Asiakaspalvelupäällikön avaimet. Avainasiakaspäällikön tehtävät

Key Account Manager Pharmacy (KAM).

Avainasiakaspäällikkö tai "lääkealan titaanit"

Lääkealan menestys riippuu monista taloudellisista japoliittiset tekijät, mutta luottaa aina tukilinkkiin - OL (Mielipidevaikuttajat ) tai avainasiakkaat.

Avainasiakkaat ovat periaatteessa aktiivisimpia myynnin mestareita -lääkärit (johtajat) vaikuttavat budjetti ostot. Onnistunut yhteydenpito OL on tae menestyksestä yrityksen maineen ylläpitämisessä, sillä heidän kokemuksensa ja arvovaltansa tieteessä ja lääketieteen maailmassa ovat kiistattomat. Siksi yrityksen tulee järjestää oikea strategia avainasiakkaiden kanssa asioimiseksi.

Yritetään selvittää se ketä pitää laskea avainasiakkaat, jotkatäytyy työskennellä heidän kanssaan ja suhdetaktiikoihin.

Asiakas saa arvonimen " avain"jos asiakas:

Pidetään johtavana tieteen ja lääketieteen maailmassa ja sillä on pysyvä vaikutus lääkemarkkinoiden muodostumiseen;

Tuottaa jatkuvasti suuria voittoja (Pareton lain mukaan 20 % asiakkaista tuo noin 80 % voitosta);

Luo jatkuvasti lisämahdollisuuksia myyntimäärien kasvattamiseen;

Pitää sinua luotettavana kumppanina pitkäaikaisessa liiketoiminnassa.

Avainasiakkaat (OL) ovat myyntijohtajia ja mielipiteentekijöitä lääketieteen maailmasta.

Yleensä KAMit työskentelevät tällaisten ihmisten kanssa - tämä on useimmiten eilinen lääketieteen edustaja. Siksi useimmissa tapauksissa avainasiakaspäälliköillä on erikoistunut lääketieteellinen tai korkeampi farmaseuttinen koulutus.

Koska KAM työskentelee johtavien asiantuntijoiden ja professorien kanssa, sen täytyy

ymmärtää tuotetta erittäin hyvin, jotta voit esimerkiksi neuvotella kaupungin ylilääkärin kanssa mihin tahansa suuntaan. Samalla KAM:n tehtäviin kuuluu pääsääntöisesti työskentely kaupallisten rakenteiden kanssa (sairaalan ostokeskus/apteekkiketjun/jakelijan pääkonttori jne.), joten johtajan tulee olla perehtynyt talouskysymyksiin. Näin ollen monet KAMit pyrkivät saamaan joko toisen korkeampi koulutus tai käydä vähintään asianmukaisella koulutuksella.

Toiminnalliset vastuut

On olemassa kolme yleisintä avainasiakasvastaavaa "tyyppiä":

Sairaala KAM,

Apteekki KAM (KAM apteekkiketjujen kanssa työskentelemiseen),

KAM jälleenmyyjien kanssa työskentelyyn (kaupallinen KAM).

KAM avohoidossa - melko harvinainen tehtävä, joka on yleensä työntekijää motivoiva.

KAM:t vähittäiskaupassa ovat tekemisissä "mielipidejohtajien" kanssa, järjestävät tapahtumia ja toteuttavat markkinointiprojekteja.

Tehtävät sairaala KAM - yrityksen etujen edistäminen

valtion virastojen, terveydenhuoltolaitosten ja lääketieteellisen ympäristön korkeiden virkamiesten tasolla, nimittäin:

sovitun myyntisuunnitelman toteuttaminen määrätyllä alueella;

Avainasiakkaiden tunnistaminen, heidän potentiaalinsa analysointi, prioriteettien määrittäminen, uusien mahdollisuuksien etsiminen liiketoiminnan kehittämiseen;

Ammatillisten yhteyksien aloittaminen ja ylläpitäminen terveysviranomaisten (toimikuntien, ministeriöiden) johtajiin;

Vuorovaikutus johtavien asiantuntijoiden, "mielipidejohtajien" kanssa;

Sairaalahankintojen järjestäminen keskeisissä sairaaloissa;

Huumeiden sisällyttäminen alueellisiin etuihin/kohdeohjelmiin;

Tarjoustyön suorittaminen, vuorovaikutus jakelijoiden kanssa (yhdessä kaupallisen osaston kanssa);

Osallistuminen suurten tapahtumien (konferenssit, pyöreän pöydän keskustelut) järjestämiseen ja toteuttamiseen;

Raportointi.

KAM työskentelyyn apteekkiketjujen kanssa vastaa myynnistä ja kehityksestä

jakelu hänelle osoitetuissa apteekkiketjuissa, huolehtii kauppapolitiikan noudattamisesta, valvoo sen toteutumista mainoskampanjat ja myyntiohjelmat (jälkimmäinen koskee itsehoitolääkkeitä).

Tällaisen johtajan päävastuut:

Verkkoasiakkaiden kehittämisen strategian ja taktiikkojen määrittäminen, liiketoimintasuunnitelmien laatiminen heidän kanssaan;

Nykyisten verkkoasiakkaiden ylläpito (kaupallisten periaatteiden noudattamisen valvonta, sopimusten uudelleenneuvottelu, uusien SKU:iden lisääminen matriisiin, yhteismarkkinoinnin seurantaohjelmat, kauppaluottojen ja varastovarastojen valvonta);

Uusien verkkoasiakkaiden houkutteleminen yhteistyöhön, kaupallisten neuvottelujen käyminen, sopimusten solmiminen, tehokkaiden suhteiden ylläpitäminen;

Henkilökohtaiset vierailut apteekeissa ja verkkoasiakkaiden toimistoissa;

Säännöllisten ostoennusteiden laatiminen verkkoasiakkaille kullekin SKU:lle;

Myyntiennusteiden, vähittäiskaupan jakelun ja tuotemerkin edistämisen kehittämissuunnitelmien laatiminen;

Myyntiraporttien yhdistäminen ja analysointi;

Kilpailijoiden toiminnan seuranta;

Raportointidokumentaation laatiminen yhtiön menettelytapojen ja standardien mukaisesti.

