Serviço de qualidade na empresa. Regulamento da comissão de controle de qualidade e avaliação da eficácia dos serviços sociais Comissão permanente de qualidade na produção

Ao criar e finalizar sistema existente qualidade, com alguns ajustes, um plano de trabalho padrão testado na prática pode ser usado.

Pode incluir os seguintes componentes:

1. Apresentação pela empresa de pedido de prestação de serviços para o desenvolvimento de um sistema de qualidade.

2. Tomada de decisão pela organização consultora sobre a candidatura.

3. Reunião informativa com a direção e pessoal administrativo da empresa.

4. Tomar a decisão da administração da empresa sobre a criação de um sistema de qualidade e nomear um chefe do serviço de qualidade.

5. Verificação por uma organização de consultoria do estado da qualidade do trabalho.

6. Celebração de acordo de serviços para o desenvolvimento de um sistema de qualidade.

7. Desenvolvimento, coordenação e aprovação de cronograma de trabalho para desenvolvimento de sistema de qualidade.

8. Criação de um programa de treinamento de pessoal para gestão da qualidade.

9. Realização de aulas de acordo com o programa.

10. Desenvolvimento de uma política de qualidade.

11. Determinação das funções e objetivos do sistema de qualidade, com base nos requisitos da ISO 9000 e nas especificidades do empreendimento.

12. Determinação dos executores das funções e tarefas do sistema de qualidade.

13. Análise de disponibilidade e conformidade com ISO 9000 documentação regulatória do sistema de qualidade.

14. Desenvolvimento de cronograma para criação e ajuste documentos regulatórios indicando os prazos e executores da obra.

15. Desenvolvimento e adequação de documentos normativos de acordo com o cronograma.

16. Desenvolvimento de um “Manual da Qualidade”.

17. Apresentação do sistema de qualidade à gestão do empreendimento e desenvolvimento de recomendações para sua implementação e certificação.

Em geral, a criação de um sistema de qualidade consiste basicamente em primeiro, levando em consideração as recomendações das normas ISO 9000, determinar o que precisa ser feito para gerenciar a qualidade em uma determinada organização, ou seja, determinar a composição das funções necessárias da qualidade. sistema. Em seguida, estabeleça estruturas que desempenhem ou venham a desempenhar essas funções. Depois disso, desenvolva novos, retrabalhe ou utilize documentos regulatórios existentes para executar todas as funções.

Direções principais ao desenvolver um sistema de qualidade são:

■ determinação das funções e tarefas do sistema de qualidade. Nesta fase, recomenda-se realizar uma análise aprofundada do processo de criação do produto e apresentá-lo na forma de uma lista detalhada das etapas do trabalho. A lista é baseada nas etapas do ciclo de vida do produto características de deste empreendimento. Para organização Gerenciamento efetivo qualidade, a lista de etapas deve ser suficientemente detalhada para que nenhuma delas fique sem impacto no sistema de qualidade. Com base na variante do processo de produção, é determinado o modelo básico do sistema de qualidade. As recomendações da norma podem ser usadas ISO 9001 lançado em 2000. A lista de elementos recomendados é de natureza universal e está estabelecida nestas normas, com base na experiência prática de muitas empresas. É necessário que a ausência de um ou outro elemento do sistema de qualidade previsto nas normas ISO 9000, foi suficientemente justificado para ser explicado ao cliente ou organização que irá auditar o sistema de qualidade.

■ identificar a composição das unidades estruturais do sistema de qualidade. Depois de determinar as funções do sistema de qualidade necessárias para a gestão da qualidade em todas as etapas da criação do produto, é necessário determinar unidades estruturais quem será responsável pelo desempenho dessas funções. Para tal, é necessário analisar as funções desempenhadas pelos departamentos existentes e compará-las com a lista de funções incluídas no sistema de qualidade criado, tendo em conta as recomendações da ISO 9000. Como resultado, são estabelecidos os departamentos que desempenham cada função. . Os executores, além das unidades de serviço de qualidade, costumam incluir unidades de design, tecnológicas, de produção e outras que contribuem significativamente para a formação da qualidade do produto. Ao identificar os executores de funções individuais, é necessário lembrar que os departamentos, via de regra, desempenham diversas funções, não só no sistema de qualidade, mas também diretamente no processo produtivo e demais sistemas.

Depois de definidas as funções e os seus executores, o sistema da qualidade assume um contorno muito específico, que pode ser apresentado em dois diagramas: estrutural e funcional. " criação de um diagrama estrutural do sistema de qualidade. O diagrama estrutural do sistema de qualidade é elaborado com base no diagrama estrutural do empreendimento e permite mostrar a composição e relação de todas as unidades estruturais que desempenham funções no sistema de qualidade. Bloco separado você pode mostrar o centro de gestão do sistema de qualidade - o serviço de qualidade, que inclui os seguintes departamentos: o departamento de gestão da qualidade, que desempenha as funções de organização, coordenação e gestão metodológica do trabalho de qualidade, o departamento de controle técnico, o serviço metrológico, o serviço de padronização.

■ desenvolvimento de um esquema funcional de gestão da qualidade. EM Ao contrário de um diagrama de blocos que mostra a estrutura de um sistema de qualidade, a construção de um diagrama funcional permite visualizar o processo de gestão da qualidade. Ao criar um diagrama funcional é necessário detalhar as etapas de produção e apresentar todas funções de gestão, necessários à implementação do processo de gestão da qualidade: formação e motivação do pessoal, interação com o ambiente externo, política e planeamento da qualidade, organização do trabalho, controlo de qualidade, informação, desenvolvimento de medidas, tomada de decisão e sua implementação na produção. Ao mesmo tempo, por analogia com diagrama de bloco, aqui você também pode indicar separadamente para cada função as unidades estruturais que as desempenharão em todas as etapas da produção. Por exemplo, a função de controle de qualidade na fase de desenvolvimento pode ser desempenhada por uma comissão de especialistas e um conselho científico e técnico, e na fase de fabricação - pelo departamento de controle técnico e pelo departamento de design, que realiza a supervisão da fabricação pelo projetista. de produtos nas oficinas. Como os departamentos geralmente desempenham diversas funções, as mesmas estruturas podem ser repetidas em um diagrama funcional como executores de diferentes funções. A necessidade de criar um diagrama funcional reside não apenas numa representação visual do “trabalho” do sistema de qualidade, mas, mais importante, no facto de permitir identificar e eliminar possíveis lacunas na organização do trabalho de qualidade, quando os executores necessários podem não estar disponíveis para desempenhar determinadas funções. Portanto, a criação de um diagrama funcional ajudará a garantir uma organização clara do trabalho de gestão da qualidade.

