Spin myyntitekniikka: kysymystyypit ja -tyypit, käyttöesimerkkejä. Mitä on spin myynti - menetelmät ja tekniikat soveltamiseen Spin-menetelmää käytetään parhaiten

SPIN on menetelmä kysymysten esittämiseen, jonka avulla voit sekä tunnistaa asiakkaan tarpeen että muokata sitä.

Myyjät huomauttavat, että kun teknologiaa käytetään neuvotteluissa asiakkaiden kanssa, onnistuneita kauppoja on tullut moninkertaisiksi. Samaan aikaan kysymysten esittämisjärjestelmästä syntyy suuri määrä kiistoja. Tässä on mitä kokeellinen psykologi Neil Rackham kirjoittaa tästä kirjassaan "SPIN Selling":

Emme odottaneet vaikeuksia tutkimuksessa sen määrittämisessä, minkä tyyppinen kysymys kuuluu mihinkin. Mikä voisi olla yksinkertaisempaa? Jos kysymykseen voidaan vastata yhdellä sanalla, se on suljettu; Jos kysymys vaatii yksityiskohtaista vastausta, se on avoin. Valitettavasti tällainen jako aiheutti käytännössä niin hämmennystä, että olimme valmiita luopumaan tutkimuksesta.

TeachMePleasen erikoismateriaalissa yritysvalmentaja Olga Yagudina keskusteli SPIN-myyntitekniikan opettamisen tärkeimmistä vaikeuksista:

"Mietin, miksi johtajat sekoittavat jatkuvasti "suljettuja" ja "avoimia" kysymyksiä? Aloin tutkia tätä aihetta ja löysin aiheesta valtavan määrän teorioita, luokituksia, menetelmiä, periaatteita, tekniikoita ja tulkintoja. Kuinka myyntipäällikkö voi selvittää tämän kaiken?

Kysymysten tyypit ja tyypit

Koulutuksissa ja seminaareissa kysymisen tekniikan väärinymmärtämisen ongelman edessä huomasin: kysymysten esittämistä on opetettava jakamalla ne tyyppeihin ja tyyppeihin.

Tyypin mukaan kysymykset on jaettu ratkaistavien tehtävien mukaan. Ongelmakysymykset mallintavat vaikeaa tilannetta, ja selventävät kysymykset auttavat selventämään tietoa. Kysymysten määrä tyypeittäin on rajoittamaton: retorinen, peili, informaatio, kontrolli ja muut. Jokaisella teoreetikolla on oma luokittelunsa.

Kysymystyypit vastaavat kysymykseen "miten kysyä?". Niitä on yhteensä neljä:

• avata;
• selkeyttäminen;
• vaihtoehto;
• suljettu.

Sinun ei pitäisi laittaa kysymystyyppejä samaan luokitukseen tyyppien kanssa, kuten monet tekevät. Muuten teoriat lisääntyvät ja niiden käyttö käytännössä tulee vaikeaksi, ellei mahdottomaksi.

Myyjien opettaminen kysymään tarkoittaa heidän opettamistaan ​​kysymään avoimia, selventäviä, vaihtoehtoisia ja suljettuja kysymyksiä. Tämä lähestymistapa ei vaadi monisivuisia teoksia tai pitkiä selityksiä, se on ymmärrettävää ja metodologisesti helppoa. Opetan tätä tekniikkaa jopa 5-6-vuotiaille lapsille.

Esimerkkejä kysymyksistä tyypin mukaan

Asettaa avoin kysymys, sinun tulee laittaa kysymyssana lauseen alkuun: "missä vietät lomasi?", "Milloin ostit tämän tuotteen?" Voiko avoin kysymys olla ongelmallinen? Varmasti!

Kuinka esittää selventävä kysymys? Käytä kysymyssanaa ja lauseessa saatua tietoa. Minkä ongelman tämäntyyppinen kysymys ratkaisee? Määrittää vastaanotetut tiedot:

-Kuka lähtee ensin?

- Oppilaat lähtevät ensin.

– Ketkä opiskelijat tarkalleen? - selventävä kysymys.

Kuinka kysyä vaihtoehtoinen kysymys? Käytä lauseessa disjunktiivisia konjunktioita "tai", "joko". Mitä ongelmia vaihtoehtoiset kysymykset ratkaisevat? Tarjoa asiakkaalle valinta ehdotetuista vaihtoehdoista.

Suljettu kysymys on kysymys, jossa on "vihje". Mitä ongelmia se ratkaisee? Mahdollistaa asiakkaan suostumuksen tai erimielisyyden hankkimisen.

Siirrytään nyt SPIN-tekniikkaan, koska ymmärrät sen, jos tiedät kysymysten luokittelun tyypin ja tyypin mukaan.

Kuinka kysyä asiakkaalta SPIN-palvelun avulla

SPIN-myynnissä käytetään seuraavanlaisia ​​kysymyksiä: tilanne-, ongelma-, poimiva- ja ohjaavia kysymyksiä. Tämä kaava heijastuu tämän myyntitekniikan lyhenteessä: SPIN - tilanne, ongelma, purkaminen, suunta.

Tärkeintä on muistaa, että SPIN on kysymysten jako tyypin mukaan - sen mukaan, mitä ongelmia heidän avullaan ratkaistaan, eikä tyypin mukaan - sen mukaan, miten niitä kysytään.

Yksinkertaisimmat ovat tilannekysymykset. Heidän tavoitteenaan on saada tietoa. Useimmissa tapauksissa avoimet ja selventävät kysymykset auttavat sinua tässä. Koska ilman minkäänlaista tietoa on parempi ottaa selvää asiakkaasta, hänen tilanteestaan, ongelmistaan ​​ja tehtävistään, kuin arvailla tai antaa vihje vastausvaihtoehtoineen kysymysten muodossa.

Ongelmakysymyksillä pyritään löytämään ongelmia, jotka saattavat vaivata asiakasta, vaikka hän ei olisi niitä ajatellut. Esimerkiksi henkilö ostaa vaatekaapin käytävään eikä ajattele, mihin hän ripustaa märän takkinsa. Myyjä kysyy: "Minne ripustat märän takkisi sateen jälkeen?" Joten hän voi myydä avoimen naulakon. Muita kysymyksiä voidaan käyttää:

• Vaihtoehto: "Kuivaatko märkä takkisi kaapissa vai jossain muualla?"
• Suljettu: "Riputatko märkä takkisi suljettuun kaappiin?"

Kun kysyt, älä oleta vastausta, vaan kuuntele sitä ja työskentele sen kanssa!

Poimintakysymys ei ole niin yksinkertainen kuin ongelmallinen. Sen tehtävänä on lisätä ongelmaa:

– Märkä takki kaapissa on kauheaa! Eikö ole?

– Onko parempi kuivata takki avoimella ripustimella kuin riskeerata muita asioita (haju, kangasvauriot) suljetussa kaapissa?

Näin myyjä kalastaa piilotetut pelot. Poimivia kysymyksiä on vaikea esittää, koska myyjällä täytyy olla sinnikkyyttä, rohkeutta ja näin voi kysyä vain, jos yhteydenpito asiakkaaseen on jo luotu.

Ohjaavan kysymyksen avulla asiakas voi itse päättää, mitä ongelmia hän ratkaisee tuotteen tai palvelun avulla. Yksinkertaisesti sanottuna, vastaa kysymykseen: miksi hän tarvitsee kaiken tämän?

– Auttaako avoin ripustin ratkaisemaan märkien vaatteiden ongelman?

– Ymmärrätkö, miksi avointa henkaria tarvitaan?

Ohjaava kysymys toteaa oikea valinta ja rohkaisee ostajaa toimimaan, minimoi epäilykset ja vastalauseet. Tällä kysymyksellä painostamme ostajaa tekemään kaupan, koska hän ymmärtää ratkaisun houkuttelevuuden. Tässä tapauksessa suosittelen kysymään suljetumpia kysymyksiä.

SPIN-tekniikkaa tulee käyttää neljässä myyntivaiheessa:

1. Mitä asiakkaalla on?
2. Mitä hän tarvitsee?
3. Entä jos näin ei tapahdu?
4. Miksi tämä on välttämätöntä?

Myynti on viestintää, joka vaatii tiettyjä taitoja. Kuinka voit kommunikoida tehokkaasti, jos et esitä kysymyksiä? Kirjoita, väittele, tule koulutukseen. Olga Yagudina's Sales Schoolissa asiakkaiden kanssa käytävien tehokkaiden neuvottelujen aihetta käsitellään joka koulutuksessa tai seminaarissa.

Hyvät organisaatiot ja opettajat, olemme kiinnostuneita kokemuksestasi koulutusalalta! Työskentelemme mielellämme materiaalisi parissa ja julkaisemme ne blogissa. Lähetä artikkelit osoitteeseen: [sähköposti suojattu] merkitty "blogiksi".

Mikä on ohjaava kysymys?

Ohjaava kysymys on kysymys aiheesta:

– arvot;

– tärkeys;

– ratkaisun edut.

Miksi kysyä ohjaavia kysymyksiä?

Ne auttavat sinua myymään, koska ne tekevät ratkaisusta houkuttelevamman.

Kysymysten ohjaaminen on lähellä kysymysten herättämistä, sillä niiden rooli suuren myynnin onnistumisessa on myös erittäin suuri. Suuntauskysymyksillä on tarkoitus kehittää ostajan halua ostaa ratkaisusi. Tätä varten tarvitset:

– keskittyä ratkaisun tuomiin etuihin, ei ongelmaan;

– tutkia ilmeisiä tarpeita;

– pakottaa ostajan kertomaan ratkaisun eduista.