KAM työskentelyyn jakelijoiden kanssa koordinoi jakeluasioita,

sen tehtäviin kuuluu:

Työskentely tukkukaupan rakenteiden (jakelijat, valtion varastot) kanssa: varastosaldien seuranta, myyntiohjelmien toteutumisen seuranta, transaktiotuki, jakelijoiden myyntiraporttien kerääminen, osallistuminen järkevään hinnoitteluun;

Työskentele terveysviranomaisten, pakollisen sairausvakuutusrahaston ja liiton muodostavien yksiköiden hallintojen kanssa, kerää tietoa alueella käynnissä olevista hankinnoista;

Työ ONLS-projektissa (jos yrityksen lääkkeet ovat listalla): sovellusten toteutumisen seuranta, yrityksen tuotteiden osuuden maksimoiminen ONLS-huutokaupoissa;

Yhteistyö kenttävoimaosaston kanssa (yhteinen myynnin suunnittelu, mukaan lukien terveydenhuoltolaitosten ostot, apteekkiketjut, tarjouskilpailut, paikalliset ja liittovaltion ohjelmat);

Raportointi.

Mitä ominaisuuksia KAM:lla pitäisi olla?

KAM:n kysytyimmät taidot:

Vahva keskittyminen tuloksiin ja asiakkaisiin

Myyntitaidot,

.neuvottelutaidot päätöksentekijätasolla.

Henkilökohtaisia ​​ominaisuuksia ovat mm.

.itsenäisyys,

Kyky ottaa vastuuta

halukkuutta ottaa perusteltuja riskejä,

Korkea hyötysuhde,

.kehittyneet kommunikaatiotaidot ja esitystaidot.

Aktiiviset, energiset ihmiset, tyyppi"luotettava esiintyjä" ei toimi täällä.

Avainasiakaspäällikön tehtävänä on:olla arvokas lähettiläs yrityksellesi. Häneltä vaaditaan paitsi kykyä myydä, myös tuntea markkinoiden erityispiirteetja kilpailukykyinen ympäristö, syvä ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta ja kyky toimia konsulttina toimialoilla, jotka eivät suoraan liity vastuualueeseenjohtaja Myös avainasiakaspäällikön tulee olla ensinnäkin hienovarainen psykologi ja toiseksi liikekumppani.

Ja haluaisin huomauttaa, että ihanneyrityksen johdon ja avainasiakkaan välisen ammatillisen suhteen tulos liikesuhteiden muuttaminen ystävällisiksi. Toisin sanoen, jos henkilö ymmärtää, että hän on kiinnostunut sinusta paitsi myyntisuorituskyvyn tekijänä, myös ennen kaikkea ihmisenä, hän ei pidä sinua häiritsevänä ja kiinnostuneena. Silloin avainasiakkaasta tulee ystäväsi ja saat menestystä työssäsi ja mukavuutta ihmissuhteissa

Valmistettu materiaaliVeronica Belyaeva

Lyhenne KAM tulee englanninkielisestä Key Account Managerista (= Key Account Manager). Usein aluejohtaja voi itse suorittaa KAM-tehtäviä koko alueella; jos alue on suuri, aluejohtajalla voi olla useampi kuin yksi KAM hänen alaisuudessaan.

1. minäAvainasiakaspäällikön avaimet

Kuten lääketieteen edustajien kohdalla, ydinosaamista liittyvät suoraan toimintoihin, jotka KAM:n on suoritettava. Muuten, KAM:n toiminnallisuus on huomattavasti vähemmän monipuolinen, mutta sitä monimutkaistaa niiden yksilöiden erityispiirteet, joiden kanssa KAM joutuu työskentelemään. Siksi hyvän CAM:n kannalta välttämättömien kompetenssien joukossa henkilökohtaiset ominaisuudet hallitsevat. Monet niistä voidaan opettaa kypsä ikä se on kielletty. Tämä tarkoittaa huolellista työntekijöiden valintaa tähän tehtävään.

Pöytä Key Account Manager -profiili

On myönnettävä, että hyvää KAM:ia ei ole helppo löytää, sillä hän ei viihdy kauaa vapailla henkilöstömarkkinoilla. Jos on pulaa, kannattaa tutustua tarkemmin oman yrityksen työntekijöihin. Usein on tapauksia, joissa eilisestä lääkärin edustajasta tulee erinomainen CAM. Mielenkiintoista on, että tällaisella lääkärin edustajalla on todennäköisesti merkittävä haitta edustajana olemisesta. Hänen tulee täyttää vierailuvaatimukset erittäin huonosti, hän saattaa osallistua raporttien kirjoittamiseen ja kaikin tavoin laiminlyödä prosessia ja standardityötä. Mutta kaiken tämän kanssa se antaa erinomaisia ​​tuloksia alueellaan saavuttaen sen omalla tavallaan. Jos kohtaat tällaisen ilmiön osastollasi, älä kiirehdi moittimaan tällaista työntekijää ja stereotypioimaan häntä. Mieti, sopiiko hän pätevyydeltään KAM:n tehtävään?

Marina R., yhden tunnetun lääkeyhtiön työntekijä, oli Rostov-on-Donin kaupungin lääketieteellinen edustaja. Hänen välitön johtajansa, erittäin pedanttinen ja sääntöjä tarkkaavainen henkilö, oli erittäin tyytymätön häneen. Raportointi oli tehty erittäin huonosti, tiedot käynneistä täytettiin selkeästi yksinkertaisella kopioinnilla, joskus jopa päivämääriä ja osoitteita unohdettiin muuttaa. Huolimatta siitä, että työpäivä alkoi kello 9, hän nukkui yleensä vielä klo 11, ja johtajan piti kirjaimellisesti herättää hänet. Irtisanomiskysymys nousi esiin useammin kuin kerran, mutta hänen alueensa indikaattorit olivat erinomaiset ja päätöstä lykättiin. Aluejohtajan vaihdon jälkeen uusi johtaja Tutkin henkilökohtaisesti lääketieteellisten edustajieni työtä ja tein lopulta päätöksen tästä työntekijästä. Irtisanomisen sijaan hänelle tarjottiin KAM:n paikkaa. Auditointitulokset osoittivat, että kaikki kaupungin VIP-henkilöt ja KOL:t tunsivat Marinan erittäin hyvin ja pitivät häntä erinomaisena työntekijänä. Marinan ansiosta yritys voitti säännöllisesti suuria tarjouskilpailuja alueella ja sillä oli hyvä määrä uskollisia lääkäreitä suurissa kauppakeskuksissa. Hänen persoonallisuuspiirteensä eivät olleet suotuisat säännölliseen työhön, johon liittyi pedanttisia lääkärikäyntejä, vaikka hän yritti kovasti. Mutta hän oli erinomainen arvioimaan tilannetta ja luomaan ja kehittämään henkilökohtaisia ​​suhteita ihmisten kanssa, jotka tekivät tärkeitä päätöksiä.

