Kaupan palvelujen laadun arviointi vähittäiskaupassa. Asiakaspalvelukulttuuri yhtenä laatuindikaattoreista Asiakaspalvelun elementtejä kauppaketjussa

Lähetä hyvä työsi tietokanta on yksinkertainen. Käytä alla olevaa lomaketta

Opiskelijat, jatko-opiskelijat, nuoret tutkijat, jotka käyttävät tietopohjaa opinnoissaan ja työssään, ovat sinulle erittäin kiitollisia.

Samanlaisia asiakirjoja

Kaupan palvelujen laadun käsite ja indikaattorit. Asiakaspalvelukulttuuri yhtenä laadun mittareista. Sääntelytuki kaupan palvelujen laadulle. Kaupan palvelun laadun analyysi kauppayrityksessä "Astor".

kurssityö, lisätty 25.5.2013

Yrityksen ominaisuudet jälleenmyynti, sen kehityshistoriaa. Myyjä-kassan ammattitaidon tason arviointi. Sivuston laadun arviointi kauppaa harjoittava yritys. Vähittäiskaupan palvelujen järjestämisen ongelmat ja ratkaisut.

käytännön työ, lisätty 20.11.2014

Kaupan asiakaspalvelukulttuuri ja sen indikaattorit. Asiakaspalvelun eettiset ja esteettiset perusteet. Valko-Venäjän Unitary Storen kaupan palvelukulttuurin analyysi, toimenpiteiden ja tapojen kehittäminen sen parantamiseksi ja parantamiseksi.

kurssityö, lisätty 12.12.2010

Kaupan asiakaspalvelun rooli kaupan palvelun kilpailukyvyn tekijänä. Kaaviokuva tekninen prosessi palvelu (asiakkaan itsepalvelumenetelmä). Kaupan asiakaspalvelun parantaminen.

kurssityö, lisätty 6.2.2011

Tavaroiden myynnin hallinta yrityksessä. Myyntipalvelujen merkitys tehokkaassa tavaroiden myynnissä. Vähittäiskaupan tavaroiden myynnin tehokkuuden indikaattorit. Kaupan asiakaspalvelun laadun arviointi kauppayrityksen esimerkillä.

opinnäytetyö, lisätty 1.9.2017

Kaupan asiakaspalvelukulttuurin ydin ja sisältö. Toiminnan organisatoriset ja taloudelliset ominaisuudet kauppajärjestö Ostoskeskus "Corona". Kaupankäyntiprosessin ja sen organisoinnin tason tutkiminen myymälässä. Tapoja parantaa palvelua.

opinnäytetyö, lisätty 12.1.2016

Analyysi valikoimapolitiikkaa kauppaa harjoittava yritys. Myymälässä myytävien tavaroiden laadun ja turvallisuuden varmistaminen. Tavaroiden varastointi ja valmistelu myyntiin. Asiakaspalvelun laadun analyysi. Tietotuki kauppayritykselle.

harjoitusraportti, lisätty 22.5.2014

Palvelun käsite ja sen rooli nykytaloudessa. Kaupan asiakaspalvelukulttuuri. Asiakaspalvelun tason ominaispiirteet Proper Chicken -myymäläketjussa. Suosituksia kaupan palvelujen tehokkuuden nostamiseksi.

kurssityö, lisätty 18.12.2015

Kaupan palvelujen laatu määräytyy yhteensä:

1) tuotevalikoiman laajuus;

2) tavaroiden laatu;

3) asiakaspalvelun laatu, joka yhdistää korkeatasoinen yrityskulttuuri palvelut sisään vähittäismyyntiverkosto ja takuun olemassaolo riittämättömän laatuisten tavaroiden palauttamisesta.

Palvelun laadun tehokkuutta kannattaa arvioida vähittäiskaupan yksiköiden näkökulmasta.

Kaupan palvelujen laadun tehokkuutta on suositeltavaa arvioida kattavalla kuluttajatyytyväisyyden tason analyysillä ja valikoimamatriisin laajentamisella seuraavien indikaattoreiden mukaan:

1) Markkinoiden laajenemiskerroin;

2) asiakastyytyväisyysaste;

3) Tuotteen palautusprosentti;

4) valikoiman laajennuskerroin;

5) kysyntätyytyväisyysaste;

6) Kanta-asiakkaiden osuuden muutoskerroin;

7) Uusien asiakkaiden osuuden muutoskerroin.

Vähittäiskaupan palvelu: Myyjän ja ostajan välisen suoran vuorovaikutuksen sekä myyjän oman toiminnan tulosta ostajan tarpeiden tyydyttämiseksi ostettaessa tavaroita myyntisopimuksella.

Kaupan palvelujen laadun parantamiseksi on tärkeää käyttää monipuolisia ja laadukkaita palveluita. Kaupan palvelujen laatua yksittäisen yrityksen toiminnan ominaispiirteenä arvioidaan seuraavalla indikaattorijärjestelmällä:

1. Tuotevalikoiman vakaus ja laajuus. Ostajat käyvät mieluummin kaupoissa, jotka tarjoavat laajimman valikoiman tavaroita, jotka sijaitsevat kuluttajavirtojen reitin varrella. Elintarvikkeet ostetaan yleensä kotimatkalla. Tämä seikka tulee ottaa huomioon määritettäessä valikoimaluetteloa eri erikoisalojen myymälöissä. Aika, jonka ostaja käyttää tarvittavien tavaroiden ostamiseen, riippuu suurelta osin valikoiman vakaudesta ja täydellisyydestä. Valikoiman täydellisyys ja vakaus vaikuttavat myymälän suosioon, myynnin kasvuun, bruttotuloihin ja voittoihin.

2. Tyypin, standardin, lisenssin jne. tarjoaman asiakaspalvelutekniikan noudattaminen. Kauppapalveluiden rationaalisen teknologian perusvaatimukset ovat: tavaroiden oikea-aikainen vastaanottaminen, niiden perusteellinen valmistelu myyntiin, järkevä sijoittaminen tavaroiden ominaisuuksien mukaisesti, täydennys inventaario asiakkaan kysynnän mukaisesti, tavaroiden varastointi- ja myyntiehtojen noudattaminen, tavaroiden toimituksen järjestäminen ostajalle.

3. Kulutuskustannukset heijastavat ostajan tavaroiden ostamiseen käyttämää aikaa. Ne voidaan luokitella seuraavasti: kauppaan ja takaisin matkustamiseen käytetty aika; aika, joka kuluu toistuviin käynneihin myymälässä tai muissa myymälöissä tarvittavien tavaroiden puuttuessa; odotukseen, tuotteeseen tutustumiseen ja sen valintaan käytetty aika; oston maksu ja valitun tuotteen vastaanottaminen.

Mitä laajempi valikoima, sitä enemmän aikaa kuluu tuotteen tutustumiseen ja valintaan. Samaan aikaan, kun tutkimme mainonnan teknisiä keinoja ja organisaatiomuodot tavaroiden esittely sekä konsultoinnin laadun parantaminen, tuotteen valintaan käytetty aika lyhenee. Monet konfliktitilanteet syntyvät ostajien pitkien jonojen vuoksi. Tutkimukset osoittavat, että yli viisi minuuttia jonoissa olevista tulee ärtyneitä, ja ne, joilla ei ole aikaa, poistuvat kaupasta tekemättä haluttua ostosta. Tämän seurauksena ostaja menettää aikaa ja kauppa menettää tuloja, mikä heikentää kaupan kannattavuutta.

