Perguntas para identificar necessidades na venda de imóveis. Identificando necessidades

Certo pergunta feita- esta é metade da resposta necessária.

Neste artigo, fornecemos recomendações práticas e exemplos de perguntas eficazes de scripts de vendas na fase de identificação de necessidades e geração de interesse do cliente potencial em sua oferta. Também fornecemos instruções de exercícios para desenvolver a habilidade automatizada de gerar perguntas.

O tema identificação de necessidades, habilidade na formulação de perguntas, classificação de questões (abertas, fechadas, alternativas, etc.) já está “desgastado” na Internet.

Quase todo treinamento de vendas desenvolve habilidades para identificar necessidades. Parece que não é difícil fazer uma série de perguntas ao cliente e descobrir o que ele precisa... E os gestores continuam a trabalhar “à moda antiga”, anunciando ao cliente toda a gama e tabela de preços no esperança de pelo menos fazê-los se interessar por alguma coisa. Uma conversa com um cliente transforma-se num monólogo do gestor, ou respostas às perguntas do cliente, o que na maioria dos casos leva ao “esgotamento” de um potencial cliente. O que fazer?

Aqui está o que.

Não faz sentido oferecer algo específico a um potencial cliente se não sabemos exatamente o que ele precisa, o que é relevante para ele no momento e no futuro. Essa informação pode ser descoberta envolvendo o interlocutor no diálogo por meio de perguntas. O próprio cliente lhe dirá o que precisa e como convencê-lo. Outro argumento a favor do uso das perguntas “certas” é que essas perguntas formam na mente do cliente a imagem do gestor como um especialista, e não apenas mais um “ladrão”.

Passo nº 1. Gere perguntas com base em um dos exemplos.

Existem dois padrões principais para fazer perguntas:

1. Utilizando a etapa de programação, na qual propomos ao interlocutor o andamento da conversa, explicando nossos objetivos e porque faremos perguntas. Então fazemos todas as perguntas. Esta técnica é conveniente para utilizar nos casos em que: o cliente tem pouco tempo para conversar, o cliente finge ser um “pássaro importante”, é necessário fazer muitas perguntas.

2. Quando colocamos consistentemente as perguntas no contexto da conversa.

EXEMPLOS DE PROGRAMAÇÃO:

GERENTE:

-Vasily Petrovich, vamos economizar nosso tempo agora (não prolongue nossa conversa, essencialmente, essencialmente), farei algumas perguntas esclarecedoras sobre (vamos especificar sobre o que são as perguntas, depois oferecerei várias opções válidas, você vai considerá-las e entender. Se for bom, falaremos sobre os detalhes. Levará de 2 a 3 minutos, ok?

– (nome do tomador de decisão), vamos, para economizar tempo para você e para mim e ir ao fundo da questão, farei algumas perguntas esclarecedoras sobre funções, tarefas e design. Isso levará de 3 a 4 minutos. Vou apresentar várias opções, você vai considerar, ver os benefícios, depois discutiremos os detalhes, cabe a você decidir, ok?

EXEMPLOS DE PERGUNTAS:

GERENTE:

