalhos de limpeza realizados pelo pessoal de manutenção;
• 6) monitora o cumprimento, pelos clientes, das normas sanitárias e de incêndio;
• 7) mantém um registro de tarefas.

Deve ter conhecimento dos regulamentos, instruções, outros materiais de orientação e documentos relacionados ao trabalho do oficial de plantão; o procedimento de registro, manutenção de registros e elaboração de relatórios estabelecidos; fundamentos da organização do trabalho; fundamentos da legislação trabalhista; regulamentos trabalhistas internos; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

Balcão de atendimento Concierge Chefe:

• 1) por meio de direção, supervisão e controle, garante que diversos serviços sejam prestados aos hóspedes de forma eficiente, ágil e cortês;
• 2) administra o pessoal, prestando aos hóspedes os serviços de porteiro, bagageiro, mensageiro, bem como serviços postais, informativos e outros:
  • ? prepara horários de serviço, organiza turnos para garantir pessoal em todos os momentos;
  • ? mantém planilhas de ponto para processamento da folha de pagamento;
  • ? em acordo com o departamento de RH, contrata e demite pessoal, aplica medidas disciplinares;
  • ? faz recomendações para treinamento no trabalho e fornece treinamento pessoalmente;
• 3) toma medidas em relação às reclamações dos hóspedes;
• 4) garante que as informações sobre serviços de hotelaria, bem como a área em que o hotel está localizado, eram de fácil acesso e pontualidade;
• 5) aceita pedidos de convidados de ingressos de teatro, assentos em restaurantes, carros, excursões, etc.;
• 6) controla a movimentação e armazenamento de bagagens e pacotes dos hóspedes. Garante o cumprimento do procedimento de retirada de bagagem em contacto com o serviço de alojamento e caixa;
• 7) é responsável por garantir o atendimento eficiente e cortês dos carregadores e pelo uso adequado de seus equipamentos;
• 8) está atento às questões de segurança dos hóspedes, de seus bens, bem como do próprio hotel;
• 9) exerce controle direto sobre porteiros de plantão, porteiros, porteiros noturnos e mensageiros.

O concierge-chefe reporta-se diretamente ao chefe do departamento de serviços e ao diretor do hotel.

Deve conhecer as regras e métodos de organização do atendimento ao visitante; tipos de serviços prestados; taxas tarifárias para pagamento de alojamento, incluindo tarifas corporativas e outras; resoluções, ordens, ordens, outros documentos governamentais e regulamentares de autoridades superiores relativos ao trabalho de uma empresa, instituição, organização; estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho. Porteiro:

• 1) está constantemente nas portas de entrada, monitorando a limpeza e ordem no lobby e na área em frente à entrada do hotel;
• 2) recebe os hóspedes na chegada, auxilia com bagagens e pacotes, controla e organiza a entrada, estacionamento e saída dos carros do hotel;
• 3) monitora a entrada e saída dos visitantes do hotel, verifica os passes para o direito de retirar coisas, etc.;
• 4) despede-se dos convidados que partem;
• 5) direciona um táxi mediante solicitação, auxilia os hóspedes no embarque ou desembarque do veículo;
• 6) controla e orienta os carregadores no atendimento das bagagens dos hóspedes, auxilia na entrega e carregamento de suas bagagens, pacotes e direciona os carros;
• 7) mantém a entrada do hotel limpa e evita congestionamentos na entrada.

Está sob a supervisão direta do Concierge Chefe e do Diretor de Limpeza de plantão.

O porteiro realiza todos os trabalhos sob orientação do administrador de plantão. Antes do início do turno, o porteiro verifica a limpeza do saguão e da área e, se necessário, informa ao administrador que é necessária uma faxineira.

O local de trabalho do porteiro está equipado com mesa para armazenamento de passes, telefone e lista telefônica.

Deve conhecer as regras e métodos de organização do atendimento ao visitante; tipos de serviços prestados; resoluções, ordens, ordens, outros documentos governamentais e regulamentares de autoridades superiores relativos ao trabalho de uma empresa, instituição, organização; estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho.

Guarda-roupa

As funções do atendente de vestiário incluem receber, guardar e entregar agasalhos e demais pertences pessoais de funcionários, residentes e visitantes do hotel.

Antes de iniciar o trabalho, ao receber plantão, o atendente do vestiário aceita da pessoa que entrega assinatura em livro especial todos os itens do guarda-roupa, bem como os equipamentos do guarda-roupa e fichas numeradas.

Durante o turno, o atendente do vestiário deverá permanecer sempre no vestiário. Ao aceitar agasalhos e itens, o atendente do vestiário entrega uma ficha ao proprietário; os itens são emitidos mediante apresentação.

O local de trabalho do guarda-roupa é um guarda-roupa, equipado com mesa, cadeira, cabides, prateleiras para guardar pequenos itens e armário para guardar produtos de limpeza. Ao final do trabalho, o guarda-roupa limpa o guarda-roupa.

Deve conhecer as regras e métodos de organização do atendimento ao visitante; tipos de serviços prestados; documentos regulamentares de autoridades superiores relativos ao funcionamento do hotel; estrutura de gestão, responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho; regulamentação interna do trabalho.

