Vaiheittaiset koulutusohjeet sihteerille. Sihteerityön perusteet Liikeviestinnän etiikka sihteerin työssä
Johdanto
Kokoelokuvassa "Rehtorin päiväkirja" on kaksi mielenkiintoista jaksoa, jotka liittyvät suoraan työni aiheeseen.
Ensimmäinen jakso. Koulun rehtorin vaimo kysyy mieheltään, onko tämä palkannut alakoulun opettajan. Hän vastaa hänelle: "Ei" ja lisää: "Lisäksi hän sanoo "tranvai".
Toinen jakso. Koulun rehtori juttelee nuoren opettajan kanssa, joka on hakenut työtä. Hän kysyy keskustelukumppaniltaan ensi silmäyksellä täysin harmittoman kysymyksen: "Millä kulkuneuvolla pääsit kouluun?" Hän vastaa: "Johdinbussilla." "Millä muulla kulkuvälineellä pääsen kouluun?" - kysyy ohjaaja. "Me menemme raitiovaunulla", kuului vastaus. Ohjaaja nyökkäsi tyytyväisenä päätään ja sanoi: "Kaikki on hyvin." On tärkeää, että koulunjohtajalle puhekulttuuri on ainutlaatuinen ammatillisen soveltuvuuden ominaisuus.
Opettajan puhekulttuurin parantaminen on välttämätön osa hänen pedagogisia taitojaan.
Mutta pitäisikö vain opettajien osata puhekulttuuria sujuvasti? Ovatko opettajat ainoita, jotka ovat kiinnostuneita suorituksensa onnistumisesta ja viestinnän positiivisista tuloksista? Puhekulttuuri on ammatillisen soveltuvuuden indikaattori diplomaateille, lakimiehille, erilaisten televisio- ja radio-ohjelmien esittäjille, kuuluttajille, toimittajille, eri tasojen johtajille ja tietysti sihteereille - apulaisjohtajille. Siksi työni aihe on ajankohtainen ja kiistaton.
Tärkeä indikaattori sihteeri-referentin kommunikaatiokulttuurista on kohteliaisuus, oikeellisuus ja hyväntahtoisuus. Sihteerin tulee hallita ilmeitään, äänen intonaatioita ja eleitä. Herkkyys, tarkkaavaisuus suhteissa vierailijoihin ja työntekijöihin, tietty määrä taiteellisuutta - kaikki tämä takaa onnistunut työ sihteeri.
Sihteerin tulee tuntea tervehdyksen säännöt. Vierailijan ilmestyessä vastaanottotilaan sihteerin tulee tervehtiä häntä ja tarjota hänelle istumapaikka. Ensimmäisellä tapaamisella johtajan kanssa virallinen korkeimman tason tai kunniavieraan vastaanottaessa sihteeri on velvollinen nousemaan seisomaan tervehtimään. Jos joudut kättelemään, nouse ylös pöydästä, mene ulos vierailijan luo ja tarjoa kätesi (nainen ei saa kättelyä, jos hän ei halua tehdä sitä).
Jos sihteeri näkee vierailijan ensimmäistä kertaa, hänen on tunnistettava itsensä. Tämän jälkeen sihteeri kysyy, mikä vierailijan nimi on ja minkä asian takia hän tuli. On tarpeen noudattaa tahdikkuutta, käyttää vain kohteliaita puheen muotoja ja olla ystävällistä.
Ihmisten kunnioittamisesta tulisi tulla päivittäinen käyttäytymisnormi ja tavanomainen tapa kohdella muita. Tämä on sihteeri-assistentin ammatti.
Vierailijoita vastaanottaessaan sihteeri ei saa käydä henkilökohtaisia keskusteluja puhelimitse, ja hänen tulee myös pidättäytyä keskusteluista, jotka paljastavat virallisia salaisuuksia eikä juoruja.
Vierailijan saapuessa sihteerin tulee lopettaa koneella kirjoitettu rivi tai puhelinkeskustelu. Sinun tulisi lopettaa kaikkien asiakirjojen lukeminen ja keskittyä vieraaseen.
Sihteerin on muistettava, että muodollinen viestintä, kun halutaan ymmärtää ja ottaa huomioon keskustelukumppanin persoonallisuusominaisuudet, kun käytetään tavallista "naamiosarjaa" (teesteltu kohteliaisuus, liiallinen ankaruus, ironia, ylivoima, välinpitämättömyys jne.) , vierailija kokee akuutisti ja tekee tunteidensa perusteella vaikutuksen organisaatiosta kokonaisuutena.
Tärkeä viestintämuoto sihteerin ja vierailijoiden välillä on keskustelu.
Sihteerin tulee käydä liikekeskustelua eri-ikäisten, sosiaalisen aseman ja hermoston tyyppisten ihmisten kanssa. Avain onnistuneeseen keskusteluun on osaaminen, tahdikkuutta, hyvää tahtoa ja halu ratkaista ongelma nopeasti tai tarjota apua sen ratkaisemisessa. Sihteerin on arvioitava keskustelukumppanin psykologinen tila, saatava käsitys ongelman olemuksesta ja annettava vierailijalle mahdollisuus puhua. Mitä yksityiskohtaisemmin ja perusteellisemmin kysymys esitetään, sitä suurempi on mahdollisuus löytää oikea ratkaisu.
On tärkeää osata kysyä vierailijalta ja erityisesti kuunnella häntä.
Keskustelun sävyn tulee olla neutraali. Et voi aloittaa keskustelua kieltäytymällä ja väittämällä, että ongelmaa on mahdotonta ratkaista. Yleensä tämä aiheuttaa negatiivisen reaktion ja johtaa konfliktitilanteeseen. Vaikka vastaus olisi kielteinen, sihteerin tulee tahdikkaasti ja ystävällisesti johdattaa keskustelukumppani tähän johtopäätökseen osoittaen vakuuttavasti, että myönteinen ratkaisu ei ole mahdollinen.