Huthwaiten tutkimus osoittaa, että ohjaavat kysymykset parantavat ostajan hyväksyntää päätöksesi. Ne ovat tehokkaimpia, kun myynti perustuu vahvasti hyviin suhteisiin – esimerkiksi jos myyt olemassa oleville asiakkaille.

Mitä tämä sitten oikein tarkoittaa?

– Ohjaavat kysymykset ovat myönteisiä, hyödyllisiä ja rakentavia, koska ne keskittyvät ratkaisuun.

”Ne vähentävät vastalauseiden määrää, koska ne pakottavat ostajat selittämään, kuinka ratkaisusi voivat auttaa heitä. Ja käy ilmi, että ostaja vakuuttaa itsensä ratkaisujesi arvosta.

– Nämä kysymykset vievät ja ohjaavat keskustelua eteenpäin kohti toimintaa ja sitoutumista.

Esimerkkejä ohjaavista kysymyksistä

Mitä säästöjä tämä tuo tullessaan?

Mitä muita tehtäviä, joita et voi tehdä nyt ja joiden avulla voit toteuttaa tämän vakiintuneen prosessin?

Kuinka tärkeää on leikata vastausaika puoleen?

Ennen kuin opit lisää opaskysymysten käyttämisestä, katsotaan, ymmärrätkö hyvin opaskysymysten ja muiden SPIN-kysymysten välisen eron.

Ohjaava kysymys?

1. Kuinka paljon säästät vuodessa, jos vähennät kausiluonteisia ylityökustannuksia?

2. Kuinka paljon myöhästymistä toimistomuutto aiheutti?

3. Hyötyisitkö moduuleista, joita voit sekoittaa, yhdistää ja muotoilla tarpeidesi muuttuessa?

4. Jos lyhensit tilauksesi käsittelyjaksoa kahteen päivään, kuinka monta lisäkaivukonetta voisit lähettää viikoittain?

5. Oletko huolissasi epävarmuudesta, joka vallitsee sinussa tällä hetkellä järjestelmät?

6. Auttaisiko sinua, jos näyttäisin sinulle tavan, jolla voit käsitellä ympäristön saastumisen ongelmaa?

7. Auttaako uusi järjestelmä myös sinua paremmin hallitsemaan varastoasi?

8. Oletko koskaan jäänyt väliin tärkeistä kokouksista henkilöstön puutteen vuoksi?

1. Kyllä. Ylityöongelman ratkaisemisen arvon kyseenalaistaminen.

2. Ei. Tutkiva kysymys keskittyy ongelman vakavuuden kehittämiseen ratkaisun sijaan.

3. Kyllä. Ostajalta kysytään, kuinka hyödyllinen ehdotettu ratkaisu on hänelle.

4. Kyllä. Tutkittava ratkaisu liittyy tapaan säästää käsittelyaikaa. Lopputuloksen näkökulmasta kyseisen päätöksen arvo tai tärkeys kehittyy.

5. Ei. Tämä on ongelmallinen kysymys, koska se koskee ostajan ongelmia, vaikeuksia tai tyytymättömyyttä.

6. Kyllä. Tämä on selkeästi kysymys päätöksen tärkeydestä tai arvosta. Kuten myöhemmin näemme, myyjät tekevät usein sen virheen, että kysyvät kysymyksen liian aikaisin. "Jos olisi Voisin näyttää sinulle tien..."

7. Kyllä. Ratkaisu (uusi järjestelmämme) liittyy myös muihin vaikutusalueisiin.

8. Ei. Tämä on pelkistävä kysymys, koska se laajentaa henkilöstöpulaongelman mahdollisten kokousten poissaolon yleiselle tasolle.

Ero ohjaavien kysymysten ja kaikkien muiden SPIN-kysymysten välillä on perustavanlaatuinen. Niitä on vaikea kysyä, ja niitä tulee kysyä tietyssä myyntipisteessä. Mutta nämä kysymykset ovat kaikkein vaikutusvaltaisimpia kaikista kysymystyypeistä, ja ne edistävät eniten haluttujen tulosten saavuttamista.

Miten ohjaavat kysymykset vaikuttavat myynnin menestykseen? Luku 9 osoitti, että herätyskysymys kehittää yhden eksplisiittisen tarpeen komponenteista: se kehystää ostajan ongelman siten, että se tulee selväksi ja vaatii nopeaa ratkaisua. Ohjaava kysymys keskittyy eksplisiittisen tarpeen toiseen komponenttiin - ratkaisun haluun.

Ohjaavilla kysymyksillä on monia eri tarkoituksia, ja niiden oikea ymmärtäminen helpottaa näiden kysymysten esittämistä ja auttaa sinua myymään tehokkaammin. Alla on lueteltu ohjaavien kysymysten kolme tehtävää.

– Tunnista selkeät tarpeet. Yksi ohjaavien kysymysten tehtävistä on selvittää, onko selkeää tarvetta vai ei, esim. "Tarvitsetko nopeamman auton?" tai "Auttaisiko, jos sinulla olisi luotettava hankintalähde?" Tätä useimmat ihmiset tarkoittavat ohjaavilla kysymyksillä. Mutta on kaksi muuta ominaisuutta, joita käytetään paljon harvemmin, mutta joilla voi olla paljon suurempi vaikutus ostajaan.

– Selvitä selkeät tarpeet. Nämä ohjaavat kysymykset pakottavat ostajan tai asiakkaan selittämään yksityiskohtaisesti tarpeen tärkeyden, kun he kysyvät seuraavista asioista: "Miksi tämä on sinulle tärkeää?", tai "Voisitko kertoa meille lisää, miksi agility on sinulle niin tärkeää?", tai "Tarvitsetko nopeampaa läpivientiä kustannusten vähentämiseksi tai muiden laitteiden tehokkaampaan käyttöön?" Jos tämä on tarve, jonka voit täyttää, tämäntyyppinen kysymys saa ostajan kertomaan sinulle eduista. Ja ostajan tunnustaminen on avain onnistuneeseen myyntiin.

– Laajenna nimenomaisia ​​tarpeita. Näiden ohjaavien kysymysten tarkoituksena on selventää ostajalle ostetun ratkaisun lisäetuja. Jos kysyt ostajalta esim. "Kuinka muuten tämä voi auttaa sinua?" tai "Mitä muita etuja odotat tämän ratkaisun käyttämisestä?"- sitten muotoiltuaan vastauksen hän näkee ratkaisusi lisäarvon.

OER (Define, Clarify, Expand) -malli yhdistää kaikki kolme yllä olevaa toimintoa, jolloin voit suunnitella ohjaavia kysymyksiä eri tavoin. Alla on kuinka se toimii.

Kokeile nyt samaa harjoitusta omalla esimerkilläsi.

Ohjaavien kysymysten tarkoituksena on selventää ja kehittää ostajan käsitystä tuotteesi tuomista eduista ja siten kehittää selkeää ja selkeää halua ratkaisuasi kohtaan.

Sillä ei ole väliä, onko ratkaisusi mielestäsi arvokas ostajalle. Ennen kuin ostaja itse uskoo tähän, et voi myydä mitään. Tämä tarkoittaa, että jos asiakkaasi ei halua tehdä jotain – eli ei halua suorittaa toimintoa loppuun – myyntiä ei tapahdu.

Olemme jo sanoneet, että yksi myyjien suurimmista virheistä on ratkaisun esittäminen liian nopeasti, ennen kuin ostaja on edes täysin tajunnut ongelman vakavuuden. Koska ohjaavat kysymykset keskittyvät ratkaisuihin, ne voivat pilata myynnin, jos niitä käytetään liian aikaisin. Ja jos näitä kysymyksiä kysytään keskustelun alussa, ne voivat yksinkertaisesti hämmentää potentiaalista ostajaa tai saada hänet tuntemaan, että häntä manipuloidaan.

Tunnet tuotteesi ominaisuudet erittäin hyvin, ja siksi sinun on paljon helpompi havaita hänelle tarjotut edut kuin ostajan. Tämä tarkoittaa, että sinun on autettava ostajaa kehittämällä hänen halunsa saada ratkaisu. Ohjaavilla kysymyksillä voit hahmotella mahdollisia etuja ja osoittaa niiden tärkeyden ostajalle. Tämä voidaan tehdä kahdella tapaa, jotka näkyvät esimerkeissä:

Kumpi näistä kahdesta kysymyksestä saa ostajan todennäköisemmin määrittelemään edut aktiivisesti?

Vastaus: Kysymys 2 Kysymys 1 antaa ostajalle mahdollisuuden hyväksyä passiivisesti mahdolliset edut ajattelematta päätöstä. Kysymys 2 puolestaan ​​pyytää ostajaa listaamaan aktiivisesti edut, joita hän saa, jos hän ostaa ratkaisun – erityisesti ne, jotka antavat hänelle mahdollisuuden tehdä jotain, mitä hän ei voi tehdä nyt.

Tämä aktiivisen reflektoinnin prosessi nostaa asiakkaan ilmeisen tarpeen uudelle tasolle - mahdollisen hyödyn alueelle. Sillä on kuitenkin myös toinen, tärkeämpi tehtävä:

Ohjaavissa kysymyksissä luetellaan hyödyt, ja tämä luo ostajassa uskollisuutta ratkaisullesi, hän alkaa tuntea suuremmassa määrin sen omistaja.