Armazenista de bagagem

As responsabilidades do almoxarife incluem a aceitação e emissão de bagagem de mão dos residentes para armazenamento temporário; gestão geral do trabalho de recebimento, armazenamento e emissão de coisas.

Lojista:

• 1) organiza a colocação racional e colocação das coisas nas prateleiras e prateleiras de forma que garanta sua segurança e rapidez na entrega;
• 2) monitora o cumprimento do regime de armazenamento e o bom estado dos equipamentos, mecanismos e estoques;
• 3) considera as reclamações dos proprietários das coisas e toma medidas para satisfazê-las;
• 4) controla a regularidade do estabelecimento dos valores de pagamento para guarda de bagagem de mão;
• 5) elabora a documentação das coisas recebidas no armazém, bem como das coisas perdidas pelos cidadãos, assegura a sua devolução ou entrega para venda após o prazo estabelecido;
• 6) elabora relatórios resumidos sobre o funcionamento do armazém.

Antes de iniciar o trabalho na mudança de plantão, o lojista aceita as coisas na cela e verifica a disponibilidade com a documentação disponível.

Ao aceitar itens para armazenamento, o lojista emite recibo ou ficha ao proprietário. Os itens são emitidos mediante apresentação do recibo ou ficha;

Armazenista de armazém de bens materiais

As responsabilidades de um gerente de armazém para bens materiais incluem receber, pesar, armazenar e emitir vários bens materiais do armazém.

Ao aceitar para armazenamento, o lojista verifica a conformidade dos bens materiais aceitos com os documentos que os acompanham.

O lojista mantém registros da disponibilidade de bens materiais no armazém. Após a aceitação dos valores para armazenamento, eles são transferidos para locais de armazenamento com layout (classificação) por tipo, qualidade, finalidade e outras características.

Ao final da obra, o lojista faz a limpeza do armazém.

O local de trabalho do lojista é um almoxarifado equipado com estantes ou prateleiras para armazenamento de coisas (bens materiais), mesa de trabalho para processamento de documentação, mesa para embalagem de itens a serem entregues, balanças de chão e mesa, armário para guardar roupas de trabalho e materiais de limpeza.

O lojista deve conhecer os regulamentos, instruções, despachos, demais documentos normativos e regulamentares de órgãos superiores e demais órgãos relativos às atividades da empresa, instituição, organização; procedimento de operação; fundamentos da organização do trabalho; fundamentos da legislação trabalhista; regulamentos trabalhistas internos; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

Reporta ao Gerente de Serviços.

Levantador

As responsabilidades do operador do elevador incluem monitorar o correto funcionamento dos elevadores durante o horário de funcionamento, bem como garantir que os passageiros cumpram as regras de funcionamento.

Antes de iniciar o trabalho, o ascensorista verifica o funcionamento do telefone ou do alarme de emergência, faz um test ride sem passageiros com parada em cada andar e testa o botão “parar”. Se for detectada uma avaria, o ascensorista desliga o elevador e reporta imediatamente ao mecânico do elevador e à administração, anotando a avaria no registo do elevador.

Após o elevador parar de funcionar à noite, o ascensorista coloca a cabine no andar inferior, desliga o motor-gerador e a iluminação da cabine, fecha a porta do poço e anota no diário o horário de sua saída.

A manutenção de elevadores em hotéis pode ser a seguinte:

• 1) um ascensorista acompanha cada cabine (uma pessoa por turno por elevador) e está constantemente na cabine durante o turno;
• 2) o ascensorista atende vários elevadores; neste caso, os passageiros utilizam o elevador de forma independente. O ascensorista está localizado em um posto de observação no andar térreo (uma pessoa por posto por turno);

Deve conhecer as regras e métodos de organização do atendimento ao visitante; tipos de serviços prestados; resoluções, ordens, ordens, outros documentos normativos e regulamentares de autoridades superiores relativos ao funcionamento do hotel; estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho; regulamentos trabalhistas internos.

Reporta ao Gerente de Serviços.

Mensageiro:

• 1) presta pequenos serviços aos hóspedes, transporta bagagem de mão, verifica a disponibilidade do quarto, explica ao hóspede como funciona o equipamento do quarto;
• 2) entrega itens postais, mensagens, encomendas e outros itens nos quartos;
• 3) executa instruções para hóspedes fora do hotel conforme orientação do pessoal da recepção de plantão;
• 4) entrega cartas ou mensagens a outros departamentos do hotel;
• 5) limpa o saguão: joga fora o lixo dos cinzeiros, guarda jornais, etc.;
• 6) informa os hóspedes e fornece-lhes informações sobre questões gerais;
• 7) satisfaz as reclamações dos hóspedes ou comunica-as rapidamente ao oficial de serviço, caso ele próprio não consiga satisfazer a reclamação.

Deve conhecer as regras e métodos de organização do atendimento ao visitante; tipos de serviços prestados; estar atento a todas as instalações hoteleiras existentes, ao seu funcionamento diário e aos eventos em curso.

Reporta ao Gerente de Serviços.

