Suullisen liikeviestinnän piirteet. Tiivistelmä: Virallisen ja liikeviestinnän piirteet

Business keskustelu

1. Virallisen ja liikeviestinnän piirteet.

2. Liikekeskustelu.

3. Puhelinkeskustelu.

4. Liiketoimintaneuvottelut.

5. Esittely.

6. Puheetiketti.

Virallisen ja liikeviestinnän piirteet

Jokaiselle meistä on selvää, että saman organisaation työntekijöiden välinen keskustelu liiketoiminnasta tai keskustelu esimiesten ja alaisten välillä eroaa olennaisesti samojen ihmisten keskusteluista työn ulkopuolella.

Liikekeskustelu - Tämä on ihmisten välistä vuorovaikutusta, joka on alisteinen tietyn ongelman (teollinen, tieteellinen, kaupallinen jne.) ratkaisemiselle, ts. liike-elämän vuorovaikutuksen tarkoitus on viestintäprosessin ulkopuolella (toisin kuin persoonallisuuslähtöinen viestintä, jonka aiheena on juuri sen osallistujien välisen suhteen luonne).

Minkä tahansa toimintaperiaatteet sosiaalinen organisaatio(yritykset, laitokset) asettavat tiettyjä rajoituksia ihmisten käyttäytymiselle. Huomattakoon heistä seuraavat:

1. Viestinnän tavoitteiden ja motiivien, työntekijöiden välisten kontaktien menetelmien melko tiukka sääntely, mikä selittyy sillä, että jokaiselle organisaation työntekijälle on normatiivisesti määritetty käyttäytymisstandardi muodollisten oikeuksien ja velvollisuuksien vakaan rakenteen muodossa jota hänen on seurattava. Siksi psykologisesti liikeviestintä osoittautuu suurelta osin muodolliseksi, etäiseksi ja "kylmäksi".

Näin ollen sanallisen käyttäytymisen osalta oletetaan, että työntekijöiden välinen tiedonvaihto ei ole henkilökohtaista, vaan se on ensisijaisesti alisteinen virkatehtävän yhteiselle ratkaisulle.

2. Organisaation hierarkkinen rakenne: osastojen ja työntekijöiden välille muodostuu alisteisuus-, riippuvuus- ja eriarvoisuussuhteita. Yksi tämän periaatteen seurauksista puheviestinnässä on täsmällisen ja mahdollisuuksien mukaan täydellisen tiedon välittämisen edellytysten ongelma hierarkkisen pyramidin linkkejä pitkin ja vastaavasti palautteen tehokkuudesta.

Siten yritystiedon "horisontaalisen" (eli saman tason osastojen, osastojen tai työntekijöiden välillä) jakamisen tehokkuus on yleensä erittäin korkea. Samalla tasolla työskentelevät ihmiset ymmärtävät toisiaan täydellisesti, he eivät tarvitse yksityiskohtaista ja yksityiskohtaista selitystä tehtävän olemuksesta.

Vertikaalisen viestinnän tehokkuus (eli hierarkkiset tasot ylös ja alas) on paljon alhaisempi. Joidenkin tietojen mukaan vain 20–25 % ylimmän johdon tiedosta tavoittaa suoraan tietyille esiintyjille, ja he ymmärtävät sen oikein. Tämä selittyy osittain sillä, että missä tahansa hierarkkisesti järjestetyssä hallinnassa lähteestä (puhujasta) vastaanottajalle siirtyvän tiedon polulla on välilinkkejä. Välittäjiä voivat olla linjapäälliköt, sihteerit, avustajat, toimistotyöntekijät jne. Tasolta toiselle (sekä alaspäin että ylöspäin) siirrettyjä suullisia viestejä voidaan lyhentää, muokata, vääristää ennen kuin ne saavuttavat vastaanottajan ("spoilt"-ilmiö). puhelin").

Toinen syy vertikaalisen viestinnän tehokkuuteen liittyy joidenkin johtajien keskuudessa laajalle levinneeseen uskomukseen, että alaisten ei välttämättä tarvitse tietää koko yrityksen asioiden tilasta, vaan heidän on suoritettava heille osoitetut tehtävät, toteuttaa tehdyt päätökset äläkä kysy tarpeettomia kysymyksiä. Kuitenkin, kuten havaintopsykologia vahvistaa, ihminen toimii mielekkäästi, jos hän ei tiedä vain mitä tekee. erityinen operaatio, mutta näkee myös laajemman kontekstin, johon se on upotettu. Jos tietyt esiintyjät jäävät ilman tällaista tietoa, he alkavat etsiä vastauksia itsekseen vääristelemällä ja spekuloimalla saatavilla olevaa tietoa.

Halu ottaa huomioon nämä virka- ja liikeviestinnän piirteet ilmenee toisaalta ohjeiden, päätösten, määräysten kirjallisen kirjaamisen vaatimuksessa ja toisaalta liikekeskustelun tunnistamisessa tärkeimmäksi. keinoja lisätä palautteen tehokkuutta organisaatiossa.

3. Työmotivaatio organisaation tai yrityksen tehokkaan toiminnan edellytyksenä. Erityisen työnteon kannustamisen tarve selittyy osittain henkilön käyttäytymisen ja itsenäkemyksen objektiivisella epäjohdonmukaisuudella organisaatiossa: yritysviestinnässä hän toimii samanaikaisesti omanlaisena kokonaisvaltaisena persoonallisuutena ja organisaation edustajana, ts. tiettyjen ammatillisten tehtävien kantaja. Jos hänen yksilöllisiä tarpeitaan ei tyydytetä hänen toiminnassaan organisaatiossa tai hänen omat ajatuksensa ja käyttäytymistyylinsä eivät vastaa ryhmän normeja, voi syntyä sisäinen konflikti ja kiinnostus tehtävään työhön voi laskea. Tällaiset ristiriidat ovat usein työntekijöiden välisen keskustelun aiheena ja joskus myös ongelmallisten keskustelujen syynä esimiehen ja alaisen välillä.

Tässä osiossa korostamme joitain organisatorisia ja psykologiset ominaisuudet liikeviestintä, joka määrää suurelta osin liikekumppaneiden sanallisen käyttäytymisen ja erottaa sen liiketoimintaympäristön ulkopuolisesta viestinnästä.

Business keskustelu – Tämä on ihmisten välistä vuorovaikutusta, joka on alisteinen tietyn ongelman (teollinen, tieteellinen, kaupallinen jne.) ratkaisemiselle, ts. liike-elämän vuorovaikutuksen tarkoitus on viestintäprosessin ulkopuolella (toisin kuin persoonallisuuslähtöinen viestintä, jonka aiheena on juuri sen osallistujien välisen suhteen luonne).

Minkä tahansa yhteiskunnallisen organisaation (yrityksen, laitoksen) toimintaperiaatteet asettavat tiettyjä rajoituksia ihmisten käyttäytymiselle. Huomioikaa heistä seuraavat:

1. Viestinnän tavoitteiden ja motiivien, työntekijöiden välisten kontaktien menetelmien melko tiukka sääntely, mikä selittyy sillä, että jokaiselle työntekijälle organisaatiossa on normatiivisesti määritetty käyttäytymisstandardi muodollisten oikeuksien ja velvollisuuksien vakaan rakenteen muodossa jota hänen on seurattava. Siksi psykologisesti liikeviestintä osoittautuu suurelta osin formalisoitua, etäistä ja "kylmää".

Näin ollen sanallisen käyttäytymisen osalta odotetaan, että työntekijöiden välinen tiedonvaihto on ensisijaisesti alisteinen työtehtävän yhteiselle ratkaisulle.

Toinen syy vertikaalisen viestinnän tehokkuuteen liittyy joidenkin johtajien keskuudessa laajalle levinneeseen uskomukseen, että alaisten ei välttämättä tarvitse tietää koko yrityksen asioiden tilasta, vaan heidän on suoritettava heille osoitetut tehtävät, toteuttaa tehdyt päätökset äläkä kysy tarpeettomia kysymyksiä. Kuitenkin, kuten havaintopsykologia vahvistaa, ihminen toimii mielekkäästi, jos hän ei tiedä vain suorittamaansa erityistä toimintoa, vaan näkee myös laajemman kontekstin, johon se on upotettu.

Sellaisten henkilöstön motivointimenetelmien ohella kuin erilaisia moraalinen ja aineellisia kannustimia, ylentäminen, ammatillinen kehittyminen organisaation kustannuksella jne., esimiehen ja alaisten välisillä keskusteluilla voi olla valtava motivaatiovaikutus: kriittiset arvioinnit, tehtävien asettamisen muoto, esimiehen vastaukset kysymyksiin.

Vaatimukset puheviestinnälle yritysympäristössä voidaan muotoilla seuraavasti:

Määritä viestisi tarkoitus selkeästi

Tee viestistä selkeä ja ymmärrettävä eri ryhmiä työntekijät: etsi erityisiä kuvia yleisiä käsitteitä, kehitä yleisideaa käyttämällä eläviä esimerkkejä.

Pidä viestisi mahdollisimman lyhyinä ja ytimekkäinä, vältä turhaa tietoa ja kiinnitä työntekijöiden huomio vain heitä koskeviin ongelmiin.

Kun puhut työntekijöiden kanssa, noudata aktiivisen kuuntelemisen sääntöjä, näytä heille merkkejä ymmärryksestäsi ja valmiudestasi yhteiseen toimintaan.

Yllä olevia sääntöjä on siis noudatettava yhtäläisesti sekä kahden liikekeskustelun välisessä keskustelussa että ryhmäviestinnässä. Samalla niiden käytöllä ja konkreettisella ilmenemisellä liikekeskustelussa ja liiketapaamisessa on omat ominaisuutensa.

Business keskustelu

Liikekeskustelu - Tämä on keskustelu ensisijaisesti kahden keskustelukumppanin välillä, ja sen osallistujat voivat ja heidän tulee ottaa huomioon toistensa persoonallisuuden erityispiirteet, motiivit, puheominaisuudet, ts. kommunikaatio on luonteeltaan suurelta osin ihmisten välistä ja siihen sisältyy erilaisia tapoja, joilla kumppanit voivat vaikuttaa toisiinsa.

Johtamisen teoriassa keskustelua pidetään eräänlaisena liikeviestinnän tyyppinä, erityisesti organisoituna asiallisena keskusteluna, joka palvelee johtamisongelmien ratkaisemista. Toisin kuin liikeneuvottelut, jotka ovat paljon tiukemmin jäsenneltyjä ja pääsääntöisesti käytäviä eri organisaatioiden (tai saman organisaation osastojen) edustajien kesken, liikekeskustelu, vaikka sillä on aina tietty aihe, on henkilökohtaisempaa ja enemmän tapahtuu usein saman organisaation edustajien välillä.

Numeroon tarkoituksiin, jotka edellyttävät liikekeskustelua, voidaan katsoa johtuvan ensinnäkin yhden keskustelukumppanin halusta sanan kautta vaikuttaa toiseen, herättää toisessa henkilössä tai ryhmässä halu toimia olemassa olevan liiketilanteen tai liikesuhteen muuttamiseksi, toisin sanoen luoda uusi liiketoimintatilanne tai uusia liikesuhteita keskustelun osallistujien välille; toiseksi johtajan tarve kehittää asianmukaisia päätöksiä työntekijöiden mielipiteiden ja lausuntojen analyysin perusteella.

Verrattuna muihin puheviestintään liikekeskustelulla on seuraavat edut:

Reagointi keskustelukumppanien lausuntoihin, mikä edistää tavoitteiden saavuttamista.

Esimiehen osaamisen lisääminen ottamalla huomioon, tarkastelemalla ja arvioimalla kriittisesti keskustelussa ilmaistuja mielipiteitä, ehdotuksia, ideoita, vastalauseita ja kritiikkiä.

Mahdollisuus joustavampaan, eriytetympään lähestymistapaan keskustelun aiheeseen keskustelun kontekstin sekä kunkin osapuolen tavoitteiden ymmärtämisen seurauksena.

Liikekeskusteluja käydessä on suositeltavaa noudattaa aiemmin muotoiltuja tehokkaan verbaalisen viestinnän sääntöjä. Samalla liikekeskustelu suorana vuorovaikutuksena sen kahden osallistujan välillä on rakennettava seuraavien tärkeiden periaatteiden pohjalta:

Tietoinen sopeutuminen keskustelukumppanin tasoon ottaen huomioon hänen suorittamiensa tehtävien sisältö, hänen valtuutensa ja vastuualueensa, elämän- ja työkokemuksensa, kiinnostuksen kohteet, ajattelun ja puheen ominaisuudet.

Keskusteluprosessin järkevä organisointi tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että keskustelukumppanit esittelevät lyhyesti keskustelun kohteena olevan tiedon sisällön, koska pitkä esittely ja ylimääräinen tieto vaikeuttavat oleellisimpien asioiden omaksumista.

Yksinkertaisuus, mielikuvitus, kielen selkeys tiedon selkeyden ehtona ja siten keskustelukumppaniin suuntautuminen.

Keskustelu on dialogia, ts. kaksisuuntainen viestintä, jonka tarkoituksena on joko ymmärtää paremmin esiin tulleen ongelman luonne tai vaikuttaa johonkin keskustelukumppaneesta ottaen huomioon hänen intressinsä ja mielipiteensä käsiteltävästä aiheesta. Kyky esittää kysymyksiä on keskeinen työkalu nopeaan ja täsmälliseen saamiseen tarvittavat tiedot:

Suljetut kysymykset. Nämä ovat kysymyksiä, joilla on jäykkä rakenne, ja niihin voidaan vastata yksinkertaisesti Joo tai Ei tai muutamalla sanalla. Esimerkiksi, "Kuinka vanha olet?", "Missä asut?", "Mistä koulusta valmistuit", "Oletko oikea tähän työhön?" ja niin edelleen. On otettava huomioon, että valmisteet, joissa käytetään hiukkasia onko(tyyppi "Pidätkö?", "Haluatko?", "Oletko samaa mieltä?", "Pidätkö?") ovat muunnelmia suljetuista kysymyksistä ja voivat aiheuttaa positiivisen vastauksen harhaan, kuten kysymykset, kuten "Etkö halua?" Kysymysten, kuten "Oletko sinä Etkö usko?", "Eikö se ole totta?" kallistaa vastaajan kieltävään vastaukseen. Jos keskustelussa on toivottavaa välttää tällaista kehotusta, on parempi käyttää vaihtoehtoisia kysymyksiä suljettujen kysymysten muunnelmana. Esimerkiksi, "Haluaisitko jatkaa opintojasi vai et?"

