Técnica de spin sales: tipos e tipos de perguntas, exemplos de uso. O que é venda por rotação - métodos e técnicas de aplicação O método de rotação é melhor utilizado

SPIN é uma metodologia de fazer perguntas que permite identificar a necessidade do cliente e moldá-la.

Os vendedores observam que ao usar a tecnologia nas negociações com os clientes, as transações bem-sucedidas tornaram-se muitas vezes mais numerosas. Ao mesmo tempo, surge um grande número de disputas em torno do sistema de perguntas. Aqui está o que o psicólogo experimental Neil Rackham escreve sobre isso em seu livro “SPIN Selling”:

Não esperávamos dificuldades no estudo, determinando a qual tipo de questão pertence. O que poderia ser mais simples? Se a pergunta puder ser respondida em uma palavra, ela está encerrada; Se a pergunta exigir uma resposta detalhada, ela estará aberta. Infelizmente, tal divisão na prática criou tal confusão que estávamos prontos a abandonar o estudo.

Em material especial para o TeachMePlease, a coach de negócios Olga Yagudina discutiu as principais dificuldades no ensino da técnica de vendas SPIN:

“Eu me perguntei por que os gerentes confundem constantemente questões “fechadas” e “abertas”? Comecei a pesquisar esse tema e encontrei um grande número de teorias, classificações, métodos, princípios, tecnologias e interpretações sobre o tema. Como um gerente de vendas pode descobrir tudo isso?

Tipos e tipos de perguntas

Diante do problema de incompreensão da tecnologia de perguntas em treinamentos e seminários, descobri: é preciso ensinar a fazer perguntas dividindo-as em tipos e tipos.

Por tipo, as questões são divididas de acordo com as tarefas a serem resolvidas. Perguntas problemáticas modelam uma situação difícil e perguntas esclarecedoras ajudam a esclarecer informações. O número de perguntas por tipo é ilimitado: retóricas, espelhadas, informativas, de controle e outras. Cada teórico tem sua própria classificação.

Os tipos de perguntas respondem à pergunta “como perguntar?”. São quatro no total:

• abrir;
• esclarecendo;
• alternativa;
• fechado.

Você não deve colocar tipos de perguntas na mesma classificação dos tipos, como muitos fazem. Caso contrário, as teorias multiplicar-se-ão e a sua utilização na prática tornar-se-á difícil, se não impossível.

Ensinar vendedores a perguntar significa ensiná-los a fazer perguntas abertas, esclarecedoras, alternativas e fechadas. Esta abordagem não requer trabalhos de múltiplas páginas ou longas explicações; é compreensível e metodologicamente fácil; Eu ensino essa técnica até para crianças de 5 a 6 anos.

Exemplos de perguntas por tipo

Pôr questão aberta, é necessário colocar uma palavra interrogativa no início da frase: “onde você passa as férias?”, “quando você comprou este produto?” Uma pergunta aberta pode ser problemática? Certamente!

Como fazer uma pergunta esclarecedora? Use uma palavra interrogativa e as informações recebidas em uma frase. Que problema esse tipo de pergunta resolve? Especifica as informações recebidas:

-Quem irá primeiro?

- Os alunos irão primeiro.

– Quais alunos exatamente? – pergunta esclarecedora.

Como fazer uma pergunta alternativa? Em uma frase, use as conjunções disjuntivas “ou”, “qualquer um”. Que problemas as questões alternativas resolvem? Ofereça ao cliente uma escolha entre as opções propostas.

Uma pergunta fechada é uma pergunta com uma “dica”. Que problemas isso resolve? Permite obter o consentimento ou desacordo do cliente.

Agora vamos passar para a técnica SPIN, pois você poderá entendê-la se conhecer a classificação das questões por tipo e tipo.

Como perguntar a um cliente usando SPIN

Nas vendas SPIN são utilizados os seguintes tipos de perguntas: situacionais, problemáticas, extrativas e orientadoras. Este esquema está refletido na própria abreviatura desta tecnologia de vendas: SPIN - Situação, Problema, Extração, Direção.

A principal coisa a lembrar é que SPIN é uma divisão de questões por tipo - por quais problemas são resolvidos com a ajuda deles, e não por tipo - por como as fazemos.

As mais simples são questões situacionais. Seu objetivo é obter informações. Na maioria dos casos, perguntas abertas e esclarecedoras irão ajudá-lo a fazer isso. Porque, sem qualquer informação, é melhor saber mais sobre o cliente, a situação em que se encontra, os seus problemas e tarefas, do que adivinhar ou dar uma dica em forma de perguntas com opções de resposta.

Perguntas problemáticas são feitas para encontrar problemas que podem estar incomodando o cliente, mesmo que ele não tenha pensado neles. Por exemplo, uma pessoa compra um guarda-roupa para o corredor e não pensa onde vai pendurar o casaco molhado. O vendedor pergunta: “Onde você vai pendurar o casaco molhado depois da chuva?” Para que ele possa vender um cabide aberto. Outros tipos de perguntas podem ser usados:

• Alternativa: “Você vai secar seu casaco molhado no armário ou em outro lugar?”
• Fechado: “Você vai pendurar seu casaco molhado em um armário fechado?”

Ao perguntar, não presuma a resposta, ouça e trabalhe com ela!

Uma questão de extração não é tão simples quanto problemática. Sua tarefa é aumentar o problema:

– Um casaco molhado no armário é terrível! Não é?

– É melhor secar um casaco num cabide aberto do que arriscar outras coisas (odor, danos no tecido) num armário fechado?

É assim que o vendedor pesca medos ocultos. Perguntas extrativas são difíceis de serem feitas porque o vendedor deve ter persistência, coragem, e você só pode perguntar dessa forma se o contato com o cliente já tiver sido estabelecido.

Uma pergunta norteadora permite que o cliente decida por si mesmo quais problemas irá resolver com o produto ou serviço. Simplificando, responda à pergunta: por que ele precisa de tudo isso?

– Um cabide aberto ajudará a resolver o problema das roupas molhadas?

– Você entende por que é necessário um cabide aberto?

A questão norteadora afirma escolha certa e incentiva o comprador a agir, minimiza dúvidas e objeções. Com essa pergunta incentivamos o comprador a fechar o negócio, pois ele entende a atratividade da solução. Nesse caso, aconselho você a fazer perguntas mais fechadas.

A técnica SPIN deve ser utilizada em uma sequência de quatro etapas de vendas:

1. O que o cliente tem?
2. O que ele precisa?
3. E se isso não acontecer?
4. Por que isso é necessário?

Vendas é uma comunicação que requer certas habilidades. Como você pode se comunicar de forma eficaz se não fizer perguntas? Escreva, discuta, venha treinar. Na Escola de Vendas de Olga Yagudina, o tema da negociação eficaz com os clientes é discutido em todos os treinamentos ou seminários.”

Caros organizações e professores, estamos interessados ​​na sua experiência na área da educação! Teremos o maior prazer em trabalhar com seus materiais e publicá-los no blog. Envie artigos para: [e-mail protegido] marcado como "blog".

O que é uma pergunta norteadora?

Uma pergunta norteadora é uma pergunta sobre:

– valores;

– importância;

– os benefícios da solução.

Por que fazer perguntas orientadoras?

Eles ajudam você a vender porque tornam a solução mais atrativa.

As perguntas direcionadas têm importância próxima das perguntas provocativas, porque seu papel no sucesso de grandes vendas também é muito grande. O objetivo das perguntas direcionais é desenvolver o desejo do comprador de adquirir sua solução. Para fazer isso você precisa:

– focar nos benefícios que a solução trará, e não no problema;

– estudar necessidades óbvias;

– forçar o comprador a lhe contar sobre os benefícios da solução.