4. Aktiivinen tavaroiden myynti, työntekijöiden ammattitaito. Tässä sinun tulee arvioida myyjän tietoa tuotteesta ja sen hyödyllisyydestä; tuotteen toimintasääntöjen ja sen kulutusmenetelmien tuntemus; hienovarainen ostajan psykologian ymmärtäminen; tavaroiden esittämisen ja tarjoamisen taito; kyky mainostaa tuotetta ja tarjota siihen liittyviä ja keskenään vaihdettavia tuotteita; palvelun nopeus; kohteliaisuus ja kunnioitus ostajaa kohtaan.

5. Kaupan mainonnan ja tiedon järjestäminen, joka auttaa ostajaa valitsemaan tuotteen tai palvelun ja navigoimaan myyntikerroksessa. Tieto tavaroiden myynnin säännöistä, niiden sijoittelusta, hinnoista, hyödyllisyydestä ja ostajan tarvitsemien neuvojen saamisesta auttaa ostajaa paitsi tavaran valinnassa, myös vähentää kulutuskustannuksia.

6. Lisäpalvelujen tarjoaminen asiakkaille.

7. Oston täydellisyys, joka liittyy suoraan palvelun tasoon.

8. Asiakkaiden mielipiteet kaupan palvelun tasosta. Tämä on yleinen indikaattori. Arviointi tehdään asiakaskyselyillä, joiden tiheys määräytyy myymälätyypin ja tutkimuksen tarkoituksen mukaan. Kaupan palvelujen laatu yksittäisen yrityksen toiminnan ominaispiirteenä määritellään indikaattorijärjestelmäksi.

Kauppayritysten valikoimapolitiikka. Vähittäiskaupan yritysten valikoiman muodostuminen, tyypit ja valikoimaan vaikuttavat tekijät. Tehokkuus ja aluearviointi kauppalattia valikoiman sijoittamista varten.

Kauppayrityksen lajitelmapolitiikka on pitkäjänteiseen suunnitteluun ja sääntelyyn perustuvaa kohdennettua toimintaa markkinoille tuotteiden tarjonnan alalla, jonka tavoitteena on vastata kuluttajien kysyntään, huomioiden tuotevalikoiman optimointi ja varmistaa yrityksen kannattavuus. kaikki aktiviteetit. Se on strategisten toimenpiteiden järjestelmä, jonka tavoitteena on luoda kilpailukykyinen malli, joka varmistaa yrityksen vakaan aseman markkinoilla ja tarvittavan voiton saamisen.

Valikoimapolitiikan kehittäminen ja toteuttaminen edellyttää seuraavien ehtojen noudattamista:

Selkeä ymmärrys yrityksen kaupallisesta strategiasta markkinoilla;

Markkinoiden ja asiakkaiden vaatimusten luonteen hyvä tuntemus;

Selkeä käsitys kyvyistäsi ja resursseistasi nyt ja tulevaisuudessa.

Lajitelmapolitiikan tehtävät ratkaistaan strategisella tasolla, ts. Jokainen tähän asiaan liittyvä päätös on tehtävä ottaen huomioon yleinen kaupallinen strategia (kysyntätutkimus, sopimustyö, myyntiorganisaatio, promootio, palvelut, palvelu, mainonta).

Yksi myymäläkonseptin tärkeistä osista on tekninen asettelu, eli kauppayrityksen kaikkien tilojen kokonaisuus tietyssä suhteessa, mikä varmistaa toimintaprosessien järkevimmän organisoinnin. Se on välttämätön edellytys myymälän perustamiselle tai jälleenrakentamiselle, mikä mahdollistaa käytettävissä olevan kauppatilan mahdollisimman tehokkaan käytön.

Muuten tehokkuus ei suinkaan tarkoita sitä, että jokainen myymälän liike- tai aputilojen metri olisi laitteiden tai tavaroiden käytössä. Kauppayrityksen tilan järkevä käyttö tarkoittaa, että jokainen tilojen neliömetri otetaan huomioon toimintaprosessissa ja täyttää tiukasti sen vaatimukset. tiettyä toimintoa. Haasteena on saada jokainen tilametri toimimaan mahdollisimman tehokkaasti.

Myyntilattia on tärkein työkalu myydä tavaroita ja palvella asiakkaita missä tahansa myymälämuodossa, joten kysymys sen alueen tulisi olla aina ajankohtainen. Asiantuntijat tietävät, että tämä on erittäin tärkeä asia, koska myymälärakennuksen yleisessä teoriassa kauppatilan suhde kokonaispintaan määrittää myymälän kokonaispinta-alan käytön tehokkuuskertoimen (E):

Mitä korkeampi arvo saadaan, sitä tehokkaammin myymäläalue hyödynnetään.

Suosittelemme tekemään yksinkertaisia laskelmia myymälääsi varten. Oletetaan, että myymälän kokonaispinta-ala on 2000 m2, josta myyntipinta-ala on 1000 m2. Hyötysuhde on: 1000:2000=0,5. Tämä tarkoittaa, että liiketila kattaa vain puolet (50 %) myymäläpinta-alasta ja sitä käytetään tehottomasti, sillä merkittävä osa siitä, jota voitaisiin käyttää asiakkaiden palvelemiseen ja tavaroiden esillepanoon, on aputilojen käytössä.

Pruškovski L. B. Vähittäiskaupan yritysten kaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Prushkovsky L. V. KAUPPAPALVELUJÄRJESTELMÄN ARVIOINTI

KAUPPAYRITYKSESSÄ JA SEN PERUSTELUT

Belgorodin yhteistyö-, talous- ja oikeusyliopisto, st. Sadovaya, 116-A, Belgorod, 308023, Venäjä. [sähköposti suojattu]

Annotaatio. Artikkeli on omistettu vähittäiskaupan kuluttajille tarjottavien kaupan palvelujen laatukysymyksille kauppaverkosto. Harkittavaksi ehdotetaan erilaisia lähestymistapoja Venäjän ja useiden ulkomaiden tutkijoiden kaupan palvelujen laatuun.

Asiakkaiden kasvavat vaatimukset vähittäiskaupan palvelun laadulle edellyttävät olosuhteiden tarkastelua, joihin ostaja joutuu käydessään kaupoissa.

Siksi vähittäiskaupan toimivuus kauppiaiden välisissä kilpailuolosuhteissa vaatii merkittävää uudistamista. kaupankäyntijärjestelmät ja yksittäiset kauppayritykset.