1. Identificando o interesse principal:(nome do cliente), você encontrou tempo para um encontro (falar detalhadamente por telefone se o cliente for remoto), entendo que você tenha algum interesse neste assunto, conte-nos com mais detalhes?Conte-nos sobre seu interesse em….. para mais detalhes, hIsso é relevante para você agora?
2. Detecção de consumo: (nome do cliente), diga-me, você já utilizou este serviço (produto, serviço)? O que exatamente você está usando atualmente (o que você está usando atualmente)? Você está satisfeito com os resultados do uso (colaboração)?
3. Identificação da necessidade:(nome do cliente) O que é de fundamental importância para você na hora de escolher (produto, serviço, serviço)? O que exatamente é importante para você na hora de escolher (fornecedor, provedor, empreiteiro, fabricante)? Você tem alguma preferência especial?
4. Pergunta sobre ligação fundamental: Você basicamente (você só trabalha com um fornecedor e) não está considerando outras opções, ou se nossa oferta é interessante com base em algum critério, você está pronto para conversar mesmo assim?
5. Formando um crédito de confiança:Por qual princípio você escolhe agora (chamamos de sujeito de escolha)? – RESPOSTA – Por que estou realmente perguntando (e então o valor do porquê: benefícios, nuances ocultas que não são conhecidas pelo consumidor - para construir status de especialista e confiança)
6. Pergunta sobre lixo: Diga-me, há algo que não deveria acontecer? Você pode mostrar o que você não gosta, isso não deveria acontecer? Por favor, me mostre o que você gosta e o que não gosta?
7. Antecipar objeções custa caro.: Por favor, oriente-me sobre o orçamento para não distraí-lo com opções desnecessárias, mais ou menos 1.000 - 200 - 500 rublos?
8. Dúvidas relacionadas ao escopo de uso do produto ou serviço: Onde você planeja usá-lo? Como você vai usá-lo? O que você espera como resultado do uso e da cooperação?
9. Perguntas sobre o processo de tomada de decisão (para grandes transações): Se chegarmos a acordo geral sobre os termos, como será o processo de tomada de decisão, quais as fases e quem terá a palavra final?
10. Pergunta de registro de interesse: Por favor me diga qual opção, à primeira vista, você gosta mais, esta ou esta?
11. Se houver uma relação de confiança com o cliente:(nome do cliente), em geral, me diga o que mais precisa ser feito para que a transação ocorra?
12. Pergunta para analisar a eficácia dos canais para captação de novos clientes:Por favor, diga-me onde você ouviu falar de nós (nossa oferta)?

Etapa número 2. Exercite-se regularmente todos os dias durante 15 minutos durante 10 dias úteis.

EXERCÍCIO “PERGUNTAS ABERTAS”

Alvo: desenvolver a capacidade e automatizar a habilidade de gerar perguntas (abertas, fechadas, alternativas) em situações de identificação de necessidades e trabalho com objeções.

Instruções: Todos os participantes se revezam fazendo apenas perguntas abertas (fechadas, alternativas) uns aos outros sobre um determinado tópico. O próprio apresentador indica a sequência de participantes (apontando para a pessoa ou chamando seu nome), após a qual o participante faz sua pergunta. A regra básica é comunicar-se apenas por meio de perguntas; é proibido responder a perguntas; As perguntas não devem ser repetidas. A cada repetição subsequente do exercício, aumentamos a velocidade de geração de perguntas. O tempo máximo para pensar é de 3 segundos.

Modificações:

• Perguntas sobre qualquer tema (turismo, espaço, crianças, animais de estimação, física nuclear, etc.)
• Dúvidas sobre o produto/serviço da empresa.
• Perguntas do gestor ao cliente (sem contexto, em situação de identificação de necessidade, em trabalho com objeções).

Treine, desenvolva suas habilidades e tenha sucesso!

Em qualquer transação é importante não deixar de identificar as necessidades do cliente. Os exemplos de perguntas para identificação de necessidades que daremos neste artigo irão ajudá-lo a tornar esta etapa mais natural, tranquila e confortável para o comprador.

Você nunca deve se apressar em apresentar seu produto ou serviço até ter firme confiança no que o cliente realmente precisa.

Não hesite em fazer uma pergunta extra, ouça - no diálogo você entenderá tudo informação necessária. Se o cliente fica alarmado com a abundância de perguntas que você faz, você sempre pode explicar que está agindo no interesse dele e deseja encontrar a solução ideal para sua pergunta.

Erros de gerentes de vendas novatos

na fase de identificação das necessidades do comprador

• Eles ignoram completamente a identificação das necessidades e vão direto para a apresentação;
• fazer perguntas que não revelem a essência das necessidades do cliente;
• interromper o cliente, não permitir que ele termine;
• Eles acreditam que já sabem tudo e não se aprofundam na essência do problema.

Exemplos de perguntas para identificar as necessidades do cliente

Como Exemplos de perguntas para identificar as necessidades do comprador Veremos dois diagramas de plano bem conhecidos:

1. Esquema de programação do cliente para identificação de necessidades;
2. Esquema de perguntas sequenciais.

Tópico de exemplo: o trabalho de um gerente de locação ou vendas de imóveis (corretor de imóveis).