A pesquisa da Huthwaite mostra que as perguntas orientadoras melhoram a aceitação de sua decisão pelo comprador. Eles são mais eficazes quando as vendas dependem fortemente de bons relacionamentos – por exemplo, se você estiver vendendo para clientes ou clientes existentes.

Então, o que isso realmente significa?

– As perguntas orientadoras são positivas, úteis e construtivas porque se concentram na solução.

“Eles reduzem o número de objeções porque forçam os compradores a explicar como suas soluções podem ajudá-los. E acontece que o comprador se convence do valor das suas soluções.

– Estas questões movem e direcionam a discussão para a ação e o compromisso.

Exemplos de perguntas norteadoras

Que economia isso trará?

Que outras tarefas que você não pode realizar agora que lhe permitirão implementar esse processo bem estabelecido?

Quão importante é reduzir o tempo de resposta pela metade?

Antes de aprender mais sobre o uso de perguntas guia, vamos ver se você entende bem a diferença entre perguntas guia e todas as outras perguntas SPIN.

Questão orientadora?

1. Quanto você economizará por ano se reduzir os custos com horas extras sazonais?

2. Quanto atraso a mais a mudança de escritório causou?

3. Você se beneficiaria em ter módulos que você pudesse misturar, combinar e moldar conforme suas necessidades mudassem?

4. Se você reduzisse o ciclo de processamento de pedidos para dois dias, quantas escavadeiras adicionais você poderia enviar semanalmente?

5. Você se preocupa com a insegurança que existe em seu atualmente sistemas?

6. Ajudaria você se eu lhe mostrasse uma maneira de lidar com o problema da poluição ambiental?

7. O novo sistema também ajudará você a controlar melhor seu estoque?

8. Você já faltou a reuniões importantes por falta de pessoal?

1. Sim. Questionar o valor de resolver o problema das horas extras.

2. Não. Uma pergunta investigativa concentra-se no desenvolvimento da gravidade do problema e não na solução.

3. Sim. Pergunta-se ao comprador quão útil será para ele a solução proposta.

4. Sim. A solução em estudo está relacionada com uma forma de poupar tempo de processamento. Do ponto de vista do resultado, o valor ou a importância dessa decisão evolui.

5. Não. Esta é uma questão problemática porque se trata de problemas, dificuldades ou insatisfações do comprador.

6. Sim. Esta é claramente uma questão da importância ou do valor da decisão. Como veremos mais adiante, os vendedores muitas vezes cometem o erro de fazer a pergunta muito cedo. "Se seria Eu poderia te mostrar um caminho...”

7. Sim. A solução (nosso novo sistema) também está conectada a outras áreas de impacto.

8. Não. Esta é uma questão redutora porque expande o problema da escassez de pessoal para o nível geral de possíveis faltas a reuniões.

A diferença entre as questões norteadoras e todas as outras questões do SPIN é fundamental. São difíceis de perguntar e devem ser feitas em determinado momento da venda. Mas estas questões são as mais influentes de todos os tipos de perguntas e são as que mais contribuem para alcançar os resultados desejados.

Como as perguntas norteadoras contribuem para o sucesso de vendas? O Capítulo 9 mostrou que a questão da elicitação desenvolve um dos componentes de uma necessidade explícita: enquadra o problema do comprador de tal forma que se torna claro e requer uma solução rápida. A questão norteadora está focada no segundo componente da necessidade explícita – o desejo de solução.

As perguntas orientadoras têm muitos propósitos diferentes, e entendê-las corretamente tornará mais fácil fazer essas perguntas e ajudará você a vender com mais eficácia. Listadas abaixo estão as três funções das perguntas norteadoras.

– Identifique necessidades explícitas. Uma das funções das perguntas norteadoras é descobrir se há uma necessidade clara ou não, por exemplo: “Você precisa de um carro mais rápido?” ou “Ajudaria se você tivesse uma fonte confiável de abastecimento?” Isso é o que a maioria das pessoas quer dizer com perguntas orientadoras. Mas existem dois outros recursos que, embora usados ​​com muito menos frequência, podem ter um impacto muito maior no comprador.

– Esclareça necessidades explícitas. Essas questões norteadoras obrigam o comprador ou cliente a explicar detalhadamente a importância da necessidade ao perguntar sobre coisas como: “Por que isso é importante para você?”, ou “Você poderia nos contar mais sobre por que a agilidade é tão importante para você?”, ou “Você precisa de um retorno mais rápido para reduzir custos ou fazer melhor uso de outros equipamentos?” Se for uma necessidade que você possa atender, esse tipo de pergunta fará com que o comprador lhe informe sobre os benefícios. E o reconhecimento do comprador é a chave para uma venda bem-sucedida.

– Expanda as necessidades explícitas. Estas questões norteadoras visam esclarecer ao comprador os benefícios adicionais da solução adquirida. Se você perguntar a um comprador, por exemplo: “De que outra forma isso pode ajudá-lo?” ou “Que outros benefícios você espera ao usar esta solução?”- então, tendo formulado uma resposta, ele verá o valor adicional que sua solução tem.

O modelo REA (Definir, Esclarecer, Expandir) combina todas as três funções acima, permitindo planejar questões norteadoras de diferentes maneiras. Abaixo está como funciona.

Agora tente o mesmo exercício com seu próprio exemplo.

O objetivo das perguntas norteadoras é esclarecer e desenvolver a percepção do comprador sobre os benefícios que seu produto proporciona, e assim desenvolver um desejo claro e explícito pela sua solução.

Não importa se você acha que sua solução é valiosa para o comprador. Até que o próprio comprador acredite nisso, você não poderá vender nada. Isso significa que se o seu cliente não quiser fazer algo – ou seja, não quiser concluir uma ação – não haverá venda.

Já dissemos que um dos maiores erros que os vendedores cometem é apresentar uma solução muito rapidamente, antes mesmo que o comprador tenha compreendido totalmente a gravidade do problema. Como as perguntas norteadoras se concentram em soluções, elas podem arruinar uma venda se usadas muito cedo. E se essas perguntas forem feitas no início da discussão, podem simplesmente confundir o potencial comprador ou fazê-lo sentir que está sendo manipulado.

Você conhece muito bem as capacidades do seu produto e, portanto, é muito mais fácil para você do que para o comprador discernir os benefícios oferecidos a ele. Isso significa que você deve ajudar o comprador desenvolvendo seu desejo de obter uma solução. As perguntas norteadoras permitem traçar possíveis benefícios e mostrar sua importância para o comprador. Existem duas maneiras de fazer isso, mostradas em exemplos:

Qual dessas duas perguntas tem maior probabilidade de fazer com que o comprador especifique ativamente os benefícios?

Resposta: Pergunta 2 A pergunta 1 permite que o comprador aceite passivamente possíveis benefícios sem pensar na decisão. A pergunta 2, por outro lado, pede ao comprador que liste ativamente os benefícios que receberá se adquirir a solução – especialmente aqueles que lhe permitirão fazer algo que não pode fazer agora.

Este processo de reflexão ativa leva a aparente necessidade do cliente a um novo nível – ao reino do possível benefício. No entanto, também tem outra função mais importante:

As perguntas norteadoras listam os benefícios, e isso fideliza o comprador à sua solução, ele começa a se sentir em em maior medida o seu dono.