Yksinkertaisessa myynnissä tuotteesi ja sen ratkaiseman ongelman välinen suhde on yleensä suora. Ratkaisu voi olla jopa täysin sopiva ongelmaan. Eli esimerkiksi henkilöllä, joka on huolissaan siitä, että tärkeät yrityksen asiakirjat eivät vaurioidu tulipalon sattuessa, on ongelma, joka on helposti ratkaistavissa ostamalla palonkestävä kassakaappi paperien säilytykseen.

Mutta mitä monimutkaisempi myynti on, sitä vaikeampaa on löytää selkeä, suoraviivainen ratkaisu. Voimme sanoa, että tässä ei ole ihanteellisia ratkaisuja. Usein monimutkaisessa myynnissä ongelmat voivat olla monitahoisia, ja ehdottamasi ratkaisu ratkaisee ongelman jotkin osa-alueet paremmin kuin toiset. Esimerkiksi alhaisen tuottavuuden ongelma liittyy kymmeniin tekijöihin. Kun tapaat ostajan ja esität ratkaisusi, on olemassa vaara, että sinä ja ostaja keskittyvät ongelman eri puoliin: sinä osiin, joihin ratkaisusi toimii, ja ostaja osiin, joita et ratkaise. . Tässä tapauksessa ostaja saattaa kyseenalaistaa kokonaispäätöksesi, kuten seuraavassa esimerkissä näkyy.

Myyntimies: Osoittautuu, että sinun pääongelma on teknisissä testeissä käyttämiesi näytteiden heikko laatu. Tarjoamamme näytteet ovat niin helppokäyttöisiä, että jätteen määrä vähenee jopa 20 prosenttia.

Ostaja: Pysähdy hetkeksi! Vikasuhdetta ei määritetä pelkästään testinäytteiden ominaisuuksien perusteella. Myös monet muut tekijät vaikuttavat, kuten prosessointilämpötila ja kehitteen hapettuminen. Kyse ei siis ole vain helppokäyttöisistä näytteistä.

Miksi näin tapahtuu? Ostaja ei pidä siitä, että myyjän ratkaisussa käsitellään vain yhtä näkökohtaa monimutkaisessa ongelmassa. Puhuessaan mahdollisista tavoista ratkaista ongelman tiettyjä puolia, myyjä ehdottaa siten hylkäämistä ostajan kannalta tärkeät näkökohdat. Tämä aiheuttaa ärsytystä ja epäluottamusta ratkaisua kohtaan kokonaisuutena.

Monimutkaisessa myynnissä ongelmat, joita yrität ratkaista, ovat lähes aina monitahoisia. Ihanteellista ratkaisua, joka hoitaisi monimutkaisen ongelman kaikki näkökohdat, ei todennäköisesti ole ollenkaan, et sinä tai kilpailijasi. Ja ostaja itse, joka tietää tämän, ei odota sinulta ihanteellista ratkaisua.

Järkevät ihmiset etsivät yleensä vain tilaisuutta ratkaista ongelman tärkeimmät näkökohdat kohtuulliseen hintaan, koska myyjillä on harvoin täydellinen ratkaisu. Siksi useimmissa tapauksissa on vaarallista osoittaa, että voit ratkaista koko ongelman. Tekemällä tämän kehotat ostajaa keskittymään asioihin, joita et ratkaise, ja pakotat siten kirjaimellisesti vastustamaan sinua ja kieltäytymään ratkaisustasi.

Miten saat asiakkaat ymmärtämään ratkaisusi arvon, vaikka se ei ratkaise kaikkia ongelman puolia? Tätä varten ohjaavat kysymykset ovat.

Ohjaavat kysymykset pakottavat ostajan selittämään, mitä ongelmia tuotteesi voi ratkaista. Jos ostaja itse selittää, miksi hän tarvitsee ratkaisusi, tämä ei enää aiheuta vastalauseita.

Ohjaavat kysymykset tekevät ratkaisustasi ostajan hyväksyttävän, kuten alla olevissa esimerkeissä näkyy.

Myyntimies: Osoittautuu, että suurin ongelmasi on teknisissä testeissä käyttämiesi näytteiden heikko laatu. Sanomistasi perusteella ymmärsin, että olet kiinnostunut kaikesta, mikä voi vähentää avioliittoastetta.

Ostaja: No kyllä. Tämä on suuri ongelma, jolle on tehtävä jotain.

Myyntimies: Ja jos tarjoamme sinulle näytteitä, joiden kanssa asiantuntijoiden on paljon helpompi työskennellä, auttaako se?

Ostaja: Jollain tapaa kyllä. Mutta tämä on vain yksi tekijöistä, ja on monia muitakin - esimerkiksi prosessointilämpötila ja kehittäjän hapettuminen.

Myyntimies: Toki. Voisitko sitten selittää, kuinka helpompi käyttää näyte auttaa sinua?

Ostaja: Oletan, että tämä vähentää altistusvaiheessa vastaanotettujen hylkäysten määrää.

Myyntimies: Onko se sen arvoista?

Ostaja: Voi olla. En tiedä tarkalleen kuinka paljon häviää tässä vaiheessa, mutta mielestäni se riittää näkemään eron näiden kahden näytteen välillä.

Myyntimies: Onko jotain muuta, jossa yksinkertaisempi näyte voi auttaa sinua?

Ostaja: No, koska laadukkaat kasetit eivät vaadi kokeneita teknikoita asentamaan, tämä todennäköisesti auttaa... Kyllä, uskon, että jos työskentelemme näytteiden kanssa, jotka jopa avustaja voisi asentaa, teknikoilla on enemmän aikaa tarkkailla vaiheista käsittelyä, mikä puolestaan ​​vaikuttaa lopulliseen laatuun parempi puoli. Tiedätkö, annoit minulle idean...

Tässä esimerkissä voit nähdä, kuinka myyjän ohjaavien kysymysten käyttö mahdollisti ostajan ymmärtämään hyödyt ja sen seurauksena löytämään paremman ratkaisun.

Suunnittele ohjaavia kysymyksiäsi pohtimalla, mitä mahdollisia etuja ratkaisusi tarjoaa ostajalle tutkimiesi olennaisten ongelmien perusteella.

Älä kuitenkaan unohda tunnistaa itse ongelmat, joita pitäisi sitten selvittää ja kehittää tilannekohtaisten, ongelmallisten ja erityisesti kaivattavien kysymysten avulla. Tämä tekee ostajasta vastaanottavaisemman tarjoamasi ratkaisun hyödylliselle puolelle.

Esimerkki

Tuote: audio- ja videolaitteet ja palvelut

1. Ostajan mahdollinen hyötyalue:

– alentaa audio- ja videolaitteiden ja -palvelujen kustannuksia 20 prosenttia, parantaa niiden laatua ja lyhentää vastausaikaa asiakkaiden pyyntöihin kysynnän kausivaihteluista huolimatta.

2. Ongelmia että Sinä voit ratkaista ja joita on kehitettävä ennen kuin ostaja ymmärtää hyödyn täysin:

– toisen henkilöstövuoron kustannukset audio- ja videolaitteiden huoltoon sesongin ulkopuolella (seisokkien aikana);

– asiakkaiden valitukset siitä, että heidän on odotettava liian kauan vastausta audio- ja videopalvelupyyntöihin sesonkiaikana;

– palvelun laadun heikkeneminen vasta palkatun henkilöstön riittämättömän pätevyyden vuoksi;

– liian kiireinen johtaja, joka käyttää liikaa aikaa audiovisuaalisten laitteiden kanssa työskentelevän henkilöstön ongelmien ratkaisemiseen.

Yritä nyt muotoilla ohjaavia kysymyksiä käyttämällä omaa esimerkkiäsi.

1. Kirjoita muistiin mahdolliset edut, joita ostaja voi saada ratkaisustasi.

2. Mieti, mitä ongelmia saatat tarvita SPIN-kysymysten kehittämiseen, erityisesti herätyskysymyksiin, joita käytät saadaksesi ostajan tuntemaan olonsa riittävän vahvaksi ostaakseen ratkaisun.

Tuote: ______________________________________________________________

1. Ostajan mahdollinen hyötyalue: …………………………

2. Ongelmia Sinä voidaan ratkaista ja joita on kehitettävä ennen kuin ostaja ymmärtää hyödyn täysin: ………………………

Kun suoritat tämän harjoituksen, huomaat todennäköisesti useita ongelmia, jotka on tunnistettava ja kehitettävä, ennen kuin ostaja ymmärtää täysin ratkaisusi mahdolliset edut.

Tämä luku antaa sinulle myös harjoittelua ohjaavien kysymysten laatimiseen ostajalle.

Harvat myyjät kysyvät ohjaavia kysymyksiä ajoissa. Niitä ei pidä kysyä liian aikaisin, esimerkiksi aivan kokouksen alussa, sillä tässä vaiheessa sinulla ei ole riittävää selvyyttä siitä, minkä ongelmien kanssa ostaja on tullut luoksesi, etkä siksi pysty kehittymään tehokkaasti hänellä on vahva halu ratkaisuasi.

Toisaalta ohjaavia kysymyksiä ei pidä esittää liian myöhään. Monet myyjät kuvailevat ratkaisujaan ennen kuin he herättävät kiinnostusta tarjontaansa kohtaan. Kuten olemme nähneet, tämä herättää usein ostajan vastalauseita.

Paras aika esittää ohjaava kysymys on:

– sen jälkeen, kun ostajan ongelman vakavuus on selvitetty esittelykysymyksillä;

– ennen kuin kuvailit ratkaisusi.