1. II.Avainasiakasvastaavan hallinnan yksityiskohdat

Avainasiakkaiden kanssa työskentely vaatii korkeaa vastuullisuutta, sillä vakavien virheiden seuraukset ovat yritykselle hyvin havaittavissa ja niihin liittyy aina rahan ja markkinaosuuden menetys alueella. Ja koska tämä on työtä ennen kaikkea ihmisten kanssa ja ihmisten kanssa, joilla on valta, asema ja jotka hallitsevat rahaa ja muita resursseja, tällainen työ edellyttää määritelmän mukaan yksilöllistä lähestymistapaa. Kaksi nimettyä ehtoa - riskialue ja yksilöllinen lähestymistapa - kertovat meille KAM:n vaatimuksista. Tämän tulee olla työntekijä, joka pystyy nopeasti siirtymään vähintään D3-D4 kehitystasolle, ja hänen työssään tulee olla vähimmäismäärä malleja.

Jokainen uusi VIP tai KOL on erillinen vielä tuntematon projekti, jossa jokainen meistä on tasolla D1. Ja tähän kuuluu yhteinen yksityiskohtainen tavoitteiden asettaminen KAM:n kanssa ennen hankkeen alkua, yhteinen yksityiskohtainen keskustelu sen toteuttamissuunnitelmasta ja edistymisen vaiheittainen seuranta.

Kuitenkin, kun suhde VIPiin tai KOL:iin kehittyy, ole valmis muuttamaan johtamistyyliäsi ja delegoimaan enemmän KAM:lle. Sovi hänen kanssaan VIP:n ja KOL:n tehtävistä ja tavoitteista, määritä budjetti ja sen tarkoitus, mutta opi luottamaan menestyvään työntekijään.

On täysin mahdotonta hyväksyä KAM:n vierailustandardien käyttöönottoa. Ensinnäkin VIP- tai KOL-asiakkaat eivät aio noudattaa mitään määräyksiä, heillä on oma erittäin kiireinen työaikataulunsa. Ja heidän valmiutensa tapaamiseen riippuu suoraan tämän kokouksen merkityksestä heille henkilökohtaisesti. Tätä merkitystä ei aina voida normalisoida. Toiseksi, usein monia kysymyksiä ei ratkaista vierailujen aikana, vaan epävirallisten tapaamisten aikana. Ja mitä tärkeämpi aihe, sitä epämuodollisemmat olosuhteet siitä keskustellaan. Tässä on tarkoituksenmukaista määritellä vuorovaikutuksen rajat, mutta ei esitellä malleja.

Ennustan kysymyksen, jonka kuulen usein: "Entä jos KAM ei tee työtään - hän ei tunne VIP-henkilöitään, saati he tuntevat hänet. Jäljelle jää vain pakottaa ja ottaa käyttöön standardeja vierailuille - anna hänen mennä kuten kaikki muutkin." Arvoisa aluejohtajani! Jos KAM ei halua tai voi tehdä työtään, sinun on puhuttava hänen kanssaan ja sanottava hyvästit. Anna hänen tulla lääketieteen edustajaksi ja "kävellä kuten kaikki muut". Ja toimintojen tasaaminen samalla kun työnimikkeet säilytetään, on ainakin taloudellisesti epätarkoituksenmukaista. Loppujen lopuksi olemassa olevan mutta toimimattoman KAM:n sijasta joudut rakentamaan tuttavuuksia. Ei ei! Et voi kertoa johdolle, että KAM on syyllinen. Muista, tehoton alainen on sinun virhe. Olet vastuussa osastostasi ja sen tuloksista. Jos sinulla on sopimaton resurssi, sinun on korvattava se sopivalla. Kaikki muu on tekosyy vielä kokemattomalle johtajalle.

Vähittäiskaupan (eikä vain) kehittyessä, valmistajien välisen kilpailun lisääntyessä ja markkinoiden laajentuessa ilmaantuu uusia ammatteja, joita tarvitaan onnistunutta kehitystä liiketoimintaa. Viimeisen vuosikymmenen aikana myyntipäälliköiden joukosta Key Account Managerit ovat nousseet omaan kategoriaan - avainasiakaspäälliköt.

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on muuten tärkein osa yrityksen työtä sen toimialasta riippumatta, olipa kyseessä sitten vähittäiskauppa, valmistus tai palvelut. Tämä vuorovaikutuksen muoto on läsnä kaikkialla, missä on myyntiä ja myyntivoittoja.

Avainasiakaspäällikkönä työskentelyn ominaisuudet

Toisaalta avainasiakaspäälliköiden ei enää tarvitse käyttää suurinta osaa työajastaan ​​uusien asiakkaiden etsimiseen, kylmäpuheluihin tai suurten tietokantojen työskentelyyn.

Toisaalta tämä on kriittisin osa myyntiosaston työtä, sillä olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen vaatii usein paljon enemmän vaivaa. Varsinkin avainasiakkaiden kohdalla työ, jonka kanssa tuottaa merkittävän osan yrityksen liikevaihdosta.

Jotta avainasiakas pysyisi tyytyväisenä yrityksen työhön, KAM ei saa olla vain yrityksen kasvot. Hänen tulee ymmärtää hyvin asiakkaiden tarpeet, muistaa kaikki tarvittavat numerot ja joskus antaa vihjeitä ja muistutuksia, jos yrityksen edut sitä edellyttävät.