Keskustelun aikana ei pidä keskeyttää vierailijaa, sekaantua ulkopuolisiin asioihin tai keskeyttää keskustelua puhelinkeskusteluilla. Jos puhelin soi, sihteeri ottaa puhelimesta riippuen puhelimeen ja siirtää puhelun sopivaan aikaan tai pyytää vierailijalta anteeksipyyntöä ja johtaa lyhyesti puhelinkeskustelun.
Apulaissihteerin liikeviestintä ei rajoitu kosketukseen vierailijoiden kanssa. Hänen työssään tärkein paikka on johtajan ja sihteerin välinen suhde.
Heidän yhteisen suhteensa onnistuminen riippuu siitä, miten suhde johtajan ja apulaissihteerin välillä kehittyy. työtoimintaa, psykologinen mikroilmasto, työtyytyväisyys.
Edellä on jo todettu, että apulaissihteeri hoitaa olennaisesti johtajan ensimmäisen assistentin tehtäviä. Sihteeri on velvollinen tuntemaan hyvin johtajan toiminta-alueen, hänen ratkaisemansa ongelmat ja tehtävät, auttamaan häntä suunniteltujen toimintojen oikea-aikaisessa toteuttamisessa, suorittamaan aputeknisiä toimia, valmistelemaan tarvittavat kirjeenvaihdot ja tiedot, säätelemään puheluita ja vierailijavirrat. Sihteerillä tulee olla käsitys laitoksen tavoitteista, sen toiminnan pääsuunnista, rakenteesta ja henkilöstön kokoonpanosta sekä johtajan luonteesta, työtyylistä ja tavoista.
Esimiehen tulee jo palkkaamisen yhteydessä kertoa apulaissihteerille yksityiskohtaisesti hänen työtavoistaan, rutiineistaan ja henkilökohtaisista tavoistaan sekä muotoilla perusvaatimukset, jotka hän asettaa sihteerille. Johtajan ja sihteerin välille ei ole mahdollista saada heti tarvittavaa liikekontaktia, se vie aikaa, työskennellä yhdessä.
J. Harrison - nimeää seuraavat sihteeriltä vaadittavat ominaisuudet:
1. Sihteerin ei tulisi tehdä virheitä asiakirjoissa ja siten vapauttaa johtaja jokaisen asiakirjan tarkistamisesta. Sihteerin on todella osoitettava johtajalle, että hän pystyy työskentelemään itsenäisesti.
2. Puhelimessa puhuessaan sihteerin on kyettävä vastaamaan tahdikkisesti kaikkiin kysymyksiin ja esimiehen tulee luottaa sihteeriinsä toimistossa luottamuksellisina pidettävien asioiden ratkaisemisessa.
3. Sihteerin tulee pystyä valitsemaan johtajalle tärkeimmät raporttien ja lehtien sisältämät faktat, jotta hän ei joutuisi perehtymään yksityiskohtaisesti aineistoon.
4. Sihteerin tulee ymmärtää, että kiireellisissä töissä hänen on jäätävä työpäivän päätyttyä.
5. Sihteerin tulee ilmaista selkeästi vastuunsa ja pätevyyden taso, kun hän ratkaisee asioita itsenäisesti esimiehen poissa ollessa, ja johtajan tulee puolestaan olla varma, että sihteeri selviää poissa ollessaan mahdollisesti syntyvistä töistä.
6. Esimiehen on jatkuvasti tiedotettava sihteerille kaikista asioistaan, jotta tämä voi auttaa häntä mahdollisimman paljon.
7. Johtajan on voitava myöntää virheensä ja pyytää anteeksi, kun hän on väärässä.
8. Esimiehen tulee luottaa sihteerin täsmällisyyteen, ja sihteerin tulee olla tietoinen siitä, että johtaja ei ehkä ole joskus täsmällinen.
9. Molemmat osapuolet tarvitsevat huumorintajua.
10. Sihteerin käyttäytyminen ja hänen työnsä tehokkuus ovat esimerkkinä kaikille työntekijöille.
11. Sihteerin tulee seurata tapahtumia johtajan henkilökohtaisessa elämässä, esimerkiksi huolehtia kukista erityistilaisuuksiin, onnittelukortteja ja niin edelleen.
Jotta johtajan ja sihteerin suhde kehittyisi onnistuneesti, on yhteistä työtä koordinoitava ja työsäännöt laadittava. Tällöin on otettava huomioon yrityksen erityiset toimintaolosuhteet, johtajan ja sihteerin henkilöllisyys: töihin saapumisaika, raportti vastaanotetusta kirjeenvaihdosta ja ajankohtaisista asioista, aika lounastauko, vierailijoiden vastaanottaminen, työajan poistuminen.
Hyvän sihteerin tulee osoittaa tahdikkaasti huomiota johtajalle ja kunnioittavaa huolta hänestä. Sihteerin tulee olla uskollinen esimiehen puutteille ja mahdollisuuksien mukaan kompensoida ne työllään.
Parhaan kontaktin saavuttaminen sihteerin ja esimiehen välillä vaatii tiettyjä molemminpuolisia ponnisteluja.
Psykologit uskovat, ettei vain johtaja muodostu liiketoiminnallisia ominaisuuksia hänen avustajansa, mutta apulaissihteeri puolestaan voi vaikuttaa johtajan käyttäytymiseen ja luonteeseen.
Amerikkalaiset psykologit ovat kehittäneet asiaankuuluvia suosituksia, jotka he ovat yhdistäneet otsikon alle "Kymmenen tapaa hallita pomoasi". Tuodaan ne.
1. Sinun on tiedettävä selvästi, missä olosuhteissa olet ristiriidassa toistensa kanssa, missä tapauksissa annat kohteliaisuuksia ja milloin tarvitset apua.