Em geral, a criação de esquemas de gestão da qualidade estruturais e funcionais e a sua inclusão no Manual da Qualidade permitirá aos colaboradores da empresa, clientes e auditores obter uma visão mais completa da organização e funcionamento do sistema de qualidade. » implementação de um sistema de qualidade. Após criar um novo sistema de qualidade ou modificar um existente, é necessário implementar o sistema - verificar o seu funcionamento e, se necessário, fazer ajustes. Ao mesmo tempo, o trabalho realizado para a criação de sistemas de qualidade deve enquadrar-se organicamente no trabalho prático da empresa, ajudar a agilizá-lo, organizar a execução dos trabalhos necessários à produção e exigidos pelas normas ISO. Para este efeito, são realizadas verificações internas do sistema de qualidade. Isso geralmente verifica:

■ se o sistema fornece funções suficientes para uma gestão eficaz da qualidade do produto;

■ se os elementos e funções do sistema de qualidade são implementados no local de trabalho;

■ se foram identificados os executores de todas as funções do sistema de qualidade;

■ todas as etapas da produção são abrangidas pelo sistema de qualidade;

■ se todos os métodos de trabalho necessários estão disponíveis e se estão documentados;

■ se a estrutura, as funções e a documentação do sistema de qualidade necessitam de ajustes.

Na maioria das vezes, com base nos resultados das inspeções, é necessário ajustar a documentação do sistema de qualidade de forma a eliminar as deficiências identificadas e no futuro garantir a possibilidade do seu bom funcionamento. Para realizar tais atividades é necessário Trabalho em tempo integral serviços de qualidade e departamentos que desempenham suas funções no sistema de qualidade.

O controle de qualidade é uma função importante na gestão da qualidade em uma empresa.
GOST 15467-79 “Gestão da qualidade do produto. Conceitos Básicos” regulamenta a qualidade do produto como um conjunto de propriedades que determinam a adequação dos produtos para atender necessidades específicas de acordo com a finalidade a que se destinam. Cada produto possui certas propriedades que caracterizam a qualidade. Os critérios gerais para avaliação da qualidade são estabelecidos na documentação regulamentar: regulamentos técnicos, normas, condições técnicas para tipos específicos de produtos. Assim, os produtos cosméticos devem ser produzidos de acordo com as exigências do TR CU 009/2011 e normas para certo tipo produtos, por exemplo, GOST 31460-2012 “Cremes Cosméticos”. Além disso, cada produto possui suas próprias propriedades de consumo.

Assim, o conceito de “qualidade” está associado ao atendimento das expectativas do consumidor em relação a um determinado produto, sendo, portanto, um importante componente da competitividade do produto e da garantia de que o produto será vendido e conquistará um grande público em qualquer situação econômica. .

O que é controle de qualidade?

Várias fontes fornecem as seguintes definições do termo “controle”. Na norma ISO 9000:2015, o controle refere-se à determinação da conformidade com requisitos especificados. De acordo com GOST 15467-79, controle de qualidade significa verificar a conformidade dos indicadores de qualidade do produto requisitos estabelecidos. Esta atividade é realizada com o objetivo de confirmar se o produto acabado fabricado atende ou não aos requisitos estabelecidos na documentação regulamentar.

O controle de qualidade, independentemente dos métodos utilizados, envolve, em primeiro lugar, a separação dos produtos relevantes dos defeituosos. É claro que a qualidade do produto não aumentará devido à rejeição, mas, como regra, um sistema de controle de qualidade eficaz na maioria dos casos contribui para a prevenção ou redução oportuna de falhas e erros de operação, seguida de sua correção com custos mínimos de material e perdas . Portanto, no processo de controle Atenção especial dedica-se ao controle cuidadoso dos processos de produção e à prevenção de defeitos.

Via de regra, o controle de produção confirma o cumprimento dos requisitos estabelecidos (especificados) para processos e produtos e inclui:

Controle de entrada de recursos adquiridos (matérias-primas, materiais de embalagem);

Controle de qualidade durante o processo produtivo;

Controle de qualidade produtos finalizados.

Estão sujeitos a controle de qualidade:

Matérias-primas, materiais e outros recursos adquiridos;

Produzidos semiprodutos e produtos acabados;

Disponibilidade de documentos regulatórios para testes, incluindo amostragem;

Disponibilidade de instalações, equipamentos e consumíveis necessários.

O procedimento de controle, via de regra, é regulado por documentos do sistema de gestão e é realizado em intervalos estabelecidos e se resume a medir determinados indicadores e compará-los com os de referência. Um requisito obrigatório é a separação e isolamento dos produtos não conformes (defeitos) dos demais. Quando são identificadas inconsistências, a produção adicional deve ser suspensa e a retomada só é possível após a eliminação das causas da inconsistência. Portanto, o controle nem sempre é realizado conforme planejado. Também é possível realizar controles não programados (emergenciais) em condições em que em qualquer etapa da produção seja identificada e registrada uma ameaça à qualidade ou haja risco de violações. Por exemplo, em caso de problemas com o abastecimento de água, é possível aumentar o número de análises laboratoriais da água ou monitorar algum parâmetro adicional de qualidade da água.

O papel principal na organização do processo de controle é desempenhado pela distribuição de responsabilidades e poderes. É necessário que cada funcionário atenda aos requisitos de habilidades e experiência e cumpra rigorosamente suas responsabilidades profissionais. Um ponto importante aqui é a formação de uma ideologia de inaceitabilidade e inadmissibilidade de defeitos, uma ideologia de responsabilidade pessoal do funcionário responsável pela execução do trabalho e pela qualidade dos produtos produzidos. O nível de controle depende, em primeiro lugar, da qualificação do pessoal, da sua atenção ao controle e ao processo produtivo. A maneira mais confiável de minimizar inconsistências é organizar o treinamento e a certificação de pessoal.

Assim, o controle de qualidade baseia-se na responsabilidade de cada funcionário pelo trabalho executado, o que permite o monitoramento tempestivo da qualidade dos produtos: suspender prontamente a produção de produtos defeituosos sem transferi-los para etapas subsequentes de produção, tomando medidas oportunas para normalizar o processo de produzir produtos que atendam aos requisitos estabelecidos (especificados). Mas, no entanto, deve ser dada prioridade à prevenção de desvios em vez de identificar e eliminar defeitos.

Normalmente, o processo de controle de qualidade inclui a coleta de amostras (amostras) em determinados estágios do ciclo de vida do produto, a realização de testes específicos e o registro dos resultados dos testes. Todos os dados registrados são analisados ​​para fornecer informações sobre possíveis falhas operacionais que possam levar à diminuição da qualidade e são armazenados por um período determinado.

Com base nos resultados do controle, uma das seguintes decisões pode ser tomada:

Reconhecimento de produtos como atendendo aos requisitos estabelecidos (especificados);

Identificação de defeitos (produtos não conformes) e implementação de ações para gerenciamento de tais produtos;

Processamento de produtos com posterior recontrole;

Fazendo alterações nos processos.

Além do registo, o resultado do controlo pode ser confirmado visualmente, se for caso disso, por exemplo, através de marcação com rótulos ou etiquetas.