Lisäksi huomioimme, että asiakkaan edut ovat etusijalla. KAM on universaali työntekijä, sillä hänen tulee tuntea myyntitekniikoiden lisäksi logistiikka, markkinointi ja johtamisen perusteet. Edes kirjanpidon perusteiden tuntemus ei ole tarpeetonta.

Joskus avainasiakaspäällikön on toimittava tiimin oppaana: etsittävä uusia polkuja, joilla liiketoiminta vie eteenpäin.

KAM joukkue

Tietenkin KAM voi toimia itsenäisesti vain pienellä äänenvoimakkuudella. Liikevaihdon kasvaessa varmasti ilmaantuu tiimi - ensinnäkin assistentti, avainasiakkaiden kanssa työskentelyn asiantuntija.

Hänen tehtävänsä määrää hänen esimiehensä, mutta pääasiassa ne ovat työn teknisten näkökohtien toteuttaminen - luetteloiden laatiminen, tilauksen tekeminen, sen toteutumisen seuranta.

Useimmiten tämä on juuri kommunikointia vastapuolten kanssa avainasiakkaan tilauksesta, prosessin käytännön tukea.

Avainasiakas itse on sidottu viestintään suoraan esimieheen.

Monimutkaisemmissa tapauksissa edustajat yhdistetään yhdeksi tiimiksi eri osastoja kirjanpidosta tuotantoon KAM:n johdolla.

Mistä Key Account Managerit tulevat?

Valitettavasti koulutusrakenne jää useimmiten jälkeen markkinoiden ja tuotannon kehityksestä. Siksi avainasiakaspäälliköitä ei kouluteta missään.

Tässä tapauksessa paras vaihtoehto on kasvattaa tällainen asiantuntija yritysympäristössä. Useimmiten tätä työtä lähestytään klassisen ketjun - kauppias - myyntiedustaja - esimies - myyntipäällikkö - KAM kautta.

Mitä tällä tavalla saavutetaan? Ensinnäkin yrityksen kaikkien prosessien perusteellinen ymmärtäminen sisältä käsin. Näin hyvä KAM tietää aina, missä vaiheessa ja mikä hyvin harkittu logistiikkasuunnitelma ei välttämättä toimi. Ja millä alueella työtä tulee seurata erityisen tarkasti?

Lisäksi se antaa tietämystä yrityksen tuotteesta sellaisella tasolla, että odottamattomasta kysymyksestä on vaikea tyrkyttää.

Kuinka erottaa KAM joukkueesta?

Mistä tiedät, onko myyntipäällikkö hyvä työskentelemään avainasiakkaiden kanssa?

Valitettavasti tätä ei voida määrittää pelkästään myyntilukujen perusteella. Sekä asiantuntijan itsensä toive.

Mitä ominaisuuksia tulevaisuuden KAM:lla tulisi olla?

Ensinnäkin hänen on "palattava" - koettava vastustamaton halu kehittyä ja kasvaa taidoissaan ja tiedoissaan. Hän on aina valmis lisäkoulutukseen - jos yrityksen edut sitä edellyttävät.

Tietenkin on myyntitaidot ja neuvottelutekniikat, täytyy ymmärtää rahoitusprosessit yhtiössä.

Sinulla on hyvä käsitys markkinoista ja kilpailusta. Lisäksi ymmärrä tämä paitsi yrityksen, myös asiakkaan näkökulmasta. Loppujen lopuksi hänen palveluidensa pitäisi auttaa avainasiakasta mainostamaan yritystään markkinoiden myrskyisellä merellä työskennellen ajoittain purjeella, joskus airoilla.

Ole valmis työskentelemään ja ajamaan. Tietysti tällaisen henkilön on oltava johtaja. Loppujen lopuksi joukkueen työn menestys riippuu hänestä.

No, ja analyyttinen ajattelu, kyky ennakoida mahdollisia vaikeuksia ja olla valmis ratkaisemaan ne. Tämä on välttämätöntä, koska joskus yksi puhkeaminen, yksi toimituksen väliin jääminen voi johtaa asiakkaan menetykseen tai tarpeeseen korvata hänen tappionsa. Kyky analysoida tuotetta, sen relevanssia ja kilpailukykyä on myös yksinkertaisesti välttämätöntä avainasiakkaiden kanssa työskennellessä, koska ongelmat on parempi ennakoida ja ratkaista ennen kuin niistä tulee suuria.

Jos päämies yrityksessä tämä on myyntipäällikkö, kuka sitten on KAM?

Sama myyntipäällikkö, vain enemmän korkeatasoinen. Älkäämme unohtako, että tällaisen asiantuntijan vastuu on hieman suurempi kuin tavallisen johtajan tai asiantuntijan.

Monimutkaisissa asioissa KAM on vastuussa koko tiimin työstä, sen uskollisuudesta ja johdonmukaisuudesta. Tällaisen asiantuntijan on kestettävä taakkaa paitsi enemmän korkea palkka työtä, mutta myös enemmän vastuuta tuloksesta. Onhan urasi seuraava taso jo ohjaaja.

Mitä mieltä ammattilaiset?

Pyysimme kommenttia avainasiakaspäällikkönä työskentelyn eduista ja haitoista sekä siitä, mitä sinun tulee tietää ottaaksesi tämän tehtävän.

Ivan Grigorjev(KAM R-voitossa):

Työn plussat: En vietä paljon aikaa toimistossa. Minulla on tapaamisia lähes päivittäin: asiakkaiden kodeissa, ravintoloissa, jopa kuntokeskuksissa ja kylpylöissä. Joskus golf, tennis, kerran - metsästys. Matkustan paljon työn takia yrityksen kustannuksella.

Hienoa, että kaikki paperityöt voidaan jättää assistenttien hoidettavaksi.

Lisäksi pomot eivät opeta sinulle "työskentelyä" - tärkeintä on tuottaa tuloksia. Ja jos tämä on myös erittäin hyvä tulos, lisämaksu prosenttiosuutena tapahtumista on huomattavasti korkeampi kuin palkka.