Exemplo 1: Esquema de Programação do Cliente

Chamada telefônica do celular. “Sergey, para não prolongarmos a conversa e não desperdiçarmos seu dinheiro, farei algumas perguntas importantes para entender quais opções de apartamentos consideraremos. E aí eu darei as propostas mais adequadas, ok?”… Considere que você já recebeu o primeiro “Sim”.

Exemplo 2: Padrão de perguntas sequenciais

• Bom dia, Sérgio! Vejo que este objeto é do seu interesse. Diga-nos quais critérios você usa para escolher um quarto? (qual objeto é escolhido e para quê - grau de interesse)
• Em que casa você mora agora? (Você já usou isso antes)
• O que você gosta lá e o que gostaria de mudar? (preferências: gostos e desgostos)
• O que deve estar em uma nova casa? (Os pontos principais)
• Você está atualmente trabalhando com outras agências? Por exemplo, para clientes que tenham celebrado um acordo de exclusividade com a nossa agência, existem condições especiais para descontos significativos. (as condições especiais para ele são a formação de uma relação de confiança)
• Especifique o seu orçamento possível para a compra de uma casa para que possamos escolher as opções mais adequadas? (removemos possíveis objeções em relação ao preço)
• Depois de ver as opções. Qual das casas que você viu combina melhor com você? (nós decidimos a escolha)

A capacidade de fazer as perguntas certas torna mais fácil a comunicação com uma pessoa. Isso vale tanto para vendas quanto para coaching ou conversas pessoais. Uma ferramenta eficaz diálogo - questões abertas. O que são e como você pode aprender a perguntá-los? Como eles são úteis? Por que coaches, instrutores e consultores de vendas se concentram tanto em questões abertas? É possível viver sem eles? Vamos tentar responder a tudo isso. E para facilitar o entendimento das questões abertas, exemplos delas também serão dados na publicação.

O que é uma questão aberta?

Uma pergunta aberta é uma pergunta que requer uma resposta detalhada. Não pode ser respondido simplesmente “sim” ou “não”. Envolve o envolvimento do conhecimento, experiência ou emoções de uma pessoa. Deve ser estruturado de forma que seja interessante responder. Isto é o que distingue uma questão aberta de uma questão fechada e alternativa. A resposta a uma pergunta fechada (simples) é acordo ou desacordo. A alternativa oferece à pessoa opções de resposta entre as quais ela precisa escolher. Existe também o conceito de perguntas com cauda, ​​para as quais se espera apenas uma resposta afirmativa. "Você quer ganhar mais, não é?" Mas todas elas, ao contrário das perguntas abertas, não oferecem a oportunidade de conhecer plenamente a opinião do cliente, sendo até certo ponto manipuladoras.

As perguntas abertas realizam as seguintes tarefas práticas:

• Inicie uma conversa com o cliente;
• Colete informações adicionais sobre ele;
• Compreenda seus motivos e objetivos;
• Comunicação direta na direção certa;
• Ative o processo de pensamento de uma pessoa;
• Ganhe tempo para pensar em ações futuras;
• Crie um ambiente confortável para o diálogo;
• Fortalecer parcerias com clientes.

A tecnologia de perguntas abertas é um componente do coaching, um de seus principais mecanismos, com o qual é possível analisar a visão de mundo do cliente e ajustar discretamente suas decisões na direção certa.

É aconselhável proteger-se de um erro comum. Não é recomendado perguntar a uma pessoa sobre um tema abstrato. A comunicação pode seguir uma direção não construtiva, consumindo apenas tempo e força moral. Conselhos velados, censuras e acusações devem ser evitados. As pessoas reagem negativamente à menor pressão sobre elas. Sentimentos de culpa ou ansiedade são maus aliados no networking. Ninguém quer se comunicar com uma pessoa que evoca tais emoções.

Como fazer perguntas abertas?