Suljetuilla kysymyksillä saa tarkkaa tietoa, mutta niiden avulla on vaikea saada esiin syvempää ja yksityiskohtaisempaa viestiä, jos keskustelukumppani ei ole halukas avautumaan.

Avoimia kysymyksiä– kysymykset ovat vähemmän jäsenneltyjä, niihin liittyy enemmän vapautta valittaessa vastausta ja ne alkavat sanoilla mitä, miten, miksi, miksi ja niin edelleen.: "Kerro itsestäsi", "Mitä mieltä olet tästä erikoisuudesta?", "Mitä ammatillisia tavoitteita sinulla on?", "Mistä syistä haluat lähteä organisaatiostamme" ja niin edelleen. Ihminen vastaa näihin kysymyksiin sen mukaan, miten hän näkee ja kokee ongelman. Siksi avoimia kysymyksiä käytetään selventämään monimutkaista, hämmentävää tilannetta tai ymmärtämään tarkemmin henkilön asennetta keskustelun aiheeseen.

Kysymysten sisällön mukaan ne voidaan jakaa kahteen osaan suuria ryhmiä: kysymyksiä faktoista (tiedoista) ja kysymyksiä mielipiteistä, haluista, asenteista.

Kysymyksiä faktoista(informaatio) liittyvät siihen, mitä todella tapahtui ajassa ja tilassa: "Sinä olitko kokouksessa eilen?", "Minä vuonna valmistuit koulusta?", "Onko tämä kuva pojastasi?" Niihin vastaaminen ei ole vaikeaa, joten he aloittavat usein keskustelun ja antavat henkilölle mahdollisuuden osallistua keskusteluun. Usein nämä kysymykset ovat suljettuja, mutta ne voivat olla myös avoimia: "Mikä on tutkimuksenne aihe?", "Kuinka idea tämän loman järjestämisestä syntyi?" ja niin edelleen.

Kysymyksiä mielipiteistä, haluista, asenteista. Näihin kysymyksiin vastaaminen on suurempi haaste kuin tosiasioita ja tietoa koskevien kysymysten esittäminen. Ihmisen asenne, arviot ja toiveet voivat olla selkeitä ja selkeästi määriteltyjä, tai ne voivat olla epämääräisiä ja epämääräisiä, hän voi olla tietoinen siitä tai ei. Ihmisen mielipide mistä tahansa asiasta voi olla moniselitteinen. Työ voi siis miellyttää arvovaltaa, mutta ei ansioiden kannalta tyydyttävää. Tämän tyyppisiin kysymyksiin vastatessaan ihmiset ovat siksi herkempiä kysymysten sanamuodolle ja järjestykselle kuin vastatessaan tosiasioita koskeviin kysymyksiin. On tärkeää, että kysyjä pysyy neutraalina keskustelun aiheen suhteen ja yrittää välttää sanoja (lausuntoja), jotka sisältävät ilmeisen arvion. Esimerkiksi lauseet, kuten "Pidätkö todella tästä?" tai "Ajatteletko tätä sinun iässäsi?" Antaa keskustelukumppanille mahdollisuuden ilmaista asennettaan, kuten kysymyksiä "Olen kiinnostunut kuulemaan mielipiteesi", "Miten haluaisit tämän ongelman ratkeavan?", "Mitä mieltä olette tästä?" ja niin edelleen.

Lopuksi voidaan erottaa kaksi suurta kysymysryhmää keskustelun aikana suorittamien toimintojen mukaan: kysymykset, joiden tarkoituksena on tarkistaa, selventää, täydentää saatua tietoa, sekä ns. toiminnallis-psykologiset kysymykset, joita käytetään jännityksen poistamiseen, suunnan hallitsemiseen. keskustelun aikana siirtyäksesi aiheesta toiseen.

Kontrollikysymykset tarkistaa vastausten oikeellisuuden. Jos kysyt ensin, kuinka tyytyväinen keskustelukumppanisi on työhön, niin muutaman kysymyksen jälkeen voidaan kysyä ensimmäinen kontrollikysymys: "Haluaisitko muuttaa toiseen työhön?" sitten toinen: "Oletetaan, että olet jostain syystä tilapäisesti työtön. Palaisitko entiselle työpaikallesi? Kolmen kysymyksen vastausten vertailu antaa tietoa keskustelukumppanin vilpittömyydestä.

Selventäviä kysymyksiä seuraa esitettyä kysymystä selventäen tai tarkistamalla, mitä sanottiin. Keskustelukumppania pyydetään selittämään ilmaisemat ajatukset tai tunteet. Näitä kysymyksiä käytetään usein, kun vastaukset ovat epäselviä tai puutteellisia. Esimerkiksi, "Jatka, mitä halusit sanoa?", "Selitä, mitä tämä tarkoittaa?", "Anna esimerkki. Mitä tarkoitit, kun sanoit sen?" Jatkokysymykset ovat tehokas tapa saada täydelliset vastaukset ja hallita keskustelun suuntaa.

Tutkivia kysymyksiä tavoitteena on saada mahdollisimman paljon tarpeellista tietoa keskustelukumppanista päättääkseen, mihin suuntaan toimia. Ero tutkivien ja selventävien kysymysten välillä on se, että tutkivia kysymyksiä käytetään tilanteessa, jossa keskustelukumppanilla on syyt omaan käytökseensä tai tunnetila joko ne eivät ole selkeitä tai hän ei halua puhua niistä; tällaisissa tapauksissa on mahdotonta saada tietoa turvautumalla suoriin selvennyksiin. Keskustelutaito tällaisissa tilanteissa edellyttää herkkyyttä ja emotionaalisen empatian ilmentymistä. Samalla keskustelun johtamistekniikalla pyritään pääsemään lähemmäs asian ydintä, selvittämään eri puolilta, mikä ongelma on. Esimerkkejä ovat kaikki kysymykset, joiden tarkoituksena on selventää keskustelukumppanin kokemuksia: "Ja tapahtuuko tätä usein?", "Mitä tällä on tekemistä sinun kanssasi?", "Kuka siellä oli?", "Mitä tapahtui?" ja niin edelleen.

Halutessaan selventää keskustelukumppanin mahdollista käyttäytymistä tietyssä tilanteessa, kysyjä voi kääntyä myös tutkiviin kysymyksiin. Lisäksi suoran kysymyksen sijaan, kuten "Mitä tekisit jos...?", Seuraavat kysymykset ovat psykologisesti hienovaraisempia: "Oletko koskaan kokenut aggressiivista käytöstä työntekijältä edellisessä työpaikassasi? Mitä sinä teit? Miksi teit tämän? Mitä olisi tapahtunut, jos olisit tehnyt asiat toisin?"

Funktionaalisten psykologisten kysymysten ryhmässä voidaan erottaa peili-, epäsuora- (projektio-), välitys-, silta- ja loppukysymykset.

Peili kysymyksiä, jotka perustuvat keskustelukumppanin vastauksen täydelliseen toistamiseen tai hänen vastauksensa avainsanojen toistamiseen, ja niiden tarkoituksena on saada todellinen ymmärrys hänen tunteistaan, kokemuksistaan ja tilastaan. Esimerkkejä peilikysymyksistä ovat seuraavat: "Ymmärsin oikein, että luulet...(seuraa keskustelukumppanin sanoman toistoa)” tai "Sinä sanoit sen...(seuraa keskustelukumppanin sanojen toistoa) Miksi päätit niin?" Tällä tavalla konstruoidut lausunnot suorittavat keskustelussa useita tehtäviä: kuuntelijan toistaminen keskustelukumppanin sanoista antaa jälkimmäiselle tunteen, että häntä kuullaan ja siksi ymmärretään; Lisäksi, kuultuaan hänen lausuntonsa ulkopuolelta, ihminen voi suhtautua siihen kriittisesti ja selventää ajatuksiaan ja tunteitaan.

Epäsuorat kysymykset käytetään tapauksissa, joissa on pelko siitä, että henkilö ei vastaa suoraan kysymykseen vilpittömästi. Silloin kysymystä ei voida kysyä keskustelukumppanin mielipiteestä, vaan esimerkiksi hänen työtovereidensa mielipiteestä tai yleisestä mielipiteestä. Esimerkiksi: ”Miten luulet yleisen mielipiteen arvioivan siirtymistä maksulliseen? korkeampi koulutus?» tai "Miten kollegasi arvioivat työkuri Organisaatiossa?" Tämäntyyppisten kysymysten suunnittelu sisältää elementtejä projektiivisestä tekniikasta, jonka mukaan henkilö muotoilemalla kollegoidensa tai kansalaistensa mielipiteet todella ilmaisee asenteensa ongelmaan. Epäsuoria kysymyksiä käytetään myös silloin, kun kysyjä haluaa piilottaa kiinnostuksensa johonkin tai ei halua selkeästi osoittaa suhtautumistaan johonkin, esim. "Kävitkö tänään sellaisella ja sellaisella osastolla?", "Mietin, oliko siellä sellaista?", "Hän lähestyi minua pyynnöllä, mutta hän ei pyytänyt sinulta mitään?"

Rele kysymys suunniteltu ylläpitämään ja jatkamaan vuoropuhelua niin, että siirtyminen aiheesta toiseen keskustelun aikana vaikuttaa loogiselta ja psykologisesti sopivalta. Rakenteeltaan se poimii puhujan viimeiset sanat aiheen kehittämiseksi.

Tässä on katkelma taiteilija M. Shemyakinin haastattelusta (aikakauslehti "Brownie". 1995. Nro I):

"He sanovat, että sinulla on kiinteistö Amerikassa." Onko tämä leikkisä nimi talollesi ja pihallesi?

- Ei, mikä vitsi. Tämä on entinen viherhuone, jossa on rakennuksia, joissa oli useita konserttisaleja, nyt työpajani ovat siellä. Maata on kuusi hehtaaria. Tämä kaikki on New Yorkin pohjoispuolella, kahden tunnin päässä, vuoristossa... Siellä, kartanolla, asun ja työskentelen.

– Sinulla on tila, ja tämä on loistava tilaisuus asua norsunluutornissa ja työskennellä. Mutta et voi istua kotona. Etkö halua tätä? Tarvitset iskuja, ulkoista toimintaa."

Siltakysymykset myös tapana siirtyä toiseen aiheeseen keskustelussa: "A nyt muutama kysymys aiheesta..." tai "A Puhutaan nyt jostain muusta"

Loppukysymykset käytetään keskustelun lopussa, jos on tärkeää korostaa keskustelukumppaneiden tasa-arvoa, kunnioittava asenne keskenään tai vielä kerran selventää tehtyjen sopimusten sisältöä: " Pystyinkö vakuuttamaan sinut, että...", "Joten, voit lähettää tämän raportin keskiviikkona?»

Jokaisen kysymyksen tulee siis edistää keskustelua aiheesta ja auttaa ratkaisemaan liikekeskustelussa esiin tuotu ongelma.

Tällä pohjalla, keskustelun tavoitteina ja menetelminä, Itsenäisiksi tyypeiksi on tapana erottaa: haastattelut palkkaamisen yhteydessä, haastattelut työstä lähteessä, ongelma- ja kurinpitokeskustelut.

Keskustelu työpaikkaa haettaessa on luonteeltaan "pääsyhaastattelua", jonka päätarkoituksena on arvioida liiketoiminnallisia ominaisuuksia hakea töitä. Pohjimmiltaan kyse on muutamasta peruskysymyksestä ja niitä vastaavista vastauksista. Kysymysten muoto voi vaihdella, mutta niiden sisällöllä pyritään saamaan tietoa, joka voidaan ryhmitellä seuraaviin lohkoihin:

– mikä on työpaikkaa hakenut henkilö?

– miksi hän etsii työtä;

– mitkä ovat sen vahvuudet ja heikkoudet;

– mitkä ovat hänen näkemyksensä tehokkaasta johtamisesta (toisin sanoen hänen käsityksensä hyvä pomo);

– mitä hän pitää merkittävimpinä saavutuksinaan;

- Mitä palkkaa hän odottaa?

Keskustelua työstä poistuttaessa on kahta tyyppiä: työntekijän suunnittelemattoman, vapaaehtoisen poistumisen tilanne ja tilanne, jossa työntekijä joutuu irtisanomaan tai lomauttamaan.

1. Keskustelun aikana on tarpeen tunnistaa irtisanomisen todellinen syy, joka johtuu tyytymättömyydestä tuotantoprosessiin, välinpitämättömyydestä tai katkeruudesta tai muista syistä. Haastattelun tarve tässä tapauksessa johtuu johtajan huolesta parantaa johtamistoimintoja tuotannon eri tasoilla.

2. Keskustelut irtisanottavan työntekijän kanssa etenevät eri tavalla. Irtisanomismenettely johdon päätöksellä on erittäin vaikea kaikille siihen osallistuville. Tämä menettely perustuu tällaisen keskustelun erityispiirteiden tuntemiseen ja sen johtamistekniikan hallintaan. Näin ollen jäähyväiskeskustelua ei koskaan ajoiteta ennen viikonloppuja tai pyhäpäiviä: sitä ei pidä käydä suoraan irtisanottavan työpaikalla tai huoneessa, jossa työskentelee suuri määrä ihmisiä; se ei saisi kestää yli 20 minuuttia, koska epämiellyttäviä uutisia kokeva työntekijä ei pysty kuuntelemaan tarkasti ja miettimään läpi erilaisia yksityiskohtia, joita esimies esittää hänelle. Jos esimies joutuu moittimaan työntekijää kurin rikkomisesta tai puhumaan muista rikkomuksista, hänen on esitettävä tosiasiat täsmällisesti ja oikein, eikä hän saa antaa irtisanotulle syytä epäillä esitettyjen moitteiden oikeutusta. Ulkomaisessa käytännössä suositellaan valmistelemaan irtisanottavalle inhimillinen siirto; esimerkiksi tarjota hänelle luettelo tarjolla olevista työpaikoista toisessa yrityksessä tai tarjota jotain "kuntoutusohjelmaa" irtisanotulle henkilölle, joka mahdollistaa hänen itseluottamuksensa ja auktoriteettinsa säilyttämisen muiden ja perheen silmissä.