Na venda simples, a relação entre o seu produto e o problema que ele resolve costuma ser direta. A solução pode até ser completamente apropriada para o problema. Ou seja, por exemplo, quem teme que documentos importantes da empresa não sejam danificados em caso de incêndio tem um problema que pode ser facilmente resolvido com a aquisição de um cofre à prova de fogo para guardar papéis.

Porém, quanto mais complexa for a venda, mais difícil será encontrar uma solução clara e direta. Podemos dizer que não existem soluções ideais aqui. Muitas vezes, numa venda complexa, os problemas podem ser multifacetados e a solução que você propõe resolve alguns aspectos do problema melhor do que outros. Por exemplo, o problema da baixa produtividade está associado a dezenas de fatores. Quando você se encontra com um comprador e apresenta sua solução, existe o perigo de você e o comprador se concentrarem em diferentes aspectos do problema: você nas partes para as quais sua solução funciona e o comprador nas partes que você não resolve . Neste caso, o comprador poderá questionar a sua decisão geral, conforme mostrado no exemplo a seguir.

Vendedor: Acontece que o seu problema principalé a baixa qualidade das amostras que você usa para testes técnicos. As amostras que oferecemos são tão fáceis de usar que o desperdício será reduzido em até 20%.

Comprador: Pare, só um minuto! A taxa de defeitos não é determinada apenas com base nas características das amostras de teste. Muitos outros fatores também desempenham um papel, como a temperatura de processamento e a oxidação do revelador. Portanto, não se trata apenas de amostras fáceis de usar.

Por que isso acontece? O comprador não gosta que a solução do vendedor aborde apenas um aspecto de um problema complexo. Afinal, ao falar sobre possíveis formas de resolver determinados aspectos do problema, o vendedor propõe rejeitar aqueles aspectos que são importantes do ponto de vista do comprador. Isso causa irritação e desconfiança na solução como um todo.

Numa venda complexa, os problemas que você está tentando resolver são quase sempre multifacetados. A solução ideal que lidaria com todos os aspectos de um problema complexo provavelmente não existe, nem você nem seus concorrentes. E o próprio comprador, bem ciente disso, não espera de você uma solução ideal.

Pessoas sensatas geralmente procuram apenas uma oportunidade de resolver os aspectos mais importantes de um problema por um preço razoável, já que os vendedores raramente têm a solução perfeita. Portanto, na maioria dos casos, é perigoso indicar que é possível resolver todo o problema. Ao fazer isso, você convida o comprador a se concentrar nos aspectos que você não resolve e, assim, literalmente o força a se opor a você e a recusar sua solução.

Como fazer com que os clientes reconheçam o valor da sua solução, mesmo que ela não resolva todos os aspectos do problema? É para isso que servem as perguntas norteadoras.

As perguntas direcionadas forçam o comprador a explicar quais aspectos do problema seu produto pode resolver. Se o próprio comprador explicar por que precisa da sua solução, isso não levantará mais objeções.

Perguntas norteadoras tornam sua solução aceitável para o comprador, conforme mostrado nos exemplos abaixo.

Vendedor: Acontece que seu principal problema é a baixa qualidade das amostras que você utiliza para testes técnicos. Pelo que você disse, entendi que você está interessado em tudo que possa reduzir o índice de casamento.

Comprador: Bem, sim. Este é um grande problema que precisa ser resolvido.

Vendedor: E se lhe oferecermos amostras que serão muito mais fáceis de trabalhar para os seus especialistas, isso ajudará?

Comprador: De certa forma, sim. Mas este é apenas um dos fatores, e há muitos outros - por exemplo, temperatura de processamento e oxidação do revelador.

Vendedor: Sim, claro. Você poderia então explicar como ter uma amostra mais fácil de usar o ajudará?

Comprador: Presumo que isso reduzirá a quantidade de rejeições recebidas na fase de exposição.

Vendedor: Vale a pena?

Comprador: Talvez. Não sei exatamente quanto se perde nesta fase, mas acho que é o suficiente para ver a diferença entre as duas amostras.

Vendedor: Há mais alguma coisa em que uma amostra mais simples de usar possa ajudá-lo?

Comprador: Bem, como seus cassetes de qualidade não exigem técnicos experientes para serem instalados, isso provavelmente ajudará... Sim, acredito que se trabalharmos com amostras que até um assistente poderia instalar, então os técnicos terão mais tempo para observar o processamento em etapas, o que, por sua vez, afetará a qualidade final em lado melhor. Sabe, você me deu uma ideia...

Neste exemplo, você pode ver como o uso de perguntas orientadoras pelo vendedor permitiu ao comprador compreender as implicações dos benefícios e, como resultado, encontrar uma solução melhor.

Para planejar suas perguntas norteadoras, considere quais benefícios potenciais sua solução oferece ao comprador com base nos problemas relevantes que você pesquisou.

Mas primeiro não se esqueça de identificar os próprios problemas, que deverão depois ser esclarecidos e desenvolvidos com o auxílio de questões situacionais, problemáticas e principalmente extrativas. Isso tornará o comprador mais receptivo ao aspecto benéfico da solução que você está oferecendo.

Exemplo

Produtos: equipamentos e serviços de áudio e vídeo

1. Área potencial de benefício para o comprador:

– reduzirá os custos de equipamentos e serviços de áudio e vídeo em 20%, melhorará a sua qualidade e reduzirá o tempo de resposta às solicitações dos clientes, apesar das flutuações sazonais na procura.

2. Problemas que Você você pode resolver e quais precisam ser desenvolvidos antes que o comprador perceba totalmente o benefício:

– custos do segundo turno de pessoal para manutenção de equipamentos de áudio e vídeo fora da temporada (durante o tempo de inatividade);

– reclamações de clientes de que têm de esperar demasiado tempo pela resposta aos pedidos de serviços de áudio e vídeo durante a época alta;

– redução na qualidade do serviço devido à competência insuficiente do pessoal recém-contratado;

– gestor excessivamente ocupado que passa demasiado tempo a resolver problemas com o pessoal que trabalha com equipamento audiovisual.

Agora tente formular questões norteadoras usando seu próprio exemplo.

1. Anote os benefícios potenciais que um comprador pode receber com sua solução.

2. Considere quais problemas você pode precisar que as perguntas SPIN desenvolvam, especialmente questões de elicitação, que você usará para fazer o comprador se sentir suficientemente forte para adquirir a solução.

Produtos: ______________________________________________________________

1. Área potencial de benefício para o comprador: ………………………

2. Problemas que Você podem ser resolvidos e que precisam ser desenvolvidos antes que o comprador perceba plenamente o benefício: ……………………

Ao concluir este exercício, você provavelmente descobrirá vários problemas que precisarão ser identificados e desenvolvidos antes que o comprador compreenda totalmente os benefícios potenciais da sua solução.

Este capítulo também lhe dará prática na formulação de perguntas orientadoras a serem feitas ao comprador.

Poucos vendedores fazem perguntas orientadoras na hora certa. Eles não devem ser solicitados muito cedo, por exemplo, logo no início da reunião, porque neste ponto você não terá clareza suficiente sobre quais problemas o comprador apresentou a você e, portanto, não será capaz de desenvolver efetivamente em lhe um forte desejo pela sua solução.

Por outro lado, as perguntas orientadoras não devem ser feitas tarde demais. Muitos vendedores descrevem suas soluções antes de criarem interesse no que elas têm a oferecer. Como vimos, isso muitas vezes provoca objeções por parte do comprador.

O melhor momento para fazer uma pergunta norteadora é:

– depois de desenvolver a gravidade do problema do comprador usando perguntas de elicitação;

– antes de descrever sua solução.

