As filas nos caixas são destruidoras de negócios: como organizar os pagamentos de uma nova maneira em uma loja de roupas. Pequenas empresas contra as caixas registradoras online: brevemente sobre as demandas dos manifestantes e a reação das autoridades Como se livrar das filas nas caixas registradoras

Acordo de privacidade

e tratamento de dados pessoais

1. Disposições Gerais

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ou empreendedor individual registrado de acordo com as leis do estado do qual tal pessoa é residente;

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1.5 O objetivo deste Contrato é proteger as informações confidenciais que as Partes trocarão durante as negociações, celebração de contratos e cumprimento de obrigações, bem como qualquer outra interação (incluindo, mas não se limitando a, consultar, solicitar e fornecer informações, e realizar outros instruções).

2. Responsabilidades das Partes

2.1 As Partes concordam em manter secretas todas as informações confidenciais recebidas por uma Parte da outra Parte durante a interação das Partes, em não divulgar, divulgar, tornar públicas ou de outra forma fornecer tais informações a terceiros sem a permissão prévia por escrito das Partes. outra Parte, ressalvados os casos previstos na legislação vigente, quando o fornecimento de tais informações for de responsabilidade das Partes.

2.2. Cada Parte tomará todas as medidas necessárias para proteger informações confidenciais, utilizando pelo menos as mesmas medidas que a Parte utiliza para proteger suas próprias informações confidenciais. O acesso a informações confidenciais é fornecido apenas aos funcionários de cada Parte que razoavelmente necessitem delas para desempenhar suas funções oficiais nos termos deste Contrato.

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4.2 Se uma ou mais disposições (condições) deste Contrato forem ou se tornarem inválidas, isso não poderá servir como motivo para a rescisão das outras disposições (condições).

4.3 Este Contrato e o relacionamento entre o Usuário e a Insales decorrentes da aplicação do Contrato estão sujeitos à lei da Federação Russa.

4.3 O Usuário tem o direito de enviar todas as sugestões ou dúvidas relativas a este Contrato ao Serviço de Suporte ao Usuário Insales ou por. endereço postal: 107078, Moscou, st. Novoryazanskaya, 18, edifício 11-12 AC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.

Data de publicação: 01/12/2016

Nome completo em russo:

Empresa de responsabilidade limitada "Insales Rus"

Nome abreviado em russo:

LLC "Insales Rus"

Nome em inglês:

Empresa de responsabilidade limitada InSales Rus (InSales Rus LLC)

Endereço legal:

125319, Moscou, st. Akademika Ilyushina, 4, prédio 1, escritório 11

Endereço para correspondência:

107078, Moscou, st. Novoryazanskaya, 18, edifício 11-12, BC “Stendhal”

POUSADA: 7714843760 Posto de controle: 771401001

Detalhes bancários:

As filas no caixa são um problema urgente para muitos proprietários de lojas de varejo. Os clientes reclamam, vão embora, abandonam as compras sem pagar, e pode ter certeza: agora é pouco provável que eles voltem à sua loja. Mas não se desespere! A revista online “Business.ru” fornece várias regras básicas para “combater” filas em um estabelecimento de varejo.

Perdendo a paciência: o que há de ruim nas filas?

Investigadores britânicos calcularam que o residente europeu médio passa em média cerca de um ano nas filas das lojas! Além disso, de acordo com pesquisas de opinião pública, mais de 40% dos compradores modernos admitem que a presença de fila em uma loja pode ser um bom motivo para “passar” por um estabelecimento varejista e mudar sua intenção de fazer uma compra ali. EM sociedade moderna, quando cada minuto conta para cada um de nós, esperar na fila é um fardo pesado para cada pessoa.

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Assuma o controle das vendas e acompanhe os indicadores dos caixas, pontos e organizações em tempo real, de qualquer local conveniente e com conexão à Internet. Formule as necessidades dos pontos de venda e adquira mercadorias em 3 cliques, imprima etiquetas e etiquetas de preços com código de barras, facilitando a vida de você e de seus funcionários. Construa uma base de clientes usando um sistema de fidelização pronto, use um sistema flexível de descontos para atrair clientes fora dos horários de pico. Opere como uma grande loja, mas sem gastar hoje com especialistas e equipamentos de servidor, e comece a ganhar mais amanhã.