Ongelmallisia ja kurinalaisia keskusteluja herättävät henkiin joko työntekijän toiminnassa ilmenevät häiriöt ja tarve arvioida kriittisesti työtään taikka kurinalaisuutta rikkovat tosiasiat.

Samaan aikaan on joitain sääntöjä, joiden avulla voit välttää keskustelun "revimisen" muodossa ja suorittaa sen rakentavin tuloksin. Tätä varten sinun tulee:

1) saada tarvittavat tiedot työntekijästä ja hänen työstään,

2) rakentaa keskustelua noudattaen seuraavaa järjestystä tiedonvälityksessä; viesti, joka sisältää positiivista tietoa työntekijän toiminnasta; luonteeltaan kriittinen viesti, kiitettävä ja opettavainen viesti;

3) ole täsmällinen ja vältä epäselvyyksiä

4) arvostella tehtävän suorittamista, ei henkilöä.

Näiden sääntöjen noudattaminen auttaa luomaan positiivisen emotionaalisen ympäristön, jonka avulla keskustelun epämiellyttävä osa voidaan käsitellä rakentavasti aiheuttamatta tarpeetonta vihamielisyyttä työntekijän puolelta, pakottamatta häntä ottamaan puolustusasennon.

Ennen kuin siirrymme yrityskeskustelujen ja tapaamisten yksityiskohtaisempaan kuvaukseen, nostamme esiin joitain yritysviestinnän organisatorisia ja psykologisia piirteitä, jotka suurelta osin määräävät liikekumppaneiden sanallisen käyttäytymisen ja erottavat sen yritysympäristön ulkopuolisesta viestinnästä.

Viestintä organisaatioissa

Minkä tahansa yhteiskunnallisen organisaation (yrityksen, laitoksen) toimintaperiaatteet asettavat tiettyjä rajoituksia ihmisten käyttäytymiselle. Huomioikaa heistä seuraavat:

Toinen syy vertikaalisen viestinnän tehokkuuteen liittyy joidenkin johtajien keskuudessa laajalle levinneeseen uskomukseen, että alaisten ei välttämättä tarvitse tietää koko yrityksen asioiden tilasta, vaan heidän on suoritettava heille osoitetut tehtävät, toteuttaa tehdyt päätökset äläkä kysy tarpeettomia kysymyksiä. Kuitenkin, kuten havaintopsykologia vahvistaa, ihminen toimii mielekkäästi, jos hän ei tiedä vain suorittamaansa erityistä toimintoa, vaan näkee myös laajemman kontekstin, johon se on upotettu. Jos tietyt esiintyjät jäävät ilman tällaista tietoa, he alkavat etsiä vastauksia itsekseen vääristelemällä ja spekuloimalla saatavilla olevaa tietoa.

Tällaisten henkilöstön työn motivointimenetelmien, kuten erilaisten moraalisten ja aineellisten kannustimien, uralla etenemisen, organisaation kustannuksella tapahtuvan jatkokoulutuksen, ohella johtajan ja alaisten välisillä keskusteluilla voi olla valtava motivaatiovaikutus: kriittiset arvioinnit, tehtävien asettamisen muoto, esimiehen vastaukset kysymyksiin ; ne voivat joko auttaa työntekijöitä navigoimaan toiminnassaan, rohkaista heitä työskentelemään menestyksekkäämmin ja kannattavammin tai estää heitä tekemästä niin.

PUHELINKESKUSTELU

Lähes kaikki asiat alkavat, toteutetaan ja valmistuvat ihmisten välisen sanallisen vuorovaikutuksen avulla. Tässä luvussa tarkastellaan liikekeskusteluja ja tapaamisia sekä puhelinviestintää suullisen viestinnän erityislajina.

Minkä tahansa organisaation tai yrityksen elämässä tämäntyyppisillä yritysviestinnöillä on tärkeä paikka. Tiedonvaihto, työideoiden esittäminen ja kehittäminen, työntekijöiden toiminnan seuranta ja koordinointi, saavutetun yhteenveto ja arviointi – nämä ovat vain osa organisaation toiminnasta, joka liittyy erilaisten tapaamisten ja liikekeskustelujen pitämiseen. Erilaisia. Niitä yhdistävät sellaiset seikat kuin työn intresseihin suuntautuminen, suunnittelu, kielen tietty formalismi, ts. kaikkea, mikä antaa näille verbaalisille vuorovaikutuksille asiallisen luonteen. Samalla liikekeskusteluja, liiketapaamisia ja puhelinkeskusteluja voidaan pitää itsenäisinä liikeviestinnän muotoina. Ne eroavat toisistaan paitsi tavoitteissa, joita varten niitä pidetään, kontaktin muodossa, myös osallistujien lukumäärässä, mikä määrää ennalta heidän organisaationsa ja käyttäytymisensä sosiopsykologiset ominaisuudet.

§ 1. Virallisen ja liikeviestinnän piirteet

Viestintä organisaatioissa

Minkä tahansa yhteiskunnallisen organisaation (yrityksen, laitoksen) toimintaperiaatteet asettavat tiettyjä rajoituksia ihmisten käyttäytymiselle. Huomioikaa heistä seuraavat:

Toinen syy vertikaalisen viestinnän tehokkuuteen liittyy joidenkin johtajien keskuudessa laajalle levinneeseen uskomukseen, että alaisten ei välttämättä tarvitse tietää koko yrityksen asioiden tilasta, vaan heidän on suoritettava heille osoitetut tehtävät, toteuttaa tehdyt päätökset äläkä kysy tarpeettomia kysymyksiä. Kuitenkin, kuten havaintopsykologia vahvistaa, ihminen toimii mielekkäästi, jos hän ei tiedä vain suorittamaansa erityistä toimintoa, vaan näkee myös laajemman kontekstin, johon se on upotettu. Jos tietyt esiintyjät jäävät ilman tällaista tietoa, he alkavat etsiä vastauksia itsekseen vääristelemällä ja spekuloimalla saatavilla olevaa tietoa.

Vaatimukset puheviestinnälle yritysympäristössä

Minkä tahansa organisaation elämänperiaatteet määräävät virka- ja liikeviestinnän ominaisuudet ja selittävät suurelta osin puheviestinnän vaatimusten luonteen yritysympäristössä. Nämä vaatimukset voidaan muotoilla seuraavasti:

Määritä viestisi tarkoitus selkeästi

Tee viesti selväksi ja eri työntekijäryhmien ulottuville: etsi konkreettisia esimerkkejä yleisistä käsitteistä, kehitä yleisidea elävien esimerkkien avulla.

Pidä viestisi mahdollisimman lyhyinä ja ytimekkäinä, vältä turhaa tietoa ja kiinnitä työntekijöiden huomio vain heitä koskeviin ongelmiin.

Kun puhut työntekijöiden kanssa, noudata aktiivisen kuuntelemisen sääntöjä, näytä heille merkkejä ymmärryksestäsi ja valmiudestasi yhteiseen toimintaan.

§ 2. Liikekeskustelu

Johtamisteoriassa keskustelua pidetään eräänlaisena liikeviestinnän tyyppinä, erityisesti organisoituna asiallisena keskusteluna, joka palvelee johtamisongelmien ratkaisemista. Toisin kuin liikeneuvottelut, jotka ovat paljon tiukemmin jäsenneltyjä ja pääsääntöisesti käytäviä eri organisaatioiden (tai saman organisaation osastojen) edustajien kesken, liikekeskustelu, vaikka sillä on aina tietty aihe, on henkilökohtaisempaa ja enemmän tapahtuu usein saman organisaation edustajien välillä.

Liikekeskustelun tavoitteet ja tavoitteet

Numeroon liiketoimintaa vaativiin tarkoituksiinkeskustelut, voidaan katsoa johtuvan ensinnäkin yhden keskustelukumppanin halusta sanan kautta vaikuttaa toiseen, herättää toisessa henkilössä tai ryhmässä halu toimia olemassa olevan liiketilanteen tai liikesuhteen muuttamiseksi, toisin sanoen luoda uusi liiketoimintatilanne tai uusia liikesuhteita keskustelun osallistujien välille; toiseksi johtajan tarve kehittää asianmukaisia päätöksiä työntekijöiden mielipiteiden ja lausuntojen analyysin perusteella.

Verrattuna muihin puheviestintään liikekeskustelulla on seuraavat edut:

Reagointi keskustelukumppanien lausuntoihin, mikä edistää tavoitteiden saavuttamista.

Esimiehen osaamisen lisääminen ottamalla huomioon, tarkastelemalla ja arvioimalla kriittisesti keskustelussa ilmaistuja mielipiteitä, ehdotuksia, ideoita, vastalauseita ja kritiikkiä.

Mahdollisuus joustavampaan, eriytetympään lähestymistapaan keskustelun aiheeseen keskustelun kontekstin sekä kunkin osapuolen tavoitteiden ymmärtämisen seurauksena.

Liikekeskustelu antaa palautevaikutuksen ansiosta, joka ilmenee selkeimmin suorassa ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa, antaa johtajalle mahdollisuuden vastata kumppanin lausuntoihin tilanteen mukaan, ts. ottaa huomioon kumppaneiden tarkoitus, aihe ja intressit.

Liikekeskusteluja käydessä on suositeltavaa noudattaa ensimmäisessä luvussa muotoiltuja tehokkaan verbaalisen viestinnän sääntöjä. Samalla liikekeskustelu suorana vuorovaikutuksena sen kahden osallistujan välillä on rakennettava seuraavien tärkeiden periaatteiden pohjalta:

Tietoinen sopeutuminen keskustelukumppanin tasolle ottaen huomioon hänen suorittamiensa tehtävien sisältö, hänen valtuutensa ja vastuualueensa, elämän- ja työkokemuksensa, kiinnostuksen kohteet, ajattelun ja puheen ominaisuudet.

Keskusteluprosessin rationaalinen organisointi, mikä tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että keskustelukumppanit esittelevät lyhyesti keskustelun kohteena olevan tiedon sisällön, koska pitkä esittely ja ylimääräinen tieto vaikeuttavat oleellisimpien asioiden omaksumista.

Yksinkertaisuus, mielikuvitus, kielen selkeys tiedon selkeyden ehtona ja siten keskustelukumppaniin suuntautuminen.

Kysymysten rooli yrityskeskustelussa

Keskustelu ei ole monologia, vaan dialogia, ts. kaksisuuntainen viestintä, jonka tarkoituksena on joko ymmärtää paremmin esiin tulleen ongelman luonne tai vaikuttaa johonkin keskustelukumppaneesta ottaen huomioon hänen intressinsä ja mielipiteensä käsiteltävästä aiheesta. Siksi kysymykset, määritelmät ja arvioinnit on muotoiltava siten, että ne suoraan tai epäsuorasti kutsuvat keskustelukumppanin ilmaisemaan asenteensa esitettyyn mielipiteeseen.

Koska kysyjä hallitsee dialogia, hän voi kysymysten avulla ohjata tiedon välitysprosessia suuntaan, joka vastaa hänen suunnitelmiaan ja toiveitaan; tartu ja pidä aloite keskustelussa; aktivoi keskustelukumppani ja siirtyy siten monologista vuoropuheluun; anna keskustelukumppanille mahdollisuus ilmaista itseään. Siksi kysymyksistä tulee keskeinen työkalu tarvitsemasi tiedon saamiseksi nopeasti ja tarkasti. Ottakaamme tämä huomioon, keskustelkaamme tarkemmin kysymystyypeistä ja tehtävistä.

Kysymykset voidaan luokitella eri perustein. Johtamistoiminnassa on hyödyllistä erottaa seuraavat kysymysluokat: odotettujen vastausten luonteen perusteella; niiden sisältämän sisällön mukaan; suorittamiensa toimintojen mukaan.

Luvusta IV meille jo tutut suljetut ja avoimet kysymykset jaetaan odotettujen vastausten luonteen perusteella,

Suljetut kysymykset. Nämä ovat kysymyksiä, joilla on jäykkä rakenne, ja niihin voidaan vastata yksinkertaisesti Joo tai Ei tai muutamalla sanalla. Esimerkiksi, "Kuinka vanha olet?", "Missä asut?", "Mistä koulusta valmistuit", "Oletko oikea tähän työhön?" ja niin edelleen. On otettava huomioon, että valmisteet, joissa käytetään hiukkasia onko(tyyppi "Pidätkö?", "Haluatko?", "Oletko samaa mieltä?", "Pidätkö?") ovat muunnelmia suljetuista kysymyksistä ja voivat aiheuttaa positiivisen vastauksen harhaan, kuten kysymykset, kuten "Etkö halua?" Kysymysten, kuten "Oletko sinä Etkö usko?", "Eikö se ole totta?" kallistaa vastaajan kieltävään vastaukseen. Jos keskustelussa on toivottavaa välttää tällaista kehotusta, on parempi käyttää vaihtoehtoisia kysymyksiä suljettujen kysymysten muunnelmana. Esimerkiksi, "Täyttääkö tutkinnon suorittaneiden koulutus mielestäsi yliopistojen asettamat vaatimukset?" tai "Haluaisitko jatkaa opintojasi vai et?"

Suljetut kysymykset antavat sinulle mahdollisuuden saada oikeaa tietoa, mutta niistä voi olla vaikea saada esiin syvempää, yksityiskohtaisempaa viestiä, ellei toinen henkilö ole halukas avautumaan.