Embora os resultados do nosso estudo indiquem que em vendas de sucesso os vendedores fazem mais perguntas orientadoras, mas em uma reunião típica o vendedor médio faz menos de duas perguntas orientadoras. No entanto, fazer uma pergunta norteadora no momento certo aumenta a probabilidade de concretização de uma venda.

Usar perguntas direcionais destinadas a fazer o comprador querer comprar sua solução é especialmente eficaz em duas áreas de baixo risco:

– quando uma solução traz benefícios para diferentes áreas. Se a sua solução oferece potenciais benefícios adicionais ao comprador, perguntas norteadoras irão ajudá-lo especialmente na venda. Se você fizer uma pergunta orientadora “O que você poderia fazer com o tempo que economiza usando nossa solução?” ou “Existem outras maneiras pelas quais esta solução poderia melhorar...?”, então você poderá fazer o comprador pensar sobre os benefícios adicionais que você pode desenvolver. E esses benefícios são sempre muitos, porque uma transação importante é sempre um processo complexo para o cliente, cujos detalhes ele próprio nem sempre vê;

– quando o comprador tem que justificar uma decisão. Mesmo um comprador experiente e respeitável às vezes precisa relatar suas compras à administração, ao conselho ou a outra pessoa. Portanto, suas perguntas norteadoras, ao responder às quais o comprador justifica para si mesmo a necessidade de adquirir a solução, irão posteriormente ajudá-lo a comprovar aos demais colaboradores da empresa a adequação de sua escolha, seus benefícios e potenciais oportunidades. Ou seja, ao responder perguntas norteadoras, o comprador pratica explicar aos outros como sua solução pode ajudar.

Todas as outras áreas são consideradas de alto risco. Tenha cuidado ao usar perguntas norteadoras:

– muito cedo na reunião. Suas perguntas norteadoras são inúteis até que o próprio comprador esteja ciente de seu problema. Se você fizer uma pergunta orientadora antes deste ponto, corre o risco de alienar os compradores e fazer com que neguem a existência de problemas e necessidades reais;

– se a necessidade do comprador for subjetiva.Às vezes, um comprador simplesmente gosta do seu produto ou está pronto para comprar seus serviços sem nenhuma razão objetiva. Nestes casos, é importante ajudar o comprador a pensar nas razões comerciais para adquirir a sua solução. E então você deve, primeiro, certificar-se de identificar e desenvolver as necessidades do comprador por meio de questões problemáticas e de elicitação. Em segundo lugar, você precisa fazer perguntas de orientação seletivamente para provar ao comprador que sua solução atende às suas necessidades específicas.

Se você tiver sido capaz de usar corretamente as perguntas de elicitação para desenvolver completamente as questões relevantes da sua lista, será mais fácil passar de maneira suave e natural para as perguntas de orientação. Aqui estão algumas dicas sobre como preparar perguntas orientadoras eficazes.

1. Use frases de ligação. Vincule suas perguntas às declarações ou respostas do comprador.

Se você tivesse a oportunidade real de se livrar do controle diário do seu salário, como isso o ajudaria nas outras áreas que você gerencia? Você mencionou que terá que substituir muitas transparências queimadas, que custam US$ 50 cada. Talvez seja mais lucrativo pagar uma quantia grande uma vez por um projetor que aumentará a vida útil dos slides?

2. Seja diversificado. Seja claro e específico, mas evite repetir a mesma frase, por exemplo:

Como isso ajudará você a economizar tempo?

Como isso o ajudará a cortar custos?

Como isso o ajudará a melhorar seu tempo de reação?

Em vez disso, você poderia perguntar algo como:

Como você pode usar o tempo que economiza?

Como isso afetará seu orçamento em outras áreas se nosso desconto por volume economizar mais de 15%?

Você será capaz de responder às solicitações dos clientes com mais rapidez se tiver pessoas que possam reparar equipamentos antigos e configurar novos equipamentos?

3. Faça o comprador listar ativamente os benefícios.

Sempre que possível, use perguntas orientadoras nas quais você pede aos seus compradores que listem ativamente os benefícios que são importantes para eles. Tais questões incluem, por exemplo, reconhecimento passivo:

Isso não economizaria tempo?

Ou uma pergunta em que o comprador lista ativamente os benefícios:

Em quais projetos importantes você poderia trabalhar se não gastasse tanto tempo com questões de faturamento?

1. Identifique a área de benefício potencial (fizemos isso no exercício de planejamento das perguntas norteadoras).

2. Prepare de 3 a 5 opções para questões norteadoras relevantes para esta área potencial e liste-as nos espaços abaixo.

Exemplo

Perguntas orientadoras ajudam você a ensaiar as vendas a seu favor ao se comunicar com emissários internos.

Quanto maior a venda, maior mais pessoas envolvidos na decisão de compra. Seu sucesso depende não apenas de quão bem você vende, mas também de quão bem, na empresa do comprador, as pessoas vendem ideias umas às outras. Vendedores de sucesso ajudam usuários internos e influenciadores a vender a solução em seu nome.

Se você não conseguir se reunir com o verdadeiro tomador de decisão (ou equipe de tomada de decisão), um dos as melhores maneiras vender – ensaie a venda com funcionários internos que venderão para você. Quanto mais bem preparados estiverem os seus emissários internos, mais fácil será para eles venderem a sua solução a terceiros. Qual é a melhor maneira de treinar um agente secreto? Usando perguntas orientadoras. Ao fazer com que o comprador descreva os benefícios, as perguntas orientadoras atingem vários objetivos importantes:

– concentre a atenção do comprador em como a solução irá ajudar, e não em informação detalhada sobre o produto. Ao responder perguntas norteadoras, seus emissários determinam como a solução proposta atenderá às necessidades da empresa. E então eles discutem esses benefícios com outros funcionários da empresa que têm as mesmas necessidades – e assim vendem efetivamente os benefícios para você;

– forçar o comprador a explicar os benefícios ao vendedor, e não vice-versa. O melhor treinamento para o comprador é você mesmo descrever ativamente os benefícios, em vez de ouvir passivamente como você faz isso. Dessa forma, o comprador se lembrará dos benefícios que você oferece;

– despertar o entusiasmo e a confiança do comprador na decisão. E essas qualidades serão vendidas em seu lugar quando você não estiver por perto.

Para mais informações e exemplos de uso de perguntas norteadoras para treinar seu emissário, veja o livro SPIN Selling.

Teste sua compreensão das questões norteadoras completando o exercício a seguir. Escolha a resposta correta:

1. Qual a finalidade das perguntas norteadoras?

a) Desenvolver e expandir os problemas do comprador.

b) Aumentar o desejo do comprador de obter uma solução para o problema.

c) Descubra os problemas que seu produto pode resolver.

2. Quais das seguintes questões são orientadoras?

a) Como você se beneficiaria se duplicasse seus resultados nessas áreas?

b) De que outra forma isso pode ajudá-lo?

c) Como esse problema afeta o desempenho?

3. Quando você deve fazer perguntas orientadoras?

a) No início da reunião, antes de identificar o problema do comprador.

b) Depois de demonstrar as capacidades do seu produto.

c) Depois de ter desenvolvido o problema do comprador, mas antes de ter fornecido uma solução.

4. Qual das seguintes perguntas levará o comprador a nomear os resultados que o beneficiarão?

a) Você tem interesse em melhorar seus resultados?

b) Como um aumento de 10% na produtividade afetará a lucratividade?

c) Como o fluxo de caixa regulamentado o ajudará?

1. (6): O objetivo das perguntas direcionais é aumentar o desejo do comprador de obter uma solução para o problema.

