Kysymyksiä tarpeiden tunnistamiseksi kiinteistöjä myytäessä. Tarpeiden tunnistaminen

Oikein kysyi kysymys- tämä on puolet vaaditusta vastauksesta.

Tässä artikkelissa annamme käytännön suosituksia ja esimerkkejä tehokkaista kysymyksistä myyntiskripteistä tarpeiden tunnistamisen ja mahdollisen asiakkaan kiinnostuksen herättämisessä tarjoustasi kohtaan. Tarjoamme myös harjoitusohjeita automatisoidun kysymysten generoinnin taidon kehittämiseen.

Aihe tarpeiden tunnistamisesta, kysymysten muotoilun taidosta, kysymysten luokittelemisesta (avoin, suljettu, vaihtoehtoinen jne.) on jo "kulunut" Internetissä.

Lähes kaikki myyntikoulutukset kehittävät tarpeiden tunnistamisen taitoja. Vaikuttaa siltä, ​​että ei ole vaikeaa kysyä asiakkaalta useita kysymyksiä ja selvittää, mitä hän tarvitsee... Ja johtajat jatkavat työtä "vanhaan tapaan" ilmoittaen asiakkaalle koko valikoiman ja hinnaston toivon saavani heidät ainakin kiinnostumaan jostain. Keskustelu asiakkaan kanssa muuttuu esimiesmonologiksi tai vastauksiksi asiakkaan kysymyksiin, mikä johtaa useimmissa tapauksissa potentiaalisen asiakkaan "tyhjentymiseen". Mitä tehdä?

Tässä on mitä.

Ei ole mitään järkeä tarjota potentiaaliselle asiakkaalle jotain erityistä, jos emme tiedä tarkalleen, mitä hän tarvitsee, mikä on hänelle olennaista tällä hetkellä ja tulevaisuudessa. Tämä tieto saadaan selville vetämällä keskustelukumppani vuoropuheluun kysymysten avulla. Asiakas itse kertoo, mitä hän tarvitsee ja kuinka hän vakuuttaa. Toinen argumentti "oikeiden" kysymysten käyttämisen puolesta on se, että nämä kysymykset muodostavat asiakkaan mielessä kuvan johtajasta asiantuntijana, ei pelkkänä "varastajana".

Vaihe nro 1. Luo kysymyksiä yhden näytteen perusteella.

Kysymysten esittämiseen on kaksi päämallia:

1. Käyttämällä ohjelmointivaihetta, jossa ehdotamme keskustelukumppanille keskustelun kulkua, selitämme tavoitteemme ja miksi kysymme kysymyksiä. Sitten kysymme kaikki kysymykset. Tätä tekniikkaa on kätevä käyttää tapauksissa, joissa: asiakkaalla on vähän aikaa keskustelulle, asiakas teeskentelee olevansa "tärkeä lintu", sinun on kysyttävä paljon kysymyksiä.

2. Kun kudomme jatkuvasti kysymyksiä keskustelun kontekstiin.

OHJELMOINTIESIMERKKEJÄ:

JOHTAJA:

-Vasili Petrovitš, säästetään nyt aikaamme (älä viivytä keskusteluamme, pohjimmiltaan, pohjimmiltaan), kysyn sinulta muutaman selventävän kysymyksen (täsmennetään mistä kysymykset liittyvät, sitten tarjoan useita arvoisia vaihtoehtoja, harkitset niitä ja ymmärrät. Jos se on hyvä, puhumme yksityiskohdista. Se kestää 2-3 minuuttia.

– (päättäjän nimi), esitän muutaman selventävän kysymyksen toiminnoista, tehtävistä ja suunnittelusta säästääkseni sinun ja minun aikaa ja päästäkseni asian ytimeen. Tämä kestää 3-4 minuuttia. Esitän useita vaihtoehtoja, sinä harkitset niitä, näet hyödyt, sitten keskustelemme yksityiskohdista, sinun on päätettävä, okei?