Avoimet kysymykset – kysymykset ovat vähemmän jäsenneltyjä, niihin liittyy enemmän vapautta valittaessa vastausta ja ne alkavat sanoilla mitä, miten, miksi, miksi ja niin edelleen.: " Miltä sinusta tuntuu, kun näet tämän henkilön?”, ”Kerro itsestäsi”, ”Mitä mieltä olet tästä erikoisuudesta?”, ”Mitä ammatillisia tavoitteita sinulla on?”, ”Mistä syistä haluat lähteä organisaatiostamme ” ja niin edelleen. Ihminen vastaa näihin kysymyksiin sen mukaan, miten hän näkee ja kokee ongelman. Siksi avoimia kysymyksiä käytetään selventämään monimutkaista, hämmentävää tilannetta tai ymmärtämään tarkemmin henkilön asennetta keskustelun aiheeseen.

Kysymysten sisällön mukaan ne voidaan jakaa kahteen suureen ryhmään: kysymykset tosiasioista (informaatio) ja kysymykset mielipiteistä, haluista ja asenteista.

Faktoja koskevat kysymykset (informaatio) liittyvät siihen, mitä todella tapahtui ajassa ja tilassa: ”Sinä olitko kokouksessa eilen?", "Minä vuonna valmistuit koulusta?", "Onko tämä kuva pojastasi?" Niihin vastaaminen ei ole vaikeaa, joten he aloittavat usein keskustelun ja antavat henkilölle mahdollisuuden osallistua keskusteluun. Usein nämä kysymykset ovat suljettuja, mutta ne voivat olla myös avoimia: "Mikä on tutkimuksenne aihe?", "Kuinka idea tämän loman järjestämisestä syntyi?" ja niin edelleen.

Kysymyksiä mielipiteistä, haluista, asenteista. Näihin kysymyksiin vastaaminen on suurempi haaste kuin tosiasioita ja tietoa koskevien kysymysten esittäminen. Ihmisen asenne, arviot ja toiveet voivat olla selkeitä ja selkeästi määriteltyjä, tai ne voivat olla epämääräisiä ja epämääräisiä, hän voi olla tietoinen siitä tai ei. Ihmisen mielipide mistä tahansa asiasta voi olla moniselitteinen. Työ voi siis miellyttää arvovaltaa, mutta ei ansioiden kannalta tyydyttävää. Tämän tyyppisiin kysymyksiin vastatessaan ihmiset ovat siksi herkempiä kysymysten sanamuodolle ja järjestykselle kuin vastatessaan tosiasioita koskeviin kysymyksiin. Kysyjän on tärkeää säilyttää puolueettomuus keskustelun aiheen suhteen ja yrittää välttää sanoja (lausuntoja), jotka sisältävät ilmeisen arvion. Esimerkiksi lauseet, kuten "Pidätkö todella tästä?" tai "Ajatteletko tätä sinun iässäsi?" Antaa keskustelukumppanille mahdollisuuden ilmaista asennettaan, kuten kysymyksiä "Olen kiinnostunut kuulemaan mielipiteesi", "Miten haluaisit tämän ongelman ratkeavan?", "Mitä mieltä olette tästä?" ja niin edelleen.

TO ryhmä kysymyksiä toiminnoista Näitä ovat ns. valvonta-, selvennys- ja tutkimiskysymykset.

Turvakysymykset auttavat tarkistamaan vastausten oikeellisuuden. Jos kysyt ensin, kuinka tyytyväinen keskustelukumppanisi on työhön, niin muutaman kysymyksen jälkeen voidaan kysyä ensimmäinen kontrollikysymys: "Haluaisitko muuttaa toiseen työhön?" sitten toinen: "Oletetaan, että olet jostain syystä tilapäisesti työtön. Palaisitko entiselle työpaikallesi? Kolmen kysymyksen vastausten vertailu antaa tietoa keskustelukumppanin vilpittömyydestä.

Selventävät kysymykset seuraavat esitettyä kysymystä, selventävät tai tarkistavat sanottua. Keskustelukumppania pyydetään selittämään ilmaisemat ajatukset tai tunteet. Näitä kysymyksiä käytetään usein, kun vastaukset ovat epäselviä tai puutteellisia. Esimerkiksi, "Jatka, mitä halusit sanoa?", "Selitä, mitä tämä tarkoittaa?", "Anna esimerkki. Mitä tarkoitit, kun sanoit sen?" Jatkokysymykset ovat tehokas tapa saada täydelliset vastaukset ja hallita keskustelun suuntaa.

Tutkivien kysymysten tavoitteena on saada mahdollisimman paljon tarpeellista tietoa keskustelukumppanista, jotta voidaan päättää, mihin suuntaan toimia. Ero tutkailevien ja selventävien kysymysten välillä on se, että tutkiviin kysymyksiin turvaudutaan tilanteessa, jossa hänen oman käyttäytymisensä tai tunnetilan syyt eivät ole keskustelukumppanille selviä tai hän ei halua puhua niistä; tällaisissa tapauksissa on mahdotonta saada tietoa turvautumalla suoriin selvennyksiin. Keskustelutaito tällaisissa tilanteissa edellyttää herkkyyttä ja emotionaalisen empatian ilmentymistä. Samalla keskustelun johtamistekniikalla pyritään pääsemään lähemmäs asian ydintä, selvittämään eri puolilta, mikä ongelma on. Esimerkkejä ovat kaikki kysymykset, joiden tarkoituksena on selventää keskustelukumppanin kokemuksia: "Ja tapahtuuko tätä usein?", "Mitä tällä on tekemistä sinun kanssasi?", "Kuka siellä oli?", "Mitä tapahtui?" ja niin edelleen.

Halutessaan selventää keskustelukumppanin mahdollista käyttäytymistä tietyssä tilanteessa, kysyjä voi kääntyä myös tutkiviin kysymyksiin. Lisäksi suoran kysymyksen sijaan, kuten "Mitä tekisit jos...?" Seuraavat kysymykset ovat psykologisesti hienovaraisempia: "Oletko koskaan kokenut aggressiivista käytöstä työntekijältä edellisessä työpaikassasi? Mitä sinä teit? Miksi teit tämän? Mitä olisi tapahtunut, jos olisit tehnyt asiat toisin?"

Funktionaalisten psykologisten kysymysten ryhmässä voidaan erottaa peili-, epäsuora- (projektio-), välitys-, silta- ja loppukysymykset.

Peilikysymykset, jotka perustuvat keskustelukumppanin vastauksen täydelliseen toistamiseen tai hänen vastauksensa avainsanojen toistoon, tähtäävät todelliseen ymmärrykseen hänen tunteistaan, kokemuksistaan ja tilastaan. Esimerkkejä peilikysymyksistä ovat seuraavat: "Ymmärsin oikein, että luulet...(seuraa keskustelukumppanin sanoman toistoa)” tai "Sinä sanoit sen...(seuraa keskustelukumppanin sanojen toistoa) Miksi päätit niin?" Tällä tavalla konstruoidut lausunnot suorittavat keskustelussa useita tehtäviä: kuuntelijan toistaminen keskustelukumppanin sanoista antaa jälkimmäiselle tunteen, että häntä kuullaan ja siksi ymmärretään; Lisäksi, kuultuaan hänen lausuntonsa ulkopuolelta, ihminen voi suhtautua siihen kriittisesti ja selventää ajatuksiaan ja tunteitaan.

Epäsuoria kysymyksiä käytetään tapauksissa, joissa on pelko siitä, että henkilö ei vastaa suoraan kysymykseen vilpittömästi. Silloin kysymystä ei voida kysyä keskustelukumppanin mielipiteestä, vaan esimerkiksi hänen työtovereidensa mielipiteestä tai yleisestä mielipiteestä. Esimerkiksi: "Miten luulet yleisen mielipiteen arvioivan siirtymistä maksulliseen korkeakoulutukseen?" tai "Miten kollegasi arvioivat työkuria organisaatiossa?" Tämäntyyppisten kysymysten suunnittelu sisältää elementtejä projektiivisestä tekniikasta, jonka mukaan henkilö muotoilemalla kollegoidensa tai kansalaistensa mielipiteet todella ilmaisee asenteensa ongelmaan. Epäsuoria kysymyksiä käytetään myös silloin, kun kysyjä haluaa piilottaa kiinnostuksensa johonkin tai ei halua selkeästi osoittaa suhtautumistaan johonkin. Esimerkiksi halutessaan tietää, käytiinkö keskustelua hänen keskustelukumppaninsa ja kolmannen osapuolen välillä, ja samalla kun hän ei halua paljastaa kiinnostusta, hän voi epäsuorasti saada itselleen tärkeää tietoa. Voit tehdä tämän esittämällä useita kysymyksiä, jotka näyttävät johtavan satunnaisesti haluttuun vastaukseen, esimerkiksi: "Kävitkö tänään sellaisella ja sellaisella osastolla?", "Mietin, oliko siellä sellaista?", "Hän lähestyi minua pyynnöllä, mutta hän ei pyytänyt sinulta mitään?"

Välityskysymyksen tarkoituksena on ylläpitää ja jatkaa dialogia, jotta keskustelun aikana siirtyminen aiheesta toiseen vaikuttaa loogiselta ja psykologisesti sopivalta. Rakenteeltaan se poimii puhujan viimeiset sanat aiheen kehittämiseksi.

Tässä on katkelma taiteilija M. Shemyakinin haastattelusta (aikakauslehti "Brownie". 1995. Nro I):

"He sanovat, että sinulla on kiinteistö Amerikassa." Onko tämä leikkisä nimi talollesi ja pihallesi?

– Sinulla on tila, ja tämä on loistava tilaisuus asua norsunluutornissa ja työskennellä. Mutta et voi istua kotona. Etkö halua tätä? Tarvitset iskuja, ulkoista toimintaa."

Siltakysymyksiä käytetään myös siirtymiseen keskustelussa toiseen aiheeseen: "A nyt muutama kysymys aiheesta, . – M., 1982. Kozhina M.N. Stilistiikka

Venäjän kieliKieli Ja kulttuuripuheita Bukanova Tamara Ivanovna Legenda:  ... , suolahapo  Vvedenskaya, Kashaeva "Valmistautuminen tenttiin", " Venäjän kieliKieli Ja kulttuuripuhe" luottoa varten: Tunne tyylejä: Päätoiminto...

Minkä tahansa organisaation tai yrityksen elämässä yritysviestinnän tyypit ovat tärkeässä asemassa. Tiedonvaihto, työideoiden esittäminen ja kehittäminen, työntekijöiden toiminnan seuranta ja koordinointi, saavutetun yhteenveto ja arviointi – nämä ovat vain osa organisaation toiminnasta, joka liittyy erilaisten tapaamisten ja liikekeskustelujen pitämiseen. Erilaisia. Liikekeskusteluja, liiketapaamisia ja puhelinkeskusteluja voidaan pitää itsenäisinä liikeviestinnän tyypeinä. Ne eroavat toisistaan tarkoituksiin, joita varten niitä pidetään, yhteydenmuodossa ja osallistujien lukumäärässä, mikä määrää ennalta heidän organisaationsa ja käyttäytymisensä sosiopsykologiset ominaisuudet.

Liikeviestintä on ihmisten välistä vuorovaikutusta, joka on alisteinen tietyn ongelman (teollinen, tieteellis-kaupallinen jne.) ratkaisemiselle, ts. liike-elämän vuorovaikutuksen tarkoitus on viestintäprosessin ulkopuolella. Liikeviestinnän laadusta riippuu yhteisymmärrys, toiminnan koordinointi ja prioriteettien selkeys yhteistä asiaa tekevien subjektien kesken.

Minkä tahansa yhteiskunnallisen organisaation (yrityksen, laitoksen) toimintaperiaatteet vaikuttavat merkittävästi siihen kuuluvien yksilöiden käyttäytymiseen.

Huomioikaa seuraavat organisaatiokäyttäytymisen piirteet:

1. Viestinnän tavoitteiden ja motiivien, työntekijöiden välisten kontaktien menetelmien melko tiukka sääntely: jokaiselle työntekijälle organisaatiossa on normatiivisesti määritetty käyttäytymisstandardi, joka muodostuu vakaasta muodollisten oikeuksien ja velvollisuuksien rakenteesta, jota hänen on noudatettava. Siksi psykologisesti liikeviestintä osoittautuu suurelta osin formalisoitua, etäistä ja "kylmää".

Näin ollen sanallisen käyttäytymisen osalta odotetaan, että työntekijöiden välinen tiedonvaihto ei ole luonteeltaan henkilökohtaista ja on alisteinen virkatehtävän yhteiselle ratkaisulle.

2. Organisaation hierarkkinen rakenne: osastojen ja työntekijöiden välille muodostuu alisteisuus-, riippuvuus- ja eriarvoisuussuhteita. Tämän periaatteen seuraus puheviestinnässä on: ensinnäkin liikeviestinnän osallistujien aktiivinen verbaalisten keinojen käyttö osoittaakseen sosiaalisen aseman ja toiseksi ongelma, joka koskee tiedon välittämistä hierarkkisen pyramidin linkkejä pitkin ja vastaavasti palvelun tehokkuutta. palautetta.

Tiedetään, että yritystietojen "horisontaalisen" (eli saman tason osastojen, osastojen tai työntekijöiden välillä) levittämisen tehokkuus on yleensä erittäin korkea. Samalla tasolla työskentelevät ihmiset ymmärtävät toisiaan täydellisesti, he eivät tarvitse yksityiskohtaista ja yksityiskohtaista selitystä tehtävän olemuksesta.

Vertikaalisen viestinnän tehokkuus (eli hierarkkiset tasot ylös ja alas) on paljon alhaisempi. Tämä selittyy sillä, että tiedon polulla lähteestä (puhuja) vastaanottajalle missä tahansa hierarkkisesti järjestetyssä hallinnassa on välilinkkejä. Välittäjiä voivat olla linjapäälliköt, sihteerit, avustajat, toimistotyöntekijät jne. Tasolta toiselle (sekä alaspäin että ylöspäin) siirrettyjä suullisia viestejä voidaan lyhentää, muokata, vääristää ennen kuin ne saavuttavat vastaanottajan ("spoilt"-ilmiö). puhelin").

