Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации.Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работников. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

Создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

Проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;

Обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;

Обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест;

Разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест;

Обеспечение порядка на рабочих местах;

Соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности, что отражается в контрольном листе. Затем на рабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по технике безопасности, проводятся внеплановые инструктажи. Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидностей оборудования и технологических операций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства по охране труда. Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы. Составитель инструкции анализирует отдельные операции технологического процесса, определяет, какие опасности или вредности могут возникнуть, разрабатывает технические или организационные мероприятия, направленные на предупреждение заболевания или травмирования. Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоявши, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения. Сохранность здоровья - главный показатель качества трудовой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия. Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя, предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, при этом продолжительность труда не должна превышать нормированного числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству выполненной работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, льготы. Социальные льготы могут быть дополнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги гостиницы, увеличением отпуска, страхованием жизни и здоровья сотрудников, предоставлением им акций предприятия.

Должностная инструкция директора гостиницы

I. Общие положения.

1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.

3. Директор гостиницы должен знать:

3.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания.

3.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

3.3. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

3.4. Организацию материально-технического обеспечения.

3.5. Передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.

3.6. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3.7. Формы и системы оплаты труда.

3.8. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.9. Законодательство о труде.

3.10. Правила и нормы охраны труда.

На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет его заместитель. При отсутствии такового - лицо, назначенное приказом директора предприятия, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности.

Директор гостиницы:

1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.

2. Обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах.

3. Осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.

4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

5.Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.

7. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.

8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

9. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

10. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.

11. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

III. Права.

Директор гостиницы вправе:

1. Представлять интересы гостиницы и действовать от ее имении во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти.

2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции

3. Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

IV. Ответственность.

Директор гостиницы несет ответственность:

Должностная инструкция менеджера гостиницы

I. Общие положения.

1. Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее ____ лет.

3. Менеджер гостиницы должен знать:

3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.

3.. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.

3.3. Порядок разработки бизнес-планов.

3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.

3.5. Основные принципы финансового планирования.

3.6. Основы менеджмента и маркетинга.

3.7. Основы администрирования.

3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.

3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.

3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.

3.11. Гостиничное хозяйство.

3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.14. Иностранный язык основной клиентуры.

3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3.16. Теорию межличностного общения.

3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).

3.18. Основы программного обеспечения.

3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.

4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице (общего собрания; совета директоров; иного органа)

5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

II. Должностные обязанности

Менеджер гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

III. Права.

Менеджер гостиницы имеет право:

1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

3. Открывать в банках расчетные и иные счета.

4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

IV. Ответственность.

Менеджер гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция администратора гостиницы

I. Общие положения.

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостинцы подчиняется (директору гостиницы; иному должностному лицу).

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности.

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права.

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность.

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации

Должностная инструкция дежурного по этажу гостиницы

I. Общие положения.

1. Дежурный относится к категории технических специалистов.

2. На должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование либо основное общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

3. Назначение на должность дежурного и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

4. Дежурный должен знать:

4.1. Нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного.

4.2. Порядок проведения регистрации, учета и составления установленной документации.

4.3. Законодательство о труде и охране труда Российской Федерации.

4.4. Основы организации труда.

4.5. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.6. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности.

Дежурный:

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

3. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.

4. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

5. Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

6. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

7. Ведет журнал дежурств.

8. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

III. Права.

Дежурный имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность.

Дежурный несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Администратор гостиницы - первый сотрудник, с которым общаются постояльцы. Поэтому он создаёт настрой, с которым гость заселится в отель. И в дальнейшем его роль в обслуживании гостя весьма велика. Поэтому к администратору предъявляется целый ряд требований, лишь соответствуя им, он сможет надлежащим образом исполнять такую должность.

Чем занимается администратор гостиницы и хостела?

Администратор гостиницы или хостела - это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция - создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле . Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат . Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания . Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Общие положения инструкции

К общим положениям должностной инструкции, составляемой для администратора гостиницы, относятся следующие:

Помимо этого общие положения также включают требования к сотруднику по должности и требуемые от него знания.

Обязанности и задачи

Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:

• выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
• осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
• доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
• информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
• приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
• надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
• надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
• урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
• изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
• доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.

Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.

Требования к специалисту. Что должен он знать?

Инструкциями различных гостиниц и хостелов может быть предусмотрен разный объём требований к администратору . В частности, документ может предусматривать, что на эту позицию назначаются:

Основные навыки, которыми должен обладать администратор, это:

• знание английского в объёме Intermediate, знание второго языка также желательно, в восточных регионах РФ необходимо владеть китайским;
• навыки работы за компьютером;
• навыки документооборота;
• правильная речь, как письменная, так и устная.

Среди знаний, которыми должен обладать соискатель позиции администратора гостиницы или хостела:

• нормативно-правовые и локальные акты, которыми регулируется отрасль гостиничного обслуживания, в том числе приказы, разрешения и постановления;
• правила предоставления услуг гостиницами в РФ;
• правила, относящиеся к процедуре обслуживания гостей;
• методы обслуживания лиц, заселяющихся в гостиницы;
• норма содержания помещений гостиницы, в том числе жилых и прочих;
• этика и психология обслуживания гостей;
• эстетические нормы, относящиеся к обслуживанию проживающих;
• базовые знания по экономике и управленческой науке;
• основы организации труда;
• трудовое законодательство;
• права и обязанности сотрудников заведения;
• система управления заведением (гостиницей или хостелом);
• нормы внутреннего распорядка согласно правилам;
• техника безопасности;
• защита от пожаров;
• правила, в сфере охраны труда.

Отдельно оговариваются требования к наличию определенных личностных качеств администратора. Весьма желательно, чтобы он обладал собранностью, внимательностью, пунктуальностью, корректностью, деликатностью, дружелюбием, хорошо шёл на контакт. Обязательное требование - презентабельный внешний вид.

Права

У администратора гостиницы согласно должностной инструкции имеются следующие права:

Ответственность

Для администратора гостиницы или хостела предусмотрена ответственность в следующих случаях:

1. При исполнении своих обязанностей ненадлежащим образом, а также в случае их неисполнения, если эти обязанности включены непосредственно в должностную инструкцию, а также в иные локальные акты. В этом случае для него наступает дисциплинарная ответственность.
2. Если администратор совершил правонарушение, в этом случае он преследуется в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, а в более серьёзных случаях - в соответствии с Уголовным кодексом.
3. В результате нанесения ущерба материального характера самой гостинице, её постояльцам или другим лицам. В этом случае предусмотрена ответственность в пределах, установленных гражданским законодательством и законодательством о труде.

Администратор гостиницы отвечает за то, чтоб клиент получил обслуживание на самом высоком уровне, соответственно он должен сам знать, как корректно общаться с гостями, а также учить этому своих коллег и подчиненных. В видео несколько полезных советов об этом:

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Руководящие работники Директор гостиницы:

• 1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;
• 2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
• 3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;
• 4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
• 5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;
• 6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;
• 7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;
• 8) способствует развитию коммерческой деятельности.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

Администратор гостиницы:

• 1) осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;
• 2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;
• 3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг;
• 4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций;
• 5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;
• 6) осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;
• 7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;
• 8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;
• 9) информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;
• 10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба приема и размещения Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице:

• 1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;
• 2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;
• 3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;
• 4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;
• 5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;
• 6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;
• 7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;
• 8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиентам.

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный и корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице; обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице. Он находится под непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема предварительных заказов.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы.

Регистратор:

• 1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;
• 2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;
• 3) занимается оформлением выезда гостей;
• 4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;
• 5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;
• 6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора.

Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Кассир службы приема:

• 1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;
• 2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;
• 3) несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;
• 4) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;
• 5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;
• 6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей.

Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора.