Mitä minun pitäisi tehdä, jotta saisin aseman - yritykseni tapauksessa - pystyisin tekemään asioita, saamaan kokouksia, vakuuttamaan enemmän asiakkaita suurempiin investointisummiin. Tätä varten sinun on kyettävä kommunikoimaan, löytämään yhteinen kieli erilaiset ihmiset, pystyt esittelemään tuotteen niin, että se kiinnostaisi juuri tätä asiakasta, jonka kanssa olet tällä hetkellä yhteydessä - jokaisella on omat motiivinsa ja perusteensa.

Työskentely avainasiakkaiden kanssa on jännittävä prosessi, joka vaatii esimieheltä tiettyjä taitoja ja ominaisuuksia. Voit tutustua suurten asiakkaiden kanssa tehtävän yhteistyön vivahteisiin tässä artikkelissa.

Kuka on avainasiakas?

Avainasiakas on asiakas, jolla on merkittävä vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Tällaisia ​​ovat myös imagoasiakkaat, toimialansa tai tietyn myyjälle tärkeän alueen suurimmat yritykset.

Myynnin osuus avainasiakkaille voi vaihdella 30-55 %:n välillä myyntimääristä. Jos tämä luku ylittää 75%, puhumme monoriippuvuudesta asiakkaasta. Tilanne on vaikea, sillä jos yksittäisen asiakkaan suunnitelmissa ja toiminnassa tapahtuu merkittäviä muutoksia, riippuvainen toimittaja voi kärsiä merkittäviä tappioita ja poistua markkinoilta.

Avainasiakaspäällikön rooli

Yhteistyö avainasiakkaiden kanssa on tietysti tärkeää. Tutkimuksen mukaan 2/3 myynnin onnistumisesta ja tehokkaasta vuorovaikutuksesta riippuu esimiehestä. Pohjimmiltaan avainasiakaspäällikkö on henkilö, joka vaikuttaa summiin, jotka ovat jopa 50 % yrityksen kokonaistuloksesta. Siksi joissakin yrityksissä heidän valtuutensa ovat lähellä johtajien oikeuksia.

Uuden avainasiakaspäällikön tulisi aloittaa oppimalla vuorovaikutuksen historiasta luotettavien asiakkaiden kanssa ja tutustumalla asiakkaiden päätöksiä tekevään tiimiin.

Materiaalien huolellinen tutkiminen ja analyysi auttavat sinua valmistautumaan kokoukseen ja auttavat sinua valitsemaan keskusteluaiheen.

Keskeiset asiakaspäällikön pätevyydet

Asiakaspalveluasiantuntijan ensimmäinen pätevyys on yrityksen tuotteen tuntemus. Työskentely avainasiakkaiden kanssa edellyttää asiantuntemuksen osoittamista ja asiakassuhteen vahvistamista. On muistettava, että jos tuotteeseen liittyy erityisiä kysymyksiä, et voi tulla toimeen ilman teknisten asiantuntijoiden apua, jotka tarjoavat asiakkaalle täydelliset tiedot vääristämättä tietoja ja tosiasioita.

Myynti ja kaikki siihen liittyvä on avainkumppanien kanssa työskentelevän johtajan toinen osaamisalue. Kyky myydä tuotetta ei vain, vaan myös ajatus yhteistyön kehittämisestä, osaaminen, pilottiprojektit - kaikki mikä johtaa vaikutusalueen laajentamiseen asiakkaan yrityksessä, tuo tuloja ja tyytyväisyyttä yhteistoiminnasta. tuloksia. Myyntitaidot ovat avainasiakaspäällikön lihaksia, joita on jatkuvasti koulutettava, jotta he ovat valmiita laajentamaan markkinoita ja valloittamaan uusia näköaloja.

Asiantuntijapaikka tarjoaa asiakkaan liiketoiminnassa lisäedut ennen kilpailijoita. Meidän tulee pyrkiä tiedostamaan asiakkaan liiketoiminnan kehitys, sen heikkoudet ja suunnitellut kasvu- ja kehitysalueet. Näin voit vahvistaa kaupallisten tarjoustesi asemaa tosiasioiden ja lukujen perusteella puhuen etujen kielellä. Tämä on merkittävä etu ja argumentti toimittajan valinnan puolesta.

Kanta-asiakkaiden kanssa työskentely edellyttää todistettuja myynti- ja neuvottelutaitoja. Tämä voidaan saavuttaa kouluttamalla pieniä asiakkaita.

Yllä olevassa luettelossa käsitellään vain avainasiakaspäällikön peruskompetensseja.

Uusien asiakkaiden houkutteleminen

On olemassa mielipide, että kaikki suuret asiakkaat markkinoilla ovat jo varattu. Kannattaako käyttää aikaa aktiiviseen myyntiin markkinajohtajille? Vai pitäisikö meidän luottaa vain tulevan streamin luomiseen?

Tietenkin kannattaa yrittää voittaa arvostetuimpia ja maksukykyisimpiä asiakkaita, jotta heistä tulee yrityksen avainasiakkaita. Suuret asiakkaat ovat yrityksiä, jotka optimoivat jatkuvasti prosesseja ja harkitsevat uusia yhteistyöehdotuksia. Menetelmät uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi: kylmäpuhelut, suositukset, näyttelyvierailu. Päättäjien yhteystiedot ovat yleensä melko helposti löydettävissä Internetistä, mikä helpottaa asiakkaiden löytämistä. Kylmät puhelut, kirjeet, joissa on lyhyt ja selkeä kuvaus tuotteen tai palvelun eduista, voivat auttaa saavuttamaan henkilökohtaisen tapaamisen kiinnostuneiden ihmisten kanssa. Älä unohda olemassa olevien asiakkaiden suosituksia ja unohda kokemusta onnistunut myynti tämän kokoisia asiakkaita.

On mahdollista kohdata kieltäytymistä ja vastalauseita. Siksi yksi avainasiakasasiantuntijan pakollisista henkilökohtaisista ominaisuuksista on taistelijan henki. Yrittäminen on tärkeintä isojen asiakkaiden houkuttelemisessa. Asiakkaiden löytäminen on loistava vakuutus siltä varalta, että olemassa olevat asiakkaat valitsevat toisen toimittajan.