2. (a) e (6): a exceção é o parágrafo (c) - uma questão extrativa, desenvolve um problema, não uma solução. (Veja o Capítulo 9.)

3. (c): Faça perguntas orientadoras depois de desenvolver os problemas do comprador, mas antes de fornecer sua solução.

4. (6) e (c): essas questões são necessárias para provocar o próprio comprador a listar os resultados da decisão.

No artigo anterior somos corretores de crédito. Neste daremos um sistema de vendas – quais benefícios transmitir ao cliente e como utilizar a tecnologia SPIN para vender serviços de corretagem.

Principais benefícios de trabalhar com um corretor de crédito

Você deve entender as verdadeiras necessidades do cliente. O cliente não precisa do empréstimo em si. O cliente precisa de um empréstimo para realizar seu sonho. Ao mesmo tempo, a carga de crédito deve ser leve – em termos de tempo, dinheiro e emoções. Aqui estão os principais benefícios de trabalhar com um corretor de crédito:
Garantido para obter um empréstimo para realizar seus sonhos.
Obtenha um empréstimo com taxas de juros baixas.
Economize tempo indo aos bancos e preparando documentos.
Pegue o máximo possível e rapidamente.
Fornece conforto emocional.
Sua tarefa é usar os benefícios para mostrar que o valor dos seus serviços é muito superior ao preço.

O corretor não conseguiu convencer o cliente de que o preço de seus serviços era inferior aos benefícios oferecidos. O cliente tentará obter um empréstimo por conta própria
O valor dos serviços de uma corretora é muito superior ao preço. É benéfico para o cliente trabalhar com um corretor

Serviços de corretagem de vendas SPIN

Etapas das vendas SPIN
Faça contato e abra uma conversa
Perguntas situacionais – descubra a situação do cliente
Perguntas problemáticas - descubra os problemas
Perguntas extrativas – para formular uma necessidade de serviços de corretagem
Questões Guia
Ofereça uma solução, expresse os benefícios

Vejamos cada etapa usando o exemplo da venda de serviços de corretagem. Observe que os diálogos são escritos como exemplos e servem como guia para o desenvolvimento de seus próprios módulos de fala.

Fazendo contato
Abaixo compartilhamos o roteiro de conversa finalizado. Explicação: M. é gerente, K. é cliente.
M. - Viktor Ivanovich, boa tarde.
K. - Boa tarde.
M. - Meu nome é Konstantin. Você enviou um pedido de empréstimo no site.
K. - Sim.
M. - Viktor Ivanovich, para economizar tempo e determinar as condições ideais de empréstimo/parâmetros de empréstimo/escolher o melhor programa de empréstimo, permita-me fazer algumas perguntas esclarecedoras.
K. - Pergunte.

Observe que o gestor já nos primeiros segundos da conversa utiliza as chamadas linguagens de benefícios: para economizar tempo / escolher o melhor programa de empréstimo. Essas frases “vendem” ao cliente a próxima etapa da comunicação - perguntas.

Perguntas situacionais
1. Vamos esclarecer o valor do empréstimo no requerimento que você indicou 500.000 rublos. Certo?
2. Qual é a finalidade do empréstimo?
3. Em quais regiões você está? Você está registrado em Yekaterinburg e trabalha lá?
4. Você trabalha oficialmente?
5. Quanta renda você pode confirmar e como? Certificado 2-NDFL ou conforme formulário bancário?
6. Você já entrou em contato com algum banco e quais foram os resultados?
7. Você já contraiu empréstimos antes, havia algum pagamento “vencido” deles?
Algumas questões esclarecem os dados especificados pelo cliente na aplicação, e outras os complementam. Essas perguntas nos ajudam a entender se o cliente é certo para nós e se estamos prontos para continuar trabalhando com ele.

Questões problemáticas
1. O que é mais importante para você na escolha de um banco/obtenção deste empréstimo?
2. Você já tentou conseguir um empréstimo e como?
3. Que condições de obtenção de empréstimo são decisivas para você?
4. Quais bancos você gostaria de contatar primeiro e por quê?
Com a ajuda de questões problemáticas, você determina o que é importante para o cliente. Essas perguntas o ajudarão a vender seus serviços.

Perguntas investigatórias
1. Entendi corretamente que se você contrair um empréstimo com uma taxa de juros 7% mais alta, isso levará a um pagamento a maior significativo de 85 rublos?
2. Acontece que se você não conseguir um empréstimo dentro do prazo, o carro que você planejava comprar poderá ser vendido a outro comprador e você será forçado a procurar uma nova opção?
3. É importante que você receba todo o valor dos juros para concluir a construção da casa antes da geada?
Essas perguntas ajudam você a justificar o valor de seus serviços. Mas você não faz isso de frente, mas com tato e discrição - no contexto da situação do cliente.

Questões Guia
1. Acontece que a apresentação simultânea de um pedido a 3 a 5 bancos permitirá definitivamente que você obtenha um empréstimo e conclua a construção de uma casa?
2. Você acha que escolher um profissional entre os programas de empréstimo disponíveis permitirá que você economize 85 mil rublos?
3. A correta seleção dos bancos, onde as decisões são tomadas em dois dias, certamente permitirá a compra de um carro?

Oferta e benefícios
Uma oferta é uma oferta de serviços de corretagem. As perguntas ajudaram você a entender o problema do cliente e a formular a necessidade de seus serviços. A oferta deve levar o cliente a realizar uma ação específica.

Exemplo de diálogo com uma oferta:
M. - Viktor Ivanovich, se você vier hoje, selecionaremos vários bancos com pagamento minimo, o que permitirá economizar 85.000 rublos. Enviaremos sua inscrição dentro de 24 horas e receberemos uma decisão em dois dias. O que você acha?
K. - Sim, estou interessado. Quanto custa isso?
M. - O nosso serviço é uma pequena parte da poupança que lhe iremos atribuir na taxa de juro. Após recepção de 4,5% e após celebração do contrato 4000 pelo dossiê que inclui…. Mas nos pagamentos você economiza pelo menos 2.500 por mês, e durante todo o prazo do empréstimo, 85 mil e receberá as decisões na mesma hora, ou seja, você escolherá o banco, e não o que será imposto a você... - Vai combinar com você?
K. - Ok. O que preciso fazer para isso?
M. - Viktor Ivanovich, você precisa vir ao nosso escritório, com seu passaporte e documentos..., leve 4.000 rublos com você para que possamos começar imediatamente a trabalhar com sua inscrição. Estamos localizados em…
Será conveniente para você vir amanhã de manhã ou à tarde?

Olá! Neste artigo falaremos sobre vendas SPIN.

Hoje você aprenderá:

• Qual é o método de vendas SPIN?
• Como trabalhar corretamente com vendas SPIN;
• Quem é adequado para vendas SPIN?

O conceito de “vendas SPIN”

Qualquer pessoa que esteja de alguma forma ligada está familiarizada com o processo de venda de mercadorias.

Consiste em cinco etapas:

• Demonstração de produto;
• Respostas às objeções e dúvidas dos consumidores;
• Fazendo uma compra.

Esta é uma técnica bastante conhecida, a maioria das empresas trabalha desta forma. Mas acontece que um produto aparece no mercado antes que haja necessidade dele.

Além disso, o processo acima não é adequado para produtos que não sejam produtos de consumo e tenham demanda diária. A necessidade de tais produtos é formada somente depois que as necessidades de primeira ordem são satisfeitas.

Lembremo-nos da pirâmide de Maslow; ela reflete perfeitamente os grupos de bens para os quais é necessário desenvolver ainda mais a necessidade.