Toinen vertikaalisen viestinnän tehokkuutta aiheuttava syy liittyy uskoon, että alaisten ei välttämättä tarvitse tietää koko yrityksen asioiden tilasta, vaan heidän on suoritettava heille määrätyt tehtävät, pantava täytäntöön tehdyt päätökset eikä kysy tarpeettomia kysymyksiä. Kuitenkin, kuten havaintopsykologia on vahvistanut, henkilö toimii mielekkäästi, jos hän ei tiedä vain suorittamaansa erityistä toimintoa, vaan näkee myös laajemman kontekstin, johon se on upotettu.

3. Erityisten ponnistelujen tarve työvoiman stimuloimiseksi, mikä selittyy henkilön käyttäytymisen ja itsekäsityksen objektiivisella epäjohdonmukaisuudella organisaatiossa.

Ihmisluonto on ristiriidassa organisaatioprosessien jäykän hierarkkisen rakenteen ja formalisoinnin kanssa, joten johtamistoimenpiteet ovat välttämättömiä, jotta voidaan tyydyttää työntekijöiden psykologiset ja emotionaaliset tarpeet, ylläpitää heidän kiinnostuksensa suoritettuun työhön ja luoda vaikutus tehtäviin päätöksiin.

Tällaisten henkilöstön työn motivointimenetelmien, kuten erilaisten moraalisten ja aineellisten kannustimien, uralla etenemisen, organisaation kustannuksella tapahtuvan jatkokoulutuksen jne. ohella johtajan ja hänen alaistensa välisillä keskusteluilla voi olla valtava motivoiva vaikutus, jos hän johtaa yhdistääkseen hänen viestinsä heidän tarpeisiinsa. Tehtävien asettamisen muoto, esimiehen vastaukset kysymyksiin, kriittiset arvioinnit voivat joko auttaa työntekijöitä ohjaamaan toimintaansa, kannustaa työskentelemään menestyksekkäämmin ja kannattavammin tai haitata sitä.

"Yritysviestinnän prosessissa sen osallistujat vaihtavat tietoa, joka välitetään muodossa johdon päätöksiä, suunnitelmat, ideat, raportit, raportit, viestit jne. Kiinnostuksen kohteiden, tunnelmien ja tunteiden vaihto on yhtä tärkeää. Tässä tapauksessa yritysviestintä näkyy kommunikatiivisena prosessina, ts. viestintään osallistujille tärkeänä tiedonvaihtona.

Edellä mainitut virka- ja liikeviestinnän piirteet selittävät suurelta osin suullisen viestinnän vaatimusten luonteen yritysympäristössä. Nämä vaatimukset voidaan muotoilla seuraavasti:

Selvitä viestisi tarkoitus.
Tee viesti selväksi ja eri työntekijäryhmien ulottuville: etsi konkreettisia esimerkkejä yleisistä käsitteistä, kehitä yleisidea elävien esimerkkien avulla.
Pidä viestisi mahdollisimman lyhyinä ja ytimekkäinä, vältä turhaa tietoa ja kiinnitä työntekijöiden huomio vain heitä koskeviin ongelmiin.
Kun puhut työntekijöiden kanssa, noudata aktiivisen kuuntelemisen sääntöjä, näytä heille merkkejä ymmärryksestäsi ja valmiudestasi yhteiseen toimintaan.

Business keskustelu

Liikekeskustelu on keskustelua kahden keskustelukumppanin välillä, ja sen osallistujat voivat ja heidän tulee ottaa huomioon toistensa persoonallisuuden erityispiirteet, motiivit, puheominaisuudet, ts. kommunikaatio on luonteeltaan ihmisten välistä, ja siihen sisältyy erilaisia tapoja, joilla kumppanit voivat vaikuttaa toisiinsa.

Johtamisen teoriassa keskustelua pidetään eräänlaisena liikeviestinnän tyyppinä, erityisesti organisoituna asiallisena keskusteluna, joka palvelee johtamisongelmien ratkaisemista. Toisin kuin liikeneuvottelut, jotka ovat paljon tiukemmin jäsenneltyjä ja yleensä käydään eri organisaatioiden (tai yhden organisaation osastojen) edustajien kesken, liikekeskustelu, vaikka sillä on aina tietty aihe, ei ehdota neuvottelujen päättämistä. sopimusta tai sitovien päätösten kehittämistä, se on henkilökohtaisempaa on suuntautunut ja tapahtuu saman organisaation edustajien välillä. Se voi edeltää neuvotteluja tai olla olennainen osa niitä.

Liikekeskustelun tavoitteet ja tavoitteet. Liikekeskustelua vaativia tavoitteita ovat ensinnäkin keskustelukumppanin halu sanan kautta vaikuttaa toiseen, herättää toisessa henkilössä tai ryhmässä halu toimia aktiivisesti olemassa olevan liiketoimintatilanteen tai liiketoiminnan muuttamiseksi. suhde, toisin sanoen luoda uusi liiketilanne tai uusi liikesuhde keskustelun osallistujien välille; toiseksi johtajan tarve kehittää asianmukaisia päätöksiä työntekijöiden mielipiteiden ja lausuntojen analyysin perusteella.

Verbaaliseen viestintään muihin tyyppeihin verrattuna liikekeskustelulla on seuraavat edut:

nopeus reagoida keskustelukumppanien lausuntoihin, mikä edistää tavoitteiden saavuttamista;
johtajan pätevyyden lisääminen ottamalla huomioon, tarkastelemalla ja arvioimalla kriittisesti keskustelussa ilmaistuja mielipiteitä, ehdotuksia, ideoita, vastalauseita ja kritiikkiä;
mahdollisuus joustavampaan, eriytetympään lähestymistapaan keskustelun aiheeseen ja keskustelun kontekstin sekä kunkin osapuolen tavoitteiden ymmärtämiseen. Keskustelu ei ole monologi, vaan dialogi, joten on tarpeen muotoilla kysymyksiä, määritelmiä, arvioita niin, että ne suoraan tai epäsuorasti kutsuvat keskustelukumppanin ilmaisemaan asenteensa esitettyyn mielipiteeseen. Palautevaikutuksen ansiosta keskustelu antaa johtajalle mahdollisuuden vastata kumppanin lausuntoihin tilanteen mukaan, ts. ottaa huomioon kumppaneiden tarkoitus, aihe ja intressit.

Liikekeskusteluja käydessä on suositeltavaa noudattaa tehokkaan suullisen viestinnän sääntöjä. Samalla liikekeskustelu, suorana vuorovaikutuksena sen kahden osallistujan välillä, on rakennettava seuraavien tärkeiden periaatteiden pohjalta:

tietoinen sopeutuminen keskustelukumppanin tasolle ottaen huomioon hänen suorittamiensa tehtävien sisältö, hänen toimivaltansa ja vastuualueensa, elämän- ja työkokemuksensa, kiinnostuksen kohteet, ajattelun ja puheen ominaisuudet;
keskusteluprosessin järkevä organisointi, mikä tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että keskustelukumppanit esittävät lyhyesti keskustelun kohteena olevan tiedon sisällön, koska pitkä esittely ja tarpeeton tieto vaikeuttavat oleellisimman omaksumista;
yksinkertaisuus, mielikuvitus, kielen selkeys tiedon selkeyden ehtona, siis suuntautuminen keskustelukumppaniin;
tahdikkuutta, todellinen halu ymmärtää keskustelukumppanin näkökulmaa, kiinnostus suhteesi näkymiin.

Liiketoimintakeskustelujen tyypit

Keskustelutyypit. Keskustelun tyyppien ja tarkoitusten perusteella on tapana erottaa itsenäisiksi tyypeiksi: työhaastattelu, haastattelu työstä lähteessä, ongelma- ja kurinpitokeskustelut.

Työhaun yhteydessä käytävä keskustelu on luonteeltaan "pääsyhaastattelu", jonka päätarkoituksena on arvioida työnhakijan liiketoiminnallisia ominaisuuksia Heille kysymysten muoto voi vaihdella, mutta niiden sisällöllä on tarkoitus saada tietoa, joka voidaan ryhmitellä seuraaviin lohkoihin:

mikä on henkilö, joka hakee työtä;
miksi hän etsii työtä;
mitkä ovat sen vahvuudet ja heikkoudet;
mitkä ovat hänen näkemyksensä affektiivisesta johtamisesta (toisin sanoen hänen käsityksensä hyvästä pomosta);
mitä hän pitää merkittävimpinä saavutuksinaan;
mitä palkkaa hän odottaa?

Hakijan odotetaan puolestaan myös esittävän kysymyksiä. Lisäksi heitä käytetään arvioimaan sellaisia henkilökohtaiset ominaisuudet, kuten itsehillintää, omistautumista, kommunikointityyliä jne. Työpaikkaa hakevia kehotetaan ottamaan selvää seuraavista asioista:

Tekee sen työpaikka uusi vai tyhjä?
Miksi henkilöstöuudistusta tarvittiin?
Syyt irtisanomiseen tai siirtymiseen edeltäjän toiseen työhön?
Kuka tekee päätöksen nimittämisestä virkaan?
Miltä työpäivä suunnilleen näyttää?
Mitä vastuut tarkalleen ottaen tulee olemaan?
Miten ja kuka arvioi työn?
Mahdollisuuksia oppimiseen, kasvuun, edistymiseen?
Lisäkorvaus (lounaat, kuljetukset, palkalliset päivät)?

Keskustelua työstä poistuttaessa on kahta tyyppiä: työntekijän suunnittelemattoman, vapaaehtoisen poistumisen tilanne ja tilanne, jossa työntekijä joutuu irtisanomaan tai lomauttamaan.

Ensimmäisessä tapauksessa on tarpeen tunnistaa irtisanomisen todellinen syy, sen motiivit: se johtuu tyytymättömyydestä tuotantoprosessiin, välinpitämättömyydestä, katkeruudesta tai muista syistä. Tätä varten on hyödyllistä esittää kysymyksiä, jotka liittyvät työntekijän tuotantotehtävien sisältöön, määrään, suorituksen ehtoihin, selvittäen hänen arvionsa tällaisista tehtävistä ja niiden toteuttamisen edellytyksistä.

Keskustelut irtisanottavan työntekijän kanssa etenevät eri tavalla. Irtisanomismenettely johdon päätöksellä on erittäin vaikea kaikille siihen osallistuville. Tämä menettely perustuu tällaisen keskustelun erityispiirteiden tuntemiseen ja sen johtamistekniikan hallintaan: jäähyväiskeskustelua ei ajoiteta ennen viikonloppuja tai lomapäiviä; ei suoriteta irtisanottavan työpaikalla tai huoneessa, jossa työskentelee suuri määrä ihmisiä; se ei saisi kestää yli 20 minuuttia, koska epämiellyttäviä uutisia kokeva työntekijä ei pysty kuuntelemaan tarkasti ja miettimään läpi erilaisia yksityiskohtia, joita esimies esittää hänelle.

Ongelmalliset ja kurinpidolliset keskustelut herättävät henkiin työntekijän toiminnassa ilmenevät häiriöt, tarve arvioida kriittisesti työtään sekä tosiasiat kurinalaisuudesta.

Ongelmakeskustelua valmisteltaessa esimiehen on vastattava etukäteen kysymyksiin ongelman merkityksestä, tarkoituksesta, tuloksista, keinoista ja menetelmistä ongelman ratkaisemiseksi, yrittäen varmistaa keskustelun aikana, että alainen hyväksyy johtoaseman.

Tätä varten sinun tulee:

hankkia tarvittavat tiedot työntekijästä ja hänen työstään;
rakentaa keskustelua noudattaen seuraavaa järjestystä tiedonvälityksessä: viesti, joka sisältää positiivista tietoa työntekijän toiminnasta; kriittinen viesti; kiitettävä ja opettavainen viesti;
ole täsmällinen ja vältä epäselvyyksiä (lauseita, kuten "et tehnyt mitä piti", "et suorittanut tehtävää" jne.); kritisoi tehtävän suorittamista, ei henkilöä.

Ongelmakeskustelun aikana on tärkeää selvittää: onko ilmaantunut ongelma keino herättää huomiota? (Esimerkiksi loukkaava työntekijä piilottaa jostain syystä tyytymättömyytensä eikä halua tai voi puhua siitä avoimesti.) Ovatko loukkaukset johtuvat henkilökohtaisista vaikeuksista (perhekonflikti, läheisten sairaus jne.)? Liittyykö ongelma pätevyyden, avun tai koulutuksen puutteeseen? Ehkä työntekijä tarvitsee enemmän itsenäisyyttä? Vai onko se, että hän ei hyväksy johtamistyyliä? Vastaukset näihin kysymyksiin antavat sinun tehdä päätöksiä mahdollisista järjestelytapahtumia jotka on pantava täytäntöön tietyssä ajassa ja joista voi tulla ohjelma, jolla selviää syntynyt tilanne.

Jos ongelmallisessa keskustelussa työntekijälle on tarkoitus ilmoittaa kurinpidollisista toimenpiteistä, tulee rangaistuksen määräämispäätös ilmaista yksinkertaisesti, selkeästi, painottaen tapahtuneen ymmärtämistä ja oikeaa arviointia.

Esimerkiksi: "Et voi välttää nuhtelua. Ymmärrän, että tämä rangaistus ei tuo sinulle iloa, mutta en voi tehdä toisin."

Kyky kommentoida, mitä ja miten työssä pitäisi muuttaa, samalla kun huomioidaan, mitä tällä työntekijällä jo menee hyvin, on osoitus esimiehen korkeasta kommunikaatiokyvystä.

Keskustelun rakenteellinen organisointi. Keskustelun johtaminen vaatii useita pakollisia vaiheita: valmisteluvaihe; keskustelun aloittaminen; keskustelu ongelmasta; päätöksenteko; lopettaa keskustelun.