Serviço de gestão de quartos e prestação de serviços

Diretor de salas:

• 1) fornece:
  • ? trabalho contínuo e sustentável do departamento de quartos do hotel, bem como das suas divisões estruturais;
  • ? manter as instalações residenciais e outras instalações hoteleiras em boas condições de acordo com os padrões estabelecidos;
  • ? fornecer aos clientes informações sobre os serviços oferecidos;
• 2) exerce controle:
  • ? a qualidade do atendimento ao cliente de acordo com as normas internas do hotel;
  • ? pela correta utilização, contabilização, distribuição de números e localidades residenciais;
  • ? cumprimento do regime de passaporte;
• 3) orienta o trabalho dos funcionários e serviços do hotel para garantir a segurança e manutenção das instalações e bens em bom estado de acordo com as normas e regulamentos de funcionamento, funcionamento ininterrupto dos equipamentos, paisagismo externo, cumprimento das normas sanitárias, técnicas e de segurança contra incêndio. ;
• 4) organiza o trabalho:
  • ? na inspeção preventiva de salas de estar, despensas e outras instalações hoteleiras;
  • ? para realizar reparos grandes e atuais;
• 5) toma medidas para fortalecer e ampliar a base material e técnica do hotel, aumentando seu nível de conforto;
• 6) garante o fornecimento atempado das unidades estruturais do departamento com as reservas necessárias Suprimentos, bens materiais e bebidas para minibares (em conjunto com o departamento de abastecimento);
• 7) fornece:
  • ? trabalho adequado equipamento tecnológico;
  • ? cumprimento das normas sanitárias estabelecidas, limpeza e desinfecção das instalações residenciais e de escritórios do hotel.

O Diretor de Salas se reporta diretamente ao para CEO hotéis.

Diretamente subordinados ao diretor de quartos do hotel estão:

• 1) chefe do departamento de recepção (incluindo serviço de reservas e serviço de alojamento);
• 2) chefe do departamento de serviço de quarto;
• 3) chefe do serviço de concierge.

Gerente de salas:

• 1) organiza, planeja, controla, por meio dos chefes de departamento, os trabalhos relacionados ao inventário dos quartos do hotel, aos cuidados de segurança, de forma a garantir a estadia mais cômoda e agradável aos hóspedes;
• 2) desenvolve e implementa políticas eficazes e programas especiais, executados por pessoal qualificado e cortês, a fim de garantir a estadia mais conveniente e agradável aos hóspedes;
• 3) dirige:
  • ? atividades econômicas e administrativas através da correta colocação e utilização de pessoal administrativo e econômico qualificado, para que todos os quartos e áreas públicas sejam limpos, confortáveis, aconchegantes, prontos para venda e uso;
  • ? exploração da lavandaria do hotel de forma a garantir a produção de roupa limpa necessária à manutenção dos quartos e instalações de restauração ao mais alto nível;
  • ? operação dos serviços técnicos do hotel, incluindo subestação de alta tensão, iluminação e eletricidade, sistemas e serviços de reparação e manutenção preventiva e rotineira, equipamentos de incêndio e segurança, para que as instalações de produção e comunicações do hotel funcionem com eficiência máxima e a estadia dos hóspedes ocorreu em ambiente confortável e agradável;
• 4) gere a implementação de melhorias económicas nos serviços e meios técnicos, elaborando e apresentando propostas de encomendas de novos equipamentos;
• 5) gerencia os trabalhos nos sistemas de segurança do hotel de forma a garantir a segurança dos hóspedes e funcionários do hotel e proteção contra danos, destruição e (ou) perda de seus bens e bens do hotel;
• 6) gere as obras de todos os sistemas de comunicação do hotel de forma a garantir a correcta instalação e funcionamento ininterrupto dos equipamentos existentes e novos;
• 7) avalia, coordena e estimula o trabalho dos colaboradores do hotel para alcançar os melhores resultados;
• 8) é responsável por manter os mais altos padrões de serviço e limpeza do hotel de acordo com os padrões estabelecidos;
• 9) é responsável por todas as atividades relacionadas à disponibilidade, condições comercializáveis, limpeza e aparência dos quartos do hotel. Responsável indireto por todos os materiais e equipamentos do hotel. Não realiza transações monetárias diretas.

O gerente do quarto reporta-se diretamente ao diretor geral do hotel.

Sob a supervisão direta do gerente da sala estão:

• 1) administrador-chefe do departamento administrativo e econômico;
• 2) chefe do serviço de segurança;
• 3) engenheiro-chefe;
• 4) gerente de lavanderia;
• 5) operadora principal de central telefônica.

Deve conhecer os regulamentos, instruções, ordens e outros documentos regulamentares e regulamentares de autoridades superiores relativos ao funcionamento do hotel; estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos colaboradores e seu horário de trabalho; regras e métodos para organizar serviços aos visitantes; tipos de serviços prestados; fundamentos de organização e gestão do trabalho; legislação trabalhista; regulamentos trabalhistas internos; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

empregada

As responsabilidades da empregada incluem manter a limpeza adequada dos quartos e demais dependências, monitorar a segurança dos bens, equipamentos e estoques, bem como aceitar pedidos de moradores para adicionais serviços domésticos e assegurar a sua implementação atempada de acordo com a lista de serviços hoteleiros prestados.

No primeiro turno, as empregadas limpam os quartos na seguinte sequência: abrir os respiradouros ou janelas, trocar a água do decantador, trocar a roupa de cama ou retirar a espreguiçadeira, enxugar o chão, limpar os tapetes e móveis estofados, enxugar todas as superfícies polidas ou envernizadas, após a limpeza das salas. Os quartos são limpos e as instalações sanitárias são limpas.