É difícil superestimar a capacidade de perguntar corretamente quando é necessário conhecer melhor o cliente e retê-lo o maior tempo possível. Existem várias técnicas para aprender a perguntar. Convencionalmente, eles podem ser combinados em três grupos.

1. Responda a perguntas simples.

É mais fácil para as pessoas fazerem perguntas fáceis. Por exemplo, “Você achou este treinamento útil?” e assim por diante. Na maioria das vezes a resposta que ouviremos é “sim” ou “não”. Mas com a ajuda de um pequeno truque você pode transformar a frase. Basta pedir ao interlocutor que justifique a sua resposta. “Você acha este treinamento útil? Se sim, por quê? Esse truque ajudará o cliente a falar, fornecendo as informações necessárias sobre ele. Além disso, graças a esta técnica, você pode ganhar tempo para planejar a continuação do diálogo.

2. Faça perguntas esclarecedoras.

Este método é a base para um funil de perguntas que literalmente atrai o cliente para um diálogo. Em primeiro lugar, descobrimos a sua necessidade de desenvolvimento. A seguir, esclarecemos o que exatamente não combina com ele. Em seguida, pedimos que você descreva o resultado esperado, etc. O principal é não perder o motivo principal da conversa num determinado momento. Pior ainda é começar a bocejar, demonstrando cansaço. O interesse em receber informações é o atributo mais importante do funil de perguntas. Você pode se manter em boa forma lembrando periodicamente quais benefícios o cliente trará se você conseguir fechar um negócio com ele.

3. Use palavras especiais.

Basta simplesmente extrair de alguém as informações necessárias se você inicialmente previu isso em sua pergunta. É aconselhável perguntar de forma que a pessoa não consiga concordar ou negar.

Para esses fins, devem ser utilizadas as seguintes palavras: “por que”, “por que”, “como”, “qual”, “o quê”, etc. Respondê-los com um banal “sim” ou “não” não funcionará. Você também pode iniciar uma conversa com as palavras “diga-me”, “o que você pensa sobre isso”, “como você se sente sobre esta situação” etc. Esta é uma técnica psicológica bastante sutil que apela ao orgulho. Afinal, todos ficam satisfeitos quando pedem a sua opinião.

Exemplos de perguntas abertas.

Para melhor consolidar a compreensão do que são questões abertas, a seguir são apresentados exemplos de algumas delas.

• « O que trouxe você até nós?»
• « Me conta, o que você espera do treino de hoje?»
• « Por favor, conte-nos o que o preocupa?»
• « O que você acha que está impedindo você de alcançar seus objetivos?»
• « Por que você pensou na necessidade de autodesenvolvimento?»

Mas não pense que métodos fechados e alternativos não serão úteis no processo de comunicação. Na verdade, o diálogo é um jogo como o xadrez. Você não pode andar do mesmo jeito o tempo todo.

Portanto, um exemplo real de comunicação é assim:

• « Você quer melhorar sua vida?"(fechado);
• « Sim» – o início do contato foi estabelecido;
• « O que você acha que pode ajudar nisso?"(abrir);
• O cliente dá uma resposta extensa, fornecendo as informações necessárias para o posterior diálogo;
• « Talvez a vontade de se desenvolver seja o primeiro passo para concretizar seus objetivos, não é?"(nenhuma alternativa);
• « acho que sim“- uma relação de confiança começa a se formar.

Você pode continuar este exemplo pelo tempo que quiser, mas sua essência fica clara desde as primeiras linhas. É necessário envolver o cliente no diálogo, identificar suas necessidades e só então iniciar a apresentação do seu serviço ou produto. Caso contrário, você poderá rapidamente se transformar em um vendedor intrusivo que só causará irritação e antipatia.

Perguntas abertas são eficazes na resolução de uma série de problemas de coaching ou vendas. A sua essência permanece inalterada, independentemente do âmbito de aplicação. Primeiro, convença a pessoa a dialogar. Em segundo lugar, é melhor compreender os seus motivos e necessidades. Em terceiro lugar, ganhe tempo para pensar nas suas próximas ações. Uma pergunta aberta oportuna é A melhor maneira segure seu interlocutor. O principal é ter cuidado com a sua opinião e a dos outros, para que um diálogo construtivo não se transforme em conversa fiada.