Kuluttajien kysynnän täydellisimmän tyydyttämisen haasteisiin valitulla kuluttajamarkkinoiden segmentillä ovat optimaalisten edellytysten luominen tavaroiden ostamiselle perustamalla rationaalisia kauppayritysten toimintatapoja, ja valittava tehokkaita myyntimenetelmiä, laajan valikoiman lisäpalveluita, myymälätietojen sijoittamista ja muiden organisatoristen ja teknisten tekniikoiden käyttö. Kauppayrityksellä tulee olla kuluttajien kaupan palvelun standardit, joiden tavoitteena on selkeä ja ytimekäs käyttäytymissääntöjen muodostaminen myyjille tyypillisissä tilanteissa jne. Avainsanat: vähittäiskauppa; palvelun ominaisuudet; "mbber chopping" -tekniikat; palvelukriteerit; valikoiman vakaus; kiinteä indikaattori; käsitteellisyys; tehokkuutta

Abstrakti. Artikkeli on omistettu vähittäismyyntipisteiden asiakaspalvelun laadulle. Keskustelemme venäläisten ja ulkomaisten tutkijoiden esittämistä erilaisista lähestymistavoista kaupan palvelun laatuun. Asiakkaiden lisääntyneet vaatimukset palvelun laadulle kaupan yrityksissä edellyttävät tarkastelua, millaisiin olosuhteisiin ostaja kohtaa käydessään kaupan yrityksissä. Siksi se edellyttää vähittäiskaupan toiminnan merkittävää uudistamista vähittäiskauppajärjestelmien ja yksittäisten kauppayritysten välisessä kilpailuympäristössä. Tärkeimmät tehtävät kuluttajien kysynnän täydellisimmäksi tyydyttämiseksi valitulla kuluttajamarkkinoiden segmentillä ovat optimaalisten edellytysten luominen tavaroiden ostamiselle perustamalla järkeviä toimintatapoja kauppayrityksille, tehokkaiden myyntimenetelmien valinta. , laajan valikoiman lisäpalveluita, myymälätietojen sijoittamista ja muiden organisatoristen ja teknisten menetelmien käyttö. Kauppayrityksessä tulee olla kuluttajille suunnattuja kauppiaspalveluita koskevia standardeja, joiden tavoitteena on selkeä ja ytimekäs muodostelma myyjien käyttäytymissäännöt tyypillisissä tilanteissa jne. Avainsanat: vähittäiskauppa; palvelujen ominaisuudet; "musber chopping" -tekniikat; ylläpidon kriteerit; vastusalue; kiinteä indikaattori; käsitteellisyys; tehokkuutta

Prushkovsky L. V.

VÄHITTÄISLIIKETOIMINNAN KAUPPAPALVELUJÄRJESTELMÄN ARVIOINTI JA SEN PERUSTELUT

Belgorodin yhteistyö-, talous- ja oikeusyliopisto 116-A Sadovaya St., Belgorod, 308023, Venäjä. [sähköposti suojattu]

Pruškovski L. B. Vähittäiskaupan yritysten kaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

Johdanto. Kauppapalvelun laadusta kuluttajille vähittäiskauppaverkostossa on tulossa yksi keskeisistä palvelujärjestelmän arvioinnin mittareista.

Asiakaspalvelujärjestelmän arviointiongelmat ovat aina olleet kiistanalaisia, ja siksi sille on kiinnitetty suurta huomiota sekä ulkomailla että Venäjällä.

Tätä asiaa pohdittiin Berry L.:n, Zeitamlen V.:n, Winner R.:n, Lemani D.:n, Parasuraman A.:n, Taguchi T.:n, Flemix J.:n, Apopia V.:n, Blanca I.:n, Bakanova M.:n, Goloshubova N:n teoksissa. ., Kruglova O., Kadatskaya D., Matveeva O., Tarasova E. et ai.

Tutkijoiden käyttämät metodologiset työkalut eroavat toisistaan kriteereissä ja arviointiindikaattoreissa, yksittäisten indikaattoreiden uudelleenlaskennassa ja palvelun arvioinnissa käytettävien kokonaisindikaattoreiden määrittämisessä.

Huomattava huomio, joka on tärkein kriteeri asiakaspalvelun arvioinnissa erikoiskirjallisuutta on annettu laatukriteereille.

Sanakirjassa (kriteeri - tapa ajatella) kriteeriä pidetään määritelmänä tai ehtona, jonka perusteella arviointi tehdään, jonkin määritelmänä tai luokitteluna tai arvioinnin mittana.

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ja tunnistaa asiakaspalvelun organisoinnin ongelmia ja kehittää tapoja parantaa sen laatua.

Tutkimusmenetelmät. Tekemällä tieteellistä työtä yleisiä tieteellisiä ja erityistaloudellisia menetelmiä käytettiin

tutkimusta. Yleisiä tieteellisiä menetelmiä käytettäessä logistisen lähestymistavan puitteissa sovellettiin johdonmukaisesti analyysi-, synteesi-, induktio- ja deduktiomenetelmiä.

Tutkimustulokset. SISÄÄN

Talouskirjallisuudessa käytetään useimmiten laatukriteeriä asiakaspalvelun arvioinnin pääkriteerinä. Tältä osin kauppayritykselle tieto asiakastyytyväisyydestä palveluun on erittäin tärkeää, mikä edellyttää palvelun laadun mittaamista. Yksi tähän tarkoitukseen käytetyistä tekniikoista on SERVQUAL-kuluttajakyselyjärjestelmä, jota ehdottivat A. Parasuraman, L. Berry ja V. Zeithaml.

Tässä mallissa tavanomaiseen kuluttajakyselyyn verrattuna on merkittävä ero itse kyselylomakkeen rakenteessa, jonka tietojenkäsittely luo tutkijoille suuren määrän operatiivista tietoa. Kyselylomake sisältää noin 22 kysymysparia, jotka esittävät vastausten arvioinnin Likert-asteikolla "täysin eri mieltä täysin samaa mieltä".

Nykyisen SERVQUAL-menettelyn mukaisesti jokainen vastaaja vastaa kahdesti. Tässä yhteydessä näyttää mahdolliselta: ensinnäkin selvittää kuluttajien odotukset; toinen on määrittää kuluttajan havaitsemien palvelujen (tuotteiden) todellinen laatutaso.

Etujensa lisäksi tällä menetelmällä on joitain haittoja. Näin ollen kirjoittajat D. Lemani ja R. Winner toteavat, että yksi yllä olevan metodologian ongelmista on se, että kysymykset asiakaspalvelun laatua koskevista odotuksista eivät anna mahdollisuutta korostaa, mitä tuotteen tai palvelun myyjän tulisi tehdä, toisin kuin hän todellisuudessa teki. Lisäksi kirjoittajat ehdottavat SERVQUAL-asteikon uusimista arvioimaan tietyissä olosuhteissa tarjottavia palveluita.

Haittoina tekijät pitävät myös muuttujien punnituskertoimien puutetta, negatiivisella arviolla alkavien väitteiden käyttöä, yksittäisten kysymysten sisällön päällekkäisyyttä, useiden kysymysten muodostamisen monimutkaisuutta jne.

Lisäksi menetelmän haittana on myös jonkinlainen rajoitus arvioitavien kohteiden lukumäärässä. Kysymysten suuresta määrästä ja niiden syklisestä luonteesta johtuen jokaiselta yksittäiseltä vastaajalta on vaikeaa saada tietoa paitsi omista odotuksistaan ja palvelun todellisesta tasosta tietyssä toimialassa, myös palvelun tasosta. kilpailijoiden yritysten palveluista. Samaan aikaan SERVQUAL on näiden puutteiden vuoksi eräänlainen perusta useille menetelmille, joita käytetään yksittäisten palvelujen ja koko palvelujärjestelmän laadun määrittämisessä, ei vain kaupan alan yrityksille, vaan myös yrityksille. eri toimialat - pankkitoiminta, kuluttajapalvelut, tarjonta kuljetuspalvelut, laki-, metodologiset palvelut, koulutus jne.

Yksi tapa määrittää asiakaspalvelun laatu on ”muster shopping” -tekniikka. Sen ydin on siinä, että palvelun laadun määrittelee "mysteeriostaja".