Valmisteluvaihe. Tulevan keskustelun valmistelun aikana on tarpeen pohtia sen toteutettavuutta, sen pitämisen ehtoja ja aikaa sekä valmistella tarvittavat materiaalit ja asiakirjat.

Keskustelupaikkaa valittaessa on hyödyllistä ottaa huomioon seuraavat asiantuntijoiden suositukset. Tunnet olosi itsevarmemmaksi toimistossasi, jos aloite keskusteluun tulee sinulta. Keskustelukumppanisi toimistossa sinun on helpompi ratkaista asioita, joissa otat objektiivisesti edullisemman kannan. Jos on tarpeen kehittää yhteinen päätös, yhteistoimintaohjelma, on järkevää ajoittaa tapaaminen "neutraalille alueelle", jossa kummallakaan osapuolella ei ole etua.

Tulevaa keskustelua valmisteltaessa on vältettävä kahta ääripäätä: liiallista luottamusta kykyysi käydä tehokas keskustelu ilman valmistautumista ja halu ajatella tulevan kokouksen kaikkia vaiheita, mukaan lukien taukojen ja eleiden käyttö. Ensimmäisessä tapauksessa aloite voi siirtyä kumppanille, toisessa tapauksessa suunnitelmasta poikkeaminen voi johtaa hämmennykseen ja epävarmuuteen. On hyödyllisempää ajatella ja ennustaa pääkäyttäytymislinjoja.

Keskustelun aloittaminen. Keskustelun alussa ratkaistavat tehtävät liittyvät ensisijaisesti yhteydenpitoon keskustelukumppaniin, keskinäisen ymmärryksen ilmapiirin luomiseen ja kiinnostuksen herättämiseen keskustelua kohtaan. Heidän asenteensa keskustelun aiheeseen ja keskustelukumppaniin yksilönä riippuu kunkin kokouksen osallistujan ensimmäisistä lauseista.

Luettelemme useita menetelmiä, joita voidaan käyttää tehokkaasti keskustelun alussa:

menetelmä jännityksen lievittämiseksi: lämpimien sanojen, henkilökohtaisen vetoomuksen, kohteliaisuuksien, vitsien avulla luodaksesi läheisemmän yhteyden keskustelukumppaniin;
"koukku" -menetelmä: tapahtuman, vertailun, henkilökohtaisen vaikutelman, anekdootin tai epätavallisen kysymyksen käyttö, jonka avulla voit esittää kuvaannollisesti sen ongelman olemuksen, josta keskustelua tulisi keskustella;
menetelmä mielikuvituksen pelin stimuloimiseksi: kysymällä keskustelun alussa monia kysymyksiä useista ongelmista, jotka tulisi ottaa huomioon keskustelun aikana:
"suora lähestymistapa" -menetelmä: suora siirto siihen pisteeseen ilman keskustelua - lyhyt viesti syistä, miksi keskustelu on ajoitettu, ja nopea siirtyminen tiettyyn asiaan.

Keskustelun pääosa on suunnattu tiedon keräämiseen ja arvioimiseen keskusteltavana olevasta ongelmasta; tunnistaa keskustelukumppanin motiivit ja tavoitteet; suunnitellun tiedon välittäminen. Tämän vaiheen onnistunutta toteuttamista helpottaa kysymystekniikan hallinta, aktiivisen kuuntelun menetelmät sekä tiedon ja tosiasioiden havaitseminen.

Liikekeskustelun rehellisen, rakentava-kriittisen ilmapiirin vastustavat:

tahdoton katkaisu lauseen puolivälissä;
keskustelukumppanin perusteeton evätty mahdollisuus ilmaista mielipiteensä;
keskustelun johtajan mielipiteen pakottaminen;
huomioimatta jättäminen tai keskustelukumppanin argumenttien nauraminen;
töykeä reaktio lausuntoon; vastakkaisten näkemysten kumppanit;
tosiasioiden manipulointi;
perusteettomat epäilyt, perusteettomat lausunnot, kritiikki;
painostusta keskustelukumppaniin äänellä, tavoilla.

Venäjän liikekielessä voidaan tunnistaa useita vakaita puhekuvioita, joiden avulla keskustelukumppanit voivat hallita keskustelun kulkua ongelman käsittelyn ja päätöksenteon vaiheessa.

Keskustelun loppuosa toimii sen arviona. Keskustelun onnistunut loppuun saattaminen tarkoittaa ennalta määrättyjen tavoitteiden saavuttamista. Tämän vaiheen tavoitteet ovat: pää- tai toissijaisen tavoitteen saavuttaminen; suotuisan ilmapiirin varmistaminen keskustelun lopussa; keskustelukumppanin kannustaminen suorittamaan aiottua toimintaa; pitää tarvittaessa lisäyhteyttä keskustelukumppaniin.

On tärkeää erottaa keskustelun loppu sen muista vaiheista; tätä varten käytetään ilmaisuja, kuten "Tee yhteenveto" tai "Olemme tulleet keskustelumme loppuun".

Siten liikekeskustelua voidaan pitää erityisenä ihmisten välisenä vuorovaikutuksena organisaatioympäristössä. Keskustelun osallistujien selkeä tietoisuus tavoittelemistaan tavoitteista, kunkin vaiheen toiminnallisten ominaisuuksien ymmärtäminen sekä psykologisten ja puhetekniikoiden hallinta liikekeskustelun suorittamiseksi ovat tehokkaan yritysviestinnän välttämättömiä osia.

Liiketapaaminen

Liiketapaaminen on yksi esimiehen vastuullisimmista toiminnoista.

Tapaamiset ovat tarpeen päätöksenteon nopeuttamiseksi ja validiteetin lisäämiseksi, tehokkaan mielipiteiden ja kokemusten vaihdon, määrättyjen tehtävien nopeamman toimituksen toteuttajalle ja emotionaalisen vaikutuksen kannalta organisaation henkilöstöön.

Johtamisen teoriassa liiketapaaminen määritellään järjestäytyneeksi, tarkoituksenmukaiseksi vuorovaikutukseksi esimiehen ja tiimin välillä mielipiteiden vaihdon kautta. Koska liiketapaaminen on toimintaa, joka liittyy ihmisryhmän päätöksentekoon, sen osallistujien puheiden luonteeseen ja sen tuloksiin vaikuttavat vakavasti sellaiset ryhmäkäyttäytymisen piirteet kuin roolien jakautuminen ryhmässä, ryhmien väliset suhteet. jäsenille ja ryhmäpaineelle.

Tuottamattomat kokoukset voivat aiheuttaa taloudellisia menetyksiä huonojen päätösten seurauksena. Kokoukset ovat johtamisen työkalu ja niitä tulee käyttää oikeisiin tarkoituksiin ja oikealla tavalla halutun tuloksen saavuttamiseksi.

Kokouksen onnistuminen riippuu siitä, kuinka osallistujat ymmärtävät tehtävän. Elementtien, kuten tavoitteiden, osallistujien, esityslistan ja sijainnin, huolellinen suunnittelu on avain tulokselliseen kokoukseen.

Tavoitteen määrittelyvaiheessa on tärkeää pohtia, tarvitaanko todella ryhmäpäätöstä. Kokemus osoittaa, että ryhmäongelmanratkaisu on tarkoituksenmukaista tapauksissa, joissa:

ongelma on monimutkainen, ja todennäköisyys, että yhdellä henkilöllä on kaikki sen ratkaisemiseen tarvittavat tiedot, on pieni;
kohtuullinen vastuunjako tämän ongelman ratkaisemiseksi;
mahdolliset ratkaisut ovat myös toivottavia, ei vain yksi;
erilaisten näkymien testaaminen on hyödyllistä;
johtaja haluaa alaistensa tuntevan olevansa osa demokraattista prosessia tai haluaa saavuttaa heidän luottamuksensa;
ryhmän jäsenten on opittava tuntemaan toisensa paremmin.

Kokousten tehokkuus riippuu siitä, miten ne johdetaan. Tapaamisen kaikissa vaiheissa on tarpeen vaikuttaa osallistujiin niin, että he samaistuivat keskusteltavaan ongelmaan ja pyrkivät ratkaisemaan sen. Tämä luo avoimen ja ystävällisen rakentava-kriittisen ilmapiirin, joka auttaa rakentamaan luottamusta.

Käytännössä kokouksen tehokkuus heikkenee kokouksen epäselvän tarkoituksen vuoksi; kokouksen osallistujien vastuullisen asenteen puute velvollisuuksiaan kohtaan; hänen asemansa johtajan kategorinen lausunto, joka ei jätä tilaa luovalle keskustelulle.

Seuraavat suositukset auttavat sinua välttämään nämä virheet:

varmistaa, että kokous alkaa ajoissa, esittelee osallistujat, ilmoittaa esityslistan ja ilmoittaa kokouksen aiheen ja tarkoituksen;
ongelman selkeä ja ymmärrettävä esittely kaikille läsnäolijoille keskusteltavaksi esittäen kysymyksiä ja pääkohtia korostaen, mikä edistää luovan keskustelun syntymistä kokouksessa;
kokouksen osallistujien puheiden huolellinen tallentaminen, paljastaen vaikeudet ja esteet sekä osoittamalla tapoja voittaa ne. Asiaan liittyvät määritelmät, kysymykset, vaatimukset, argumentit ja vaihtoehtoiset ratkaisut tulee muotoilla siten, että ne rohkaisevat osallistujia analysoimaan tätä ongelmaa ja etsimään tapoja sen ratkaisemiseksi; halu saavuttaa kokouksen tavoite ajan säästämisen kannalta;
niiden puheiden oikea keskeytys, joissa toistetaan yleisesti jo todettuja tosiseikkoja, jotka ovat irrationaalisia, pitkiä, ristiriitaisia ja pinnallisia tai joilla ei ole konkreettisuutta;
säännölliset yleistykset siitä, mitä on jo saavutettu, selkeä muotoilu vielä ratkaisematta olevista tehtävistä, välitön selvitys kaikista kokouksen osallistujien välillä syntyvistä väärinkäsityksistä;
tulosten yhteenveto kokouksen päätteeksi, siitä aiheutuvien tehtävien tunnistaminen, niiden toteuttamisesta vastuussa olevat henkilöt, työntekijöiden kiittäminen kokoukseen osallistumisesta.

Liiketapaamisten tyypit

Liiketapaamiset luokitellaan seuraavasti:

julkisen elämän piiriin kuuluvat: liikehallinnolliset, tieteelliset tai tieteellis-tekniset (seminaarit, symposiumit, konferenssit, kongressit), poliittisten, ammattiliittojen ja muiden julkisten järjestöjen kokoukset ja istunnot, yhteiskokoukset;
osallistujien houkuttelemisen laajuus - kansainvälinen, tasavaltalainen, teollisuus, alueellinen, alueellinen, kaupunki, piiri, sisäinen (yhden organisaation tai sen osastojen mittakaavassa);
paikka - paikallinen, poissa;
taajuus - säännöllinen, jatkuva (tapaavat säännöllisesti, mutta ilman jatkuvaa säännöllisyyttä);
osallistujamäärä - kapeassa kokoonpanossa - jopa 5 henkilöä, laajennetussa kokoonpanossa - jopa 20 henkilöä, edustaja - yli 20 henkilöä.

Liiketapaamiset voidaan luokitella käsiteltävän aiheen, pitomuodon ja päätehtävän mukaan.

Kokoukset on jaettu opettavaisiin, operatiivisiin (välittäjä) ja ongelmanratkaisuun.

Ohjauskokousten tavoitteena on välittää tarvittavat tiedot ja käskyt ylhäältä alas johtamissuunnitelmaa pitkin niiden nopeaa toteuttamista varten. Yrityksen tai organisaation johtajan tekemät päätökset saatetaan kokouksen osallistujien tietoon, tehtävät jaetaan asianmukaisin ohjein, selvitetään epäselvät asiat sekä määrätään toimeksiantojen suorittamisen määräajat ja -tavat.

On suositeltavaa käyttää opettavia kokouksia, jos kirjallisille määräyksille ei ole aikaa tai jos esimies haluaa emotionaalisesti vaikuttaa alaistensa.

Operatiivisten (lähettäjien) kokousten tavoitteena on saada tietoa tämän hetkisestä asioiden tilasta. Toisin kuin tiedotuskokouksissa, tieto virtaa alhaalta ylöspäin johtamisjärjestelmän läpi. Kokoukseen osallistujat antavat tietoa alan työn edistymisestä. Operatiivisia kokouksia pidetään säännöllisesti, aina samaan aikaan, osallistujaluettelo on jatkuva, erityistä esityslistaa ei ole, ne on omistettu tämän ja seuraavan 2-3 päivän kiireellisiin tehtäviin.

Ongelmatapaamisten tavoitteena on löytää parhaat ratkaisut ongelmiin mahdollisimman lyhyessä ajassa, tuoda taloudellisia ongelmia keskusteluun, pohtia organisaationäkymiä ja keskustella innovatiivisista projekteista.

Optimaalinen ratkaisu voidaan saada seuraavilla menetelmillä:

ratkaisun löytäminen ilman alustavaa valmistelua kaikkien osallistujien kokouksen aikana tekemien ehdotusten keskustelun perusteella;
valita optimaalinen ratkaisu kahdesta tai useammasta vaihtoehdosta, jotka on valmisteltu etukäteen keskustelua varten;
Hyväksy johtajan ennen kokousta tekemä päätös vakuuttamalla sen oikeellisuutta epäilevät.

Ongelmatapaamiseen voi sisältyä ryhmäpäätöksentekomuoto, kuten keskustelu, jossa käydään syihin ja argumentteihin perustuvaa kommunikaatiota, jonka tavoitteena on löytää totuus vertailemalla erilaisia mielipiteitä. Toiminnan ydin keskustelussa on väitteen puolustaminen tai kumoaminen.

Keskustelun käyttö ongelmakokouksessa asettaa johtajalle kolme toisiinsa liittyvien tehtävien ryhmää: tehtävät suhteessa ongelmaan, tehtävät suhteessa keskustelun osallistujaryhmään, tehtävät suhteessa kuhunkin yksittäiseen osallistujaan. Tämän mukaisesti keskustelun vetäjän tehtävät määräytyvät ratkaistavien ongelmien tyypin mukaan.