As empregadas recebem os quartos vagos que estão saindo e os preparam para nova ocupação.

Dependendo das condições locais, aplicam-se seguintes formulários organização do trabalho das empregadas domésticas:

• 1) individual, quando a cada empregada são atribuídos quartos específicos para limpeza e atendimento aos moradores;
• 2) brigada, quando a limpeza e manutenção dos quartos são realizadas por uma equipe de empregadas domésticas.

As empregadas domésticas são nomeadas do total de empregadas domésticas e desempenham as funções de capataz.

Responsabilidades do trabalho:

• 1) limpar o número atribuído de quartos, banheiros e corredores de acordo com os padrões de limpeza e higiene estabelecidos no hotel;
• 2) estar atento à segurança dos hóspedes e de seus bens, reportando todos os casos suspeitos ao gerente;
• 3) agir de acordo com as regras do hotel:
  • ? exercer controle sobre o uso das chaves da empregada;
  • ? levar todas as coisas esquecidas nas salas para o departamento administrativo;
  • ? observe as medidas de segurança contra incêndio e precauções de segurança.

Responsável pela limpeza dos quartos, banheiros e corredores atribuídos, ela deve:

• 1) preparar um carrinho com todos os materiais de limpeza necessários para quartos, banheiros e corredores;
• 2) manter o carrinho sempre em perfeitas condições;
• 3) fazer as camas dos quartos após cada utilização, certificando-se de que a roupa esteja limpa, passada e em bom estado;
• 4) Limpe móveis de madeira, espelhos, quadros, TVs e prateleiras do guarda-roupa. Limpe todas as gavetas com pano úmido;
• 5) lavar manchas de portas e paredes;
• 6) limpar carpetes com aspirador de pó, inclusive embaixo de camas e móveis;
• 7) esvaziar e lavar cinzeiros e cestos de papéis. Limpe o telefone;
• 8) garantir que travesseiros e cobertores adicionais estejam no lugar;
• 9) reabastecer os estoques de bebidas necessários aos hóspedes de acordo com os padrões estabelecidos;
• 10) limpe o banheiro, incluindo banheira, pia, vaso sanitário, bidê, azulejos e prateleiras. Limpar e polir espelhos e peças metálicas;
• 11) trocar as toalhas usadas e reabastecer os suprimentos necessários de acordo com os padrões estabelecidos;
• 12) limpar com aspirador de pó, tirar o pó e tirar manchas das paredes e do chão do corredor.

Está sob o controle direto da empregada doméstica, indiretamente sob o controle do diretor de operações.

Castelão

As responsabilidades da camareira incluem a guarda e operação da roupa de cama no hotel. A governanta realiza todos os trabalhos sob as instruções do chefe da rouparia. A distribuição da roupa limpa e a recolha da roupa suja são efectuadas de acordo com um calendário em dias e horários determinados.

O castelão mantém registros quantitativos e de classificação do linho em fichas especiais abertas para cada tipo de linho. A governanta entrega a roupa suja para lavagem de acordo com o procedimento estabelecido, preenchendo os documentos apropriados.

O principal local de trabalho do guarda-roupa é a lavanderia central, que deve ser composta por salas para guardar roupa limpa e guardar roupa suja. Deve ser dotado de secretária com arquivo para preparação de documentos.

O castelão também realiza reparos e engomadoria de roupa. Para a reparação da roupa, está equipado um local de trabalho, composto por uma mesa sobre a qual se encontra a máquina de costura e uma mesa de engomar.

O castelão reporta-se ao gerente do serviço de limpeza, o chefe da rouparia.

Serviço de alimentação

Chefe de cozinha

A principal tarefa do chef é controlar os processos de produção que ocorrem na cozinha do restaurante.

No âmbito das suas funções, o chef é responsável pelo tratamento adequado das seguintes questões:

• 1) realiza a correta organização do processo produtivo, garante a utilização de novos equipamentos e tecnologias progressivas, a introdução de uma organização racional do trabalho e métodos de trabalho avançados;
• 2) é responsável pela gestão e coordenação das operações relacionadas com a preparação de alimentos e apresentação de pratos; organizar a produção da cozinha, preparar alimentos, servir pratos em todos os estabelecimentos de alimentação;
• 3) garante o preparo dos alimentos em tempo hábil e de alta qualidade e a apresentação dos pratos na cozinha de acordo com os padrões de produção e financeiros estabelecidos pela administração:
  • ? é responsável pela manutenção de mapas de custos e tecnológicos;
  • ? desenvolve receitas de novos pratos;
  • ? participa da elaboração do cardápio de cada dia;
  • ? Consulta o Diretor dos Serviços de Alimentação e Bebidas sobre a elaboração do menu diário do restaurante com base nos produtos disponíveis, seu custo, época do ano e orçamento aprovado;
  • ? prepara um pedido dos produtos necessários, garante o seu recebimento atempado do armazém;
  • ? controla a qualidade das matérias-primas que entram na produção;
• 4) gerencia constantemente o processo de preparação de alimentos e pratos de acordo com os padrões e requisitos estabelecidos:
  • ? segue rigorosamente a tecnologia de preparação de alimentos, padrões de colocação de matérias-primas e prazos de implementação produtos finalizados;
  • ? apresenta novas tecnologias de preparação de alimentos em colaboração com o Diretor de Serviços de Alimentos e Bebidas;
  • ? aplica medidas para aumentar a produtividade do trabalho e o uso eficiente dos equipamentos;
• 5) monitoriza o estado de todos os equipamentos de cozinha, assegurando as suas reparações preventivas regulares;
• 6) garante o cumprimento dos requisitos de estado sanitário da cozinha de acordo com as normas legislativas locais e padrões adotados no hotel;
• 7) controla os custos de preparo dos alimentos de acordo com a estimativa, tamanho das porções e utilização dos insumos;
• 8) gere a formação e formação avançada dos trabalhadores da cozinha;
• 9) distribui responsabilidades entre os trabalhadores da cozinha, elabora cronograma de trabalho, ministra instruções sobre tecnologia de preparo de alimentos e demais assuntos de produção;
• 10) elabora relatórios na forma prescrita, conduz sistematicamente instruções sobre proteção e segurança no trabalho, monitora o cumprimento das normas de proteção e segurança no trabalho.