ESIMERKKIKYSYMYKSIÄ:

JOHTAJA:

1. Ensisijaisen kiinnostuksen kohteiden tunnistaminen:(asiakkaan nimi), löysitkö aikaa tapaamiseen (puhu tarkemmin puhelimitse, jos asiakas on etänä), ymmärrän, että olet kiinnostunut tästä aiheesta, kerro siitä tarkemmin?Kerro meille kiinnostuksestasi….. Lisätietoja, hOnko se nyt sinulle relevanttia?
2. Kulutuksen havaitseminen: (asiakkaan nimi), kerro minulle, oletko jo käyttänyt tätä palvelua (tuote, palvelu)? Mitä tarkalleen ottaen käytät tällä hetkellä (mitä käytät tällä hetkellä)? Oletko tyytyväinen käytön (yhteistyön) tuloksiin?
3. Tarpeen tunnistaminen:(asiakkaan nimi) Mikä on sinulle olennaisen tärkeää valitessasi (tuote, palvelu, palvelu)? Mikä on sinulle tarkalleen tärkeää valitessasi (toimittaja, toimittaja, urakoitsija, valmistaja)? Onko sinulla erityisiä mieltymyksiä?
4. Kysymys perussidonnasta: Oletko periaatteessa (työskennellyt vain yhden toimittajan kanssa ja) et harkitse muita vaihtoehtoja, tai jos ehdotuksemme on joidenkin kriteerien perusteella mielenkiintoinen, oletko valmis keskustelemaan siitä huolimatta?
5. Luottamusluoton muodostaminen:Millä periaatteella valitset nyt (kutsumme valinnan aiheeksi)? – VASTAUS – Miksi itse asiassa kysyn (ja sitten miksi: etuja, piilotettuja vivahteita, joita kuluttaja ei tiedä - asiantuntija-aseman ja luottamuksen rakentamiseksi)
6. Kysymys roskasta: Kerro minulle, onko jotain, mitä ei pitäisi tapahtua? Voitko näyttää mistä et pidä, sen ei pitäisi tapahtua? Näytä minulle, mistä pidät ja mistä et pidä?
7. Vastalauseiden ennakointi on kallista.: Ole hyvä ja opasta minua budjetissa, jotta et häiritse sinua tarpeettomilla vaihtoehdoilla, plus tai miinus 1000 - 200 - 500 ruplaa?
8. Tuotteen tai palvelun käyttöalueeseen liittyvät kysymykset: Missä aiot käyttää sitä? Miten aiot käyttää sitä? Mitä odotat käytöltä ja yhteistyöltä?
9. Kysymyksiä päätöksentekoprosessista (suurille liiketoimille): Jos ehdoista pääsääntöisesti sovitaan, miltä päätöksentekoprosessi näyttää, millaisia ​​vaiheita se tulee olemaan ja kenellä on lopullinen sana?
10. Kiinnostava tallennuskysymys: Kerro minulle, kumpi vaihtoehto, ensi silmäyksellä, pidät paremmasta, tämä vai tämä?
11. Jos sinulla on luottamussuhde asiakkaan kanssa:(asiakkaan nimi), kerro minulle yleensä, mitä muuta on tehtävä, jotta tapahtuma toteutuisi?
12. Kysymys, jolla analysoidaan kanavien tehokkuutta uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi:Kerro, mistä kuulit meistä (tarjouksemme)?

Vaihe nro 2. Harjoittele säännöllisesti joka päivä 15 minuuttia 10 työpäivän ajan.

HARJOITUS "AVOIMET KYSYMYKSET"

Kohde: kehittää ja automatisoida kykyä generoida kysymyksiä (avoin, suljettu, vaihtoehtoinen) tarpeiden tunnistamisen ja vastalauseiden kanssa työskentelyn tilanteissa.

Ohjeet: Kaikki osallistujat esittävät vuorotellen vain avoimia (suljettuja, vaihtoehtoisia) kysymyksiä toisilleen tietystä aiheesta. Esittäjä itse ilmoittaa osallistujien järjestyksen (osoittaa kädellä henkilöä tai kutsuu hänen nimeään), jonka jälkeen osallistuja esittää kysymyksensä. Perussääntönä on, että kommunikointi vain kysymysten kautta on kiellettyä. Kysymyksiä ei pidä toistaa. Jokaisella seuraavalla harjoituksen toistolla lisäämme kysymysten luomisnopeutta. Ajattelun enimmäisaika on 3 sekuntia.

Muutokset:

• Kysymyksiä mistä tahansa aiheesta (matkailu, avaruus, lapset, lemmikit, ydinfysiikka jne.)
• Kysymyksiä yrityksen tuotteesta/palvelusta.
• Esimiehen kysymykset asiakkaalle (ilman kontekstia, tarpeen tunnistamisen tilanteessa, vastalauseiden kanssa työskentelyssä).

Harjoittele, kehitä taitojasi ja menesty!

Missä tahansa liiketoimessa on tärkeää, ettei asiakkaan tarpeiden tunnistamista jätetä väliin. Esimerkit tarpeiden tunnistamiseen liittyvistä kysymyksistä, jotka annamme tässä artikkelissa, auttavat sinua tekemään tästä vaiheesta luonnollisemman, sujuvamman ja mukavamman ostajalle.