Vaikka tutkimuksemme tulokset osoittavat, että vuonna onnistunut myynti myyjät esittävät enemmän ohjaavia kysymyksiä, mutta tyypillisessä kokouksessa keskivertomyyjä kysyy vähemmän kuin kaksi ohjaavaa kysymystä. Kuitenkin ohjaavan kysymyksen esittäminen oikeaan aikaan lisää kaupan toteutumisen todennäköisyyttä.

Suuntaavien kysymysten käyttäminen, jotta ostaja haluaa ostaa ratkaisusi, on erityisen tehokasta kahdella vähäriskisellä alueella:

– kun ratkaisu tarjoaa etuja eri alueille. Jos ratkaisusi tarjoaa mahdollisia lisäetuja ostajalle, ohjaavat kysymykset auttavat sinua erityisesti myynnissä. Jos kysyt ohjaavan kysymyksen "Mitä voisit tehdä ajalla, jonka säästät käyttämällä ratkaisuamme?" tai "Onko muita tapoja parantaa tätä ratkaisua...?", Sitten voit saada ostajan miettimään lisäetuja, joita voit kehittää. Ja tällaisia ​​etuja on aina monia, koska suuri liiketoimi on asiakkaalle aina monimutkainen prosessi, jonka kaikkia yksityiskohtia hän ei aina itse näe;

– kun ostajan on perusteltava päätös. Kokeneen ja hyvämaineisenkin ostajan on joskus raportoitava hankinnoistaan ​​johdolle, hallitukselle tai jollekin muulle. Siksi ohjaavat kysymyksesi, joihin vastaamalla ostaja perustelee itselleen ratkaisun ostotarvetta, auttavat häntä myöhemmin todistamaan muille yrityksen työntekijöille valintansa riittävyyden, sen edut ja mahdolliset mahdollisuudet. Eli vastaamalla ohjaaviin kysymyksiin ostaja harjoittelee selittämään muille, kuinka ratkaisusi voi auttaa.

Kaikki muut alueet katsotaan suureksi riskiksi. Ole varovainen käyttäessäsi ohjaavia kysymyksiä:

– liian aikaisin kokouksessa. Ohjaavat kysymyksesi ovat hyödyttömiä, kunnes ostaja itse on tietoinen ongelmastaan. Jos esität ohjaavan kysymyksen ennen tätä kohtaa, voit vieraannuttaa ostajat ja saada heidät kieltämään todellisten ongelmien ja tarpeiden olemassaolon.

– jos ostajan tarve on subjektiivinen. Joskus ostaja vain pitää tuotteestasi tai on valmis ostamaan palvelusi ilman objektiivisia syitä. Näissä tapauksissa on tärkeää auttaa ostajaa pohtimaan kaupallisia syitä ratkaisusi ostamiseen. Ja sitten sinun tulee ensin varmistaa, että tunnistat ja kehität ostajan tarpeita ongelma- ja herätyskysymysten kautta. Toiseksi sinun on esitettävä valikoivasti ohjaavia kysymyksiä todistaaksesi ostajalle, että ratkaisusi vastaa hänen erityistarpeensa.

Jos olet pystynyt käyttämään herätyskysymyksiä oikein kehittääksesi listallasi olevia asiaankuuluvia asioita, sinun on helpompi siirtyä sujuvasti ja luonnollisesti ohjaaviin kysymyksiin. Tässä on muutamia vinkkejä tehokkaiden ohjaavien kysymysten laatimiseen.

1. Käytä yhdistäviä lauseita. Yhdistä kysymyksesi ostajan lausuntoihin tai vastauksiin.

Jos sinulla olisi todellinen mahdollisuus päästä eroon palkkasi päivittäisestä hallinnasta, kuinka se auttaisi sinua muilla hallitsemillasi alueilla? Mainitsit, että sinun on vaihdettava paljon palaneita kalvoja, jotka maksavat 50 dollaria. Ehkä on kannattavampaa maksaa iso summa kerran projektorista, joka pidentää diojen käyttöikää?

2. Ole monipuolinen. Ole selkeä ja täsmällinen, mutta vältä saman lauseen toistamista, esimerkiksi:

Miten tämä auttaa sinua säästämään aikaa?

Kuinka tämä auttaa sinua leikkaamaan kustannuksia?

Kuinka tämä auttaa sinua parantamaan reaktioaikaasi?

Sen sijaan voit kysyä jotain tällaista:

Kuinka voit käyttää säästämäsi ajan?

Miten tämä vaikuttaa budjettiisi muilla alueilla, jos volyymialennuksemme säästää yli 15 prosenttia?

Pystytkö vastaamaan asiakkaiden pyyntöihin nopeammin, jos sinulla on ihmisiä, jotka voivat sekä korjata vanhat laitteet että asentaa uusia laitteita?

3. Pyydä ostaja aktiivisesti listaamaan edut.

Aina kun mahdollista, käytä ohjaavia kysymyksiä, joissa pyydät ostajiasi listaamaan aktiivisesti heille tärkeitä etuja. Tällaisia ​​kysymyksiä ovat esimerkiksi passiivinen tunnistus:

Eikö tämä säästäisi aikaa?

Tai kysymys, jossa ostaja listaa aktiivisesti edut:

Mitä tärkeitä projekteja voisit työstää, jos et käyttäisi niin paljon aikaa laskutusongelmiin?

1. Tunnista mahdollinen hyötyalue (teimme tämän ohjaavan kysymyksen suunnittelussa).

2. Valmistele 3-5 vaihtoehtoa tälle mahdolliselle alueelle liittyville ohjaaville kysymyksille ja luettele ne alla oleviin kohtiin.

Esimerkki

Ohjaavat kysymykset auttavat sinua harjoittelemaan myyntiä eduksesi kommunikoidessasi sisäisten lähettiläiden kanssa.

Mitä suurempi myynti on, sitä enemmän ihmisiä mukana ostopäätöksessä. Menestyksesi ei riipu vain siitä, kuinka hyvin myyt, vaan myös siitä, kuinka hyvin ostajan seurassa ihmiset myyvät ideoita toisilleen. Menestyneet myyjät auttavat sisäisiä käyttäjiä ja vaikuttajia myymään ratkaisun puolestaan.

Jos et voi tavata varsinaista päätöksentekijää (tai päätöksentekotiimiä), yksi seuraavista parhaita tapoja myy - harjoittele myyntiä sisäisten työntekijöiden kanssa, jotka myyvät puolestasi. Mitä paremmin sisäiset lähettilääsi ovat valmistautuneet, sitä helpompi heidän on myydä ratkaisusi muille. Mikä on paras tapa kouluttaa tällainen salainen agentti? Ohjaavien kysymysten käyttö. Kun ostaja kuvailee hyödyt, ohjaavilla kysymyksillä saavutetaan useita tärkeitä tavoitteita:

– keskitä ostajan huomio siihen, kuinka ratkaisu auttaa, sen sijaan, että se olisi yksityiskohtainen tieto tuotteesta. Vastaamalla ohjaaviin kysymyksiin lähettilääsi päättävät, kuinka ehdottamasi ratkaisu vastaa heidän yrityksensä tarpeita. Ja sitten he keskustelevat näistä eduista yrityksen muiden työntekijöiden kanssa, joilla on samat tarpeet – ja siten tehokkaasti myyvät edut sinulle;

– pakottaa ostajan selittämään edut myyjälle, eikä päinvastoin. Ostajan paras koulutus on kuvailla itse aktiivisesti hyödyt, sen sijaan että kuuntelet passiivisesti, miten teet sen. Tällä tavalla ostaja muistaa tarjoamasi edut;

– herättää ostajassa innostusta ja luottamusta päätökseen. Ja nämä ominaisuudet myydään sinun sijaansi, kun et ole paikalla.

Lisätietoja ja esimerkkejä ohjaavien kysymysten käyttämisestä lähettiläsi kouluttamiseen on kirjassa SPIN Selling.

Testaa ymmärryksesi ohjaavista kysymyksistä suorittamalla seuraava harjoitus. Valitse oikea vastaus:

1. Mikä on ohjaavien kysymysten tarkoitus?

a) Kehitä ja laajenna ostajan ongelmia.

b) Lisää ostajan halua saada ratkaisu ongelmaan.

c) Löydä ongelmat, jotka tuotteesi voi ratkaista.

2. Mitkä seuraavista kysymyksistä ovat ohjaavia?

a) Mitä hyötyä olisit, jos tuplaisit tuloksesi näillä alueilla?

b) Miten tämä voi muuten auttaa sinua?

c) Miten tämä ongelma vaikuttaa suorituskykyyn?

3. Milloin sinun tulee esittää ohjaavia kysymyksiä?

a) Tapaamisen alussa, ennen kuin tunnistat ostajan ongelman.

b) Kun olet osoittanut tuotteesi ominaisuudet.

c) Kun olet kehittänyt ostajan ongelman, mutta ennen kuin olet tarjonnut ratkaisun.

4. Mikä seuraavista kysymyksistä saa ostajan nimeämään tulokset, jotka hyödyttävät häntä?

a) Oletko kiinnostunut parantamaan tuloksiasi?

b) Miten 10 %:n tuottavuuden kasvu vaikuttaa kannattavuuteen?

c) Miten säännelty kassavirta auttaa sinua?

1. (6): Suuntaavien kysymysten tarkoituksena on lisätä ostajan halua saada ratkaisu ongelmaan.

2. (a) ja (6): poikkeus on kohta (c) - poimiva kysymys, kehittää ongelmaa, ei ratkaisua. (Katso luku 9.)