O chef pode suspender qualquer funcionário a ele subordinado.

Diretamente sob sua supervisão está o assistente de chef e, indiretamente, todo o pessoal da cozinha.

O chef é responsável pelo cumprimento de todas as funções e tarefas que lhe são atribuídas, incluindo: preparação oportuna e de alta qualidade dos alimentos, armazenamento e consumo adequados dos alimentos, o estado sanitário da cozinha, pratos e todos os equipamentos de cozinha, e o trabalho do pessoal subordinado.

O Chef reporta diretamente ao Diretor de Food Services.

O chef deve ser capaz de:

• 1) criar diariamente uma oferta especial de três a quatro deliciosos pratos, preparados com produtos exclusivos e, por isso, não incluídos no cardápio principal;
• 2) elaborar documentação relativa a processo tecnológico culinária;
• 3) atualizar periodicamente o cardápio com o surgimento de produtos sazonais no mercado;
• 4) cooperar de forma flexível com empresas que fornecem produtos e equipamentos com base em considerações sobre a qualidade dos produtos que oferecem a preços razoáveis. Para organizar o fornecimento ininterrupto dos mais diversos produtos, sem ficar dependente das condições de funcionamento de uma determinada empresa, é necessário ter vários fornecedores de reserva para cada posição de produto;
• 5) desempenhar o trabalho de gerente de produção, ou seja, manter a documentação, ser financeiramente responsável e acompanhar “recebimento - despesa - saldo”.

Na maioria dos estabelecimentos, a compra é feita por um gestor que se comunica diretamente com os fornecedores, mas o chef deve ser capaz de “sentir” o produto e, consequentemente, ter uma opinião informada sobre a adequação dos preços, pois é ele quem será responsável pelo aumento do custo do prato inventado.

O chef deve conhecer: legislação, normas contábeis, tecnologia de produção, requisitos de qualidade de pratos e produtos culinários, taxas de consumo de matérias-primas e produtos semiacabados, cálculo de pratos, requisitos GOST e especificações técnicas de produtos, regras de armazenamento de matérias-primas materiais, produtos semiacabados, produtos acabados, vistas modernas equipamentos tecnológicos e princípios de seu funcionamento, requisitos de instalações de produção, equipamentos, estoques, utensílios, etc., métodos progressivos de organização da produção, normas de proteção do trabalho, segurança, saneamento e higiene industrial. Cozinheiro de uma área específica:

• 1) é responsável por uma determinada área da cozinha, pelo trabalho dos funcionários da sua área e pela coordenação dos trabalhos com outras áreas;
• 2) prepara e apresenta pratos típicos do local, de acordo com as normas exigidas e na forma prescrita;
• 3) supervisiona e treina todo o pessoal de sua unidade;
• 4) garante que os produtos alimentares utilizados nas suas instalações são frescos, adequados para consumo e armazenados de forma adequada;
• 5) garante que sua área seja mantida limpa e todas as regras de saneamento e higiene sejam observadas.

Sob a supervisão direta do sous chef e do chef executivo.

Deve conhecer regras de contabilidade, taxas de consumo de alimentos, cálculos de alimentos, normas, requisitos GOST e especificações técnicas de produtos, regras de armazenamento de matérias-primas, produtos semi-acabados, produtos acabados, tipos modernos de equipamentos tecnológicos e os princípios de seu funcionamento, requisitos para instalações de produção, equipamentos, estoque, utensílios, etc.

Auxiliar de Cozinha:

• 1) é responsável pela limpeza de todos os itens processados ​​na pia e itens de cozinha, pela limpeza da cozinha, equipamentos e utensílios de cozinha, utilizando mecanismos e equipamentos disponíveis para esse fim, pela remoção de entulhos e devolução dos itens limpos ao áreas apropriadas;
• 2) lava a cozinha, inclusive pisos e paredes, e zela pela limpeza dos utensílios e equipamentos da cozinha;
• 3) limpa geladeiras, armários, fogões, fornos, vaporizadores, prateleiras de armazenamento e demais equipamentos após o uso;
• 4) remove e separa os resíduos em recipientes apropriados;
• 5) leva as lixeiras até a área de coleta de lixo para remoção ou coleta, limpa as lixeiras da área de coleta de lixo antes de devolvê-las à cozinha;
• 6) garante a limpeza de todos os mecanismos e equipamentos de lavagem e limpeza, bem como o seu estado de funcionamento. Relata problemas ao gerente do serviço de alimentação.