De acordo com este modelo, as necessidades são atendidas em etapas na seguinte ordem:

• Necessidades físicas- comida, água e tudo sem o qual uma pessoa não pode continuar a sua vida. Eles ficam satisfeitos primeiro;
• Necessidade de segurança e proteção– tudo o que torna a vida de uma pessoa mais segura;
• A necessidade de pertencer a um grupo social. Os produtos que satisfazem esta necessidade incluem todos os produtos de marca. Por exemplo, a mais recente marca de iPhone classifica automaticamente seu usuário entre o grupo de pessoas ricas que aderem às últimas tendências;
• Necessidade de respeito e reconhecimento. Inclui também diversas marcas, bem como todos os produtos que são apresentados ao público durante o consumo. Por exemplo, uma caneta Parker confere imediatamente ao seu usuário um certo status aos olhos dos outros;
• Necessidade de autoexpressão. Os produtos que satisfazem esta categoria de necessidades incluem tudo o que permite a uma pessoa destacar-se e revelar o seu potencial pessoal. Isso inclui uma variedade de produtos criativos, acessórios extraordinários, roupas, itens de design de interiores e muito mais.

Via de regra, as necessidades dos três primeiros níveis estão suficientemente formadas. Portanto, se você vende produtos que atendam a essas necessidades, basta treinar seus gestores no clássico processo de vendas.

Mas no caso de venda de mercadorias dos dois últimos níveis, terá que recorrer à utilização de vendas SPIN.

Venda SPIN é um termo que apareceu pela primeira vez em um livro de Neil Rackham.

Vendas SPIN – uma tecnologia de venda de bens que envolve a formação de necessidades, e não a sua identificação.

Técnica de vendas SPIN

Vamos imaginar que somos coisas incomuns. E contém produtos obsoletos que precisam ser vendidos em pouco tempo. Deixe este produto ser um anel que muda de cor dependendo do humor de seu dono.

De acordo com a pirâmide de Maslow, este produto irá satisfazer uma necessidade de quinta ordem, o que significa que é improvável que um número suficiente de compradores venha até nós. Isso significa que precisamos criar uma necessidade.

Vamos considerar dois casos.

Primeiro caso. Um potencial consumidor vem até nós. O gerente se aproxima dele e inicia sua apresentação com a seguinte frase: “...Você precisa desse anel porque...”. O que ele enfrentará? Isso mesmo, com as objeções do cliente, que o vendedor não poderá reprimir, pois o visitante não precisa deste produto.

Segundo caso. O mesmo visitante vem nos ver. O gerente cumprimenta o visitante e faz uma série de perguntas que, de uma forma ou de outra, caracterizam o produto (falaremos delas um pouco mais tarde).

Depois disso, o cliente diz a frase: “Sabe, eu compraria para minha namorada algo que determinasse o humor dela. Pelo menos saberei quando ela não estiver de bom humor.” Assim, o gestor praticamente transformou o anel em um produto que satisfaz a necessidade de segurança. Apenas uma piada, é claro. Mas o vendedor realmente criou uma necessidade.

Assim, a técnica de vendas SPIN consiste em formar a convicção do consumidor de que ele precisa deste ou daquele produto. Ao mesmo tempo, a necessidade em si deve ser expressada pelo consumidor e não pelo gestor.

A tarefa do gestor é fazer com que o consumidor perceba que ele tem uma determinada necessidade e que ela precisa ser atendida com urgência.

Onde você pode usar as vendas SPIN?

Já indicamos que as vendas SPIN são adequadas para produtos que satisfaçam os dois últimos níveis de necessidades da pirâmide de Maslow, bem como para produtos novos no mercado.

Mas é importante notar o fato de que as vendas SPIN são uma técnica bastante cara: exigem muito dinheiro e tempo. Portanto, seu uso é aconselhável na realização de grandes transações ou na venda de produtos caros.

Assim, as vendas SPIN são adequadas para:

• Vendas de mercadorias em quantidades atacadistas;
• Vendas de produtos caros;
• Caso você tenha um bom vendedor em sua equipe, ele não precisará ser treinado por muito tempo nas especificidades das vendas SPIN.

Na verdade, a venda SPIN pode ser utilizada em todos os mercados e até na resolução de questões pessoais. Por exemplo, se você tiver uma discussão com sua namorada sobre sua pescaria, basta fazer algumas perguntas que a levarão à decisão certa para você e eliminarão todas as objeções.

O único obstáculo para a utilização do SPIN sales é a dificuldade de domínio da técnica.

Tipos de perguntas de vendas SPIN

Agora chegamos à fase mais difícil das vendas do SPIN - a elaboração de perguntas. São eles que formulam a necessidade.

As perguntas devem ser formuladas de forma a indicar o motivo pelo qual o consumidor necessita de um determinado produto. O consumidor, por sua vez, em cada uma de suas respostas reconhece a necessidade do seu produto.

A necessidade é formada por meio de quatro tipos de perguntas. Cada questão é uma etapa de formação de necessidades, portanto o gestor deve aprender cada uma delas.

Vamos formular um guia prático para escrever perguntas para vendas SPIN:

1. Perguntas situacionais– são necessários para avaliar a situação, conhecer o consumidor e determinar os seus interesses. O objetivo desse tipo de pergunta é determinar as preferências e objetivos de compra do cliente. Ao mesmo tempo, o próprio cliente deve lhe contar tudo isso, ou seja, nesta fase ele deve admitir o interesse pelo seu produto.

Exemplo.“Você usa impressora?”, “Você costuma ficar sem cartuchos de impressora?”, “Quantas impressoras você tem em seu escritório?”

1. Questões problemáticas– permitem que você faça com que o cliente reconheça o problema que seu produto pode resolver. O problema deve ser identificado pelo consumidor e não pelo gestor.

Exemplo.“Já aconteceu de você não ter tempo para substituir um cartucho a tempo?”, “Você está satisfeito com o preço dos cartuchos?”, “Quem compra cartuchos na sua organização?”

1. Perguntas investigatórias- desenvolvemos o problema. Com esse tipo de pergunta temos que desenvolver o problema, explicar o que pode acontecer se o problema não for resolvido. O cliente deve entender que ao resolvê-lo receberá um determinado benefício. Ao mesmo tempo, o gestor não deve dizer que o produto resolverá o problema do consumidor. O consumidor deve dizê-lo ele mesmo.

Exemplo.“Se você recebesse cartuchos diretamente em seu escritório, não teria que tirar seu assistente do trabalho?”

1. Questões Guia– a fase final das vendas SPIN. Eles devem ajudar o gerente a concluir o negócio. Nesta fase, o consumidor deve falar sobre todos os benefícios que receberá do seu produto.

Exemplo.“Seria benéfico para você que o cartucho fosse entregue diretamente em seu escritório?” “O que exatamente você mais gostou?”

A ordem das perguntas não pode ser perturbada e qualquer tipo de pergunta não pode ser ignorada. O nome da técnica que estamos estudando ajudará você a não se confundir na ordem das perguntas.

SPIN é uma abreviatura de:

COM – situacional, P – problemático, E – extrativo, N – questões Guia.

Desvantagens da técnica de venda SPIN

Como já dissemos, a principal desvantagem das vendas SPIN são os elevados custos de formação de pessoal. Nem todo mundo é capaz de dominar a técnica de venda SPIN, então você terá que gastar não só dinheiro, mas também tempo.

Outra característica específica das vendas do SPIN na Rússia é a relutância dos consumidores em responder perguntas e conduzir longos diálogos.