3. (c): Esitä ohjaavia kysymyksiä, kun olet kehittänyt ostajan ongelmat, mutta ennen kuin tarjoat ratkaisusi.

4. (6) ja (c): näitä kysymyksiä tarvitaan, jotta ostaja luettelemaan itse päätöksen tulokset.

Edellisessä artikkelissa olemme luotonvälittäjiä. Tässä annamme myyntijärjestelmän - mitä etuja asiakkaalle välittää ja miten SPIN-teknologiaa käytetään välityspalvelujen myymiseen.

Luotonvälittäjän kanssa työskentelyn tärkeimmät edut

Sinun on ymmärrettävä asiakkaan todelliset tarpeet. Asiakas ei tarvitse lainaa itse. Asiakas tarvitsee lainaa toteuttaakseen unelmansa. Samalla luottotaakan tulee olla kevyt - ajan, rahan ja tunteiden suhteen. Tässä ovat tärkeimmät edut luotonvälittäjän kanssa työskentelemisestä:
Taatusti saat lainaa unelmiesi toteuttamiseen.
Hae lainaa alhaisella korolla.
Säästä aikaa pankeissa käymisessä ja asiakirjojen laatimisessa.
Ota mahdollisimman paljon ja nopeasti.
Tarjoa tunnemukavuutta.
Tehtäväsi on hyödyntää etuja osoittaaksesi, että palvelusi arvo on paljon korkeampi kuin hinta.

Välittäjä ei onnistunut vakuuttamaan asiakasta, että hänen palveluidensa hinta oli tarjottua etua alhaisempi. Asiakas yrittää saada lainaa itse
Välittäjän palvelujen arvo on paljon korkeampi kuin hinta. Asiakkaalle on hyödyllistä työskennellä välittäjän kanssa

SPIN-myynnin välityspalvelut

SPIN-myynnin vaiheet
Ota yhteyttä ja avaa keskustelu
Tilannekysymykset - ota selvää asiakkaan tilanteesta
Ongelmalliset kysymykset - selvitä ongelmat
Poimivia kysymyksiä - muotoilla välityspalvelujen tarve
Ohjaavia kysymyksiä
Tarjoa ratkaisu, kerro eduista

Tarkastellaan jokaista vaihetta välityspalvelujen myynnin esimerkillä. Huomaa, että dialogit on kirjoitettu esimerkkeinä ja ne toimivat oppaana omien puhemoduulien kehittämisessä.

Yhteyden ottaminen
Alla jaamme valmiin keskustelun käsikirjoituksen. Selitys: M. on johtaja, K. on asiakas.
M. - Viktor Ivanovich, hyvää iltapäivää.
K. - Hyvää iltapäivää.
M. - Nimeni on Konstantin. Lähetit lainahakemuksen verkkosivuilla.
K. - Kyllä.
M. - Viktor Ivanovich, säästääkseni aikaa ja määrittääkseni optimaaliset lainaehdot/lainaparametrit/valitaksesi paras lainaohjelma, sallitko minun esittää sinulle muutaman selventävän kysymyksen.
K. - Kysy.

Huomioithan, että johtaja käyttää jo keskustelun ensimmäisinä sekunneina ns. etukieliä: säästää aikaa / valita paras lainaohjelma. Tällaiset lauseet "myyvät" asiakkaalle seuraavan viestintävaiheen - kysymykset.

Tilannekysymyksiä
1. Selvitetään lainasumma, jonka ilmoitit hakemuksessa 500 000 ruplaa. Eikö?
2. Mikä on lainan tarkoitus?
3. Millä alueilla olet? Oletko rekisteröitynyt Jekaterinburgiin ja työskentelet siellä?
4. Työskenteletkö virallisesti?
5. Kuinka paljon tuloja voit vahvistaa ja miten? Sertifikaatti 2-NDFL vai pankkilomakkeen mukaan?
6. Oletko jo ottanut yhteyttä mihinkään pankkiin ja mitkä olivat tulokset?
7. Oletko ottanut lainaa aiemmin, onko niissä ollut "viivästyneitä" maksuja?
Osa kysymyksistä selventää asiakkaan hakemuksessa ilmoittamia tietoja, osa täydentää niitä. Nämä kysymykset auttavat ymmärtämään, onko asiakas meille oikea ja olemmeko valmiita työskentelemään hänen kanssaan jatkossakin.

Ongelmalliset asiat
1. Mikä on sinulle tärkeintä pankin valinnassa/lainan saamisessa?
2. Oletko jo yrittänyt saada lainaa ja miten?
3. Mitkä lainan saamisen ehdot ovat sinulle ratkaisevia?
4. Mihin pankkeihin haluaisit ottaa ensin yhteyttä ja miksi?
Ongelmallisten kysymysten avulla selvität, mikä on asiakkaalle tärkeää. Nämä kysymykset auttavat sinua myymään palveluitasi.

Tutkivia kysymyksiä
1. Ymmärränkö oikein, että jos otat lainan 7% korkeammalla korolla, tämä johtaa merkittävään 85 ruplan ylimaksuun?
2. Osoittautuu, että jos et saa lainaa ajoissa, ostamasi auto voidaan myydä toiselle ostajalle ja sinun on pakko etsiä uusi vaihtoehto?
3. Onko sinulle tärkeää ottaa koko korkosumma, jotta talon rakentaminen saadaan valmiiksi ennen pakkasta?
Nämä kysymykset auttavat sinua perustelemaan palvelujesi arvon. Mutta et tee tätä suoraan, vaan tahdikkuudella ja huomaamattomasti - asiakkaan tilanteen yhteydessä.

Ohjaavia kysymyksiä
1. Osoittautuu, että hakemuksen jättäminen samanaikaisesti 3-5 pankille mahdollistaa varmasti lainan saamisen ja talon rakentamisen?
2. Luuletko, että voit säästää 85 tuhatta ruplaa valitsemalla ammattilaisen käytettävissä olevista lainaohjelmista?
3. Oikea pankkien valinta, jossa päätökset tehdään kahden päivän kuluessa, mahdollistaa varmasti auton ostamisen?

Tarjous ja edut
Tarjous on välityspalvelujen tarjous. Kysymykset auttoivat sinua ymmärtämään asiakkaan ongelman ja muotoilemaan palvelutarpeen. Tarjouksen tulee saada asiakas ryhtymään tiettyyn toimenpiteeseen.

Esimerkki keskustelusta tarjouksen kanssa:
M. - Viktor Ivanovich, jos tulet tänään, valitsemme useita pankkeja vähimmäismaksu, jonka avulla voit säästää 85 000 ruplaa. Lähetämme hakemuksesi sinne 24 tunnin kuluessa ja saamme päätöksen kahden päivän kuluessa. Mitä mieltä sinä olet?
K. - Kyllä, olen kiinnostunut. Paljonko se maksaa?
M. - Palvelumme on pieni osa säästöistä, jotka kohdistamme sinulle korkotasolla. Vastaanotettuaan 4,5 % ja kun sopimus on tehty 4000 asiakirjasta, joka sisältää…. Mutta maksuissa säästät vähintään 2 500 kuukaudessa ja koko laina-ajalta 85 000 ja saat samalla päätökset, eli valitset pankin, et mitä sinulle määrätään... - Sopiiko se sinulle?
K. - Okei. Mitä minun pitää tehdä sen eteen?
M. - Viktor Ivanovich, sinun täytyy tulla toimistollemme passi ja asiakirjat kanssa..., ottaa 4000 ruplaa mukaasi, jotta voimme välittömästi aloittaa työskentelyn hakemuksesi kanssa. Sijaitsemme osoitteessa…
Onko sinulle sopivaa tulla huomenna aamulla tai iltapäivällä?

Hei! Tässä artikkelissa puhumme SPIN-myynnistä.

Tänään opit:

• Mikä on SPIN-myyntitapa?
• Kuinka toimia oikein SPIN-myynnin kanssa;
• Kuka sopii SPIN-myyntiin?

"SPIN-myynnin" käsite

Jokainen, joka on jollain tavalla yhteydessä, tuntee tavaroiden myyntiprosessin.

Se koostuu viidestä vaiheesta:

• Tuotteen esittely;
• Vastaukset kuluttajien vastalauseisiin ja kysymyksiin;
• Ostoksen tekeminen.

Tämä on hyvin tunnettu tekniikka, useimmat yritykset toimivat tällä tavalla. Mutta tapahtuu, että tuote ilmestyy markkinoille ennen kuin sille on tarvetta.

Yllä oleva prosessi ei myöskään sovellu tuotteille, jotka eivät ole kuluttajatuotteita ja joilla on päivittäinen kysyntä. Tällaisten tuotteiden tarve muodostuu vasta, kun ensikertalaiset tarpeet on tyydytetty.

Muistakaamme Maslowin pyramidi, se heijastaa täydellisesti niitä tavararyhmiä, joiden tarvetta on kehitettävä edelleen.