2. Tiedät mitä hän tarvitsee ja yrität ennakoida hänen tarpeitaan. Älä koskaan arvostele häntä julkisesti tai arvostele häntä
3. Elä kollektiivin lakien mukaan. Älä unohda, että kunnioitus on onnistuneen yhteistyön perusta.
4. Luo luottamuksen ilmapiiri, osoita luottamusta, puhu luottamuksesta.
5. Ole ystävällinen ja seurallinen. Älä ota kritiikkiä syvästi henkilökohtaisena loukkauksena.
6. Hallitse uutta tietoa ja auta pomoasi tässä.
7. Keskustele ongelmista. Ole objektiivinen ja ammattimainen.
8. Tee aloite. Analysoi ja tarjoa ratkaisuja ongelmiin.
9. Kutsu pomoasi olemaan mentorisi.
10. Osoita, että ymmärrät pomosi johtamiskäytännöt ja jaat ne.
Yksi sihteerin päätehtävistä on kyky toimia välittäjänä esimiehen ja työntekijöiden välillä. Hänen on tehtävä kaikkensa luodakseen suotuisat liikesuhteet johtajan ja muiden työntekijöiden välille. Tietäen esimiehen työajat ja luonteen, sihteeri voi auttaa työntekijöitä järjestämään vastaanoton esimiehensä kanssa, auttaa laatimaan tämän tai toisen asiakirjan, tyydyttää henkilökohtaisen pyynnön ja niin edelleen.
Sihteerin ammatissa ei ole harvinaista, että sihteeri joutuu tasoittamaan esimiehen ja työntekijöiden välillä syntyviä ristiriitoja. Tässä riippuu paljon sihteerin joustavuudesta ja käytöksestä vaikeissa tilanteissa sekä kyvystä hallita tunteitaan.
Sihteerin on joskus puhuttava johtajan puolesta. On erittäin tärkeää pystyä kohteliaasti ja selkeästi antamaan tarvittavat ohjeet ja valvoa niiden toteutumista. Samaan aikaan tutut suhteet työntekijöihin, ylimielisyyden, byrokratian tai välinpitämättömyyden ilmenemismuotoja eivät ole hyväksyttäviä.
Apulaissihteerin on tärkeää luoda hyvät liikesuhteet sihteereihin rakenteelliset jaot yrityksesi sekä esimies- ja alaorganisaatiot.
Sihteerit ovat tärkeitä jäseniä missä tahansa yrityksessä tai organisaatiossa. Menestyväksi sihteeriksi vaaditaan hyviä tapoja 
ja tarvittavat taidot sekä ymmärtää yrityksen politiikkaa. Sihteerin tehtävien laajuus ja sisältö riippuvat pomon virka-asemasta. Siten yrityksen johtajan sihteerillä on suurempi vastuu kuin osaston johtajan sihteerillä. Asianmukainen liikeetiketti sihteerin työssä on työn perusta, erityisesti asiakkaiden ja muiden tärkeiden henkilöiden parissa työskenteleville.
Sihteerin tehtävät
Liiketoiminnan etiketti Sihteeri vaatii häneltä kohteliasta asennetta pomoaan ja tukeaan kohtaan. Sihteerin on kyettävä työskentelemään ryhmänä esimieheensä kanssa voidakseen hoitaa tehtävänsä asianmukaisesti. Sihteerin on yhdyttävä pomon mieltymyksiin ja sen yrityksen politiikkaan, jossa hän työskentelee.
Juorua ei sallita, eikä sihteerin tulisi olla tekemisissä sellaisissa toimissa, joilla ei ole mitään tekemistä kaupallinen toiminta yritykset. Sinun ei pitäisi tuntea pomoasi ja kutsua häntä nimellä, vaikka hän olisi vanha koulukaverisi.
Useimmissa yrityksissä sihteerit ovat erittäin vakavissa tehtävissä. He ovat usein vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja yrityksen johdon kanssa pomonsa puolesta. Tästä syystä sihteerin tulee pukeutua yrityksen sääntöjen mukaisesti. Jos yrityksen pukeutumiskoodi edellyttää konservatiivista pukeutumista 
, niin sihteerin pitäisi olla esimerkki siitä, kuinka etsiä kaikkia muita yrityksen työntekijöitä. Tämä osoittaa kunnioitusta yritystä, sen johtajia ja sen kanssa tekemisissä olevia kohtaan. Jos yrityksellä ei ole erityistä pukeutumiskoodia, sihteerin tulee silti tulla töihin siistinä ja puhtaana.
Työssä ei pidä käyttää tiukkoja tai liian paljastavia vaatteita. Varmista, että vaatteesi ovat aina pestyjä ja silittyjä. Älä käytä lyhyitä hameita töissä 
, ja kenkien tulee olla bisnestyyliin sopivia. Useimmiten nämä ovat klassisia pumppuja, joissa on tasaiset pohjat tai matalat kantapäät. Tärkeintä on, että tunnet olosi mukavaksi työskennellä tällaisissa kengissä. Kosmetiikan osalta naissihteeri ei saa käyttää kirkkaita värejä, jotta se ei näyttäisi provosoivalta. Sama pätee koruihin. Sihteerin ulkoasun tulee olla mahdollisimman yksinkertainen ja asiallinen, ilman röyhelöitä.
Käyttäytyminen
Hyvä liikeetiketti edellyttää, että sihteerit noudattavat kultaista sääntöä työssään. Sihteerin tulee näyttää muille esimerkkiä vierailijoiden kanssa käyttäytymisestä. Sihteerin on näytettävä kunnioittava asenne kohtele kaikkia äläkä koskaan kohtele alemman tason ihmisiä huonommin. Sihteerin ei tule usein keskeyttää muita ja pyytää aina anteeksi, jos hänen on tehtävä niin.