Importante no processo de controle de qualidade é o desejo constante de melhorar a qualidade, atraindo tecnologias mais recentes. A ciência está a avançar e estão a surgir padrões de qualidade mais elevados. É importante acompanhar o surgimento de equipamentos modernos e de novos métodos de ensaio.

Controle de entrada

Na maioria das vezes, a empresa não produz todos os materiais necessários com os quais produz seus produtos. Parte significativa deles é adquirida de outras empresas. Para confirmar a conformidade dos produtos adquiridos do fornecedor, é realizada a inspeção de recebimento. Essa verificação permite identificar inconsistências e desvios da norma na fase de aceitação e evitar a entrada em produção de matérias-primas não conformes, das quais depende diretamente a qualidade do produto acabado.

O controle de entrada, via de regra, envolve uma inspeção externa (integridade da embalagem, rotulagem, quantidade) e testes de determinados indicadores de qualidade e segurança.

Cada lote de materiais recebidos deve passar por inspeção de entrada, portanto o processo é muito trabalhoso. Mas ao construir relacionamentos mutuamente benéficos com os fornecedores, quando os critérios de avaliação e seleção de fornecedores são estabelecidos, quando o fornecedor é verificado e “aprovado”, é possível reduzir a quantidade de controle recebido. Portanto, o controle de entrada é muitas vezes considerado como um dos elementos do relacionamento com o fornecedor.

A eficácia do controle de entrada é evidenciada pela ausência ou redução de casos de transferência de matérias-primas não conformes para a produção. Imperfeições no processo de inspeção de recebimento podem trazer prejuízos ao fabricante, pois a falta de um nível adequado de qualidade das matérias-primas recebidas pode levar não apenas a produtos defeituosos, mas também a atrasos no cumprimento de obrigações para com o cliente (consumidor), e a aumento dos custos de produção devido à eliminação de defeitos.

Controle durante a produção

O controle durante o processo produtivo está associado ao monitoramento da qualidade diretamente durante a produção em determinadas etapas. Ao mesmo tempo, são colhidas amostras (amostras) e monitorada sua qualidade. É importante não transferir defeitos para fases subsequentes de produção, a fim de evitar custos não planeados e excessivos associados ao processamento ou eliminação de tais produtos.

O controle envolve a verificação da conformidade dos produtos com amostras de referência, incluindo parâmetros de aparência, rotulagem correta, bem como a realização de testes laboratoriais para determinados indicadores de qualidade. O principal objetivo é identificar tempestivamente desvios e, se necessário, ajustar processos tecnológicos para garantir a conformidade com a qualidade dos produtos fabricados. Portanto, é necessário gerenciar não só a qualidade dos produtos em si, mas também dos processos. É necessário monitorar o cumprimento dos requisitos das instruções tecnológicas e dos procedimentos operacionais padrão (POP) em todas as etapas do ciclo produtivo, inclusive nas etapas de armazenamento e transporte, nas quais também são possíveis danos ao produto.

Além disso, na produção é importante realizar o monitoramento microbiológico dos equipamentos de produção, das instalações que entram instalações industriais ar, monitorando a contaminação microbiana das mãos e macacões do pessoal, monitorando o estado técnico dos equipamentos, monitorando o cumprimento das normas de segurança e mantendo a ordem. Observe que a ordem no local de trabalho ajuda a melhorar a qualidade dos produtos e aumenta a produtividade. Enquanto a desordem leva a negligências e erros no trabalho, aumentando os desvios dos requisitos estabelecidos.

Controle de produtos acabados

O objetivo do controle de qualidade dos produtos acabados– estabelecer a conformidade dos produtos acabados com os requisitos regulamentares e proteger os consumidores contra o recebimento involuntário de produtos não conformes. Este tipo de controle é a etapa resultante. Os produtos acabados só poderão ser comercializados quando sua qualidade atender aos requisitos estabelecidos na documentação regulamentar.

Controle de produção

Controle de qualidade- parte integrante dos processos produtivos, desempenhando um papel importante como uma das funções da gestão empresarial. Sabe-se que posições de liderança no mercado são alcançadas por empresas que conseguem garantir a qualidade de seus produtos. Na KorolevPharm LLC, um dos princípios é o foco no cliente. Cada colaborador entende que a empresa opera às custas de seus consumidores e, portanto, é necessário produzir produtos que atendam a todos os requisitos especificados e sejam caracterizados por uma qualidade estável. O controle é realizado em todas as etapas do ciclo de produção no âmbito do sistema de gestão. Uma gama completa de testes de matérias-primas, materiais de embalagem, produtos intermediários, produtos acabados de acordo com parâmetros físicos, químicos e microbiológicos, bem como o monitoramento microbiológico da produção, é realizado por especialistas do Laboratório Analítico. Para garantir a qualidade, a KorolevPharm LLC despende anualmente recursos, que investe em equipamentos modernos para realizar o controle de qualidade das matérias-primas adquiridas e dos produtos acabados fabricados, dominando modernos métodos de controle, além de melhorar a qualificação do pessoal.

A principal tarefa do sistema de controle de qualidade– identificar as fases em que podem surgir problemas e, assim, optimizar o trabalho do pessoal de controlo de qualidade: prestar atenção onde é necessário e não realizar trabalhos desnecessários onde não é necessário. A empresa considera a qualidade dos seus produtos um dos indicadores mais importantes da sua atividade.

1.1. Para a implementação oportuna de medidas para melhorar a qualidade dos produtos produzidos pelas empresas Refeições Para gerir as atividades das comissões de rejeição, propõe-se a organização de uma Comissão de Qualidade. A Comissão de Qualidade é organizada no âmbito do Conselho Culinário de um trust, orsa, ursa, fábrica de alimentos ou organização de restauração pública. A composição da Comissão de Qualidade é eleita em reunião do Conselho Culinário do Trust, ORSA, URSA, grande empresa de restauração pública de entre os seus membros e aprovada por despacho do responsável da organização.

1.2. É criada a Comissão de Qualidade composta por 3 a 10 pessoas (dependendo do número de membros do Conselho Culinário) por um período de 2 anos.

1.3. As funções da Comissão da Qualidade incluem:

revisar relatórios empresariais sobre a qualidade de seus produtos;

elaboração de um relatório resumido sobre a qualidade dos produtos produzidos pelas empresas de alimentação pública do trust, ORSA, URSA, fábrica de alimentos para o mês;

adoção oportuna de medidas para melhorar a qualidade dos produtos produzidos pelas empresas;

acompanhamento periódico do funcionamento dos estabelecimentos de restauração pública;

reforçar o controlo de qualidade das matérias-primas, produtos semi-acabados e produtos acabados, melhorando o controlo de qualidade e introduzindo novas formas de controlo;

participação em conferências de consumidores em estabelecimentos de restauração pública;

participação em “Dias de Avaliação de Qualidade”, “Dias de Cozinheiro”, dias temáticos (dias de peixe, dias de pratos de vegetais), concursos para o título de “Melhor Chef”;

participação na recertificação de cozinheiros que têm direito ao casamento pessoal.