As vendas giratórias nem sempre são adequadas para a venda de produtos no varejo. Quando um produto já apresenta bons números de vendas, é melhor não recorrer ao SPIN Sales.

Na Rússia, a técnica de vendas SPIN é vendida por um número muito pequeno de empresas, por isso é muito difícil encontrar gestores que dominem esta tecnologia.

Se ainda se interessa pela técnica de SPIN Selling, então aconselhamos a leitura do livro do seu fundador, Neil Rackham, “Spin Selling”.

O livro de Tom Snyder “To Hell with Prices!”

Olá amigos. Neste artigo aprenderemos como usar a tecnologia de vendas SPIN. Você precisará dele para fazer vendas particularmente grandes.

Todo esse sistema foi criado justamente para ensinar os vendedores a fazer grandes transações. O autor deste modelo, Neil Rackham, enfatiza constantemente que as grandes vendas são inerentemente muito diferentes das pequenas vendas (isto é, das vendas de produtos baratos). Primeiro, veremos o que é a tecnologia de vendas SPIN e, em seguida, veremos exemplos específicos de como ela funciona.

Tecnologia de vendas SPIN - o que é em palavras simples?

Toda a tecnologia SPIN é baseada nas perguntas certas. Ou seja, o significado aqui é simples - quem faz perguntas (e ouve atentamente as respostas) controla a conversa. Você só precisa fazer as perguntas certas e na sequência certa.

Além disso, isso é importante especificamente para grandes vendas. Chamamos de grandes vendas aquelas vendas em que uma pessoa deve desembolsar uma quantia suficientemente grande (do seu ponto de vista) para comprar as mercadorias.

Nas pequenas vendas, os vendedores mais bem-sucedidos são aqueles que falam muito. Eles literalmente convencem as pessoas a comprar o que oferecem. Um exemplo seria mais adequado para isso.

Não é assim nas grandes vendas. O vendedor deve ficar calado e ouvir mais, simplesmente orientando o comprador com as perguntas certas para finalizar a transação. Parece simples, mas na realidade existem muitas armadilhas. Os criadores do sistema identificam apenas quatro tipos de perguntas: COM situacional, P problemático, E atraente e N governando (as primeiras letras dessas palavras formam a abreviatura SPIN).

Vejamos agora cada um desses tipos de perguntas com exemplos específicos para deixar claro como eles funcionam.

Questões situacionais - primeira introdução

Ao conhecer seu cliente potencial pela primeira vez, a primeira coisa que você precisa fazer é fazer perguntas situacionais. São perguntas que permitem estabelecer contato com uma pessoa e obter informações primárias sobre ela e seu negócio.

Digamos que você esteja vendendo o que há de mais recente Sistema CRM para pequenas empresas. Seu custo é de 350 mil rublos. Para uma pequena empresa, isso representa muito dinheiro.

Portanto, como modelo de vendas, você opta por reuniões pessoais (ou pelo menos ligações pessoais via Skype). No horário combinado, você se encontra ou liga para seu cliente potencial - o dono de uma loja online de roupas infantis. Após o padrão “olá” e “obrigado por reservar um tempo para nos conhecer”, você passa para as questões situacionais.

Na nossa exemplo específico podem ser perguntas como:

• Há quanto tempo sua loja online está operando?
• Quantas posições de produtos você tem abertas ao mesmo tempo?
• Qual é o tráfego da loja?
• Quais são as principais fontes de tráfego que você usa?
• Como são processados ​​os pedidos?
• Qual é a sua porcentagem de aplicativos pagos?

Todas essas perguntas pedem alguns fatos sobre a situação atual dos negócios do seu interlocutor. E aqui você tem que ter muito cuidado. Perguntas situacionais realmente não ajudam em nada as vendas.

Vendedores iniciantes e inexperientes gastam mais tempo com questões situacionais porque têm medo de fazer perguntas realmente importantes (problemáticas e extrativas). Parece-lhes que ao mesmo tempo que bombardeiam o seu interlocutor com perguntas sobre o seu negócio, estão a “aquecê-lo” e a avançar para a conclusão bem sucedida da transação.

Na verdade, tudo acontece exatamente ao contrário. Perguntas situacionais aborrecem o seu potencial cliente, ele começa a ficar entediado porque não entende para onde e por que essa conversa está indo. Como resultado, ele tenta encerrar a reunião com você o mais rápido possível.

Portanto, vendedores experientes de produtos caros nunca ficam presos por muito tempo na fase de namoro. Eles fazem algumas perguntas situacionais para estabelecer contato e depois passam para questões problemáticas.

Questões problemáticas - identificando necessidades

Como você pode imaginar, as perguntas problemáticas visam descobrir quais são as dificuldades e problemas que nosso potencial cliente enfrenta no momento. Ao mesmo tempo, é muito importante que o próprio interlocutor expresse esses problemas. Ou seja, não há necessidade de dizer algo como “Sabe, muitas empresas que atuam no seu mercado têm problemas desse e tal”.

E ainda assim, não tenha vergonha de fazer perguntas “desconfortáveis”. Você pode se surpreender, mas questões problemáticas despertam muito mais interesse entre potenciais clientes do que as mesmas situacionais, por exemplo.

Voltando ao nosso exemplo com a venda de CRM por 320 mil rublos, aqui estão algumas perguntas problemáticas que você poderia fazer ao proprietário de uma loja online que vende roupas infantis:

• Há alguma dificuldade com a entrega dos pedidos neste momento?
• É difícil para os operadores processar um grande número de pedidos simultâneos?
• Quais são os problemas com a otimização dos custos de publicidade?
• Há algum problema em manter sua base de clientes e repetir vendas?
• Você tem tempo suficiente para fazer promoções para quem já se tornou seu cliente?
• Os funcionários têm tempo para coletar feedback dos clientes após uma venda?

Veja o que está acontecendo? É claro que você, como vendedor experiente, provavelmente está mais ou menos ciente de todos os problemas que seu potencial cliente, dono de uma loja online, pode ter.

São problemas com o pronto processamento e entrega dos pedidos, um problema com o rastreamento de onde exatamente o cliente veio e qual publicidade funcionou melhor. Também existe o problema de manter uma base de clientes, porque quase ninguém tem tempo para trabalhar com quem já comprou alguma coisa. E coletar feedback é algo necessário, mas as pessoas também nunca conseguem fazer isso.

Você sabe de tudo isso e, portanto, faz essas perguntas especificamente a um cliente potencial - para “revelar” suas necessidades. Você acha que depois dessas perguntas ele vai entender tudo imediatamente e comprar o seu CRM? De jeito nenhum.

Os criadores da tecnologia de vendas SPIN afirmam que questões problemáticas funcionam especialmente bem em pequenas vendas. Ou seja, se você está vendendo algo barato e pequeno, muitas vezes apenas questões problemáticas serão suficientes para você. Mas as coisas não são tão simples nas grandes vendas.

A maioria dos interlocutores responderá que sim, existe esse problema - manter uma base de clientes, e há muito tempo que não fazemos promoções e não temos tempo para recolher feedback. Esses problemas realmente existem.

Mas se imediatamente depois disso você expressar sua proposta - “Então deixe-nos fornecer nosso CRM por 300 mil e você não terá mais esses problemas” - você será questionado educadamente (ou talvez indelicadamente). Você está brincando? 300 mil rublos para coletar feedback dos clientes? Não, obrigado.

Perguntas problemáticas apenas revelam a necessidade. Na tecnologia SPIN, o tipo de questão mais importante é o seguinte: extrativo. E depois de identificar os problemas, você precisa passar para eles.