Está sob a direção do mordomo-chefe, bem como do chef ou seu assistente.

Chefe dos garçons:

• 1) assegura o funcionamento do restaurante, assegurando a direção, supervisão geral e controlo de forma a manter um elevado nível de serviço, operando dentro do orçamento estabelecido;
• 2) executa deveres administrativos, Participa de reuniões de serviço de alimentos e bebidas e mantém contato com a cozinha em relação à qualidade e apresentação dos alimentos;
• 3) é responsável pelas receitas orçamentárias no valor estabelecido, gestão geral de pessoal do restaurante:
  • ? Prepara horários de serviço e organiza turnos para garantir equipe completa em todos os momentos;
  • ? mantém folhas de ponto para folha de pagamento;
  • ? realiza treinamento na forma de briefings antes do início do serviço de acordo com o programa de treinamento estabelecido;
  • ? contrata e demite funcionários e aplica medidas disciplinares;
  • ? garante que os funcionários estejam vestidos uniforme, tinha uma aparência elegante;
• 4) proporciona controle direto sobre o serviço de alimentos e bebidas;
• 5) determina, em conjunto com o chef ou pessoa por ele indicada, a adequação da qualidade dos alimentos e da sua apresentação. Auxilia o chef na preparação do cardápio;
• 6) atende os clientes que chegam ao restaurante, avalia seu humor e estilo preferido de relaxamento, transfere os clientes para os garçons;
• 7) aceita encomendas de clientes particularmente importantes do restaurante, presta-lhes especial atenção e favorecimento como representante da administração do estabelecimento;
• 8) resolve quaisquer problemas que surjam aos clientes durante o processo de atendimento:
  • ? em caso de situação de conflito, esforça-se por localizá-la e resolvê-la imediatamente;
  • ? evita que o conflito se agrave de todas as formas possíveis;
  • ? responde a quaisquer reclamações dos hóspedes do restaurante;
  • ? Mantém um diário registrando reclamações de hóspedes, receitas, despesas e outros dados;
• 9) mantém contactos internos regulares com todos os departamentos e contactos externos com clientes regulares;
• 10) exerce controle sobre garçons seniores, garçons, garçons auxiliares, sommeliers e bartenders, monitora a qualidade do serviço;
• 11) controla pagamentos entre clientes e garçons, assina faturas;
• 12) assegura a organização e condução dos serviços em banquetes.

O chefe dos garçons supervisiona: bens materiais, determina a disponibilidade de quantidade suficiente de produtos, e também monitora o estado dos móveis e equipamentos do restaurante; faz pedidos de fornecimento de produtos necessários, bem como solicitações de reparos e manutenção de equipamentos; Garante que o restaurante seja mantido limpo e arrumado.

Interação de serviço. O garçom se reporta ao diretor ou gerente do restaurante. Subordinados ao chefe dos garçons estão garçons, bartenders (que trabalham no corredor), faxineiros, lava-louças e prestadores de serviço. O chefe de mesa interage com todos os serviços disponíveis que garantem a vida do estabelecimento e o funcionamento ininterrupto do restaurante (eletricistas, canalizadores, ascensoristas, segurança, etc.).

Direitos. O chefe de mesa tem o direito de permitir ou não permitir o trabalho de funcionários a ele subordinados, verificar o índice de rendimento alimentar e expulsar do restaurante clientes que não cumpram as regras estabelecidas no estabelecimento e interfiram no descanso dos demais hóspedes.

O chefe de mesa deve conhecer os atos legais legislativos e regulamentares, os materiais didáticos relativos às questões trabalhistas e desenvolvimento Social; metodologia de planejamento e previsão de necessidades de pessoal; métodos de análise da composição quantitativa e qualitativa dos trabalhadores; regras e métodos para organizar serviços aos visitantes; tipos de serviços prestados; sistema de normas trabalhistas, normas trabalhistas e sociais; ordem de conclusão Contratos de trabalho, acordos tarifários e regulação de conflitos trabalhistas; legislação trabalhista; economia, sociologia e psicologia do trabalho; teorias modernas gestão e motivação de pessoal; métodos de avaliação dos colaboradores e dos resultados do seu trabalho; meios de tecnologia informática, comunicações e comunicações; regras e regulamentos de proteção do trabalho.

Barman

A profissão de bartender é uma das mais criativas do negócio de restaurante: para preparar coquetéis é preciso ter não só o conhecimento relevante, mas também pensamento criativo, imaginação, bom gosto e vontade de criar suas próprias receitas.

O barman deve ser um conversador agradável para todos os convidados, sem exceção, inclusive aqueles que por algum motivo lhe causam antipatia. A principal responsabilidade do bartender é atender com rapidez e beleza os pedidos dos clientes; quanto mais receitas de coquetéis ele conhecer, melhor.