Sinun ei pitäisi koskaan kiirehtiä esittelemään tuotettasi tai palveluasi, ennen kuin sinulla on vakaa luottamus siihen, mitä asiakas todella tarvitsee.

Älä epäröi kysyä lisäkysymystä, kuuntele - dialogissa saat kaiken tarvittavat tiedot. Jos asiakas on huolestunut esittämiesi kysymysten runsaudesta, voit aina selittää, että toimit hänen etujensa mukaisesti ja haluat löytää optimaalisen ratkaisun hänen kysymykseensä.

Aloittelevien myyntipäälliköiden virheet

ostajan tarpeiden tunnistamisvaiheessa

• He ohittavat tarpeiden tunnistamisen kokonaan ja siirtyvät suoraan esitykseen;
• esittää kysymyksiä, jotka eivät paljasta asiakkaan tarpeiden olemusta;
• keskeytä asiakas, älä anna hänen lopettaa;
• He uskovat tietävänsä jo kaiken eivätkä syvenny ongelman ytimeen.

Esimerkkejä kysymyksistä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi

Kuten Esimerkkejä kysymyksistä ostajan tarpeiden tunnistamiseksi Tarkastellaan kahta tunnettua suunnitelmakaaviota:

1. Asiakasohjelmointijärjestelmä tarpeiden tunnistamiseksi;
2. Peräkkäisten kysymysten kaavio.

Esimerkkiaihe: kiinteistöjen vuokra- tai myyntipäällikön (kiinteistönvälittäjä) työ.

Esimerkki 1: Asiakasohjelmointijärjestelmä

Puhelu matkapuhelimesta. ”Sergey, jotta emme viivytä keskustelua emmekä tuhlaa rahojasi, kysyn sinulta muutaman tärkeän kysymyksen ymmärtääkseni, mitä asuntovaihtoehtoja harkitsemme. Ja sitten lausun sopivimmat ehdotukset, okei?”… Oletetaan, että olet jo saanut ensimmäisen ”kyllä”.

Esimerkki 2: Peräkkäisten kysymysten malli

• Hyvää päivää, Sergey! Näen, että tämä kohde kiinnostaa sinua. Kerro meille millä kriteereillä valitset huoneen? (mikä kohde on valittu ja mihin - kiinnostuksen aste)
• Missä talossa asut nyt? (oletko käyttänyt sitä ennen)
• Mistä pidät siellä ja mitä haluaisit muuttaa? (asetukset: tykkää ja ei tykkää)
• Mitä uudessa kodissa pitää olla? (pääpisteet)
• Työskenteletkö tällä hetkellä muiden virastojen kanssa? Esimerkiksi asiakkaille, jotka ovat tehneet yksinoikeussopimuksen toimistomme kanssa, on erityisehtoja merkittäville alennuksille. (erikoisehdot hänelle ovat luottamuksellisen suhteen muodostuminen)
• Ilmoita mahdollinen budjettisi asunnon ostoa varten, jotta voimme valita sopivimmat vaihtoehdot? (poistamme mahdolliset hintaa koskevat vastalauseet)
• Vaihtoehtojen katselun jälkeen. Mikä katsomistasi taloista sopii sinulle parhaiten? (päätämme valinnan)

Kyky esittää oikeita kysymyksiä helpottaa kommunikointia henkilön kanssa. Tämä pätee yhtä lailla myyntiin kuin valmennukseen tai henkilökohtaisiin keskusteluihin. Tehokas työkalu dialogi - avoimet kysymykset. Mitä ne ovat ja miten voit oppia kysymään heiltä? Miten ne ovat hyödyllisiä? Miksi valmentajat, kouluttajat ja myyntikonsultit keskittyvät niin paljon avoimiin kysymyksiin? Onko mahdollista tulla toimeen ilman niitä? Yritetään vastata tähän kaikkeen. Ja avoimien kysymysten ymmärtämisen helpottamiseksi julkaisussa on myös esimerkkejä niistä.

Mikä on avoin kysymys?