1.4. As reuniões da Comissão da Qualidade são realizadas mensalmente.

As questões consideradas pela Comissão da Qualidade, bem como as decisões tomadas sobre as mesmas, estão documentadas num protocolo.

Sobre os assuntos discutidos na reunião são tomadas decisões específicas, que são levadas ao conhecimento dos gestores das empresas e refletidas na imprensa mural e no boletim mensal.

1.5. O Presidente da Comissão de Qualidade informa em reunião do Conselho Culinário sobre o estado de qualidade dos produtos produzidos pelas empresas. As atividades, propostas e decisões da Comissão de Qualidade são discutidas no Conselho Culinário, levadas ao conhecimento do chefe da organização e dos gestores da empresa, refletidas na imprensa mural e no boletim informativo mensal.

1.6. A Comissão de Qualidade no seu trabalho é orientada pelas ordens e instruções do órgão superior, o Conselho de Culinária, sob o qual é criada.

2. Procedimento de rejeição de alimentos

2.1. Numa empresa de restauração pública, a responsabilidade pela qualidade dos produtos cabe ao diretor da empresa, ao seu adjunto, ao gestor de produção, ao seu adjunto, aos engenheiros de processo e aos cozinheiros que fabricam e vendem os produtos.

2.2. O controlo quotidiano da qualidade dos produtos em cada estabelecimento de restauração é efectuado por uma comissão de rejeição.

2.3. A principal tarefa da comissão de rejeição deve ser garantir a produção de produtos de alta qualidade que atendam aos requisitos da documentação vigente em termos de suas propriedades, bem como garantir o cumprimento da consistência e correção dos requisitos estabelecidos em todas as etapas de o processo de produção do produto.

2.4. A comissão de rejeição de grandes estabelecimentos de restauração pública (com 10 ou mais trabalhadores de cozinha) pode incluir:

diretor da empresa ou seu substituto de produção (se disponível no quadro de funcionários);

gerente de produção ou seu substituto;

engenheiro de processo (se disponível na equipe);

um cozinheiro altamente qualificado com direito de rejeitar pessoalmente os alimentos, ou um cozinheiro-chefe;

trabalhador sanitário ou membro do posto sanitário de estabelecimento de restauração pública;

funcionário de laboratório tecnológico de alimentos (se houver).

Nos pequenos estabelecimentos de restauração (com número de trabalhadores de cozinha até 10 pessoas), a comissão de rejeição pode incluir:

chefe da empresa;

gerente de produção ou cozinheiro capataz;

chef altamente qualificado;

membro de posto sanitário ou trabalhador sanitário (se disponível no quadro de funcionários).

O presidente da comissão de rejeição pode ser: o chefe da empresa ou seu substituto de produção, o gerente de produção ou seu substituto, ou um engenheiro de processo.

Podem estar envolvidos no trabalho de classificação de alimentos em estabelecimentos de restauração pública:

representantes da organização sindical da empresa de restauração pública;

representantes da organização sindical da empresa, instituição ou instituição de ensino atendida;

membros do grupo de controle popular da empresa de alimentação pública e da empresa de produção atendida (se houver).

A direção do empreendimento emite despacho sobre a composição da comissão de rejeição de cada produção.

2.5. A comissão de rejeição na sua actividade orienta-se pelo “Regulamento sobre rejeição de alimentos em estabelecimentos de restauração pública”, documentos regulamentares - Colecções de receitas de pratos, mapas tecnológicos, requisitos de qualidade para produtos semiacabados, pratos prontos e produtos culinários , GOSTs, OSTs, TU, TI, RST, preços de listas de preços de varejo

2.6. A comissão de rejeição verifica cada lote de pratos prontos, produtos, bebidas e produtos semiacabados antes do início da venda.

O abate dos alimentos ocorre na presença do fabricante direto do produto, que é um elo controlado, mas não participa da avaliação dos alimentos por ele produzidos.

2.7. Os pratos porcionados são controlados pelo gerente de produção ou seu substituto, o cozinheiro-chefe, periodicamente durante a jornada de trabalho.

Uma forma de controle de qualidade dos produtos acabados em restaurantes e cafés podem ser os postos de qualidade e o controle de qualidade dos pratos durante a distribuição. Os postos de qualidade são chefiados por chefes-chefes que controlam o processamento operacional dos produtos e sua produção. O controlo de qualidade dos pratos durante a distribuição é da responsabilidade do subgerente de produção ou gestor de produção (na ausência de suplente), que acompanha a inclusão dos componentes e a apresentação dos pratos, e regula o processo de distribuição. O garçom também verifica a qualidade da comida pela aparência no momento do recebimento.

2.8. O controle de qualidade dos alimentos comercializados nas cantinas é realizado durante a sua aceitação na presença de um representante do fabricante e após o preparo - na presença de um representante da organização sindical ou do grupo de controle popular da empresa produtiva atendida. Os resultados do controle são registrados no diário de rejeições.

2.9. No acompanhamento da qualidade dos produtos acabados, a comissão de rejeição deve estar atenta à conformidade do processamento a frio das matérias-primas, tendo em conta o seu tipo e estado físico, com os requisitos da documentação regulamentar e técnica em vigor, ao cumprimento de acordo com os requisitos da coleção de receitas de pratos, instruções tecnológicas, mapas tecnológicos das normas de colocação de matérias-primas, manutenção correta do processo tecnológico (temperatura e tempo, sequência de processos de tratamento térmico, colocação de matérias-primas). A comissão de rejeição determina o peso real dos produtos à peça, produtos semiacabados e componentes individuais, realiza uma avaliação organoléptica (sensorial) da qualidade dos alimentos e apresenta propostas para melhorar o sabor do prato.

2.10. Após verificação da qualidade dos pratos (produtos) prontos, a comissão de rejeição verifica no ponto de distribuição se os alimentos foram armazenados corretamente, a presença dos componentes necessários à apresentação e distribuição dos pratos e a temperatura de distribuição dos alimentos. os pratos.

2.11. A avaliação organoléptica da qualidade de cada lote de produtos é realizada por meio de um sistema de cinco pontos.

Para obter resultados objetivos na avaliação organoléptica da qualidade dos alimentos, cada um dos indicadores - aparência, cor, cheiro, sabor, consistência - recebe as devidas classificações: "5" - excelente, "4" - bom, "3" - satisfatório , "2" - Mal. Com base nas classificações de cada indicador, a classificação do prato (produto) é determinada em pontos (como média aritmética, o resultado é calculado com precisão de uma casa decimal).

2.12. Cada grupo e tipo de pratos (produtos) possui propriedades específicas e um indicador correspondente.

Por exemplo, um importante indicador da qualidade dos pratos de carne, juntamente com o sabor e o cheiro, que influenciam outras propriedades, na avaliação global é a consistência. Segundo esse indicador, a carne (em pedaços) deve ser macia, fácil de morder e suculenta. A consistência dos produtos cárneos picados deve ser elástica, solta e suculenta. A consistência para barrar indica o uso de pão fresco ou em quantidade excessiva. Os pratos à base de miudezas devem, antes de mais, caracterizar-se pelo cheiro fresco e pelo sabor agradável (fresco) típico desta espécie.