Requisitos bastante rigorosos são impostos aos bartenders, pois à sua disposição estão pequenas, mas ainda assim instalações de produção (geladeiras, máquinas de lavar, batedeiras, liquidificadores e outros dispositivos para fazer coquetéis), além de copos de todos os tamanhos e finalidades possíveis ( taças, taças de vinho, copos), copos, etc.) e, claro, bebidas. A variedade de bebidas mesmo em um bar simples é de no mínimo 20-30 itens, sem falar nas respeitáveis, onde a carta de vinhos, destilados e refrigerantes chega a centenas de itens.

O barman desempenha as seguintes funções:

• 1) presta um serviço claro e cortês aos hóspedes e funcionários, operando dentro da estrutura das regulamentações hoteleiras e governamentais;
• 2) é responsável pela preparação das bebidas, informando sobre os pagamentos aos hóspedes, a aparência do bar, o nível de serviço:
  • ? prepara e serve bebidas aos hóspedes e garçons de acordo com as receitas e padrões do hotel;
  • ? prepara e registra contas, mantém registros de caixa de depósitos e documentos de reconciliação de contas de acordo com as instruções;
• 3) ao receber bebidas do armazém, verifica a quantidade e o volume das garrafas com o aplicativo;
• 4) é responsável pela manutenção da limpeza do bar e dependências adjacentes, pela segurança das bebidas fornecidas ao bar, pela decoração da vitrine do bar, pela preparação dos acessórios para bebidas (limões, nozes, azeitonas, etc.).

Reporta-se diretamente ao bartender chefe e indiretamente ao diretor de food service.

Você pode se tornar bartender em algumas universidades e cursos profissionalizantes. Quem não tem oportunidade de estudar inicia a carreira como assistente de bartender (baixista). Seu dever é estar presente: se necessário, trocar os cinzeiros do balcão do bar, lavar a louça, enxugar a bebida derramada por um hóspede, etc. Em alguns estabelecimentos, um assistente de bartender desempenha o trabalho de garçom. O assistente trabalha e observa o que o barman faz e como ele faz (para muitos meninos e meninas inteligentes, algumas semanas são suficientes para dominar o básico da profissão e ficarem atrás do bar).

Sommelier

O sommelier é o especialista que não só é responsável pela movimentação de produtos alcoólicos num restaurante, pela elaboração de uma carta de vinhos (lista de bebidas alcoólicas), mas também cria um certo ambiente no estabelecimento, comunicando-se com os hóspedes e aconselhando-os a escolha um ou outro produto alcoólico.

A presença de um sommelier indica a alta classe do restaurante. Para o estabelecimento, esta é uma oportunidade adicional de aumentar os lucros atraindo clientes. Portanto, um sommelier deve ser uma personalidade brilhante, que chame a atenção e cative os visitantes com suas ações, conversas e conhecimentos. Seu gosto, experiência, atuação e outras qualidades determinam em grande parte o círculo de clientes regulares que vão ao restaurante não apenas como “cozinheiro”, mas também como “sommelier”.

Garçom

Depende muito do garçom. Você pode contratar os melhores chefs, decorar perfeitamente as salas de jantar, convidar músicos com formação em conservatório, mas o garçom, com sua grosseria e lentidão, pode anular todos esses esforços. É ele quem entra em contato próximo com o hóspede, formando a primeira impressão do estabelecimento. E se um hóspede ficar com um gosto desagradável ao se comunicar com ele, será muito difícil eliminá-lo. Podemos dizer que o garçom é quem dá o tom.

Responsabilidades do trabalho:

• 1) arrumação da mesa de acordo com os padrões estabelecidos. A arrumação da mesa é uma verdadeira arte; por exemplo, existem dez maneiras de cobrir uma mesa com uma toalha e ainda mais maneiras de enrolar guardanapos de tecido. A situação com pratos e talheres é semelhante: o número mínimo de talheres para uma pessoa previsto no ramo da restauração é 12, o máximo é 50 (cristal para todos os tipos de bebidas, pratos variados, colheres, garfos, facas, especiais talheres para iguarias exóticas);
• 2) controle da limpeza, estado e integridade dos talheres, pratos, toalhas de mesa e guardanapos nas mesas atribuídas ao garçom;
• 3) conhecimento do cardápio, pratos principais e sazonais e bebidas oferecidas aos hóspedes;
• 4) orientar os hóspedes sobre as características dos pratos e bebidas no momento da realização do pedido;
• 5) aceitar pedidos de clientes;
• 6) servir comidas e bebidas de acordo com as regras de serviço estabelecidas;
• 7) tomar medidas, dentro de sua competência, para resolver problemas encontrados pelo cliente;
• 8) criar um ambiente de hospitalidade no estabelecimento (atitude para com os hóspedes, comportamento, aparência);
• 9) gestão de garçom auxiliar;
• 10) apresentar faturas aos hóspedes e receber o pagamento.

O garçom se reporta ao chefe dos garçons ou chefe dos garçons

mudanças. Os ajudantes de garçom e baixistas se reportam a ele.

O empregado interage com a cozinha, o bar, a caixa registadora, o serviço de mesa e outros serviços, cujo contacto claro lhe permite garantir alto nível serviço e criar uma atmosfera de hospitalidade.