Avoin kysymys on kysymys, joka vaatii yksityiskohtaisen vastauksen. Siihen ei voi vastata yksinkertaisesti "kyllä" tai "ei". Siihen liittyy henkilön tiedon, kokemuksen tai tunteiden osallistuminen. Se on rakennettava siten, että siihen on mielenkiintoista vastata. Tämä erottaa avoimen kysymyksen suljetusta ja vaihtoehtoisesta kysymyksestä. Vastaus suljettuun (yksinkertaiseen) kysymykseen on suostumus tai erimielisyys. Vaihtoehto tarjoaa henkilölle vastausvaihtoehtoja, joista hänen on valittava. On myös käsite pyrstökysymykset, joihin odotetaan vain myöntävää vastausta. "Haluatko ansaita enemmän, eikö niin?" Mutta kaikki ne, toisin kuin avoimet kysymykset, eivät tarjoa mahdollisuutta saada täysin selville asiakkaan mielipidettä, koska ne ovat jossain määrin manipuloivia.

Avoimet kysymykset suorittavat seuraavat käytännön tehtävät:

• Aloita keskustelu asiakkaan kanssa;
• Kerää hänestä lisätietoja;
• Ymmärtää hänen motiivinsa ja tavoitteensa;
• Suora viestintä oikeaan suuntaan;
• Aktivoi henkilön ajatteluprosessi;
• Varaa aikaa miettiä muita toimia;
• Luo mukava ympäristö vuoropuhelulle;
• Vahvista kumppanuuksia asiakkaiden kanssa.

Avointen kysymysten teknologia on osa valmennusta, yksi sen päämekanismeista, jonka avulla voit analysoida asiakkaan maailmankuvaa ja muuttaa hänen päätöksiään huomaamattomasti oikeaan suuntaan.

On suositeltavaa suojautua yleiseltä virheeltä. Ei ole suositeltavaa kysyä henkilöltä abstraktista aiheesta. Viestintä voi mennä epärakentaiseen suuntaan, vie vain aikaa ja moraalista voimaa. Verhottuja neuvoja, moitteita ja syytöksiä tulee välttää. Ihmiset reagoivat negatiivisesti pienimpäänkin paineeseen. Syyllisyyden tai ahdistuksen tunteet ovat huonoja liittolaisia ​​verkostoituessa. Kukaan ei halua kommunikoida sellaisen henkilön kanssa, joka herättää tällaisia ​​tunteita.

Kuinka kysyä avoimia kysymyksiä?

Kykyä kysyä oikein on vaikea yliarvioida, kun on tarpeen tutustua asiakkaaseen paremmin ja pitää hänet mahdollisimman pitkään. On olemassa useita tekniikoita, joilla voit oppia kysymään. Perinteisesti ne voidaan yhdistää kolmeen ryhmään.

1. Täydennä yksinkertaisia ​​kysymyksiä.

Ihmisten on helpompi esittää helppo kysymys. Esimerkiksi "Oliko tämä koulutus mielestäsi hyödyllinen?" ja niin edelleen. Useimmiten kuulemme vastauksen "kyllä" tai "ei". Mutta yhden pienen tempun avulla voit muuttaa lauseen. Riittää, kun pyydät keskustelukumppania perustelemaan vastauksensa. "Onko tämä koulutus mielestäsi hyödyllinen? Jos on, miksi? Tämä temppu auttaa saamaan asiakkaan puhumaan antamalla hänestä tarvittavat tiedot. Tämän tekniikan ansiosta voit myös saada aikaa suunnitella vuoropuhelun jatkamista.

2. Esitä selventäviä kysymyksiä.

Tämä menetelmä on perusta kysymyssuppilolle, joka kirjaimellisesti vetää asiakkaan dialogiin. Ensinnäkin selvitämme hänen kehitystarpeensa. Seuraavaksi selvitämme, mikä ei sovi hänelle. Sitten pyydämme sinua kuvaamaan odotetun tuloksen jne. Tärkeintä ei ole menettää keskustelun päämotiivia tietyllä hetkellä. Vielä pahempaa on alkaa haukotella ja osoittaa väsymystäsi. Kiinnostus tiedon vastaanottamiseen on kysymyssuppilon tärkein ominaisuus. Voit pitää itsesi hyvässä kunnossa muistamalla ajoittain, mitä etuja asiakas tuo, jos onnistut tekemään sopimuksen hänen kanssaan.

3. Käytä erikoissanoja.

Riittää, kun poimit joltain tarvittavat tiedot, jos alun perin ennakoit tämän kysymyksessäsi. On suositeltavaa kysyä niin, että henkilö ei pääse eroon suostumisesta tai kieltämisestä.