As características definidoras dos pratos de peixe são o sabor, o cheiro e a consistência. A consistência do peixe deve ser macia, suculenta, mas não quebradiça. O peixe cozido deve ter um sabor característico desta espécie, com sabor pronunciado a vegetais e especiarias, e o peixe frito deve ter um sabor agradável, com um sabor ligeiramente perceptível a gordura fresca com que foi frito.

Na determinação da qualidade das saladas e dos petiscos vegetais, deve-se atentar para a consistência, que caracteriza o frescor, pois está associada ao seu alto valor nutricional, principalmente vitamínico. Ao avaliar, também é importante prestar atenção à cor e aparência hortaliças, indicando armazenamento correto e processamento tecnológico.

O principal indicador da qualidade das sopas é o sabor, determinado pela concentração de substâncias aromatizantes, que se forma ao utilizar uma determinada quantidade de produtos básicos, especiarias e temperos. Nas sopas temperadas que contenham farinha salteada, a parte líquida não deve ser estratificada, levemente espessada, sem grumos de farinha de trigo. Para as sopas claras, o principal valor é a cor do caldo, a sua transparência e a consistência dos acompanhamentos, cujos produtos devem ser macios mas manter a forma.

2.13. Para quem avalia produtos, é extremamente necessário conhecer as propriedades dos pratos (produtos) para poder avaliar com competência o prato segundo indicadores organolépticos.

São atribuídos cinco pontos a um prato (produto) preparado inteiramente de acordo com a receita e tecnologia de produção e, em termos de indicadores organolépticos, corresponde a um produto de elevada qualidade.

Para avaliar um prato (produto) segundo indicadores organolépticos com 4 pontos, são permitidos pequenos desvios dos requisitos estabelecidos dependendo do tipo de prato (produto).

Uma avaliação de 3 pontos para um prato (produto) indica violações mais graves da tecnologia de preparo do prato (produto), mas permite sua venda sem processamento.

2.14. Se, durante a avaliação organoléptica de um prato (produto), pelo menos um dos indicadores for avaliado como 2 pontos, o produto não é sujeito a nova avaliação, pois é rejeitado e retirado de venda.

Pode haver casos de destruição de produtos após exame adicional pela comissão.

Se necessário, os produtos são enviados para testes em laboratório de processamento de alimentos ou de alimentos sanitários.

2.15. Para obter resultados objetivos na avaliação organoléptica da qualidade dos alimentos, os membros da comissão de rejeição podem orientar-se por tabelas de redução da avaliação da qualidade de pratos e produtos culinários por não conformidade com a tecnologia de produção de acordo com Despacho do Ministério do Comércio da URSS datado 09/04/78 N 216 “Sobre a implementação generalizada de um sistema de gestão da qualidade do trabalho nas empresas e organizações comerciais e na restauração."

2.16. Considerando a estreita ligação entre a qualidade dos produtos acabados e os produtos iniciais, é necessário reforçar o controlo sobre a qualidade das matérias-primas fornecidas às empresas.

Para tanto, juntamente com o controle laboratorial, os responsáveis ​​​​financeiros, ao receberem os produtos, devem verificar não só a sua quantidade, mas também avaliar a sua qualidade. Chefs, médicos sanitaristas e tecnólogos podem participar ativamente na verificação da qualidade das matérias-primas. Todos os comentários de qualidade podem ser escritos no verso da fatura. O chefe da empresa, analisando os comentários, deve tomar as medidas cabíveis. A qualidade das matérias-primas pode ser medida quantitativamente através de um coeficiente que representa a razão entre o número de lotes para os quais foram feitas observações e o número de lotes de matérias-primas recebidos durante o período de faturação.

2.17. Para reforçar o controlo da qualidade das matérias-primas fornecidas às empresas de restauração pública, recomenda-se que cada empresa mantenha um registo dos casos de fornecimento de matérias-primas e produtos semi-acabados de má qualidade.

O diário pode ser mantido pelo chefe da empresa, pelos responsáveis ​​​​financeiros que aceitam as mercadorias ou por um funcionário do laboratório de tecnologia de alimentos.

Matérias-primas de baixa qualidade não são permitidas na produção. O fornecedor recebe uma reclamação de acordo com o procedimento estabelecido.

2.18. Cada estabelecimento de restauração pública está obrigado a possuir um registo de rejeições na forma estabelecida, emitido por órgão superior.

O registro de sucata deve ser numerado, lacrado e lacrado com lacre de cera.

O registro de rejeições registra: o número de série do lote de pratos (produtos) ou o número do pedido; nome dos pratos (produtos) que possuem comentários sobre qualidade; tempo de produção e rejeição de pratos (produtos); comentários específicos sobre a qualidade do produto; avaliar pratos (produtos) em pontos; sobrenome, nome, patronímico do cozinheiro que preparou o prato (produto). Os pratos que não apresentam desvios das receitas e da tecnologia correspondem à conclusão: “Os restantes lotes de pratos incluídos na ementa estão disponíveis, testados, cumprem os requisitos tecnológicos e das receitas e são avaliados com 5 pontos.” Produtos que não apresentam desvios - “Os demais lotes de produtos foram testados e atendem aos requisitos de GOSTs, OSTs, PCT, TU e receitas atuais.”

O diário de rejeição registra o número total de lotes de pratos (produtos) avaliados pela comissão de rejeição como 5 pontos.

2.19. Os chefs que receberam o direito de rejeitar pessoalmente os produtos manufaturados registram pessoalmente no diário de rejeição o número de lotes que produziram e colocam sua assinatura.

2.20. As entradas no diário de rejeição são certificadas pelas assinaturas de todos os membros da comissão de rejeição. O presidente da comissão de rejeição é responsável pela manutenção do registro de rejeição.

2.21. De acordo com o registro de rejeições, ao final do turno é calculado: a avaliação média diária da qualidade dos produtos (para o empreendimento); avaliação média diária da qualidade dos produtos produzidos por um chef.

2.22. Recomenda-se que o gestor de produção mantenha registros da variedade de alimentos oferecidos aos consumidores, da quantidade de lotes de produtos produzidos e da quantidade de porções de pratos (produtos) por lote. Cópias dos menus diários podem ser utilizadas para este fim.

Esses materiais podem ser solicitados pelo presidente da comissão de rejeição, pelo chefe da empresa, pelos membros da Comissão de Qualidade e por outros órgãos reguladores.

2.23. Os membros da Comissão de Qualidade, que monitorizam periodicamente a qualidade dos alimentos num estabelecimento de restauração, participam na rejeição de alimentos, sendo a sua avaliação registada no diário de rejeições. Caso sejam detectadas infrações, é elaborado um relatório de fiscalização em duas vias. Uma via é enviada à Comissão de Qualidade, a segunda via fica na empresa.