Quase 90% dos entrevistados admitem que preferem evitar visitar lojas onde o número de pessoas na fila lhes parece significativo. Empresário competente varejo deve perceber a importância de garantir que não haja filas em sua loja, ou que a aglomeração de clientes no caixa ou nos departamentos seja mínima. Nove minutos na fila são suficientes para que o cliente médio mude de ideia sobre fazer uma compra em uma loja! O que se segue disso? – Se quiser perder seu cliente, “acumule” filas!

Acontece que uma fila de três pessoas é psicologicamente confortável para qualquer cliente, e qualquer coisa a mais causará reações negativas nos clientes. Isto significa que qualquer multidão de compradores acima da norma de três pessoas requer intervenção. Longas esperas nos caixas causam reclamações e insatisfação entre os clientes; eles saem da loja sem esperar a vez e sem pagar suas compras, o que significa que você pode ter certeza: quem valoriza seu tempo não retornará a esta loja.

As filas sempre evocam associações negativas para cada um de nós e, como cada vez menos clientes visitarão sua loja devido às filas constantes, a perda de faturamento se tornará cada vez mais perceptível. Os especialistas aconselham calcular o número ideal de caixas registradoras para atendimento ao cliente com base no cálculo - uma caixa registradora por 150 metros quadrados de área de loja.

Para “lidar” com competência com as consequências – filas em uma loja de varejo – primeiro você precisa entender os motivos de sua ocorrência.

Razões para a formação de filas

Um profissional de marketing experiente poderá determinar facilmente o motivo da formação de filas, uma vez que existem vários motivos principais.

• Má qualidade de serviço

Como você sabe, as filas mais longas nas lojas aparecem à noite, quando a maioria dos compradores corre para as lojas para fazer as compras necessárias. É neste horário que se acumula nas caixas um número significativo de clientes, muitos deles com pressa. Um caixa “lento” pode ser visto a olho nu: ele não tem interesse em atender rapidamente os clientes da loja, realiza todas as operações lentamente, como que com relutância. Naturalmente, os visitantes da sua loja não ficarão satisfeitos com a qualidade desse serviço, o que significa que não vão querer voltar aqui. Se o caixa da sua loja for idoso, é natural que ele atenda os clientes de forma mais lenta do que um funcionário jovem.

Além disso, o motivo pode estar no fato de o caixa ser um funcionário novato de uma empresa de varejo e as operações com caixa registradora ainda não terem atingido o ponto de automação. Para trabalhar na caixa registradora, é necessário escolher funcionários resistentes ao estresse, que possam trabalhar em qualquer fila, que consigam encontrar uma linguagem comum com cada cliente e que atendam a todas as suas solicitações. Em qualquer caso, a rapidez do atendimento no caixa depende diretamente da qualidade do trabalho do caixa, pelo que este aspecto deve receber especial atenção. A lentidão ou agitação do caixa só causa irritação nos visitantes da loja, e você deve tentar evitar isso.

• Mau funcionamento do equipamento

A razão para a lentidão no atendimento ao cliente na área de checkout da loja pode estar em um mau funcionamento ou Trabalho ruim tecnologia. Por exemplo, quando um terminal POS - um dispositivo para aceitar cartões plásticos para pagamento - demora muito para processar uma solicitação de um banco, então não apenas o titular do cartão, mas também todos os visitantes da loja que estão na fila têm que esperar por um “ resposta". Verifique a operacionalidade da caixa registadora, terminal POS, leitor de código de barras, para que esta técnica não “retardou” o processo de atendimento ao cliente.

• Layout tecnológico incorreto da área de checkout

Mais de 15% do tempo total que um cliente passa em uma loja é gasto na área de checkout, o que significa que deve ser o mais conveniente possível para os visitantes. Para isso, inicialmente deve ser projetado corretamente e os equipamentos - estantes, vitrines, caixa registradora - devem estar corretamente localizados. Sabe-se que o fluxo de clientes na área de checkout da loja é sempre intenso, há muita rotatividade, o que significa que as prateleiras desta área devem ser estáveis ​​para que os clientes não possam quebrá-las ou deixá-las cair acidentalmente. Cuide do conforto dos clientes na área de checkout - eles não devem ficar apertados, não devem ficar “imprensados” entre as prateleiras. Se a loja tiver muita gente no caixa, procure providenciar um sistema de refrigeração de ar, principalmente na estação quente.