Näitä tarkoituksia varten tulee käyttää seuraavia sanoja: "miksi", "miksi", "miten", "mikä", "mitä" jne. Niihin vastaaminen banaalilla "kyllä" tai "ei" ei toimi. Voit myös aloittaa keskustelun sanoilla "kerro minulle", "mitä mieltä olet tästä", "mitä mieltä olet tästä tilanteesta" jne. Tämä on melko hienovarainen psykologinen tekniikka, joka vetoaa ylpeyteen. Loppujen lopuksi kaikki ovat tyytyväisiä, kun he kysyvät mielipiteensä.

Esimerkkejä avoimista kysymyksistä.

Jotta ymmärrystä avoimista kysymyksistä voitaisiin vahvistaa paremmin, alla on esimerkkejä joistakin niistä.

• « Mikä toi sinut meille?»
• « Kerro mitä odotat tämän päivän koulutukselta?»
• « Kerro meille, mikä sinua huolestuttaa?»
• « Mikä mielestäsi estää sinua saavuttamasta tavoitteitasi?»
• « Miksi ajattelit itsensä kehittämisen tarvetta?»

Mutta älä ajattele, että suljetut ja vaihtoehtoiset menetelmät eivät ole hyödyllisiä viestintäprosessissa. Itse asiassa dialogi on peli kuin shakki. Et voi kävellä koko ajan samalla tavalla.

Todellinen viestintäesimerkki näyttää siis tältä:

• « Haluatko parantaa elämääsi?"(suljettu);
• « Joo» – yhteydenotto on alkanut;
• « Mikä mielestäsi voi auttaa tässä?"(avata);
• Asiakas antaa laajennetun vastauksen ja antaa tarvittavat tiedot jatkokeskusteluun;
• « Ehkä halu kehittyä on ensimmäinen askel kohti tavoitteidesi toteutumista, eikö niin?"(ei vaihtoehtoa);
• « mielestäni kyllä"- luottamuksellinen suhde alkaa muodostua.

Voit jatkaa tätä esimerkkiä niin kauan kuin haluat, mutta sen olemus on selvä jo ensimmäisiltä riveiltä. On tarpeen ottaa asiakas mukaan keskusteluun, tunnistaa hänen tarpeensa ja vasta sitten aloittaa palvelun tai tuotteen esittely. Muuten voit nopeasti muuttua tunkeilevaksi myyjäksi, joka aiheuttaa vain ärsytystä ja antipatiaa.

Avoimet kysymykset ovat tehokkaita useiden valmennus- tai myyntiongelmien ratkaisemisessa. Niiden olemus pysyy muuttumattomana soveltamisalasta riippumatta. Ensinnäkin taivuta henkilö osallistumaan vuoropuheluun. Toiseksi on parempi ymmärtää hänen motiivinsa ja tarpeensa. Kolmanneksi, hanki aikaa miettiä seuraavia toimiasi. Hyvin ajoitettu avoin kysymys on Paras tapa pidä keskustelukumppaniasi. Tärkeintä on olla varovainen oman ja muiden mielipiteiden suhteen, jotta rakentava dialogi ei muutu tyhjäksi puheeksi.

Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on ensimmäinen uuden myyjän kohtaama vaikeus. Kaikesta tämän monimutkaisuudesta huolimatta monet edes kokeneet myyjät eivät arvosta tarpeiden tunnistamista. Vaikuttaa siltä, ​​että se voisi olla yksinkertaisempaa, kysyä ja saada tarvittavat tiedot, mutta käytännössä tämä myynnin vaihe on vaikea hallita. Katsotaanpa asiakkaiden tarpeiden tunnistamista esimerkkikysymyksillä.

Suppilo kysymyksiä

Ensimmäinen asia, jonka jokaisen myyjän pitäisi tietää asiakkaan tarpeiden tunnistamisesta, on kysymyssuppilo. Kaikki valmentajat eivät opeta tätä termiä. Vaikka mielestäni hän on se, joka heijastaa täysin.

Kysymyssuppilo on kysymyssarja, jossa kysytään asiakkaan tarpeet mahdollisimman tarkasti. Ensin sinun on kysyttävä avoimia kysymyksiä, joiden avulla voit ymmärtää, mistä asiakas tarkalleen on kiinnostunut tuotteesta tai palvelusta. Jos esimerkiksi kysyt:

- Kerro miksi ostit tämän auton?

Vastauksena henkilö alkaa kertoa, mikä on hänelle tärkeää autossa. Eikä hän mainitse mitään, mikä ei ole hänelle henkilökohtaisesti kiinnostavaa. Yleensä 2–5 tuotteen pääominaisuuksia ovat ratkaisevia. Mutta yleensä asiakas mainitsee vastauksessaan vain 2-3 ominaisuutta, joten sinun on kysyttävä muutama avoin kysymys. Näin voit luoda luettelon siitä, mistä puhut asiakkaan kanssa, ja mikä tärkeintä, ymmärrät, mitä ei pitäisi mainita.