Заведующий отделом пропусков:

• 1) организует работу отдела в соответствии с установленным порядком и действующими руководящими документами по организации пропускного режима гостиницы;
• 2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков, дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвращенных пропусков;
• 3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и справок, связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных документов;
• 4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение документов, срок хранения которых истек.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации пропускного режима; правила и порядок выдачи пропусков; структуру организации и режим работы ее подразделений; порядок учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; руководящий состав работников организации и образцы подписей лиц, имеющих право разрешать выдачу пропусков; основы организации труда; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный отдела пропусков:

• 1) выписывает, оформляет и выдает в соответствии с установленным порядком постоянные, временные и разовые пропуска и другие документы, предоставляющие право прохода (выхода), въезда (выезда) на территорию гостиницы;
• 2) регистрирует в журналах либо в других первичных документах пропускные документы и ведет учет полученных незаполненных бланков, выданных и возвращенных пропусков;
• 3) передает на подпись руководителю постоянные пропуска, следит за своевременным их возвращением;
• 4) составляет ежедневные отчеты о выдаче и возврате пропусков различного вида и подготавливает необходимые справки, связанные с оформлением пропускных документов;
• 5) обеспечивает сохранность незаполненных бланков и возвращенных пропусков.

Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции и другие руководящие материалы и документы, регламентирующие пропускной режим на предприятии; структуру предприятия и режим работы его подразделений; правила и порядок выдачи пропусков и других пропускных документов; порядок получения, учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; формы документов, на основании которых оформляются различные виды пропусков; порядок учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы, комнате отдыха, общежитию и др.):

• 1) осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;
• 2) оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;
• 3) принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;
• 4) обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;
• 5) осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;
• 6) следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил;
• 7) ведет журнал дежурств.

Должен знать нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного; порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба обслуживания Главный консьерж:

• 1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;
• 2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:
  • ? готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;
  • ? ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;
  • ? по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;
  • ? дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;
• 3) принимает меры по жалобам гостей;
• 4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
• 5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;
• 6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
• 7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;
• 8) проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;
• 9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Главный консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы. Швейцар:

• 1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;
• 2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;
• 3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;
• 4) прощается с отбывающими гостями;
• 5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;
• 6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;
• 7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

Находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Гардеробщик

В обязанности гардеробщика входят прием, хранение и выдача верхней одежды и других личных вещей работников, проживающих и посетителей гостиницы.

Перед началом работы при приеме дежурства гардеробщик принимает от сдающего под расписку в специальной книге все вещи, находящиеся в гардеробе, а также оборудование гардероба и номерные жетоны.

В течение смены гардеробщик обязан постоянно находиться в гардеробе. При приеме верхней одежды и вещей гардеробщик выдает владельцу жетон; выдача вещей производится по его предъявлении.

Рабочим местом гардеробщика является помещение гардероба, которое оборудуется рабочим столом, стулом, вешалками, стеллажами для хранения мелких вещей, шкафом для хранения средств уборки. По окончании работы гардеробщик производит уборку гардероба.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, обязанности работников и режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.

Кладовщик камеры хранения

В обязанности кладовщика камеры хранения входят прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача; общее руководство работой по приему, хранению и выдаче вещей.

Кладовщик:

• 1) организует рациональное размещение и укладку вещей на стеллажи и полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение их при выдаче;
• 2) следит за соблюдением режима хранения и исправным состоянием оборудования, механизмов и инвентаря;
• 3) рассматривает жалобы владельцев вещей и принимает меры по их удовлетворению;
• 4) контролирует правильность установления сумм оплаты за хранение ручного багажа;
• 5) оформляет документы на вещи, поступившие в камеру хранения, а также на утерянные гражданами вещи, обеспечивает возврат или сдачу их на реализацию по истечении установленного срока;
• 6) составляет сводную отчетность о работе камеры хранения.

Перед началом работы при смене дежурства кладовщик принимает вещи, находящиеся в камере, и сверяет при этом наличие с имеющейся документацией.

При приеме на хранение вещей кладовщик оформляет квитанцию или выдает владельцу жетон, выдача вещей производится по предъявлении квитанции или жетона.

Кладовщик склада материальных ценностей

В обязанности кладовщика склада материальных ценностей входят прием на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных ценностей.

При приеме на хранение кладовщик проверяет соответствие принимаемых материальных ценностей сопроводительным документам.

Кладовщик ведет учет наличия на складе материальных ценностей. После принятия ценностей на хранение осуществляется их перемещение к местам хранения с раскладкой (сортировкой) по видам, качеству, назначению и другим признакам.

По окончании работы кладовщик производит уборку помещения склада.