Viestintä
Sihteerin työssä hyvät tavat puhelinkeskustelussa ovat erittäin tärkeitä. Monet asiakkaat, jotka soittavat yritykseen ensimmäistä kertaa, muodostavat käsityksensä siitä puhelinkeskustelun perusteella sihteerin kanssa. On parasta, kun sihteeri vastaa puhelimeen välittömästi, eli ennen kuin puhelin soi kolmatta kertaa. Puhelinkeskustelun aikana sihteerin tulee olla mahdollisimman kohtelias ja tarkkaavainen keskustelukumppaniaan kohtaan. Ei ole hyväksyttävää olla liian tunteellinen ja ärtynyt sihteerinä työskennellessä. Sihteerin tulee vastata kaikkiin puheluihin ja asiakkaiden pyyntöihin kohteliaasti ja hymyillen.
Organisaatio
Yksi tärkeimmistä tehtävistä sihteerin työssä on asianmukainen organisointi. Sinun työpaikka tulee olla puhdas ja hyvin järjestetty. Älä roskaa työpöytääsi papereilla. Jos työskentelet paikassa, jossa sinun on pyydettävä asiakkaita tai muita yrityksen vierailijoita odottamaan tapaamista esimiehesi kanssa, varmista, että työalueesi näyttää kunnolliselta. Siinä ei saa olla mitään turhaa. Kaikki tärkeät asiakirjat tulee pitää poissa vierailijoiden näkyvistä.
Mitä tulee sihteerin henkilökohtaisiin ominaisuuksiin, hänen on oltava vastuullinen, vakava, toimeenpaneva, pakollinen, täsmällinen, tahdikas. Ilman näitä ominaisuuksia kaikki hänen työnsä liikeetiketti voidaan yksinkertaisesti vähentää nollaan.
Sihteerin liikeetiketti edellyttää, että hän valvoo järjestyksen lisäksi omalla työpaikallaan myös järjestyksen johtajan työpaikalla. Sihteerin on huolehdittava siitä, että pomon työpöytä ei ole täynnä asiakirjoja ja muita papereita, että hänellä on aina tarvittavat toimistotarvikkeet ja niin edelleen.
Huolimatta siitä, että monien mielestä sihteerin työ on yksinkertainen eikä vaadi erityisiä taitoja ja kykyjä, kaikki eivät voi toimia tässä tehtävässä.
Tehtävät:
LUKU 3. PUUKULTTUURIA KOSKEVIEN SUOSITUSTEN KEHITTÄMINEN LIIKETOIMINTAVIESTINNÄN SIHTEERIN VIESTINTÄ
PÄÄTELMÄ…………………………………………………………..
Teos sisältää 1 tiedoston
Valko-Venäjän opetusministeriö
Polotskin yliopisto
EE "P.M. Mašerovin nimetty Vitebskin valtionyliopisto"
PUHEKULTTUURI SIHTEERIN LIIKETOIMINTAVIESTINNÄSSÄ
Kurssityöt
tieteenalalla "Johdon dokumentoinnin tuki"
IV vuoden opiskelija
ryhmä 41D
erikoisuus 2-260232
Kishkovich
Ljudmila Sergeevna
Opettaja:
Zimnitskaya G.Yu.
Polotsk, 2009
JOHDANTO…………………………………………………………………..3
LUKU 1. SIHTEERIN LIIKETOIMINNAN VIESTINTÄKULTTUURI
1. 1 "Business puhekulttuurin" määritelmä………………………………….5
1.2 Sanasto yritysviestintä ………………………………………………7
1.3 Liiketoiminnan keskustelun perussäännöt ………………………………… 11
1.4 Sihteerin liikeetiketin osoittaminen………………………………14
1.4.1 Liikeetiketin sääntöjen noudattaminen vierailijoita vastaanotettaessa .....14
1.4.2 Liikeetiketin sääntöjen noudattaminen puhelinpalvelussa……………………………………………………………18
LUKU 2. PUHEKULTTUURIN ANALYYSI SIHTEERIN LIIKETOIMINTAVIESTINNÄSSÄ
PÄÄTELMÄ……………………………………………………………..
LUETTELO KÄYTETTYISTÄ VIITTEET
JOHDANTO
Yritysviestintä on aina ollut yksi liiketoiminnan tärkeimmistä osista, tärkein vuorovaikutusväline sen puitteissa ja joidenkin sen aiheiden voimakas vaikutusvipu muihin. Oikein käydyt liikeneuvottelut, hyvin laadittu sopimus tai ehdotuksen taitava perustelu ratkaisee lopulta menestyksen yritystoimintaa. Sihteeri, joka ei tunne yritysviestinnän perusteita, ei voi pitää itseään täysivaltaisena asiantuntijana.
Sihteerin, sihteeri-assistentin ammatti vaatii valitsijalta hyvää valmiutta, laajaa näkemystä sekä monenlaisia sihteerityön erityispiirteisiin liittyviä liike- ja henkilökohtaisia ominaisuuksia.
Puhekulttuuriin on viime aikoina kiinnitetty yhä enemmän huomiota sihteerin liikeviestinnässä. Tästä seuraa, että tämä aihe on ajankohtainen. Ja tämä johtuu ensisijaisesti siitä, että sihteerin liikeviestinnän sääntöjen noudattaminen on yksi tärkeimmistä ammattitaidon arvioinnin kriteereistä, kuten yksittäinen työntekijä ja koko organisaatio.
Jokapäiväisessä työssä sihteerin tulee käydä liikekeskustelua esimiehen, vierailijoiden, työntekijöiden ja puhelintilaajien kanssa. Jokaisella keskustelutyypillä on omat ominaisuutensa. Jokaisen sihteerin tulee tietää ja osata soveltaa liikekeskustelun perussäännöt.
Työn tarkoitus: paljastaa sihteerin yritysviestintäkulttuurin perussäännöt.
1) Kuvaile "liikepuheen kulttuurin" käsitteen ydin.
2) Näytä yritysviestinnän sanaston perussäännöt.
3) Selvitä liikekeskustelun perussäännöt.
4) Kuvaile säännöt sihteerin liikeetiketin noudattamisesta vieraita vastaanotettaessa.