TÄRKEÄ!!! LIIKAT KYSYMYKSET PIDÄVÄT SINUT POISSA MYYNNISTÄ, PANNA JOKAISTA KYSYMYKSIÄSI TARVETTA.

Kun ymmärrät asiakkaan mielenkiinnon kohteen, alamme esittää selventäviä kysymyksiä. Ne voivat olla avoimia, mutta useammin käytetään suljettuja ja vaihtoehtoisia kysymyksiä. Sinun ei pitäisi yleensä kysyä niitä liikaa, 10 selventävää kysymystä riittää. Lisäksi mitä vähemmän pyydät, sitä enemmän energiaa sinulla on tuotteen esittelyyn. Tämä ei koske vain sinua, vaan myös asiakasta. Joskus asiakas on niin kyllästynyt keskustelemaan tuotteesta, että ei yksinkertaisesti jää tunteita kuuntelemaan tuotetta.

Kun kaikki kysymykset on esitetty, voit vetää eräänlaisen viivan piirtämällä. Näin voit jälleen kerran muistuttaa asiakasta, mistä puhuit. Näytä, että kuulit hänet ja saavuta jonkinlainen yhteisymmärrys siitä, mitä sanoit.

Esimerkkejä avoimista kysymyksistä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi

Olemme tarkastelleet tärkeimpiä kysymystyyppejä, ja nyt voit siirtyä suoraan esimerkkikysymyksiin. Aloitetaan esimerkeillä avoimista kysymyksistä tarpeiden tunnistamiseksi.

• Mikä on sinulle tärkeää tuotteessa?
• Mihin aiot käyttää sitä?
• Miten aiot käyttää sitä?
• Mitä olet käyttänyt ennen?
• Mitä pidät tuotteestasi?
• Millä kriteereillä valitset tuotteen?
• Kuka muu käyttää tuotetta?

Hyvien avoimien kysymysten pitäisi saada asiakas kertomaan, mikä on hänelle tärkeää. Tällaiset kysymykset alkavat lauseilla: kerro ja kuvaile. On erittäin hyödyllistä tunnistaa aikaisempi käyttökokemus. Jos oli, niin asiakas jatkaa siitä. Esimerkiksi myyt television, olet tunnistanut tarpeen ja tuot Sonyn televisioon, ja asiakas kertoo, että minulla oli tällainen, televisio ja se meni rikki. Samaa mieltä, tilanne ei ole nokkela, auktoriteettisi putoaa asiakkaan silmiin.

On myös tärkeää ymmärtää, kuka tuotetta käyttää. Usein ihmiset eivät osta tavaroita itselleen, vaan lahjaksi. Tässä tapauksessa myynti suoritetaan täysin eri tavalla.

Esimerkkejä selventävistä kysymyksistä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi

Jokaisella tuotteella on omat ominaisuutensa, joista on joka tapauksessa keskusteltava. Ei pärjää ilman niitä oikea esittely. Myyjän tulee tietää selventävät kysymykset hyvin ja esittää ne kaikille asiakkaille. Tässä on esimerkki selventävistä kysymyksistä, joita tulisi käyttää pesukonetta myytäessä:

• Kysy kokoa. Kone ostetaan aina etukäteen valmisteltuun paikkaan ja mittoja tietämättä on mahdotonta tehdä kunnollista esitystä.
• Sisäänrakennettu tai vapaasti seisova. Siinä se nyt enemmän ihmisiä ihmiset valitsevat sisäänrakennetut laitteet, eivätkä pesukoneet ole poikkeus.
• Ladataan. Suurelle perheelle kone, jonka kuorma on vähintään 6 kg, on merkityksellinen.
• Kysymys kuivaustilojen ja linkousnopeuksien saatavuudesta. Usein ihmisillä ei ole paikkaa kuivata tavaroita ja kone, jossa on kuivausrumpu tai hyvä linkous, on erittäin tärkeää.
• Ota selvää väristä. Nykyaikainen tekniikka ei ole enää yksiväristä, ja jos asiakas valitsee suunnitteluun sopivan koneen, tämä on hänelle tärkeää.

Nämä ovat alkeellisimmat kohdat, mutta eivät kaikki. Tee luettelo tuotteellesi tärkeistä kriteereistä. Tämä auttaa sinua paitsi valitsemaan oikean tuotteen, myös säästämään arvokasta aikaa.