Рабочим местом кладовщика является помещение склада, которое оборудовано стеллажами или полками для хранения вещей (материальных ценностей), рабочим столом для оформления документации, столом для упаковки сдаваемых вещей, напольными и настольными весами, шкафом для хранения спецодежды и средств уборки.

Кладовщик должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности предприятия, учреждения, организации; порядок работы; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Лифтер

В обязанности лифтера входит наблюдение за правильной работой лифтов в часы их эксплуатации, а также за выполнением пассажирами правил эксплуатации.

Перед началом работы лифтер проверяет работу телефона или аварийную сигнализацию, производит пробную поездку без пассажиров с остановкой на каждом этаже, испытывает кнопку «стоп». В случае обнаружения неисправности лифтер выключает лифт и немедленно сообщает об этом механику по лифтам и администрации, сделав в лифтовом журнале запись о неисправности.

После прекращения работы лифта в ночное время лифтер ставит кабину в нижний этаж, выключает мотор-генератор и освещение кабины, закрывает шахтную дверь, отмечает время своего ухода в журнале.

Обслуживание лифтов в гостиницах может быть следующее:

• 1) лифтер сопровождает каждую кабину (в смену на один лифт - один человек) и в течение смены постоянно находится в кабине;
• 2) лифтер обслуживает несколько лифтов, в этом случае пассажиры пользуются лифтом самостоятельно, лифтер находится на наблюдательном пункте на площадке нижнего этажа (в смену на один пост - один человек).

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Посыльный:

• 1) оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю, как работает оборудование номера;
• 2) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;
• 3) выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;
• 4) доставляет письма или сообщения в другие отделы гостиницы;
• 5) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;
• 6) информирует гостей и дает им справки по общим вопросам;
• 7) удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; быть осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг

Директор номерного фонда:

• 1) обеспечивает:
  • ? непрерывную и устойчивую работу департамента номерного фонда, а также входящих в него структурных подразделений;
  • ? содержание в надлежащем состоянии жилых и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами;
  • ? предоставление клиентам информации о предлагаемых услугах;
• 2) осуществляет контроль:
  • ? за качеством обслуживания клиентов в соответствии с внутренними стандартами гостиницы;
  • ? за правильным использованием, учетом, распределением жилых номеров и мест;
  • ? за соблюдением паспортного режима;
• 3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдения санитарно-технических и противопожарных правил;
• 4) организует работу:
  • ? по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы;
  • ? по проведению капитального и текущего ремонта;
• 5) принимает меры по укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;
• 6) обеспечивает своевременное снабжение структурных подразделений департамента необходимым запасом расходных материалов, материальных ценностей и напитков для мини-баров (совместно с отделом снабжения);
• 7) обеспечивает:
  • ? исправную работу технологического оборудования;
  • ? соблюдение установленных санитарных правил, чистоту и дезинфекцию жилых и служебных помещений гостиницы.

Директор номерного фонда подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

В непосредственном подчинении директора номерного фонда находятся:

• 1) руководитель отдела приема (включающего службу бронирования и службу размещения);
• 2) руководитель отдела обслуживания номеров;
• 3) руководитель службы консьержей.

Заведующий номерным фондом:

• 1) организует, планирует, контролирует через заведующих подразделениями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей;
• 2) разрабатывает и проводит эффективную политику и специальные программы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостей;
• 3) руководит:
  • ? хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации;
  • ? работой прачечной гостиницы в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока;
  • ? работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке;
• 4) руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование;
• 5) руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы;
• 6) руководит работами по всем системам связи в гостинице таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования;
• 7) оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов;
• 8) несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами;
• 9) несет ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет.

Заведующий номерным фондом подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

Под непосредственным руководством заведующего номерным фондом находятся:

• 1) администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела;
• 2) начальник службы безопасности;
• 3) главный инженер;
• 4) заведующий прачечной;
• 5) главный оператор телефонной станции.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Горничная

В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:

• 1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;
• 2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

Должностные обязанности:

• 1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;
• 2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;
• 3) действовать согласно правилам гостиницы:
  • ? осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;
  • ? приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;
  • ? соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

• 1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;
• 2) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;
• 3) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом затем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;
• 4) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;
• 5) смывать пятна с дверей и стен;
• 6) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;
• 7) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат;
• 8) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;
• 9) пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;
• 10) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;
• 11) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;
• 12) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

Находится под непосредственным контролем старшей горничной, косвенно под контролем директора по эксплуатации.