Tämän menetelmän erottuva piirre on kaupankäynnin yrityksen henkilöstön työn korostaminen, mikä mahdollistaa asiaankuuluvien

palvelun ominaisuudet (myyntitekniikka, tuotetuntemus, henkilöstön rehellisyys, palvelumenettelyjen noudattaminen jne.

Tämän "muster shopping" -tekniikan tärkeä etu on myyntihenkilöstön työtä koskevien tietojen arvioinnin riippumattomuus ja täydellisyys.

Tällä menetelmällä saatuja arviointituloksia voidaan käyttää toiminnassa henkilöstön kehittämisohjelmien kehittämiseen, henkilöstön uudelleenkoulutuksen ja koulutuksen järjestämiseen, asiakaspalvelun toimintatapojen parantamiseen,

työntekijöiden lisäkannustimet, asiakasuskollisuuden lisäämiseen tähtäävien menetelmien tehokkuuden arviointi ja niiden toteuttamisen seuranta kauppayrityksen työntekijöiden toimesta.

On huomattava, että "muster shopping" -metodologian kapea fokus voi jossain määrin olla sen haittana, koska se on tarkoitettu vain myyntihenkilöstön asiakaspalvelun laadun arvioimiseen, mutta se ei salli kattava arvio vähittäismyyntipalvelujärjestelmästä koko yritys. Toinen tämän menetelmän haittapuoli palvelun laadun määrittämiseksi on "mysteeriostosten" arvioiden ja johtopäätösten subjektiivisuus sekä saatujen testitulosten laadun erittäin suuri riippuvuus tutkimusta suorittavien osallistujien pätevyydestä.

On huomattava, että tämä tekniikka ei ole löytänyt jokapäiväistä käyttöä ensinnäkin kotimaisten vähittäiskaupan yritysten riittämättömän kokemuksen vuoksi asiakkaiden palvelemisesta, ja toisaalta, että saatu tieto ei ole aina objektiivista.

Vähittäiskauppayrityksen myyntihenkilöstön työn laadun arvioimiseksi käytetään ”mystery shopper” -tekniikan lisäksi muita, kuten yksittäisen myynnin seurantaa koodaamalla. kassakoneet, asiakaskyselyt, kuluttajapalautteen soveltaminen. Kaikki nämä menetelmät voivat periaatteessa

Niitä voidaan käyttää vähittäiskauppayrityksen henkilöstön työn arvioimiseen, mutta samalla niitä ei käytetä koko yrityksen kaupan palvelujärjestelmän tutkimiseen.

Tällä hetkellä tällä alalla työskentelevät tutkijat tarjoavat useita tutkimusmenetelmiä.

Niinpä taloustieteilijä O. Reshetnyak esitteli "House of Quality" -mallin. Kirjoittaja ehdottaa, että tätä mallia voidaan käyttää menetelmänä palveluntarjonnan laadun arvioinnissa. Se on joukko taulukoita, jotka liittyvät toisiinsa ja joiden perusteella kuluttajan vaatimuksia ja kilpailijoiden tarjouksia arvioidaan samanaikaisesti paitsi tekniset parametrit, mutta myös kuluttajien vaatimusten mukaisesti.

Ehdotettu malli tarjoaa mahdollisuuden tarkastella palveluita kokonaisvaltaisesti kuluttajien vaatimusten ja kilpailijoiden tarjousten näkökulmasta. On huomattava, että sillä on useita haittoja, koska tutkimuksessa voidaan käyttää ominaisuusindikaattoreita, joiden määrällinen arviointi on subjektiivinen.

Tehty tutkimus antoi

kyky erottaa omaksi ryhmäksi joukko töitä, joissa palvelujärjestelmän toimivuutta arvioidaan kaupan palvelun nopeudella vähittäisasiakkaille. Nämä mallit perustuvat jonoteoriaan.

Ehdotetun palvelujärjestelmän pääkriteeri on asiakaspalvelun odotusajan lyhentäminen. Tämä edellyttää menetelmän käyttöä

välittömiä havaintoja ja samalla rakennetaan kartta palvelukanavien tilasta. Tämä järjestelmä ottaa huomioon, kuinka usein se palaa tiettyyn tilaan, järjestelmän keskimääräisen keston tietyssä tilassa, keskimääräisen pyyntöjen määrän järjestelmässä, keskimääräisen jonon pituuden, keskimääräisen varattujen kanavien lukumäärän, varauksen ja tyhjäkäynnin. kanavien määrä ja monet muut.

Tämän palvelujärjestelmän etuna on, että tässä tapauksessa laskentatuloksiin perustuvissa johtopäätöksissä on objektiivisuutta sekä erittäin korkea luotettavuus järjestelmän parametrien ennustamisen tuloksissa palvelun eri vaihtoehdoille. On kuitenkin huomioitava, että asiakaspalvelun nopeutta ei voida hyväksyä yhtenäisenä

Prushkovsky L.V. Vähittäiskaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

Kauppayrityksen palvelujärjestelmän laadun tai tehokkuuden indikaattori.

Yksilöllisen asiakaspalvelun menetelmää sovellettaessa aikatekijällä on toissijainen rooli. Tässä tapauksessa henkilöstön pätevyys, tarjottu mukavuus ja lisäpalvelujen määrä ovat etusijalla.

Nykyaikaisessa talouskirjallisuudessa tutkijat tarjoavat monia yksittäisiä indikaattoreita. Siten professori I. Blank ehdotti omaa järjestelmää, joka esittää 17 yksittäistä indikaattoria. Ehdotettu metodologia tarjoaa mahdollisuuden kokonaisvaltaiseen tutkimukseen vähittäiskaupan yrityksen myyntipalvelujärjestelmästä. Samalla kokonaisarvioinnin puute vaikeuttaa merkittävästi kykyä tehdä johtopäätöksiä kaupan palvelun tasosta kuluttajalle kokonaisuutena.

T. I. Nikolaeva uskoo, että kaupan palvelun laadun heijastus on valikoiman vakaus, kaupan palvelun vaatimustenmukaisuus

ostajat, oston loppuun saattaminen. On huomattava, että kaupan palvelujärjestelmän arvioinnissa esitetyt indikaattorit ovat luonteeltaan kapeita. Myyntihenkilöstön osallistuminen näihin töihin sekä kaupalliset ja tekniset ominaisuudet

Kaupan palveluprosessin organisaatioita ei oteta huomioon. Lisäksi näissä teoksissa ei oteta huomioon lisäkauppapalveluiden olemassaoloa tai puuttumista, kun taas tämä indikaattori voi lisätä merkittävästi kauppayrityksen arvoa ostajalle.

Tutkijat, jotka ottavat palvelun monimutkaisena järjestelmänä, käyttävät usein integraaliarvioinnin menetelmää sen arvioimiseen. Indikaattorien koostumuksesta riippumatta avain laskettujen kertoimien tulkinnassa on kuitenkin vain "palvelun laatu", vaikka yksittäisten indikaattorien aggregaatissa käytetään seuraavia indikaattoreita:

tehokkuutta. Ottaen huomioon, että laatu ja tehokkuus palvelujärjestelmässä ovat eri luokkia, liittyvät läheisesti toisiinsa, laatu- ja tehokkuusindikaattoreiden yhteisen tutkimuksen kysymykset ovat prosessissa. vertaileva arviointi kilpailuun osallistuvien yritysten palvelujärjestelmät vaativat selvennystä.