Tämän mallin mukaan tarpeet täytetään vaiheittain seuraavassa järjestyksessä:

• Fyysiset tarpeet- ruokaa, vettä ja kaikkea, mitä ilman ihminen ei voi jatkaa elämäänsä. He ovat ensin tyytyväisiä;
• Turvallisuuden ja suojan tarve– kaikki, mikä tekee ihmisen elämästä turvallisempaa;
• Tarve kuulua johonkin sosiaaliseen ryhmään. Tämän tarpeen täyttäviin tuotteisiin kuuluvat kaikki merkkituotteet. Esimerkiksi uusin iPhone-merkki luokittelee käyttäjän automaattisesti niiden varakkaiden ihmisten joukkoon, jotka noudattavat uusimpia trendejä;
• Tarvitaan kunnioitusta ja tunnustusta. Tämä koskee myös erilaisia ​​merkkejä sekä kaikkia niitä tuotteita, jotka esitellään yleisölle kulutuksen aikana. Esimerkiksi Parker-kynä antaa käyttäjälleen välittömästi tietyn tilan muiden silmissä;
• Itseilmaisun tarve. Tämän luokan tarpeita tyydyttävät tuotteet sisältävät kaiken, mikä mahdollistaa henkilön erottumisen ja henkilökohtaisen potentiaalinsa paljastamisen. Näitä ovat erilaisia ​​luovia tuotteita, erikoisia asusteita, vaatteita, sisustustuotteita ja paljon muuta.

Yleensä kolmen ensimmäisen tason tarpeet muodostuvat riittävästi. Siksi, jos myyt tuotteita, jotka täyttävät nämä tarpeet, sinun tarvitsee vain kouluttaa esimiehisi klassiseen myyntiprosessiin.

Mutta jos myyt kahden viimeisen tason tavaroita, sinun on turvauduttava SPIN-myyntiin.

SPIN-myynti on termi, joka esiintyi ensimmäisen kerran Neil Rackhamin kirjassa.

SPIN-myynti – tekniikka tavaroiden myyntiä varten, johon liittyy pikemminkin tarpeiden muodostaminen kuin niiden tunnistaminen.

SPIN-myyntitekniikka

Kuvitellaan, että olemme epätavallisia asioita. Ja se sisältää vanhentuneita tavaroita, jotka on myytävä lyhyessä ajassa. Olkoon tämä tuote sormus, joka vaihtaa väriä omistajan mielialan mukaan.

Maslow'n pyramidin mukaan tämä tuote tyydyttää viidennen asteen tarpeen, mikä tarkoittaa, että riittävä määrä ostajia ei todennäköisesti tule meille. Tämä tarkoittaa, että meidän on luotava tarve.

Tarkastellaan kahta tapausta.

Ensimmäinen tapaus. Potentiaalinen kuluttaja tulee luoksemme. Johtaja lähestyy häntä ja aloittaa esityksensä seuraavalla lauseella: "...Tarvitset tämän sormuksen, koska...". Mitä hän kohtaa? Aivan oikein, asiakkaan vastalauseilla, joita myyjä ei voi tukahduttaa, koska vierailija ei tarvitse tätä tuotetta.

Toinen tapaus. Sama vieras tulee katsomaan meitä. Johtaja tervehtii vierailijaa ja kysyy häneltä joukon kysymyksiä, jotka tavalla tai toisella luonnehtivat tuotetta (puhumme niistä hieman myöhemmin).

Tämän jälkeen asiakas sanoo lauseen: "Tiedätkö, minä ostaisin tyttöystävälleni jotain, mikä määrittäisi hänen mielialansa. Tiedän ainakin, kun hän ei ole hyvällä tuulella." Näin johtaja käytännössä muutti sormuksesta tuotteeksi, joka tyydyttää turvallisuustarpeen. Tietysti vain vitsi. Mutta myyjä todella loi tarpeen.

SPIN-myyntitekniikan tarkoituksena on siis muodostaa kuluttajan vakaumus siitä, että hän tarvitsee tämän tai toisen tuotteen. Samalla kuluttajan, ei johtajan, tulee ilmaista itse tarve.

Esimiehen tehtävänä on saada kuluttaja ymmärtämään, että hänellä on tietty tarve ja se on kiireesti tyydytettävä.

Missä voit käyttää SPIN-myyntiä?

Olemme jo todenneet, että SPIN-myynti soveltuu tuotteille, jotka täyttävät kaksi viimeistä Maslow'n pyramidin tarpeita, sekä tuotteille, jotka ovat uusia markkinoilla.

Mutta on syytä huomata, että SPIN-myynti on melko kallista tekniikkaa: se vaatii paljon rahaa ja aikaa. Siksi sen käyttö on suositeltavaa tehtäessä suuria liiketoimia tai kun myydään kalliita tavaroita.

Näin ollen SPIN-myynti sopii:

• Tavaroiden myynti tukkumäärissä;
• Kalliiden tavaroiden myynti;
• Siinä tapauksessa, että tiimissäsi on hyvä myyjä, jota ei tarvitse kouluttaa pitkään SPIN-myynnin erityispiirteisiin.

Itse asiassa SPIN-myyntiä voidaan käyttää kaikilla markkinoilla ja jopa henkilökohtaisten ongelmien ratkaisemisessa. Jos esimerkiksi riitelet tyttöystäväsi kanssa kalastusretkestäsi, kysy häneltä muutama kysymys, jotka ohjaavat hänet sinulle oikean päätöksen tekemiseen ja poistavat kaikki vastalauseet.

Ainoa este SPIN-myynnin käytölle on tekniikan hallitsemisen vaikeus.

SPIN-myyntikysymysten tyypit

Nyt olemme tulleet SPIN-myynnin vaikeimpaan vaiheeseen - kysymysten laatimiseen. He ovat niitä, jotka muotoilevat tarpeen.

Kysymykset tulee muotoilla siten, että ne osoittavat syyn, miksi kuluttaja tarvitsee tiettyä tuotetta. Kuluttaja puolestaan ​​tunnistaa jokaisessa vastauksessaan tarpeensa tuotteellesi.

Tarve muodostetaan neljän tyyppisen kysymyksen avulla. Jokainen kysymys on tarpeen muodostumisen vaihe, joten esimiehen on opittava jokainen niistä.

Laaditaan käytännön opas kysymysten kirjoittamiseen SPIN-myyntiä varten:

1. Tilannekysymyksiä– tarvitaan tilanteen arvioimiseksi, kuluttajan tuntemiseksi ja hänen etujen määrittämiseksi. Tämäntyyppisen kysymyksen tarkoitus on määrittää asiakkaan mieltymykset ja ostotavoitteet. Samalla asiakkaan on kerrottava tästä kaikesta itse, eli tässä vaiheessa hänen on myönnettävä kiinnostuksensa tuotetta kohtaan.

Esimerkki."Käytätkö tulostinta?", "Loppuvatko tulostuskasetit usein?", "Kuinka monta tulostinta toimistossasi on?"

1. Ongelmalliset asiat– voit saada asiakkaan tunnistamaan ongelman, jonka tuotteesi voi ratkaista. Kuluttajan, ei johtajan, tulee tunnistaa ongelma.

Esimerkki."Onko koskaan käynyt niin, ettei sinulla ole aikaa vaihtaa patruunaa ajoissa?", "Oletko tyytyväinen patruunoiden hintaan?", "Kuka ostaa patruunoita organisaatiossasi?"

1. Tutkivia kysymyksiä- kehitämme ongelmaa. Tämäntyyppisellä kysymyksellä meidän on kehitettävä ongelmaa, selitettävä, mitä voi tapahtua, jos ongelmaa ei korjata. Asiakkaan on ymmärrettävä, että ratkaisemalla sen hän saa tietyn edun. Samaan aikaan johtajan ei pitäisi sanoa, että tuote ratkaisee kuluttajan ongelman. Kuluttajan on sanottava se itse.

Esimerkki."Jos saisit patruunoita suoraan toimistoosi, eikö sinun tarvitsisi viedä avustajaasi pois töistä?"

1. Ohjaavia kysymyksiä– SPIN-myynnin viimeinen vaihe. Heidän pitäisi auttaa johtajaa saattamaan sopimuksen. Tässä vaiheessa kuluttajan tulee puhua kaikista hyödyistä, joita hän saa tuotteestasi.

Esimerkki."Olisiko sinulle hyötyä, jos patruuna toimitetaan suoraan toimistoosi?" "Mistä pidit eniten?"

Kysymysten järjestystä ei saa häiritä, eikä minkäänlaisia ​​kysymyksiä voi ohittaa. Tutkittavan tekniikan nimi auttaa sinua välttämään hämmennystä kysymysten järjestyksessä.

SPIN on lyhenne sanoista:

KANSSA – tilannekohtainen, P – ongelmallinen, JA – uute, N – ohjaavia kysymyksiä.

SPIN-myyntitekniikan haitat

Kuten olemme jo sanoneet, SPIN-myynnin suurin haittapuoli on korkeat henkilöstön koulutuskustannukset. Kaikki eivät pysty hallitsemaan SPIN-myyntitekniikkaa, joten sinun on käytettävä paitsi rahaa myös aikaa.

Toinen Venäjän SPIN-myynnin erityispiirre on kuluttajien haluttomuus vastata kysymyksiin ja käydä pitkiä keskusteluja.

Spin-myynti ei aina sovellu tavaroiden myyntiin vähittäiskaupassa. Kun tuotteella on jo hyvät myyntiluvut, on parempi olla turvautumatta SPIN-myyntiin.

Venäjällä SPIN-myyntitekniikkaa myy hyvin pieni joukko yrityksiä, joten on erittäin vaikea löytää johtajia, jotka hallitsevat tämän tekniikan.

Jos olet edelleen kiinnostunut SPIN-myynnin tekniikasta, suosittelemme lukemaan sen perustajan Neil Rackhamin kirjan "Spin Selling".

Tom Snyderin kirja "Hintojen helvettiin!" on myös hyvää luettavaa.