Кастелянша

В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

Служба питания

Шеф-повар

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

• 1) осуществляет правильную организацию производственного процесса, обеспечивает применение нового оборудования и прогрессивной технологии, внедрение рациональной организации труда и передовых методов работы;
• 2) отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд; за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки;
• 3) обеспечивает своевременное, высококачественное приготовление пищи и оформление блюд на кухне в соответствии с производственными и финансовыми нормами, установленными руководством:
  • ? отвечает за ведение калькуляционно-технологических карт;
  • ? разрабатывает рецептуру новых блюд;
  • ? участвует в составлении меню на каждый день;
  • ? консультируется с директором службы питания и напитков по вопросам составления ежедневного меню ресторана исходя из имеющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени года и утвержденной сметы;
  • ? подготавливает заявку на необходимые продукты, обеспечивает их своевременное получение со склада;
  • ? контролирует качество сырья, поступающего в производство;
• 4) постоянно руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд в соответствии с установленными нормами и требованиями:
  • ? строго соблюдает технологию приготовления пищи, нормы закладки сырья, сроки реализации готовой продукции;
  • ? вводит новые технологии приготовления пищи совместно с директором службы питания и напитков;
  • ? применяет меры по повышению производительности труда и эффективному использованию оборудования;
• 5) следит за состоянием всего кухонного оборудования, обеспечивая его регулярный профилактический ремонт;
• 6) обеспечивает выполнение требований к санитарному состоянию кухни в соответствии с местными законодательными нормами и нормами, принятыми в гостинице;
• 7) контролирует затраты на приготовление пищи в соответствии со сметой, размеры порций и использование запасов;
• 8) руководит обучением и повышением квалификации работников кухни;
• 9) распределяет обязанности среди работников кухни, составляет график выхода на работу, проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам;
• 10) составляет отчеты в установленном порядке, систематически проводит инструктаж по охране труда и технике безопасности, контролирует соблюдение правил охраны труда и техники безопасности.

Шеф-повар может отстранить от работы любого подчиненного ему работника.

Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Шеф-повар несет ответственность за выполнение всех возложенных на него обязанностей и задач, в том числе: за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала.

Шеф-повар подчиняется непосредственно директору службы питания.

Шеф-повар должен уметь:

• 1) ежедневно составить специальное предложение из трех-четырех деликатесных блюд, которые готовятся из эксклюзивных продуктов и из-за этого не входят в основное меню;
• 2) оформлять документацию, связанную с технологическим процессом приготовления пищи;
• 3) периодически обновлять меню с появлением на рынке сезонных продуктов;
• 4) гибко сотрудничать с фирмами - поставщиками продуктов и оборудования исходя из соображений качества предлагаемой ими по приемлемым ценам продукции. Для того чтобы организовать бесперебойные поставки самых различных продуктов, не попав при этом в зависимость от условий работы конкретной компании, по каждой продуктовой позиции необходимо иметь несколько резервных поставщиков;
• 5) выполнять работу заведующего производством, т.е. вести документацию, быть материально ответственным и подбивать «приход - расход - остаток».

В большинстве заведений закупками занимается менеджер, общающийся непосредственно с поставщиками, однако шеф-повар должен уметь «прощупать» продукт и, как следствие, иметь обоснованное мнение по поводу адекватности цен, ведь именно он будет нести ответственность за повышенную себестоимость придуманного блюда.

Шеф-повар обязан знать: законодательство, правила учета, технологию производства, требования к качеству блюд и кулинарных изделий, нормы расхода сырья и полуфабрикатов, калькуляцию блюд, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д., прогрессивные методы организации производства, правила по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и гигиене. Повар определенного участка:

• 1) отвечает за определенный участок кухни, за работу персонала на своем участке и согласованность работы с другими участками;
• 2) готовит и оформляет блюда, типичные для данного участка, в соответствии с требуемыми стандартами и в установленном порядке;
• 3) контролирует и обучает весь персонал своего участка;
• 4) следит, чтобы продукты питания, используемые на его участке, были свежими и пригодными для употребления и хранились надлежащим образом;
• 5) следит, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Находится под непосредственным контролем помощника шеф-повара и шеф-повара.

Должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д.

Стюард кухни:

• 1) отвечает за чистоту всех предметов, обработанных на мойке, и предметов для кухни, за чистоту кухни, оборудования и кухонных приспособлений, используя для этого имеющиеся механизмы и оборудование, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки;
• 2) моет кухню, включая полы и стены, следит за чистотой кухонных приспособлений и оборудования;
• 3) чистит холодильники, шкафы, плиты, печи, пароварки, полки для хранения и другое оборудование после его использования;
• 4) убирает и сортирует мусор по соответствующим бачкам;
• 5) выносит бачки с мусором в мусоросборочную зону для вывоза или сбора, чистит мусорные бачки в мусоросборочной зоне перед возвращением их на кухню;
• 6) обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов и оборудования, а также их рабочее состояние. Докладывает о неполадках управляющему службы питания.

Находится под руководством старшего стюарда, а также шеф-повара или его помощника.

Метрдотель:

• 1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;
• 2) исполняет административные обязанности, посещает совещания службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления;
• 3) отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане:
  • ? подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время;
  • ? ведет табель рабочего времени для платежных ведомостей;
  • ? проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания в соответствии с установленной программой обучения;
  • ? нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;
  • ? следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели опрятный вид;
• 4) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;
• 5) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления. Помогает шеф-повару в составлении меню;
• 6) встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам;
• 7) принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;
• 8) разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания:
  • ? в случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;
  • ? всячески препятствует разрастанию конфликта;
  • ? отвечает на любые претензии гостей ресторана;
  • ? ведет журнал, записывая жалобы гостей, сведения о доходах, издержках и другие данные;
• 9) поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами;
• 10) осуществляет контроль за старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье и барменов, следит за качеством обслуживания;
• 11) контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;
• 12) обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

Метрдотель осуществляет контроль: за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.

Служебное взаимодействие. Метрдотель подчиняется директору или управляющему ресторана. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.).

Права. Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал, проверить норму выхода блюд, выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель должен знать законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы, касающиеся вопросов труда и социального развития; методику планирования и прогнозирования потребности в персонале; методы анализа количественного и качественного состава работающих; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; систему стандартов по труду, трудовые и социальные нормативы; порядок заключения трудовых договоров, тарифных соглашений и регулирования трудовых споров; трудовое законодательство; экономику, социологию и психологию труда; современные теории управления персоналом и его мотивации; методы оценки работников и результатов их труда; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; правила и нормы охраны труда.

Бармен

Профессия бармена - одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты.

Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким-то причинам вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена - быстро и красиво выполнять заказы клиентов, чем больше рецептов коктейлей он знает, тем лучше.

К барменам предъявляются довольно жесткие требования, ведь в его распоряжении небольшое, но все-таки производство (холодильники, моечные машины, электрические миксеры, блендеры и другие приспособления для приготовления коктейлей), а также барное стекло всевозможного размера и назначения (бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и т.п.) и, конечно, напитки. Номенклатура напитков даже в простеньком баре - не менее 20-30 наименований, не говоря уже о респектабельных, где перечень вин, крепких и безалкогольных напитков достигает сотен наименований.

Бармен выполняет следующие функции:

• 1) обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил;
• 2) отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания:
  • ? приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами;
  • ? готовит и регистрирует счета, ведет учет кассовой наличности депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями;
• 3) получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объем бутылок;
• 4) отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.).

Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору службы питания.

Получить специальность бармена можно в некоторых вузах и на профессиональных курсах. Кто не имеет возможности учиться, начинает карьеру с должности помощника бармена (бас-боя). Его обязанность - быть на подхвате: при необходимости поменять пепельницы на барной стойке, вымыть посуду, вытереть пролитый гостем напиток и т.п. В некоторых заведениях помощник бармена выполняет работу официанта. Помощник работает и присматривается, что и как делает бармен (многим смышленым юношам и девушкам хватает пары недель на то, чтобы освоить азы профессии и самим встать за стойку).