2.24. Todas as violações da tecnologia de preparação de alimentos são discutidas com os trabalhadores da cozinha e da oficina durante o processo de rejeição, bem como durante o “Dia de Avaliação da Qualidade”. As pessoas que cometeram violações das normas de armazenamento de alimentos, violações de tecnologia, defeitos no preparo de pratos e produtos culinários são responsabilizadas por responsabilidade material e administrativa.

Introdução

O artigo descreve o trabalho de um dos mecanismos mais importantes e básicos de gestão da qualidade em uma empresa - a comissão de qualidade. Explica porque é necessária uma comissão de qualidade e como funciona. São descritas as características da atuação da comissão, o papel da gestão nela e os benefícios do seu funcionamento.

Realidades do trabalho de qualidade

Como em qualquer outra atividade profissional, a teoria da gestão da qualidade é muito diferente da prática real. Um jovem especialista que se encontra numa organização tenta em vão encontrar uma forma de aplicar todas aquelas belas ferramentas teóricas que foram apresentadas de forma tão clara e competente durante os seus estudos no instituto. A vida e a prática são muito mais complexas e confusas do que as fórmulas e diagramas descritos nos livros didáticos.

O tempo passa, a experiência chega e aos poucos começa o esclarecimento e a compreensão de coisas importantes e básicas.

Como em qualquer outra atividade de gestão, a base da gestão da qualidade é: - planejamento adequado de processos e produtos

Controle correto, contabilização e correção de problemas

Ao traduzir para uma linguagem falada simples, devemos pensar em como trabalhar e corrigir com competência os problemas que surgem durante o trabalho.

Planejamento correto de processos e produtos

A gestão da qualidade é uma atividade que envolve pessoas, recursos e tempo. Queremos atingir determinados objetivos através do esforço de algumas pessoas e estamos dispostos a gastar uma certa quantia de dinheiro para isso. Para tal, devemos pensar em quem, como e onde o fará, traçar um plano e verificar regularmente a implementação deste plano.

Portanto, os planos anuais e mensais de qualidade devem ser parte integrante dos planos gerais de trabalho da empresa. A questão mais importante que surge em conexão com o surgimento de planos de qualidade é quem e como verificará a implementação desses planos?

Contabilidade e análise de problemas de qualidade

Toda organização enfrenta alguns problemas de qualidade. Problemas com fornecedores (interrupções no fornecimento, matérias-primas defeituosas), com consumidores (reclamações, insatisfação com o trabalho da empresa por parte dos consumidores), problemas organizacionais internos, etc.

A tarefa mais importante do departamento ou serviço de qualidade é manter um registro desses problemas e corrigi-los prontamente.

Em princípio, é possível estabelecer um registro de problemas utilizando os esforços de um departamento de qualidade. A correção é muito mais difícil.

O problema reside numa circunstância importante - problemas de qualidade geralmente ocorrem em a interseção de responsabilidades de diferentes departamentos!

Uma reclamação vinda de um consumidor é aceita pelo departamento comercial, mas o motivo de sua origem pode estar nas profundezas da produção.

Sim, é possível dar poderes enormes ao serviço de qualidade, transformá-lo numa espécie de gendarme interno com direito a envolver-se em tudo o que acontece na organização. Mas a prática mostra que os funcionários do serviço de qualidade não entendem as especificidades do trabalho de nenhum departamento e não podem trabalhar em vez de funcionário deste departamento.

A única saída é trabalhar junto com a unidade para resolver o problema!

envolvimento dos funcionários

Um dos princípios principais e amplamente declarados da ISO 9001 é o envolvimento do pessoal no trabalho de melhoria da qualidade. Pregadores e gurus da qualidade falam com entusiasmo sobre como, no distante Japão, todos, bem, absolutamente todos os trabalhadores empresariais, melhoram apaixonadamente a qualidade, restauram a limpeza e a ordem, unem-se em grupos e enviam sugestões à administração sobre como trabalhar melhor e de maneira mais inteligente.

Sim, claro, seria bom para nós termos uma equipe tão entusiasmada, pronta para desistir de suas almas apenas para ajudar o proprietário a ficar rico. Infelizmente, a realidade está longe do sonho japonês. Mesmo que você não beba no trabalho, já é bom, dizem alguns gestores, que leem artigos sobre o milagre japonês com um suspiro. Bem, a prática real prova que a contribuição dos funcionários e gestores-chave de uma organização é mais importante do que a contribuição dos funcionários comuns. É por isso que são pessoas-chave, “o pessoal decide tudo”, como disse um personagem conhecido.

Portanto, se não podemos envolver todos, então precisamos de envolver todos os gestores-chave no trabalho para melhorar a qualidade. Estou falando dos chefes do departamento de compras, departamento de vendas, produção, armazém, serviço de pessoal, departamento de transporte, etc. Essas pessoas são capazes e devem monitorar e resolver todos os problemas de qualidade da organização.

Com licença, exclamará o leitor atento, por que todos os problemas de qualidade não podem ser resolvidos no âmbito de reuniões regulares de trabalho? Por que reinventar a roda? A verdade é que não é possível resolver estes problemas especiais “multifuncionais” no âmbito de reuniões regulares. A prática provou que melhor maneira resolver questões de qualidade - criar um departamento especial ou serviço de qualidade, atribuir poderes de controlo e melhoria a este departamento, criar um sistema separado de contabilidade, controlo e análise. Uma dessas ferramentas separadas é a comissão de qualidade, que ajuda a envolver os principais gestores e especialistas no trabalho de qualidade.

Mecanismo para coordenar o trabalho de qualidade

Coordenação é a palavra-chave nas atividades de gestão. A Comissão da Qualidade coordena principalmente os esforços e a interação dos vários departamentos. Escreva uma carta de reclamação ao fornecedor - é necessária a coordenação do serviço de qualidade e do departamento de abastecimento. Lidar com uma reclamação de um consumidor requer coordenação do departamento de vendas, produção e serviço de qualidade. Você nunca sabe quais problemas surgem em trabalhos complexos e problemáticos empresa moderna. É aqui que a comissão de qualidade vem em socorro. Durante sua implantação é possível analisar o que está acontecendo com qualidade, o que foi feito, o que não foi feito, quem é responsável pelo quê, quando e quem precisa realizar o trabalho de qualidade planejado. Um mecanismo central único para coordenar o trabalho de qualidade é o papel principal da comissão.

Diferença entre atividades regulares e de projeto

Qualquer especialista em projetos encontrará muitas semelhanças entre o trabalho de uma comissão de qualidade e o trabalho de qualquer grupo de projeto. A Comissão da Qualidade é, na verdade, um grande projecto em curso.

As atividades regulares são repetidas dia após dia, os recursos são alocados para elas dentro da estrutura normal de gestão da empresa. As pessoas que fazem este trabalho também estão localizadas e coordenadas dentro do normal estrutura organizacional e reportam aos seus chefes de serviços e departamentos.