Identificar as necessidades do cliente é a primeira dificuldade que um novo vendedor enfrenta. Apesar da complexidade disso, muitos vendedores, mesmo experientes, não apreciam a identificação de necessidades. Parece que poderia ser mais simples, tirar dúvidas e obter as informações necessárias, mas na prática essa etapa da venda é difícil de dominar. Vejamos como identificar as necessidades do cliente com exemplos de perguntas.

Funil de perguntas

A primeira coisa que qualquer vendedor deve saber sobre como identificar as necessidades do cliente é o que é um funil de perguntas. Nem todos os treinadores ensinam este termo. Embora na minha opinião seja ele quem reflete plenamente.

Um funil de perguntas é uma sequência de perguntas para determinar as necessidades do cliente com a maior precisão possível. Primeiro, você precisa fazer perguntas abertas que lhe permitirão entender exatamente o que o cliente está interessado no produto ou serviço. Por exemplo, se você perguntar:

- Conte-nos por que você comprou este carro em particular?

Em resposta, a pessoa começará a dizer o que é importante para ela no carro. E ele não mencionará nada que não seja pessoalmente interessante para ele. Via de regra, 2 a 5 características principais do produto são decisivas. Mas, como regra, o cliente mencionará apenas 2 a 3 características em sua resposta, então você precisa fazer mais algumas perguntas abertas. Isso permitirá que você crie uma lista do que irá conversar com o cliente e, o mais importante, entenderá o que não deve ser mencionado.

IMPORTANTE!!! PERGUNTAS EXCESSIVAS TE MANTEM LONGE DA VENDA, PESE A NECESSIDADE DE CADA UMA DE SUAS DÚVIDAS.

Depois de entender a gama de interesses do cliente, começamos a fazer perguntas esclarecedoras. Elas podem ser abertas, mas perguntas fechadas e alternativas são usadas com mais frequência. Você não deve fazer muitas perguntas; como regra, fazer 10 perguntas esclarecedoras é o suficiente. Além disso, quanto menos você pedir, mais energia terá para apresentar o produto. Isso se aplica não apenas a você, mas também ao cliente. Há momentos em que um cliente está tão cansado de discutir um produto que simplesmente não resta emoção para ouvir sobre o produto.

Quando todas as perguntas forem feitas, você pode traçar uma espécie de linha desenhando. Isso permitirá que você lembre mais uma vez ao cliente o que falou. Mostre que você o ouviu e chegue a algum tipo de acordo com o que você disse.

Exemplos de perguntas abertas para identificar as necessidades do cliente

Vimos os principais tipos de perguntas, agora você pode ir diretamente para exemplos de perguntas. Vamos começar com exemplos de perguntas abertas para identificar necessidades.

• O que é importante para você em um produto?
• Para que você vai usá-lo?
• Como você vai usá-lo?
• O que você usou antes?
• O que você gosta no seu produto?
• Por quais critérios você escolhe um produto?
• Quem mais usará o produto?

Boas perguntas abertas devem fazer com que o cliente diga o que é importante para ele. Essas perguntas começam com as frases: conte e descreva. É muito útil identificar experiências operacionais anteriores. Se fosse, o cliente prosseguiria com isso. Por exemplo, você está vendendo uma TV, você identificou uma necessidade e está trazendo uma Sony para a TV, e o cliente te diz que eu tinha uma assim, uma TV e ela quebrou. Concordo, a situação não é inteligente, sua autoridade cai nos olhos do cliente.

Também é importante entender quem usará o produto. Freqüentemente, as pessoas compram produtos não para si mesmas, mas como presente. Nesse caso, a venda será realizada de forma completamente diferente.