5) Selvitä säännöt sihteerin liikeetiketin noudattamisesta puhelinpalvelun aikana.
SIHTEERIN LIIKETOIMINNAN VIESTINNÄN KULTTUURI
1.1 "Business puhekulttuurin" määritelmä
Puhekulttuurilla tarkoitetaan tietoa ja käytännön taitoja, puheen oikeinkirjoituksen, sanan käytön ja rakentamisen normien noudattamista, kun sisältö on riittävä viestintän tiedon ymmärtämiseen ja tarkoitukseen.
Puhekulttuurin työstäminen ei tunne rajoja, eikä se rajoitu vain kirjalliseen lukutaitoon. Se vaatii tietoisia ponnisteluja älyllisellä ja kognitiivisella tasolla, jatkuvaa "kultivointia", "käsittelyä".
Sihteerin puhekulttuurin saavuttamisen tavoitteena on ymmärryksen riittävyys, kun sanotun ja halutun, sanan ja ajatuksen välillä ei ole erimielisyyttä. Kielellisesti osaava ihminen tuntee olonsa luottavaiseksi missä tahansa yhteiskunnassa. Tämä edistää hänen ammatillista kasvuaan, imagoaan ja lopulta toimii hänen auktoriteettinsa varassa ja rakentaa itsetuntoa.
Jokaisessa tapauksessa on tärkeää löytää tarvittava viestintämuoto, sävy ja argumentit. Kuivasti, tunteettomasti luettu raportti tai esitys nukuttaa kuulijan. Intonaatio korostaa ja joskus muuttaa sanojen ja semanttisen tiedon olemusta. Yksinkertainen sydämellinen sana, hyvin valitut argumentit, emotionaalinen väritys ovat keinoja, jotka luonnehtivat venäläisen liikepuheen kulttuurin tasoa.
Viestinnän tehokkuus piilee siinä, että sanaa "me" tulisi käyttää useammin ärsyttävän "minä" sijaan. Joskus on hyödyllistä sopia ensin toisen osapuolen kanssa, jotta vastapuolen esittämä näkemys voidaan sitten kumota osittain. "Se, mitä sanotte, on periaatteessa oikein, mutta tässä kannattaa pitää mielessä seuraavat seikat..." ja pikkuhiljaa kumota hänen väitteensä. Tässä tapauksessa ennakkosuostumus heikentää vihollisen halua puolustautua, ja osapuolet sopivat pääsääntöisesti nopeammin. Ei kannata vajota väittelyihin. Parempi kysymys on: "Et ole samaa mieltä kanssani, mutta mitä sinun mielestäsi pitäisi tehdä?"
Itämainen viisaus sanoo: "Totuus ei ole puhujan huulissa, vaan kuulijan korvissa." Taito kuunnella on yksi tärkeimmistä ja tehokkaimmista hyvien tapojen ja puheetiketin osatekijöistä. "Kuuntelematta jättäminen", Balzac kirjoitti, "ei ole vain kohteliaisuuden puutetta, vaan myös merkki laiminlyönnistä... Mikään ei ansaitse enemmän ihmisten kanssa kommunikoinnissa kuin huomion almu..." Sihteeri, joka noudattaa puheetikettiä, tarkkailee puhekulttuuria ja kunnioittaa muiden mielipiteitä, joka ei anna henkilökohtaisten tunteiden valtaa itseään, yleensä herättää syvää myötätuntoa henkilökunnan keskuudessa.
Kyky kuunnella on yksi liikemiehen kulttuurin tärkeimmistä indikaattoreista. Jokainen haluaa nähdä keskustelukumppanissaan tarkkaavaisen ja ystävällisen kuuntelijan. Taito kuunnella on sihteerin ammatillinen ominaisuus.
Sihteerin on usein edustettava eri organisaatioissa, puhuttava seminaareissa, konferensseissa, hänen puheenkulttuurinsa arvostetaan koko organisaatiota, sanotaan, että hyvään puheeseen minuutti vaatii 20 minuuttia valmistautumista. Esityssuunnitelman laatiminen, materiaalien valinta, siivekkäitä sanoja, anekdootit, opinnäytetyön ja koko puhe on avain hänen menestykseensä.
Nykyaikaiset yleisöt eivät hyväksy mentorointiääntä, he pitävät vertaiskeskusteluista. Sinun on kiinnitettävä yleisön huomio välittömästi. Esitykseen tulee liittää vertailevaa materiaalia, hahmoja ja huumoria. Kun se on valmis, voit palata alkuun, kutsua ihmisiä osallistumaan ongelman ratkaisemiseen ja keskittyä ongelmaan.
Puheen kliseet eivät koskaan vaikuta keskustelukumppaniin, mutta puhujan näyttelijätaidot kiinnittävät epäilemättä huomiota. Monet uskovat, että puhe vain muotoilee ihmisen ajatuksia ja jokapäiväistä kokemusta ja on apuväline liikeviestinnän ympäristössä. Mutta tutkimukset ovat osoittaneet, että näin ei ole. Liikeneuvottelujen tulokset ja julkisessa puhumisessa se, missä määrin yleisö on vakuuttunut sanojesi oikeellisuudesta, riippuu puhekulttuurista ja puheetiketistä. Ihmiset eivät yleensä huomaa, että heidän käyttäytymisensä on ohjelmoitu käyttämiensä sanojen mukaan.
Kielen rikkaus tarjoaa ihmiselle erilaisia mahdollisuuksia kuvailla itseään. Mitä rikkaampi on puhekulttuuri ja mitä enemmän ihmisen kielessä sanoja ja ilmaisuja liittyy hänen sisäiseen maailmaansa, hänen persoonallisuutensa erityispiirteisiin, sitä enemmän tämä kieli antaa hänelle mahdollisuuden ymmärtää itseään, sitä enemmän hän voi havaita eroja itsensä ja muiden välillä. ihmiset. Sihteerin on tiedettävä sanojensa käytön seuraukset ja valittava ne, jotka palvelevat luomista, eivät tuhoa.