O garçom pode manter comunicação com os convidados iniciada por sua iniciativa. O garçom tem o direito de lembrar aos hóspedes as regras estabelecidas no restaurante, bem como a necessidade de pagamento. Em todos os casos em que o garçom não consiga satisfazer de forma independente o pedido ou reclamação dos convidados, pode contactar o chefe de mesa ou a administração do restaurante.

Um garçom altamente qualificado possui certas qualidades. O requisito mais simples e básico é o atendimento claro e educado, a capacidade de trazer e servir um prato. Isto é muito importante, porque se um estabelecimento afirma ser respeitável, então a limpeza por si só não é suficiente. Você precisa conhecer as regras de etiqueta.

A etiqueta clássica, descrita em livros especiais, regula cada pequeno detalhe - desde a ordem em que os talheres são colocados na mesa até de que lado o garçom deve se aproximar da mesa.

Também é importante que o garçom entenda o que está acontecendo nas mesas. O cumprimento de regras de etiqueta bastante formalizadas é uma questão bastante delicada. Gestão moderna requer flexibilidade no serviço.

O garçom deve sempre manter distância, mesmo quando atende clientes regulares. Se necessário, o garçom pode aconselhar um visitante que esteja com dificuldade de escolha. Para isso, ele deve ter perfeito conhecimento do cardápio, estar familiarizado com os pratos e métodos de cozimento.

Cada restaurante tem as suas especificidades, os seus pratos de assinatura, por isso mesmo um empregado de mesa com vasta experiência necessita de uma formação especial. Nos restaurantes onde existe sistema de treinamento, o garçom, após um determinado período de tempo, deve passar em um exame de cardápio, não bastando simplesmente listar os pratos e ingredientes.

Muita atenção é dada ao aspecto da comunicação na hora de servir os pratos. É preciso apresentar o cardápio ao cliente de uma determinada forma, recomendar o prato para que o convidado tenha vontade de encomendá-lo. Aconselhar um cliente é um assunto muito delicado. Não se pode permitir que o cliente tenha a impressão de que este ou aquele prato, especialmente caro, lhe está sendo imposto. Isso geralmente causa reações mistas por parte do cliente. Se o preço de um prato for suficientemente elevado, o empregado de mesa deve apresentar argumentos convincentes a favor deste prato, apostando na sua especial qualidade e exclusividade.

O garçom deve ser um bom psicólogo e sentir sutilmente o humor do visitante. Num bom restaurante o cliente não precisa chamar o garçom. Um profissional determina pela aparência e comportamento do cliente se ele é necessário no momento ou não.

A principal diferença entre um garçom altamente qualificado é que ele não age de acordo com um determinado padrão, mas de acordo com a situação da mesa servida. Se um casal chega a um restaurante e o comportamento dos convidados indica claramente que eles precisam conversar, discutir problemas pessoais, você não deve voltar à mesa e incomodar os clientes. Isso causará mais irritação do que gratidão.

Em alguns casos, é preferível que o garçom dedique mais tempo ao cliente, por exemplo, para os hóspedes que chegam sozinhos ao restaurante. Freqüentemente, esses visitantes tendem a se comunicar com os garçons. Eles fazem mais perguntas sobre o cardápio, alguns querem apenas trocar algumas frases sobre temas abstratos. Nesse caso, o garçom pode iniciar um breve diálogo com o convidado, mas se a conversa se prolongar, você deve sair educadamente da conversa.

Não existem planos de serviço rígidos; cada cliente subsequente é diferente do anterior; A única recomendação universal: cada ação do garçom deve ser natural e adequada. A ajuda insuficiente parece rude, a ajuda excessiva parece pressão; ambos são inaceitáveis.

A capacidade de compreender o humor do cliente não significa que o garçom deva se adaptar a ele. Em alguns casos, ele pode influenciá-lo, tentando mudar a atitude negativa para melhor.

Qualidades importantes que um garçom deve ter são boa memória e compostura. O garçom não deve se confundir no cardápio, nos ingredientes dos pratos e, principalmente, não se esquecer dos pedidos. Além disso, o trabalho de um garçom exige certa resistência. Ficar de pé o dia todo, movimentando-se rapidamente pelo corredor com uma bandeja, mas mantendo um sorriso acolhedor no rosto, não é algo que todos possam fazer.

Assim, a profissão de garçom exige qualificações, saúde e conhecimentos bastante elevados de noções básicas de psicologia.

PERGUNTAS DE AUTOTESTE

• 1. Liste todos os documentos regulatórios organizacionais internos que você conhece.
• 2. Uma descrição de cargo pode afetar o trabalho de uma pessoa e seus relacionamentos na equipe?
• 3. Qual você acha que é o objetivo principal da descrição do cargo?
• 4. Cite as regras para a elaboração de uma descrição de cargo.
• 5. Descreva a estrutura da descrição do cargo.
• 6. Cite os principais aspectos das responsabilidades profissionais dos funcionários de gestão (diretor, administrador).
• 7. Cite os principais aspectos das responsabilidades profissionais dos trabalhadores de recepção.
• 8. Cite os principais aspectos das responsabilidades profissionais dos trabalhadores de serviços.
• 9. Cite os principais aspectos das responsabilidades profissionais dos trabalhadores do setor de alimentação.