Hei ystävät. Tässä artikkelissa opimme käyttämään SPIN-myyntitekniikkaa. Tarvitset sitä erityisen suuriin myyntiin.

Tämä koko järjestelmä luotiin nimenomaan opettamaan myyjiä tekemään suuria liiketoimia. Tämän mallin kirjoittaja Neil Rackham korostaa jatkuvasti, että suuri myynti on luonnostaan ​​hyvin erilaista kuin pieni myynti (eli halpojen tuotteiden myynnistä). Ensin tarkastellaan mitä SPIN-myyntitekniikka on, ja sitten tarkastelemme konkreettisia esimerkkejä sen toiminnasta.

SPIN-myyntitekniikka - mitä se on yksinkertaisin sanoin?

Koko SPIN-tekniikka perustuu oikeisiin kysymyksiin. Eli merkitys tässä on yksinkertainen - se, joka kysyy (ja kuuntelee tarkasti vastauksia), hallitsee keskustelua. Sinun tarvitsee vain kysyä oikeat kysymykset ja oikeassa järjestyksessä.

Lisäksi tämä on tärkeää erityisesti suurille myynneille. Suureksi myynniksi kutsumme sitä myyntiä, jossa henkilön on erotettava (hänen näkökulmastaan) riittävän suuri rahasumma tavaran ostamiseksi.

Pienmyynnissä menestyneimmät myyjät ovat ne, jotka itse puhuvat paljon. He kirjaimellisesti houkuttelevat ihmisiä ostamaan mitä he tarjoavat. Esimerkki sopisi tähän paremmin.

Se ei ole niin suurissa myynneissä. Myyjän tulee olla hiljaa ja kuunnella enemmän, yksinkertaisesti ohjaamalla ostajaa oikeilla kysymyksillä kaupan loppuunsaattamiseksi. Se kuulostaa yksinkertaiselta, mutta todellisuudessa on monia sudenkuoppia. Järjestelmän luojat tunnistavat vain neljän tyyppisiä kysymyksiä: KANSSA tilannekohtainen, P ongelmallinen, JA houkutteleva ja N hallitseva (näiden sanojen ensimmäiset kirjaimet muodostavat lyhenteen SPIN).

Tarkastellaan nyt jokaista näistä kysymystyypeistä erityisillä esimerkeillä tehdäksemme selväksi, miten ne toimivat.

Tilannekysymykset - ensimmäinen johdatus

Kun tutustut potentiaaliseen asiakkaasi ensimmäistä kertaa, sinun on ensin esitettävä tilannekysymyksiä. Nämä ovat kysymyksiä, joiden avulla voit muodostaa yhteyden henkilöön ja saada ensisijaisia ​​tietoja hänestä ja hänen yrityksestään.

Oletetaan, että myyt uusinta CRM-järjestelmä pienille yrityksille. Sen hinta on 350 tuhatta ruplaa. Pienelle yritykselle tämä on melko paljon rahaa.

Siksi myyntimalliksi valitset henkilökohtaiset tapaamiset (tai ainakin henkilökohtaiset puhelut Skypen kautta). Sovittuna aikana tapaat tai soitat potentiaaliseen asiakkaasi - lastenvaatteita myyvän verkkokaupan omistajaan. Normaalien "hei" ja "kiitos, että käytit aikaa tapaamiseen" jälkeen siirryt tilannekysymyksiin.

Meidän konkreettinen esimerkki nämä voisivat olla tällaisia ​​kysymyksiä:

• Kuinka kauan verkkokauppasi on toiminut?
• Kuinka monta tuotepaikkaa sinulla on avoinna samanaikaisesti?
• Mikä on kaupan liikenne?
• Mitkä ovat tärkeimmät käyttämäsi liikenteen lähteet?
• Miten tilaukset käsitellään?
• Mikä on prosenttiosuutesi maksetuista hakemuksista?

Kaikki nämä kysymykset kysyvät joitain faktoja keskustelukumppanisi liiketoiminnan nykyisestä tilanteesta. Ja tässä sinun on oltava erittäin varovainen. Tilannekysymykset eivät todellakaan auta myyntiä ollenkaan.

Aloittelijat ja kokemattomat myyjät käyttävät eniten aikaa tilannekysymyksiin, koska he pelkäävät kysyä todella tärkeitä kysymyksiä (ongelmallisia ja poimivia). Heistä näyttää siltä, ​​että samalla kun he pommittavat keskustelukumppaniaan hänen liiketoimintaansa koskevilla kysymyksillä, he "lämmittävät häntä" ja etenevät kohti kaupan onnistunutta loppuunsaattamista.

Itse asiassa kaikki tapahtuu juuri päinvastoin. Tilannekysymykset ikävöivät potentiaalista asiakastasi, hän alkaa kyllästyä, koska hän ei ymmärrä mihin ja miksi tämä keskustelu on menossa. Tämän seurauksena hän yrittää lopettaa tapaamisen kanssasi mahdollisimman nopeasti.

Siksi kokeneet kalliiden tavaroiden myyjät eivät koskaan juutu treffivaiheeseen pitkäksi aikaa. He kysyvät pari tilannekysymystä yhteyden muodostamiseksi ja sitten siirtyvät ongelmallisiin kysymyksiin.

Ongelmalliset asiat - tarpeiden tunnistaminen

Kuten arvata saattaa, ongelmallisilla kysymyksillä pyritään selvittämään, mitä vaikeuksia ja ongelmia potentiaalisella asiakkaallamme on tällä hetkellä. Samalla on erittäin tärkeää, että keskustelukumppani itse ilmaisee nämä ongelmat. Eli ei tarvitse sanoa jotain kuten "Tiedätkö, monilla markkinoillasi toimivilla yrityksillä on tämänkaltaisia ​​​​ongelmia."

Ja silti, älä epäröi esittää "epämukavia" kysymyksiä. Saatat yllättyä, mutta ongelmalliset asiat herättävät potentiaalisissa asiakkaissa paljon enemmän kiinnostusta kuin esimerkiksi samat tilannekohtaiset.

Palataksemme esimerkkiimme CRM:n myynnistä 320 tuhannella ruplalla, tässä on joitain ongelmallisia kysymyksiä, joita voit kysyä lastenvaatteita myyvän verkkokaupan omistajalta:

• Onko tilausten toimituksessa tällä hetkellä ongelmia?
• Onko operaattoreiden vaikea käsitellä useita samanaikaisia ​​hakemuksia?
• Mitä ongelmia mainontakustannusten optimoinnissa on?
• Onko sinulla ongelmia asiakaskunnan ylläpitämisessä ja toistuvassa myynnissä?
• Onko sinulla tarpeeksi aikaa toteuttaa tarjouksia niille, joista on jo tullut asiakkaitasi?
• Onko työntekijöillä aikaa kerätä palautetta asiakkailta myynnin jälkeen?

Katso mitä tapahtuu? Tietysti sinä kokeneena myyjänä olet todennäköisesti enemmän tai vähemmän tietoinen kaikista ongelmista, joita potentiaalisella asiakkaallasi, verkkokaupan omistajallasi voi olla.

Nämä ovat ongelmia tilausten nopeassa käsittelyssä ja toimituksessa, ongelma sen jäljittämisessä, mistä asiakas tarkalleen tuli ja mikä mainonta toimi paremmin. Ongelmana on myös asiakaskunnan ylläpitäminen, koska melkein kenelläkään ei ole tarpeeksi aikaa työskennellä joskus ostaneiden kanssa. Ja palautteen kerääminen on välttämätöntä, mutta ihmiset eivät myöskään koskaan pääse siihen.

Tiedät kaiken tämän, ja siksi esität sellaisia ​​​​kysymyksiä nimenomaan potentiaaliselle asiakkaalle - "paljastaaksesi" hänen tarpeensa. Luuletko, että tällaisten kysymysten jälkeen hän ymmärtää heti kaiken ja ostaa CRM:si? Ei lainkaan.

SPIN-myyntiteknologian luojat väittävät, että ongelmalliset kysymykset toimivat erityisen hyvin pienmyynnissä. Eli jos myyt jotain halpaa ja pientä, niin usein vain ongelmalliset asiat riittävät sinulle. Mutta asiat eivät ole niin yksinkertaisia ​​suurissa myynneissä.

Suurin osa keskustelukumppaneista vastaa sinulle, että kyllä, tällainen ongelma on olemassa - asiakaskunnan ylläpitäminen, emmekä ole toteuttaneet promootioita pitkään aikaan, eikä meillä ole tarpeeksi aikaa kerätä palautetta. Tällaisia ​​ongelmia todellakin on.

Mutta jos sanot heti tämän jälkeen ehdotuksesi - "Anna meidän toimittaa sinulle CRM 300 eurolla, niin sinulla ei ole enää näitä ongelmia" - sinulta kysytään kohteliaasti (tai ehkä epäkohteliaasti). Vitsailetko? 300 tuhatta ruplaa palautteen keräämiseen asiakkailta? Ei kiitos.

Ongelmalliset kysymykset paljastavat vain tarpeen. SPIN-tekniikassa tärkein kysymystyyppi on seuraavan tyyppinen: extractive. Ja kun olet tunnistanut ongelmat, sinun on siirryttävä niihin.

Kysymysten tutkiminen - tarpeen vahvistaminen

Sanon heti, että tässä on pieni käännösongelma. SPIN-myyntiteknologia on amerikkalainen kehitystyö. Ja englanniksi tämä lyhenne kuulostaa myös SPIN:ltä. Näin ollen kääntäjät tekivät kaikkensa valitakseen tällaiset sanat kysymysten nimiksi alkuperäisen äänen säilyttämiseksi. Siksi meillä on JA kutsuvia kysymyksiä.