Tarjoukset

Yleensä, suuret yritykset ostaa tavaroita ja palveluita tarjouskilpailujärjestelmän kautta. Tarjouskilpailuun osallistumiseen valmistautuminen alkaa noin 9 kuukautta ennen sen järjestämistä. Ei ole mikään salaisuus, että toimittajalla, joka on tunnistanut tai muotoillut asiakkaan tarpeet, tunnistanut toteutuksen onnistumisen avaintekijät ja luonut laadukkaan viestinnän kaikkien prosessiin osallistujien kanssa, on suurempi mahdollisuus voittaa tarjous. Iso rooli Avainasiakaspäällikkö ja hänen kykynsä rakentaa suhteita, vaikuttaa tilanteeseen ja hallita avainasiakkaiden odotuksia ovat roolinsa tarjouskilpailun voittamisessa. Jos KAM (avainasiakaspäällikkö) suorittaa hänelle osoitetut tehtävät hyvin, ratkaisee nopeasti ajankohtaiset ongelmat ja osaa mobilisoida yrityksensä tiimin oikein täyttämään avainasiakkaan toiveet, on kaikki mahdollisuudet tulla päätoimittajaksi ja turvata asemat. monta vuotta.

Toisin kuin pienten ja keskisuurten asiakkaiden kanssa työskentely avainasiakkaiden kanssa vaatii enemmän huomiota yksityiskohtiin. On tärkeää erota kilpailijoista pienissäkin asioissa, olla puoli askelta edellä, ymmärtää hyvin asiakkaan markkinat ja markkinat kokonaisuutena.

Asiakaspalveluasiantuntija osoitteessa pakollinen On kyettävä hallitsemaan projekteja asiantuntevasti. Tämä mahdollistaa monien prosessien automatisoinnin ja tapahtumatuen yksinkertaistamisen.

Avainasiakasosaston päällikön tulee paitsi seurata osaston suunnitelman toteutumista numeeristen indikaattoreiden ja ennakoitujen myyntien perusteella, myös avainasiakkaita palvelevien esimiesten työn laatua.

Täydellisten tietojen kirjaaminen kaikista päätöksentekoryhmän jäsenistä tulee näkyä avainasiakkaan asiakirja-aineistossa. Helpoin tapa on standardoida se osaston sisällä. Sinun tulee ottaa huomioon liiketoiminta-analytiikan lisäksi myös henkilötiedot: syntymäajat, tiedot harrastuksista, perheenjäsenistä, arvoista. Tämä laajentaa viestintämahdollisuuksia.

Kaupallisen ehdotuksen laatiminen

Oletetaan, että uudet asiakkaat, joista voi tulevaisuudessa tulla avainasema, ovat pyytäneet valmistelemaan kaupallista ehdotusta. Mitä vivahteita pitää ottaa huomioon?

Avainasiakkaalle kaupallista ehdotusta laadittaessa on tärkeää muistaa esittää oikein yhteistyön edut, ehdotuksen ainutlaatuisuus ja eksklusiivisuus.

Koska ehdotuksen tarkastelee asiakkaan puolelta asiantuntijaryhmä, tämä seikka tulee ottaa huomioon ja argumentit ryhmitellä hyväksyntäprosessiin osallistujien tietämyksen, aikaisemman yhteistyökokemuksen ja asiakkaan arvioimien kriteerien perusteella. ensimmäinen sija.

Päätöksentekoryhmän osallistujien tyypitys heidän karakterologisten ominaisuuksiensa perusteella on hyödyllistä.

Esimiehet ovat usein voimakkaita ja haluavat ostaa yksinoikeudella. Tämä tulee huomioida ehdotuksessa korostaen asiakasyrityksen aseman ymmärtämistä ja liiketoiminnan erityispiirteiden tuntemusta.

Keskustelussa mukana oleva henkilöstöjohtaja keskittyy ihmisiin, suosituksiin ja suhteiden rakentamiseen. Siksi CP:ssä on järkevää viitata käytäntöön toteuttaa vastaavia hankkeita merkittävissä yrityksissä ja liittää mukaan niiden henkilöiden yhteystiedot, jotka voivat ja ovat valmiita suosittelemaan tuotteen/palvelun käyttöä.

Rahoittajat ja tekniset asiantuntijat ovat erittäin tarkkaavaisia ​​numeroiden, yksityiskohtien ja yksityiskohtien suhteen. Olisi hyvä, jos ehdotus sisältäisi tilastoja ja digitoitua taloudelliset tulokset yhteistyötä.

Edellä esitetty asteikko on mielivaltainen, jokaiseen päätöksentekoryhmään tarvitaan yksilöllinen lähestymistapa. Tämä on helppoa, jos käytät asiakkaan aineistoa ja analysoit kaikki neuvotteluissa saadut tiedot.

Ehkä avainasiakaspäällikkö tarvitsee kaupallisen ehdotuksen laatimiseksi apua ja neuvoja yrityksen asiantuntijoilta. Tietojen lisääminen siitä, että ehdotus on tiimin laatima, paikat ja yhteystiedot lisäävät dokumentin merkitystä ja korostavat kykyä työskennellä projektiryhmässä.

Viimeinen voimassaolopäivä on ilmoitettava tarjouksen lopussa. Tämä on yleinen käytäntö, eikä suurissa liiketoimissa näy painostukselta tai pakottamiselta. Usein palvelut ovat monimutkainen tuote, joka vaatii ulkopuolisten henkilö- tai aineresurssien osallistumista. Markkinat liikkuvat. Siksi voimassaoloaika on takuu ehtojen säilymisestä määrätyn ajan.

Kauppojen suorittaminen suurten asiakkaiden kanssa

Avainasiakkaiden kanssa solmittaessa on tärkeää välttää kahta polariteettia: välinpitämättömyyttä ja tarvetta. Uudet asiakkaat tässä tilanteessa tarvitsevat enemmän johtajan huomiota, koska positiivista yhteistyökokemusta ei ole vielä saatu.

Nuoret ja kokemattomat avainasiakasvastaavat tekevät joskus sen virheen, että lähettävät ehdotuksen ja odottavat vain vastausta. Syyt tähän käyttäytymiseen ovat erilaisia ​​ja yksilöllisiä. Mutta usein taustalla on pelko asiakkaan asemasta, pelko näyttää epäpätevältä tai häiritsevältä. Harvemmin - välinpitämättömyys tulosten saavuttamisessa.