Сомелье

Сомелье это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты (перечень наименований алкогольных напитков), но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию.

Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Поэтому сомелье должен быть яркой личностью, которая привлекает к себе внимание, завораживает посетителей своими действиями, разговорами и знаниями. Его вкус, опыт, актерские данные и другие качества во многом определяют круг постоянных клиентов, которые идут в ресторан не только «на повара», но и «на сомелье».

Официант

От официанта зависит очень многое. Можно нанять лучших поваров, безупречно оформить помещения обеденных залов, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант своей грубостью и нерасторопностью может свести на нет все эти усилия. Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант - это тот человек, который задает тон.

Должностные обязанности:

• 1) сервировка стола в соответствии с установленными стандартами. Сервировка стола - это настоящее искусство, к примеру, застелить скатертью стол можно десятью способами, а приемов скручивания тканевых салфеток и того больше. С посудой и приборами ситуация аналогичная: предусмотренное в ресторанном бизнесе минимальное число столовых предметов для одной персоны равно 12, максимальное - 50 (хрусталь для всевозможных напитков, разнообразные тарелки, ложки, вилки, ножи, специальные приборы для экзотических деликатесов);
• 2) контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
• 3) знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• 4) консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;
• 5) прием заказов от клиентов;
• 6) подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• 7) принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;
• 8) создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
• 9) руководство помощником официанта;
• 10) представление счета гостям и получение платы.

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту

смены. Ему подчиняются помощники официанта и бас-бои.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана.

Высококвалифицированный официант обладает определенными качествами. Самое простое и основное требование - четкое и вежливое обслуживание, умение принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то одной аккуратности недостаточно. Надо знать нормы этикета.

Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь - от порядка расположения приборов на столе до того, с какой стороны официант должен подойти к столику.

Для официанта также важно понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета - вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании.

Официанту всегда следует соблюдать дистанцию, даже при обслуживании постоянных клиентов. При необходимости официант может дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах и способах приготовления.

Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения, официант по истечении определенного срока должен сдать экзамен по меню, причем недостаточно просто перечислить блюда и ингредиенты.

Много внимания уделяется коммуникативному аспекту при подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту - вопрос весьма деликатный. Нельзя допустить, чтобы у клиента создалось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо, тем более дорогое. Это часто вызывает неоднозначную реакцию у клиента. Если цена блюда достаточно высока, то официант должен привести убедительные доводы в пользу данного блюда, сделать акцент на его особом качестве и эксклюзивности.

Официант должен быть хорошим психологом и тонко чувствовать настроение посетителя. В хорошем ресторане у клиента не возникает необходимости подзывать официанта. Профессионал по взгляду, поведению клиента определяет, нуждаются в нем в данный момент или нет.

Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом. Если в ресторан приходит пара и поведение гостей явно свидетельствует о том, что им надо поговорить, обсудить личные проблемы, не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность.

В некоторых случаях предпочтительнее, чтобы официант уделял клиенту больше времени, например гостям, пришедшим в ресторан в одиночестве. Нередко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, некоторые просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора.

Жестких схем обслуживания не существует, каждый следующий клиент не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация: каждое действие официанта должно быть естественным и уместным. Недостаточная услужливость кажется грубостью, излишняя - прессингом; и то, и другое недопустимо.

Умение понять настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Важные качества, которые должны быть присущи официанту, - хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа официанта требует определенной выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносом, сохраняя при этом радушную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, профессия официанта требует достаточно высокой квалификации, здоровья и знания основ психологии.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

• 1. Перечислите все известные вам внутриорганизационные нормативные документы.
• 2. Может ли должностная инструкция повлиять на работу человека и его отношения в коллективе?
• 3. Какова, по вашему мнению, основная задача должностной инструкции?
• 4. Назовите правила составления должностной инструкции.
• 5. Опишите структуру должностной инструкции.
• 6. Назовите основные аспекты должностных обязанностей руководящих работников (директор, администратор).
• 7. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы приема и размещения.
• 8. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы обслуживания.
• 9. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы питания.