1.2 Yritysviestinnän sanasto
Yleistä tietoa liikeviestinnän kielestä, tyylistä ja sanastosta.
Sanasto on kielen sanasto, minkä tahansa sen tyylin, alan, samoin kuin jonkun teoksen, erillisen teoksen sanasto.
Tämän määritelmän mukaan meidän on otettava huomioon kielen sanasto viralliset asiakirjat. Tätä varten meidän on ensin määritettävä, millaista kieltä liikeviestinnässä käytetään.
Liikeviestinnän kieli on virallinen liike-elämän tyyli - toiminnallinen kieli, joka on tarkoitettu viestintään johtamisen alalla. Kielen toiminnallinen monimuotoisuus ymmärretään verbaalisen viestinnän sosiaalisten tehtävien määräämänä kielellisten yksiköiden, niiden valinta- ja käyttömenetelmien järjestelmänä.
Virallisessa asiakirjassa oikeussuhteen subjekteina toimii yksityinen henkilö tai yrityksen (yksityisen tai julkisen) edustaja, julkinen organisaatio. Asiakirjan sisältö perustuu lakiin ja se voi olla suoran oikeudellisen arvioinnin kohteena. Virallisen asiakirjan oikeudellinen olemus määrää kirjeiden sisällön, tyylin ja kielen. Oikeussuhteiden eri aloilla niillä on omat ominaisuutensa ja erityiset standardinsa ja perinteensä (diplomaattinen tyyli ja kieli, organisaatio- ja hallintokirjeiden kieli jne.). Tätä esitystapaa kutsutaan myös formal-loogiseksi, mikä on oikeuslogiikan määrittelevä periaate. Tämä seikka asettaa myös erityisvaatimuksia virallisten asiakirjojen tyylille ja kielelle: puolueettomuus, esityksen transpersonaalinen luonne; yhtenäistäminen (stensilointi), puhevälineiden tyypistäminen ja termien standardointi; kavennetaan käytettyjen puhevälineiden valikoimaa; yksittäisten kielellisten muotojen toistettavuus tietyillä asiakirjatekstien alueilla.
Lingvistit ovat yksimielisiä siitä, että virallisten asiakirjojen kieli on joukko kliseitä, kliseitä ja standardeja. Tosiasia on, että virallisten asiakirjojen nykyaikaisen kehitysvaiheen piirre on niiden yhdistäminen. Sitä pidetään yhden kielivaihtoehdon valintana useista mahdollisista tavoista siirtää samat tiedot. Sanaston kannalta asiakirjojen tekstien yhdistämisessä tärkeintä on kielikaavojen käyttö - vakaat lauseet, fraasit, monen vuoden harjoittelun tuloksena valitut lausemallit, termit, hyväksytyt lyhenteet, symboleja, valtion standardien mukaiset mittayksiköt.
Asiakirjojen kielessä sanaa tulee käyttää ottaen huomioon sen tyylillinen väritys (kuuluu tiettyyn tyyliin). Tyylivärityksen käsite liittyy yleensä sanan osoittamiseen jollekin kielenkäyttöalueelle, jollekin toiselle toimiva tyyli. Kuvannollisesti sanottuna jokaisella sanalla on oma "passi", joka kertoo kuinka ja missä sitä käytetään, mikä on sen käyttöalue.
Erityisen sanaston käyttö.
Käsite "erityissanasto" viittaa kahteen sanaluokkaan: termeihin ja ammattimaisuuteen. Termi on sana tai vakaa ilmaus, jolle tietty käsite liitetään ja jota käytetään tieteessä, tekniikassa, taiteessa ja muilla erityistoiminnan aloilla. Termien käyttö tiukasti kiinteässä merkityksessä varmistaa tekstin yksiselitteisen ymmärtämisen, mikä on erittäin tärkeää liikeviestinnässä.
Johdon dokumentaatiossa käytetyt termit ovat ensinnäkin alan terminologiaa, joka kuvastaa sen aihealueen sisältöä, jolle asiakirja on omistettu; toiseksi nämä ovat erityisiä sanoja ja ilmaisuja, jotka ovat kehittyneet hallinnollisen johtamisen alalla.
Terminologian oikeellisuus ja vakaus saavutetaan käyttämällä käytännössä terminologisia sanakirjoja ja standardeja, jotka muodostavat ehdottoman yksiselitteisen käsitejärjestelmän ja ov sekä edistävät terminologian järjestystä.
Käytettäessä termejä liikeasiakirjoissa on varmistettava, että termi on sekä kirjoittajan että vastaanottajan ymmärrettävissä. Jos kirjeen kirjoittaja epäilee tätä, on tarpeen paljastaa termin sisältö, mikä voidaan tehdä useilla tavoilla: antaa termille virallinen määritelmä; tulkitse se käyttämällä neutraalia sanastoa; poista termi ja korvaa se yleisesti ymmärretyllä sanalla tai ilmaisulla.
Termien käyttö asiakirjojen teksteissä aiheuttaa usein vaikeuksia, jotka liittyvät pääsääntöisesti niiden merkityksen tietämättömyyteen tai termin rakenteen vääristymiseen. Termien käyttövaikeudet liittyvät myös siihen, että minkä tahansa aihealueen tai toiminnan terminologia on jatkuvassa muutoksessa: olemassa olevien käsitteiden sisältö muuttaa käsitteitä, syntyy uusia, osa käsitteistä vanhenee ja niitä kuvaavat termit katoavat. käytöstä. Yksi ja sama termi voi saada uuden merkityksen säilyttäen samalla vanhan, mikä aiheuttaa sen polysemian (polysemian).