Perguntas investigativas - fortalecendo a necessidade

Direi desde já que há aqui um pequeno problema de tradução. A tecnologia de vendas SPIN é um desenvolvimento americano. E em inglês essa abreviatura também soa como SPIN. Dessa forma, os tradutores fizeram todo o possível para selecionar tais palavras para os nomes das questões, a fim de preservar o som original. Portanto temos E perguntas convidativas.

Em inglês são chamados de Implicação (literalmente - fortalecimento, envolvimento). Ou seja, em russo esse tipo de pergunta deveria ser chamada de “perguntas de fortalecimento”. Este nome é mais compreensível do que “extrair”. Mas vamos nos ater à tradução oficial para não nos confundirmos. O principal aqui é entender o significado dessas questões.

E a questão é justamente fortalecer os problemas que foram levantados na etapa anterior. E, novamente, é muito importante que não você, mas o próprio cliente em potencial comece a lhe dizer por que esse problema não é tão pequeno quanto pode parecer à primeira vista.

Por exemplo, tomemos o problema de realizar promoções para clientes que já compraram algo em uma loja online de roupas infantis. Pelo que lembramos, o empresário nunca tem tempo e mãos suficientes para realizar promoções para os clientes existentes. Nós compramos e obrigado.

E então começamos a fazer perguntas extrativas/amplificadoras. No nosso exemplo, o diálogo pode soar mais ou menos assim.

Você: Você tem tempo suficiente para trabalhar com sua base de clientes existente? Por exemplo, para realizar promoções?

Dono da loja: Na verdade, não trabalhamos com frequência com clientes existentes. Realizamos promoções regularmente, mas apenas para novas - oferecemos publicidade adicional sobre descontos na loja para os feriados.

Você: Que tipo de conversão de vendas você acha que poderia fazer com sua base de clientes existente? Você poderia fazer, digamos, 2%?

Dono do negócio: Acho que poderíamos ter feito mais. Nosso produto é bom e as pessoas geralmente ficam satisfeitas com a qualidade e nos recomendam aos amigos.

Você: Quantos contatos você tem atualmente em seu banco de dados de clientes? Quantas vendas adicionais poderiam ser feitas?

Dono do negócio: Atualmente temos quase 3.000 clientes ativos. Ou seja, se pelo menos 5% deles fizessem compras repetidas no valor de 3 a 4 mil rublos, então daria certo, uh... ( contando com uma calculadora) 450 - 600 mil rublos de renda.

Você: Com que frequência você poderia realizar essas promoções?

Dono do negócio: Sim, mesmo todos os meses temos feriados suficientes em nosso país, graças a Deus.

Dono do negócio: Bem, um novo cliente nos custa em média 1.500 rublos, e o cheque médio é de 3.000 rublos. Então vamos precisar.. ( contando na calculadora novamente) 225 mil rublos em despesas de publicidade para ganhar 450.000 rublos. Sim, parece que vender para clientes existentes é muito mais lucrativo. Você pode fazer pelo menos metade de um extra adicional...

Como você pode ver, o próprio dono da loja chegou à conclusão a que o estávamos levando. Claro, poderíamos dizer a ele imediatamente, sem calculadora - O que você é, um idiota? Vender para sua base de clientes existente é muito mais lucrativo porque você não precisa gastar dinheiro em publicidade e eles já conhecem e confiam em você.

Mas deixamos que a própria pessoa chegue a essa conclusão. Então o impacto será muito mais forte. Além disso, se nós mesmos expormos tudo imediatamente, nosso interlocutor poderá esquecer metade do que dissemos. E no dia seguinte ele precisará “vender” nosso CRM para seus parceiros de negócios. E ele precisará de argumentos para convencê-los. E se ele chegou a algumas conclusões “por conta própria”, então há uma probabilidade muito maior de que essas conclusões não saiam de sua cabeça.

Da mesma forma, enfrentamos todos os outros problemas - coleta de feedback, entrega de mercadorias, aceitação de inscrições e assim por diante. E depois disso, passamos para o tipo final de perguntas, após o qual já podemos fechar o negócio.

Perguntas orientadoras - Fechando o negócio

Também aqui há um pequeno problema de tradução. No original, o nome desse tipo de pergunta soa como “Need-Payoff” (ou seja, literalmente, você tem que pagar por isso). Ao fazer tais perguntas, levamos o interlocutor à conclusão de que ele realmente precisa pagar para solucionar os problemas que identificamos e fortalecemos nas etapas anteriores.

Se quiser, com a ajuda dessas perguntas resumimos tudo o que foi dito durante a conversa. Por exemplo, no caso do proprietário de uma loja online, as perguntas norteadoras podem ser mais ou menos assim:

• Diga-me, entendi bem que você gostaria de resolver o problema com uma grande porcentagem de pedidos não comprados?
• Eu entendi corretamente que agora você deseja realizar promoções regularmente em sua base de clientes existente para aumentar sua receita?
• Ou seja, é realmente importante você saber exatamente de qual fonte de publicidade o cliente veio até você, para não pagar a mais por publicidade ineficaz e aproveitar ao máximo as fontes mais lucrativas?
• Novo CRM com sistema automático O envio de mensagens SMS resolveria esse problema?
• e assim por diante

Nessa fase final da comunicação, nosso potencial cliente já entende inconscientemente que não pode desistir do negócio. E não tenha medo de que suas perguntas possam parecer pura manipulação.

Em primeiro lugar, a maioria das pessoas não ouvirá a manipulação (não são vendedores profissionais como você). E em segundo lugar, mesmo que sejam vendedores profissionais e ouçam todos os seus “truques”, está tudo bem.

Dizem que vender é mais fácil para os vendedores. Porque eles ouvem atentamente como você faz isso. E se ouvem suas manipulações, então, via de regra, ficam muito satisfeitos consigo mesmos (eles se sentem superiores a você - um tolo que se considera mais astuto que o rabino de Odessa). E em tal estado complacente, eles também tendem a “condescender” em concluir um acordo.

Portanto, não tenha medo de “encorajar” claramente uma pessoa a fechar um negócio. No final, ele simplesmente reafirma tudo o que foi dito antes.

Depois de tal resumo. agora você pode prosseguir com calma para o anúncio de sua proposta, sabendo que não encontrará nenhuma objeção.

Ou seja, se uma pessoa acabou de dizer que é importante para ela fazer promoções todos os meses, e você oferece a ela uma ferramenta que lhe permitirá realizar promoções automaticamente para cada novo cliente em dias específicos (feriados, aniversários, etc.) - criar automaticamente uma página especial para este cliente no seu site, com ofertas especiais baseadas nos seus interesses, e a distribuição de SMS será realizada pelo seu CRM de forma totalmente gratuita, o que lhe permitirá ganhar a partir de 500 mil dinheiro adicional por mês - bem, quem vai se opor a isso, certo?

E da mesma forma, você utiliza outros problemas identificados e amplificados para fazer uma proposta informada. É exatamente assim que funciona a tecnologia de vendas SPIN.

E sim, não se esqueça que ao trabalhar com grandes clientes e grandes transações, pode ser necessário realizar várias reuniões antes de fechar a venda. Então provavelmente você não conseguirá fazer todos os tipos de perguntas ao mesmo tempo. O principal é entender a sequência e o significado de toda essa tecnologia. E realmente funciona muito bem.

Espero que este artigo tenha sido útil para você. Não se esqueça de baixar meu livro. Lá eu mostro o caminho mais rápido do zero ao primeiro milhão na Internet (extrato de experiência pessoal em 10 anos =)

Até mais!

Atenciosamente, Dmitry Novoselov