Automação comercial abrangente a custos mínimos

Pegamos um computador normal, conectamos qualquer registrador fiscal e instalamos o aplicativo Business Ru Kassa. Como resultado, obtemos um análogo econômico de um terminal POS como em uma grande loja com todas as suas funções. Fornecemos produtos com preços em serviço na nuvem Business.Ru e vamos começar a trabalhar. Para tudo sobre tudo - máximo 1 hora e 15-20 mil rublos. para o registrador fiscal.

• Economizando espaço na loja

Muitas vezes, os empresários tentam expandir o espaço de varejo de uma loja reduzindo a área da caixa registradora. Isto não deveria ser permitido, pois implica “loja” nas caixas registadoras, o que significa que mesmo as três pessoas “normativas” na fila parecerão uma multidão de pessoas de fora, o que certamente assustará os visitantes. Não economize na área do caixa da sua loja, pois o principal é a presença confortável dos clientes nela.

Para minimizar as filas em sua loja, preste atenção a todos os motivos de sua ocorrência acima, aborde o assunto de forma abrangente: altere o layout da área de checkout, torne a passagem até ela conveniente, acessível, espaçosa; Organize adequadamente o trabalho do pessoal de atendimento, se necessário, realize treinamentos ou conversas “educativas” e lembre-se que é a ausência de fila em frente ao caixa que afeta diretamente e contribui para que o cliente crie uma boa impressão da loja e estimula seu desejo de fazer uma compra.

Como lidar com filas na loja?

1. Introdução de checkouts de autoatendimento

Já discutimos os benefícios e o efeito positivo significativo da instalação de caixas de autoatendimento em nosso artigo Checkouts de autoatendimento: vale a pena implementar? Em geral, os especialistas reconhecem a eficácia deste método de “combate” às filas nas lojas de varejo. Ao instalar caixas registradoras de autoatendimento junto com caixas registradoras regulares, um empresário ajudará a “curar” sua empresa de varejo de filas constantes e multidões de clientes. É claro que nem todo visitante da loja está pronto para usar o self-checkout; na maioria das vezes, a geração mais jovem usa esses recursos tecnológicos modernos. Mas não há dúvida de que os compradores “mais apressados” não vão querer ficar na fila, mas preferirão pagar as compras no caixa de autoatendimento.

Além disso, os self-checkouts são mais compactos e ocupam várias vezes menos espaço do que os checkouts tradicionais. Eles ajudam a aumentar o rendimento do caixa e a reduzir as filas durante os chamados “horários de pico” na loja.

2. Motivação dos funcionários

Se o motivo da formação de filas no seu negócio de varejo está na lentidão dos caixas e na relutância em atender rapidamente os clientes, não se apresse em “dizer adeus” aos funcionários descuidados, pois encontrar um bom caixa hoje não é fácil. A solução certa aqui seria motivar adequadamente seus funcionários a trabalharem na caixa registradora. Por exemplo, se um caixa não vê a diferença entre atender 5 ou 20 clientes por hora, então esse funcionário não tem incentivo para acelerar o processo de atendimento aos clientes.

Uma imagem familiar: uma grande loja de moda, há muitas caixas registradoras, mas apenas uma está aberta e há uma longa fila em volta. Como minimizar situações que afetam negativamente a fidelização do cliente e economizar dinheiro?

As lojas de roupas e calçados costumam ter grandes áreas, grande número de caixas registradoras e funcionários responsáveis ​​​​pelo seu trabalho e por ajudar os clientes na escolha e na compra. No entanto, apesar de tudo o que foi dito acima, encontramos regularmente filas lá. Regra geral, embora a loja possua várias ilhas de checkout fixas, apenas dois ou três terminais POS estão efectivamente operacionais. Com isso, o varejista perde receita do nada, pois um grande percentual de clientes, ao ver que precisam perder tempo esperando na fila, recorre imediatamente aos concorrentes.

Existem vários motivos para este problema:

• A equipe nem sempre está devidamente motivada para atender prontamente o cliente;
• muitas vezes há mais caixas registradoras do que trabalhadores pregão;
• O processo de venda de roupas em si leva mais tempo do que, por exemplo, fazer uma compra no supermercado. Portanto, o tempo médio de espera do cliente no caixa, mesmo com uma quantidade pequena de itens, é bastante elevado.