Esimiehen käyttäytymisalgoritmi voi näyttää tältä:

• tarjouksen lähettäminen sähköpostitse tai kirjeellä;
• jos vahvistusvastausta ei ole, soita päivää myöhemmin selvittääksesi tiedot vastaanottamisesta;
• kysymys seuraavista vaiheista;
• kysymys ehdotuksen käsittelyn kiireellisyydestä;
• sovitaan puhelun tai kokouksen päivämäärästä keskustellakseen väliaikaisista tuloksista.

Tarve on osoitus lisääntyneestä kiinnostuksesta sopimuksen tekemiseen. Asiakas ei saa tuntea itsensä saaliiksi. Heti kun asiakas ymmärtää, että myyjä on kiinnostunut yhteistyöstä ja kauppa on liian tärkeä hänelle ja hänen edustamalleen yritykselle, on mahdollisuus yrittää saada edullisempia ehtoja. hintatarjous, ajoitus ja volyymit. Tämä tulee ottaa huomioon solmittaessa sopimuksia avainkumppanien kanssa. Yhteistyö on hyvää, mutta yritysten päätarkoitus markkinoilla on tuottaa voittoa.

Itseluottamus, liiallisten sanattomien reaktioiden hallinta ja hälinän puuttuminen ovat hyviä tuloksia saavuttavan avainasiakaspäällikön pätevän toiminnan osatekijöitä.

Saattaja

Kaupan tukeminen suuren asiakkaan kanssa sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen on pääasiallinen osa esimiehen työtä. Asiakaspalvelu on tarjottava asiantuntevasti ja ripeästi. Kaikki mahdolliset valitukset, toiveet ja väärinkäsitykset, jotka ratkaistaan ​​mahdollisimman lyhyessä ajassa ja pienin tappioin, osoittavat toimittajan uskollisuutta asiakkaalle. Sinun on ymmärrettävä, että virheet ovat normaaleja. Kun kiistanalainen tilanne syntyy, on tärkeää kuunnella asiakasta, osoittaa emotionaalinen osallistumisesi prosessiin ja tehdä kaikkensa suunnitellun tuloksen saavuttamiseksi. Ei ole mitään järkeä ryhtyä asiakkaasi asianajajaksi. Riittävä tilannekäsitys yhdistettynä ammatillisiin toimiin auttaa hallitsemaan tilannetta ja asiakkaan odotuksia.

Varovainen ja oikea kysyttyjä kysymyksiä allekirjoitetun sopimuksen alaisen työn suorittamisen yhteydessä niistä voi muodostua pohja ristiinmyynnille ja onnistuneen kokemuksen siirtämiselle asiakasyrityksen muille toimialoille tai divisioonille.

Palautteen pyytäminen vuoropuhelussa asiakkaan kanssa on tärkeä osa onnistuneen viestinnän rakentamista. Työn välitulosten yhteenveto toimittajan ja asiakkaan asiantuntijoiden kanssa, joustavuus ja kyky tehdä muutoksia, jotka eivät ole ristiriidassa terveen järjen kanssa ja jotka eivät loukkaa osapuolten etuja, ovat asiakkaiden arvostamia ja vahvistavat yhteistyötä.

Asianmukainen asiakaspalvelu varmistaa myyntisuunnitelman vakaan toteutumisen. Lisäksi yhteistyöhön tyytyväiset avainasiakkaat ovat korvaamaton lähde suosituksille ja sitä kautta asiakaskunnan ja koko liiketoiminnan laajentamiselle. Jos toimitus tai projekti valmistui laadukkaasti, ajallaan, täytti tai ylitti asiakkaan odotukset, kannattaa pyytää suosituskirje yrityksen verkkosivuille. Myös henkilökohtaisessa keskustelussa voit ottaa yhteyttä asiakkaan edustajaan ja pyytää suositella kollegoita ja kumppaneita, jotka saattavat olla kiinnostuneita yhteistyöstä tällä alueella. Suosittelijan soitto mahdolliselle kumppanille lisää merkittävästi tapaamisen ja jatkokaupan todennäköisyyttä.

Voimme todeta, että työskentely avainasiakkaiden kanssa ja tällaisiin transaktioihin liittyvä esimiestehtävä on mielenkiintoista ja lupaavaa toimintaa.

Key Account Manager- yksi yrityksen avainhenkilöistä. Hän tekee sopimuksia asiakkaiden kanssa, jotka tuovat yritykselle päätulon. Vastuut avainasiakasvastaava koostuu monista kohdista, ja hänen toiminnan päätulos on valmis (tai vielä parempi, ylitäytetty) suunnitelma. Jos suunnitelmaa ei täytetä, muuttuva osa palkat KAM voi laskea merkittävästi.

Avainasiakaspäällikön tehtävänkuvaus

HYVÄKSYIN
toimitusjohtaja
Sukunimi I.O. _________________
"________"_____________ ________ G.

1. Yleiset määräykset

1.1. Avainasiakaspäällikkö on luokiteltu asiantuntijaksi.
1.2. Avainasiakaspäällikkö nimitetään ja erotetaan yrityksen johtajan määräyksellä kaupallisen johtajan suosituksesta.
1.3. Avainasiakaspäällikkö raportoi suoraan myyntiosaston johtajalle (kehitysjohtaja, kaupallinen johtaja).
1.4. Avainasiakasvastaavan poissaollessa hänen oikeutensa ja velvollisuutensa siirtyvät toiselle virallinen, kuten järjestämisjärjestyksessä on ilmoitettu.
1.5. Avainasiakaspäällikön tehtävään valitaan henkilö, jolla on korkeakoulutus ja vähintään 2 vuoden myyntikokemusta.
1.6. Avainasiakaspäällikköä ohjaavat toiminnassaan:
- Venäjän federaation säädökset;
- Yrityksen peruskirja, sisäiset säännöt työsäännöt, muut määräyksiä yritykset;
- vakiintuneet rahoitus- ja liiketoimintakäytännöt tällä alalla;
- tuotteiden toimitussopimusten tekemistä ja täytäntöönpanoa koskevat säännöt;
- todellinen työnkuvaus.