Polysemanttisia termejä käytettäessä tulee ottaa huomioon, että kussakin tapauksessa niitä käytetään vain yhdessä monista merkityksistä. Jos samaa käsitettä merkitään useilla termeillä, syntyy termien synonyymi. Synonyymeillä termeillä on eri ääniä, mutta sama merkitys (esimerkiksi termit "kyselylomake" ja "kyselylomake"). Ne voivat olla täydellisiä (absoluuttisia) tai osittaisia (suhteellisia). Synonyymejä käytettäessä on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, mikä käsitteen puoli tai ominaisuudet on nimettävä ja korostettava kontekstissa. Esimerkiksi jopa sellaiset termit kuin "sopimus", "sopimus", "sopimus", joita voidaan pitää täydellisinä synonyymeinä, eroavat käyttökäytännöstään: työlainsäädännössä se on käsite t työvakuutuksesta (sopimus); siviilioikeudessa kahden- ja monenvälisiä liiketoimia kutsutaan sopimuksiksi; ulkomaisissa liiketoimissa on tarkoituksenmukaista käyttää termiä "sopimus"; ja useiden alojen sopimukset kirjataan sopimuksiin ("tariffisopimus", "sopimus tieteellisestä ja teknisestä yhteistyöstä" jne.).
On olemassa myös sellainen ilmiö kuin termien homonyymi, kun yksi tai useampi termi osuu ääneltään yhteen, mutta eroavat toisistaan, eli ne tarkoittavat eri käsitteitä. Tämä ilmiö on kuitenkin harvinainen yhden terminologian sisällä. Lisäksi voi ilmaantua termejä, jotka kuuluvat virheellisesti ohjaavien termien luokkaan - ristiriidassa niiden merkitsemien käsitteiden olemuksen kanssa.
Sihteeri on yrityksen kasvot. Tämä on ensimmäinen henkilö, jonka ihmiset kohtaavat tullessaan tiettyyn organisaatioon. Apulaisjohtajan antama vaikutelma riippuu vaikutelmasta yrityksestä kokonaisuutena. Yrityksen työntekijöiden ei pitäisi hävetä "kasvojaan". Siksi pätevä toimistopäällikkö on tiedon varasto, samoin kuin kohteliaisuuden, oikeellisuuden, hyväntahtoisuuden ja tyylin ruumiillistuma.
Ehkä meidän pitäisi aloittaa siitä, mitä sihteerin pitäisi tietää ja osata. Kaikki nämä säännöt on esitetty pätevyysominaisuuksissa, joiden standardia tarkastelemme lyhyesti.
Ei ole mikään salaisuus, että sihteeri on vastaavasti johtajan "oikea käsi", hänen tehtäviinsä kuuluu yrityksen johtajan työn suorittaminen ja johtajan työpäivän suunnittelussa avustaminen. Vastaanota johtajalle tarpeellisia tietoja osastoilta tai esiintyjiltä, soita työntekijöille hänen ohjeidensa mukaan. Järjestä puhelinkeskustelut esimiehen kanssa, tallenna hänen poissa ollessaan saapuneet viestit ja tuo niiden sisältö esimiehen tietoon. Ja noudata muita johdon ohjeita.
Tietysti johtajan "oikean käden" on tiedettävä kaikesta, mitä yrityksessä tapahtuu, sekä yrityksen toiminnan suunta, työvastuudet ja työntekijöiden osaamista. No, kuten minkä tahansa pätevän toimistotyöntekijän, sihteerin on tunnettava oikeinkirjoitus- ja välimerkkisäännöt, toimistolaitteiden käyttösäännöt, yhtenäisen organisaation ja hallinnollisen dokumentaatiojärjestelmän standardit, asiakkaiden ja kumppaneiden vieraan kielen, ihmisen psykologian ja tehokkaan viestinnän lait, toimistoetiketti ja paljon muuta.
Osaava sihteeri on tiedon varasto sekä kohteliaisuuden, oikeellisuuden ja hyväntahtoisuuden ruumiillistuma, sillä sihteerin tärkein tehtävä on vastaanottaa vieraita, jotka ulkoisen ja sisäisen maailmansa perusteella antavat yleisvaikutelman. koko yritys.
Siten, jotta yrityksen työntekijät eivät häpeä "kasvojaan", sihteerin on hallittava ilmeensä, äänen intonaationsa ja eleensä. Herkkyys, kohteliaisuus suhteissa vierailijoiden ja työntekijöiden kanssa, tietty määrä taiteellisuutta - kaikki tämä varmistaa sihteerin onnistuneen työn.
Toimiston vastaanottotilaan saapuvalle kävijälle kerrotaan paljon tervehdyssanat ja häntä tervehtivän sihteerin käytös. Joten kun vieras ilmestyy vastaanottotilaan, sihteerin tulee nousta häntä vastaan ja aloittaa keskustelun ensimmäisenä. Samanaikaisesti sihteerin puhe ei saa sisältää sellaisia sanoja kuin: "Kuinka voin olla hyödyllinen sinulle?", "Kuinka voin auttaa sinua?" Tällaiset lauseet sopivat paremmin palveluhenkilöstölle (tarjoilija, vaatehuone, ovimies jne.), mutta eivät yrityksen kasvoille.
Vierailijaa tavattaessa sihteerin tulee esitellä itsensä iloisesti: "Hyvää iltapäivää, olen johtaja Valentin Ivanovin sihteeri." (Ei missään tapauksessa Valya!) Sinun tulee aloittaa keskustelu samoilla sanoilla, kun vastaat puheluun.
On tarpeen olla kiinnostunut ihmisistä, jotka tulevat toimistoon ja vielä enemmän jotka odottavat saavansa johdon, mutta älä missään tapauksessa yritä kiinnostaa kaikkia persoonallisuudellasi saapuvia - tämä on enemmän kuin tärkeää sihteerille .
Sihteerin tulee olla hyvä kuuntelija, joka ei keskeydy puhumaan itsestään, vaan kysyy asiaankuuluvia kysymyksiä, joihin henkilö (vierailija tai esimies) vastaa mielellään.