Mas as atividades do projeto geralmente exigem o envolvimento de diferentes pessoas de diferentes departamentos, têm início e fim claramente definidos e resultados pré-esperados. Tudo isso se assemelha muito à estrutura e às formas de trabalho da comissão de qualidade, que, na verdade, é um grupo multifuncional formado por funcionários de diferentes departamentos.

A Comissão de Qualidade controla a qualidade do trabalho. Este trabalho em si consiste em muitos pequenos “projetos”, ações, eventos pelos quais as pessoas são responsáveis pessoas diferentes, para o qual os recursos são alocados e a conclusão das atividades deve ocorrer dentro de um prazo pré-determinado. Bem, por que esta não é uma atividade típica de projeto?

Regras para gerenciamento de projetos e comissão de qualidade

Vejamos as regras de projeto mais importantes que devem ser aplicadas no trabalho da comissão de qualidade:

A comissão monitoriza a implementação e coordena o trabalho de um grande número de “projectos” individuais (medidas para corrigir problemas ou trabalhos para melhorar a qualidade)

Todas essas atividades têm uma data de início e uma data prevista de conclusão.

Cada evento tem um responsável pela execução do evento

Todos os trabalhos, prazos e responsabilidades são registrados no protocolo da comissão de qualidade

A comissão envolve funcionários e gestores de diversos departamentos-chave da organização, que desenvolvem atividades paralelas às suas atividades normais de trabalho.

Como funciona a comissão de qualidade?

Normalmente a comissão é cobrada mensalmente. Para o seu trabalho são elaborados relatórios sobre diversos aspectos da qualidade na organização. É claro que cada organização tem características próprias e estatísticas de qualidade importantes. Os indicadores de qualidade mais comuns são:

- % de reclamações de consumidores

-% de produtos defeituosos

Número ou % de matérias-primas (componentes) defeituosas

Índice de Satisfação do Cliente

O número de desvios/violações no trabalho da organização.

Número de inconsistências detectadas durante verificações internas (auditorias), etc.

Junto aos relatórios encontra-se um protocolo que relaciona todas as atividades realizadas e concluídas desde a reunião anterior da comissão. Tanto as atas quanto os relatórios são enviados antecipadamente aos membros do comitê e à direção da organização, para que os participantes possam lê-los e se preparar para a reunião.

Durante a comissão são revistos relatórios e planos, é verificada a implementação das medidas, com base no surgimento de novos problemas, são atribuídas novas medidas, são feitas propostas para melhorar e corrigir problemas. A comissão funciona como um grupo onde cada participante tem direito a voto, comentários e sugestões. Este não é de forma alguma um fórum onde o CEO ou Diretor de Qualidade “transmite” para o público, e eles ouvem silenciosamente!

Após a próxima reunião, a ata alterada é enviada a todos os participantes, cada um dos quais deve verificar quais tarefas lhe são atribuídas e quando deve realizá-las.

Funções dos participantes da comissão

Departamento de serviço/qualidade- é responsável pela elaboração e manutenção da comissão, pela elaboração, apresentação e manutenção de relatórios e atas, pela nomeação dos responsáveis ​​pelas atividades.

Gestão da organização- capacitação dos responsáveis ​​pelas atividades, delegação de autoridade ao serviço de qualidade, ação disciplinar infratores do trabalho de qualidade, participação pessoal no trabalho da comissão, análise pessoal de dados e atividades (a chamada análise de gestão na ISO 9001).

Participantes individuais- são responsáveis ​​por familiarizar-se com relatórios e atas, realizar atividades pelas quais são responsáveis ​​e participar na discussão de problemas.

É difícil fazer uma pessoa pensar, então não adianta obrigar os membros da comissão a propor melhorias e buscar formas de resolver o problema à força!

Mas funcionários devidamente motivados moral e financeiramente (cujos salários estão vinculados a indicadores de qualidade, cujo nome é mencionado nos resultados de conquistas e melhorias de qualidade) geralmente participam de boa vontade no trabalho da comissão de qualidade, tentando assim melhorar seu salário e status.

E reduzir o número de disputas e problemas com a ajuda de uma comissão também facilita a vida dos gestores no futuro, e eles entendem isso, tentando diminuir o número de problemas e dores de cabeça em seu departamento com a ajuda de uma comissão.

Como qualquer projeto, a comissão de qualidade exige durante a execução:

Protocolista

Chefe da comissão

Controle de tempo durante discussões de questões

Características do trabalho da comissão de qualidade

1. As reuniões da comissão não são um local onde são resolvidas questões e problemas complexos da organização - é antes um elemento de coordenação, nela são levantadas questões (“há um problema..”), são delineadas formas de resolvê-las (“nós estamos criando um grupo de trabalho para resolver o problema com...”), é verificado o cumprimento das tarefas (“após a mudança na tecnologia de produção desde 21/08/10, não há defeitos na linha”). Se você esquecer isso, as reuniões da comissão se transformarão em disputas intermináveis ​​e você nunca terá tempo para resolver todos os problemas.
2. Os membros da Comissão devem ser ensinados a trabalhar em conjunto, devem compreender os princípios da análise de dados, conhecer as regras do brainstorming e ser capazes de ouvir uns aos outros. Não reprima participantes menos autorizados com sua autoridade, etc.
3. Para trabalho bem sucedido A comissão precisa eliminar o elemento de terror gerencial do trabalho da organização - os funcionários não devem ter medo de admitir seus erros (“sim, cometemos um erro com..”) - caso contrário, tudo ficará oculto e a comissão irá procurar em vão para o “gato preto em um quarto escuro”. Também é importante criar uma atmosfera onde um funcionário possa admitir mal-entendido ou ignorância da situação (os gestores são geralmente muito ambiciosos e para muitos isto é grande problema anuncie “suas imperfeições”).
4. Servir em comissão geralmente é adicional ao trabalho regular. responsabilidades do trabalho, e é o primeiro a ser adiado quando está ocupado. Portanto, é muito importante lembrar constantemente aos participantes o seu dever de trabalhar na comissão e monitorar rigorosamente a execução das tarefas atribuídas. O percentual de atividades concluídas e os nomes daqueles que não concluem as atividades deverão ser divulgados em cada comissão de qualidade!

O papel da gestão da empresa no trabalho da comissão

A comissão não será útil se a alta administração da organização não participar pessoalmente dela. Em primeiro lugar, é um sinal para toda a organização de que a gestão considera esta atividade importante e controla pessoalmente o que se passa na comissão. Em segundo lugar, a participação pessoal permite à gestão compreender o que está a acontecer e os problemas de qualidade que a organização enfrenta, o que facilita a interação entre o serviço de qualidade e a gestão. Para a Rússia, onde ainda hoje a liderança do país se aprofunda pessoalmente na análise dos problemas a nível municipal, a participação pessoal diretor geral pode assim ser um factor decisivo para o sucesso de um trabalho de qualidade.