2. Työvastuudet avainasiakasvastaava

Avainasiakaspäällikkö hoitaa seuraavia työtehtäviä:

2.1. Suunnittelee osaston suunnitelmien perusteella yksilölliset myyntivolyymit ja yksilölliset tavoitteet aktiivisen asiakaskunnan kehittämiseksi.
2.2. Suunnittelee aikataulun asiakkaiden vierailulle ja soittoille viikoittain.
2.3. Aikataulun mukaisesti (ja tarvittaessa aikataulun ulkopuolella) soittaa säännöllisesti ja käy henkilökohtaisesti olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden luona, käy heidän kanssaan kaikki tarvittavat neuvottelut tavaroiden myyntiehdoista ja maksumenettelystä.
2.4. Järjestää uusien asiakkaiden kanssa sopimusten valmistelun ja solmimisen sekä tarvittaessa sopimusten uusimisen olemassa olevien asiakkaiden kanssa.
2.5. Yrityksen vahvistaman menettelyn mukaisesti se suorittaa joukon toimenpiteitä asiakkaiden luotettavuuden ja luottokelpoisuuden tarkistamiseksi.
2.6. Ottaa henkilökohtaisesti tilaukset kaikilta avainasiakkailta siirtäen tekniset työt (tilausten syöttäminen tietokoneelle) myyntitukiosastolle.
2.7. Tarvittaessa neuvoo asiakasta tilauksen optimaalisessa valmistelussa, joka perustuu asiakkaan liiketoiminnan erityispiirteisiin ja yrityksen strategiseen keskittymiseen pitkäaikaiseen yhteistyöhön tämän avainasiakkaan kanssa.
2.8. Kohdassa 7 asetettujen ehtojen puitteissa sekä asiakkaan olemassa olevan velan laatu ja luottohistoria huomioon ottaen hän pyrkii tilauksen maksimikokoon paitsi volyymin, myös valikoiman suhteen .
2.9. Yhtiössä voimassa olevien sääntöjen ja määräysten perusteella määrittää alennusten määrän (hinnastosarake). Epätavallisessa tilanteessa on otettava yhteyttä osaston johtajaan.
2.10. Suorittaa myyntiä.
2.11. Pitää kirjaa tehtyjen toimeksiantojen toteuttamisesta ja keskinäisistä tilityksistä asiakkaidensa kanssa. Analysoi palautus- ja hylkäystapauksia. Ryhtyy toimenpiteisiin vastaavien tapausten estämiseksi tulevaisuudessa.
2.12. Kouluttaa asiakashenkilöstöä menetelmiin yrityksen tuotteiden myynnin tehostamiseksi.
2.13. Varmistaa asiakkaidensa myyntisaamisten oikea-aikaisen ja täydellisen perimisen. Ryhtyy kaikkiin mahdollisiin toimenpiteisiin varmistaakseen erääntyneiden myyntisaamisten välittömän ja täydellisen perimisen.
2.14. Tarvittaessa ja yrityksessä hyväksyttyjen sääntöjen mukaisesti osallistuu säädösten ja muiden asiakirjojen valmisteluun puute-, virhe- jne.
2.15. Ylläpitää jokaisesta asiakkaastaan ​​myyntihistoriaa sekä kerää ja systematisoi kaiken saatavilla olevan tiedon markkinasegmenttinsä nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista, heidän tarpeistaan ​​ja mahdollisuuksista kehittää kauppasuhteita heidän kanssaan.
2.16. Kerää ja systematisoi kaiken saatavilla olevan tiedon kilpailijoista, yrittää aina pysyä ajan tasalla kaikista markkinoiden muutoksista ja on aina valmis reagoimaan riittävästi kilpailijoiden toimintaan.
2.17. Johdon pyynnöstä arvioi myyntinäkymiä hänelle osoitetulla markkinasegmentillä, valmistelee ehdotuksia valikoiman ja hintojen mukauttamisesta.
2.18. Jos johto tekee asianmukaiset päätökset, se tekee työtä edistääkseen myyntiä, toteuttaa erityisiä alennus- ja bonusohjelmia sekä muita myynninedistämistoimia.
2.19. Parantaa jatkuvasti ammatillista tasoaan.
2.20. Varmistaa kaikkien vaadittujen raportointien ja muiden työasiakirjojen oikea-aikaisen ja luotettavan toteutuksen.
2.21. Tarjoaa järjestelmän liikesalaisuuksien säilyttämiselle.
2.22. Ylläpitää hyviä työsuhteita työvoiman sisällä.
2.23. Suorittaa välittömän esimiehensä ja suorien esimiesten virallisia toimeksiantoja.

3. Avainasiakasvastaavan oikeudet

Avainasiakasvastaavalla on oikeus:

3.1. Edustaa yrityksen etuja asiakassuhteissa myyntiorganisaatioon liittyvissä asioissa.
3.2. Tutustu yritysjohdon tuotteiden ostoa ja myyntiä koskeviin päätöksiin.
3.3. Lähetä ehdotukset tuotemyynnin parantamiseksi kaupallisen johtajan harkittavaksi.
3.4. Ole vuorovaikutuksessa kaikkien työntekijöiden kanssa rakenteelliset jaot yrityksille.
3.5. Pyydä henkilökohtaisesti tai välittömän esimiehen puolesta työtehtäviensä suorittamiseen tarvittavia tietoja ja asiakirjoja osastopäälliköiltä ja asiantuntijoilta.
3.6. Ilmoita välittömälle esimiehellesi kaikista virkatehtävissäsi havaituista puutteista yrityksen toiminnassa ja tee ehdotuksia niiden poistamiseksi.

4. Avainasiakasvastaavan vastuu

Avainasiakaspäällikkö vastaa:

1. Tässä toimenkuvassa määrättyjen työtehtävien virheellisestä suorittamisesta tai laiminlyönnistä - Venäjän federaation nykyisen työlainsäädännön määräämissä rajoissa.
2. Aiheuttamisesta aineellisia vahinkoja- Venäjän federaation nykyisen työ- ja siviililainsäädännön asettamissa rajoissa.
3. Myyntisuunnitelman toteuttamatta jättämisestä aktiivisen asiakaskunnan suunnitelma, uusien asiakkaiden suunnitelma - palkan muuttuvan osan rajoissa.