Ongelmaan liittyvät tehtävät: muotoile keskustelun tarkoitus ja aihe; noudata sääntöjä, ohjaa keskustelua oikeaan suuntaan; kerätä mahdollisimman monta ehdotusta käsiteltävästä ongelmasta yrittäen kattaa kaikki sen näkökohdat; analysoida saapuvia ehdotuksia ja mielipiteitä; tiivistää keskustelun vertaamalla sen tavoitteita saatuihin tuloksiin.

Ryhmän tekemän päätöksen laatuun vaikuttaa merkittävästi käsiteltävänä olevan asian käsittelyn vaiheiden järjestys. Johtamisen teoriassa käytetään "reflective frame" -mallia, joka on useista toisiinsa liittyvistä kysymyslohkoista koostuva ryhmäpäätöksentekomalli. Näihin kysymyksiin vastaaminen antaa ryhmälle mahdollisuuden tehostaa tekemänsä päätöstä. Kysymysten perusluokkia ovat seuraavat:

Mikä on ongelman ydin? Onko se selkeästi määritelty ja selkeästi esitetty? Onko olemassa ymmärrystä yleisestä tilanteesta, jossa tämä ongelma ilmenee?
Mikä on asian tosiasiallinen puoli? Mikä on ongelman historia? Mitkä ovat sen syyt? Miksi se on tärkeää? Keneen se vaikuttaa ja miten?
Mitä kriteerejä päätöksen tulee täyttää? Minkä tai kenen standardien mukaan päätöstä pitäisi arvioida? Mitkä ovat päätöksen perusvaatimukset: kuinka paljon sen tulee maksaa, kenen etuihin ei saa vaikuttaa?
Mitkä ovat mahdolliset ratkaisut ongelmaan?
Mikä ratkaisu on paras?
Miten päätös voidaan panna täytäntöön? Mitä toimenpiteitä päätöksen täytäntöönpano edellyttää? Mikä on niiden järjestys? Kuka on vastuussa?

Tehtävät suhteessa kokouksen osallistujiin kokonaisuutena:

ylläpitää koko ryhmän aktiivisuutta, vertailla eri mielipiteitä, tunnistaa ristiriitoja, kiistanalaisia kysymyksiä, muotoilla ristiriita ongelmaksi;
ylläpitää liike-elämän ilmapiiriä, välttäen henkilökohtaisia vastakkainasetteluja osallistujien välillä ja estää sopimattomia toimia;
auttaa ryhmää pääsemään yhteisymmärrykseen.

Tehtävät jokaiselle osallistujalle:

kiinnitä huomiota jokaiseen osallistujaan;
aktivoi passiiviset;
korostaa jokaisen panosta loppusumma, kiitos kaikille ryhmän jäsenille osallistumisesta keskusteluun.

Aivoriihi. Ongelmatapaamiseen voi sisältyä aivoriihi, tapa työskennellä ryhmässä, jossa ensisijaisena tavoitteena on löytää uusia vaihtoehtoja ongelman ratkaisemiseksi. Aivoriihien lähtökohtana on ongelma, johon ei ole löydetty hyväksyttävää ratkaisua. Jotta aivoriihi voidaan suorittaa onnistuneesti, ryhmän jäsenten on noudatettava seuraavia sääntöjä:

luopua väliaikaisesti ideoiden arvioinnista ja kritiikistä ja hyväksyä kaikki näkemykset;
Edistä ajatusten vapaata virtausta – mitä laajempi ehdotusten kirjo, sitä parempi. Tässä vaiheessa käytännön ideat eivät ole arvokkaita;
täydentää, parantaa, muokata muiden ideoita. Työskentele sekoittamalla ideoita, kunnes syntyy mielenkiintoinen yhdistelmä;
kirjoita kaikki ideat ylös.

Vaikka aivoriihi on tapa toimia luova ryhmä, sillä on kaavamuotoja: esitä ensin ongelma pohdittavaksi; sitten keksiä ideoita ongelman ratkaisemiseksi tai lieventämiseksi; ongelman esittäjä (asiakas) valitsee useita ideoita jatkokehitystä varten; Valittujen ideoiden pohjalta kehitetään vaihtoehtoisia, käytännössä toimivia ratkaisuja.

Ryhmä, jossa on asiantuntijoita ja "maallikoita", toimii tehokkaammin. Maallikoiden, jotka eivät tunne ongelmaa yksityiskohtaisesti, on paljon helpompi ilmaista ajatuksiaan juuri siksi, että he ajattelevat laatikon ulkopuolella ja heidän ideansa toimivat eräänlaisena ideoiden katalysaattorina asiantuntijoille.

Aivoriihiä eniten estävä tekijä on kritiikki. Toisaalta kritiikin esittäjä ajattelee tavanomaisesti; ja toisaalta se estää muita etsimästä tavallisista poikkeavia ratkaisuja.

Uusien ideoiden syntymistä vaikeuttavat muodollisuus ja muodollisuus; löytää oikeat ratkaisut; selitys ja perustelut; asiakkaan passiivisuus.

Kriittisessä ilmapiirissä on lähes mahdotonta saada ihmisiä avautumaan ideoille. Menestystä ideoiden luomisessa helpottaa turvallinen ja avoin ilmapiiri, aktiivinen mielikuvitus ja halu; ilmaistujen ajatusten kehittäminen, käsittely ja yhdistäminen; käsittely, yllätys ja epäily olemassa olevassa ratkaisussa; vastaavien ongelmien ja toimien etsiminen ja niiden soveltaminen olemassa oleviin; asiakkaan toimintaa.

Siten liiketapaamiset ovat ryhmätoiminnan muoto; Näin ollen sen tehokkuutta määräävät tekijät liittyvät ensisijaisesti kykyyn organisoida ryhmän työtä ja hallita ryhmäkäyttäytymistä. Toisin kuin liikekeskustelussa, jossa keskustelukumppanit eivät voi olla ottamatta huomioon toistensa persoonallisuutta, motiiveja ja puheominaisuuksia, liiketapaamisen osallistujien sanallinen käyttäytyminen on suurelta osin persoonatonta, alisteista ryhmän etujen ja odotusten kanssa. joita he pitävät edustajina.

Puhelinkeskustelu

Puhelinkeskustelu on ajallisesti, mutta avaruudessa etäinen ja erityisten teknisten keinojen välittämä kontakti keskustelukumppanien välillä. Näin ollen visuaalisen kontaktin puute lisää viestintäkumppanien välisten verbaalisten vuorovaikutuskeinojen kuormitusta.

Puhelinviestinnän ominaisuudet. Puhelimella on monia etuja, joita ei ole muilla viestintävälineillä. Tärkeimmät niistä ovat: tiedonsiirron nopeus (aikavoitto); välitön yhteyden muodostaminen millä tahansa etäisyydellä sijaitsevan tilaajan kanssa; suora tiedonvaihto vuoropuhelun muodossa ja mahdollisuus päästä sopimukseen odottamatta kokousta; yhteydenpidon luottamuksellisuus; paperin liikevaihdon vähentäminen; säästää rahaa muuntyyppisten kontaktien järjestämisessä.

Jotta voit hallita tehokkaan puhelinkeskustelun säännöt, sinun on ensin ymmärrettävä ja otettava huomioon kaikki tämän tyypillisen viestintätilanteen tärkeät osatekijät.

Viestintäasenne - sijoittaa keskustelukumppani lisää liikesuhteita varten; vastaanottaa tai välittää luotettavaa tietoa tuhlaamatta aikaa ja rahaa työmatkoille tai kirjeenvaihtoon.

Rooliasetukset. Työkeskustelussa puhelimessa keskustelukumppanien roolit eivät kuitenkaan poikkea suorista kontakteista lisäetua keskustelun aloittaja saa, koska hän harkitsee käyttäytymistään etukäteen valitsemalla sopivan hetken ja tavan käydä keskustelua.

Puhelimen ei-verbaalisia viestintäkeinoja voivat olla tauot (niiden kesto), intonaatio (innostuksen, suostumuksen, varovaisuuden ilmaiseminen jne.), taustamelu ja luurin nostamisen nopeus (valintaäänen jälkeen), rinnakkaisosoite toiseen. keskustelukumppani jne.

Totta, kaikki yllä olevat kohdat eivät välttämättä ole sopusoinnussa motiivisi kanssa, jos keskustelun aloittaja on joku muu. Siksi sinun on varauduttava siihen, että keskustelu voi katketa objektiivisista tai subjektiivisista syistä, että keskustelukumppani ei ehkä yksinkertaisesti halua puhua kanssasi.

Puhelin etiketti. Yritysmaailmassa hyväksytyn ”puhelinetiketin” mukaan jokaisen puhujan on noudatettava tiettyä etikettiä ja puhekaavoja puhelimessa kommunikoinnissa.

Jos soitat

Tarkista, pääsitkö haluamaasi paikkaan. Esittele itsesi ja kerro lyhyesti puhelun syy. Yritä valita sihteerille yleisimmät sanat, jotka ovat välttämättömiä asian olemuksen esittelemiseksi. Jos soitat henkilölle, joka pyysi sinua soittamaan, mutta hän ei ollut paikalla tai hän ei voi tulla puhelimeen, pyydä häntä kertomaan sinulle, että soitit; kerro meille milloin ja mistä sinut löytää helposti. Jos epäilet keskustelun venyvän, kysy: "Onko sinulla aikaa puhua nyt?"

Muista, että puhelinkeskustelu on operatiivisten tietojen vaihtoa tiettyyn tarkoitukseen. Ole lyhyt mutta informatiivinen.

Kun lopetat keskustelun, yritä joka tapauksessa jättää itsestäsi hyvä vaikutelma. Lisää jäähyväissanoihin lause, kuten: ”Toivon, että yhteystiedoistamme on hyötyä!

Jos he soittavat sinulle

Nimeä organisaatiosi; jos puhelin on sinun henkilökohtainen tili, nimeä asemasi. Jos he eivät esitelleet itseään sinulle eivätkä kertoneet puhelun syytä, yritä selventää näitä tietoja ennen keskustelun aloittamista. muutoin yhteydenpidon jatkaminen on sopimatonta... Jos lähdet yllättäen, kerro sihteerille, kenelle ja mitä tietoja hän voi puolestasi välittää; Et voi kysyä soittajalta: "Kenelle minä puhun?" tai "Mitä tarvitset?"; löytää ystävällinen kaava (yritysstandardi) keskustelun aloittamiseksi, esimerkiksi " Hyvää huomenta! Toimistopäällikkö on puhelimessa. minä kuulen sinua".

Vastaa kaikkiin puheluihin yhtä rauhallisesti, olipa se kuinka väsyttävää tahansa; soittajan ei pitäisi joutua maksamaan siitä, että he vain järkyttivät sinua; on mahdotonta ennustaa, kumpi puhelu on hyödyllisempi. Osoita huomiota keskustelukumppanin sanoihin huomautuksilla: "Kyllä", "Ymmärrän...", "Juuri oikein..." jne. Etiketin mukaan keskustelun päättää aloittaja, mutta jos sinusta tuntuu, että keskustelun aika on hukkaan heitettyä, yritä tehdä tämä selväksi keskustelukumppanille esimerkiksi lauseella "Luulen, että olemme selvittäneet tärkeimmän yksityiskohdat..."

Kyky puhua puhelimessa tuhlaamatta aikaa ja samalla ratkaista kaikki ongelmat vaatii tietyn puhekaavan hallintaa.

Keskustelun aloittaminen:

Tiedotustilaisuus:

- He soittavat sinulle yrityksestä... Nimeni on... Haluaisin...

- Myyntipäällikkö puhuu sinulle...

Pyyntö, tietopyyntö, halu saada neuvoja tai tukea:

- Oletko huolissasi... Voinko puhua...

- Haluaisin tietää... Voisitteko antaa tietoa...

Tutkijat sanovat, että henkilö tekee päätöksen jatkaa keskustelua neljän ensimmäisen sekunnin aikana. Alkulause on neutraali keskustelun pääaiheen suhteen. Ensimmäinen asia, joka auttaa sinua tekemään hyvän vaikutelman, on äänesi sointi, itseluottamuksen ja ystävällisyyden intonaatio sekä mitattu puherytmi. Seuraavaksi sinun on mietittävä päälausetta, joka päättää jatkaa keskustelua; sen pitäisi sisältää lupaus, juonittelu, uusi lähestymistapa ongelmaan jne.

Keskustelun kohokohta

Kiinnostava lupaus: hyöty, voitto, vaikutus, ilmaiset palvelut, suoritusnopeus:

- Meillä on mielenkiintoinen tarjous sinulle...

- Haluamme tehdä teille molempia osapuolia hyödyttävän tarjouksen...

- Haluamme esitellä sinulle alennusjärjestelmämme...

- Muutimme äskettäin tavarantoimitusjärjestelmää, joten...

Et voi olla varma, että jokainen puhelinkeskustelu päättyy välittömään sopimukseen. Mutta jos olet kohtelias henkilö, älä katkaise keskustelua, älä murise, älä pyyhi tätä keskustelukumppania pois ikuisesti; Kuka tietää, ehkä otat häneen itse myöhemmin yhteyttä.

Keskustelun lopettaminen:

Neutraali:

- Hyvästi. Kaikki parhaat. Kiitos tiedosta. Ole terve, kaikkea hyvää.

Odotan innolla tulevia yhteydenottoja:

– Luotan siihen, että yhteydenpitomme ovat tuottavia. Luulen, että löysimme yhteisen kielen.

Olin iloinen kuullessani. Toivon, että voimme jatkaa keskustelua, kun tapaamme.