Tässä tutkimuksessa on syytä kiinnittää huomiota: menetelmät yksittäisten palvelujärjestelmän laadun ja tehokkuuden mittareiden yleistämiseksi eivät voi olla samoja. Huomioimme myös, että ulkomaisten ja kotimaisten tutkijoiden työt ehdottavat erilaisia mekanismeja

kokonaisarviointi.

Huolimatta tutkimusten tekijöiden käyttämistä erilaisista lähestymistavoista, ehdotettujen menetelmien ydin on seuraavat:

1) tuotosindikaattoreiden matriisin muodostaminen;

2) matriisielementtien normalisointi;

3) integraaliindikaattorin laskenta;

4) laskentatulosten esittäminen ja integrointi.

Samaan aikaan useimmissa ehdotetuissa kokonaisarviointimenetelmissä on eroja määrätyissä vaiheissa.

Suoritettu tutkimus mahdollisti kaksi lähestymistapaa integraaliindikaattorin rakentamiseen: additiiviseen malliin ja multikatiiviseen malliin.

Ensimmäisen tai toisen mallin käyttö käytännössä integraaliindikaattorin määrittelyssä ei vaikuta johtopäätöksiin. Samalla menetelmä yksittäisten indikaattoreiden yleistämiseksi ja kokonaisuuden muodostamiseksi vaikuttaa lopputulokseen.

missä KZ on oston valmistumisaste;

Kp - palvelutasoa kuvaava kerroin;

Kpv - kerroin, joka kuvaa ostajien tavaroiden ostamiseen käyttämää aikaa;

Kdp - asiakaspalvelun laatua kuvaava kerroin kyselytutkimuksen mukaan tai

muita tiedonkeruutapoja.

Prushkovsky L.V. Vähittäiskaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

Ehdotetussa kaavassa yleistävä kerroin muodostuu kahdesta komponentista, nimittäin:

a) kokonaisvaltainen palvelujärjestelmän tehokkuuden indikaattori, joka perustuu tunnuslukuihin sosiaalista tehokkuutta;

On huomattava, että työn tekijä tunnistaa palvelukulttuurin indikaattoreiden lisäksi myös palvelun laadun indikaattoreita, jotka muodostuvat seuraavien peruselementtien mukaan: materiaalinen ja tekninen pohja, progressiivisten myyntimenetelmien käyttö, lisäpalvelut , tavaravalikoima, liikevaihto. Kirjoittaja käyttää kaupan palvelujen laadun kuvaamiseen useita indikaattoreita, joiden perusteella on mahdollista arvioida teknisiä, taloudellisia ja taloudelliset indikaattorit järjestelmät

palvelua. Niitä ovat esimerkiksi liikevaihto henkeä kohden, lajitelman kestävyyskerroin, kerroin

On huomattava, että termin "indikaattoriarvo" käyttö ja sen mittaaminen pisteinä on kiistanalainen. Kysymys herää myös palvelujärjestelmän arvioinnin pääasiallisesta tietolähteestä

ehdotettu menetelmä, koska laskettu integraaliindikaattori sisältää

"palvelukulttuurikerroin mukaan

b) indikaattori kuluttajien porsimisen aikana saadun palvelun laadusta.

Palvelukulttuurin arviointiin ehdotetulla integroidulla indikaattorilla on samanlainen rakenne:

lisäpalvelut, kaupan ja teknologian tarjonnan aste

laitteet, liikevaihtosuunnitelman yhtenäinen täytäntöönpano. Tässä tapauksessa kirjoittaja väittää, että nämä ovat palvelun laadun indikaattoreita.

Näkemyksemme tästä asiasta ei kuitenkaan ole identtinen kirjoittajan kanssa, koska nämä indikaattorit edustavat itsenäistä joukkoa kaupan palvelujen tehokkuutta kuvaavia indikaattoreita ja niitä tulisi korostaa erikseen.

Toinen palvelukulttuurin arviointiin ehdotettu olennainen indikaattori on seuraavanlainen:

kuluttajan mielipide”, jonka määrittämismenetelmää ei esitetä työssä. Palvelukulttuurin rinnalle työn tekijät ehdottavat muita mittareita palvelun laadun arvioimiseksi. Näitä indikaattoreita ovat valikoiman täydellisyys ja vakaus, vähittäismyyntiverkoston tila, progressiivisten myyntimenetelmien käyttöönotto,

Kc - lajitelman kestävyyskerroin;

Kdo - lisäpalvelukerroin;

Kzv - palvelua odotellessa käytetyn ajan kerroin;

Kko on palvelukulttuurin arvioinnin kerroin kuluttajien mukaan.

Rnbsl = C^stab X Zpst) + (KKBr X ZPPr) + (Ksus X Zpus) + (KZE X 3PZE)

(^zav ^ ^pzav) (^yaach ^ ^pkaO Kkmp,

Kstab - tuotevalikoiman vakauskerroin;

Zpst - tuotevalikoiman vakausindikaattorin arvo pisteinä;

Kkvr - progressiivisten tavaroiden myyntimenetelmien toteutuskerroin;

Zppr - tavaroiden asteittaisten myyntimenetelmien täytäntöönpanon indikaattorin arvo pisteissä;

Ksus on kaupassa tarjottavien palveluiden järjestelmän kerroin;

Zpus - palvelujärjestelmän indikaattorin arvo pisteinä;

Ksv - asiakkaan palveluun käytetyn ajan kerroin;

Zpzv - asiakkaan palveluun käytetyn ajan indikaattorin arvo;

Kzav - ostoprosessin valmistumiskerroin;

Zpzav - ostoprosessin valmistumisindikaattorin arvo pisteinä;

Kkach - kaupan työntekijöiden työn laadun kerroin;

Zpkach - myymälän työntekijöiden työn laatuindikaattorin arvo pisteinä;

KKMP on asiakkaiden mukaan palvelukulttuurin kerroin.

Prushkovsky L.V. Vähittäiskaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

palvelujärjestelmät, liikevaihdon dynamiikka, hankinnan valmistuminen, ostoon käytetty aika.

Kuten nämä tiedot osoittavat, palvelun laadun indikaattoreita ovat sosiaalisen (ostajien ostoon käyttämä aika), taloudellisen (liikevaihto asukasta kohden, prosenttiosuus väestöstä) kaupan tehokkuuden indikaattorit sekä useita teknisiä indikaattoreita.

palvelujärjestelmän tehokkuuden teknologinen puoli (vähittäiskauppaverkoston tila ja dynamiikka).

Tekijän mukaan palvelun laatua (K) voidaan arvioida myös arviointitekijöiden (Fi) perusteella, johon tulee sisältyä mm.: työntekijöiden tietämyksen taso sertifiointituloksiin perustuen, sertifioinnin arviointi palvelun laatu "mystery shopping" -menetelmällä, jonotusaika, ei virheitä, ei valittamista.

Tämän perusteella palvelun laatu (K) voidaan muotoilla seuraavasti:

missä Fi ovat palvelun laatutekijöitä;

Wi on komponenttitekijän paino koko väestössä.