Revisão de gerenciamento

A ISO 9001 exige que a organização conduza uma revisão pela gestão. Em muitas empresas, é um cancelamento formal e realizado uma vez a cada seis meses. O conselho mensal de revisão da qualidade pode ser uma excelente ferramenta para a realização de análises, uma vez que os formulários de relatório listados acima atendem aos requisitos da norma para a realização de análises. E o mais importante, esta abordagem traz benefícios reais, e não apenas desperdiça tempo, dinheiro e, o mais importante, não desacredita o trabalho de qualidade, como acontece com uma abordagem formal.

O resultado é o benefício da comissão

Então, para resumir, a comissão de qualidade é uma ferramenta de grupo eficaz para conduzir um trabalho de qualidade numa organização. Coordena as atividades e planos de qualidade, cria e analisa todos os relatórios de qualidade, dá à gestão da organização a oportunidade de avaliar a situação da qualidade dos produtos e processos da empresa e é uma resposta ao requisito da ISO 9001.

Um benefício adicional do trabalho da comissão é que ela une funcionários-chave em uma única equipe, permite-lhes demonstrar suas habilidades analíticas e criativas na resolução de problemas e ajuda a superar as fronteiras entre os departamentos. Às vezes, a comissão é a única oportunidade para os funcionários de uma organização expressarem seus problemas de trabalho que não são resolvidos há anos.

- Como é hoje? a tarefa principal serviços de qualidade?

Qualquer organização pode enfrentar alguns problemas de qualidade. Por exemplo, com fornecedores (interrupções na entrega, matérias-primas defeituosas), com consumidores (reclamações, insatisfação com o trabalho da empresa por parte dos consumidores), problemas organizacionais internos, etc. A tarefa mais importante do nosso serviço é manter um registro desses problemas e corrigi-los prontamente.

Mas é, em princípio, possível estabelecer um registo de problemas utilizando os esforços de um departamento de qualidade. Mas a correção é muito mais difícil. Afinal, essas sobreposições geralmente ocorrem na intersecção de responsabilidades de diferentes departamentos!

Uma reclamação vinda de um consumidor é aceita pelo departamento comercial, mas o motivo de sua origem pode estar nas profundezas da produção.

- É aqui que os seus colaboradores devem intervir?

Sim, é possível dar poderes enormes ao serviço de qualidade, transformá-lo numa espécie de gendarme interno com direito a envolver-se em tudo o que acontece na organização. Mas a prática mostra que os funcionários do serviço de qualidade não entendem as especificidades do trabalho de nenhum departamento e não podem trabalhar no lugar de um funcionário desse departamento.

A única saída é trabalhar em conjunto com a unidade para resolver o problema!

O segredo do valor da empresa

Deixe-me dizer a frase banal: “Qualidade é assunto de todos?” Por que com um ponto de interrogação, responderei. Como você sabe, criar valor para a empresa é trabalho de cada funcionário. Mas então a qualidade deve depender do resultado do trabalho de todos que participam do trabalho geral.

Portanto, um funcionário que desempenha seu trabalho com sucesso e eficiência garante o sucesso de todos e deve, entre outras coisas, receber respeito e honra universal. Qualquer pessoa que o faça mal prejudica o sucesso de cada um de nós e também deve ser reprovada publicamente.

Mas por que isso não acontece? Normalmente a situação evolui desta forma não só pela desatenção da gestão a todos os níveis a este problema, mas também “graças” à posição passiva dos colaboradores. Para avaliar a qualidade é necessário monitorar os resultados do trabalho. Isso precisa ser feito em todos os locais de trabalho.

Todos os funcionários verificam seu trabalho? Todos os chefes consideram seu dever fiscalizar o trabalho de seus subordinados? Longe disso.

- Na sua opinião, os resultados do trabalho de cada colaborador são decisivos no negócio como um todo?

Sem dúvida. A qualidade do resultado geral depende da qualidade do trabalho de um determinado funcionário. E não depende apenas – é isso que é. Somente se o sucesso for somado, as derrotas se multiplicarão. Se um funcionário recebeu um resultado inaceitável, pode ser que resultado geral será igual a zero. O sucesso depende da percepção conjunta do cliente sobre toda a obra. A qualidade do trabalho da empresa depende de quão bem aprendemos a combinar nossos esforços em um único resultado, de quão coordenadas são nossas ações.

Nível individual

Portanto, a qualidade só pode ser garantida quando todos os envolvidos na criação de um produto trabalham de acordo com regras comuns, sob uma liderança única e como uma equipa unida. Se não houver coerência, espírito unificado e foco nos resultados nesta equipa em particular, surge uma situação como a dos jogadores profissionais de hóquei: reúnem-se na selecção nacional sob a liderança de um treinador de honra e não conseguem vencer o campeonato, embora cada um de individualmente é o jogador mais forte. E o resultado geral não chega ao nível individual.

- Talvez valha a pena aumentar o número de funcionários com serviços de qualidade?

Parto do fato de que qualquer controle representa perdas improdutivas que precisam ser reduzidas. Qual é a essência do controle? Ela está incrédula. Ou seja, eu, o controlador, controlo o trabalhador porque NÃO ACREDITO que seus produtos sejam 100% adequados. Então o controlador é confiável?

Assim, considero a dimensão da equipa da Direção da Qualidade (duas dezenas de colaboradores) ideal para este período.

Ao fator “humano” nas condições da Planta Sovitalprodmash CJSC somam-se os problemas de desgaste de ferramentas e equipamentos, não só físicos, mas também morais. A situação mais tensa no setor de extrusão e estamparia de perfis de PVC produção de compras. A falta de equipamentos duplicados tem impacto.

As estatísticas de sinistros são inexoráveis, os números são os seguintes: em 2013 foram produzidos 45.833 armários, no mesmo período foram recebidas 145 reclamações (o que ascendeu a 0,3%). Parece um pouco, apesar de metade das reclamações se dever à falha dos componentes adquiridos. Mas cada devolução é um cliente perdido no futuro.

- O que faz a comissão sobre questões atuais de qualidade?

Desde fevereiro de 2013, uma comissão sobre questões atuais de qualidade trabalha na empresa semanalmente. A ata da reunião da “hora da qualidade” contém de 10 a 15 questões problemáticas. E nem uma vez a reunião ocorreu em um ambiente calmo.

Com base no exposto, vejo o futuro dos funcionários de gestão da qualidade da seguinte forma. O inspetor de controle de qualidade não deve ser um rejeitador, classificando os produtos em duas pilhas - “bons” e “defeituosos”, mas um guarda de plantão, determinando para onde mover processo tecnológico No momento. Ele deve identificar defeitos, coletar estatísticas e ser o primeiro a tentar determinar a causa do defeito e interromper o processo se sua defeituosidade aumentar. O controlador de controle de qualidade é o primeiro assistente do tecnólogo na solução do problema de controle estatístico de processos.