Englanniksi niitä kutsutaan Implikaatioksi (kirjaimellisesti - vahvistaminen, osallistuminen). Eli venäjäksi tämäntyyppisiä kysymyksiä pitäisi kutsua "vahvistaviksi kysymyksiksi". Tämä nimi on ymmärrettävämpi kuin "purkaminen". Mutta pysytään virallisessa käännöksessä, jotta ei hämmenny. Tärkeintä tässä on ymmärtää näiden kysymysten merkitys.

Ja tarkoitus on nimenomaan vahvistaa edellisessä vaiheessa esille tuotuja ongelmia. Ja jälleen kerran, on erittäin tärkeää, että et sinä, vaan potentiaalinen asiakas itse alkaa kertoa sinulle, miksi tämä ongelma ei ole niin pieni kuin se saattaa aluksi näyttää.

Otetaan esimerkiksi ongelma, joka koskee kampanjoiden järjestämistä asiakkaille, jotka ovat jo ostaneet jotain lastenvaatteiden verkkokaupasta. Sikäli kuin muistamme, yrityksen omistajalla ei koskaan ole tarpeeksi aikaa ja käsiä toteuttaa mitään kampanjoita olemassa oleville asiakkaille. Ostimme sen ja kiitos.

Ja sitten alamme kysyä paljastavia/vahvisttavia kysymyksiä. Esimerkissämme dialogi saattaa kuulostaa tältä.

Sinä: Onko sinulla tarpeeksi aikaa työskennellä nykyisen asiakaskuntasi kanssa? Esimerkiksi ylennysten pitämiseen?

Kaupan omistaja: Itse asiassa emme tee usein yhteistyötä olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Järjestämme tarjouksia säännöllisesti, mutta vain uusille - tarjoamme lisämainontaa myymälän alennuksista lomien ajaksi.

Sinä: Millaisen myynnin konversion uskot voivasi tehdä nykyisestä asiakaskunnastasi? Voisitteko tehdä vaikkapa 2%?

Yrityksen omistaja: Mielestäni olisimme voineet tehdä enemmän. Tuotteemme on hyvä, ja ihmiset ovat yleensä tyytyväisiä laatuun ja suosittelevat meitä ystävilleen.

Sinä: Kuinka monta yhteystietoa sinulla on tällä hetkellä asiakastietokannassasi? Kuinka monta lisämyyntiä voitaisiin tehdä?

Yrityksen omistaja: Meillä on tällä hetkellä lähes 3000 aktiivista asiakasta. Eli jos vähintään 5 % heistä tekisi toistuvia ostoja 3 - 4 tuhannen ruplan arvosta, niin se onnistuisi... ( laskemalla laskimeen) tulot 450 - 600 tuhatta ruplaa.

Sinä: Kuinka usein voisit järjestää tällaisia ​​kampanjoita?

Yrityksen omistaja: Kyllä, jopa joka kuukausi, meillä on tarpeeksi lomaa maassamme, luojan kiitos.

Yrityksen omistaja: No, yksi uusi asiakas maksaa meille keskimäärin 1500 ruplaa ja keskimääräinen sekki on 3000 ruplaa. Joten tarvitsemme.. ( laskee jälleen laskimeen) 225 tuhatta ruplaa mainoskuluina ansaitaksesi 450 000 ruplaa. Kyllä, näyttää siltä, ​​että myyminen nykyisille asiakkaille on paljon kannattavampaa. Voit tehdä vähintään puolet ylimääräisestä...

Kuten näette, kaupan omistaja itse tuli siihen johtopäätökseen, johon johdimme häntä. Voisimme tietysti heti kertoa hänelle ilman laskinta - Mikä sinä olet, idiootti? Nykyiselle asiakaskunnallesi myyminen on paljon kannattavampaa, koska sinun ei tarvitse käyttää rahaa mainontaan, ja he tuntevat jo sinuun ja luottavat sinuun.

Mutta annamme ihmisen tehdä tämän johtopäätöksen itse. Silloin vaikutus on paljon voimakkaampi. Lisäksi, jos kerromme heti kaiken itse, keskustelukumppanimme saattaa unohtaa puolet sanoistamme. Ja seuraavana päivänä hänen täytyy "myydä" CRM:mme liikekumppaneilleen. Ja hän tarvitsee argumentteja vakuuttaakseen heidät. Ja jos hän teki joitain johtopäätöksiä "itsekseen", on paljon suurempi todennäköisyys, että nämä johtopäätökset eivät lennä hänen päästään.

Samalla tavalla käymme läpi kaikki muutkin ongelmat - palautteen keräämisen, tavaran toimittamisen, hakemusten vastaanottamisen ja niin edelleen. Ja sen jälkeen siirrytään viimeiseen kysymystyyppiin, jonka jälkeen voimme jo tehdä kaupan.

Ohjaavat kysymykset - Sopimuksen sulkeminen

Tässäkin käännöksessä on pieni ongelma. Alkuperäisessä tekstissä tämäntyyppisen kysymyksen nimi kuulostaa "Need-Payoff" (eli kirjaimellisesti sinun on maksettava siitä). Esittämällä tällaisia ​​kysymyksiä johdamme keskustelukumppanin siihen johtopäätökseen, että heidän on todellakin maksettava niiden ongelmien ratkaisemisesta, joita tunnistimme ja vahvistimme edellisissä vaiheissa.

Jos haluat, niin näiden kysymysten avulla teemme yhteenvedon kaikesta, mitä keskustelun aikana sanottiin. Esimerkiksi verkkokaupan omistajan tapauksessa ohjaavat kysymykset voivat kuulostaa tältä:

• Kerro minulle, ymmärsinkö oikein, että haluat ratkaista ongelman suurella osalla ostamattomia tilauksia?
• Ymmärränkö oikein, että haluat nyt järjestää säännöllisesti kampanjoita olemassa olevalle asiakaskunnallesi kasvattaaksesi tulojasi?
• Toisin sanoen, onko todella tärkeää, että tiedät tarkalleen, mistä mainoslähteestä asiakas tuli luoksesi, jotta et joutuisi maksamaan liikaa tehottomasta mainonnasta ja hyödyntämään kannattavimmat lähteet?
• Uusi CRM mukana automaattinen järjestelmä Ratkaiseeko tekstiviestien lähettäminen tämän ongelman?
• ja niin edelleen

Tässä viestinnän viimeisessä vaiheessa potentiaalinen asiakkaamme ymmärtää jo alitajuisesti, ettei hän voi päästä eroon kaupasta. Ja älä pelkää, että kysymyksesi saattavat kuulostaa puhtaalta manipulaatiolta.

Ensinnäkin useimmat ihmiset eivät kuule manipulointia (he eivät ole ammattimyyjiä kuten sinä). Ja toiseksi, vaikka he olisivat ammattimyyjiä ja kuulevat kaikki "temppusi", se on okei.

He sanovat, että myyminen on myyjille helpointa. Koska he kuuntelevat tarkasti, kuinka teet sen. Ja jos he kuulevat manipulaatiosi, he ovat yleensä erittäin tyytyväisiä itseensä (he tuntevat olevansa sinua parempia - hölmö, joka pitää itseään ovelampana kuin Odessan rabbi). Ja sellaisessa omahyväisessä tilassa he ovat myös taipuvaisia ​​"alentumaan" tehdäkseen sopimuksen.

Siksi älä pelkää selvästi "kannustaa" henkilöä tekemään sopimus. Lopulta hän vain vahvistaa kaiken, mitä on sanottu aiemmin.

Tällaisen yhteenvedon jälkeen. voit nyt rauhassa jatkaa ehdotuksesi julkistamista tietäen, että et kohtaa vastalauseita.

Eli jos henkilö sanoi juuri, että hänen on tärkeää tehdä tarjouksia joka kuukausi, ja tarjoat hänelle työkalun, jonka avulla voit suorittaa tarjouksia automaattisesti jokaiselle uudelle asiakkaalle tiettyinä päivinä (julkiset vapaapäivät, syntymäpäivät jne.) - luo automaattisesti tälle asiakkaalle verkkosivustollesi erityisen sivun, jossa on hänen kiinnostuksensa perustuvia erikoistarjouksia, ja CRM suorittaa tekstiviestien jakelun täysin ilmaiseksi, ja tämän avulla voit ansaita 500 000 lisärahaa kuukaudessa - No, kuka vastustaa tätä, eikö?

Ja samalla tavalla käytät muita tunnistettuja ja laajennettuja ongelmia tehdäksesi tietoisen ehdotuksen. Juuri näin SPIN-myyntiteknologia toimii.

Ja kyllä, älä unohda, että kun työskentelet suurten asiakkaiden ja suurten transaktioiden kanssa, saatat joutua pitämään useita kokouksia ennen myynnin sulkemista. Silloin et todennäköisesti pysty kysymään kaikkia kysymyksiä kerralla. Tärkeintä on ymmärtää kaiken tämän tekniikan järjestys ja merkitys. Ja se itse asiassa toimii erittäin hyvin.

Toivon, että tämä artikkeli oli hyödyllinen sinulle. Älä unohda ladata kirjaani. Siellä näytän sinulle Internetin nopeimman tien nollasta ensimmäiseen miljoonaan (ote kohteesta henkilökohtainen kokemus 10 vuodessa =)

Nähdään myöhemmin!

Terveisin Dmitri Novoselov