On huomattava, että kirjoittajan ehdottamat tekijät sisältävät indikaattoreita, jotka kuvastavat kaupankäynnin yrityksen tehokkuuden sosiaalista komponenttia (jonoaika), mikä antaa mahdollisuuden olettaa, että tämän kirjoittajan palvelun laadun arviointijärjestelmä sisältää tehokkuusindikaattoreita. . Samaan aikaan additiivisen mallin käyttö palvelujärjestelmän arvioinnissa on kyseenalaista. Tosiasia on, että sen muodostavat tekijät muodostuvat kahteen pääsuuntaan, nimittäin: yrityksen itsensä standardien noudattamiseen (tätä tarkoitusta varten arvioidaan työntekijöiden tietämyksen taso ja jonossa odottamisen pituus) ja kuluttajien odotusten noudattaminen. (palvelun laadun arviointi "mystery shopping" -menetelmällä). Yksittäisten palvelun eri puolia heijastavien indikaattoreiden yhdistäminen yhdeksi kokonaisvaltaiseksi indikaattoriksi menettää tässä tapauksessa merkityksensä, koska se tasoittaa arvioita eri alueilla, mikä on tärkeää tarkasteltaessa palvelujärjestelmää yksittäisen yrityksen rajojen sisällä.

Ottaen huomioon tehdyn asiakaspalvelun laadun määrittämisen lähestymistavatutkimuksen olemme määritelleet kaupankäynnin yrityksen palvelujärjestelmän tehokkuuden ja laadun arvioimiseksi mittausjärjestelmän, jonka rakentaminen perustuu seuraaviin seikkoihin:

Vähittäiskaupan yritysten palvelujärjestelmän tehokkuutta luonnehtivat sellaiset komponentit kuin tavarat, palvelut, henkilöstö, materiaalit ja tekniset laitteet, ja sen määrää yksittäisten indikaattorien järjestelmän yleistäminen, joka kuvastaa palvelujärjestelmän tehokkuuden eri näkökohtia (sosiaalinen , taloudellinen, tekninen);

Kauppayrityksen palvelun laatu määritetään tiivistämällä asiakkaiden mielipiteet kaupan palvelujärjestelmän pääkomponenteista (tuotteet, lisäpalvelut, henkilöstö, kauppa ja tekniset laitteet) olevista laatuominaisuuksista.

Suoritusindikaattoreiden osalta on huomattava, että niitä ei ole laskettu niiden itsensä vuoksi, vaan perusteeksi johdon päätöksiä, seuraavat asiat on otettava huomioon:

Tehtyjen päätösten tavoiteasetuksen luonne;

Vertailupohja saaduille tehokkuusarvioille;

Tarvittava yksityiskohtaisuus jne.

Lisäksi on otettava huomioon seuraavat asiat

kaupan alan yritysten ominaisuudet, jotka yleensä määräytyvät kaupan tehtävien sekä kaupan yritysten monimuotoisuuden, erikoistumisen ja toiminnallisen roolin, myynnin muodot ja kaupan muodot huomioon ottaen.

On myös toinen näkökohta, joka on otettava huomioon - tietojen saatavuus yksittäisten suoritusindikaattoreiden laskemista varten. Koska useimmissa tapauksissa pääsy kilpailijoiden yrityksiltä saataviin tietoihin on hyvin rajallista, on olemassa tarve

muodostaa tietopohjan palvelujärjestelmän tehokkuuden arvioimiseksi omien havaintojen perusteella.

Kauppayrityksen palvelun arvioinnin indikaattorijärjestelmän perustelu voidaan suorittaa kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa muodostetaan talouskirjallisuudessa kaupan palvelujen arvioimiseen käytettyjen indikaattoreiden pohja. Toisessa vaiheessa määritellään palvelutason arvioinnissa useimmin käytettyjen indikaattoreiden lukumäärä.

Prushkovsky L.V. Vähittäiskaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

taulukossa esitetyt yksittäiset, yleiset ja kokonaisindikaattorit.

Kaupan yritysten palvelujärjestelmän laadun ja tehokkuuden arvioimiseksi tarjoamme sopivan järjestelmän

Indikaattorit vähittäiskaupan yritysten palvelujärjestelmän kattavaan vertailevaan arviointiin

käydä kauppaa

Indikaattorit vähittäismyyntipisteiden palvelujärjestelmän kattavaan vertailevaan arviointiin

Arviointiindikaattorit Arviointialueet

palvelujärjestelmän laatu palvelujärjestelmän tehokkuus

Yksittäinen - kuluttajatyytyväisyys valikoimaan; - asiakastyytyväisyys henkilöstön työhön; - kuluttajien tyytyväisyys lisäpalveluihin; - kuluttajien tyytyväisyys yrityksen kauppaan ja teknologisiin laitteisiin - oston valmistumisaste; - tavaroiden ostamiseen käytetty aikakerroin; - kerroin, joka kuvaa palvelujen tarjoamista asiakkaille; - asiakasvirran intensiteetin kerroin; - huoltonopeuden ilmaisin; - valikoiman nimikkeiden lukumäärä 1 m2 myyntitilaa kohti; - asennusalueen kerroin; - esittelyalueen kerroin; - esittelylaitteiden kapasiteettikerroin

Kuluttajatutkimuksen tulosten perusteella yhteenveto hintojen yhteensopivuudesta palvelun laadun kanssa - liikevaihto yhtä myyntikerran työntekijää kohti; - liikevaihto 1 m2 liiketilaa kohti; - voitto yhtä myyntitilan työntekijää kohti; - voitto kustannusyksikköä kohti kauppapaikan työntekijöiden palkkioista

Integral integraalinen palvelun laadun indikaattori integraalinen palvelujärjestelmän tehokkuuden indikaattori

On huomattava, että tämä järjestelmä sisältää indikaattoreita, jotka vastaavat yleiset periaatteet rakennusindikaattorit

tehokkuus (näiden tulosten saavuttamiseen tähtäävien tulosten ja kustannusten (resurssien) suhde), joka heijastaa tiettyjä kauppayrityksen tehokkuuden näkökohtia (sosiaalinen, taloudellinen, tekninen ja teknologinen).

Johtopäätökset. Selvitys mahdollisti sen, että vain tarkasteltujen menetelmien kokonaisvaltaisella toteutuksella voidaan saada riittävä arvio kaupan palvelujen laadusta vähittäiskaupan ketjuyrityksissä kuluttajille ja tältä pohjalta parantaa merkittävästi kaupan yritysten tulosindikaattoreita.

Eturistiriitatiedot:

Eturistiriidat: tekijällä ei ole eturistiriitoja ilmoitettavana.

Bibliografia

1. Anikanova, T.V. Palvelualan laadun parantamisesta [Sähköinen resurssi] / T.V. Anikanova // Tieteellinen ja käytännön verkkolehti "Scientific Result". Sarja Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. 2014. nro 1 (1). s. 58-62. Käyttötila: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (käyttöpäivä: 4.3.2017).

2. Apopy, V. V. Kaupallinen toiminta tavaroiden ja palveluiden markkinoilla [Teksti]: Oppikirja / V. V. Apopy, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antonyuk, P. Yu Balaban, A. Dudka; muokannut V.V. Apopia. Kiova: NMU Ukooposvgga. 2002. 458 s.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Tietotekniikka kaupan palvelujärjestelmien toiminnan laadunvalvonta [Sähköinen resurssi] / M. I. Bakanov, V. G. Stepanov / Käyttötila: http:/www/cfin.ru/press/a8e/2000-4/52bak.shtmi (käyttöpäivä : 04 /15/2017).

4. Berman, B. Vähittäiskauppa: strateginen lähestymistapa [Teksti]: Oppikirja; kaista englannista /B. Berman, J. Evans. M.: Williams. 2003. 1184 s.