Sihteerin ei pitäisi ärsyyntyä pienistä asioista. Tiedetään, että henkiset kyvyt eivät ole tasaisesti jakautuneet ihmisten kesken. Ja varsinkin tämän vuoksi ei tarvitse kohdistaa kollegoita ja yrityksen vieraita pienintäkään kritiikkiä. Kritiikki tässä suhteessa on turhaa, koska se usein loukkaa. Myötätunto toisia kohtaan, suvaitsevaisuus ja ystävällisyys ovat ominaisuuksia, joita työntekijät arvostavat suuresti.
Tärkeä osa kuvaa on puhe. Hän on älykkyytemme indikaattori. Sanat, joita puhumme, kertovat tarkkaavaiselle kuulijalle yhteiskunnasta, jossa liikumme, ja osoittavat koulutuksemme ja kulttuurimme tason.
Tietenkin yrityksen kasvot pitäisi Erityistä huomiota kiinnitä huomiota ulkonäköön. Sinun tulee liikkua rauhallisesti ja itsevarmasti. Ei tarvitse kiirehtiä, jottei näytä pelästyneeltä ja orjaiselta. Kiire osoittaa muutakin kuin vain hermostuneisuutta. Sihteerin pätevyydestä ja asemasta herää epäilyjä. Liikkeiden tulee osoittaa, että henkilö luottaa itseensä ja siihen tietoon, jonka hän aikoo välittää.
Sihteerin ulkonäkö muokkaa koko toimielimen mielipidettä. Sihteerin ulkonäön tulee olla huolellisesti harkittu, moderni ja siisti.
Liike-elämän ammattilaiset pitävät parempana löysästi istuvista takkeista, mutta eivät istuvista. Muista myös, että lyhyt takki tekee vartalostasi korkeamman ja hoikemman, kun taas pitkä takki lyhentää pituuttasi. Hihojen pituus on vähintään kolme neljäsosaa. Kauluksen ja käänteiden valinta riippuu kasvojen muodosta: pyöristetyt pääntiet ja kaulukset lisäävät painoa, kun taas terävät pääntiet piilottavat kasvojen pyöreyden. Suoraa hametta pidetään sopivimpana, kapeita hameita ei voida hyväksyä. Halkot eivät ole kiellettyjä, mutta vaikka ne lisäävät asuun flirttailua, ne eivät aina auta sinua nousemaan uraportaille. Hameen pituus määritetään itsenäisesti, mutta tytön istuessa helman ei tulisi olla polven keskikohtaa korkeampi.
Monet sihteerit pitävät mustista puvuista, jotka todella luovat vaikutelman vankuudesta ja muodollisuudesta. Mutta musta on erittäin vaarallinen väri: sillä ei ole vain masentavaa vaikutusta psyykeen, vaan se on erittäin intensiivinen ja siksi peittää koko kuvan.
Kirkkaita värejä, kuten myös ruskeaa, ei myöskään suositella toimistopuvuille (tämä johtuu liike-elämän perinteistä). Lisäksi asiantuntijat neuvovat siirtymään pois valkoisista puseroista ja suosimaan pastellivärejä (kuu, helmi, rasva, kerma, vaalea sitruuna, samppanja, viileät sinisen sävyt).
Sihteerin yrityskuvaa täydentävät lihanväriset sukat (mustat sukat ovat sallittuja vain sosiaalisessa elämässä), 4-5 cm:n korkokengät, saappaat ja sandaalit ovat toimistossa kiellettyjä. "Genren lait" edellyttävät myös, että kenkien värin tulee aina olla tummempi kuin hame; Valkoiset kengät ovat täysin poissuljettuja.
Kampauksen tulee olla tyylikäs ja huomaamaton. Hiustyylit "ukkosmyrskystä juoksevan tytön" tyyliin, löysät hiukset hartioiden alla sopivat vain sosiaaliseen elämään, ja toimistossa kampauksen tulee olla suljettu ääriviiva. Vain luonnolliset hiusvärit ovat hyväksyttäviä, eivätkä diskoihin ja nuorisobileisiin sopivat leikkisät värit.
Tietenkin raskasta meikkiä ei voida hyväksyä toimistossa, koska se vain häiritsee huomiota ja vähentää silmien ilmeisyyttä. Yhtä tärkeä osa imagoasi ovat hyvin hoidetut kädet. Paras kynnen muoto on luonnollinen soikea. Värillistä kynsilakkaa voivat käyttää malli- ja kosmetiikka-alan liikenaiset. ”Kiellot” sisältävät myös korut, joissa on kiiltäviä kiviä, jotka kuvaavat symboleja ja tunnuksia (ristejä, horoskooppimerkkejä, sydämiä).
Sihteerin työpaikan tulee täyttää kaikki vaatimukset varmistaakseen mahdollisimman mukavan työskentelyn, minimikustannukset vaivaa ja aikaa tuottamattomiin liikkeisiin. Yksi tärkeimmistä vaatimuksista, joka sihteerin on ehdottomasti täytettävä, on poikkeuksellinen järjestys ja puhtaus sekä työpaikalla että vastaanottoalueella.
Sihteerin tehtävänä on tehdä kaikki tarvittava, jotta vierailija viihtyy vastaanottoalueella. Sihteeri ei saa tukahduttaa vastaanottoalueen käytäviä henkilökohtaisilla tavaroilla ja sijoittaa tavaroita näkyvälle paikalle. Jos on tarpeen koristella seinä, tähän tarkoitukseen on parempi käyttää maalausta tai painatusta, joka täydentää sisustusta. Seinille saa sijoittaa infotelineitä tai pöytiä, jotka osoittavat vierailijoiden vastaanottoajan, kalenterin jne.
Yhteenvetona on syytä todeta, että hyvän sihteerin tulee jatkuvasti pyrkiä parantamaan, omaa ihanteita, roolimalleja ja seurata niitä - tämä antaa luottamusta, rakentaa itsetuntoa ja turvaa asemansa yrityksessä.