Implementação de tecnologia como solução para problemas de armazenamento

É possível combater este fenómeno? Como mostra nossa prática, sim, bastante. Para tal, basta rever a política da empresa em matéria de motivação pessoal dos colaboradores e introduzir tecnologias especiais que permitam servir os clientes de forma mais eficiente e rápida. Assim, os modernos equipamentos de automação comercial permitem à loja abandonar a clássica ilha de caixa estacionária, onde os clientes se reúnem, em favor de pontos de aceitação de pagamentos dispersos pela área de vendas, dos quais podem existir mais do que caixas registadoras normais.

O fato muito agradável é que você não precisará pagar a mais por essa modernização. Além disso, há uma grande probabilidade de o varejista também economizar em equipamentos.

Hoje, quase todas as lojas de roupas estão equipadas com dispositivos móveis, por exemplo, terminais de coleta de dados (DCs) ou tablets, com os quais é possível digitalizar produtos e obter informações de um banco de dados. Eles se tornarão as principais ferramentas da loja convertida.

Através de um dispositivo móvel, o vendedor poderá finalizar a compra do cliente digitalizando os códigos de barras dos itens selecionados e convidá-lo para o ponto de aceitação de pagamento.

Com o que se parece?

Do ponto de vista técnico, tudo se parece com isto: registradores fiscais (FRs) ou caixas registradoras (CCMs), ou simplesmente impressoras de recibos conectadas à rede local da loja, são instaladas nas ilhas de pagamento. Tendo gerado um cheque para dispositivo móvel, o consultor envia para impressão em qualquer DF conveniente. É para esta ilha que ele conduz o cliente, que ali pode pagar a compra. E o consultor irá retirar as etiquetas anti-roubo das mercadorias e embalá-las.

É importante observar que se você usar esta solução, deverá garantir que o software POS selecionado funcione de forma idêntica tanto em um terminal POS normal quanto em um dispositivo móvel.

É claro que mesmo após a atualização da loja, não será possível se livrar completamente das caixas registradoras fixas - será necessário deixar pelo menos uma em caso de situações de emergência, por exemplo, uma falha técnica, como resultado da qual a rede local da loja irá parar de funcionar.

Vantagens da solução para varejistas

Quais são os benefícios da modernização com caixas registradoras expressas para uma loja de moda:

• O varejista recusa terminais POS convencionais, o que economiza dinheiro alocado para sua compra e espaço, já que não precisa ficar pensando onde colocar grandes unidades de sistema. Em vez disso, apenas um registrador fiscal e um terminal bancário estarão localizados no ponto de pagamento - ambos os dispositivos são muito pequenos e ocupam muito pouco espaço. Isto significa que a própria ilha pode ser pequena.
• Na loja você pode organizar a motivação correta dos funcionários: para os consultores, se o número de vendas afetar seu salário, será lucrativo atender o maior número de clientes possível. Isso significa que eles se esforçarão tanto para fornecer conselhos que levem a uma compra, quanto para efetuar o pagamento e registrar a mercadoria. Aliás, a responsabilidade pessoal dos funcionários da área de vendas também aumenta, o que também é benéfico para o varejista.
• A atualização de uma loja não exigirá treinamento demorado e complexo para o pessoal da loja. Conseqüentemente, você não terá que incorrer em despesas adicionais associadas a ele.

As filas nos caixas são um dos principais problemas enfrentados pelas lojas de varejo. O que fazer para que as filas nas bilheterias não atrapalhem o desenvolvimento negócio comercial?

Um serviço confortável e de alta qualidade é um componente importante de um negócio comercial. Não há ninharias nesta área. Segundo pesquisadores britânicos, cada um de nós passa em média cerca de um ano em filas. Em nossa época, quando cada minuto é valioso, esse tempo gasto não agrega atratividade a uma empresa comercial.

A presença de engarrafamentos também pode reduzir o fluxo de clientes, pois ao ver um engarrafamento, um potencial comprador nem entrará na loja. E se ele entrar, sairá rapidamente sem fazer uma única compra. Pode haver até 90% desses clientes. E para não perder o cliente, o lojista precisa pensar seriamente em como minimizar as filas nos caixas.