Prushkovsky L.V. Vähittäiskaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

5. Suuri taloussanakirja [Teksti] / Toim. A.N. Azriliyana; 4. painos lisätä. ja käsitelty M.: Institute of New Economics, 1999. 1248 s.

6. Goloshubova, N. O. Kaupan organisointi [Teksti]: Oppikirja / N. O. Goloshubova. Kiova: Kirja. 2004. 560 s.

7. Lehmann, D. R. Tuotehallinta [Teksti]: Opastus/ D. R. Lehmann, R. S. Voittaja; kaista englannista; 3. painos M.: Williams. 2004. 622 s.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Palvelun laatu tavaroiden myynnissä kuluttajayhteistyön vähittäiskaupan verkostossa: teoria, arviointi ja kehityssuunnat [Teksti]: Monografia / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova . Belgorod: Kustantaja BUPK. 2010. 290 s.

9. Nikishin, V. V. Markkinointi vähittäiskaupassa. Teoria ja metodologia [Teksti]: Monografia / V.V. M.: Taloustiede. 2003. 210 s.

10. Nikolaeva, T. I. Kaupan sopeuttaminen markkinaolosuhteisiin [Teksti]: Oppikirja // T. I. Nikolaeva. Jekaterinburg: Ural Publishing House. valtion yliopisto. 2005. 168 s.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. Palvelun laadun ja työtyytyväisyyden välisestä suhteesta palveluyrityksissä [Sähköinen resurssi] / A. M. Patrusova, O. K. Slinkova / Tieteellinen ja käytännön verkkolehti "Scientific Result" " Sarja Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. 2016. nro 2. s. 45-50. Käyttötila: http://www.belsu-research-

result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (käyttöpäivä: 4.3.2017).

12. Pikalova, M. B. Kauppapalvelun laatu väestölle kuluttajayhteistyömyymälöissä ja sen parantamisohjeet [Teksti]: monografia / M. B. Pikalova. Belgorod: Kustantaja BUK. 2003. 180 s.

13. Podkorytova, A. A. Palvelun laadun arviointi kaupankäynnin henkilöstön motivointijärjestelmälle vähittäiskaupan organisaatio[Teksti] / A. A. Podkorytova // Siperian talouskoulu. 2008. Nro 4. S. 56-58.

14. Platonov, V. N. Kaupan organisointi [Teksti]: Oppikirja / V. N. Platonov. Mn. : BSEU. 2002. 287 s.

15. Reshetnyak O. Tällainen palvelualan hyväksynnän hallinta [Teksti]: Pvdruchnik / O. Reshetnyak. Harshv: tekijä. 2008. 544 s.

16. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. Kaupan palveluiden laatu vähittäiskaupan yrityksissä: arviointi ja kehityssuunnat [Teksti]: Monografia / E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belgorod: Kustantaja BUKEP. 2013. 124 s.

17. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. Kauppapalvelujen laadun arviointi kuluttajayhteistyössä vähittäiskaupan yrityksissä: teoria ja käytäntö [Teksti]: Monografia E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belgorod: Kustantaja BUKEP. 2013. 197 s.

18. Yrityksen kilpailuaseman muodostuminen kriisissä [Teksti]: Monografia / A. Tishchenko, Y. Ivanov, N. Kizim ja muut: IIZhEK. 2007. 376 s.

19. Fleming, J. Palvelun laadunhallinta: Human Sigma Method [Teksti] / J. Fleming, J. Aspland. M.: Alpika Business Books. 2009. 218 s.

20. Chelenkov, A. B. Palvelutuotteiden laadunhallinta [Elektroninen resurssi] / A. P. Chelenkov // Käyttötila: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (käyttöpäivä 10.03.2017).

1. Anikanova T. V. Kysymykseen laadun nostamisesta palvelusektorilla // Tieteellinen ja käytännön verkostolehti "Scientific Result". Sarja "Liiketoiminnan ja palvelun teknologiat", 2014. Nro 1 (1). s. 58-62. Käyttötapa: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (käyttöpäivä: 3. huhtikuuta 2017). Venäjän kieli.

2. Apopy, V. V. Kaupallinen toiminta tavaroiden ja palveluiden markkinoilla: Oppikirja / V. V. Apope, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antoniuk, P. J. Balaban, A. Dudka; toim. Kirjailija: V. V. Apopy Kiova: NMU Youpost. 2002. 458 s. Venäjän kieli.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Tietotekniikan laadunvalvontajärjestelmät ovat käytössä kaupassa. Käyttötapa: http://www/cfin.ru/press/a8e/2000-4/52bak.shtmi (käyttöpäivä: 15. huhtikuuta 2017). Venäjän kieli.

4. Berman, B. Vähittäiskauppa: strateginen lähestymistapa: Oppikirja, käännetty englannista. / Berman, George. Evans. M.: Williams. 2003. 1184 s. Venäjän kieli.

5. Lyhennetty taloussanakirja / toim. Apriliana; 4. painos lisä- ja tarkistettu, Moskova: Inst-t the new economy, 1999. 1248 s. Venäjän kieli.

6. Goloshubova N. O. Kauppaorganisaatio: Oppikirja / N. O. Goloshubova. Kiova: Kirja. 2004. 560 s. Venäjän kieli.

7. Lehmann, D. R. Tuotehallinta: oppikirja / D. R. Lehmann, R. S. Winer; käännetty englannista.; 3rd Izd. Moskova: Williams. 2004. 622 s. Venäjän kieli.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Palvelujen laatu tavaroiden myynti kuluttajayhteistyön vähittäiskaupan verkostossa: teoria, arviointi ja parannuskeinot: Monografia / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: BUPC:n kustantaja. 2010. 290 s. Venäjän kieli.

9. Nikishin, V. V. Markkinointi vähittäiskaupassa. Teoria ja metodologia: monografia / V. V. Nikishin. M.: Ekonomika. 2003. 210 s. Venäjän kieli.

10. Nikolaeva, T. I. Kaupankäynnin mukauttaminen markkinaolosuhteisiin: opetusohjelma // T. I. Nikolaeva. Jekaterinburg: Kustantaja Ural. valtion yliopisto. 2005. 168 s. Venäjän kieli.

Prushkovsky L.V. Vähittäiskaupan palveluiden laatujärjestelmän arviointi ja sen perustelut // Tieteellinen tulos. Liiketoiminta- ja palveluteknologiat. - T. 3, nro 2, 2017.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. Palveluyritysten palvelun laadun ja työtyytyväisyyden korrelaatiosta // Tieteellinen ja käytännön verkkolehti “Scientific Result”. Sarja "Liiketoiminnan ja palvelun teknologiat". 2016. nro 2. s. 4550. Käyttötapa: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (käyttöpäivä: 3. huhtikuuta 2017). Venäjän kieli.

12. Pikalova, M. B. Väestön kauppapalvelun laatu kuluttajayhteistyön myymälöissä ja sen parantamissuunnat: Monografia / B. M. Pikalova. Belgorod: BUPC:n kustantaja. 2003. 180 s. Venäjän kieli.

13. Podkorytov, A. A. Henkilöstön motivaatiojärjestelmän palvelun laadun arviointi, vähittäiskaupan organisaatio / A. A. Podkorytov // Siperian talouskoulu. 2008. Ei. 4.Sp. 56-58. Venäjän kieli.

14. Platonov, V. N. Kauppaorganisaatio: Oppikirja / V. N. Platonov. Mn. : Valko-Venäjän valtion talousyliopisto. 2002. 287 s. Venäjän kieli.