Exemplos de perguntas esclarecedoras para identificar as necessidades do cliente

Cada produto possui características próprias que precisarão ser discutidas em qualquer caso. Não consigo viver sem eles apresentação adequada. O vendedor deve saber esclarecer bem as dúvidas e colocá-las a todos os clientes. Aqui está um exemplo de esclarecimento de dúvidas que devem ser utilizadas na venda de uma máquina de lavar:

• Pergunte sobre o tamanho. Uma máquina é sempre adquirida para um local pré-preparado e sem saber as dimensões é impossível fazer uma apresentação adequada.
• Embutido ou independente. É isso agora mais pessoas as pessoas escolhem eletrodomésticos encastrados e as máquinas de lavar não são exceção.
• Carregando. Para uma família numerosa, uma máquina com carga de 6 kg ou mais é relevante.
• Pergunta sobre a disponibilidade de modos de secagem e velocidades de centrifugação. Muitas vezes as pessoas não têm onde secar as coisas e uma máquina com secadora ou uma boa centrifugação é muito importante.
• Descubra a cor. A tecnologia moderna não é mais monocromática e se um cliente seleciona uma máquina que combine com o design, isso é importante para ele.

Estes são os pontos mais básicos, mas não todos. Faça uma lista de critérios importantes para o seu produto. Isso ajudará você não apenas a escolher o produto certo, mas também a economizar um tempo valioso.

Identificando necessidades de acessórios e serviços

Muitas vezes o vendedor tem como objetivo vender não apenas o produto, mas também acessórios ou serviços adicionais. A decisão mais correta seria preparar o terreno para a apresentação desses produtos e serviços e fazer perguntas direcionadas ao cliente. Aqui estão exemplos de perguntas que podem ser feitas para identificar necessidades de serviços e produtos relacionados usando o exemplo de uma máquina de lavar.

• Pergunte sobre instalação e entrega. Você está substituindo sua máquina de lavar antiga? Quem fará a entrega e instalação?
• Sabão em pó e detergente. Que detergente você usa para lavar? Você já ouviu falar em detergentes líquidos?
• Sobre produtos de limpeza descalcificantes. Você sabe como cuidar da sua máquina de lavar?
• Sobre protetores contra surtos e mangueiras com aquastop. Você sabe o que é necessário para instalar uma máquina de lavar moderna?

Essas perguntas também podem ser feitas durante a apresentação. Porém, vale ressaltar que preencher o carrinho de compras produtos relacionadosé necessário aos poucos, se você oferecer tudo isso no final da venda, então há uma grande probabilidade de o cliente recusar alguma coisa. Ofereço acessórios gradativamente, você aumentará a quantidade de mercadorias em seu recibo.

Exemplos de questões problemáticas que moldam a opinião do cliente.

Existem perguntas que vão te ajudar a vender o que você precisa simplesmente formando a opinião do cliente. É importante entender que o cliente não sabe muito e precisa aproveitar isso para... Deixe-me dar alguns exemplos:

Todas as pessoas reclamam que as roupas são difíceis de passar. Você já encontrou esse problema? – ao fazer tal pergunta, você naturalmente encontrará o apoio do cliente. E você pode oferecer a ele maneiras de resolver esse problema. Essas questões problemáticas são muito úteis para direcionar os pensamentos dos clientes na direção certa.

Identificar os problemas do cliente é muito importante. Você pode usar perguntas como: quais problemas você encontrou? Que problemas você gostaria de evitar? O que você gostaria de melhorar? Depois de descobrir com quais problemas o cliente está preocupado, você poderá oferecer-lhe soluções. Em alguns tipos de vendas, sem problemas, simplesmente não há nada para vender. Este tipo de vendas inclui e.

Trabalhar com clientes é complexo e um dos elementos deste trabalho são as questões abertas, cujas funções são muito diversas.

Gestores com vasta experiência coletam coleções inteiras de exemplos de perguntas abertas para identificar as necessidades dos clientes, que os vendedores podem facilmente adaptar ao produto que foram designados para vender em um determinado momento.

Este artigo usa exemplos de perguntas abertas escritas para vendas. trabalho de construção na construção de casas de campo, mostraremos o algoritmo para sua formação. A partir desses exemplos e compreendendo sua essência, qualquer gestor poderá desenvolver suas próprias versões de perguntas que o ajudarão a identificar as necessidades dos clientes com quem trabalha.