Tarvikkeiden ja palveluiden tarpeiden tunnistaminen

Usein myyjän tavoitteena on myydä tuotteen lisäksi myös lisävarusteita tai lisäpalveluita. Oikein päätös olisi valmistaa maaperä näiden tavaroiden ja palveluiden esittelylle ja esittää asiakkaalle johtavia kysymyksiä. Tässä on esimerkkejä kysymyksistä, joita voidaan esittää palvelujen ja niihin liittyvien tuotteiden tarpeiden tunnistamiseksi pesukoneen esimerkin avulla.

• Kysy asennuksesta ja toimituksesta. Oletko vaihtamassa vanhaa pesukonettasi? Kuka hoitaa toimituksen ja asennuksen?
• Pesujauhe ja pesuaine. Mitä pesuainetta käytät pesuun? Oletko kuullut nestemäisistä pesuaineista?
• Tietoja kalkinpoistoaineista. Tiedätkö kuinka hoitaa pesukonettasi?
• Tietoja ylijännitesuojaista ja letkuista aquastopilla. Tiedätkö mitä nykyaikaisen pesukoneen asentaminen vaatii?

Näitä kysymyksiä voi esittää myös esityksen aikana. On kuitenkin syytä huomata, että ostoskorin täyttäminen Liittyvät tuotteet se on tarpeen vähitellen, jos tarjoat kaiken tämän myynnin lopussa, on suuri todennäköisyys, että asiakas kieltäytyy jostakin. Tarjoan lisävarusteita asteittain, lisäät tavaran määrää kuitissasi.

Esimerkkejä ongelmallisista asioista, jotka muokkaavat asiakkaan mielipidettä.

On kysymyksiä, jotka auttavat sinua myymään tarvitsemasi yksinkertaisesti muodostamalla asiakkaan mielipiteen. On tärkeää ymmärtää, että asiakas ei tiedä paljon ja hänen on käytettävä tätä... Annan muutamia esimerkkejä:

Kaikki ihmiset valittavat, että vaatteita on vaikea silittää, oletko törmännyt tällaiseen ongelmaan? – Kysymällä tällaisen kysymyksen saat luonnollisesti tukea asiakkaalta. Ja voit tarjota hänelle tapoja ratkaista tämä ongelma. Tällaiset ongelmalliset kysymykset auttavat ohjaamaan asiakkaiden ajatuksia oikeaan suuntaan.

Asiakasongelmien tunnistaminen on erittäin tärkeää. Voit käyttää kysymyksiä, kuten: mitä ongelmia olet kohdannut? Mitä ongelmia haluaisit välttää? Mitä haluaisit parantaa? Kun saat selville, mistä ongelmista asiakas on huolissaan, voit tarjota hänelle ratkaisuja. Joissakin myyntityypeissä ilman ongelmakysymyksiä ei yksinkertaisesti ole mitään myytävää. Tämäntyyppinen myynti sisältää ja.

Asiakkaiden kanssa työskentely on monimutkaista, ja yksi tämän työn elementeistä on avoimet kysymykset, joiden tehtävät ovat hyvin erilaisia.

Laajan kokemuksen omaavat johtajat keräävät kokonaisia ​​esimerkkejä avoimista kysymyksistä tunnistaakseen asiakkaiden tarpeita, joita myyjät voivat helposti mukauttaa kulloinkin myytäväksi määrättyyn tuotteeseen.

Tässä artikkelissa käytetään esimerkkejä myyntiä varten kirjoitetuista avoimista kysymyksistä. rakennustyö maalaistalojen rakentamisessa näytämme algoritmin niiden muodostamiseksi. Käyttämällä näitä esimerkkejä ja ymmärtämällä niiden olemuksen, jokainen johtaja pystyy kehittämään omia versioita kysymyksistä, jotka auttavat häntä tunnistamaan asiakkaiden tarpeet, joiden kanssa hän työskentelee.

Avointen ja dialogia herättävien kysymysten tekniikkaa hallittaessa tulee muistaa, että niitä tulee käyttää viisaasti, ilman fanaattisuutta, laimentaen tarvittaessa suljetuilla ja selventävillä kysymyksillä sekä neutraaleilla lausunnoilla, jotta dialogi on luonnollista ja miellyttävä molemmille osapuolille.

Toisin sanoen avoimien kysymysten käyttäminen ei ole päämäärä sinänsä. Jotkut aloittelevat johtajat, jotka ovat ymmärtäneet väärin osallistumiensa koulutusten menetelmät, yrittävät rakentaa kaiken yhteydenpidon asiakkaan kanssa avoimien kysymysten pohjalta, "lennossa" yhdistäen valmiita esimerkkejä.