O estudo diz que uma fila de três pessoas parece confortável para o comprador, mas à medida que o número aumenta, surge um desconforto psicológico. Isso significa que você precisa monitorar claramente a aglomeração nas caixas registradoras e tomar imediatamente algumas medidas para evitar o aumento das filas.

Por que há filas nas lojas?

1. O caixa não é eficiente o suficiente (sem experiência, habilidade ou desejo)

Esses caixas tornam-se especialmente visíveis à noite, quando há mais clientes na loja. Se o caixa estiver lento, a fila no caixa aumentará e o número de clientes insatisfeitos aumentará. No dia seguinte, provavelmente não entrarão nesta loja novamente.

Trabalhar na caixa registradora exige automação, que precisa ser desenvolvida. Além disso, ao se comunicar com os clientes, o caixa deve ser simpático e calmo. Caso contrário, a irritação aumentará em ambos os lados.

2. O equipamento quebra ou está com limite de velocidade não muito alto

Nem tudo depende da pessoa. Às vezes, o equipamento também pode criar filas adicionais. Avaria, mau funcionamento, baixa velocidade dos processos - tais momentos devem ser previstos e, caso ocorram, corrigidos rapidamente. Por exemplo, quando um terminal POS - um dispositivo para aceitar cartões plásticos para pagamento - demora muito para processar uma solicitação de um banco, então não apenas o titular do cartão, mas também todos os visitantes da loja que estão na fila têm que esperar por um “ resposta".

3. Localização incorreta da área de checkout

A área de checkout é o local onde os clientes passam mais de 15% do seu tempo. É preciso cuidar do conforto nessa área. Desde o início é necessário projetar corretamente a área de checkout, posicionando corretamente a caixa registradora, vitrines e estantes. A área de checkout deve ser bastante confortável; os racks devem ficar firmes para que não seja possível quebrá-los ou deixá-los cair. Neste local é necessário fornecer ventilação adicional para que em climas quentes as condições de vida sejam bastante confortáveis.

4. Uso racional da área da loja

Num esforço para economizar cada metro de espaço de varejo, a área de checkout não pode ser reduzida. Se não houver espaço suficiente, mesmo uma fila de três pessoas no caixa parecerá uma grande massa de pessoas.

Não deixe de levar todos esses pontos em consideração, e assim mesmo as filas existentes no caixa não causarão diminuição de clientes em sua loja.

O que mais pode ser feito para garantir que as filas nas caixas registradoras não atrapalhem o desenvolvimento do negócio comercial?

1. Instale checkouts de autoatendimento

De acordo com os resultados de estudos individuais, é a instalação de caixas de autoatendimento que é considerada um dos principais métodos de “combate” às filas. É claro que nem todo comprador lidará imediatamente com esse método de pagamento, mas o apoio gradual desse processo por especialistas em vendas ajudará os compradores a se acostumarem com essa inovação. Isso será especialmente valioso para quem está com pressa e não quer ficar em filas.

Os auto-checkouts ocupam menos espaço. Assim, a passagem dos clientes na área de checkout será mais rápida.

2. Treine e motive os funcionários

Mesmo que a maioria dos caixas sejam funcionários inexperientes ou lentos, não se apresse em demiti-los. Os inexperientes precisam ser treinados e mentores dentre os caixas experientes designados a eles. Formas adicionais de motivação precisam ser aplicadas àqueles que são lentos. A estimulação material funciona melhor nesses casos.

3. Use caixas adicionais durante horários de pico

Durante os horários de pico, use caixas experientes. Fortalecer as caixas registradoras com funcionários de outros departamentos, por exemplo, atraindo consultores de vendas. Treine consultores de vendas e motive seu trabalho pagamentos adicionais. Esta é uma boa motivação para os colaboradores, durante o horário de trabalho poderão desempenhar tanto as suas funções diretas como funções adicionais. Seus funcionários se tornarão “generalistas” e seu valor aumentará. E as filas nas caixas registradoras serão menores.

4. Forneça informações adicionais caixa registradora

Avalie suas capacidades financeiras e, se as caixas registradoras não forem suficientes, compre caixas registradoras adicionais. Essa compra é necessária quando realmente não há caixas registradoras suficientes. Faça pesquisas, analise o tráfego de clientes durante o dia e à noite. E se o problema das filas é apenas falta de aparelhos, compre e instale-os. Isto aliviará os caixas, reduzirá as filas nas caixas registadoras e atrairá clientes adicionais.