15. Reshetnyak E. Nykyaikaiset johtamismenetelmät palvelualan yrityksissä: Oppikirja / O. Reshetnyak. Kharkova: tekijä. 2008. 544 s. ukrainalainen.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Myyntipalvelun laatu vähittäiskaupassa: arviointi ja parantaminen: Monografia. Belgorod: Kustantaja BUCAP. 2013. 124 s. Venäjän kieli.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Myyntipalvelun laadun arviointi vähittäiskaupan kuluttajayhteistyön yrityksissä: teoria ja käytäntö: Monografia. Belgorod: Kustantaja BUCAP. 2013. 197 s. Venäjän kieli.

18. Yrityksen kilpailuaseman muodostuminen kriisiolosuhteissa: monografia / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim et ai. Kharkov: HIJAK. 2007. 376 s. Venäjän kieli.

19. Fleming, John Palvelun laadun hallinta: Human Sigma Method / J. Fleming, John. Asplan. M.: Alpika Business Books. 2009. 218 s. Venäjän kieli.

20. Chelenkov, A. B. Laadunhallinnan palvelutuotteet / A. P. Chelenkov. Käyttötapa: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (käyttöpäivä: 10. maaliskuuta 2017). Venäjän kieli.

Pruškovski Leonid Vladimirovitš,

professori, taloustieteiden kandidaatti, professori, autonominen voittoa tavoittelematon organisaatio korkeampi ammatillinen koulutus"Belgorodin yhteistyö-, talous- ja oikeusyliopisto"

Prushkovsky Leonid Vladimirovich, professori, kauppatieteiden tohtori, professori, taloustieteen laitos, Belgorodin yhteistyö-, talous- ja oikeusyliopisto

Lähetä hyvä työsi tietokanta on yksinkertainen. Käytä alla olevaa lomaketta

Opiskelijat, jatko-opiskelijat, nuoret tutkijat, jotka käyttävät tietopohjaa opinnoissaan ja työssään, ovat sinulle erittäin kiitollisia.

Samanlaisia asiakirjoja

Kauppayritysten rooli väestön kaupan palvelujen parantamisessa. Shamsa-myymälän ominaisuudet, sen kaupankäynti ja teknologiset prosessit, myyntitilan suunnittelu, mainostoiminta ja keinot parantaa asiakaspalvelun laatua.

tiivistelmä, lisätty 25.11.2009

Kaupan palvelujen olemus ja tavoitteet, laadun arviointi. Metodologia kaupan palvelun tason arvioimiseksi vähittäiskaupan organisaatiossa. Pääsuunnat kaupan palveluprosessin virtaviivaistamiseen Metro Cash and Carry LLC:ssä, kauppakeskus 12.

opinnäytetyö, lisätty 8.3.2012

Hotellipalvelun ydin ja lähestymistavat sen laadun määrittämiseen. RUE "Hotel "Minsk" -hotellin palvelun laadun analyysi. Tärkeimmät tavat toteuttaa mallia kilpailukyvyn lisäämiseksi, joka perustuu hotellipalvelun laadun hallintaan.

opinnäytetyö, lisätty 15.1.2013

Teoreettinen tutkimus järjestelmät palvelun järjestämiseen yrityksessä. Palvelun laadun analyysi kauppayrityksessä Olive'e LLC. Henkilöstöjohtamisen ongelmien arviointi ja suositusten kehittäminen organisaation asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.

opinnäytetyö, lisätty 21.1.2015

Tuotteen laadun ydin ja sen suunnittelu yrityksessä, prosessin tärkeyden ja tarpeellisuuden arviointi. Tuotteiden laatuindikaattorit pääkategoriana kuluttaja-arvojen arvioinnissa. Menetelmät tuotteiden laadun varmistamiseksi yrityksessä.

kurssityö, lisätty 01.08.2011

Käsitteet, luokat ja olemus ravintolatoimintaa. Palvelukulttuuri laatutekijänä Ateriapalvelu. Julkisten palvelujen järjestäminen Neptunus-ravintolan esimerkin avulla. Toimenpiteet ravintolayrityksen palvelukulttuurin parantamiseksi.

opinnäytetyö, lisätty 19.2.2013

Yrityksen tavaroiden asiakaspalvelun järjestämisprosessin ominaisuudet. Ulkoisten ja sisäinen ympäristö asiakaspalvelua varten. CARRYn käyttöönotto CRM-järjestelmät asiakassuhteiden hallinta.

opinnäytetyö, lisätty 29.6.2012

Laadunhallinnan ja laadunhallinnan teoreettiset mallit, perustyökalut ja periaatteet. Säännöt lyhyttavaratuotteiden vastaanottamisesta "Accessorize"-myymälästä, tavaran laadun arvioinnista. Järjestön tarkoitus ja tehtävä. Työntekijöiden työvelvollisuudet.

kurssityö, lisätty 13.6.2015

Samanlaisia asiakirjoja

Kaupan asiakaspalvelun rooli kaupan palvelun kilpailukyvyn tekijänä. Kaaviokaavio teknologisesta palveluprosessista (asiakkaan itsepalvelumenetelmä). Kaupan asiakaspalvelun parantaminen.

kurssityö, lisätty 6.2.2011

opinnäytetyö, lisätty 1.9.2017

kurssityö, lisätty 12.12.2010

kurssityö, lisätty 18.12.2015

Taloudelliset ominaisuudet ostoskeskus RUE "SAZ" ja myyntiosaston asiakaspalvelun analyysi. Tärkeimmät kriteerit tukku- ja vähittäiskaupan työntekijöiden johtotoiminnan laadun arvioimiseksi. Palvelukulttuurin laadunhallinta.

kurssityö, lisätty 5.3.2012

Vähittäiskauppayrityksen ominaisuudet, sen kehityshistoria. Myyjä-kassan ammattitaidon tason arviointi. Kauppayhtiön verkkosivuston laadun arviointi. Vähittäiskaupan palvelujen järjestämisen ongelmat ja ratkaisut.

käytännön työ, lisätty 20.11.2014

Asiakkaille tarjottavien kauppapalvelujen järjestämisen ominaisuudet. Tavoitteet ja tyypit kauppapalvelu, palvelun kriteerit. Palvelun organisoinnin ja asiakaspalvelun laadun arviointi Semiluksky District Poolissa. Myyjän sijoittaminen kauppa-alueelle.

kurssityö, lisätty 19.1.2015

Kaupan palvelujen laadun olemus ja sisältö väestölle. Myyjän ammattietiikka. Lajitelman kestävyysindikaattoreiden ja asiakkaan kahvilassa odotusajan laskenta. Palvelukulttuurin tason arviointi kävijöiden mukaan.

kurssityö, lisätty 27.3.2015

Kauppayrityksen valikoimapolitiikan analyysi. Myymälässä myytävien tavaroiden laadun ja turvallisuuden varmistaminen. Tavaroiden varastointi ja valmistelu myyntiin. Asiakaspalvelun laadun analyysi. Tietotuki kauppayritykselle.

harjoitusraportti, lisätty 22.5.2014

Psykologia ja etiikka kaupallinen toiminta. Asiakaspalvelun eettiset ja esteettiset perusteet. Kaupan asiakaspalvelukulttuurin analyysi ja käytön erityispiirteet kauppakeskus Karavan esimerkin avulla, ehdotusten laatiminen sen parantamiseksi.

Tiiviste