Ao dominar a técnica das perguntas abertas e provocadoras do diálogo, é preciso ter em mente que elas precisam ser utilizadas com sabedoria, sem fanatismo, diluindo conforme necessário com perguntas fechadas e esclarecedoras, além de afirmações neutras para que o diálogo seja natural e agradável para ambas as partes.

Em outras palavras, o uso de perguntas abertas não é um fim em si mesmo. Alguns gestores novatos, por não compreenderem bem os métodos dos treinamentos que frequentaram, tentam construir toda a comunicação com o cliente com base em perguntas abertas, “on the fly” combinando exemplos pré-preparados.

Algumas pessoas têm bastante sucesso nisso, mas isso não aumenta sua taxa de conversão. E se uma pessoa se acostumar a falar em uma linguagem tão artificial, será extremamente difícil para ela se livrar dela e voltar à fala normal.

Uma circunstância importante é a escolha do momento para iniciar o diálogo.

Se você atua em vendas por telefone, deve passar a fazer perguntas abertas para identificar as necessidades do cliente somente quando tiver sido estabelecido um contato confiável que dê a chance de uma conversa de negócios bem-sucedida. Até este ponto, todas as comunicações com o cliente deverão ter como único objectivo estabelecer um ambiente de confiança.

Se um gestor tiver a oportunidade de estabelecer contato real, então a “linguagem corporal” será de grande ajuda em seu trabalho, cujos fundamentos certamente devem ser familiarizados.

É um erro grave abordar cada visitante que entra no campo de visão do gestor e fazer-lhe perguntas abertas para esclarecer as suas necessidades. Primeiramente é necessário, pelo menos superficialmente, avaliar o estado psicológico dessa pessoa.

Se o cliente estiver irritado e houver sinais de insatisfação visíveis em seu rosto, você precisará iniciar uma conversa com ele fazendo uma pergunta neutra e gradualmente atraí-lo para a conversa.

A pergunta “Você gosta da nossa loja?” e um sorriso aberto no rosto do vendedor pode ser um ótimo preâmbulo para o estabelecimento de um relacionamento comercial.

Repetir os gestos ou palavras do visitante ajuda a sintonizar a comunicação. Até mesmo balançar a cabeça em sincronia une as pessoas e torna vocês aliados. Mas se você se distanciar do visitante, ele ficará desconfiado de você.

Alguns gerentes praticam um aperto de mão, o que leva a mais tempo gasto na comunicação de perto. Isso é frequentemente praticado por cirurgiões e dentistas envolvidos na implantação, uma vez que o paciente só concordará com seus serviços quando sentir confiança não só como especialista, mas também como pessoa.

Os exemplos acumulados de perguntas abertas do gerente são testados para ver quais identificam melhor as necessidades do cliente.

Suponhamos que você seja representante de uma construtora e esteja trabalhando em uma exposição de casas de campo para conquistar novos clientes.

Muitos visitantes passam, mas então você percebe um homem examinando cuidadosamente uma das amostras. Por tudo fica claro que a pessoa está experimentando como ficará essa casa em seu terreno.

Após uma saudação amigável, você começa a fazer perguntas abertas para determinar as necessidades desse cliente potencial, tendo em seu arsenal um grande conjunto de exemplos pré-preparados:

Caso o cliente não possa fazer uma escolha, deverão ser feitas perguntas mais detalhadas para esclarecer as necessidades do cliente:

A essência de todas as perguntas feitas é:

• conhecer os gostos, reais necessidades e preferências de um potencial cliente;
• atraia o cliente para uma conversa e dê a oportunidade de sentir o prazer que ele terá ao morar em uma casa construída por sua empresa;
• associe este prazer futuro à sua empresa, que tão perfeitamente compreendeu a sua ideia;
• convença que vocês são pessoas agradáveis ​​de conversar, fáceis de negociar e agradáveis ​​de lidar;
• mostre com exemplos que sua empresa pode construir bem e com rapidez, que o pedido será concluído no prazo e o cliente não terá problemas.

Utilizando esses princípios, você pode elaborar um roteiro de vendas de qualquer produto ou serviço, o que garantirá o sucesso nas negociações com o cliente.

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