5. Resolva mesa de pessoal

Otimize o pessoal da sua loja. Preste atenção a que horas são necessários mais caixas e convide caixas adicionais neste momento. Possibilidade de emprego por turnos ou a tempo parcial. Traga todos os caixas durante os horários de pico. E para quem se sente confortável trabalhando meio período, convide-os para um determinado horário. Então, em períodos de afluência especial de clientes, as filas nos caixas serão curtas. E outras vezes as caixas registradoras não ficarão ociosas.

6. Envolva os compradores o dia todo

As filas no caixa durante os horários de pico serão curtas se a loja tomar medidas para atrair clientes adicionalmente em outros horários. Por exemplo, você pode anunciar descontos pela manhã e promoções à tarde. O fluxo de clientes será redirecionado e as filas nos caixas serão uniformes ao longo do dia.

Assim, usando nossas pequenas, mas muito importantes dicas, você poderá tornar mais agradável a estadia de seus clientes em suas lojas. As filas na bilheteria serão curtas e sua estadia na bilheteria será confortável.

Tatyana Zagumenova

Isto parece contraintuitivo, mas na verdade reduz o tempo de espera.

Os pesquisadores descobriram que leva um certo tempo para atender cada cliente: em média, 41 segundos para dizer olá, pagar, despedir-se e retirar as compras, e três segundos para verificar cada item. Acontece que uma fila de várias pessoas com menos itens se moverá mais lentamente.

Vamos fazer as contas. Levará cerca de seis minutos para listar 100 produtos de um cliente. Se você ficar em uma fila de quatro pessoas, cada uma com 20 itens, levará quase sete minutos para ser servido.

Se você somar esse tempo, acumula muita coisa em um ano. Richard Larson, professor do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, estima que os americanos gastam coletivamente 37 bilhões de horas por ano em filas.

Vire à esquerda

A maioria das pessoas é destra e tende a virar à direita, portanto a linha à esquerda pode ser mais curta.

Preste atenção ao caixa

Se você notar que o caixa é particularmente falante, conversando com os clientes ou comentando produtos, evite essa fila.

Estude outros compradores

É importante não apenas o número de pessoas à sua frente, mas também a idade e as compras.

Por exemplo, atender pessoas idosas leva mais tempo. Eles nem sempre sabem como lidar com um cartão de crédito e geralmente atrasam a fila.

Preste atenção também na quantidade de produtos diferentes nas cestas das pessoas que estão na frente. É mais rápido vender seis produtos idênticos do que seis produtos completamente diferentes.

Escolha uma linha que leve a vários caixas

Essas filas costumam ocorrer em aeroportos e bancos, mas também podem ser encontradas em supermercados. Eles se movem mais rápido porque a pessoa na frente da fila se aproxima do primeiro funcionário disponível.

Além disso, quando estamos numa fila como esta, sentimos uma sensação de alívio porque não precisamos mais escolher qual caixa abordar e duvidar da nossa decisão.

Evite filas com barreiras

Se o caixa não conseguir ver toda a fila, por exemplo, se uma parede ou prateleira bloquear a visão, os clientes terão que esperar mais tempo Masha Shunko, Julie Niederhoff, Yaroslav Rosokha Humanos não são máquinas: o impacto comportamental do design de filas no tempo de atendimento..

Acelere seu atendimento

• Coloque itens com código de barras no caixa.
• Ao comprar roupas, retire imediatamente os cabides e retire as etiquetas para que o caixa possa digitalizá-las com mais rapidez.

Lembre-se que a expectativa está apenas na sua cabeça

Até certo ponto, esperar é apenas um estado psicológico. A maioria das pessoas tende a exagerar o tempo de espera na fila em 36%.

Além disso, os compradores prestam mais atenção ao comprimento da fila do que à rapidez com que ela se move. Ao escolher entre uma fila curta e lenta e uma fila longa e rápida, muitas vezes escolhemos a primeira, mesmo que o tempo de espera em ambas as filas seja o mesmo.

Lembre-se também de que a espera será mais rápida se você estiver distraído com alguma coisa, como conversar com outros clientes ou ler.