Jotkut ihmiset onnistuvat tässä melko hyvin, mutta tämä ei lisää heidän tulosprosenttiaan. Ja jos henkilö tottuu puhumaan sellaisella keinotekoisella kielellä, hänen on erittäin vaikea päästä eroon siitä ja palata normaaliin puheeseen.

Tärkeä seikka on dialogin aloittamishetken valinta.

Jos harjoitat puhelinmyyntiä, kannattaa siirtyä avoimiin kysymyksiin asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi vasta, kun on saatu luotettava kontakti, joka antaa mahdollisuuden onnistuneeseen liikekeskusteluun. Tähän asti kaiken viestinnän asiakkaalle tulee suunnata yksinomaan luottamuksen ilmapiirin luomiseen.

Jos esimiehellä on mahdollisuus luoda todellinen kontakti, niin "kehonkielestä" on suuri apu hänen työssään, jonka perusteet on ehdottomasti perehdyttävä.

On vakava virhe lähestyä jokaista johtajan näkökenttään tulevaa vierailijaa ja esittää hänelle avoimia kysymyksiä selventääkseen hänen tarpeitaan. Ensinnäkin on välttämätöntä, ainakin pinnallisesti, arvioida tämän henkilön psykologinen tila.

Jos asiakas on ärtynyt ja tyytymättömyyden merkkejä näkyy hänen kasvoillaan, sinun on aloitettava keskustelu hänen kanssaan esittämällä neutraali kysymys ja vedettävä hänet vähitellen mukaan keskusteluun.

Kysymys "Pidätkö myymälästämme?" ja avoin hymy myyjän kasvoilla voi olla hyvä johdanto liikesuhteen luomiselle.

Vierailijan eleiden tai sanojen toistaminen auttaa virittymään viestintään. Jopa synkroninen pään pudistaminen tuo ihmiset yhteen ja tekee teistä liittolaisia. Mutta jos otat etäisyyttä vierailijaan, hän tuntee epäluottamusta sinua kohtaan.

Jotkut johtajat harjoittelevat kädenpuristusta, mikä johtaa enemmän aikaa kommunikointiin lähietäisyydeltä. Tätä harjoittavat usein implantaatioon osallistuvat kirurgit ja hammaslääkärit, koska potilas suostuu heidän palveluihinsa vasta, kun hän tuntee luottamusta paitsi asiantuntijana myös ihmisenä.

Esimiehen keräämiä esimerkkejä avoimista kysymyksistä testataan sen selvittämiseksi, mitkä niistä tunnistavat parhaiten asiakkaan tarpeet.

Oletetaan, että olet rakennusyrityksen edustaja ja työskentelet maalaistalojen näyttelyssä löytääksesi uusia asiakkaita.

Monet vierailijat kulkevat ohi, mutta sitten huomaat miehen, joka tutkii huolellisesti yhtä näytteistä. Kaikesta on selvää, että henkilö yrittää, miltä tämä talo näyttää sivustollaan.

Ystävällisen tervehdyksen jälkeen alat esittää avoimia kysymyksiä selvittääksesi tämän potentiaalisen asiakkaan tarpeet, sillä arsenaalissasi on suuri joukko valmiita esimerkkejä:

Jos asiakas ei voi tehdä valintaa, tulee esittää tarkempia kysymyksiä asiakkaan tarpeiden selventämiseksi:

Kaikkien esitettyjen kysymysten ydin on:

• selvittää mahdollisen asiakkaan maut, todelliset tarpeet ja mieltymykset;
• vedä asiakas keskusteluun ja anna mahdollisuus tuntea ilo, jonka hän saa asuessaan yrityksesi rakentamassa talossa;
• yhdistä tämä tulevaisuuden ilo yritykseesi, joka ymmärsi hänen ideansa niin täydellisesti;
• vakuuttaa, että olet miellyttäviä ihmisiä puhua, joiden kanssa on helppo neuvotella ja sinun kanssasi on ilo asioida;
• näytä esimerkein, että yrityksesi pystyy rakentamaan nopeasti ja hyvin, että tilaus valmistuu ajallaan ja asiakkaalla ei ole ongelmia.

Näiden periaatteiden avulla voit laatia mille tahansa tuotteelle tai palvelulle myyntikäsikirjoituksen, joka varmistaa onnistumisen neuvotteluissa asiakkaan kanssa.

Tekijänoikeus "All-Russian Business Club"