Usein puhelinkeskusteluja käyvien ihmisten joukossa on niitä, jotka ovat liian monisanaisia. Suoraan osoittaminen heille tarpeesta lyhentää puheenkulkua voi olla hankalaa; et halua loukata vihaista "puhujaa", vaikka hän ei puhukaan asiaan. Käytä sitä tosiasiaa, että sinua kuullaan, mutta sinua ei nähdä. Tässä tapauksessa seuraavat lauseet ovat varsin sopivia (varsinkin jos ne vastaavat todellisuutta):

- Anteeksi, he soittavat minulle toisessa puhelimessa...

- Haluaisin jatkaa keskusteluamme, mutta minulla on tapaaminen viiden minuutin kuluttua...

- Anteeksi, kansainvälinen puhelu saattaa häiritä meitä...

- Parempi puhua joku toinen kerta...

- Valitettavasti minulla on nyt tärkeä liiketapaaminen...

Jotta voit lopulta vakuuttaa keskustelukumppanisi kiintymyksestäsi häntä kohtaan, lisää:

- Soitan sinulle maanantaina...

- Soita jos tilanne muuttuu...

- Älkäämme siirtäkö kokousta pitkäksi aikaa...

Jos et halua jatkaa yhteydenpitoa tai et toivo sen jatkuvan, sano:

- Harmi, etten voinut vakuuttaa sinua...

- Olen pahoillani, ettet tule asiakkaaksemme...

- Joka tapauksessa toivon sinulle menestystä.

– Muutan tilanteen mielelläni.

Suurien organisaatioiden henkilöstökoulutuksen aikana työntekijät kysyvät yleensä samoja kysymyksiä. Tässä nämä kysymykset ja vastaukset niihin.

1. Pitäisikö sinun vastata puhelimeen, jos sinulla on vieras? Kyllä, mutta pyydä anteeksi puhelimeen ja vierailijalta ja pyydä häntä odottamaan hieman sitä, joka tuntuu sinulle tärkeämmältä tässä tilanteessa. Jos puhelinkeskustelua voidaan jatkaa myöhemmin, sovi tästä, jos ei, pyydä vierailijaa "järkemättä" antamaan sinulle mahdollisuus lopettaa keskustelu.

2. Jos sinulla on lounastauko, mutta olet toimistossa, miten vastata puheluun? Nosta puhelin, selvitä kuka soittaa ja, jos mahdollista, sovita keskustelu uudelleen. Yritä samalla olla menettämättä potentiaalista asiakasta, sillä tuottava liikekeskustelu parantaa hyvinvointiasi nopeammin kuin mikään lounas.

3. Jos soittaja esittelee itsensä pomosi ystäväksi, pitäisikö sinun yhdistää hänet heti? Varmista ensin, että pomo haluaa sen.

4. Jos henkilö, jolle soitit, ei ole paikalla, täytyykö sinun antaa nimesi? Tarpeellinen, jos haluat soittaa takaisin tai pyytää häntä soittamaan sinulle. Ei tarvetta, jos et ole kiinnostunut pitämään häneen yhteyttä henkilökohtaisesti. Mutta joka tapauksessa sinun on kerrottava kuka soitti ja mistä, muuten sinua voidaan epäillä haluavasi saada ”suljettua” tietoa. Älä myöskään unohda, että monissa toimistoissa on soittajatunnuksella varustettuja koneita.

Räikein liikeetiketin rikkomus on olla soittamatta takaisin, kun puhelusi (tai saapumis) odotetaan. Tämä on tehtävä työpäivän aikana, jopa illalla, eikä sitä saa viivytellä pitkään.

On vakava etiketin rikkomus saada sinut odottamaan puhelimessa sinulle puhuvaa henkilöä ja ratkaisemaan ongelmiasi "paikan päällä". Tässä tapauksessa jopa: anteeksipyyntö ei aina riitä. On parempi sopia, että soitat keskustelukumppanillesi uudelleen jonkin ajan kuluttua.

Nyt puhutaan paljon tarpeesta luoda niin sanottuja yritysstandardeja työntekijöiden käyttäytymiseen. Ensinnäkin he päättävät, mitkä yrityksen työntekijän puhelimessa sanomat puhelimeen ottamisen jälkeen voivat miellyttää soittajan yritykselle ja jäädä hänen mieleen yritystyylinä. Kenelle tahansa meistä on miellyttävämpää kuulla "Hyvää päivää, kuuntelen sinua" kuin kasvoton "Hei! Toinen "standardi" on lauseet, jotka auttavat välttämään luottamusta yritykseesi keskustelun aikana:

Ei ole sen arvoinen

- Minä en tiedä...
- Emme voi tehdä tätä puolestasi...
- Sinun täytyy...
- Hetkinen...
– Emme ole kiinnostuneita tästä.

Paremmin

- Minun täytyy selventää...
- Tällä hetkellä se on kuitenkin aika vaikeaa...
- Parempi...
- Näiden materiaalien löytämiseen menee 3-4 minuuttia. Odotatko...

– Nyt olemme mukana eri profiilissa.

Voit usein kuulla, että puhelinkeskustelu ei ollut hyödyllinen, koska aloittajalla ei ollut aikaa "kerätä ajatuksiaan", ja keskustelukumppani "pommitti häntä kysymyksillä". Tietysti myös näin tapahtuu, mutta yritä miettiä keskustelusi ääriviivat ja sisältö ennen kuin otat puhelimeen (jos soitat).

Siten puhelinkeskustelu eräänlaisena liikevuorovaikutuksena, koska keskustelukumppanien välillä ei ole visuaalista kontaktia, lisää suullisen puheen merkitystä. Kasvavat vaatimukset keskustelun ääriviivojen ja sisällön alustavalle ajattelulle, tietyn puhekaavan hallintaan, jonka avulla voit voittaa keskustelukumppanisi, juurruttaa luottamusta organisaatioosi ja myös säädellä keskustelun kestoa tahdikkaasti.

Puheviestintä liikeneuvotteluissa

Neuvottelut muodostavat merkittävän osan ammatillista toimintaa liikemiehet, yrittäjät, johtajat, eritasoiset asiantuntijat, työntekijät sosiaalisella alalla, poliittiset johtajat jne. "Venäjän kielen sanakirjassa" S.I. Ozhegov, tällä hetkellä suosituin, neuvottelut määritellään mielipiteiden vaihdoksi liiketoiminnallista tarkoitusta varten." Niiden erottamiseksi aiemmin käsitellyistä liikekeskusteluista ja tapaamisista on kuitenkin tehtävä yksi tärkeä selvennys. Tämä koskee sanallista viestintää. keskustelukumppaneiden välillä, joilla on tarvittavat valtuudet organisaatioistaan (instituutioista, yrityksistä jne.) luoda liikesuhteita, ratkaista kiistanalaisia kysymyksiä tai kehittää rakentavaa lähestymistapaa niiden ratkaisemiseen organisaation (laitokset. , yritykset jne.) työntekijöiden välillä, neuvottelut ovat prosessi, johon osallistuvat vähintään kahden osapuolen (laitokset, yritykset jne.) edustajat, joilla on valtuudet hoitaa asiaankuuluvia liikesuhteita ja tehdä sopimuksia liikeneuvotteluja ei voi yliarvioida. Neuvottelut (henkilöiden väliset tai ryhmät) sisältävät keskustelun tietystä aiheesta Tietty tarkoitus. Neuvottelujen tavoitteen saavuttaminen liittyy aina yhteisen toimintaohjelman kehittämiseen millä tahansa toiminta-alueella.

Neuvotteluprosessin jälkeen akselista on tullut itsenäinen työalue monille koulutuskeskuksille. Liikemiehille, lakimiehille, sosiologeille ja julkisuuden henkilöille neuvottelutaiteen opettamiseen on olemassa tieteellisiä ohjelmia ja alkuperäisiä menetelmiä.

Tyypillisiä viestintätilanteita

Liiketoimintaneuvottelujen aiheet (mitä sovitaan) ovat pääsääntöisesti ammattimaisuuden elementtejä.

Aktiviteetit, molempia kiinnostavat kysymykset, suhteet kumppaneihin jne. Neuvotteluprosessissa toteutetaan puhetoimintoja, joita voidaan tukea tai liittää ei-puheen (eleet, ilmeet, katseet, liikkeet jne.).

Kaikki liikekontaktit liittyvät tavoitteiden saavuttamiseen, tiettyjen ongelmien ratkaisemiseen, ts. kommunikatiivisen asenteen toteuttamisen kanssa.

Liikeviestinnän osallistujat, joilla on todellinen asema (ammatillinen, sosiaalinen, kulttuurinen), neuvotteluprosessissa näyttelevät kommunikatiivisen tilanteen luonteen määräämiä rooleja. Pääsääntöisesti neuvotteluprosessiin liittyy suhteita subjekti-aihejärjestelmässä. Jokaista neuvottelun osallistujaa ohjaavat omat aikomuksensa, motiivinsa ja tavoitteensa. Neuvottelujen onnistunut loppuun saattaminen on ennen kaikkea yhteisen päätöksen kehittämistä, yhteisiä jatkotoimenpiteitä koskevia suunnitelmia, sillä neuvottelukumppaneiden yleisin tavoite neuvotteluprosessissa on mielipiteiden ja tiedon jakaminen, jonka myötä syntyy uusia yhteyksiä ja suhteita. tai vanhojen vahvistus. Erityistapauksissa neuvottelujen tavoitteena on konfliktin ratkaiseminen.

Motiivit, tavoitteet, rooliasetelmat, neuvotteluehdot sanelevat joukon etikettiä ja puhekaavoja, erityisiä puhe- ja kielikeinoja keskustelun sisällön virallistamiseen.

On myös muistettava, että kaikki ihmiset ovat erilaisia, joten ei vain arkitilanteissa, vaan myös monimutkaisimmissa liikesuhteissa he käyttäytyvät eri tavalla ja tavoittelevat erilaisia tavoitteita: toiset tarvitsevat oikeutta, toiset voittoa, toiset rahaa ja valtaa. . Siksi neuvotteluja aloittaessasi sinun on otettava huomioon jokaisen osallistujan henkilökohtaiset ominaisuudet ja elämänarvot, pystyttävä katsomaan ongelmaa keskustelukumppanisi, vastustajasi, kilpailijasi silmin ja rakentamaan puhekuvioita ottaen huomioon tilin saavutettavuus ja viestintäkumppanin helppous ymmärtää.

Ilman erityisiä viestintätaitoja, ts. taidot ja viestintätaidot, edes alansa erinomainen asiantuntija ei pysty tukemaan liikekeskustelua tai järjestämään liiketapaamista); osallistu keskusteluun ja puolusta näkemystäsi. Tämä tarkoittaa, että elinkeinonharjoittajan tulee ammatillisen osaamisen (tietämys ja taidot tehtävien asettamiseen ja teknisten toimien suorittamiseen tietyllä alueella) lisäksi hallita kommunikatiivista osaamista, ts. psykologisten, aiheen (sisällön) ja kielellisten komponenttien tuntemus, joita tarvitaan neuvottelukumppanin ymmärtämiseen ja (tai) oman käyttäytymisohjelman luomiseen, mukaan lukien itsenäiset puheteokset.

Kommunikatiivisen kompetenssin toteuttaminen liittyy tyypillisten kommunikaatiotilanteiden parametreihin, jotka jäsentävät mitä tahansa viestintäaluetta: arkipäivää, koulutusta, teollista jne. Kaupallisten neuvottelujen prosessiin liittyviä tilanteita käsitellään alla.

Tyypillisenä kommunikatiivisena tilanteena (TCS) hyväksymme sen ominaisuuksien (sisällön, asetelman) määrittämän tietyn liikekontaktimallin, jossa kumppanien sopimukseen tähtäävät puhetoimet toteutuvat. Toisin sanoen TCS heijastaa vuorovaikutuksen motiiveja, toiminnan tavoitteita, kommunikoinnin kulkua, keskustelukumppanien sosiaalisia rooleja sekä niitä puhetoimintoja, joiden avulla osapuolten suhtautuminen aiheeseen neuvotteluista on virheellisesti ja täysin ilmaistu.

Jos oletetaan, että kumppanien verbaalinen ja ei-verbaalinen (puhe ja ei-verbaalinen) käyttäytyminen kommunikoinnissa missä tahansa TCS:ssä on yleisesti mallinnettavissa etukäteen, on syytä päätellä, että kommunikatiivista osaamista on mahdollista muodostaa ja kehittää ottaen huomioon ottaa huomioon kunkin liikeneuvotteluihin osallistujan erityiset (yksittäiset) tarpeet. Seuraavaksi analysoidaan yksityiskohtaisesti liikeneuvottelujen valmistelun aikana syntyviä TCS:itä, niiden käymistä ja päätösten täytäntöönpanon valvontaa. Näitä ovat: ”liikeyhteyksien luominen (ylläpito) niiden päivittäminen ja toteuttaminen sekä niiden valvonta ja arviointi.

Kaikki TCS-ryhmät huomioidaan tai toteutetaan seuraavien parametrien mukaan: tietoliikenneasetukset, ts. viestinnän päämäärät ja tavoitteet: rooliasetukset, ts. heidän sosiaalisten ja liiketoiminnallisten ominaisuuksiensa heijastuminen kommunikaattorien käyttäytymiseen; etiikka, etnopuhekaavat kommunikaatiossa.

Neuvottelukumppanit, ratkaisevat omia ongelmiaan, pystyvät pääsemään sopimukseen, jos he pyrkivät luomaan keskustelulle suotuisan psykologisen ja kommunikatiivisen mikroilmaston ja ylläpitävät keskustelun ystävällistä sävyä. Jokaisessa neuvotteluprosessissa tulee noudattaa "kultaista" sääntöä: "Kohtele muita niin kuin haluaisit heidän kohtelevan sinua." Yrityskontaktien luominen ja ylläpito korkeatasoinen Kulttuurien ja liikeetiketin sääntöjen noudattaminen mahdollistavat todellisten ongelmien ratkaisemisen tehokkuuden lisäämisen. Jos tarvittavaa kontaktia ei ole syntynyt keskustelukumppanin kanssa, "yhteistä kieltä" ei ole löydetty, on turha antaa järkeviä, objektiivisia perusteluja.

"Business World" lukijoille

Tiiviste